制定工作計(jì)劃的好處太多了，相信大家都了解吧，提前制定工作計(jì)劃會讓我們的工作效率大大提高，你知道怎么制定嗎？下面是范文網(wǎng)小編分享的客戶關(guān)系部工作計(jì)劃共4篇 顧客關(guān)系部，供大家賞析。

客戶關(guān)系部工作計(jì)劃共1

　　客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃

　　一．老客戶續(xù)費(fèi)問題分析

　　1．近幾月老網(wǎng)吧續(xù)費(fèi)情況

　　3月份一共到期網(wǎng)吧 家已續(xù)費(fèi)網(wǎng)吧 家, 總費(fèi)用元

　　4月份一共到期網(wǎng)吧 家已續(xù)費(fèi)網(wǎng)吧 家, 總費(fèi)用元

　　5月份一共到期網(wǎng)吧 家已續(xù)費(fèi)網(wǎng)吧 家, 總費(fèi)用元

　　6月份一共到期網(wǎng)吧 家

　　2．網(wǎng)吧不續(xù)費(fèi)的原因分析

　　服務(wù)器不穩(wěn)定,故障多的占%

　　網(wǎng)吧人氣不好的,老玩家走了,玩別的平臺的%

　　網(wǎng)吧覺得費(fèi)用太貴了占%

　　網(wǎng)吧覺得我們服務(wù)不好的點(diǎn)%

　　網(wǎng)吧自己原因(裝修,閉業(yè))等其它情況占 %

　　3．解決方法：增強(qiáng)技術(shù)穩(wěn)定性，提高售后服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)好客戶關(guān)系。（具體措施見下文）

　　二．目前售后服務(wù)體系分析

　　1． 不足：服務(wù)態(tài)度問題、服務(wù)不及時(shí)不到位、客戶多次反應(yīng)的問題得不到解決卻沒有明確和統(tǒng)一的答復(fù)、與客戶之間缺乏有效的溝通等等。

　　總結(jié)起來關(guān)鍵的原因是售后人員工作沒有專業(yè)化，流程化。

　　2． 改良措施：建立有效合理的網(wǎng)吧售后服務(wù)體系，即建立一個(gè)客戶關(guān)系維護(hù)小組。 小組成員間相互協(xié)調(diào)，和技術(shù)等做好溝通。共同為售后出力。

　　三．客戶關(guān)系維護(hù)小組的主要工作及計(jì)劃

　　1． 建立詳細(xì)的客戶關(guān)系維護(hù)體系及工作流程。

　　目的：建立與客戶之間長期穩(wěn)定的合作發(fā)展關(guān)系

　　策略：建立合理高效的客戶關(guān)系維護(hù)體系。將工作系統(tǒng)化，將每月每日該完成的事明確化，標(biāo)準(zhǔn)化，責(zé)任化。（維護(hù)好客戶關(guān)系，站在客戶心理的角度上引導(dǎo)客戶消費(fèi)，使收費(fèi)成為工作流程中很自然的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不需要刻意的提醒或強(qiáng)調(diào)）

　　2． 明確分工。各區(qū)域售后人員對本區(qū)域的客戶情況都如實(shí)的掌握。

　　3． 現(xiàn)暫定的客戶關(guān)系維護(hù)策略如下：

　　為老客戶提供服務(wù)有：

（1）定期回訪（每月初及月末的問候和總結(jié)，確定一個(gè)固定的回訪時(shí)間）

（2）定期郵寄宣傳資料（現(xiàn)定為主動(dòng)要求的網(wǎng)吧，根據(jù)網(wǎng)吧玩家情況決定是否郵寄）

（3） 建立手機(jī)短信渠道（統(tǒng)一給網(wǎng)吧老板手機(jī)發(fā)送短信息給予節(jié)日問候或業(yè)務(wù)廣告宣傳以及緊急通知、到期續(xù)費(fèi)通知等）

