日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，我們的工作又進入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，我們應(yīng)當(dāng)為自己的工作寫一份計劃了。那么計劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是范文網(wǎng)小編分享的售樓處工作計劃共3篇(售樓部工作計劃)，供大家參考。

售樓處工作計劃共1

　　2014年紫荊苑售樓處年終工作總結(jié)

　　2014年，紫荊苑售樓處在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體工作人員的共同努力下，通過積極開展商品房預(yù)售策劃、廣告宣傳、接受電話咨詢、解答購房者質(zhì)疑、介紹預(yù)售房情況及小區(qū)優(yōu)點、帶領(lǐng)購房者實地觀看現(xiàn)房及樣板房，及時簽訂購房合同、辦理房屋貸款以及房屋交接，在商品房預(yù)售中取得了較好的業(yè)績，現(xiàn)將今年的工作情況及2015年預(yù)售計劃總結(jié)如下：

　　一、2014年的工作情況

　　自2013年4月12日紫荊苑售樓處設(shè)立以來，全體人員認真學(xué)習(xí)房屋銷售相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身的服務(wù)水平，認真做好本職工作。自4月17日開業(yè)以來，售樓處共接受電話咨詢850人/次，到售樓處咨詢約475人/次，其中登記384人/次。至2014年12月6日以來，售樓處積極做好集團員工的房屋選定及外來購房者的選購工作，并簽訂預(yù)付款協(xié)議及商品房買賣合同，集團員工共預(yù)定紫荊苑小區(qū)135戶，興隆花園22戶，外部預(yù)定紫荊苑小區(qū)59戶，興隆花園43戶，閆淺內(nèi)部6戶，閆淺外部77套，興隆閣樓4戶，興隆車庫8套，閆淺車庫6套。預(yù)收房款共計5365萬元，其中紫荊苑小區(qū)3992萬元，興隆花園881萬元，閆淺花園1092萬元。

　　自2014年5月25日預(yù)售與可證下發(fā)，開始辦理房屋貸款及交接手續(xù)，紫荊苑共簽訂房屋買賣合同167套，興隆共計49套，閆淺共計75套。累計辦理貸款291套住房。截止2014年12月6日共發(fā)放貸2256

　　- 1

　　2014年12月6日

售樓處工作計劃共2

　　售樓處工作管理

　　1、日常管理制度

　　（1）人員管理

　　（2）物品管理

　　目的；通過制度日常管理細則，提高銷售管理效率

　?。?） 人員管理

　　銷售任務(wù)：銷售人員直接面對客戶接待、推薦、追蹤、成交、催款。

　　服務(wù)任務(wù)：樓盤

　　（3）財務(wù)管理

　　（4）傭金制度經(jīng)理、財務(wù)為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)。

　　A、員工形象管理

　　1、工作人員應(yīng)保持衣著整潔，穿著職業(yè)裝，不可奇裝艷服，洗頭，修指甲，男士不留胡須，女士不上濃裝，飾物配戴得當(dāng)，精神飽滿、振奮并配戴胸卡。

　　2、所有人員上班時應(yīng)互相打招呼，團結(jié)一致，共同謀求公司的發(fā)展。

　　3、切實安排每天的工作任務(wù)，爭取工作時效，不拖延，不積壓。

　　4、堅守工作崗位，不串崗，不離崗，因公因私外出須經(jīng)批準，嚴禁在辦公室閑聊、吃零食、抽煙。

　　5、在工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事,嚴禁私自會友,禁止玩電腦游戲,私自打印資料?文件。

　　6、不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、爭吵。

　　7、塑造公司形象，注重自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好，不做損壞公司形象的事。

　　8、盡忠職守，不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)活動或兼任公司以外的職業(yè)，保守公司商業(yè)機密。

　　B、銷售流程的設(shè)定

　　流程的設(shè)計能使銷售過程在每個銷售人員中一步步深化下去，使得整個銷售接待工作有條不紊，高效運行。

　　C、銷售例會的開展

　　早訓(xùn)式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴謹?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)式晚會則是相互交流，反饋信息，檢查當(dāng)天工作效果，制定后續(xù)工作計劃。

　　D、考勤制度

　　通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍的嚴肅性。

　　1、售樓處作息時間：根據(jù)樓盤實際情況制定

　　2、實行單休制，每周每人輪休一天

　　3、節(jié)假日休息時間另行通知

　　4、售樓處員工實行上下班簽到簽退制度，由售樓處主管負責(zé)每月月底匯總至考勤表，同時交公司財務(wù)部門作為結(jié)算本月薪資的依據(jù)。

　　遲到、早退、曠工

　　1、所有員工不得遲到、早退、曠工。

　　2、如有特殊情況需遲到、早退的，應(yīng)提前向上一級主管說明實際情況，否則作遲到、早退記錄。

　　3、無故不到公司上班且無請假手續(xù)，作曠工記錄。

　　請假、銷假

　　1、員工因事、病請假，需履行請、銷假手續(xù)。

　　2、員工請假一天者由部門經(jīng)理審批，請二天及以上者需總經(jīng)理審批，部門經(jīng)理、副總經(jīng)理請假，需總經(jīng)理審批。

　　3、員工請假需事先填報請假單，若因急事來不及事前填寫，需電話通知本部門經(jīng)理，事后補報請假單，否則視為曠工。員工休假期滿上班時，應(yīng)立即到辦公室，在請假單備注欄中書寫銷假時間，并簽名。

　　4、售樓處員工請假單由主管保管，月底連同考勤表、簽到簽退表一并交財務(wù)部門。

　　病、事假

　　員工請病、事假，經(jīng)公司同意可調(diào)休，調(diào)休天數(shù)最長為4天，超過的天數(shù)，扣發(fā)當(dāng)天工資。員工請病假原則上不扣工資。如有特殊情況，視實際情況處理。

