我們在寫工作總結的時候,一定要認真回顧自己之前的工作情況,這樣寫出來的總結才能更好地指導今后的工作。下面是范文網(wǎng)小編分享的銀行服務工作總結8篇 銀行優(yōu)化賬戶服務工作總結,供大家參閱。
銀行服務工作總結1
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結束,對20xx年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服……
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結束,對20xx年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行20xx年度服務工作的整體情況總結如下,同時,結合總省行對服務工作的新要求,對20xx年度的服務工作做一總體安排。
20xx年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構,以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結果,在轄內(nèi)各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。應該說,經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,服務設施配備較為標準、齊全,基本符合總行的服務要求。
網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境,既是服務工作的基礎,也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構,按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況,進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通,對照總省行的服務標準,去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關網(wǎng)點,使我行營業(yè)機構必備的服務設施,得到了及時補充,全行的服務硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務規(guī)范和標準,正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,經(jīng)過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標準的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導性文件,同時,為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片,供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹,“為客戶負責到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。
首問負責制,是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓,之后,將培訓情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業(yè)務咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平,也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務素質(zhì)有所提高,應對不同客戶的服務方式趨于靈活,經(jīng)驗日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。
20xx年,我行共受理省行95566客服中心轉來的協(xié)查郵件96件,表揚信件10件,業(yè)務建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責任,只有2件為有效投訴。這項指標與20xx年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務競賽,各單位的服務質(zhì)量和水平,均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構,作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位,都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務標兵。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務工作情況,盡管與往年相比,服務管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務要求,我行在各個服務環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先,在硬件服務設施配置方面,總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識,在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。
其次,窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三,首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。
第四,一線員工應對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉為有效的客戶投訴。
可以說,上述服務環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實在服務人員上,就是服務違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計,全年,我行共查出違規(guī)服務員工82人,受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人,其中,處罰機構服務工作主管領導9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務違規(guī)人員,分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外,還依據(jù)《服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
針對上年度我行服務工作中存在的問題,結合總、省行及分行黨委對今年服務工作提出的新要求,現(xiàn)將20xx年度分行的服務管理工作安排如下。
一、重新修訂《分行服務工作管理辦法》,細化監(jiān)督檢查標準,加大違規(guī)處罰力度,繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機構間開展文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。
