客服部門工作總結(jié)11篇(年客服部工作總結(jié))

時(shí)間：2023-05-22 12:44:15 工作總結(jié)

　　總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那怎么寫總結(jié)嗎？下面是范文網(wǎng)小編整理的客服部門工作總結(jié)11篇(年客服部工作總結(jié))，歡迎參閱。

客服部門工作總結(jié)1

　　如果各位是一名客服人員，而現(xiàn)在不知道怎么寫一份工作總結(jié)感到煩惱，那么下面內(nèi)容可以幫助到大家哦!首先一起來(lái)看看以下客服工作總結(jié)這篇文章吧!

　　客服人員個(gè)人總結(jié)大全

　　做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

　　記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

　　我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

　　平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

　　客服工作總結(jié)

　　客服月工作總結(jié)范文

　　一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

　　二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

　　三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

　　四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí) 候，根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

　　物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)

　　1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

　　2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等

　　3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的***;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

　　在2010年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

　　4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

　　5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

　　6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

　　7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

客服部門工作總結(jié)2

　　客服部年終工作總結(jié)

　　時(shí)間一晃而過(guò),彈指之間,2010年已過(guò)去,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足。

　　我于2010年5月14號(hào)加入xxx這個(gè)大家庭的，做客服也有半年時(shí)間了，個(gè)人覺(jué)得自己對(duì)這份工作還是很有積極性和耐心的，很愿意也很想把這份工作做好。雖然客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。表面看起來(lái)是很簡(jiǎn)單的工作，但有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微?；仡欉^(guò)去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下：因?yàn)橹皬氖碌墓ぷ髋c這次的完全不同，所以在整個(gè)試用期我都還處在一個(gè)摸索、調(diào)整的狀態(tài)，很感謝范總和林總給我機(jī)會(huì)讓我可以有機(jī)會(huì)可以更加深入的了解這項(xiàng)工作。說(shuō)實(shí)話真正的客服工作開(kāi)始是在8月份，因?yàn)檎W(wǎng)站群的系統(tǒng)升級(jí)，一時(shí)間網(wǎng)站這塊有很多的問(wèn)題需要處理，而作為客服專員的我在這個(gè)時(shí)候就需要隨時(shí)和客戶聯(lián)系，告知網(wǎng)站的具體進(jìn)展情況，設(shè)計(jì)做到那里，程序編寫如何，包括后期網(wǎng)站建成，測(cè)試時(shí)的問(wèn)題我都需要及時(shí)跟客戶了解，還有什么問(wèn)題有待解決。原先以為做個(gè)網(wǎng)站只要客戶代表去簽單——簽單后下個(gè)制作表表——交由設(shè)計(jì)部進(jìn)行首頁(yè)設(shè)計(jì)——客戶確認(rèn)首頁(yè)——再由設(shè)計(jì)部切片——再由程序部填寫程序——最后客戶確認(rèn)就結(jié)束。可是后來(lái)接觸后才發(fā)現(xiàn)看似這中間沒(méi)有客服部什么事情，原來(lái)后續(xù)的很多維護(hù)問(wèn)題都是由我們客服去跟客戶聯(lián)系溝通，再交給程序部或是設(shè)計(jì)部解決。與我之前所想象的客服工作完全不一樣，我以前一直以為客服嘛就跟中國(guó)移動(dòng)的話務(wù)員一樣接聽(tīng)客戶的電話，有什么問(wèn)題幫他們處理就好了，而網(wǎng)站的客服工作就像是一個(gè)鏈子連著的，每個(gè)步驟都是環(huán)環(huán)相扣的，掉了那個(gè)環(huán)都不可以。

　　從9月份開(kāi)始接觸xxx，對(duì)于一竅不通的我，剛開(kāi)始做的時(shí)候真的是什么都不懂，然而偏偏今年xxxx這塊又是相當(dāng)?shù)脟?yán)格，當(dāng)時(shí)接手的時(shí)候真的是感覺(jué)頭都大了，還好他們都很認(rèn)真的教我，雖然有一些小的問(wèn)題，但是現(xiàn)在對(duì)這塊已經(jīng)很清楚了。很高興的事情就是現(xiàn)在如果網(wǎng)站有什么問(wèn)題的話他們都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我，這讓我覺(jué)得自己的工作得到了認(rèn)可，呵呵。

　　因?yàn)楣局岸紱](méi)有成立客服部門，所以對(duì)所有客戶的資料存檔都不是很完善，現(xiàn)在已經(jīng)有客服部了，所以我對(duì)于網(wǎng)站這塊有幾個(gè)小要求：