　　婚、喪假

　　1、根據(jù)國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，雙方達到法定年齡結(jié)婚的，可申請3天帶薪婚假，雙方達到法定晚婚年齡結(jié)婚的，可申請10天帶薪婚假。員工可根據(jù)自身情況分批休假，但須在本年度內(nèi)休完，過期作廢。

　　2、員工的直系親屬亡故后，可申請3天帶薪喪假。

　　E、銷售控制

　　采用銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，有銷售主管專人負責(zé)，每天于銷售人員、發(fā)展商核對銷控情況，及時調(diào)整。

　　F、銷售管理手段

　　在分清職責(zé)的前提下，采用計劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可以人盡其事，工作有序，落實到位，有有利于團隊氣氛的凝聚力。

　　工作人員輪流值日，須上班前十分鐘打掃完衛(wèi)生，保持售樓部整潔，空氣流通。

　　售樓人員一律著職業(yè)裝，勤洗頭，洗澡，勤修指甲。 男士發(fā)不過耳，頭發(fā)整齊，不留胡須，女士不上濃妝，不涂指甲油，飾物配戴得當(dāng)。一律配戴胸卡。

　　所有人員保持精神飽滿，切戒不良習(xí)慣，注重自身品德修養(yǎng)，塑造公司形象。 > 在工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，不私自會友，未經(jīng)允許不得私自外出，禁止打私人電話和長時間占用電話。

　　不得在售樓部粗言俗語，大聲喧嘩吵，嚴禁灰色語言。

　　工作時間不得閑扯亂聊，吃零食、抽煙,看與工作無關(guān)書籍。

　　愛護公司財物，不得據(jù)公為私，損壞照價賠償。

　　尊重同事，服從安排，不頂撞領(lǐng)導(dǎo)，積極配合相互之間的工作，不得有抵促情緒，泄私憤消極工作。

　　銷售人員輪流接待客戶，不得爭搶客戶，與同事友好相處，互相配合，交流經(jīng)驗，溝通思想，不得保守，取長補短，提高自身業(yè)務(wù)技能。

　　11、對待客戶熱情、禮貌、真誠，接待過程中注意一笑：微笑服務(wù)；二輕：說話輕，動作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服務(wù)勤。

　　12、不得冒犯、頂撞客戶，對待任何客戶要有同樣的熱情，嚴禁有不耐煩、厭倦情緒。

　　13、不得欺騙客戶，不得在外兼職，或私自在外從事與房產(chǎn)行業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　14、不得收取客戶的禮品和禮金，如有發(fā)現(xiàn)按獎懲通則第二十四條執(zhí)行。

　　15、銷售人員不可私自將價格超出允許范圍以外成交，如有特殊情況，需經(jīng)公司研究決定后方可執(zhí)行。

　　16、盡忠職守，保守公司的商業(yè)機密。

　　17、及時對每天的工作情況作出總結(jié)，填寫各類銷售報表并交與樓盤負責(zé)人。

　　18、下班前整理好個人資料物品，關(guān)好門窗，遵守安全制度。

　　19、現(xiàn)場操作規(guī)定：

　?。?）每天早晨須開展晨會，由每位銷售人員輪流主持當(dāng)日晨會的開展。

　?。?）所有參與銷售的人員一律嚴格按照輪排表接待客戶，如遇有老客戶下次可補接客戶。無故缺席屬自動放棄。

　?。?）按輪排順序排，接待臺前必須要有兩人在場，一位專門負責(zé)接聽電話，一位準備接待客戶。此時不得高談闊論，坐姿要穩(wěn)，臺面上不得有私人物品，不可隨意離開接待臺。

　?。?）接客戶一定要主動留客戶姓名、電話、然后建檔、登記（不管有無意向）所接客戶在兩天內(nèi)必須追蹤，一星期不少于兩次，每周三晚會統(tǒng)一檢查匯總。

　?。?）不接待客戶的人員要主動幫助同事遞水遞煙缸等。

　?。?）客戶離開后立即將接待臺清理出來椅子歸位。

　?。?）如有事要離開售樓處一定要說清理由，得到同意后方可離開，上班主動向同事問好簽到，下班要簽退。

　?。?）中午值班人員輪流吃飯，時間不得超過一個小時（11：30—13：30）

　?。?）休息必須提前一天請假，周

　　六、周日、周三無特殊情況不得請假。

　　E、有效的激勵制度

　　一、獎勵

　　1、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，工作兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，表現(xiàn)突出并完成其工作指標(biāo)值，給予浮動工資獎勵。

　　2、勇于改革創(chuàng)新、提高經(jīng)營管理水平，使公司經(jīng)濟效益顯著增加、貢獻突出者，公司給予現(xiàn)金獎勵。（參考薪金制度表）

　　3、提供合理化建議者或獻計獻策經(jīng)采納確有成效者，獎勵獎金300元—500元。

　　4、積極參加集體活動，社會公益活動，為公司塑造良好形象者被評為當(dāng)年的公司形象使者。

　　5、員工生日，婚慶等可給予假期，并由公司派發(fā)賀禮。

　　6、勇于檢舉揭發(fā)違規(guī)行為者并經(jīng)查證屬實后,公司將給予100-5000元的獎勵。

　　二、罰則

　　1、遲到、早退，一次扣20元。曠工一天扣除當(dāng)日薪金并罰款50元，曠工兩天扣除當(dāng)月工資和傭金的50%，曠工三天按自動離職處理，傭金不再予以提取。