目前,總行最新修訂的《**銀行網(wǎng)點服務規(guī)范》(20xx年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務基礎,打造中行的服務品牌,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務促進分行業(yè)務的健康持續(xù)發(fā)展,近日,分行將對20xx年制定的《服務工作管理辦法》進行重新修訂,并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務競賽活動。按照分行黨委的要求,新辦法將適當調(diào)整競賽項目,進一步細化服務檢查標準,加大對違規(guī)服務人員的處罰力度,使服務監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢,并在3月份的全行服務工作會議上頒布實施。
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結束,對20xx年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的.標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服……
二、增加網(wǎng)點服務檢查密度,變換檢查方式,擴大檢查覆蓋面,加大服務違規(guī)整改力度,增強檢查結果公平性和客觀性。
20xx年的服務檢查工作,在原有的服務督導組和暗訪機構定期檢查的基礎上,每月,分行工會還將針對當期服務工作的熱點項目安排專項檢查,并將檢查結果并入競賽成績之中,以使服務檢查結果更趨真實、合理和公平。此外,自20xx年起,對于每期檢查出來的問題,分行將責令有關單位整改,壓縮整改時間,并已書面形式向分行反饋整改情況。
三、結合分行合規(guī)文化的培訓工作,做好對一線員工服務規(guī)范的培訓。
今年,省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓的一項主要內(nèi)容。分行有關部門年內(nèi)將組織員工集中培訓。分行工會也將把總行最新的服務規(guī)范作為一項培訓內(nèi)容,參與其中,以期不斷提升一線員工服務工作的理論素養(yǎng)。
四、繼續(xù)貫徹落實首問負責制,提升我行客戶的滿意度。
20xx年,我行始終將貫徹落實首問負責制,作為全行服務工作的一個重點和中心,并通過集中培訓和明查暗訪等方式,按月監(jiān)督,按月考核,逐步將該項制度在轄內(nèi)所有機構中推行和實施。經(jīng)過一年的努力,首問負責制的各項工作要求,已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動。在日??己酥邪l(fā)現(xiàn),盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復,但是,個別員工在處理需要“轉辦”和“承諾辦”的業(yè)務時還不夠規(guī)范,沒有嚴格執(zhí)行首問負責制的流程要求。為此,今年,我行窗口服務管理工作,仍將把貫徹落實首問負責制作為一項重點工作來抓,首問負責制的暗訪檢查工作,也將把“轉辦”和“承諾辦”業(yè)務作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的服務水平,讓每一位來到我行的客戶,都能切實地感受到為其真正負責的中行態(tài)度。
五、規(guī)范網(wǎng)點服務軟硬件標準,統(tǒng)一對外服務形象。
去年末,省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點提出了統(tǒng)一服務標準的工作要求,并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點進行逐一檢查,這項工作預計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應,近期,我行將責成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道,按照省行制定的《網(wǎng)點服務銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務標準,對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點進行一次認真徹底的檢查,查遺補漏,對不符合標準的服務設施全部按省行最新標準整改,以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務標準和對外的服務形象。
以上,是分行對20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務工作的全面總結,和20xx年度服務工作的總體安排,特通報全行,請各單位組織所屬員工學習,并做好新年度的各項服務工作。
銀行服務工作總結2
按照分行黨委的工作要求,及分行工會全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務管理辦法》,20xx年,我部對全轄xx個經(jīng)營機構的近xx個對外服務窗口的服務情況,進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?,F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。
一、總體情況
首先,為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務督導人員,并按月進行常規(guī)明查的基礎上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構,對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質(zhì)量進行了暗訪,從而,確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質(zhì),真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務,去年x月,我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《xx分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子,分發(fā)到各經(jīng)營機構,做到每名柜臺員工人手一冊,并在之后的服務檢查中,將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內(nèi)容。
第三,為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,進而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”,對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解,豐富了服務考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,20xx年全年,我部對全轄xx個經(jīng)營機構所屬的近xx個儲蓄網(wǎng)點的服務工作,共組織了近300次的督導和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行,每月網(wǎng)點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會x次,對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結,肯定長處,指出不足,在各經(jīng)營機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