　　1、希望所有的客戶代表在簽單回來(lái)時(shí)一定記得帶客戶公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件和網(wǎng)站負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件，拿來(lái)后統(tǒng)一交由客服部備案存檔，因?yàn)橹岸紱](méi)有客服部，所有這些資料都沒(méi)有存檔，在需要的時(shí)侯每次都要再次讓客戶提交，這樣客戶會(huì)很反感，尤其是政府網(wǎng)站，還有就是如果這些資料有很好的存檔，那么網(wǎng)站有什么變更，需要重新備案，我們也可以第一時(shí)間就給客戶辦理好，這樣也不會(huì)由于資料沒(méi)有及時(shí)的提交而造成客戶的網(wǎng)站不能正常的運(yùn)行。

　　2、對(duì)于需要辦理域名注冊(cè)的，需要到客服部領(lǐng)取域名注冊(cè)申請(qǐng)表拿去給客戶填寫后，再統(tǒng)一交到客服部，由客服部交給林總申請(qǐng)注冊(cè)。

　　3、對(duì)于xxxx這塊，因?yàn)樾碌囊?guī)定已經(jīng)下了，所以以后所以的xxxx必須填寫網(wǎng)站安全責(zé)任書及網(wǎng)站真實(shí)性備案核驗(yàn)單還有現(xiàn)場(chǎng)照相，這幾個(gè)步驟。我希望在網(wǎng)站建成之后又客服部的工作人員拿備案資料去給客戶填寫。因?yàn)榭头拷衲甑墓ぷ髦匦闹饕旁诹司W(wǎng)站這一塊，對(duì)于廣告部的客戶，回訪只做了兩次，而且只是本地通和人才頻道的客戶。對(duì)于人才頻道的客戶他們一般都不會(huì)有什么問(wèn)題，意見(jiàn)也沒(méi)什么，只是希望可以加大人才頻道的宣傳力度，其次希望可以嚴(yán)格審核求職人的簡(jiǎn)歷，然后希望求職者在填寫簡(jiǎn)歷時(shí)，他們的聯(lián)系方式、工作經(jīng)歷和相片可以作為必填項(xiàng)。個(gè)人對(duì)于公司同事有一個(gè)要求，就是希望在外出談單的時(shí)候可以把業(yè)務(wù)介紹的很清楚，因?yàn)樽鋈瞬蓬l道的客戶幾乎都是一年的基本會(huì)員，他們對(duì)于價(jià)格是絕對(duì)滿意的，然而一年的基本會(huì)員有一個(gè)限制就是只可以查看簡(jiǎn)歷500份，而是如果算這個(gè)查看次數(shù)呢，就是你查看了一份簡(jiǎn)歷上的聯(lián)系方式就算是查看了一份簡(jiǎn)歷。

　　因?yàn)椴徽f(shuō)清楚，之后客戶的簡(jiǎn)歷次數(shù)查看完后，他們就無(wú)法登陸人才頻道查看求職者的簡(jiǎn)歷了，在客戶覺(jué)得就是為什么我的企業(yè)招聘后臺(tái)查看不到求職者的簡(jiǎn)歷呢？他們會(huì)覺(jué)得我交一年的錢結(jié)果可能半年都沒(méi)用上就不可以用了，這樣對(duì)公司的印象很不好，而我們客服部在后續(xù)解釋后，客戶也不會(huì)很滿意。廣告部的另一個(gè)板塊是本地通，本地通的客戶我也回復(fù)過(guò)很多次，自己也在本地通的里面幫忙弄?dú)夥?，可能是因?yàn)槌闪⒌臅r(shí)間不久，而且加上功能不完善，所以客戶的反響不是很好，還有就是之前的客戶代表在跟客戶簽單的時(shí)候沒(méi)有把工作做到位，所以回訪過(guò)去，很多用戶知道自己花了錢這個(gè)錢去做宣傳，但是并不知道效果在哪面，而且從來(lái)都不知道自己在網(wǎng)絡(luò)上有個(gè)店鋪，更不知道如果去管理。因?yàn)榛ǖ腻X少，所以也就覺(jué)得無(wú)所謂。對(duì)于2011年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,希望在新的一年可以把自己的本職工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。

客服部門工作總結(jié)3

　　客服部門管理制度

　　一．制定目的為了更好地配合公司營(yíng)銷戰(zhàn)略，順利開(kāi)展工作，明確客服部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高工作效率，幫助員工盡快提高自身營(yíng)銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。

