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銀行突發(fā)事件應急工作總結(jié)報告1
附件1
中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引
第一章 總則
第一條 為維護社會和金融秩序的穩(wěn)定，保護銀行和客戶的合法權益，預防或最大程度減輕營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件（以下簡稱服務突發(fā)事件）帶來的危害，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》，以及《銀行業(yè)突發(fā)事件應急預案》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本指引。
第二條 本指引所指服務突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點無法準確預測發(fā)生，與客戶服務密切相關，影響營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。
第三條 本指引是指導解決影響營業(yè)網(wǎng)點持續(xù)提供正常金融服務突發(fā)事件的基本工作規(guī)范。各會員單位根據(jù)實際應做好服務突發(fā)事件應急處理與公共安全、案件事故、輿論引導、信息系統(tǒng)保障等應急預案的有效銜接。
第四條 服務突發(fā)事件種類
（一）營業(yè)網(wǎng)點擠兌；
（二）營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障；
（三）搶劫客戶財產(chǎn)；
（四）自然災害；
（五）客戶突發(fā)疾??；
（六）客戶人身傷害；
（七）尋釁滋事；
（八）營業(yè)網(wǎng)點客流激增；
（九）不合理占用銀行服務資源；
（十）重大失實信息傳播；
（十一）其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務的事件。
銀行服務過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務糾紛不在本指引服務突發(fā)事件范疇之列。
第五條 服務突發(fā)事件應急處理原則
（一）處理服務突發(fā)事件，應堅持快速有效的原則；
（二）處理服務突發(fā)事件，應堅持及時報告的原則；
（三）處理服務突發(fā)事件，應堅持積極穩(wěn)妥的原則；
（四）處理服務突發(fā)事件，應堅持保護客戶和員工生命財產(chǎn)安全的原則；
（五）處理服務突發(fā)事件，應堅持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則；
（六）處理服務突發(fā)事件，應堅持保守銀行和客戶秘密的原則。
第二章 組織體系及職責
第六條 組織體系
各會員單位及轄屬具有網(wǎng)點管轄權的分支機構(gòu)，分層次設立服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)，并按照內(nèi)設機構(gòu)職能設立相應的辦事機構(gòu)，明確職責分工。各會員單位及轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)、辦事機構(gòu)為常設機構(gòu)（形式不限），并建立與監(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、中國銀行業(yè)協(xié)會和地方銀行業(yè)協(xié)會的聯(lián)動機制。
各會員單位營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)實際情況組建服務突發(fā)事件應急處理團隊，網(wǎng)點負責人為本機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理的第一責任人。
中國銀行業(yè)協(xié)會和各地方銀行協(xié)會應對服務突發(fā)事件的處置進行引導、協(xié)調(diào)、督促，并做好行業(yè)內(nèi)應急處理信息交流等服務工作。
第七條 工作職責
（一）服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)的職責：
1、制定應急處理工作領導機構(gòu)成員部門工作職責；
2、審定符合本行實際的應急處理預案；
3、決定啟動和終止應急處理預案；
4、統(tǒng)一指揮應急處理工作；
5、調(diào)配各類應急處理資源；
6、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)報告突發(fā)事件及其處理情況；
7、審定應急處理信息披露事項；
8、總結(jié)應急處理工作經(jīng)驗教訓；
9、決定向監(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)外職能部門報告應急處理相關事項；
10、決策應急處理工作的其他重要事項。
（二）服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構(gòu)的職責
1、參照《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》，制訂符合本行實際的應急處理預案；
2、有計劃組織實施、督促檢查應急處理預案的演練等預警工作；
3、接收轄屬機構(gòu)上報有關服務突發(fā)事件信息，提出服務突發(fā)事件級別判定意見；
4、組織實施應急處理預案；
5、指導督促營業(yè)網(wǎng)點應急處理預案的執(zhí)行；
6、聯(lián)系監(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調(diào)處理服務突發(fā)事件，及時報送有關應急處理情況；
7、按權限對外披露相關信息；
8、收集、整理、保管應急處理檔案資料；
9、完成應急處理工作領導機構(gòu)交辦的其他事項。
（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊的職責
1、制訂并組織實施本單位應急處理預案；
2、及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)上報有關應急處理信息；
3、根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務突發(fā)事件；
4、落實應急處理預案的演練工作；
5、完成系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)交辦的應急處理工作其他事項。
第三章 服務突發(fā)事件級別界定
第八條 級別劃分
按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務突發(fā)事件可劃分為三個級別：
（一）特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）
指致使多個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務的群體性服務突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障等服務突發(fā)事件。
（二）重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）
指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發(fā)事件。包括單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫客戶財產(chǎn)等服務突發(fā)事件。
（三）較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）
指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，影響銀行正常服務的個體性服務突發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播及其他服務突發(fā)事件。
第九條 各會員單位及轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構(gòu)應密切監(jiān)控服務突發(fā)事件處理過程和形勢發(fā)展，當服務突發(fā)事件事態(tài)激化或緩解時，可相應按升級或降級后的級別處理。
第四章 應急處理
第十條 服務突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點主要負責人需及時到達現(xiàn)場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)。
系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點上報情況，服務突發(fā)事件應急處理領導機構(gòu)應迅速分析判斷服務突發(fā)事件有關情況，視情況啟動相應級別應急處理預案。
第十一條 發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級服務突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)服務突發(fā)事件處理工作領導機構(gòu)應向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合；必要時，請求監(jiān)管機構(gòu)或政府職能部門統(tǒng)一指揮應急處理工作。
營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌，各會員單位或轄屬分支機構(gòu)的服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)應啟動聯(lián)動機制，迅速聯(lián)絡公安部門協(xié)助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。
多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞,各會員單位或轄屬分支機構(gòu)的服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)應啟動聯(lián)動機制，迅速聯(lián)絡地方政府協(xié)助救災，同時做好人員財產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安置。
多個營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，各會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)應迅速組織相關職能部門排除故障，恢復運行，同時做好客戶安撫和信息披露工作。
第十二條 發(fā)生單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播等服務突發(fā)事件，必要時，各會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件處理工作領導機構(gòu)應向當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合，同時做好客戶安撫和信息披露工作。
第十三條 服務突發(fā)事件報告
（一）發(fā)生服務突發(fā)事件，營業(yè)網(wǎng)點第一時間電話向上級或有關部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報告。
（二）報告服務突發(fā)事件，內(nèi)容應客觀、真實、完整，程序規(guī)范。
（三）報告內(nèi)容主要包括：