20xx年,我行的窗口服務工作,受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務工作,無論是服務效率,還是服務水準,都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
第一,20xx年,是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密部署,依據(jù)《xx銀行XX 年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內(nèi)容及評分標準》的各項細則,我行及時將奧運服務工作任務在轄內(nèi)分解,落實到人,并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕,我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務,沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市,但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦,貢獻了我們的一份力量。
第二,經(jīng)過一年的反復督促、檢查、競賽、評比,我們發(fā)現(xiàn),全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中,已經(jīng)透過服務工作,看到了經(jīng)濟效益,并在日常工作中,將服務工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,也正由原來的被動服務,逐漸地轉變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能,不斷開展服務創(chuàng)新,而且,開始更加注重服務的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力,我行的服務,才會煥發(fā)昔日的風采,重樹中行服務的金牌形象。
第三,過去的一年,我行在繼續(xù)狠抓窗口服務的軟、硬環(huán)境和條件的前提下,對服務工作的量化考核,也給予了前所未有的'強化。臨柜人員使用的星級柜員牌,作為真實反映我行個人金融業(yè)務的基礎狀況,和私人客戶對我行服務的滿意度的工具,一直以來,始終沒有得到一線員工的足夠重視,在服務考評中,也沒有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務、服務工作的客觀真實性,能夠避免人工評議的差錯和偏頗,所以,從XX年的服務競賽一開始,我們就將星級柜員牌的使用情況,作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且,這項指標從考核的一開始,就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注,全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具,給予了全新的認識,并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后,我們可以清楚地看到,窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,其反映的服務及業(yè)務量數(shù)據(jù),從年初的哩哩啦啦,參差不齊,到年末,其中的各項數(shù)據(jù)指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準,而且,也為我行一年一度的星級柜員評定工作,提供了最為可靠的依據(jù)。
第四,去年全年,我行共接到、受理xxx轉來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件xx件。其中,協(xié)查信件xxx件,建議信件x件,表揚信件xx件,投訴信件xx件,其中真正的有效投訴,不足20件。值得肯定的是,在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數(shù)量指標上,與xx年年相比,20xx年,我行的客戶投訴量大幅下降,這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是,隨著服務競賽活動的全面展開,客戶通過xxx服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增,全年表揚信件量達到xx封,而20xx年,該項數(shù)據(jù)指標幾乎為零。
銀行服務工作總結3
20xx年開年以來,農(nóng)業(yè)銀行全面提升行業(yè)服務質(zhì)量,二季度起狠抓服務升溫落實情況,農(nóng)行豐南支行錢家營分理處深入貫徹落實上級行領導方針,不斷提升客戶服務質(zhì)量,拉近網(wǎng)點與客戶關系,努力做到最好。
網(wǎng)點培訓,提升自身
每日晨會學習“服務升溫”相關規(guī)章制度,從儀容儀表,到談吐禮節(jié),從網(wǎng)點主任到高低柜柜員,嚴格按照制度規(guī)定。將責任落實到個人,力爭做到大堂一號位不空崗,客戶問話有回應。視線范圍內(nèi)垃圾紙屑捆鈔帶等雜物及時清理、單據(jù)票據(jù)擺放整齊,都成了我們網(wǎng)點員工自身的行為習慣,從環(huán)境上給客戶以干凈舒適的感覺,讓客戶感到溫暖的辦事氛圍。
客戶出入,禮貌送迎
從一號位抓起,大堂經(jīng)理等大堂人員,做到客戶進門有人迎接、客戶咨詢專業(yè)回復、辦理業(yè)務帶領引導、客戶出門笑臉相送。每位員工相互監(jiān)督,大堂值守絕不空崗,建立了中午高低柜大堂交替休息排班制度。秉承“客戶至上,始終如一”的服務理念,為客戶提供高效專業(yè)的文明服務。經(jīng)常組織網(wǎng)點員工學習優(yōu)秀網(wǎng)點服務態(tài)度,組織員工參加培訓。對于實在有行動困難的客戶第一時間趕赴客戶家中,在合規(guī)的前提下,完成受援委托書等資料的收集,第一時間解決客戶困難,“一條龍”服務,風雨無阻。在客戶群體中樹立起高效、服務態(tài)度好的形象。
事事落實,件件回應
支行統(tǒng)一組織學習培訓,提高自身專業(yè)素質(zhì)能力的同時,提升服務質(zhì)量。讓客戶感受到效率越來越高,服務越來越好!保證網(wǎng)點配套設施完善,老花鏡雨傘等,客戶有困難第一時間解決,有急事第一時間協(xié)調(diào)處理,努力讓每一位客戶滿意而去。在上年紀的客戶需求中有很多甚至與行內(nèi)業(yè)務關系不大,但錢家營分理處秉承“客戶至上”的`理念,努力為客戶想法子,出力解決問題。讓老年人群體、特殊群體深切感受到人文關懷和照顧,做完這一切最開心的不過是他們臉上洋溢的笑容和那一句“真的非常感謝農(nóng)行,感謝你們”。
錢營分理處未來將繼續(xù)跟隨農(nóng)行和豐南支行的領導方針及政策,一步一個腳印,樹立起大行有擔當有作為的可靠形象,對待客戶始終如一,大行德廣!
