總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們一起來學習寫總結吧。那怎么寫總結嗎？下面是范文網小編整理的投訴處理員工作總結6篇(處理投訴崗位工作總結)，供大家參考。
投訴處理員工作總結1
污水處理員工作總結
20XX年是伊春市中心城污水處理廠投入生產運行的第4年，在今年7-8月份，我司維修部對全廠設備進行了大規(guī)模的檢修和更換，在正常的檢修過程中出現(xiàn)了一些突發(fā)事件，造成氨氮超標，經過后期一系列的整改，目前我廠運行正常、出水達到合同約定的標準。從今年整體情況來看，無論是從工藝控制還是人員管理或是設備運行，都在運營的過程中取得了一些進步和成長，在市、區(qū)領導的關心與公司領導的支持下，伊春市中心城污水處理廠全年生產運行基本穩(wěn)定，無重大安全生產事故發(fā)生?，F(xiàn)將處理廠這一年來的工作總結如下： 一、運行概況 1、工藝控制
我廠1-12月份處理廠累計處理生活污水預計達到1320萬噸，日均處理量約為萬噸，最高日處理量為萬噸，平均進水COD 184mg/L，出水COD 43。7mg/L，累計削減COD為1852噸；平均進水氨氮/L，出水氨氮/L，累計削減氨氮為187噸；1-12月份產生剩余污泥2860噸，共耗用PAM絮凝劑1噸，污泥含水率平均低于80%，其中2860噸剩余污泥已全部運送至伊春區(qū)生活垃圾填埋場進行無害化處理；1-12月份處理廠共用電總量為228萬度，月均耗電量約為19萬度；日均耗電量6246度，平均噸水耗電量為/h/噸。
我廠于20XX年7月末至8月末對反應池內曝氣設備進行檢修，在檢修結束恢復使用后，反應池內活性污泥出現(xiàn)不同程度的流失及減少，造成生化處理效率下降，出水氨氮超標。通過采取一系列恢復措施后，目前我廠運行穩(wěn)定，出水水質各項指標平均值檢測情況如下：CODcr 36mg/L（標準值≤60mg/ L），BOD5 mg/L（標準值≤20mg/ L），SS 8 mg/L（標準值≤20mg/ L），總磷/L(標準值≤/L)，氨氮 mg/L(標準值≤15mg/ L)，符合《城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標準》（GB—20XX）國家一級B標準的規(guī)定。2、設備運行
自20XX年10月份運行以來，我廠已經運行4年多，為保障處理廠設備的安全、高效、正常持續(xù)運行，今年對設備進行了全方位檢修、更換，除了按照設備說明做好零部件上油潤滑保養(yǎng)工作，延長設備使用壽命外，目前已經完成的主要工作為：3臺曝氣風機的潤滑油及皮帶更換；3臺提升泵潤滑油的更換及止回閥的檢修；4臺推理器更換潤滑油；壓泥機系統(tǒng)更換潤滑油及高壓清洗系統(tǒng)；8臺水閥及氣閥的檢修；16臺回流泵及污泥泵檢修；3#曝氣風機更換扇葉；3#潷水器更換液壓螺桿；紫外消毒設備更換燈管、套管及鎮(zhèn)流器；對生化池曝氣盤進行全面檢修、更換；對生化池在線監(jiān)測設備（污泥濃度計、溶解氧儀、液位計）進行全面的檢修、更換，；完成對污水廠各池體旁防護欄桿刷漆、防腐工作；完善了中控系統(tǒng)等。，我廠根據(jù)實際運行中出現(xiàn)的問題，逐漸完善設備設施操作規(guī)程，并對全部職工進行了培訓，保障污水處理廠設施、設備正常運轉。3、化驗分析
污水處理廠化驗室通過對進、出水水質開展各項檢測工作，指導配合運營工作。根據(jù)化驗室監(jiān)測結果表明：今年1-8月份我廠運行穩(wěn)定，出水基本達標，9月、10月出水氨氮出現(xiàn)部分時段超標現(xiàn)象，化驗室在日常水質常規(guī)檢測基礎上加大了對各池出水氨氮的檢測頻率，為工藝調整提供依據(jù)。從今年10月底開始，出水逐漸恢復到達標，目前各池運行正常，各項污染物指標均達標排放。另外化驗室每月配合伊春市環(huán)保局監(jiān)測站對污水廠水質進行取件監(jiān)測；配合在線監(jiān)測設備運營維護商對在線監(jiān)測設備做比對試驗、保證設備準確度；此外在做好處理廠日常檢測分析工作的同時，化驗室還承擔著相關數(shù)據(jù)的上報工作。4、其它
投訴處理員工作總結2
如何更好的處理客戶投訴
一、客戶投訴的分類
1、按投訴的性質分：有效性投訴與溝通性投訴
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）
2、按投訴的內容分為：
（1）對設備的投訴：
（2）對服務態(tài)度的投訴：
（3）對服務質量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
二、客戶投訴時的心理分析
從客戶氣質特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型（大部分資料分為以上四種）。經研究，大多數(shù)重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理）
3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。
三、有效解決投訴問題的原則
1、迅速原則
如果投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要?？蛻絷P心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。
2、承認錯誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論
我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認同顧客的感覺
以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利
并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟
在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進度
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補償
在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善
當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
四、接線人員的基本素質要求
1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；
2、文化素質——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；
4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；
5、業(yè)務素質——我們產品的—般技術業(yè)務知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務流程知識。
五、服務的積極原則
1、以上揚的態(tài)勢結束服務