1、服務突發(fā)事件基本情況，包括營業(yè)網(wǎng)點名稱、地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額和人數(shù)；
2、服務突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反應、應對措施、事態(tài)發(fā)展趨勢等其他內(nèi)容。
第十四條 會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)視情況、按程序?qū)ν馀锻话l(fā)事件相關信息，引導社會輿論，消除不良影響，維護社會穩(wěn)定。突發(fā)事件應急處理過程中或結(jié)束后，對引起媒體關注的，應主動做好溝通、協(xié)調(diào)工作，進行正面輿論引導，降低不良影響。同時穩(wěn)妥細致做好善后工作，恢復營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。
第五章 預防機制
第十五條 服務監(jiān)測
各會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構(gòu)應定期進行服務狀況調(diào)查，監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務量、客戶等候時間、客戶意見焦點、投訴情況等相關指標，對比歷史數(shù)據(jù),調(diào)研業(yè)務發(fā)展趨勢,對所轄營業(yè)網(wǎng)點的服務水平、客戶滿意度、系統(tǒng)支持、安全保障、資源配置等情況進行評價和判斷，分析、查找營業(yè)網(wǎng)點運營狀況和服務隱患。
第十六條 預防預警
各會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構(gòu)針對服務隱患，提出風險警示，組織有關職能部門和轄屬機構(gòu)制訂實施預防預警措施，防范服務風險，預防服務突發(fā)事件發(fā)生，提升服務水平。
第十七條 應急演練
各會員單位及轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)應定期組織轄屬營業(yè)網(wǎng)點進行應急處理預案演練；各會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構(gòu)按照職責分工，應做好轄屬營業(yè)網(wǎng)點應急處理預案演練的組織、指導工作，提高服務突發(fā)事件防范和應急處理工作水平。
第六章 總結(jié)評價
第十八條 原因調(diào)查
服務突發(fā)事件應急處理工作結(jié)束后，各會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)應組織調(diào)查事件發(fā)生的深層原因，查找工作不足。
第十九條 評估總結(jié)
發(fā)生服務突發(fā)事件的營業(yè)網(wǎng)點應對事件發(fā)生原因、應對措施、處理經(jīng)過、處理結(jié)果進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓，提高服務風險防范能力，并上報總結(jié)報告。
各會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)對服務突發(fā)事件處理的及時性、有效性以及與系統(tǒng)外職能部門聯(lián)動協(xié)調(diào)等情況進行評估與總結(jié)，完善相關制度和應急處理預案，提高應急處理能力，并按規(guī)定向當?shù)劂y行監(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報送總結(jié)報告。
第二十條 獎勵與問責 各會員單位或轄屬分支機構(gòu)服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構(gòu)應根據(jù)服務突發(fā)事件原因和處理全過程的調(diào)查結(jié)果，對在應急處理工作中表現(xiàn)突出、貢獻較大的集體和個人，給予獎勵與表彰。對服務突發(fā)事件的發(fā)生負有責任的以及在應急處理過程中工作不力的有關部門或人員，應追究責任。
第七章 附 則
第二十一條 本指引附《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》，以指導各會員單位或分支機構(gòu)結(jié)合實際制定服務突發(fā)事件應急處理預案。
第二十二條 各會員單位應在本指引的指導下，制定服務突發(fā)事件應急處理預案，應報備系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)以及當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會。
第二十三條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。
第二十四條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。
銀行突發(fā)事件應急工作總結(jié)報告2
銀行突發(fā)事件應急處置預案
第一章 總則
第一條、為積極預防和妥善處臵突發(fā)事件及自然災害，維護我行正常經(jīng)營秩序，最大程度地減輕突發(fā)事件帶來的損害, 迎接奧運會的順利召開，依據(jù)國務院、中國建設銀行、建行陜西省分行對突發(fā)公共事件、行業(yè)突發(fā)事件及自然災害應急預案內(nèi)容，結(jié)合支行實際，經(jīng)研究決定，特制定本預案。
第二章 突發(fā)事件的分類
第二條、突發(fā)性事件可分為自然突發(fā)性災害事件和非自然突發(fā)性災害事件二種。自然突發(fā)性災害事件可劃分為不可抗拒自然災害和疫情災害。不可抗拒自然災害指發(fā)生突發(fā)性地震、洪澇、雷擊、火災、風暴等形成的災難。疫情災害是指某地域暴發(fā)性傳染病、群體性不明原因的傳染疾病。自然災害或疫情災害往往帶有突發(fā)性強，傳播速度快，來勢迅猛，容易造成金融風險，給銀行業(yè)帶來不可估量的損失。非自然突發(fā)性災害事件屬于刑事案件、經(jīng)濟案件和社會治安以及安全事故，由人為因素造成的，表現(xiàn)為以下四種：
一、金融案件類。如：貪污、挪用、金融詐騙、盜竊、搶劫銀行等重大刑事案件以及違法違規(guī)經(jīng)營案件。
二、治安案（事）件類。如：金融擠兌事件、聚眾圍堵銀行辦公和營業(yè)場所、聚眾上訪、無理鬧事、聚眾罷工等治安案（事）件。
三、安全事故類。如：火災事故、交通事故、重大設備運行事故等安全生產(chǎn)事故。
四、持不同政見者、分裂分子、恐怖分子故意制造事端及其他突發(fā)事件。如：爆炸、兇殺、綁架、恐嚇威脅、新聞造謠、誹謗等。
第三章 突發(fā)事件應急處臵領導小組組成及職責 第三條、突發(fā)事件應急處臵領導小組組成 組 長：支行行長
副組長：副行長、風險主管
組 員：各部門、支行、分理處、營業(yè)網(wǎng)點負責人 第四條、突發(fā)事件應急處臵領導小組職責
一、突發(fā)事件應急處臵領導小組（以下簡稱領導小組）全面負責支行及所轄范圍內(nèi)突發(fā)事件的應急處臵工作。
二、協(xié)調(diào)與省行、地政府有關部門共同開展應急處臵工作。
三、根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)組建處臵工作前線指揮部，并可根據(jù)處臵工作需要臨時指令相關職能部門組建應急處臵分隊，設臵情報信息、技術保障、現(xiàn)場處臵、政策咨詢、法律顧問等專家咨詢小組。
四、對重大處臵措施和重大報告事項進行決策。領導小組及時評估突發(fā)事件的性質(zhì)、損失、滋生災害的程度和請求支援等相關事項及突發(fā)事件處臵前、中、后的報告工作。
五、積極開展自救工作，最大限度的保障員工生命安全和銀行資產(chǎn)安全。
六、根據(jù)突發(fā)事件大小、位臵及范圍，領導小組組長或副組長必須第一時間趕到現(xiàn)場，組織員工積極處臵，阻止事態(tài)進一步擴大。也可依據(jù)不同情況由領導小組派出處臵工作組或人員趕赴現(xiàn)場指導、監(jiān)督和檢查處臵工作。
七、研究決定啟動、終止本預案。
八、決策其他重要處臵工作事項。
九、成立領導小組辦公室。領導小組辦公室同支行辦公室合署辦公，辦公室主任由支行辦公室主任兼任，副主任由支行辦公室安全保衛(wèi)崗兼任。
第五條、突發(fā)事件應急處臵領導小組成員職責
一、貫徹執(zhí)行領導小組做出的應急處臵決策和部署。
二、在職責、職權范圍內(nèi)，積極主動的開展工作，有效地組織全行及本部門開展應急處臵事項。
三、按照領導小組的決策和授權負責向省分行報告有關對外信息披露事項。
四、第一時間向支行領導小組上報突發(fā)事件的發(fā)生和進展情況。
五、完成領導小組交辦的其他工作事項。 第六條、突發(fā)事件應急處臵領導小組辦公室職責
一、負責支行領導小組的日常性事物工作，二、負責制定、修改《中國建設銀行股份有限公司西安新城支行突發(fā)事件應急預案》工作。
三、負責接受、處理、上報、通報突發(fā)事件有關信息和資料。
四、負責與當?shù)劂y監(jiān)辦、公安機關及駐地政府辦事處的聯(lián)絡和突發(fā)事件信息溝通工作。
五、負責對支行下屬各支行、分理處及營業(yè)網(wǎng)點處臵工作進行指導、監(jiān)督、檢查。
六、負責對下屬各支行、分理處及營業(yè)網(wǎng)點有關工作人員進行培訓，并適時組織預案演練。
七、向領導小組提出事件處理建議。
八、完成領導小組交辦的其他工作事項。第四章 處臵突發(fā)事件的工作原則
第七條、堅持以黨總支集體領導，分工負責的原則。處臵突發(fā)事件工作由支行行長負總責，分管行領導、風險主管分工組織，領導小組成員具體落實。黨政齊抓共管，統(tǒng)一領導，明確責任，充分發(fā)揮黨員、團員的骨干作用，保障我行員工人身安全和國家資金安全。
第八條、以人為本，預防為主的原則。教育員工平時增強憂患意識，堅持各司其職、預防為主，把保障建設銀行根本利益和員工生命安全作為首要任務抓好抓細，力爭做到萬無一失。
第九條、堅持全力搶救，最大限度減少資產(chǎn)損失的原則。各單位領導小組成員要組織員工全力搶救銀行資產(chǎn)。如現(xiàn)金、重空、檔案等重要物品，及時清點損失情況，造冊上報。
第十條、快速反應，協(xié)同處臵的原則。從實際情況出發(fā)，結(jié)合各單位工作特點，建立和完善突發(fā)事件快速反應機制，統(tǒng)一指揮，部門聯(lián)動，全力控制局面，盡快恢復正常的工作秩序。
第十一條、科學決策，依法處臵的原則。加強對突發(fā)事件的預測、監(jiān)測和預警工作，提高科學決策的能力和水平，堅持依法、規(guī)范、穩(wěn)妥地處臵突發(fā)事件。
第五章 非自然突發(fā)性災害事件的處臵程序第 十二條、控制現(xiàn)場，及時報告
一、各單位領導小組成員（負責人）應迅速判明突發(fā)事件的性質(zhì)，做好現(xiàn)場保護工作，特別是重要的物證保護工作。如衣物、指紋及其他痕跡。
二、指派專人向支行領導小組報告情況，必要是一并向當?shù)毓矙C關報告，以便得到最快的支援和幫助。
三、各支行、分理處、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件后，上報支行時間最晚不得超過20分鐘。
四、支行接到報告并初步核實有關情況后在2小時以內(nèi)將情況報告省分行及相關部門，并隨時關注事態(tài)發(fā)展。
五、發(fā)生突發(fā)事件的單位，要組織員工按照分工應對突發(fā)事件，控制犯罪嫌疑人，最大限度保證銀行資產(chǎn)的安全。
六、做好說服疏導工作，爭取得到廣大群眾的正面配合，防止不法分子乘機破壞。
七、各單位要加大與街坊鄰居的互保聯(lián)系，提高安全營運系數(shù)，預防、抑制和制止一些突發(fā)事件的發(fā)生。
第十三條、信息報告，內(nèi)容完整
一、發(fā)生突發(fā)事件的機構(gòu)名稱、地點、時間。