銀行服務工作總結4
為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存、發(fā)展的根本,也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日,**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務,我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來,我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動為載體,不斷創(chuàng)新服務管理方式,完善服務創(chuàng)優(yōu)措施,深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”,叫響 “**優(yōu)質(zhì)文明服務年”口號,使我省農(nóng)村信用社服務工作初見成效。截至五月末,全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務標兵”的評選表彰工作,其中有×××家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排,著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作,創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領,全面開展服務文化創(chuàng)建工作
**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時,為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題,嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏;把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,構造了外層、中層、內(nèi)層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,進行典型引路,開展層級推進,在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價值觀為統(tǒng)領,高起點開展服務文化創(chuàng)建。認識到位,才能擔負責任。企業(yè)服務文化創(chuàng)建,是一件長期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,認識到位,才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,著力開展企業(yè)核心價值觀教育,采取報告會、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,踐行《文明服務公約》,遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務”的十字行風,牢固樹立“服務創(chuàng)造價值、服務實現(xiàn)效益、服務提升競爭力”的理念,使其深入人心,收到了較好的效果,有力地引領了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作,做到了領導重視,群眾積極響應,確保了組織有力,工作的持續(xù)推進。
××以企業(yè)文化理念為指引,準確定位服務標準。意識決定行動,自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,以日常業(yè)務為題材,拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務宣傳教育示范片》,撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務手冊》,突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創(chuàng)新”的工作方法,全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合,準確定位了
服務基本標準?!昂V學”,全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,善于學習,深具文化修養(yǎng),務必做到服務優(yōu)質(zhì);“厚德”,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,嚴格工作流程,有效防范操作風險,務必做到服務安全;“自強”,全體員工要不斷完善自我,追求更高、更好,爭做業(yè)務與服務的排頭兵,務必做到服務高效;“濟世”,全體員工要胸懷全局,奉獻社會,務必做到服務有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結合,起到了雙向激勵,互動明顯的效果,有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務工作。
××以企業(yè)服務文化建設為動力,明確服務工作的目標與內(nèi)涵。服務文化建設概念的提出,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實,文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,展示企業(yè)的文化理念,打造企業(yè)的服務品牌,實施服務精品戰(zhàn)略,推進行風建設,實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務文化的內(nèi)涵,首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中、后臺的文明規(guī)范服務的延伸;從企業(yè)前臺業(yè)務領域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質(zhì)化;從優(yōu)質(zhì)服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化;從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發(fā)展,實現(xiàn)服務目標與內(nèi)涵的不斷豐富,使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點,提高全員的`文明服務意識
為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則,著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上,組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》,建立了百套題庫,認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作,一線參加培訓和考的春節(jié)。日常工作中,員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班;還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了,手提包卻落在了柜臺外,營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,并將放有信用卡、提貨單,電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說:“信用社的人值得信任”。還有一次,有個客戶來取錢,臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。同時,以支行工會小組為依托,支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動,把團結、友愛向外延伸。
銀行服務工作總結5