　　2、無故連續(xù)曠工3天以上，按自動離職論處，并承擔(dān)給公司造成的一切經(jīng)濟損失。

　　3、未按公司要求開展晨會，項目負責(zé)人和當(dāng)天值日人員扣除當(dāng)日工資。

　　4、不符合公司儀表儀容要求，每項扣5元。

　　（1）上班未著職業(yè)裝。

　?。?）工作期間未佩戴胸卡。

　?。?）未勤洗頭、洗澡，身上散發(fā)出異味。

　?。?）男士頭發(fā)過耳，未刮胡須。

　?。?）女士上濃妝（提倡淡妝，不允許涂多種顏色指甲油。）

　?。?）發(fā)型不符合要求。

　?。?）不注重在工作中的儀態(tài)、站姿、坐姿、走姿。

　　5、不符合公司執(zhí)業(yè)規(guī)范要求，每項扣10元。

　?。?）值日者未按要求做好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的。

　?。?）精神不振奮，上班前飲酒有酒氣的。

　　（3）粗言俗語，大聲喧嘩，吵鬧者。

　?。?）工作時間內(nèi)閑扯聊天吃零食抽煙的。

　?。?）未經(jīng)允許私自外出2小時以內(nèi)做事假處理，2小時以上作曠工一天處理。

　　（6）工作時間內(nèi)私自會友，打私人電話干私活，玩電腦游戲。

　?。?）工作中不互相配合或泄私憤刁難，消極怠工。

　?。?）未按接待程序迎接客戶的，爭搶客戶業(yè)績作無效處理，視情輕重做停見客戶1?7天處理。

　　（9）冒犯客戶、對客戶不禮貌、頂撞客戶，引起客戶不滿。

　?。?0）私自降低價格成交，給公司造成損失者該成交傭金不計，并對責(zé)任人以降職處理。

　　（11）談判過程中未注意，二輕：說話輕，動作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。

　?。?2）未按照銷售操作規(guī)范售樓，隨意口頭或書面承諾客戶要求而訂立的銷售合同，經(jīng)主管評審為不合格合同的，由本人負責(zé)一切后果，本合同標(biāo)的額不提取傭金。

　　（13）弄虛作假，循私舞弊，欺騙領(lǐng)導(dǎo)者，重罰500元，同時所成交房傭金不予提取。

　?。?4）未經(jīng)允許，在外兼職，或私自從事與房地產(chǎn)行業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)，將給予開除處分，扣除當(dāng)月薪金并處以1000—元的處罰，情節(jié)嚴重者追究其法律責(zé)任。

　?。?5）向外泄露公司機密，給公司造成損失者，酌情做出處罰并視情節(jié)追究其經(jīng)濟、法律責(zé)任。

　　（16）銷售人員連續(xù)兩個月業(yè)績排行末位，視情節(jié)輕重給予降級，銷售人員降為見習(xí)人員，主管降為組長的處理。最終自動離職（根據(jù)各個售樓部的情況而定）。

　　（17）不能勝任本職工作或消極怠工，給公司造成損失的，解聘其職務(wù)或降級處理，并扣除當(dāng)月工資。因瀆職，不稱職給公司造成損失的追究其責(zé)任。

　　（18）監(jiān)督執(zhí)行人執(zhí)行不負責(zé)或包庇、縱容，一次罰款200元，兩次以上解聘其職務(wù)，扣除當(dāng)月工薪。

　　（19）利用工作之便收取客戶賄賂（含禮品、禮金），一旦發(fā)現(xiàn)立即辭退。造成公司重大損失的，追究其經(jīng)濟責(zé)任。

　　（20）本公司員工弄虛作假，捏造事實，給公司造成重大損失者視情節(jié)輕重以罰款、降職、開除論處。同時扣除當(dāng)月獎金或傭金。

　?。?1）銷售人員不得私自與開發(fā)公司反映情況或提出銷售過程遇到的問題，必須報之項目主管人員，否則公司將停見客戶一個月或降職降級處理。

　　（22）銷售人員在工作中欺騙客戶，夸大事實的銷售或不經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意私自口頭及書面承諾客戶者，將給予停見客戶和扣除當(dāng)月傭金或獎金的處理。

　　三、嚴重違紀處理：

　　1、為加強銷售部管理工作，嚴肅公司勞動紀律，任何員工出現(xiàn)以下嚴重違反公司規(guī)章制度的情況，予以辭退。 （1）利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽者。

　?。?）公司員工利用職務(wù)之便收受協(xié)作單位業(yè)務(wù)員或客戶回扣賄賂，私押、私放房號者。

　　（3）公司員工將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益者。

　?。?）串通其他銷售人員私分客戶、漏分客戶者。

　　（5）公司員工做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者。

　?。?）公司員工泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者。

　?。?）公司員工拒絕上級下達的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。

　　（8）公司員工散布謠言及流言蜚語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結(jié)者。

　?。?）公司員工多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計曠工超三天者。

　　（10）公司員工盜竊公司及私人財務(wù)，或公司機密文件及客戶資料者。

　?。?1）公司員工觸犯國家法律法規(guī)，由公安機關(guān)追究刑事責(zé)任者。

　　（12）公司員工打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損壞，造成不良影響者。

　　（13）公司員工貪污?私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟損失者。

　　（14）公司員工利用所處崗位、職務(wù)之便，為己謀私損害公司利益。

　　（15）公司員工弄虛作假、欺下瞞上、徇私舞弊、欺騙公司者。

　?。?6）公司員工對嚴重違反公司規(guī)章制度知情不報者、縱容包庇者，一經(jīng)查實將與違規(guī)者同等處罰。

　　被公司辭退的人員，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果追究其刑事、民事責(zé)任。辭退人員的獎金及傭金予以扣除。

　　以上處罰均以每次論處，執(zhí)行時解釋權(quán)屬總經(jīng)理。

　　F、銷售人員考核制度

　?。?）銷售考核流程

　　銷售人員形象

　　禮儀/儀表

　　售樓現(xiàn)場案例

　　樓盤銷售基本知識

　　本樓盤概況 銷售基本流程

　?。?） 考核規(guī)則

　　A、

　　B、時主考

　　C、禮儀，儀表的考核標(biāo)準視售樓人員在現(xiàn)場表現(xiàn)和精神面貌決定。 在考核時售樓人員要有禮貌，表現(xiàn)自然，語言流利。

　　每個項目考核由一位主管主考，但基本流程和銷售講解由經(jīng)理與主管同 （3） 考核方法

　　A、面視

　　B、筆試

　?。?） 考核內(nèi)容

　　A、

　　B、

　　C、

　　D、

　　E、

　　F、

　　G、

　　H、區(qū)域樓市情況

　　本樓盤概況（樓盤位置、發(fā)展商、配套設(shè)備、交付時間、等） 開發(fā)理念即本案的賣點 售樓禮儀 工作流程、內(nèi)容 銷售知識 接待規(guī)范 理解能力、應(yīng)變