　　二．適用范圍

　　本制度適合公司的一切客服人員和營(yíng)銷活動(dòng)。三．制度細(xì)則

　　1．管理制度 2．崗位職責(zé) 3．績(jī)效考核 4.提成制度 1.管理制度：

（1）積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

(2)客服部的員工要積極主動(dòng)配合參與公司各部門的活動(dòng)，工作會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間。

（3）服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。（4）在配合銷售過(guò)程中，如未得到上級(jí)允許，不得擅自改變已規(guī)定的價(jià)格。

（5）不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，保守公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)秘密，如有違反，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。

（6）以公司利益為重，積極為公司開(kāi)發(fā)新客戶和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

（7）積極溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系。

（8）協(xié)助負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客服管理制度，明確客服部目標(biāo)，配合建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

（9）對(duì)業(yè)績(jī)突出和表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（10）對(duì)于違反公司制度規(guī)定和不適應(yīng)公司發(fā)展的員工，會(huì)按照相關(guān)流程給予相關(guān)的處理。

　　2.崗位職責(zé)：

　　1、客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

　　2、熟練掌握公司的所有媒體資源，并全面了解客戶的詳細(xì)情況；

　　3、根據(jù)每天的工作情況，把跟進(jìn)客戶的不同情況進(jìn)行詳細(xì)的登記，并及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

　　4、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公關(guān)和所有部門日常事務(wù)管理的協(xié)調(diào)和溝通，以及內(nèi)部落實(shí)和總經(jīng)理監(jiān)督運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行、落實(shí)和修正；

　　5、配合辦公室完善公司管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行；以及銷售部門的業(yè)務(wù)配合工作；

　　6、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

　　7、對(duì)劃分的客戶簽訂銷售合同，督促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。

　　8、對(duì)劃分的客戶在銷售和合同過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，須根據(jù)有關(guān)規(guī)定，積極聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

　　9、完成相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 3.提成制度：

　　提成點(diǎn)分為兩種：1%和2%。

　　總經(jīng)理助理的提成點(diǎn)數(shù)為2%。客服人員的提成點(diǎn)數(shù)為1%。提成方式：

　　1、老客戶續(xù)約媒體發(fā)放一定獎(jiǎng)金。

　　2、老客戶新增的媒體和新客戶簽訂的媒體按標(biāo)準(zhǔn)提

　　成發(fā)放(總經(jīng)理助理2%，客服人員1%)。

　　結(jié)算方式為：（合同總金額-場(chǎng)租×50%-稅金×50%）×提成點(diǎn)=提成。例如：合同金額為100萬(wàn)，場(chǎng)租成本為60萬(wàn)，稅金為10萬(wàn)，提成點(diǎn)為1%的結(jié)算方式為（100-60×50%-10×50%）×1%=，則客服人員的提成為萬(wàn)元。

　　提成結(jié)算時(shí)間：提成以客戶合同款項(xiàng)到款后一周內(nèi)按回款比例發(fā)放。

　　本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。

　　湖南高地傳媒有限公司

　　簽名人：

　　制定日期：2017年2月18日

客服部門工作總結(jié)4

　　客服工作心得總結(jié)

　　客服工作無(wú)小事，千里之行始于足下。也許有的人會(huì)認(rèn)為前臺(tái)客服工作是打打雜，但我并不這么認(rèn)為。通過(guò)這段時(shí)間的切身體會(huì)，由學(xué)生向社會(huì)人轉(zhuǎn)變，我學(xué)習(xí)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。

　　首先，要樹(shù)立大局意識(shí)，提升服務(wù)的品質(zhì)。客服部是新成立的部門，它的存在正是說(shuō)明了這個(gè)部門的重要性和不可取代。前臺(tái)是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口，好的開(kāi)始是成功的一半，前臺(tái)客服是否有序、規(guī)范，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費(fèi)的決定，讓顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，他們才有可能持續(xù)消費(fèi)甚至終生在此消費(fèi)。在此，我們必須遵循各項(xiàng)禮儀，怎樣去微笑、怎樣無(wú)提供顧客需要的服務(wù)、對(duì)顧客服務(wù)中語(yǔ)言用語(yǔ)細(xì)節(jié)等，都需要我們用心去領(lǐng)悟，做個(gè)生活中的有心人。