服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負面影響
在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦
人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。
4、承諾選擇性
當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。
設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務場景是什么？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？
六、電話溝通時的6種減壓方法
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當?shù)目刂啤?/p>
對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
七、做情緒的主人
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結六種方法：
1、制怒術。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）
5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉移情緒的指向。（超市購物）
6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
八、卓越的客戶服務需要我們具備 十個好習慣：
1.準時
2.常微笑
3.跟進你的諾言
4.提供額外的服務
5.給你的客戶選擇權
6.承諾少少，實踐多多
7.對待同事如同對待客戶
8.適時表達你明白客戶的感受
9.視客戶為你工作中最重要的一部分
10.時刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡電話
服務是每一個人的工作，服務是企業(yè)未來市場守成和開拓的關鍵
把“顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢的來源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運作，使每一個組織成員都理解“顧客”的價值與意義，并心甘情愿地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。
客戶是工作生活中最重要的人，客戶的投訴不是中斷我們的工作，而是我們的實現(xiàn)更好服務和產品質量的目的所在；為顧客服務，不是對顧客的照顧，而是我們要想象是顧客給予我們一個服務的機會，照顧了我們，幫助我們通過改變而變得更好，顧客不是爭論和斗智的對象，誰也不會在與顧客爭執(zhí)中取勝。
投訴處理員工作總結3
投訴處理總結
投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足 這一連鎖反應令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負擔。其實住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。
任何企業(yè)都不能保證他們的服務永遠不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應住戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。
最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
對投訴上的及時處理，一是為住戶提供優(yōu)質的服務，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。
投訴處理員工作總結4
xxxx年是中國經濟快速增長的一年，我們在中國移動集團公司的大方針下，認真貫徹xx屆六中全會、集團公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合本溪移動通信實際，更新服務理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績。一 個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xx移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。二 中高端客戶保有率 在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三 全球通客戶目標市場占有率 四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶 外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理 五 投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。六 日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.xxxx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
投訴處理員工作總結5
★督導培訓
員工投訴處理技巧
（一）員工投訴或抱怨的原因
當員工對與工作有關的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產生。
員工產生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責任去協(xié)調、調解。
（二）抱怨的分類
1.不明顯的抱怨
由于某方面不能滿足員工需求而產生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓練等。
2.明顯的抱怨
產生直接與管理者或同事的沖突，表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評、無故的爭執(zhí)辯論、浪費原料工具、猜忌、辭職等。
（三）抱怨的發(fā)覺
這全依靠管理者有入微的觀察能力、對員工個性的了解，平時對員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨的傾向或跡象。
例如：
? 工作情緒低落； ? 工作效率降低； ? 行為情緒激動； ? 員工流動率過高； ? 產品或服務質量低劣。
管理者平時是否花時間與員工溝通在此顯得十分重要，因為有機會傾聽怨言，了解員工心態(tài)及個性，可在抱怨萌芽時盡早處理。
（四）抱怨的處理
管理者平時必須表現(xiàn)出對于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認為員工抱怨是無事生非?！敖忖忂€需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關，則也應由管理者進行處理。