（4） 活動(dòng)通知（平臺所有新推出活動(dòng)上線前一星期給予網(wǎng)吧全面的通知，通知渠道包括：電話、短信、郵件、管理員后臺公告等。）

（5） 道具支持申請（合作客戶自行做比賽活動(dòng)時(shí)有資格申請游戲道具支持，合作年限越久支持?jǐn)?shù)量越多，具體標(biāo)準(zhǔn)待定）申請后以統(tǒng)一格式做好記錄。

　　為繳費(fèi)網(wǎng)吧（即正式合作客戶）提供的額外服務(wù)：

⑴ 官方每月統(tǒng)一給交費(fèi)網(wǎng)吧舉辦賽事活動(dòng)

⑵ 實(shí)物贊助申請（正式合作網(wǎng)吧客戶自行做比賽活動(dòng)時(shí)有資格申請實(shí)物贊助，合作年限越久實(shí)物贊助數(shù)量越多，具體標(biāo)準(zhǔn)待定）

⑶ 繳費(fèi)網(wǎng)吧返利通知渠道（每月利用管理員后臺QQ留言等渠道通知客戶已反利以及返利數(shù)據(jù)，還未點(diǎn)擊返利結(jié)算的客戶可提醒客戶該月已可返利）

客戶關(guān)系部工作計(jì)劃共2

　　客戶關(guān)系部2011年工作不足的總結(jié)及2012年工作改進(jìn)計(jì)劃 回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進(jìn)和提高的不足之處。為了及時(shí)認(rèn)識不足、補(bǔ)齊短板，客戶關(guān)系部就2011年年度工作進(jìn)行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定2012年工作改進(jìn)計(jì)劃。

1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作： 不足之處：

　　客戶關(guān)系部于2011年7月份獨(dú)立建制，部門人員數(shù)量迅速增長，但部門員工中多數(shù)無房地產(chǎn)客服的工作經(jīng)驗(yàn)。面對此情況，部門未能采取切實(shí)有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。 改進(jìn)計(jì)劃：

①制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，就房地產(chǎn)開發(fā)流程、相關(guān)法律法規(guī)、維修投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)；

②為部門員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機(jī)會，使其工作能力在具體實(shí)踐中逐步提高； ③切實(shí)執(zhí)行導(dǎo)師制的方式對其進(jìn)行傳幫帶。

2.績效管理工作 不足之處：

①計(jì)劃性不足，計(jì)劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項(xiàng)大部分沒有量化指標(biāo)，影響績效考核的客觀性。 改進(jìn)計(jì)劃：

①改變部門工作計(jì)劃的編制方式，先由各個(gè)員工自主編制各自的工作計(jì)劃，再經(jīng)部門討論確定，增強(qiáng)員工的參與度和計(jì)劃的全面性、準(zhǔn)確性；

②對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標(biāo)，如對維修工作設(shè)定維修及時(shí)率、一次性合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，通過增強(qiáng)考核工作的客觀性達(dá)到考核管理的真正目的。

3.客戶滿意度管理工作 不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務(wù)滿意度；

②在對物業(yè)服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒有見到明顯實(shí)效。 改進(jìn)計(jì)劃：

①將銷售服務(wù)滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標(biāo)，由營銷策劃部將該考核指標(biāo)分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔(dān)的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)不低于其個(gè)人考核30%的權(quán)重；

②將銷售服務(wù)滿意度與銷售代理公司傭金掛鉤，進(jìn)行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進(jìn)行獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲額度以代理傭金的10~20%為參考值確定；

③委派客服經(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場，對銷售人員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；

④推動(dòng)公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負(fù)責(zé)簽約工作。 ⑤針對融璽別墅項(xiàng)目，聘請施邦魏理仕作為物管顧問，借助外腦提升物業(yè)服務(wù)水平；

⑥繼續(xù)執(zhí)行2011年度確定的《物業(yè)服務(wù)測評方案》，通過現(xiàn)場巡檢、客戶調(diào)查等方式對物業(yè)服務(wù)予以監(jiān)控，并按月度實(shí)施獎(jiǎng)懲；