　　其次，要積極配合其他部門工作，萬(wàn)眾一心才能彰顯服務(wù)的理念，才能把公司的利益最大化。正是因?yàn)榍芭_(tái)是整體工作中不可或缺的一節(jié)，這就要求我們明確自身崗位職責(zé)，平級(jí)之間團(tuán)結(jié)互助，以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門，熱情細(xì)心接待每一位客人，巧妙回答他們每一個(gè)問(wèn)題，呼應(yīng)上級(jí)的每一個(gè)號(hào)召，協(xié)助咨詢師完成業(yè)績(jī)，認(rèn)真接聽(tīng)每一通電話，及時(shí)傳達(dá)信息，不遺漏、不延誤。

　　再次，要不斷給自身充電，適應(yīng)公司和社會(huì)快速發(fā)展的需要?！叭瞬粚W(xué)，不知道”。作為一名新人，我有一種很強(qiáng)烈的危機(jī)感和憂患意識(shí)，我深刻意識(shí)到自身對(duì)整形美容方面的知識(shí)很是匱乏，所以我必須從零起步，學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)知識(shí)，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初涉社會(huì)，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng)，可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊，這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學(xué)歷不是能力，求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)能力和處事能力，厚積薄發(fā)，才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機(jī)遇。

　　最后，我在此感謝公司提供給予的機(jī)會(huì)，讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和進(jìn)步。展望未來(lái)，我將以更加積極態(tài)度投入到工作中，腳踏實(shí)地做好本職工作，希望能最大限度發(fā)揮出自身價(jià)值，讓自己有所用，利己利他，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力。

客服部門工作總結(jié)5

　　2013年客服部門工作計(jì)劃

　　一、指導(dǎo)思想

　　以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

　　二、工作目標(biāo)

　　1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。

　　2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

　　三、要求

　　1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

　　2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

客服部門工作總結(jié)6

　　2013年客服工作總結(jié) 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近五年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

　　一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、區(qū)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻

　　細(xì)細(xì)回憶9月份之前的工作過(guò)程，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，在中心領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與客服好聲音等嘗試。

　　盡管從9月份以后工作性質(zhì)發(fā)生了一定的變化，我也不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服性格上的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服部門工作總結(jié)7

　　客務(wù)助理崗位職責(zé)

　　1.職守客服中心前臺(tái)接聽(tīng)客戶電話并加以記錄。

　　2.負(fù)責(zé)對(duì)樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　3.經(jīng)常檢查前臺(tái)、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負(fù)責(zé)與清潔、工程、保安等部門聯(lián)系以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常營(yíng)運(yùn)。

　　4.熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項(xiàng)合理要求。

　　5.認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。

　　6.認(rèn)真遵守公司及前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　7.做好交接班工作，認(rèn)真填寫《值班日志》。

　　8.做好來(lái)訪者的登記工作。

　　9.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，逐步提高業(yè)務(wù)水平。

　　10.加速熟識(shí)樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運(yùn)作。

　　11.遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。

　　12.及時(shí)發(fā)送客服部給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　13.負(fù)責(zé)公寓業(yè)主檔案的建立和保管；

　　14.做好裝修客戶以及新入住客戶、租戶登記工作，定期整理《客戶聯(lián)系方式表》，對(duì)新增及變更部分進(jìn)行更改。

　　15.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。

　　16.遵從上級(jí)指示，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。

【工作標(biāo)準(zhǔn)】

　　1、按程序要求做好服務(wù)工作，做到規(guī)犯，準(zhǔn)確，高效；

　　2、按物業(yè)管理費(fèi)催收程序催收物業(yè)管理費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；

　　3、定期匯總客戶繳費(fèi)（催繳）情況報(bào)告客戶服務(wù)經(jīng)理；

　　4、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理，確?？蛻舳b申報(bào)資料的完整；

　　5、確保客戶檔案資料的完整，清楚，無(wú)誤，及時(shí)更替；

　　6、每日做好客戶情況記錄，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。

　　前臺(tái)接待崗位職責(zé)

　　1.嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)接待程序，以飽滿的熱情接待每一位來(lái)客，儀態(tài)端莊，儀表整潔。熱情接待來(lái)往訪客，回答客人提出的詢問(wèn)，樹(shù)立物業(yè)公司服務(wù)窗口形象。