二、造成事件的主要原因及其事件的性質(zhì)、規(guī)模、危害程度、影響范圍、社會反應等情況。
三、事態(tài)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、損失程度、控制措施及下一步處臵措施。
四、政府有關部門對事件及其處臵工作的態(tài)度。
五、對平息事態(tài)提出意見和建議。
六、其他應報告的事項。 第十四條、啟動預案，快速行動
一、支行領導小組根據(jù)在所轄區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生或以發(fā)生，或下轄單位上報的突發(fā)事件大小、性質(zhì)，進行研究和決策，及時宣布啟動《中國建設銀行股份有限公司西安新城支行突發(fā)事件處臵預案》。
二、各突發(fā)事件應急處臵領導小組成員及時到位，組織處臵工作組趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場指導所轄機構(gòu)的處臵工作，各應急小組迅速調(diào)配人力進駐突發(fā)事件現(xiàn)場。
三、后勤保障小組依據(jù)指令安排處臵所需的物資和資金準備。
四、按處臵流程及操作要求各應急小組獨立開展工作。 第十五條、善后總結(jié)，完善措施
一、突發(fā)事件對外信息發(fā)布和新聞報道，由支行領導小組按照《中國建設銀行突發(fā)事件新聞發(fā)布管理規(guī)定》并上報省行批復后進行。
二、突發(fā)事件處臵完畢后，領導小組要及時對事件和處臵工作進行評估與總結(jié)。
三、各支行、分理處、營業(yè)網(wǎng)點要在評估與總結(jié)的基礎上進行整改。整改工作應包括完善相關規(guī)章制度、恢復經(jīng)營秩序措施、風險預警機制及落實相關工作的時間表，并及時向支行提交整改工作報告，支行將適時對整改工作組織驗收。
四、造成突發(fā)事件的責任人員或處臵突發(fā)事件不力的人員，依據(jù)《中國建設銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》有關規(guī)定追究直接責任人和相關負責人的責任。觸犯刑律構(gòu)成犯罪的，移交司法機關追究刑事責任。
五、在突發(fā)事件處臵過程中表現(xiàn)突出，并做出貢獻的單位和個人，根據(jù)有關規(guī)定給予適當獎勵和表彰。
第六章 自然突發(fā)性災害事件的處臵程序 第十六條、建立小組，嚴密分工
一、綜合協(xié)調(diào)組：負責突發(fā)事件的信息縱橫傳遞，與上級單位、地方政府、新聞單位等對外聯(lián)絡工作。事件處理過程中的一切信息均由綜合協(xié)調(diào)組請示同意后，統(tǒng)一對外發(fā)布。責任部門：辦公室、風險管理部。
二、后勤保障組：負責緊急情況下工作過程中的物資供應、車輛調(diào)度、餐飲、醫(yī)療等工作。責任部門：辦公室。
三、治安保衛(wèi)組：負責與省行及地方公安部門和聯(lián)防單位的聯(lián)系，注意收集掌握相關動態(tài)，負責現(xiàn)場警衛(wèi)、維護現(xiàn)場秩序、及時打開通道門、以及自然性突發(fā)事件處臵過程的治安保衛(wèi)工作。責任部門：辦公室（安全保衛(wèi)）。
四、資金供應組：負責緊急情況過程中的資金調(diào)度、轉(zhuǎn)移以及善后補助救濟工作。責任部門：財務會計部、個銀部、營業(yè)部、各營業(yè)網(wǎng)點。
五、技術保障組：負責支行及各營業(yè)網(wǎng)點的技術恢復，搶修工作，保障支行業(yè)務正常開展。責任部門：營業(yè)室。
六、宣傳教育組：負責處臵過程中對群眾的宣傳解釋和其他思想政治工作。責任部門：個貸中心。
七、事后安臵組：負責員工及家屬、子女的聯(lián)系，住寢安排。責任部門：個銀部、公司部。
八、應急機動分隊以經(jīng)警和值班值勤人員組成，隨時聽從領導小組調(diào)遣。應急機動分隊要明確任務、反應敏捷，行動迅速，爭取第一時間趕赴現(xiàn)場開展工作。責任部門：辦公室（安全保衛(wèi)）。
第十七條、全力以赴，降低災害
一、發(fā)生自然災害后，支行要嚴格執(zhí)行請示報告制度，確保人員在崗。領導小組人員必須盡快到達現(xiàn)場，組織指揮處臵工作，各有關部門人員應按照領導小組的統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致，統(tǒng)一行動。
二、各支行、分理處、營業(yè)網(wǎng)點當遭遇突發(fā)性自然災害時，要及時與本單位主管領導及上一級行總值班室取得聯(lián)系，并采取有效措施，防止事態(tài)惡化。
三、需要臨時增設營業(yè)網(wǎng)點或暫停營業(yè)和辦公時，由支行領導小組向省行和所在地人民銀行報告，經(jīng)批準后實施。
四、當獲悉自然災害發(fā)生信息時，在外地出差、休假的行級領導、部門負責人應盡快返回單位，參加抗災搶險工作。要在確保員工人身安全的情況下，及時組織人員搶救重要資產(chǎn)，如現(xiàn)金、重空、檔案、賬冊及貴重物品等，力爭使我行資產(chǎn)損失降到最低程度。
五、自然災害發(fā)生后，要盡快清理現(xiàn)場，清點各種設施、物資，對損壞、丟失的要造冊上報。
六、加強營業(yè)網(wǎng)點的資金調(diào)撥。及時掌握所轄營業(yè)網(wǎng)點的庫存資金儲備情況，一旦發(fā)現(xiàn)個別營業(yè)網(wǎng)點兌付困難，應迅速向行領導和有關業(yè)務主管部門報告，業(yè)務主管部門要迅速采取措施，確保正常支付。同時組織網(wǎng)點工作人員向客戶做好解釋工作，妥善安撫和處臵客戶，防止事態(tài)擴大。
七、要加強對員工的保密教育，嚴肅紀律，任何個人不得擅自接受新聞媒介的采訪，防止不該對外公布的內(nèi)部保密信息外泄。
八、加強系統(tǒng)軟件、應用軟件、系統(tǒng)設備、電子網(wǎng)絡故障的維護搶修工作。及時對因自然災害造成的網(wǎng)絡故障進行搶修，確保線路暢通?？萍急Ｕ先藛T落實網(wǎng)絡的安全值班和日常維護，需要關閉主機的，應征得主管行領導同意后，按照行領導指示，科技保障人員按順序關閉主機系統(tǒng)，并切斷主機電源。
九、做好信息預警工作。要力爭做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決，防患于未然。辦公室要嚴格落實行政值班制度，安排人員24小時在值班室值班，切實做好對各類信息的上傳和下達工作。各級值班人員必須提高警惕，堅守崗位，確保不空班、不脫崗，保證值班電話分秒暢通。
十、辦公室要加強車輛的管理，做好物資調(diào)度工作。保證車輛時刻處于良好狀態(tài)，共同做好現(xiàn)金、貴重物品運送、交接期間的安全保衛(wèi)工作。
十一、做好通訊聯(lián)絡工作，確保各單位信息暢通。在處臵過程中，各單位要采取有效的措施，確保與領導小組的通訊聯(lián)絡，要做到及時上報、互通信息，領導小組全體成員必須保持24小時全天通信暢通。
十二、各支行、分理處、營業(yè)網(wǎng)點的員工，面對突發(fā)性自然災害，要沉著冷靜，由單位負責人統(tǒng)一指揮，將當日的現(xiàn)金、憑證、重空、賬本、報表、公章等重要物品鎖入庫箱或保險柜。計算機退出系統(tǒng)并關機，切斷總電源開關，鎖閉營業(yè)網(wǎng)點門窗并檢查無誤后，帶領全體員工轉(zhuǎn)移到營業(yè)網(wǎng)點附近的安全地帶，但不得遠離營業(yè)網(wǎng)點，待危險情況解除后，立即返回營業(yè)網(wǎng)點恢復正常營業(yè)。對建筑物損壞嚴重，暫時不能恢復正常營業(yè)的，營業(yè)網(wǎng)點要及時將情況向支行報告，請求支援。同時，在確保員工人身安全的前提下開展搶險救援工作，在支行救援人員未到現(xiàn)場之前，營業(yè)網(wǎng)點要安排專人做好對受損營業(yè)網(wǎng)點周邊和臨時存放現(xiàn)金、憑證等重要物品區(qū)域的警戒工作，防止不法分子趁機搶劫和盜竊。
十三、當發(fā)生突發(fā)性自然災害，安全保衛(wèi)人員要迅速關閉電梯，及時開啟全部辦公大樓通道，引導人員快速疏散到安全地帶。人員疏散時，要聽從指揮，互相照顧，不要擁擠，防止踩踏事件發(fā)生。技術保障部門請示或根據(jù)主管行領導指示，切斷供電系統(tǒng)。
十四、各辦公室工作人員撤離時需要關斷電源的，互相幫助，共同撤離，撤離到本部門所在地，由部門統(tǒng)一向支行報告人員情況。
十五、地震性自然災害時的處臵：一是接到地震災害預警后。各單位要對辦公大樓通道、營業(yè)場所等辦公地點的安全設施進行檢查，加固。按支行統(tǒng)一要求集中或疏散，保衛(wèi)部門做好應對自然災害的各項安全工作；二是當?shù)卣鸢l(fā)生時。各級人員應立即關閉計算機，切斷電源，柜面臨柜、現(xiàn)金出納人員應立即退出工作界面，封存現(xiàn)金，裝入保險柜，來不及裝入保險柜時，原地封存，鎖好二道門。后勤保障部門以及設備操作人員要盡快關閉電源和火源，迅速撤離。營業(yè)室、個貸中心（二樓）、支行、分理處、儲蓄所員工應迅速頭頂保護物跑到室外空曠處。
四、五樓員工來不及撤離時要迅速抱頭、閉眼，躲在辦公桌下面或堅固的家俱旁，墻根、墻角、三角空間、衛(wèi)生間等開間小的空間避震。要遠離門窗和陽臺，不要使用電梯和跳樓的方式離開，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰塵和煙霧。當員工身體受到傷害時，應設法清除傷害物體，并設法取得搜救隊伍的幫助。安全保衛(wèi)人員要派人加強物品、人員轉(zhuǎn)移以及災害現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，加強財產(chǎn)安臵地點的現(xiàn)場警戒；三是地震警報解除后，各單位要按照支行的統(tǒng)一部署，積極組織全體人員開展自救互救，及時搶救受傷人員、資金、共公財物，進行統(tǒng)計登記，向支行領導小組和上級有關部門報受災情況。
十六、辦公大樓人員疏散后，由保衛(wèi)人員做好辦公樓安全警戒工作。對肆意進行破壞活動或故意制造、散布和煽動鬧事的不法分子，應配合公安機關嚴厲打擊。
第十八條、疫情處臵，防止擴散
一、發(fā)生疫情后，各級領導人員和員工要注意關注國家有關部門發(fā)布的疫情信息，做到不制造謠言，不輕信謠言，不傳播謠言，保持正常的工作秩序，防止出現(xiàn)不必要的恐慌。
二、對容易感染、人員接觸多的重點要害部位和重點工作環(huán)節(jié)，應進行重點防范，預防疫情務必做到四早，即：“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”，切斷傳播途徑，防止疫情擴散。
三、嚴格控制員工出入疫區(qū)，對發(fā)現(xiàn)有可疑癥狀的員工，應就地檢查和治療。組織人員定期對所屬辦公樓進行消毒處理，防止疫情傳播和蔓延。
四、加強對員工的防疫工作教育，提高員工對流行疫情的了解和認識。教育員工要遠離人群密集的地區(qū)和環(huán)境，防止被動感染。加強體育鍛煉，增強身體抵抗能力，注意天氣冷暖變化，防止呼吸道感染等常見疾病的發(fā)生。
五、與被感染疾病的人員有密切接觸的員工，應主動向本級單位報告并及時到醫(yī)院檢查就診，或按衛(wèi)生部門的有關規(guī)定，及時采取緊急隔離措施進行保護和治療，確保疫情不再蔓延。
六、各部門、支行、分理處、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)疫情要立即向支行報告，任何單位和個人不得隱瞞、緩報和謊報。
第七章 附則
第十九條、本預案由西安新城支行辦公室負責解釋。第二十條、本預案自發(fā)布之日起生效。附件：
1、支行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應急處臵預案
2、營業(yè)室突發(fā)事件應急處臵預案
3、計算機應用系統(tǒng)突發(fā)事件應急處臵預案 附件1:支行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應急處臵預案
一、防盜竊案件應急預案，當發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生盜竊案件時：