農(nóng)行新密市支行不斷創(chuàng)新體制,著力改進金融服務,全方位服務企業(yè)發(fā)展。截至6月30日,各項存款余額達36。59億元,較年初增加2。86億元;今年新增各類貸款余額8354萬元,其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶,金額20xx萬元。
一、完善體制機制建設,支持中小企業(yè)發(fā)展
該行從完善機制、組建團隊、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品四個方面入手,建立符合小企業(yè)特點的信貸業(yè)務流程,提高市場反應效率和審查審批效率。大力推廣簡便式快速貸款、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款、存貨抵押貸款、林權抵押貸款、應收賬款融資、國際貿(mào)易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營特點的融資產(chǎn)品,努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務市場份額。對符合貸款條件的客戶簡化手續(xù),提高貸款審批效率,幫助農(nóng)民朋友解決燃眉之急。今年以來,該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬元、開陽賓館200萬元、鄭州利生科教有限公司200萬元、鄭州金馬實業(yè)有限公司200萬元及6家個體工商戶409萬元,并及時為企業(yè)辦理抵押貸款408萬元,辦理銀行承兌匯票4143萬元。
二、強力推進信貸業(yè)務,大力推行“六個到位”
該行堅持以立足“三農(nóng)”為突破口,全力營銷中小企業(yè)貸款,積極開展“六個到位”活動:
一是觀念到位。樹立“早謀劃、早營銷、早投放、早受益”的經(jīng)營理念,全面捕捉客戶信息,強抓市場機遇,加大營銷力度;
二是隊伍建設到位。該行先后成立法人客戶組、“三農(nóng)”客戶組、中間業(yè)務客戶組和負債類客戶組,專門做營銷資產(chǎn)類客戶;
三是營銷到位。堅持上下聯(lián)動,齊抓營銷。要求所主任每天向行長報日報,做到時時想營銷,心中裝目標。同時,支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷,成立由3名客戶經(jīng)理參加的法人客戶組,專門營銷中小企業(yè)客戶;
四是責任目標到位。把營銷小額農(nóng)戶貸款和中小企業(yè)貸款放到服務縣域經(jīng)濟發(fā)展的高度,提高所主任的認識,要求全轄16個營業(yè)網(wǎng)點主任每月必須營銷10戶以上,作為年底個人述職、履職履責考評的重要依據(jù);
五是措施到位。該行在經(jīng)費非常緊張的情況下,為全市16個營業(yè)網(wǎng)點全部配齊電腦、掃描儀、“三農(nóng)”業(yè)務專用車等,為前來辦理貸款的農(nóng)民朋友提供快速、便捷、安全的金融服務;六是考核到位。設立專項獎勵,對中小企業(yè)貸款暨小額農(nóng)戶貸款除省分行營業(yè)部獎勵外,該行再給予一定獎勵。
三、明確“三農(nóng)”服務重點,做好農(nóng)戶貸款發(fā)放工作
該行緊緊圍繞農(nóng)戶貸款、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款、糧食核心區(qū)建設項目貸款、農(nóng)民專業(yè)合作組織貸款、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點領域”,大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務。
一是重點支持符合條件的農(nóng)戶。堅持“五個為主”,即以扶持龍頭企業(yè)的上游農(nóng)戶為主,以扶持加入農(nóng)民合作組織的新型農(nóng)戶為主,以扶持專業(yè)村(種植村、養(yǎng)殖村、加工村、務工經(jīng)商村等)的重點農(nóng)戶為主,以扶持與糧食核心區(qū)建設相關的種、養(yǎng)、加大戶為主,以扶持返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的.務工人員為主;
二是重點支持符合貸款條件的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。對符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè),力爭市場份額達到50%以上;
三是積極支持符合貸款條件的新型農(nóng)民專業(yè)合作組織。把為農(nóng)戶提供生產(chǎn)資料購買、農(nóng)產(chǎn)品銷售、加工、運輸、貯藏以及為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供技術和信息的農(nóng)民專業(yè)合作組織作為支持對象。
銀行服務工作總結6
我行主要從以下幾方面入手,為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務,提升我行服務形象:
一、注重規(guī)范服務,以客戶滿意為目標,樹立支行良好形象
窗口服務,是服務質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,普通話文明服務,并按照合行《規(guī)范化服務管理辦法》,要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼;存款拿不定主意主動當參謀;取款額度大主動幫包裝;客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字;說話和氣突出一個“美”字;關心客戶突出一個“幫”字;認真負責突出一個“準”字;講求工效突出一個“快”字;在對老年客戶服務過程中,員工們做到說話親切、語速緩慢,并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人、五保戶,這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低,針對這些老年客戶,明樂分理處專門為他們開辟綠色通道,優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務,進行特別的關心和照顧,使其感到方便和溫暖,這些老人非常感動,常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊,氣質(zhì)高雅,語言文明,服務優(yōu)質(zhì),帶給客戶親情般的溫暖。
二、以人為本,強化業(yè)務培訓,增強員工業(yè)務技能和服務意識
大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務意識,樹立支行形象的著手點,堅持不懈地對全體員工進行多層次、全方位的學習教育。
首先是加強政治理論以及技能學習。建立了職工學習制度,堅持每月召開一次例會,對職工進行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和,開展技能知識學習,展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規(guī)范服務工作的討論,制定改進計劃并組織實施,同時評選崗位標兵;堅持每月集中學習業(yè)務理論知識、業(yè)務操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度,明確各崗位職責,匯報匯總業(yè)務開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務情況,有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍,促進了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認真落實合行各項規(guī)章制度,實行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務,紀律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實,根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程,支行狠抓落實,并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細則,落實到人,考核到人,責任到人,獎懲到人。此外,支行還狠抓了勞動組織紀律、環(huán)境衛(wèi)生、服務禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等,明確了崗位職責,建立了責任明確、獎罰分明、運轉協(xié)調(diào)、嚴密科學的工作制度體系,使各項工作有規(guī)可依、有章可循,并做到有章必依、違章必究。
