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關(guān)于客服年度工作計(jì)劃3篇 客服年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃

時間:2023-07-06 20:31:00 工作總結(jié)

  時間在轉(zhuǎn)瞬中流逝,從來都不等人,我們又將續(xù)寫新的詩篇,展開新的旅程,寫一份計(jì)劃,為接下來的工作做準(zhǔn)備吧!擬起計(jì)劃來就毫無頭緒?下面是范文網(wǎng)小編整理的關(guān)于客服年度工作計(jì)劃3篇 客服年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃,歡迎參閱。

關(guān)于客服年度工作計(jì)劃3篇 客服年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃

關(guān)于客服年度工作計(jì)劃1

  自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng),20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃:

  根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞。服務(wù)質(zhì)量提升。來開展工作,主要工作計(jì)劃有:

  一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的`安防體系

  從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃,近階段的工作重點(diǎn)是:

  1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

  4、配合運(yùn)營中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

  5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

  20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

關(guān)于客服年度工作計(jì)劃2

  不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為xx電話客服中心的一員?;仡?0xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在20xx年里,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

  一、完成外呼任務(wù)。

  在進(jìn)行每天的外xx,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

  熟練掌握一口清,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

  三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài)。

  堅(jiān)持把簡單的事做好就是不簡單的態(tài)度。在工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

  要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

關(guān)于客服年度工作計(jì)劃3

  一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下工作計(jì)劃:

  1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

  1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

  1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。

  1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

  1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。

  2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

  2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

  3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

  3.1利用對外包方的“月會”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

  4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

  4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

  4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

  4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

  4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。

  5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。

  5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。

  6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

  6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

  6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

  6.4有效利用iso9001——這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。

  6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

  7、努力提高,適時跟進(jìn)

  7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

  7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。

  7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

  7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

  客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

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