1、應立即制止盜竊案件發(fā)生以防事態(tài)擴大，并利用可行的手段迅速聯(lián)系相關人員共同制服罪犯。
2、立即向110指揮中心報警，簡要說明出事地點和網(wǎng)點名稱，同時報告安全保衛(wèi)部門。
3、安全保衛(wèi)部門要立即派人趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場，保留證據(jù)，不準無關人員進入現(xiàn)場，協(xié)助公安部門分析案情，為破案提供有關信息。
4、控制有關重點嫌疑人員和當事人及有關技防設施、錄像資料、工作日志、安全員值班登記、出入人員登記等，以便辦案時提問、查詢、審閱。
5、待公安部門勘察現(xiàn)場后，及時清點被盜物資或損失資金。
6、一旦盜竊得逞，發(fā)現(xiàn)犯罪分子逃離后，應及時向公安人員提供犯罪分子的體貌特征、逃跑方向、搭載的交通工具等情況。
7、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子對銀行重要物資行竊時，值班人員應迅速報警，并采取最切實有效的措施使其終止犯罪，要注意留存證據(jù)，保存監(jiān)控錄像資料，為認定罪犯分子提供證據(jù)。
8、如發(fā)現(xiàn)有內(nèi)部人員參與作案，應報告紀檢監(jiān)察部并協(xié)助查辦。
9、事后，事發(fā)單位要認真分析總結(jié)被盜原因，查找漏洞，采取切實措施，防范類似盜竊案件的發(fā)生。
二、防搶劫案件應急預案
當發(fā)生搶劫案件時，應根據(jù)當時實際情況靈活采取如下措施：
1、立即打開報警器，及時取得附近單位（聯(lián)防單位）和過往群眾的支援，所（柜）長或靠近電話的員工應立即撥“110”報匪警，電話簡要講明該營業(yè)網(wǎng)點所處的地理位臵和名稱，在時間允許的情況下迅速同附近派出所和支行保衛(wèi)部門聯(lián)系。
2、在報警聯(lián)絡的同時，代庫員應迅速將庫包的錢、帳、重要憑證放入保險柜、鎖好保險柜，打亂密碼，藏好鑰匙：其余人員迅速搶占有利位臵，保護自己，利用順手防衛(wèi)器具有效地制止歹徒的犯罪活動。
3、控制出入通道。使歹徒無法接觸現(xiàn)金和員工，保護現(xiàn)金和員工安全；以口頭進行勸阻，設法拖延時間，等待過往群眾和公安機關的支援。
4、配合有關人員抓捕歹徒；所（柜）長或安全員用（設定好的）暗、信號（眼神）發(fā)出指令，乘機對犯罪分子發(fā)出攻擊，以最快的速度和最大的力量將犯罪持槍或兇器的手抬起（或打掉兇器），使其失去對員工的傷害能力，奪下犯罪手中的槍或兇器。
5、在同犯罪分子博斗時，應記住犯罪分子的特征，以便公安機關破案；在犯罪分子逃離時，主要由一名男職工或經(jīng)警尾隨其后，呼叫群眾幫助捉拿；犯罪分子乘車逃跑時，應記住車號、車型和顏色。
6、在奪下犯罪分子手中的槍支和兇器后，犯罪失去侵害能力時，應停止攻擊，并讓其趴在地上，不能讓其站立，用繩子將其兩手捆綁在背后，由所里的男職工負責看守，待公安機關和保衛(wèi)部門來人處理。
7、發(fā)生搶劫案或犯罪分子被制服后。所（柜）長和安全人員保護現(xiàn)場，布臵好警戒，維護好秩序，不準無關人員進入，每個員工應手持自衛(wèi)器戒，提高警惕。
8、交接犯罪分子時，應按有關規(guī)定在營業(yè)網(wǎng)點柜臺外進行，一是要查看工作證，看其相片與本人是否相符；二是看是否有警車或本單位有關人員陪同，公安人員要求進入拍照查看現(xiàn)場時，應等部門領導或保衛(wèi)部門批準并陪同進入營業(yè)網(wǎng)點。
三、防詐騙案件應急預案
1、收付現(xiàn)金人員，必須按照有關業(yè)務操作規(guī)定手工單清點；各種有價值證券必須在手工清點時認真辨認真?zhèn)?，必要時可由出納人員和其他有關科室負責鑒定或有關單位電話電傳聯(lián)系核實。
2、收繳的假鈔或有價證券，經(jīng)辦人負責登記，并向原持有人出示沒收證明，如果發(fā)現(xiàn)有大量假幣，應立即向支行主管部門和保衛(wèi)部門報告；同時，要耐心向儲戶做好解釋工作，說服其暫時不要離開，等候處理。如營業(yè)秩序遭到干擾破壞時，應立即與“110”聯(lián)系請求支援。
3、對于私自涂改存折、票據(jù)和冒領者，除扣留其他有關憑證外，還應將其強行留住，并立即向保衛(wèi)部門報告。
4、協(xié)助堵查詐騙、冒領嫌疑人時，要有專人負責指揮，必要時派保衛(wèi)人員持警具做好布防圍捕工作。
5、接到堵查信號或指示后，應迅速確認嫌疑人員，并嚴密控制和監(jiān)視，經(jīng)手人應及時記下其面貌特征、口音、服裝樣式及顏色等。
6、堵截人員要定人、定位、強占有利位臵，把好出入通道，防止嫌疑人逃跑、行兇頑抗。
7、當完成圍堵工作后，應迅速靠近抓獲嫌疑人，當人身受到威脅時，可采用必要手段將其制服，并將嫌疑人交有關部門審查處理
8、如發(fā)現(xiàn)有內(nèi)部人員參與作案，應報告紀檢監(jiān)察部并協(xié)助查辦。
四、防火災應急預案
1、啟動實施應急預案 （1）當發(fā)生火災時，單位負責人和第一時間發(fā)現(xiàn)火情人要立即判明能否有效處理，如能馬上滅火，要立即將火撲滅，并向安全保衛(wèi)部門報告現(xiàn)場情況并說明“我已處理完畢”；如無法有效處理，立即撥打“119”報警，向安全保衛(wèi)部門報告現(xiàn)場的情況并取得臨近單位援助，使用滅火器具和消火栓加以控制，減少損失，等待增援。
（2）安全保衛(wèi)部門接到請求增援的報告后，立即報告火災處臵應急工作領導（指揮部）小組，經(jīng)領導小組綜合分析后，決定是否啟動應急預案。消防控制中心值班人員要高度警惕，按照要求開展相關工作。
（3）宣布啟動應急預案后，火災處臵聯(lián)絡小組迅速下達指揮部的任務指令到各應急組織，各組織成員和義務消防員迅速到達指定地點，按照分工與要求立即開展工作。
2、搶險處臵
（1）突擊小組以最快速度到達事故現(xiàn)場參與火災救助，及時判斷能否自行控制火情，若能控制火情，則迅速采取滅火行動，撲滅著火；若不能控制火情，則立即報告指揮部，聯(lián)絡小組通知火災處臵保障小組做好后勤保障，通知警戒小組立即趕火災現(xiàn)場做好警戒，醫(yī)務小組立即趕赴現(xiàn)場參與現(xiàn)場救護。
（2）火災處臵突擊小組根據(jù)火情發(fā)展狀況，確認無法自行控制火情，立即通知火區(qū)相鄰部門迅速安排人員撤離（盡可能保護好重要資料物品），在最短時間與119公安消防指揮員取得聯(lián)系，協(xié)助指揮滅火，并準備好應對外界的信息發(fā)布和解釋工作。
（3）安全保衛(wèi)部門應立即指派人員在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，組織指揮搶救，隨時觀察火情的發(fā)展情況，并根據(jù)應急工作領導（指揮）小組的命令，協(xié)助聯(lián)絡小組在現(xiàn)場工作，向需要疏散的人員發(fā)出通報并協(xié)助人員疏散。疏散次序：先著火間，后著火房間的相鄰房間。先著火層以上各層后著火層以下各層。指導青壯年員工沿消防樓梯穿過著火層進入安全區(qū)，護送行動不便的人員從消防電梯或樓梯疏散。安全保衛(wèi)部門對轉(zhuǎn)移出的物品要指定在安全地點存放，并派員看護。
（4）火災處臵保障小組人員立即趕赴現(xiàn)場參與求助，及時切斷或關閉可能引起爆炸和助燃的電、水、燃、危險物品源，做好搶險物資保障工作，在安全條件允許狀態(tài)下，保證消防用水、用電不間斷，提供傷員救護、物資運輸?shù)缺Ｕ稀?/p>
（5）警戒小組立即趕赴火災現(xiàn)場做好警戒工作，協(xié)助人員疏散，引導消防人員安全便捷進入火場。
（6）醫(yī)務小組立即趕赴現(xiàn)場參與現(xiàn)場救護或與“120”救護中心及相關醫(yī)院進行聯(lián)系。
（7）各組要全力協(xié)助公安消防人員滅火，盡可能避免人員傷亡。直至著火撲滅。（8）在確認火災撲滅后，要設立火災警戒區(qū)域，禁止無關人員進入，安全保衛(wèi)部配合公安消防部門調(diào)查火災原因。
3、善后處理
（1）火災處臵保障小組負責對樓內(nèi)辦公、生產(chǎn)、生活設施進行全面檢查、修復、盡快恢復正常運轉(zhuǎn)。
（2）有關受災部門對可能遺失或損毀的業(yè)務憑證、賬、表、薄、現(xiàn)金等，認真審查、核對、修復、確保業(yè)務工作盡快恢復運行。
（3）安全保衛(wèi)部負責對整體環(huán)境安全進行檢查、確認。（4）各部門完成善后工作后并報告，火災處臵應急工作領導小組根據(jù)判斷發(fā)出終止應急預案的指令，恢復正常工作。
（5）災情過后，及時對預案的實施進行總結(jié)。安全保衛(wèi)部牽頭組織各有關部門認真檢查、分析、總結(jié)。針對問題，提出整改意見并組織落實。
4、人力資源部負責與新聞媒體的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，最大限度的減少對我行的社會影響。
五、防聚眾示威、圍堵沖擊營業(yè)和辦公場所應急預案 當發(fā)生或有苗頭發(fā)生群體上訪、聚眾示威游行或其它原因出現(xiàn)圍堵沖擊營業(yè)和辦公樓時：
1、支行領導要迅速召集有關部門負責人開會，根據(jù)實際情況研究、部署處臵工作，要求所有部門和員工遵守紀律，堅守崗位，做好自己的工作，不得擅離職守，避免與事件發(fā)生直接沖突。
2、安全保衛(wèi)部門要指定專人對營業(yè)、辦公場所的出入通道和要害部門加強警戒和守護，有關部門要增派人員做好現(xiàn)場秩序的維護，妥善保管重要憑證、檔案文件和貴重物品。必要時，經(jīng)負責人同意，可以采取關閉大門的措施。
3、事發(fā)行要指定專人會見事件參與人員代表，全面掌握、了解情況，聽取意見。符合政策并能夠解決的，要立即答復并給予解決，不符合政策或一時難以解決的，要實事求是地說明情況爭取理解，同時做好政策解釋和思想疏導，必要時行領導或部門負責人出面與有關人員進行座談或?qū)υ挕?/p>
4、應急負責人要對參與鬧事人員進行法制教育，指明聚眾圍堵、沖擊營業(yè)場所和辦公樓是違法行為，引導參與人員通過合法的方式或多樣的渠道表達意見，解決問題。
5、當事件參與人員進入營業(yè)大廳或辦公樓時，應急處臵人員要勸其離開，或?qū)⑵浼性跇莾?nèi)的一個區(qū)域，集中地點要盡量避開營業(yè)柜臺、財務室、計算機房、重要物品庫等要害部位，派人維持好現(xiàn)場秩序。
6、消防控制室、監(jiān)控室的操作人員要堅守工作崗位，加強設備管理，做好現(xiàn)場錄像，妥善保存錄像資料。
7、大量人員滯留聚集在辦公樓和營業(yè)場所，影響正常經(jīng)營和辦公秩序時，應請求公安機關派人到現(xiàn)場維持秩序，依法采取現(xiàn)場管制和其他強制性措施，盡快恢復正常秩序。
8、發(fā)生打、砸、搶、縱火行為或非法攜帶武器、易然易爆等危險物品，散布謠言、非法宣傳、煽動和其他違法行為時，要立即派人進行監(jiān)控和制止，并報告公安機關處理。
9、紀檢監(jiān)察負責與新聞媒體的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，最大限度的減少對我行的社會影響。
六、防擠兌事件應急預案 當發(fā)生聚眾惡意擠兌存款時：
1、當班工作人員要立即報告行領導和安全保衛(wèi)部門，并堅守崗位，保持正常工作秩序。
2、支行接到報告后，要立即召集相關業(yè)務部門共同研究解決擠兌的工作方案。安全保衛(wèi)、會計和個人金融部等部門要迅速派人到現(xiàn)場維持秩序，恢復正常的工作。
3、網(wǎng)點員工要重點做好現(xiàn)金、重要憑證、印章、計算機密碼和重要物品的管理，嚴守營業(yè)廳防護門和重要通道，控制出入柜臺的人員。
4、會計出納部門要迅速籌措和調(diào)撥資金，確保柜臺正常支付需要。
5、支行領導要立即趕赴現(xiàn)場了解情況，查明原因并向上級行報告，組織人員做好客戶的疏導工作，必要時與事件參與人員進行座談或?qū)υ挕?/p>
七、防地震應急預案
（一）接到地震災害預警后，各部室要對辦公大樓、營業(yè)場所、自助銀行的內(nèi)外設施、懸掛物等進行檢查，達不到防抗地震要求的要及時采取加固措施。
（二）各部門要檢查辦公大樓、營業(yè)場所等建筑的安全出口和逃生通道，確保通道的暢通；要準備防抗地震災害的物資和設備設施，安排員工避難場所。