　　2.了解公寓內(nèi)業(yè)主/租戶及單元號(hào)碼；

　　3.負(fù)責(zé)有償服務(wù)接單、跟進(jìn)、回訪工作；

　　4.公寓內(nèi)任何住戶需要將物品搬出公寓都要到前臺(tái)填寫《物品出入登記表》。

　　5.公寓內(nèi)任何住戶需要借用物品的都要到前臺(tái)填寫《住戶借用物品登記表》

　　6.管理空置房房卡，認(rèn)真填寫《門禁卡/鑰匙借用登記表》

　　7.對(duì)共用業(yè)主提出的維修申請(qǐng)前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)在工程人員維修完畢

　　后對(duì)該客戶進(jìn)行回訪調(diào)查,并做好回訪記錄。

　　8.負(fù)責(zé)接待來(lái)公寓訪問(wèn)的客人；并做好來(lái)訪登記；

　　9.負(fù)責(zé)解答客人提出的詢問(wèn)；

　　10.遇客戶重大活動(dòng)，做好大堂的人員疏導(dǎo)工作；

　　11.發(fā)現(xiàn)大堂異常情況，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

　　12.每日做好工作日志；

　　13.檢查公寓內(nèi)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否符標(biāo)準(zhǔn)（裝飾用樹(shù)木花草有無(wú)損壞,公共場(chǎng)所有無(wú)亂扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墻壁上有無(wú)亂涂、亂畫、玻璃是否明亮，電梯內(nèi)是否清潔）如有問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，即時(shí)聯(lián)系相關(guān)員處理，并做好巡樓登記記錄。

　　14.快件、特快專遞、郵件通知單等，要跟業(yè)主核實(shí)后，確認(rèn)無(wú)貴重物品，問(wèn)好業(yè)主何時(shí)來(lái)取后；認(rèn)真做好《郵件登記》和及時(shí)送到用戶手中，并讓用戶填好簽收表。對(duì)地址不明或已搬遷用戶的郵件要認(rèn)真核對(duì)，確定無(wú)誤后及時(shí)退回郵局。

客服部門工作總結(jié)8

　　四川宏勁科技有限公司

　　客服部門崗位職責(zé)

　　客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

　　目的：

　　使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

　　第二條服務(wù)對(duì)象

　　已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶、已認(rèn)證未使用的以及已有意向的潛在用戶。

　　第三條服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問(wèn)題。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

　　第四條崗位規(guī)范

　　四川宏勁科技有限公司

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；

(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；

(二)工作內(nèi)容

　　1.及時(shí)耐心解答客戶問(wèn)題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)

　　3.負(fù)責(zé)撰寫產(chǎn)品操作說(shuō)明書等文檔

　　4.負(fù)責(zé)記錄服務(wù)的全過(guò)程、負(fù)責(zé)跟蹤及反饋問(wèn)題

　　5.分析提交產(chǎn)品Bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值 6.回訪客戶應(yīng)用情況及滿意度

　　7.對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用提出改進(jìn)及提升建議，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 8.產(chǎn)品發(fā)布

客服部門工作總結(jié)9

　　客戶服務(wù)崗位職責(zé)

　　一、基本職能

　　客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，維護(hù)公司在售前、售中、售后過(guò)程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競(jìng)爭(zhēng)力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。

　　2 編制人數(shù)

　　組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，初步擬定設(shè)置為2人，其中，客戶服務(wù)中心經(jīng)理，1人；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開(kāi)展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。3 崗位說(shuō)明

客戶服務(wù)中心

　　客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護(hù)工作，并對(duì)其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。業(yè)務(wù)受理組

　　業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作。回訪調(diào)查組

　　回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營(yíng)銷及宣傳工作。

　　售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作；

　　售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作；

　　投訴回訪主要針對(duì)公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作。4 工作流程客戶來(lái)電流程

　　客戶來(lái)電之后根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，A．進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽(tīng)，并根據(jù)客戶詢問(wèn)問(wèn)題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門； B．進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽(tīng)，客戶投訴及建議由接聽(tīng)人員記錄，承諾客戶一定時(shí)間之內(nèi)電話回訪，并將客戶投訴的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)；績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。客戶投訴建議回訪流程

　　投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機(jī)，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù)?？?jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。售前回訪流程

　　售前回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。售后回訪流程

　　售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　二、部門職責(zé)

　　1 完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

　　3 完成客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對(duì)破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過(guò)失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。

　　4 及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對(duì)公司營(yíng)銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。

　　5 處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。

　　6 圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過(guò)程開(kāi)展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見(jiàn)反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正。

　　7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。

　　8 圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定客戶管理策略并組織實(shí)施。9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10 其他相關(guān)職責(zé)。