⑦推動(dòng)成立海尚灣畔項(xiàng)目業(yè)主委員會和酒店經(jīng)營委員會，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理活動(dòng)的參與度、酒店經(jīng)營的透明度，以提升客戶對物業(yè)的信任度。

客戶關(guān)系部工作計(jì)劃共3

　　大光明實(shí)業(yè)有限公司

　　客戶關(guān)系部年度總結(jié)

　　尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　大家好！下面我給大家講述在這一年來客戶關(guān)系部所做得工作。

　　客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

一、客戶投訴處理流程：

1、我們部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由部門進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

2、收到投訴后，我們應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》，部門經(jīng)理（也就是我）確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。

二、客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：

1、客服職能定位

　　作為客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

　　客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2、客服基礎(chǔ)建設(shè)

　　1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表

　　仔細(xì)對每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

　　3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

　　一般情況下，對客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

　　4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

　　根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

　　客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 客戶檔案管理流程：

　　1）、客戶檔案的分類整理

　　客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)營銷的運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號定位并活頁裝卷。

　　第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。

　　第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。

　　第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。

　　第四部分，客戶退賠、折價(jià)情況。如，客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。

　　以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。

4、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細(xì)。客戶檔案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

三、客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢

（一）客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢

1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

　　在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

　　由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的

　　各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

　　客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

4.有助于企業(yè)拓展市場，爭取更多的客戶

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。 每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

　　客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。 對我們中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新。

　　總的說來，我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助公司不斷成長，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競爭力，相信在不久的將來，通過不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

　　謝謝大家！

　　客戶關(guān)系部

　　二?一一年五月三日

客戶關(guān)系部工作計(jì)劃共4

　　銷售內(nèi)勤部工作不足及未來工作改進(jìn)措施—— 賈偉

　　回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進(jìn)和提高的不足之處。為了及時(shí)認(rèn)識不足、補(bǔ)齊短板，銷售部就2013年年度工作進(jìn)行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定2014年工作改進(jìn)措施。

1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作：

　　不足之處：

　　銷售內(nèi)勤部門人員數(shù)量迅速增長，但部門員工中多數(shù)無電線電纜客服的工作經(jīng)驗(yàn)。面對此情況，部門未能采取切實(shí)有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。

　　改進(jìn)措施：

①制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，就銷售電纜流程、相關(guān)投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)；

②為部門員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機(jī)會，使其工作能力在具體實(shí)踐中逐步提高；

2.績效管理工作

　　不足之處：

①計(jì)劃性不足，計(jì)劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項(xiàng)大部分沒有量化指標(biāo)，影響績效考核的客觀性。

　　改進(jìn)措施：

①改變部門工作計(jì)劃的編制方式，先由各個(gè)員工自主編制各自的工作計(jì)劃，再經(jīng)部門討論確定，增強(qiáng)員工的參與度和計(jì)劃的全面性、準(zhǔn)確性；

②對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標(biāo)，如對維修工作設(shè)定維修及時(shí)率、一次性合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，通過增強(qiáng)考核工作的客觀性達(dá)到考核管理的真正目的。

3.客戶滿意度管理工作

　　不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務(wù)滿意度；

②在對辦事處服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒有見到明顯實(shí)效。改進(jìn)措施：

①將銷售服務(wù)滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標(biāo)，由營銷策 劃部將該考核指標(biāo)分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔(dān)的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)不低于其個(gè)人考核30%的權(quán)重；

②將銷售服務(wù)滿意度與辦事處獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進(jìn)行獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲額度以獎(jiǎng)金的10~20%為參考值確定；③委派客服經(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場，對銷售人員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；

④推動(dòng)公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負(fù)責(zé)簽約工作。

　　2014年1月9日

客戶關(guān)系部工作計(jì)劃共4篇 顧客關(guān)系部相關(guān)文章：