（三）接到地震撤離警報后，各級人員應立即關閉計算機，切斷電源，柜面臨柜、現(xiàn)金出納人員應立即退出工作界面，封存現(xiàn)金，裝入保險柜，做好隨時撤離準備。來不及裝入保險柜時，原地封存，鎖好二道門，及時做好撤離準備，按支行指令執(zhí)行。
（四）地震發(fā)生時，后勤保障部門以及設備操作人員要盡快關閉電源和火源。員工應根據(jù)下列不同情況處理：
1、一層辦公、營業(yè)的員工應迅速頭頂保護物跑到室外空曠處，來不及離開的員工要躲在辦公桌下面或堅固的家俱旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰塵和煙霧。
2、高層辦公樓辦公、營業(yè)的員工應保持鎮(zhèn)定，選擇儲藏室、衛(wèi)生間等開間小的空間避震，也可以躲在內(nèi)墻根、墻角、堅固的家俱旁等易于形成三角空間的地方，要遠離門窗和陽臺，不要使用電梯和跳樓的方式離開。
3、來不及轉(zhuǎn)移的員工應迅速抱頭、閉眼，在辦公桌、工作臺或其他家俱下面躲避。
4、員工身體受到傷害時，應設法清除傷害物體，用毛巾等捂住口鼻防塵、防煙，并設法取得搜救隊伍的幫助。
5、未參加搶險救災的員工要按照有關部門的統(tǒng)一安排，在安全區(qū)域活動。不得自行參加搶險，不得進入非安全區(qū)。
6、安全保衛(wèi)部門要派人加強物品、人員轉(zhuǎn)移以及災害現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，加強財產(chǎn)安臵地點的現(xiàn)場警戒工作。發(fā)現(xiàn)不法分子乘亂盜搶銀行財產(chǎn)時，要立即報告公安機關處理。
（五）地震警報解除后，各部門要按照支行的統(tǒng)一部署，積極組織全體人員（應急分隊）開展救災活動，及時搶救受傷人員、資金、共公財物，進行統(tǒng)計登記，向支行領導和上級有關部門報受災情況。
（六）要根據(jù)抗震救災部門和上級的通知精神，實行24小時值班制度。值班人員必須隨時與當?shù)卣涂拐鹁葹牟块T保持聯(lián)絡，及時報告和傳達有關信息。積極做好各項應急準備。
附件2： 營業(yè)室突發(fā)事件應急處臵預案
為迎接第29屆奧運會，積極預防和妥善處臵營業(yè)期間的突發(fā)事件，維護營業(yè)室的正常經(jīng)營秩序，最大程度地減輕突發(fā)事件帶來的損害，根據(jù)建總發(fā)?2005?394號《關于印發(fā)《中國建設銀行突發(fā)事件應急預案》的通知，以及建總函[2008]333號《關于下發(fā)《奧運會期間建設銀行安全穩(wěn)定工作方案》的通知》等有關規(guī)定，特制定本預案。
一、案情預想
1、因各種原因引發(fā)的擠兌行為，造成的突發(fā)事件；
2、因破壞性自然災害的發(fā)生如地震、洪水等造成的突發(fā)事件；
3、因犯罪分子引起的搶劫、盜竊、詐騙等所造成的突發(fā)事件；
4、因各種原因引起的火災所造成的突發(fā)事件；
5、因其他原因所造成的突發(fā)事件。
二、人員分工營業(yè)室（網(wǎng)點）負責人是處臵突發(fā)事件的第一責任人，負責突發(fā)事件處臵的現(xiàn)場指揮和處理，營業(yè)室安全員負責通知上級管理機關及報警，柜員負責作好服務和解釋工作。柜員負責保護現(xiàn)金、有價證券、憑證等重要物品和設施的安全，營業(yè)室保衛(wèi)人員負責將客戶疏散到安全區(qū)域。
三、處臵方法
（一）、對擠兌行為造成的突發(fā)事件
1、營業(yè)室（網(wǎng)點）負責人或安全員要立即向上報行領導和上級業(yè)務部門及保衛(wèi)部門報告；
2、加強對通勤門、防護欄及重要通道防護，防止被沖擊；
3、所有員工應堅守崗位，做好現(xiàn)金和貴重物品的守護，并盡快了解事件原因，耐心向客戶做解釋工作，不得與擠兌人員發(fā)生沖突；
4、做好資金調(diào)度，滿足客戶正常兌付的需要；要確保調(diào)款運送、交接過程中的安全；
5、當擠兌過程中出現(xiàn)打、砸、搶和圍攻、搶劫運鈔車等行為時，應緊急啟動相應預案。
（二）對破壞性自然災害造成的突發(fā)事件
1、對于可預見的自然災害，營業(yè)室（網(wǎng)點）負責人要根據(jù)媒體、社會預警體系和上級主管部門提供的災害信息（類別和程度），組織全員依照上級部門的指令作好應急準備；(1)、全員應保持 24 小時通訊暢通，包括備用的聯(lián)系渠道、方式。(2)、全員要堅守崗位，不得擅離職守；(3)、進行必要的救災物資和工具準備（食品、飲用水、藥品、工具等）。
2、對于不可預見的自然災害，在營業(yè)期間突然發(fā)生時，應根據(jù)自然現(xiàn)象，迅速組織對災害的類型和程度進行判斷。(1)、當災害足以立刻危機到員工的生命安全時，應立即組織員工自救和撤離，撤離時要鎖好通勤門；(2)、當災害不足以立刻危機到員工的生命安全時，采取如下應急措施：a、營業(yè)網(wǎng)點負責人應迅速發(fā)出警報并對外聯(lián)絡求援報警、報告災情，向上級保衛(wèi)部門報告，并等待上級行的指令；b、進行重要設施和物品的整理和封存，保護好現(xiàn)金、重要單證、印章、憑證及電腦、技防設備的安全；c、進行重要物品轉(zhuǎn)移和合理安臵；d、進行員工和客戶的疏散，并作好網(wǎng)點安全保衛(wèi)和人員救助；e、當發(fā)現(xiàn)發(fā)生治安災害事件時，立即向公安機關報警；f、保護受災現(xiàn)場，維護治安秩序。
3、對于不可預見的自然災害，在非營業(yè)期間突然發(fā)生時：網(wǎng)點負責人要迅速通知全員，在第一時間攜帶各自保管的網(wǎng)點各種鑰匙到場，按照主管部門要求進行救災工作。
（三）對犯罪分子搶劫、盜竊、詐騙、尋釁、滋事所造成的突發(fā)事件
1、因犯罪分子的搶劫所造成的突發(fā)事件
（1）第一發(fā)現(xiàn)人或離報警裝臵近的人要迅速使用報警器等多種方式報警，確保警訊傳出，視情況向行領導和保衛(wèi)部門報警；（2）各柜臺人員要迅速將現(xiàn)金入柜上鎖、亂碼，并藏好保險柜鑰匙，防止歹徒進入柜臺后威逼交出鑰匙或搜身；（3）網(wǎng)點人員面對搶劫歹徒要沉著冷靜，根據(jù)現(xiàn)場情況進行周旋，使用警告、勸阻、攻心等方式，拖延時間，等待外援，并做好自身防護；（4）如歹徒使用強攻擊力的器具或炸藥等危險品強行攻擊柜臺防彈玻璃、邊門、后門、窗、天棚、墻壁等處，擬進入柜臺實施搶劫時；柜臺內(nèi)人員要使用鐵柜、辦公桌等重物進行封堵，并使用狼牙棒、滅火器等器械進行阻擊，盡可能阻止歹徒進入柜臺；（5）當歹徒進入柜臺得逞，并持刀、棍、棒等非強力殺傷武器進行搶劫時，全體柜員要視歹徒數(shù)量情況，在能保護自身生命安全的前提下，利用各種器械，勇敢地與歹徒展開搏斗，并爭取將歹徒擒獲；（6）當歹徒進入柜臺得逞，并攜有槍支、爆炸物等強力殺傷武器或劫持了我方人員進行搶劫時，柜員要立即作好自身防護，在盡量避免人員傷亡情況下，伺機撤離；（7）當歹徒在柜臺外搶劫客戶資金或?qū)蛻魧嵤﹤r，柜臺營業(yè)人員應迅速報警?？拷呴T的臨柜人員迅速將邊門反鎖，其他臨柜人員關閉錢箱持自衛(wèi)器材觀察事態(tài)發(fā)展，做好防護準備；（8）柜員要注意觀察歹徒體貌特征，逃跑路線、使用交通工具等情況，以便為公安機關偵破案件提供線索。
2、因犯罪分子盜竊所造成的突發(fā)事件（1）當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點門鎖變形，門窗被撬，atm 遭破壞，網(wǎng)點內(nèi)的桌柜、微機、報警、監(jiān)控等設施有被破壞或異常跡象時，應立即上報，妥善看護現(xiàn)場，不得冒然進入和靠前；（2）當發(fā)現(xiàn)歹徒正在行竊時，應立即報警并組織擒獲，如遇歹徒反抗應立即啟動防搶預案；（3）營業(yè)期間發(fā)現(xiàn)章證和現(xiàn)金等物品丟失，應立即上報，妥善看護現(xiàn)場；（4)在非營業(yè)時間，網(wǎng)點負責人接到盜警信息后，要立即報告行領導和保衛(wèi)部門，應迅速通知全所人員，在第一時間攜帶各自保管的網(wǎng)點各種鑰匙到場，積極配合公安部門進行清查工作。
3、因犯罪分子詐騙所造成的突發(fā)事件（1）當發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假存單（折）、假票據(jù)實施詐騙時，要沉著冷靜，不要打草驚蛇，應以手勢、暗語或字條通知臨近柜員報告。同時應以“幫助查帳、現(xiàn)金不足、領導不在、網(wǎng)絡故障”等方法，盡量穩(wěn)住犯罪嫌疑人，為公安部門擒獲拖延時間；（2）柜員接到案情信號后，應立即通知網(wǎng)點負責人并隱蔽地向公安機關報警同時報本行保衛(wèi)部門；（3）當發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假幣以大換小，以零換整或夾帶存款中欺詐當班人員且數(shù)額較大時，應迅速向公安機關報警；（4）、當發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人對營業(yè)廳內(nèi)客戶進行詐騙時，應及時提醒客戶，必要時上報安全保衛(wèi)部；（5）柜員要注意觀察犯罪嫌疑人體貌特征、去向、使用交通工具等情況，以便為公安機關偵破案件提供線索；（6）當發(fā)現(xiàn)金融自助設備上有非法張貼的告示或異常時，應立即保護好現(xiàn)場，并向公安機關報警同時向保衛(wèi)部門報告。
（四）、對各種原因引起的火災所造成的突發(fā)事件
1、工作時間網(wǎng)點發(fā)生火災時的處臵
（1）撲滅初起火災。火災發(fā)生后，全所人員要在第一時間內(nèi)做出反應，網(wǎng)點負責人迅速查看火源、火情，指揮全所人員立即采取切斷電源等必要措施，同時利用適當?shù)臏缁鸸ぞ哌M行初期火災的緊急撲救并上報行領導和支行保衛(wèi)部門；（2）迅速報警。當初起火災沒有及時撲滅并成蔓延之勢時，網(wǎng)點負責人要迅速報“ 119” 火警和報“ 110” 求助。同時向行領導和保衛(wèi)部門報告；（3）進行人員疏散和重要物資搶救。在報警的同時，安全員要迅速組織客戶疏散，員工應盡快整理好現(xiàn)金、章、證等重要物品，妥善保管，并視火情組織人員攜帶物資緊急撤離；（4）維持秩序、保護現(xiàn)場。人員撤離后，應在網(wǎng)點大門前安全地帶作好警戒和維護秩序工作，防止不法分子混水摸魚，趁火打劫；（5）配合專業(yè)消防隊滅火。在消防人員到達火災現(xiàn)場后，網(wǎng)點負責人要主動向消防人員介紹火情和網(wǎng)點情況，協(xié)助消防人員滅火。
2、工作時間毗鄰建筑物發(fā)生火災時的處臵毗鄰建筑物內(nèi)發(fā)生火災，網(wǎng)點負責人要立即報告行領導和保衛(wèi)部門，全體人員應提高警惕，堅守崗位，當火情殃及網(wǎng)點引發(fā)火災時，應按照
1、流程執(zhí)行。
3、非工作時間網(wǎng)點或毗鄰建筑物發(fā)生火災時的處臵非工作時間發(fā)生火災時，網(wǎng)點負責人在接到報警后，要立即報告行領導和保衛(wèi)部門，迅速通知全所人員，在第一時間攜帶各自保管的網(wǎng)點各種鑰匙到場，積極配合主管部門和滅火人員開展工作。
（五）對其他原因所造成的突發(fā)事件
1、對其他原因所造成的突發(fā)事件應盡快通知行領導和支行保衛(wèi)部門；
2、按照事件發(fā)生情況對照本預案其他事件處臵方法進行處理。
四、善后工作
1、如有人員受傷，可按先重后輕的順序?qū)嵤┚o急救護；
2、對營業(yè)網(wǎng)點進行清理，檢查網(wǎng)點設施、器具是否完好，保證網(wǎng)點正常營業(yè)；
3、對相關部門的調(diào)查取證工作進行積極配合；
4、事件發(fā)生后要將事件經(jīng)過以書面形式及時上報主管部門；
5、根據(jù)行內(nèi)有關規(guī)定，對事件進行責任認定，處理相關責任人。
附件3：
計算機應用系統(tǒng)突發(fā)事件應急處臵預案
一、目的、依據(jù)及事件等級
（一）目的為科學應對網(wǎng)絡與信息安全（以下簡稱信息安全）突發(fā)事件，建立健全信息安全應急響應機制，有效預防、及時控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響，保障前臵系統(tǒng)（dcc）正常穩(wěn)定運行，特制定本應急預案。