三是開展業(yè)務練兵和文明服務規(guī)范培訓,提高員工綜合素質(zhì)。20xx年,支行組織職工參加了合行舉行的`普通話和服務禮儀培訓,進一步規(guī)范了服務形象。另外,支行采取定期不定期的形式開展微機操作、會計、出納業(yè)務技能等方面的練兵和測試,使員工全部達到上崗標準和要求,豐富了專業(yè)知識,增長了才干,促進了員工綜合素質(zhì)的提高。
三、加強服務設施的改造工作,創(chuàng)造一流服務環(huán)境
大面支行積極抓服務環(huán)境建設,刷新外部形象標識,完善內(nèi)部設施,規(guī)范服務行為,全面提高了其外部形象和服務水平,有效地解決了網(wǎng)點門面陳舊、服務手段落后、整體形象較差的問題。
環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個舒適的服務空間,支行在各分理處設立了客戶休息區(qū),為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機,還進行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化,還購置了報架,擺放了晚報類報紙,供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業(yè)務提供服務指南,支行購置了宣傳資料架,制作了合行各項業(yè)務及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種,擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外,還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務公告牌、服務規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點內(nèi)各種安全設施齊全、達標,并統(tǒng)一設置了“一米線”護欄,配備了先進點鈔機及顯示器,大廳內(nèi)配備了保安,保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的資金和人身安全;還增加了老花鏡、雨傘等便民服務設施,制作了對客戶的“溫馨提示”牌,在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等,并達到冬有暖氣,夏有空調(diào),為客戶創(chuàng)造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境,支行規(guī)定員工堅持班前準備工作,每位職工提前分鐘到崗,認真打掃衛(wèi)生,做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務的科技化、自動化程度,支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備,客戶小額取款業(yè)務及查詢業(yè)務可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢,極大地方便了客戶。
四、注重愛心奉獻,以我所能回報社會
優(yōu)質(zhì)服務是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段,不少客戶來的早走的晚,業(yè)務量較大,職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天,支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補償款發(fā)放打印存單,有人說,都要過年了,你們辛苦到這么晚,又沒有多高的報酬,家里的老老少少沒人照顧,圖的是什么?她們的回答是:我們什么也不圖,就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補償款,過一個歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中,員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班;還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了,手提包卻落在了柜臺外,營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,并將放有信用卡、提貨單,電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說:“信用社的人值得信任”。還有一次,有個客戶來取錢,臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,將遺失的款項交給客戶??蛻舴浅8袆?。
同時,以支行工會小組為依托,支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動,把團結、友愛向外延伸。
銀行服務工作總結7
五年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對銀行工作的無限憧憬,我成為了一名**銀行的普通員工,從那天起,在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平,以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務,以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團結互助、平和謙遜的姿態(tài)與領導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量,從中我領略到了服務的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標:嚴格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴充拓展自己的業(yè)務知識面,親切快捷地為每一位顧客提供服務,成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締,理解了服務的內(nèi)涵,深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識,才能熟練掌握服務的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務質(zhì)量和服務水平,從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務理念,增強客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務的引言。
微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務,相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務,成為我行的忠實客戶。其實在每天的'工作中,隨時隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外,微笑就是無堅不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時,我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務水平的基礎。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務,就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員,沒有從事過經(jīng)濟類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高,深知技能是提高服務水平的基礎,只有掌握熟練的業(yè)務技能,才能在工作中得心應手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。,,