　　（2）、物品管理

　　A、銷售資料的管理

　　設(shè)立資料臺帳，專人管理，有計劃的派發(fā)，做到有效利用

　　一、銷售合同管理：

　　1、售樓人員應(yīng)嚴格按照公司制訂的銷售合同范本與客戶洽談、簽約。嚴禁私自承諾或口頭承諾本樓盤以外的約定，否則以無效合同認定。

　　2、每份銷售合同正式簽約后，已具備了法律效力，不可私自串通客戶更改合同內(nèi)容及簽字來協(xié)助客戶炒房。

　　3、銷售人員應(yīng)將簽約合同交由樓盤經(jīng)理或現(xiàn)場主管進行評審、簽字，評審合格后方可視為有效合同，并作為銷售人員提取傭金的有效依據(jù)。

　　4、嚴禁以虛假承諾，不切實際的書面約定欺騙客戶來提高簽約率，一旦發(fā)現(xiàn)，由當(dāng)事人負責(zé)限期整改并作無傭金合同處理，并負責(zé)賠償因此而造成的公司損失。

　　5、銷售人員嚴禁私自更改合同，否則承擔(dān)所有的責(zé)任，公司還保持通過法律途徑進行處罰的權(quán)利。

　　B、日用品的管理

　　1、請購、領(lǐng)用

　?、僬堎?00元以上辦公用品

　　申請人填寫請購單者 →

　　報總經(jīng)理批準 → 專職人員采購 → 領(lǐng)用

　?、谡堎徎蝾I(lǐng)用300元以下辦公用品

　　申請人填寫《辦公用品登記簿 》→ 領(lǐng)用

　　2、保管、保養(yǎng)

　　計算機等貴重物品由公司按需要發(fā)放，由計算機專職技術(shù)人員負責(zé)故障排除，由使用者負責(zé)保養(yǎng)和保管，發(fā)生人為損壞行為，視情節(jié)由責(zé)任人予以賠償。

　?。?）財務(wù)管理

　　A、收款、催款制度

　　每天做到及時對帳，對滯后交款者要及時發(fā)現(xiàn)，及時催交，交款有變動要及時溝通，收款要完善簽收制度。

　　B、財務(wù)制度

　?。?） 定金制度

　　銷售人員簽定認購書后，帶客戶到財務(wù)收款處交款，不得私自收取。

　　（2） 臨時定金制度

　　由銷售人員開具收據(jù)交主管簽收保管，退定后單據(jù)收回并注明。

　　（4）售樓部傭金制度

　　A、激勵原則

　　傭金的制定標(biāo)準一定要達到刺激售樓人員的效果，不能太低，太低就失去了激勵功效，當(dāng)然也不能太高，太高就增加了銷售成本。 B、市場原則

　　制定傭金提取標(biāo)準要合理，要根據(jù)市場來制定標(biāo)準，暢銷標(biāo)準可以適當(dāng)放低，如果樓盤滯銷就要提高標(biāo)準。 C、階梯原則

　　一定要依據(jù)在同一時間內(nèi)對不同的銷售情況制定不同的傭金標(biāo)準。

　　D、差別原則

　　不同的職位要制定不同的標(biāo)準，要區(qū)別對待。

　　一、員工試用期1個月，底薪1800+300元，傭金照算。

　　二、員工正式錄用后，底薪2000+300元，傭金點數(shù)2‰—3‰

　　三、具體計算辦法如下：

　　傭金結(jié)算方式：客戶回款后第一個月進行結(jié)算，銷售總額乘以相應(yīng)的任務(wù)傭金點位。

　　四、售樓處主管經(jīng)理主要負責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場工作，做好與開發(fā)公司的協(xié)調(diào)工作，并協(xié)助售樓員完成銷售任務(wù)，原則上不單獨接待客戶，如遇特殊原因單獨接待客戶并簽約的，該銷售額平分到每個售樓員的業(yè)績中去。

　　以上傭金提取方式為本公司提取傭金的概念，具體點數(shù)視樓盤具體情況另行制定，屆時以具體樓盤出具的傭金提取規(guī)定為準。

　　以上所有條款銷售部所有銷售簽字執(zhí)行，認真落實。

　　2016年

　　月

　　日

　　工作計劃售樓

　　售樓處工作總結(jié)

　　售樓處銷售工作總結(jié)

　　售樓員工作計劃

　　售樓部月工作計劃

售樓處工作計劃共3

　　目

　　錄

　　第一章 銷售部組成構(gòu)架

　　1、部門職責(zé)

　　2、工作架構(gòu)

　　3、崗位職責(zé)

　　第二章 銷售人員入職、離職

　　1、入職評定標(biāo)準

　　2、離職程序

　　第三章 售樓處管理制度

　　1、早班例會

　　2、考勤制度

　　3、銷售人員管理條例

　　第四章 客戶接待制度

　　1、客戶接待

　　2、電話

　　第五章 客戶登記制度

　　第六章 成交程序

　　1、定金、收據(jù)

　　2、簽署認購書

　　3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同，銀行按揭等手續(xù)

　　4、填寫客戶跟蹤記錄

　　第七章 業(yè)績判定及考核

　　1、業(yè)績判定

　　2、業(yè)績考核

　　第八章 培訓(xùn)

　　1、培訓(xùn)目的

　　2、培訓(xùn)內(nèi)容

　　第九章 行政要求

　　1、公司人事管理

　　2、公司了解

　　3、專業(yè)知識

　　4、文具認領(lǐng)制度

　　5、服裝管理制度

　　1 第一章 銷售部組成構(gòu)架

　　一 部門職責(zé)