（二）依據(jù)以總行《關于印發(fā)的通知》（建總發(fā)［2005］67號）以及《關于對全行各主要業(yè)務系統(tǒng)運行安全進行自查的通知》（建總函［2005］203號）為依據(jù)，嚴格執(zhí)行應急預案。
（三）事件等級信息安全突發(fā)事件級別分為四級：特別重大(i級)、重大(ⅱ級)、較大(ⅲ級)、一般(ⅳ級)。i級：網(wǎng)絡或系統(tǒng)癱瘓造成全轄或大面積停業(yè)且不能及時（1小時以上）恢復。ⅱ級：網(wǎng)絡或系統(tǒng)癱瘓造成部分業(yè)務不能辦理且不能及時（1小時內(nèi)）恢復。ⅲ級：網(wǎng)絡或系統(tǒng)故障導致部分業(yè)務不能正常辦理。ⅳ級：普遍出現(xiàn)的信息安全事件。
二、組織機構(gòu)與職責
（一）安全運行領導小組：安全運行領導小組由主管信息技術的行長擔任組長，成員有營業(yè)室主任、辦公室主任、個人金融部經(jīng)理、財務會計部經(jīng)理、公司業(yè)務部經(jīng)理、個人貸款中心主任、各分理處主任、各儲蓄所長、信息技術人員等。主要負責組織學習和貫徹人民銀行、公安部及建總行制定的相關計算機安全的規(guī)章制度，負責審議我行制定的有關信息技術安全方面的規(guī)章制度，在出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，負責應急預案的啟動和指揮。
（二）營業(yè)室職責：主要負責dcc系統(tǒng)及其他各運行系統(tǒng)的日常運行管理、日間監(jiān)控、后臺操作及應用系統(tǒng)的參數(shù)維護工作；負責各系統(tǒng)版本升級、系統(tǒng)網(wǎng)絡通信及網(wǎng)絡配臵參數(shù)的管理工作；負責各業(yè)務系統(tǒng)技術應急預案的制定和實施；在系統(tǒng)出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，負責迅速將問題上報主管領導、信息技術管理部及業(yè)務系統(tǒng)歸口管理部門；負責與分行等相關部門協(xié)調(diào)并協(xié)助相關部門啟動應急預案；負責在本部職權范圍內(nèi)對數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)或其它業(yè)務系統(tǒng)相關業(yè)務應用參數(shù)的審核和相關問題的處理。
（三）財務會計部職責負責系統(tǒng)密鑰的管理。
（四）個人金融部職責
1、負責對于網(wǎng)點和其它部門反映的儲蓄問題的處理和反饋；負責系統(tǒng)密鑰的管理。各分理處及儲蓄所職責:
2、負責對營業(yè)過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)運行問題，在做好相應記錄后及時向支行營業(yè)室、個人金融部或省行信息技術管理部報告，報告時應清晰描述故障現(xiàn)象、問題起因、發(fā)生時間、目前現(xiàn)狀、出錯信息等內(nèi)容。
（五）其他職能部門職責：在系統(tǒng)出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，其他相關職能部門負責協(xié)助系統(tǒng)歸口管理部門、運行部門啟動應急預案，做好相應的配合工作；根據(jù)具體情況與業(yè)務范圍，做好與客戶的協(xié)調(diào)、安撫工作，防止事態(tài)的擴大，維護建行信譽。
三、應急響應
（一）響應發(fā)生信息安全突發(fā)事件后，由營業(yè)室（信息技術管理部門）啟動本應急預案，并負責應急處理工作。信息技術負責人在接到業(yè)務部門預警報告后，根據(jù)系統(tǒng)運行問題的性質(zhì)、嚴重等級、影響范圍等因素進行判斷和分析，若屬于較大以上突發(fā)事件，應當立即上報主管部門領導，并會同相關成員盡快組織應急工作小組對突發(fā)事件性質(zhì)、級別及啟動預案的時機進行評估，向信息安全應急指揮部提出啟動預案的建議，由信息安全應急指揮部批準啟動應急預案。在做啟動預案決定后，立即通知與應急處理相關的其他職能部門。
（二）基本響應程序
1、dcc前端pc故障（詳見《新城支行dcc前端pc故障應急預案》）：（1）管理員應定期或不定期對生產(chǎn)機和環(huán)境進行日常保養(yǎng)及維護，并保持備用機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)及時更新，保證其能正常運轉(zhuǎn)。（2）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領導。（3）通知業(yè)務部門做好解釋工作。（4）仔細、全面檢查分析原因，屬于操作問題，現(xiàn)場解決（本行解決或電話請求省行解決）。（5）屬于通訊問題，立即啟用備用線路，同時聯(lián)系電信部門盡快解決。（6）若是系統(tǒng)故障或關鍵硬件故障，立即啟用備用機，恢復當前數(shù)據(jù)，盡快恢復業(yè)務。（7）系統(tǒng)正常后，將情況紀錄說明備查，并向主管行長匯報。
2、網(wǎng)絡故障：（詳見《新城支行計算機網(wǎng)絡故障應急預案》）（１）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領導。（２）通知業(yè)務部門做好解釋工作。（３）檢查分析原因，能及時解決立即解決（或電話請求省行解決）。（４）新系統(tǒng)正常后，需將最新數(shù)據(jù)恢復，并將情況紀錄說明備查，向主管行長匯報。
四、應急結(jié)束根據(jù)信息安全事件的處臵進展情況，應急工作小組應及時提出應急行動結(jié)束建議，并組織相關部門對信息安全事件的處臵情況進行綜合評估，決定應急行動是否結(jié)束。
五、報告和總結(jié)回顧并整理發(fā)生事件的各種相關信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中。應急工作小組應當在事件處理完畢后5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果留檔備案。營業(yè)室應對系統(tǒng)運行問題進行統(tǒng)一管理，追蹤問題處理的過程，并及時將問題處理結(jié)果或問題處理方案回復給問題報告相關部門。對在規(guī)定時間內(nèi)不能及時回復的運行問題，營業(yè)室應向問題報告相關部門說明有關情況并重新約定答復期限。營業(yè)室在收到省行的回復后，應根據(jù)省行的答復，檢查問題是否已解決，若已經(jīng)解決，應立即向問題報告相關部門說明問題解決情況，并將問題報告書歸檔保管。若仍未解決，應立即向省行相關部門報告，請省行盡快解決。信息安全故障處理報告單見附表。
六、應急演習應急預案演練包括計劃安排、演練過程和效果詳細記錄、演練活動的評估報告和應急預案改進建議等。根據(jù)應急預案演練的計劃安排確定時間，計算機應急領導小組批準實施。應急預案演練的效果應當進行評估，評估報告應當對應急預案是否可操作、應急程序是否科學合理、應急資源是否迅速到位等，做出明確的結(jié)論，評估報告必須有明確的責任人。應急預案演練的評估報告，對存在的問題進行改進和調(diào)整。應急預案演練的基本要求是：對在線系統(tǒng)不造成影響；在主要網(wǎng)絡或系統(tǒng)管理員、服務器、網(wǎng)絡設備、操作系統(tǒng)發(fā)生變更和應用升級時要進行演練；演練前應填寫工作單，并對應用軟件及數(shù)據(jù)做離線備份；演練結(jié)束形成演練總結(jié)報告。
七、應急流程圖 網(wǎng)點或業(yè)務部門發(fā)現(xiàn)故障
故障分析故障報告i、ii、iii、iv級匯報應急領導小組，i、ii級同時報主管行長
啟動相應應急預案 故障處理故障排除 故障記錄 結(jié)束應急 結(jié)束
附表：故障處理報告單故障處理報告單
應用系統(tǒng)名稱：故障分類 現(xiàn)象描述及故障原因 故障處理過程 整改措施 相關人員簽字工程師： 主管領導：
銀行突發(fā)事件應急預案
銀行工作總結(jié)報告
關于突發(fā)事件應急預案
突發(fā)事件應急預案
突發(fā)事件應急預案范文
銀行突發(fā)事件應急工作總結(jié)報告3
第三章 銀行突發(fā)事件應急處置
255．銀行突發(fā)事件通常分為五類，即金融案件類(如貪污、挪用、金融詐騙、盜竊、搶劫銀行等重大刑事案件以及違法違規(guī)經(jīng)營案件)、治安案件類(如金融擠兌事件、聚眾圍堵銀行辦公和營業(yè)場所、聚眾上訪鬧事、聚眾罷工等)、安全事故類(如火災事故、交通事故、重大設備運行事故、信息中心事故等)、自然災害類(如臺風、地震、洪水等)和其他突發(fā)事件(如兇殺、綁架、新聞造謠、誹謗等)。
256．銀行突發(fā)事件一般分為四個級別：即特別重大突發(fā)事件(Ⅰ級)、重大突發(fā)事件(Ⅱ級)、較大突發(fā)事件(Ⅲ級)和一般突發(fā)事件(Ⅳ級)。
257．銀行處置突發(fā)事件的方針是：預防為主，嚴密防范；統(tǒng)一指揮，各負其責；快速反應，協(xié)同處置；科學決策，依法處置。
258．應急預案是銀行安全保衛(wèi)部門事先制定的、在重要防衛(wèi)目標發(fā)生危急情況時的緊急援救方案。所謂危急情況，通常是指重點防護目標發(fā)生搶劫、盜竊、火災、運鈔車肇事等突發(fā)性犯罪案件和災害事故等等。只有制訂完善的應急預案，并將預案的各項任務逐一落實，使銀行要害部門的每一個員工熟悉自己在處置突發(fā)情況中的分工和任務，才能掌握處置突發(fā)情況的主動權。各級銀行的安全保衛(wèi)部門必須十分重視應急預案的作用，認真細致地制訂應急預案。
259．應急預案依據(jù)防范部位分類，有金庫、營業(yè)場所、儲蓄網(wǎng)點、運鈔車、大中型電腦及其軟件庫、高層辦公樓等等。這些要害目標的性質(zhì)、作用以及周圍環(huán)境各不相同，在制訂處置突發(fā)情況的應急預案時，必須充分考慮到各個防護目標的特殊性，依據(jù)各自的特性制訂不同的應急預案，以使應急預案具行很強的針對性。依據(jù)侵害因素的性質(zhì)分類，既有敵意型的，也有災害事故型的，必須依據(jù)不同類型的侵害因素制訂不同的應急預案。
260．根據(jù)銀行安全保衛(wèi)工作的實踐，主要應制訂防盜竊、防詐騙、防搶劫、防爆炸、防滋擾、防火災、防車禍、防災害事故等類型的應急預案。尤其要重視制訂防搶劫、防爆炸等惡性案件的應急預案，深入細致地調(diào)查研究，制定出切實可行的行動方案。
261．制訂應急預案，要緊緊圍繞各種侵害因素可能造成的后果，有的放矢地擬定計劃，從而使應急預案能在危難時刻充分發(fā)揮作用。在制訂應急預案時應遵循合理合法原則、因地制宜原則、靈活處置原則。
262．制訂應急預案的注意事項要防止雷同、片面，要根據(jù)不同的預案制訂不同的報警信號，明確現(xiàn)場指揮及其責任和權限、將預案中規(guī)定的任務分工到人。
263．應急處置培訓和演練的指導思想應以加強基礎、突出重點、逐步提高為原則。264．應急處置培訓與演練的基本任務是鍛煉和提高隊伍在突發(fā)事件情況下的快速搶險處置、及時營救傷員的能力，正確指導和幫助員工撤離，有效消除危害后果，降低事故危害，減少事故損失。
265．應急處置培訓應包括政府主管部門的培訓，全員培訓，專業(yè)應急救援隊伍培訓等。
266．應急演練應包括總體預案的演練、各專項應急預案的演練。
267．應急處置培訓及預案演練是指對參與應急行動的所有相關人員進行相關的應急培訓，要求應急人員了解和掌握如何識別風險，如何采取必要的應急措施，如何啟動緊急情況警報系統(tǒng)，如何安全疏散員工等基本操作。
268．應急培訓應包括報警、疏散、各類突發(fā)事件應急培訓以及各類突發(fā)事件的預案演練。
269．應急預案演練是檢驗、評價和保持應急能力的一個重要手段。