處理的步驟是：
1.接受員工的抱怨
①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵其說話，絕對不應終止其表達； ②盡量表現(xiàn)出幫助之心；
★督導培訓
③重復敘述：以求資料正確； ④當面處理原則：沒有絕對把握時，則不得輕易地加以允諾（需要多調查）。2.事實的調查
①進行實地調查，廣泛與員工面談； ②檢討各項政策、措施； ③檢查員工資料；
④與員工研討發(fā)現(xiàn)的事實。
3.抱怨的解決
①提供與抱怨發(fā)生有關的最根本原因；
②立刻對各項事實真相給予詳細的解釋（不可找借口，應表現(xiàn)誠意）.③解決的方式：
a.給予或表示幫助之心； b.討論可行的辦法；
c.承認個人的人格尊嚴和價值； d.給予有效的輔導； e.給予確切的指示；
f.解決員工本身及相關的問題。
（四）跟催
抱怨解決之后，管理者再需跟進申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當。同時，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個投訴或抱怨的處理。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※全章完※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
投訴處理員工作總結6
江陰市晨光制衣有限公司
員工投訴程序
第一章總則
第一條為保證公司員工投訴渠道通暢，引導內部員工合理、有效的利用內部投訴的工具，規(guī)范內部員工投訴及辦理，特制定此程序。
第二條該制度適用于某公司各職能部門有關員工投訴工作。
第二章投訴的范圍、原則及方式
第三條投訴分類（范圍）：（以下分類相互重復，按范圍重新整理）
（一）第一類：對他人違反公司現(xiàn)行管理制度的投訴
1、違反國家法律法規(guī)的；
2、違反公司規(guī)章制度的。
（二）第二類：對他人損壞公司利益行為的投訴
1．故意涂改公司文件或損毀公司設備物資的；
2．在工作中存在濫用職權、處事不公、以職謀私、弄虛作假等行為；
3．其他損壞公司利益的行為。
（三）第三類：對員工自身權益造成影響的投訴
1．在工作過程中受到強制勞動；
2.在工作過程中受到歧視;
3.在工作過程中愛到騷擾、虐待或體罰；
4.自由結社和集體談判權利受到妨礙；
5.工作時間超過法律規(guī)定時間；
6.工資和福利與公司規(guī)定不符；
7．對于工作職責范圍內相關事務咨詢不予以積極答復（公司保密信息除外）。
（四）第四類：員工關系類投訴
1．故意挑撥員工之間關系；
2．對同事惡意謾罵、陷害，制造事端；
3．利用職權任人唯親、拉幫結伙，或對同事正當行使民主權利進行打擊報復。
（五）第五類：對上級工作決策類投訴
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1．上級有貪污、受賄、盜竊、以權謀私等違法亂紀行為；
2.上級有出賣、泄密等危害企業(yè)行為；
3.上級濫用職權，對投訴者有重大不公正行為；
4.上級違章指揮會造成嚴重事故隱患；
5.上級對其行政處分侵犯職工合法權益；
6.其他嚴重不合理行為。
（六）第六類：對公司造成嚴重影響、危害的行為類投訴；
（七）第七類：其他類型投訴。
第四條投訴原則：投訴人必須對投訴內容的真實性負責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。如經查實與事實不符，公司對投訴人予以處罰。
第五條投訴方式：投訴人應采取實名方式進行投訴?？刹捎秒娫?、信函、面談、傳真、電子郵件等方式進行投訴，匿名投訴原則上不予接受。
第三章員工投訴受理
第六條公司及及人事行政部為投訴通道管理部門，負責各種投訴的受理及結果反饋。
第七條涉及經濟問題的投訴，公司及行政部轉公司財務部受理。非經濟問題的投訴由公司及人力行政中心受理。
第三章員工投訴處理程序
第八條投訴處理：
1．投訴受理人在調查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關部門必須積極配合。凡被調查的人員必須據(jù)實出證，并對調查事項保密。
2．隔級上級及有關部門負責人受理投訴應當在十五日之內做出裁決，投訴人如服從處理則必須履行。
3．公司及行政部受理投訴，有權為員工辯護，有權代表員工向其直屬領導或有關所屬部門了解有關細節(jié)，應當在十五日內做出調解，投訴人服從調解則必須履行。
4．投訴人對處理、調解不服的，可在五日內直接向受理部門提出申訴。
第九條投訴及投訴處理責任。
（一）投訴人必須對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。
（二）投訴受理人必須對處理投訴的過程和結果負責。
（三）被調查人員不可出具偽證或有隱瞞、泄密行為。
（四）任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。
（五）當事人對處理或調解結果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執(zhí)行，必要情況下可對其進行處罰。
第十條投訴處理程序：
（一）投訴受理人在接收到相關投訴后，需在三工作日內根據(jù)具體情況判斷是否上報、并給出明確答復投訴人該投訴是否屬于正當投訴范圍內，受理與否；
（二）根據(jù)投訴內容確定是否訂立工作項目，一旦立項需在立項后三日內開展相關調查工作；若非立項投訴，則需在接受投訴確定受理三日內開展事項調查；
（三）對已立項投訴調查工作需要出具調查報告，上報公司領導審批；對未立項投訴調查工作則需將處理結果上報相關部門負責人審批；
（四）公司領導或相關部門負責人審批完畢后，投訴受理人應在三工作日內相關投訴處理結果反饋于投訴人，并監(jiān)督有關部門執(zhí)行其處理工作；
（五）投訴處理人將相關投訴處理工作資料和報告?zhèn)浒福峤还救肆Y源部入檔。
第四章附則
第十一條本規(guī)定解釋權屬公司行政部。
第十二條違反本規(guī)定第十條中第（一）點的，如經查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
第十三條違反本規(guī)定第十條中第（二）點，經查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領導從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
第十四條違反本規(guī)定第十條中第（三）、（四）點，一經發(fā)現(xiàn)，公司將對其從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
第十五條 凡以前規(guī)定、規(guī)章、制度與本管理辦法有抵觸的，以本管理辦法為準，沒有抵觸的繼續(xù)遵照執(zhí)行。
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