八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么,補什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準確率不夠高,就堅持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑,只有做準每一個微細的規(guī)范動作,進行無數(shù)次的機械重復訓練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間,嚴格要求自己,養(yǎng)成長期學習的習慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務的速度。
三、知識是提高服務能力的堅強保證。
人們往往習慣于把服務理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務好。其實不然,服務有其更深刻的內(nèi)涵,服務者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能,而知識是提高服務能力的堅強保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用,在工作中學,在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導;學師傅處理業(yè)務時的操作技術;做業(yè)務時要特別謹慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié),遇到難點和問題時立即向師傅請教,及時為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務后馬上再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會做細做精,越做越好。在學習中提高理論水平,在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學的上進心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習慣于以現(xiàn)金結算往來,不能體會到大額現(xiàn)金的不安全性,而且有悖于人行關于加強大額現(xiàn)金管理的有關規(guī)定,于是,我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標,學習新的知識,掌握新的技巧,適應不斷變化的工作目標,提高服務質(zhì)量,滿足客戶的需求??蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學習,并于20xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷,用知識充實和武裝自己,為服務技能的提高提供了堅強保證。
銀行服務工作總結8
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》文件要求,明確20xx年為服務規(guī)范年,著力推進網(wǎng)點服務標準化工作,實現(xiàn)網(wǎng)點服務標準化、流程化、規(guī)范化、科學化,提升服務質(zhì)量和水平,提高服務競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務標準化建設工作至今年12月已完成6個的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作,完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng)建任務,現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務標準化工作情況總結如下:
一、工作開展情況
?。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓機構于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點服務提升培訓,員工參訓率達100%。此次培訓得到行
領導高度重視,培訓期間老師授課講解課題深入淺出,幽默風趣,全體員工氣氛活躍,踴躍發(fā)言,積極參與互動,通過此次培訓,增強了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務力,使全體員工服務意識、服務能力有了很大的提升。
?。ǘ┽槍κ÷?lián)社網(wǎng)點服務三年提升工程和全面推進網(wǎng)點服務標準化建設,我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關于網(wǎng)點服務標準化管理的相關制度及服務規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等,服務日常管理工作有序進行。
(三)思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》要求,對20xx年網(wǎng)點服務標準化建設計劃達標的網(wǎng)點(即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行)進行了網(wǎng)點改造、服務禮儀培訓、業(yè)務技能培訓等,網(wǎng)點服務環(huán)境、員工服務形象及日常服務行為規(guī)范得到很大提升,在當?shù)乜蛻魸M意度很高,受到廣大客戶一致好評。
(五)嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務管理檢查制度,對20xx年申報的計劃達標的6個網(wǎng)點進行了專項檢查并對檢查結果進行了通報。
二、存在的問題。
在網(wǎng)點服務標準化建設工作中,雖然6個網(wǎng)點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚,培訓力度不夠,總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點員工服務意識雖有提高但執(zhí)行力不強,標準化服務流程服務手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務評比等活動開展較少,員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
(一)由客戶服務部組織實施,定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務規(guī)范、業(yè)務技能等服務標準化培訓,更好的提升服務形象、服務水平、服務效率,彌補20xx年服務標準化建設工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
?。ǘ┳龊?0xx年服務提升年計劃達標的.14個網(wǎng)點(40%)的服務標準化建設的各項工作。
(三)積極開展優(yōu)質(zhì)服務評比活動,調(diào)動員工工作積極性,鼓勵員工多說、多學、多練,推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學習、相互提高、加強合作、共同進步。
?。ㄋ模┙⒖头ぷ鏖L效機制,按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務規(guī)范》的要求,嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務標準化的各項制度,確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。
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20xx年12月19日
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