270．應急預案演練的重要作用是：可在事故發(fā)生前暴露預案的缺陷；發(fā)現(xiàn)應急資源的不足(包括人力、物資、設備以及醫(yī)療救護等)；改善各應急部門、機構(gòu)和人員之間的協(xié)調(diào)，增強銀行應對突發(fā)重大事件的經(jīng)驗、信心和應急意識；提高應急人員的熟練程度和技術水平；進一步明確各自的崗位與職責；提高各級預案之間的協(xié)調(diào)性；提高整體應急反應能力。因此，銀行必須經(jīng)常性地開展各項應急預案演練。
271．應急演練的組織與實施是一項非常復雜的任務，建立應急演練策劃小組(或領導小組)是成功組織開展應急演練工作的關鍵。策劃小組應由多種專業(yè)人員組成，包括來自安全保衛(wèi)、行政管理、后勤服務、應急管理、風險管理等部門的人員。為確保演練的逼真和成功，參演人員不得參與策劃小組，更不能參與演練方案的設計。綜合性應急演練的過程可劃分為演練準備、演練實施和演練總結(jié)三個階段。
272．演練結(jié)果的評價
應急演練結(jié)束后應對演練的效果做出評價，提交演練報告，并詳細說明演練中發(fā)現(xiàn)的問題。按對應急救援工作及時有效性的影響程度，演練過程中發(fā)現(xiàn)問題可劃分為不足項、整改項和改進項。
273． 要充分認識開展處置預案演練的意義，定期組織處置預案的演練并加強領導，指定專人負責預案演練的指揮和協(xié)調(diào)。參加演練的有關部門和人員要按照預案要求，服從統(tǒng)一指揮和管理，做好相關工作，確保演練收到實效。
274．組織預案演練應以不影響正常工作為原則，演練一般應安排在非營業(yè)(辦公)時間進行。因預案演練需要暫停營業(yè)或辦公的，必須按照規(guī)定程序，報經(jīng)有關部門批準后才能進行。
275．組織突發(fā)事件預案演練前，要根據(jù)突發(fā)事件預案要求及演練地點、參與成員和物資設施條件等具體情況制訂預案演練方案，并將預案演練方案報上級安全保衛(wèi)部門審查。上級安全保衛(wèi)部門要對預案演練方案可行性、安全性和準備工作情況等方面進行全面評估和分析，提出審查意見。未經(jīng)上級安全保衛(wèi)部門審查同意的，不得組織演練。
276．要根據(jù)演練處置突發(fā)事件的類別，事先與當?shù)赜嘘P部門通報演練情況，其中：
組織搶劫、盜竊、詐騙等突發(fā)事件預案演練向公安機關治安或內(nèi)保部門通報； 組織火災突發(fā)事件預案演練向公安機關消防部門通報；
組織停水、停電等突發(fā)事件預案演練向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理機關或主管部門通報； 組織洪水、地震等防災救災預案演練向相關主管部門通報。
277．預案演練現(xiàn)場有客戶或群眾時，有關部門要在演練前將演練情況通知現(xiàn)場有關人員，并做好相關的宣傳、解釋和安全保障工作，避免因預案演練引發(fā)現(xiàn)場客戶、群眾的恐慌或發(fā)生演練事故。
278．組織突發(fā)事件演練時，要切實加強安全保衛(wèi)、后勤保障等工作，做好秩序維護、物資供應、醫(yī)療救護等。嚴禁攜帶槍支彈藥和危險物品參加演練。演練中涉及的人員配置、聯(lián)系方式、處置流程等必須嚴格對外保密。演練中發(fā)生人員傷亡、物品毀損等突發(fā)情況，有關部門要及時采取相應措施，防止或減少損失。
279．演練結(jié)束后，要對預案演練的實施情況和效果進行分析、評價，并提交預案演練報告。對演練中發(fā)現(xiàn)的安全隱患和問題，要認真處理。其中，屬于預案本身的問題，要指定專人補充和完善預案；屬于日常安全管理的問題，安全保衛(wèi)、后勤保障等相關部門要認真研究，提出改進意見并迅速整改。
280．發(fā)生突發(fā)事件時，銀行各級分支機構(gòu)要按照事先制定好的相應的突發(fā)事件處置預案，明確處置工作機構(gòu)、人員及職責，預估并準備處置所需的物資和資金準備，快速、有效地根據(jù)相關的處置流程及操作要求開展應急處置工作。
281．發(fā)生突發(fā)事件的分支機構(gòu)要在職權范圍內(nèi)組織相關人員和物資，迅速開展各項處置工作，同時向上級機構(gòu)報告有關情況，必要時報告地方政府、公安機關請求援助。
282．上級機構(gòu)接到下級機構(gòu)突發(fā)事件報告后，應立即核實，并經(jīng)突發(fā)事件處置領導小組批準或主要負責人同意后，啟動突發(fā)事件應急處置預案，組織相關人力和物資趕赴現(xiàn)場，指導和幫助所轄機構(gòu)做好處置工作。事發(fā)行主要負責人要在第一時間趕赴現(xiàn)場指揮開展處置工作，達到有效控制事態(tài)的工作目標。
283．領導小組對突發(fā)事件及時進行研究和決策，啟動本預案開展處置工作，組織處置工作組趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場指導下級機構(gòu)的處置工作。
284．為及時、妥善處置重大突發(fā)事件，切實防范和化解突發(fā)事件帶來的風險，維護社會穩(wěn)定，銀行一旦發(fā)生突發(fā)事件要實行嚴格的報告制度。銀行應指定具體部門負責重大突發(fā)事件報告工作的組織、管理和協(xié)調(diào)。相關的下級分支機構(gòu)負責轄內(nèi)重大突發(fā)事件的報告工作。
285．下列突發(fā)事件必須報送：
1金融案件類。如貪污、挪用、金融詐騙、盜竊或搶劫銀行等重大刑事案件以及違法違規(guī)經(jīng)營案件。
2治安案件類。如金融擠兌事件、聚眾圍堵銀行辦公和營業(yè)場所、聚眾上訪鬧事、聚眾罷工等。
3安全事故類。如火災事故、交通事故、重大設備運行事故、信息中心事故等。 4自然災害類。如臺風、地震、洪水等。
5其他可能引發(fā)轄內(nèi)、系統(tǒng)內(nèi)系統(tǒng)性風險或嚴重影響金融和社會穩(wěn)定以及上級機構(gòu)認為事關重大、要求及時報送的事件。如兇殺、綁架、新聞造謠、誹謗等。
286．突發(fā)事件由下級分支機構(gòu)逐級向上級機構(gòu)報送，原則上不越級報送。 287．銀行各級分支機構(gòu)要加強對突發(fā)事件信息分析和管理工作，逐步建立和完善突發(fā)事件預防和預警機制及相應的預防、預警標準，加強對有關信息的監(jiān)測、跟蹤。根據(jù)非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查、中介機構(gòu)審計及其他渠道所獲信息，及時對突發(fā)事件風險信息和狀況做出判斷，達到有效預防和妥善處置的工作目標。
288．突發(fā)事件報告的內(nèi)容應要素齊合，有傷亡及財產(chǎn)損失的，應特別說明傷亡人數(shù)和損失金額；金融擠兌事件應特別說明參加擠兌的人數(shù)、被擠兌機構(gòu)存取款變化、資產(chǎn)負債、風險情況及風險蔓延情況；聚眾上訪、圍堵事件應特別說明參與的人數(shù)、持續(xù)的時間、現(xiàn)場秩序情況和造成的影響；重要憑證、保密資料丟失或損毀及系統(tǒng)故障等事件，應特別說明可能引發(fā)的后果和擬采取的措施。
289．發(fā)生特別重大突發(fā)事件(Ⅰ級)和重大突發(fā)事件(Ⅱ級)的分支機構(gòu)要在2小時以內(nèi)報告上級機構(gòu)、地方金融監(jiān)管機構(gòu)以及地方政府有關機構(gòu)，并隨時關注事態(tài)發(fā)展，及時報送后續(xù)情況。
290．發(fā)生較大突發(fā)事件(Ⅲ級)的分支機構(gòu)要在4小時以內(nèi)報告上級機構(gòu)、地方金融監(jiān)管機構(gòu)以及地方政府有關機構(gòu)，并隨時關注事態(tài)發(fā)展，及時報送后續(xù)情況。
291．發(fā)生一般突發(fā)事件(Ⅳ級)的分支機構(gòu)要按照國家有關法律、法規(guī)和總行相關事件的報告規(guī)定時限報告上級機構(gòu)、地方金融監(jiān)管機構(gòu)以及地方政府有關機構(gòu)，并隨時關注事態(tài)發(fā)展，及時報送后續(xù)情況。
292．突發(fā)事件的報送由分支機構(gòu)主要負責人簽發(fā)，主要負責人因特殊原因無法簽發(fā)的，經(jīng)主要負責人授權，可由其他負責人簽發(fā)。
293．突發(fā)事件的報告實行負責制。違反規(guī)定遲報、漏報、瞞報、誤報突發(fā)事件造成嚴重后果的直接責任人和相關負責人，依據(jù)有關規(guī)定給予相關處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
294．突發(fā)事件的善后處理是突發(fā)事件處置工作中的一項重要內(nèi)容。一般來說，善后處理工作主要包括清理現(xiàn)場、恢復辦公和營業(yè)秩序、穩(wěn)定人心、事后調(diào)查、相關整改工作、責任追究及處罰、獎勵與表彰、信息發(fā)布以及評估與總結(jié)等幾方面，下面分別就善后工作的各個方面做簡單闡述。
295．營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生搶劫案件時，應急處置工作組應采取以下應急處置措施：(一)立即報警并啟動應急預案(二)保護現(xiàn)金(三)保護現(xiàn)場
296．當運鈔車交接款箱遇有歹徒搶劫時，交接人員應立即停止裝卸，迅速關閉保險箱和車門。押運人員要迅速采取有力手段制止犯罪，駕駛員應立即利用車載通訊工具或電話向110報警。解款員和網(wǎng)點員工要配合押運人員共同制服歹徒。駕駛員應保持車輛始終處于啟動狀態(tài)，隨時準備駛離現(xiàn)場。
297．當運鈔車在行駛過程中遭到犯罪分子襲擊時，所有隨車人員要臨危不懼，鎮(zhèn)定不亂，根據(jù)面臨的情況因地制宜，靈活處置。當歹徒攔截車輛時，不要停車，加大油門強行沖過，迅速到出事地點附近的公安機關等有關部門報告，請求派出力量追捕罪犯。
298．當歹徒設置路障或因道路限制不能沖出時要將車輛停在便于掩護、易守難攻的地點，所有隨車人員以車輛或有利地形為依托，運用手中武器向歹徒發(fā)出警告，如果歹徒不聽勸告繼續(xù)犯罪，可以擊傷或擊斃歹徒。 299．發(fā)現(xiàn)盜竊案件，發(fā)案行或發(fā)現(xiàn)人要及時向公安機關報案(非工作時間由外部人員作案，監(jiān)控值班人員發(fā)現(xiàn)的，監(jiān)控值班人員要立即報告直接領導和上級安全保衛(wèi)部門負責人并向公安機關報案，上級安全保衛(wèi)部門通知發(fā)案行負責人趕赴現(xiàn)場)。
上級安全保衛(wèi)部門應及時控制、保護現(xiàn)場監(jiān)控音像資料。有條件控制相關人員和立即查找線索時，應迅速采取行動，對發(fā)案現(xiàn)場環(huán)境進行必要的技術檢查。依法合規(guī)處置，避免延誤時機。
發(fā)案行要及時盤點現(xiàn)金、重要單證、票據(jù)和銀行卡等，確認被盜竊物品、資金等相關損失；對金庫等重點部位，要即時清查正副密碼、鑰匙的保管和交接情況，并及時更換；要認真核對原始憑證、憑條是否合法有效；要加強對備份數(shù)據(jù)軟盤的管理和控制、排查接觸數(shù)據(jù)庫人員。
300．保安監(jiān)控發(fā)現(xiàn)正在實施盜竊犯罪行為，要立即按職責和工作規(guī)范采取報警、報告等應對措施，發(fā)案行應立即報告上級安全保衛(wèi)部門；對一時判斷不清性質(zhì)的案件應先行報告上級安全保衛(wèi)部門，由其進行調(diào)查研究后，確定是否向公安機關報案；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部或外部涉案線索和證據(jù)，也應先行報告上級安全保衛(wèi)部門，之后的案件相關處理工作由上級安全保衛(wèi)部門指揮、協(xié)調(diào)、辦理。
301．發(fā)現(xiàn)詐騙案件線索時，當班工作人員要立即報告行領導。如行領導人員涉嫌作案，工作人員可越級報告。
所在銀行要迅速報告上級行案件主管部門，同時報告案件應急處理工作組。案件報告包括案件來源、涉案嫌疑人情況、主要案情、初步性質(zhì)、涉案資金數(shù)額、臨時處置措施、可能引發(fā)的經(jīng)濟糾紛情況、擬進一步采取的措施等內(nèi)容。大案要案發(fā)生后24小時內(nèi)報告總行，一般案件發(fā)生后3個工作日之內(nèi)上報總行。