　　1、從公司銷售部門的角度向公司提供整體發(fā)展的建議

　　2、參與公司發(fā)展策略的制定與實施

　　3、配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段計劃

　　4、銷售工作的組織、管理工作

　　5、公司銷售人員的培訓(xùn)、選拔和推薦工作

　　6、各相關(guān)部門與發(fā)展商、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作

　　7、銷售過程的監(jiān)控及業(yè)績評估和表彰

　　8、搜集當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場信息，及時反饋公司相關(guān)部門

　　9、參與公司項目銷售策略的制定

　　10、與公司策劃人員共同組成項目策劃小組，進行項目的前期準備

　　11、項目檔案的建立

　　12、協(xié)同策劃部進行銷售資料的準備

　　13、參與選擇外協(xié)公司

　　14、進行項目操作前的培訓(xùn)

　　15、進行銷售工作中策劃延伸

　　16、銷售過程中與發(fā)展商的及時溝通

　　17、銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項目進行修正

　　18、協(xié)同公司財務(wù)部門對項目銷售進行結(jié)算和總結(jié)

　　19、對銷售人員進行項目的培訓(xùn)和素質(zhì)的培訓(xùn) 20、對老客戶的售后服務(wù)延伸 二 部門工作架構(gòu)

　　銷售部經(jīng)理

　　↓ ↘ ↘

　　銷售主管 秘書 銷售代表

　　三 銷售部崗位職責(zé)

　　銷售部副總經(jīng)理/營銷總監(jiān)：

　　1、參與公司總體發(fā)展目標(biāo)的制定

　　2、參與公司發(fā)展的相關(guān)關(guān)系分析

　　3、制定公司銷售管理細則

　　4、制定公司銷售工作的內(nèi)部激勵和獎懲辦法

　　5、銷售人員的招聘工作

　　6、協(xié)同人力資源部對銷售人員個人提成計劃

　　7、對全體銷售人員培訓(xùn)計劃的制定和實施

　　8、各個項目銷售計劃的核實、審定和監(jiān)控

　　9、協(xié)同資料研究部對競爭對手的資料搜集

　　10、綜合平衡銷售小組的能力、經(jīng)驗和特長

　　11、針對具體的銷售業(yè)績差的項目的專案研究

　　12、每周巡視項目現(xiàn)場

　　13、及時了解銷售情況

　　2

　　14、對各個項目的工作實施情況的考核、績效評估

　　15、組織項目銷售人員和銷售負責(zé)人的系統(tǒng)培訓(xùn)

　　16、協(xié)調(diào)各個相關(guān)部門之間的關(guān)系

　　17、協(xié)調(diào)客戶糾紛

　　18、客戶長期售后服務(wù)和跟蹤

　　銷售經(jīng)理：

　　一、工作原則

　　（1） 以身作則為前提，充分發(fā)揮銷售代表的能動性為基礎(chǔ)，做好銷售現(xiàn)場的行政管理工作 （2） 監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷售代表的業(yè)務(wù)能力，提高銷售業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)

　　二、功能

　　（1） 銷售人員管理（培訓(xùn)、考察等） （2） 銷售管理（銷控、與發(fā)展商溝通） （3） 統(tǒng)計信息（客戶統(tǒng)計、問卷） （4） 銷售建議（與策劃部溝通） （5） 保持服務(wù)水平

　　（6） 向公司反映項目銷售情況 （7） 代表公司執(zhí)行規(guī)章制度

　　（8） 負責(zé)整個項目銷售（監(jiān)督員工跟進客戶）

　　三、職責(zé)

　?。?） 針對項目，對銷售人員進行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項目的銷售團隊等有關(guān)工作。

　　（2） 安排銷售人員實際作息時間與輪休。

　　（3） 監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報。 （4） 負責(zé)督促銷售人員跟蹤意向客戶。 （5） 負責(zé)督促銷售人員的考勤及儀容儀表。

　?。?） 考核銷售人員實際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。

　　（7） 了解銷售進度，了解員工思想動態(tài)，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣。 （8） 每天核實銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計輸入電腦。 （9） 及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報。 （10） 協(xié)助代理公司銷售活動的開展及其它日常事務(wù)的管理。

　?。?1） 做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結(jié)，并及時匯報上級。 （12） 每月統(tǒng)計成交客戶及意向客戶資料上報公司，并確保資料的真實性。 （13） 協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

　?。?4） 外地銷售經(jīng)理與公司對接應(yīng)保持每周及每月項目情況匯報，以便公司及時掌握異地項目的銷售及各方面情況。

　　（15） 負責(zé)老客戶的售后服務(wù)工作。 （16） 項目結(jié)束時的文具交接工作。

　　四、職權(quán)

　　1、正確掌握市場

　　（1） 參與策劃部門的市場需求預(yù)測 （2） 季節(jié)、氣候變動分析 （3） 購買動機調(diào)查 （4） 敗因分析

　　3 （5） 競爭者分析

　　（6） 情報的搜集和反饋

　　2、參與銷售策略的制定 （1） 項目營銷戰(zhàn)略 （2） 銷售通路策略 （3） 銷售流程的制定 （4） 市場細分戰(zhàn)略 （5） 人員銷售促進戰(zhàn)略 （6） 廣告策略

　　（7） 操作失誤的應(yīng)變 （8） 潛在客戶的整理

　?。?） 銷售人員的銷售技巧及配合 （10） 現(xiàn)場氣氛的營造 （11） 部門的協(xié)調(diào)與溝通

　　3、合理設(shè)定銷售目標(biāo)——每月底報下月計劃 （1） 階段銷售目標(biāo)的設(shè)定

　　4、建立銷售計劃 （1） 銷售人員的配置

　　（2） 銷售人員的工作日程安排 （3） 銷售思路的組織 （4） 銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行