　　四崗位職責(zé)

　　1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。

合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃，開(kāi)展對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核工作。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。

組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對(duì)客戶信息實(shí)施分級(jí)管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

按照客戶資源的分級(jí)管理，開(kāi)展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回訪工作。

及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見(jiàn)，并督促及時(shí)解決客戶投訴。

結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求，開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。

建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見(jiàn)、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)。

公司臨時(shí)交辦的其他工作。2 客服專員崗位職責(zé)

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。

配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。

完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等。

及時(shí)接聽(tīng)和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問(wèn)題，并做好電話記錄。

按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見(jiàn)的整理。

以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽(tīng)客戶咨詢和投訴電話，按照不同級(jí)別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。

無(wú)法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。

接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。對(duì)接聽(tīng)電話和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù)客戶檔案，存檔并妥善保管，對(duì)客戶資料嚴(yán)格保密。

針對(duì)投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果，建立專門投訴處理檔案，每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。配合部門經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服部門工作總結(jié)10

　　導(dǎo)語(yǔ)：許多人不太了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，下面由小編為您整理出的客服部門年度工作計(jì)劃內(nèi)容，一起來(lái)看看吧。

　　客服部門年度工作計(jì)劃

　　1非常感謝XX給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝XX領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

　　新的一年已經(jīng)開(kāi)始，我們也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)單位的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

　　1.終端培訓(xùn)

　　在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

　　2.建檔

　　利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;

　　3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　分析，比較信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

　　4.投訴處理

　　根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對(duì)XX的客服工作是首次參與，在進(jìn)入XX短短的X天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

　　1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源;

　　2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

　　3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

　　由于自己在客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望XX相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

　　客服部門年度工作計(jì)劃

　　2一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃

　　1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

　　1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

　　2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

　　3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

　　4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

　　5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

　　2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

　　及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

　　一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

　　3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

　　利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

　　對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

　　4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

　　發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

　　向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

　　對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

　　進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

　　5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

　　以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

　　開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

　　注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

　　6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

　　加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

　　改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

　　加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

　　有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

　　7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

　　持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

　　提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

　　爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

　　管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

　　客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

　　客服部門年度工作計(jì)劃

　　年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)zhili物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧和專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

　　回顧當(dāng)初來(lái)zhili物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的zhili一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

　　要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

　　1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

　　2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

　　4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

　　5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各個(gè)部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

　　7、新舊表單的更換及投入使用;

　　8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在zhili物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在zhili的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

　　工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

　　在2018年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

　　2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

　　3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

　　4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

　　5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

客服部門工作總結(jié)11

　　吉米錢包

　　客服崗位職責(zé)

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

　　目的：

　　使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

　　第二條服務(wù)對(duì)象

　　已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶。

　　第三條服務(wù)信念

　　第四條崗位規(guī)范

(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；

　　吉米錢包

　　第五條客服人員基本素質(zhì)

　　1、“處變不驚”的應(yīng)變力

　　2、挫折打擊的承受能力

　　3、情緒的自我控制能力

　　4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

　　5、語(yǔ)言表達(dá)能力

　　6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

　　7、熟練的專業(yè)技能

　　8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧

　　9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力

　　10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

　　11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧

　　12、良好的傾聽(tīng)能力

(二)工作內(nèi)容與工作流程

　　第一條電話服務(wù)(1)被動(dòng)接聽(tīng)

　　負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有用戶來(lái)電，了解用戶需求和問(wèn)題反饋，第一時(shí)間為用戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問(wèn)題。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。

(2)主動(dòng)撥打

　　每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。

(3)值班接聽(tīng)

　　為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽(tīng)服務(wù)每一個(gè)來(lái)電的用戶，第一時(shí)間解決用戶反饋的問(wèn)題。

　　工作內(nèi)容

　　1.工作細(xì)則

? 電話接通后，需讓用戶提供注冊(cè)賬號(hào)先核實(shí)客戶的身份； ? 核對(duì)身份無(wú)誤后，詢問(wèn)用戶有什么需要幫助；

? 用戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話； ? 用戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持，如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；

　　吉米錢包

? 客戶問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請(qǐng)用戶耐心等待，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶，禮貌結(jié)束通話；

　　2.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

? 您好！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊(cè)了我們軟件，但還沒(méi)完成認(rèn)證，請(qǐng)問(wèn)是有遇到什么問(wèn)題嗎？我這邊可以幫您解答。