302．詐騙案件應急處理工作組應立即向本級行主管領導報告，并召集案件聯(lián)席會議，研究分析案情，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，采取緊急應對措施。發(fā)生案件的本級行主要負責人要親自組織指導查處工作。
303．上級行詐騙案件應急處理工作組接到報告后，應迅速抽調(diào)人員組成專案組趕赴發(fā)案行，組織案件調(diào)查。百萬元以上案件，上級行領導要親自組織指導查處工作。
304．發(fā)生擠兌事件時，事發(fā)行要做到及時匯報情況，及時趕赴現(xiàn)場。基層網(wǎng)點一旦發(fā)現(xiàn)多名儲戶集中提款的情況，要及時報告，不得延誤。臨柜人員發(fā)現(xiàn)提前支取存款者違背常規(guī)等極其不正常情況時，要及時將情況報告領導，基層領導接到報告后，要立即將有關情況向上級有關部門報告，同時報當?shù)劂y行監(jiān)管部門及相應的政府管理機構(gòu)，爭取銀行監(jiān)管部門和有關政府機構(gòu)的工作支持。
305．發(fā)生擠兌事件，事發(fā)行業(yè)務部門可采取以下策略進行迅速處置：(1)“欲擒故縱”。在擠兌網(wǎng)點營業(yè)室辦公桌上堆放足額現(xiàn)金，滿足儲戶取款要求，是穩(wěn)定人心、平抑事態(tài)的最有效手段。(2)快速疏散。加快業(yè)務處理速度，熱情提供服務，盡快疏散排隊取款人員和圍觀群眾，是化被動為主動、減輕人們心理壓力和恐慌癥狀的技術性措施。
306．當發(fā)生火災事故時，第一發(fā)現(xiàn)人要立即判明能否立即有效撲滅。如能則立即采取緊急措施迅速滅火。待確認火焰熄滅現(xiàn)場完全安全后，立即向安全保衛(wèi)部門報告現(xiàn)場情況并說明“已處理完畢”；如當時確無法有效處理，則一邊盡快撥打119報警，同時應向安全保衛(wèi)部門報告現(xiàn)場的情況和請求增援，一邊使用滅火器具加以控制，減少損失，等待增援。安全保衛(wèi)部門接到請求增援的報告后，應立即通知消防控制中心，并及時報告火災處置應急工作領導(指揮部)小組，火災處置應急工作領導小組在綜合分析火情后，決定是否啟動應急預案。
307．銀行出現(xiàn)信息中心的突發(fā)事件是銀行計算機應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理部分或全部出現(xiàn)異常，應急處置的目的就是恢復數(shù)據(jù)的正常處理。
十一、銀行處置突發(fā)事件的方針是什么？怎樣理解？ 答：
1、預防為主，嚴密防范
預防為主，嚴密防范就是要把預防突發(fā)事件作為銀行安全保衛(wèi)工作的一項經(jīng)常性的重要任務。銀行要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點的地域布局、周圍環(huán)境、聯(lián)防力量、社會治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情況，因地制宜地制訂突發(fā)事件處置預案。要針對處理突發(fā)情況進行演練、提高保衛(wèi)部門和干部員工的緊急處置能力，一旦發(fā)生情況，能夠果斷正確地處置，最大限度地減少突發(fā)事件的危害結(jié)果。
2、統(tǒng)一指揮，各負其責
統(tǒng)一指揮，各負其責就是在處置突發(fā)情況時，發(fā)案銀行的領導或員工要根據(jù)預定分工處置各類突發(fā)情況，相關負責人要統(tǒng)一指揮所屬人員按照自己的分工齊心協(xié)力處置突發(fā)事件，并將有關職責迅速落實到相關人員。處置突發(fā)事件的具體人員要根據(jù)預案有關規(guī)定，在處置工作負責人的統(tǒng)一領導下，服從指揮，盡職、快速地應急處置各類突發(fā)事件，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，根據(jù)領導小組負責人的部署，盡職盡責地完成好自己的任務。
3、快速反應，協(xié)同處置
快速反應，協(xié)同處置就是突發(fā)事件發(fā)生后，要結(jié)合銀行業(yè)工作特點及時行動，建立和完善突發(fā)事件快速反應機制，統(tǒng)一指揮，部門聯(lián)動，顧全大局。針對不同的突發(fā)事件，及時組織相關部門，成立相應的突發(fā)事件應急處置工作組，赴現(xiàn)場開展應急處置工作，在應急處置過程中，有關部門要密切協(xié)作，分工負責，做好突發(fā)事件的應急處置工作。
4、科學決策，依法處置
科學決策，依法處置就是要加強對突發(fā)事件的預測、監(jiān)測和預警工作，提高科學決策的能力和水平，堅持依法、規(guī)范、穩(wěn)妥地處置突發(fā)事件。
十二、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生搶劫案件應如何處置？ 答：
1、立即報警并啟動應急預案
一旦遇到犯罪分子襲擊，應迅速運用各種方式，如使用有線和無線報警電話、聯(lián)防電鈴、聲光報警器等通訊設備，將現(xiàn)場的情況報告公安機關、安全保衛(wèi)部門、聯(lián)防單位和本行其他部門，以爭取外援。報警的方式可以根據(jù)實際情況，或公開，或秘密，越快越好。第一發(fā)現(xiàn)人或離報警裝置近的人要首先報警。報警時要采用手按報警、腳勾報警、電話報警、蜂鳴報警、大聲呼喊等多種方式公開或秘密地迅速報警，確保警訊傳出。電話報警時要講明行名、網(wǎng)點地址、歹徒人數(shù)、施害手段等基本情況。報警過程中如遇特殊情況要靈活處置。值勤保衛(wèi)人員要時刻保持警惕，掌握主動，嚴防受制于人，確保自己的人身安全，一旦被歹徒控制，要機智勇敢地設法擺脫，沖出門外，大聲呼救，同時利用手中器械與歹徒展開搏斗。
2、保護現(xiàn)金
在報警的同時，要立即將營業(yè)款項放入保險柜并上鎖，迅速將鑰匙置于安全地帶或扔在不易被犯罪分子發(fā)現(xiàn)和拿取的偏僻角落，必要時，可采取將鑰匙迅速毀壞或投入下水道等方式，防止歹徒進入柜臺后威逼交出鑰匙或搜身。金庫守衛(wèi)人員要立即鎖好金庫門，并妥善處理鑰匙，讓犯罪分子無法搶劫現(xiàn)金。無論在多么危急的情況下，也絕不應交出金庫鑰匙，以確保銀行財產(chǎn)的安全。
3、保護現(xiàn)場
如果將犯罪分子擒獲，應捆綁結(jié)實并防止逃跑。如犯罪分子逃竄，一部分人員應協(xié)助有關部門或周圍群眾追捕逃犯，另一部分人員應立即搶救傷員，保護現(xiàn)金安全，并防止無關人員進入或破壞現(xiàn)場。同時要迅速向公安機關、安全保衛(wèi)部門報告案情。
十三、運鈔車發(fā)生搶劫案件應如何處置？
答：當運鈔車交接款箱遇有歹徒搶劫時，交接人員應立即停止裝卸，迅速關閉保險箱和車門。押運人員要迅速采取有力手段制止犯罪，駕駛員應立即利用車載通訊工具或電話向110報警。解款員和網(wǎng)點員工要配合押運人員共同制服歹徒。駕駛員應保持車輛始終處于啟動狀態(tài)，隨時準備駛離現(xiàn)場。
當運鈔車在行駛過程中遭到犯罪分子襲擊時，所有隨車人員要臨危不懼，鎮(zhèn)定不亂，根據(jù)面臨的情況因地制宜，靈活處置。當歹徒攔截車輛時，不要停車，加大油門強行沖過，迅速到出事地點附近的公安機關等有關部門報告，請求派出力量追捕罪犯。
當歹徒設置路障或因道路限制不能沖出時要將車輛停在便于掩護、易守難攻的地點，所有隨車人員以車輛或有利地形為依托，運用手中武器向歹徒發(fā)出警告，如果歹徒不聽勸告繼續(xù)犯罪，可以擊傷或擊斃歹徒。
十四、發(fā)生盜竊銀行案件應如何處置？
答：發(fā)現(xiàn)盜竊案件，發(fā)案行或發(fā)現(xiàn)人要及時向公安機關報案。
上級安全保衛(wèi)部門要指揮發(fā)案行或派員保護好現(xiàn)場，防止發(fā)案現(xiàn)場留下的痕跡、物證遭人為破壞。
上級安全保衛(wèi)部門接到報告應立即派員趕赴現(xiàn)場了解情況，發(fā)案行要準確、全面介紹案情。
上級安全保衛(wèi)部門應及時控制、保護現(xiàn)場監(jiān)控音像資料。有條件控制相關人員和立即查找線索時，應迅速采取行動，對發(fā)案現(xiàn)場環(huán)境進行必要的技術檢查。依法合規(guī)處置，避免延誤時機。 發(fā)案行要及時盤點現(xiàn)金、重要單證、票據(jù)和銀行卡等，確認被盜竊物品、資金等相關損失；對金庫等重點部位，要即時清查正副密碼、鑰匙的保管和交接情況，并及時更換；要認真核對原始憑證、憑條是否合法有效；要加強對備份數(shù)據(jù)軟盤的管理和控制、排查接觸數(shù)據(jù)庫人員。
十五、基層銀行發(fā)生詐騙案件應如何處置？
答：發(fā)生詐騙案件，應成立詐騙案件應急處置領導小組，負責事發(fā)后的案件調(diào)查、損失追索、人員處理、對外宣傳解釋等工作，及時采取措施，減少案件風險損失，消除不利影響。
發(fā)現(xiàn)詐騙案件線索時，當班工作人員要立即報告行領導。如行領導人員涉嫌作案，工作人員可越級報告。所在銀行要迅速報告上級行案件主管部門，同時報告案件應急處理工作組。案件報告包括案件來源、涉案嫌疑人情況、主要案情、初步性質(zhì)、涉案資金數(shù)額、臨時處置措施、可能引發(fā)的經(jīng)濟糾紛情況、擬進一步采取的措施等內(nèi)容。大案要案發(fā)生后24小時內(nèi)報告總行，一般案件發(fā)生后3個工作日之內(nèi)上報總行。
十六、銀行發(fā)生擠兌事件應如何處置？
答：發(fā)生擠兌事件時，事發(fā)行要做到及時匯報情況，及時趕赴現(xiàn)場。基層網(wǎng)點一旦發(fā)現(xiàn)多名儲戶集中提款的情況，要及時報告，不得延誤。臨柜人員發(fā)現(xiàn)提前支取存款者違背常規(guī)等極其不正常情況時，要及時將情況報告領導和當?shù)劂y行監(jiān)管部門及相應的政府管理機構(gòu)。
銀行各級機構(gòu)要迅速成立擠兌事件應急處置工作領導小組，明確有關領導分片聯(lián)系，巡回督導，包干負責。根據(jù)現(xiàn)場情況及時采取措施，如擠兌情況繼續(xù)蔓延擴大、人數(shù)規(guī)模越來越大時，事發(fā)行上級機構(gòu)主要負責人要立即趕赴網(wǎng)點現(xiàn)場進行處置。到達現(xiàn)場后，要立即查清發(fā)生存款擠兌的原因，做到對癥下藥，處置得當。
發(fā)現(xiàn)存款擠兌和圍觀人數(shù)較多時，處置工作人員要迅速采取措施，保持擠兌人員的穩(wěn)定，防止出現(xiàn)騷亂等事件，并確?，F(xiàn)場的安全。
事發(fā)行對儲戶的取款要求一律不得拒絕、限額，到達下班時間不得強行驅(qū)趕等候取款的儲戶，應當延長營業(yè)時間辦完業(yè)務再關門，確保優(yōu)質(zhì)服務；現(xiàn)場處置工作人員對擠兌存款和圍觀群眾不能指責和發(fā)生沖突，要根據(jù)不同情況做好解釋工作。
十七、試述盜竊銀行案件的危害。
答：
1、嚴重危害國家安全。近年來，違法犯罪分子盜竊國家金融情報和機密，使金融秩序和金融安全受到重大影響，從而危及國家安全。
2、破壞社會主義市場經(jīng)濟建設和改革開放的順利進行。盜竊犯罪分子的犯罪活動無孔不入，從盜竊銀行資料到資金、證券、期貨等，使國家和銀行蒙受了重大的經(jīng)濟損失，影響了我國社會主義市場經(jīng)濟建設和改革開放的順利進行。
3、擾亂了銀行正常的工作、經(jīng)營秩序。盜竊犯罪作案成員既有外部的成員又有銀行內(nèi)部員工。所以，銀行的保衛(wèi)人員和全體員工既要防外，又要防內(nèi)，于工作、經(jīng)營中提心吊膽，疲憊不堪。
4、犯罪活動交叉感染，敗壞社會風氣。銀行的從業(yè)人員大多是青年人。他們絕大多數(shù)是奮發(fā)向上的，但也有極少數(shù)被社會上的不良風氣影響，進而走向盜竊犯罪的道路。盜得財物后賭博、吸毒、嫖娼，或者是因賭博、吸毒、嫖娼欠下巨額債務而去盜竊。犯罪活動相互交叉感染，從而使他們在犯罪的泥潭里越陷越深，嚴重敗壞社會風氣。
5、引發(fā)其他犯罪，嚴重侵犯公民的人身權。有的盜竊犯罪分子利令智昏，偷盜不成就轉(zhuǎn)為搶劫，使用兇器將財物的所有者、經(jīng)手者、保管者致傷致殘，搶劫國家財產(chǎn)；也有的盜竊犯罪得手后，殺人滅口，毀滅罪證，使銀行工作人員的人身權利受到了嚴重的侵犯。
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