　　（5） 工地現(xiàn)場包裝的效果 （6） 銷售工具的準備

　　5、具體實施工作與安排

　　6、挖掘銷售人員潛力

　　7、項目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估 （1） 銷售執(zhí)行與監(jiān)控

　　（2） 銷售人員配置與調(diào)整 （3） 時間的管理 （4） 進行績效考核

　　（5） 薪金及獎勵提成的審定的批準 （6） 與上下級的協(xié)調(diào)與溝通 （7） 其它部門協(xié)調(diào) （8） 銷售競賽

　　8、部門協(xié)調(diào)工作

　　五、任職要求

　　1、思想品德

　　2、知識水平

　　（1） 專業(yè)管理知識

　　（2） 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范 （3） 工作能力

　　銷售主管：

　　（1） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。

　　4 （2） 協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對當(dāng)日的銷售進度。 （3） 協(xié)助相關(guān)銷售活動的現(xiàn)場管理。

　　秘書：

　?。?） 負責(zé)項目相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。 （2） 項目檔案的建立。

　　（3） 項目各項表格的使用及統(tǒng)計。 （4） 負責(zé)項目銷售小組人員的考勤。

　?。?） 負責(zé)項目總銷控并及時匯報銷售經(jīng)理。

　?。?） 負責(zé)督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見并匯報銷售經(jīng)理。

　?。?） 負責(zé)督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經(jīng)理。 （8） 銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場日常事務(wù)的管理。 （9） 負責(zé)收取銷售代表每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。

　　銷售人員基本要求：

　?。?） 遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度 （2） 開盤前對項目的調(diào)研

　?。?） 協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場布置和其它工作

　　（4） 每日早晨清潔現(xiàn)場、煙缸、茶杯的及時清理

　　（5） 銷售人員自我約束的禮儀規(guī)范和標(biāo)準用語；禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區(qū)域用餐； （6） 客戶的接待與介紹

　　（7） 與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強親和力 （8） 下班前現(xiàn)場的整理工作

　　銷售人員崗位職責(zé)：

　　（1） 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；

　?。?） 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；

　　（3） 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷企業(yè)樓盤； （4） 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行； （5） 努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；

　?。?） 每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進策劃，以提高工作的計劃性和有效性； （7） 負責(zé)及時回收樓款；

　　（8） 努力學(xué)習(xí)知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務(wù)水平的提高； （9） 熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；

　　第二章 銷售人員入職、離職

　　一、銷售人員入職評定標(biāo)準

　　1、入職初試程序

　　5 應(yīng)聘人員應(yīng)提交個人基本簡歷。初試由營銷代理中心銷售經(jīng)理負責(zé)面試工作，考核應(yīng)聘人員對房地產(chǎn)基本知識的了解及熟悉程度，經(jīng)評判篩選后安排進入復(fù)試階段。

　　2、復(fù)試程序

　　復(fù)試工作由營銷中心營銷總監(jiān)負責(zé)，考核應(yīng)聘人員的錄用工作。在呈報代總經(jīng)理審核同意后，通知應(yīng)聘人員被錄用，并呈報公司行政部辦理入職手續(xù)及安排具體工作。

　　3、面試入職級別評定

　　營銷總監(jiān)根據(jù)入職人員簡歷中對房地產(chǎn)行業(yè)的熟知程度評定入職銷售人員的級別，可分 為三個級別標(biāo)準：

　　正式業(yè)務(wù)員 直接從事過一年以上房地產(chǎn)二級市場的銷售經(jīng)驗，至少全面完成一個樓盤的銷售工作，表達能力較強，形象面貌佳，具有親和力，大專以上學(xué)歷。

　　實習(xí)業(yè)務(wù)員 有兩年以上工作經(jīng)驗，從事其他銷售行業(yè)或酒店工作經(jīng)歷，表達能力較強，具有親和力，大專以上學(xué)歷。

　　見習(xí)業(yè)務(wù)員 有兩年以工作經(jīng)驗，無房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗，但經(jīng)面試判定后具備基本可培訓(xùn)素質(zhì)，大專以上學(xué)歷。

　　注：正式、實習(xí)級標(biāo)準可經(jīng)過評定后直接錄用。

　　見習(xí)級標(biāo)準須經(jīng)過3—7天實習(xí)期，不計薪酬。

　　4、入職后的程序

　　根據(jù)銷售代表的綜合素質(zhì)，安排到公司的售樓現(xiàn)場進入實習(xí)試用階段。實習(xí)試用期階段 的考評時間為一個月，在此期間能夠按照售樓處的規(guī)定完成各項任務(wù)，方可被正式錄用。

　　5、薪酬標(biāo)準

　　正式業(yè)務(wù)員 基本工資

　　元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。

　　實習(xí)業(yè)務(wù)員 基本工資

　　元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。

　　見習(xí)業(yè)務(wù)員 基本工資

　　元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補助。

　　（注：如屬外地項目，薪金標(biāo)準示該項目情況而定。）

　　二、銷售代表離職程序

　　1、銷售代表離職需提前1個月以書面形式提交辭職申請，并經(jīng)公司同意后方可離職。

　　2、銷售代表離職時需退還在職時所領(lǐng)取的各項物料。（如：文件夾、計算器、公司徽標(biāo)、客戶資料交接等）

　　3、銷售代表所應(yīng)得提成，公司會在結(jié)算代理費后支付。

　　第三章 售樓處管理制度

　　一、早晚班例會

　　銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會，向銷售經(jīng)理匯報前一天的工作總結(jié)，并由銷售經(jīng)理安排當(dāng)日的工作計劃。

　　二、考勤制度

　　1、銷售人員上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。 工作時間：早班：8：30AM----6：00PM

　　晚班：9：30AM----8：00PM（根據(jù)項目情況具體排班）。

　　6 午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。

　　2、休息安排：銷售經(jīng)理根據(jù)項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。

　　3、節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間。

　　4、病事假的請假手續(xù)

