【前言】本文是熱心會(huì)員“kuguanyougong”整理的客戶經(jīng)理試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)，供大家參閱。
自XXXX年11月30日入職至今，已經(jīng)過去三個(gè)月。在這個(gè)過程中，領(lǐng)導(dǎo)與同事們?cè)诠ぷ髋c生活上給予了我很多適用。客戶服務(wù)中心剛啟動(dòng)，平時(shí)工作讓我對(duì)其建設(shè)和顧客服務(wù)有了更深入的理解，同時(shí)加強(qiáng)了與同事和領(lǐng)導(dǎo)的交流，成功融進(jìn)了東興證券這個(gè)大家庭。
試用期間，我主要從事以下幾項(xiàng)工作：
1. 客戶服務(wù)平臺(tái)正處開發(fā)階段時(shí)，我融合以往的工作經(jīng)歷，給出了功能需求。在XXXX年12月14日和12月22日，我舉辦了總部及營業(yè)部的工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了測(cè)試，并及時(shí)溝通檢測(cè)結(jié)果給金正企業(yè)的相關(guān)人員，進(jìn)一步商議功能齊全提議，并于20xx年1月15日向金正遞交了健全提議。
2. 編寫客戶服務(wù)中心的質(zhì)檢管理?xiàng)l例，與團(tuán)隊(duì)協(xié)作制訂服務(wù)中心管理規(guī)范，并完善服務(wù)中心的術(shù)語規(guī)范，從而加強(qiáng)公司制度體系的建設(shè)。
3. 每月定時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部的話務(wù)進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總并發(fā)送給相關(guān)人員，進(jìn)行有效溝通，同時(shí)提交質(zhì)檢月報(bào)，以此提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)。
4. 自20xx年1月客戶服務(wù)平臺(tái)上線后，我漸漸接通客戶電話，根據(jù)與客戶交流促進(jìn)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶服務(wù)意識(shí)提高。
5. 每天組織晨會(huì)，了解市場(chǎng)資訊，分享疑難業(yè)務(wù)新知識(shí)，學(xué)習(xí)公司近期工作要點(diǎn)。
6. 對(duì)于服務(wù)中心工作流程及規(guī)范術(shù)語，開展相關(guān)培訓(xùn)，協(xié)助北京營業(yè)部的同事了解步驟并提高服務(wù)認(rèn)知。
7. 在總部和營業(yè)部的平臺(tái)上線后，指導(dǎo)營業(yè)部的同事完成新客戶的回訪，同時(shí)及時(shí)處理外呼過程中遇到的問題。
8. 依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的需求，每天收盤后承擔(dān)梳理當(dāng)日的疑難業(yè)務(wù)，每周向總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)及各營業(yè)部客服主管歸納。
通過這些工作，我認(rèn)識(shí)到自己仍需在各個(gè)方面改善：
1. 進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過不斷接通客戶電話，我發(fā)現(xiàn)自己在很多業(yè)務(wù)上仍需加深記憶，提升對(duì)客戶服務(wù)水平。
2. 依靠團(tuán)結(jié)合作，加強(qiáng)溝通合作。在新集體中，尤其是在建設(shè)客戶服務(wù)中心期內(nèi)，需保持與領(lǐng)導(dǎo)及同事的密切溝通，以確保工作的順利進(jìn)行，并主動(dòng)和各營業(yè)部的客服主管加強(qiáng)聯(lián)系。
3. 運(yùn)用之前的工作經(jīng)驗(yàn)和客戶服務(wù)中心管理的知識(shí)，提升創(chuàng)新能力，探尋合適的建設(shè)方式。
做為東興證券的新成員，基于實(shí)習(xí)期反饋，我認(rèn)真進(jìn)行改進(jìn)，大力支持領(lǐng)導(dǎo)分配任務(wù)，為客戶服務(wù)中心的建設(shè)貢獻(xiàn)力量。保證總部及各營業(yè)部的客戶服務(wù)平臺(tái)成功發(fā)布，積極協(xié)助各個(gè)部門工作，并著力加強(qiáng)我所負(fù)責(zé)的呼入組團(tuán)隊(duì)協(xié)作，主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)與同事行動(dòng)。
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