　?、?、病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。

　　②、事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計。

　　③、休息：如要休息必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況銷售人員當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。

　　5、處罰 ①、遲到

　　銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者免罰，若遲到四次（含四次）者，第四次開始處以罰款；若遲到四次以上者，視情況上報公司，交由公司行政部處理。

　　②、早退

　　早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。 ③、簽到

　　代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。 ④、曠工

　　銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；累計兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。

　　6、抽查

　　各售樓處銷售經(jīng)理每周

　　六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時間進行現(xiàn)場簽到抽查（以電話形式進行，必須是本人接聽），其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍紀委的嚴謹性和工作作風(fēng)。

　　三、銷售人員管理條例

　　（一）、工作守則

　　1、專業(yè)操守

　　銷售代表的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度——"以客為尊"經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。

　　2、守時

　　守時應(yīng)是一個銷售代表所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。

　　3、紀律

　　銷售代表必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。

　　4、保密

　　銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

　　5、著裝

　　在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。

　　7 注：銷售代表因工作欠佳或達不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止聘用。

　　（二）、禮儀守則

　　1、銷售人員服裝要求

　　①、按照公司要求著統(tǒng)一制服 ②、衣著整齊、干凈

　　③、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。

　　2、儀容儀表

　　①、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。

　　②、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留大鬢角小胡子。

　　③、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。 ④、銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥"，打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴厲處罰。

　?、荨⒃诠ぷ鲿r間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退，；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　⑥、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見，嚴禁銷售人員與銷售經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)，若銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給項目組，不可直接越級上訴。

　　3、工作態(tài)度與準則

　　①、銷售人員辭工或被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，交足定金并簽認購書為準。

　　②、所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準，未經(jīng)過現(xiàn)場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當(dāng)事售樓員業(yè)績，作為公傭處理。

　?、?、退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。

　?、堋N售人員必須嚴格遵守現(xiàn)場的各項管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。

　?、?、銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。

　　⑥、銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準放在桌面上。

　　⑦、銷售人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為。

　?、唷⑺袖N售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、價格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。

　?、?、銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位。

　?、狻⒐ぷ髌陂g，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。

　　⑾、銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補上，過期不予補登，銷售跟蹤期以七天為周期。

　　⑿、銷售人員要求在每月5日前將上個月的工作總結(jié)進行書面總結(jié)，并提交銷售經(jīng)理，以便上報項目組。

　?、选N售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴重給予口頭警告、書 8 面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法楊關(guān)處理。

　?、?、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。

　?、?、轉(zhuǎn)讓房由項目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的"炒樓"或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。

　?、?、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個人原因?qū)е潞炲e認購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)龋椖拷M視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

　?、?、房號管理：房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。

　?、?、銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。

　　⒆、銷售人員應(yīng)共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。 ⒇、銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀律者，都應(yīng)及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理。

　　四、銷售現(xiàn)場所需表格

　　1、客戶登記本（來訪客戶登記本、個人登記本）

　　2、電話來電登記本

　　3、銷售人員簽到本

　　4、例會記錄本

　　5、每周報表

　　6、每月報表

　　7、客戶需求登記本

　　8、籌碼登記本

　　9、每日小結(jié)登記表

　　第四章 客戶接待制度

　　一、客戶接待程序

　　1、接待方式

　?、?、接待順序：以當(dāng)日上班簽到為序，以個人或組為單位排序，進行輪流接待客戶。

　?、凇N售人員嚴格按順序進行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?，搶客。（本項目工作人員除外）

　?、邸⑷糨喌降匿N售人員因個人情況不在，則跳過不補，視為輪空

　?、?、若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進行登記核查。 ⑤、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。

　?、?、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理申報，及時找人替換。

　　2、輪序規(guī)定

　?、?、客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不 9 計順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明情況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者（視情況而定）。

　　②、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該銷售人員接待，并不計入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。

　?、?、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接新客戶接待一次。 ④、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時，需短時間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認應(yīng)主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。 ⑤、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。

　?、蕖N售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機會保留（只能選擇其一）。

　?、?、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機會保留。

　?、?、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者銷售員。

　　3、接待流程 ①、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待。

　?、凇y帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候"您好" ③、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進行概括性介紹；

　　④、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解； ⑤、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；

　?、?、在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；

　?、?、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計劃；

　?、唷⑦M行"扎口袋"的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。 ⑨、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；

　?、狻⒖蛻羲统鲩T，對客戶表示"因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我""請慢走"等等話語；

　　11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；

　　12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；

　　13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；

　　二、電話接待服務(wù)

　　10 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　2、接聽電話的禮貌用語："您好，××× "，或"早上好"等；切記以"喂"作開頭；

　　3、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出"友好、親切和動聽"的接待態(tài)度

　　4、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

　　5、呼應(yīng)：在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說"等；

　　6、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說："你打錯了"，而應(yīng)禮貌地說"這是昌華公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？"，這樣不會使對方難堪。

　　7、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答； a 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　b 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；

　　c 冷處理：聽完后表示："您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。"

　　8、通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意： a 口齒清楚

　　b 語速不要過快

　　c 語音、語調(diào)要注意調(diào)整

　　d 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；

　　9、在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客房切斷電話時再掛電話；

　　10、對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責(zé)人及時填寫和匯總；

　　11、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息。

　　第五章 客戶登記制度

　　為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細認真。

　　1、客戶接待實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴格按規(guī)定，認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。

　　2、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個人客戶登記本。

　　3、銷售人員個人客戶登記本由銷售經(jīng)理簽字確認并統(tǒng)一發(fā)放。

　　4、公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。

　　5、個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。

　　6、個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進行編號，以客戶到訪問的先后次序為順，且要與公用客戶登記本一致。

　　7、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。

　　8、客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷售人員要進行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。

　　9、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯(lián)系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在客戶的專頁，有效期可以順延七日。

　　10、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理簽字注銷或確認。

　　11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機會保留。

　　12、如個人登記本已登記完畢后，可向銷售經(jīng)理領(lǐng)取，銷售經(jīng)理必須簽字確認。

　　13、銷售經(jīng)理必須不定期地對銷售人員的個人登記本進行抽查，如發(fā)現(xiàn)有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規(guī)定進行處罰。

　　14、公用登記本出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準，并以先登記者為準。

　　第六章 成交程序

　　一、定金、收據(jù)

　　1、定金一律由發(fā)展商財務(wù)收取，如因財務(wù)人員不在則由現(xiàn)場銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w項目根據(jù)情況而定）。

　　2、交小額定金原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金，具體情況具體處理。

　　3、開出的收據(jù)一定注明房號、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（標(biāo)準另定）。

　　4、銷售人員不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。

　　二、簽署認購書

　　1、認購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。

　　2、認購書上內(nèi)容一律不得涂改。

　　3、銷售人員不得私自承諾任何超出認購范圍的內(nèi)容。

　　4、認購書內(nèi)容的填寫，銷售人員須對此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負責(zé)簽名審核認購書內(nèi)容（視情況而定）。

　　5、簽署完畢的認購書一律交由銷售經(jīng)理負責(zé)保管。

　　三、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)

　　1、認購書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款并辦理購房手續(xù)。

　　2、銷售人員應(yīng)積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。

　　四、填寫客戶跟蹤記錄

　　1、按表格要求詳細填寫客戶資料。

　　2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經(jīng)理在場。

　　3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，《客戶登記本》須全部交回公司。

　　第七章 業(yè)績判定及考核

　　一、業(yè)績判定

　　1、客戶判定準則：以所接待客戶留下準確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的《到訪客戶檔案》為依據(jù)，并要與公用客戶登記本信息一致，且未過有效期。

　　2、為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理。

　　3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

　　4、企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。

　　5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待。

　　6、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。

　　二、業(yè)績考核

　　1、銷售人員到售樓處上班滿一個月后，可參加項目銷售冠軍的業(yè)績考核。

　　2、評定"銷售冠軍"必須以簽定認購書為基準。

　　3、每月的銷售冠軍可根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定給予獎勵。

　　4、末位淘汰制

　　A：新入職銷售人員的月銷售業(yè)績累積三個月都處于末位時，公司給予解雇。

　　B：已轉(zhuǎn)正銷售人員如本月銷售業(yè)績處于末位，公司則將其待遇降級；如下個月的銷售業(yè)績不在末位，將恢復(fù)待遇等級。如連續(xù)兩個月都處于末位，公司則給予調(diào)離崗位或解雇。

　　第八章 培訓(xùn)

　　一、培訓(xùn)目的

　　目的：職員的工作成績和日常表現(xiàn)由他們的知識、能力，和態(tài)度所決定。相應(yīng)地，需求為基礎(chǔ)的培訓(xùn)過程主要就是把能夠幫助受訓(xùn)人員提高日常表現(xiàn)的有關(guān)知識，技能和如何養(yǎng)成正確的態(tài)度等傳授給他們，使職員在實際工作中能達到職務(wù)對他們所希望的那個層次。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　培訓(xùn)內(nèi)容提要：專業(yè)技能、管理技能、銷售技能

　　一、專業(yè)技能：基礎(chǔ)專業(yè)技能、專業(yè)領(lǐng)域知識

　　二、管理技能：銷售經(jīng)理→A經(jīng)營團隊：制定計劃、執(zhí)行計劃、控制執(zhí)行活動、

　　團隊的自我超越

　　→B經(jīng)營自己：行為準則、培養(yǎng)自己的領(lǐng)導(dǎo)力

　　銷售代表：客戶管理、自我管理

　　第九章 行政要求

　　一、公司人事管理

　　1、公司對售樓處進行現(xiàn)場監(jiān)控，擁有人事管理權(quán)，可根據(jù)項目銷售情況進行人員調(diào)配。

　　二、公司企業(yè)文化

　　1、公司概況及發(fā)展

　　2、公司流程

　　3、公司規(guī)章制度

　　三、專業(yè)知識

　　1、房地產(chǎn)基本知識

　　◆房地產(chǎn)概況及市場狀況

　　◆工程相關(guān)知識

　　◆測繪常識

　　13 ◆規(guī)劃國土局房產(chǎn)常識

　　2、銷售基本知識

　　◆銷售技巧

　　◆銷售基本操作流程

　　◆房地產(chǎn)法律基本知識

　　◆合同簽署知識

　　四、文具認領(lǐng)制度

　　1、售樓處因銷售所需要的一切文具由銷售經(jīng)理統(tǒng)一向公司行政部申報領(lǐng)取并登記，然后統(tǒng)

　　一發(fā)放。

　　2、銷售經(jīng)理調(diào)動工作崗位或離職之前，應(yīng)做好工作交接手續(xù)，并且將售樓部所有的一切相關(guān)資料整理移交給下一位負責(zé)該項目的銷售經(jīng)理。

　　3、銷售人員調(diào)動工作崗位或離職之前，則由銷售經(jīng)理收回該銷售人員所領(lǐng)取的文具及客戶登記資料。

　　五、銷售人員服裝管理規(guī)定

　　為了規(guī)范公司銷售人員著裝和公關(guān)形象，體現(xiàn)公司的精神面貌，公司在服裝管理方面規(guī)定如下制度：

　　1、實習(xí)期公司根據(jù)實際情況制定工服；

　　2、試用期間公司將收取制服全額服裝款，制服金額將視情況而定；

　　3、正式員工的制服款由員工和公司各付50％；

　　4、連續(xù)在公司工作滿1年的員工，公司退還50%的制服款額

　　5、在工作不滿1年自行離開公司及因違反公司規(guī)定或業(yè)績不合格而被解雇的員工，服裝款不予退還。

　?。ㄗⅲ喝鐚偻獾仨椖浚嘘P(guān)費用示該項目情況而定。）

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