對客服工作的總結(jié)10篇

時間：2024-11-05 10:57:00 工作總結(jié)

　　下面是范文網(wǎng)小編整理的對客服工作的總結(jié)10篇，以供參閱。

對客服工作的總結(jié)10篇

對客服工作的總結(jié)1

　　從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天工作的'感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的負(fù)責(zé)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

　　從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

　　一、立足本職，熱愛本職工作

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實際。在工作的過程中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和顧客之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決顧客的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解顧客的難題。制定如下計劃：

　　一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)顧客的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的顧客我們要多進行約定回?fù)?；再例?*行的顧客他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與顧客匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

　　二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決顧客問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)顧客的問題；

　　三、增強主動服務(wù)認(rèn)識，保持優(yōu)良心態(tài)；

　　四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

對客服工作的總結(jié)2

　　結(jié)合xxxx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

　　一、xxxx年度售后服務(wù)部的主要工作：xxxx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。xxxx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(詳細(xì)數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)

　　二、不足之處

　　售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

　　三、xxxx年售后服務(wù)部的工作計劃確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

　　(一)、客戶管理細(xì)化

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的`評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象。

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施。

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

　　(二)、續(xù)保率和預(yù)約率

　　入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

　　(三)、資源共享、良性競爭

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源浪費形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力

　　(四)、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核

　　2、留意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待留意產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待能力的考核。維修技師留意操作技能和常規(guī)故障排解能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　(五)、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　(六)、團隊建設(shè)

　　1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，留意細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

　　2、實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

對客服工作的總結(jié)3

　　時光如梭，不知不覺中來XX服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控的工作技能與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一位優(yōu)秀的客服人員今后的路一定很漫長。

　　回想起初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像產(chǎn)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的XX員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、乃至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一位合格、稱職的客服人員，需具有相干專業(yè)知識，掌控一定的工作技能，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職狀態(tài);當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深入體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

　　1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共XX戶，辦理交房手續(xù)XX戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主_戶;

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相干部門和人員進行處理，并對此進程進行跟蹤，完成落后行回訪;

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函_份，整改通知單_份;溫馨提示_份;部門會議紀(jì)要_份，大件物品放行條XX余份。在完成上述工作的進程中，我學(xué)到了很多，也成長了很多。

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性情，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作體會不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，特別是在任主管的盡心教誨下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性情也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊急，人員較少，相干工作又較復(fù)雜;管家部全部人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;特別是在交付的前3日，大家每晚都加班至清晨兩三點。

　　交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時鎮(zhèn)定甜蜜的笑容，嫻熟的接待技能時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為何在客戶眼前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深入體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，不管你之前有多辛勞，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

　　所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，不管你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主中意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的'批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐漸變得無所恐懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐漸完善;

　　2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，常常被人所輕視，乃至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在XX的工作生活中，我深入體會到細(xì)節(jié)忽視不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深入的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

　　3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的歡樂與對工作的豪情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

　　1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技能與心理，完善客服接待流程及禮儀;

　　2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)基本軟件的操作等;

　　3、進一步改進自己的性情，提高對工作耐心度，更加重視細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

　　4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很榮幸剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入XX這個可愛而優(yōu)秀的團隊，XX的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也肯定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超出自我，獲得更大的進步!

對客服工作的總結(jié)4

　　不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、效勞詢問與投訴到與客戶進展溝通，直接答復(fù)或登記并反應(yīng)客戶需求，依據(jù)效勞職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

　　客服代表的工作是企業(yè)與客戶進展溝通的渠道。

　　如何把握、運用良好的效勞技巧便成為優(yōu)質(zhì)效勞的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當(dāng)幫忙一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑效勞，不僅僅是準(zhǔn)時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參與公司舉辦的各種學(xué)問競賽，通過競賽，來熟悉自己。

　　努力把握效勞技巧、不斷豐富效勞。而隨著9xx拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我時機，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，準(zhǔn)時上線進展一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準(zhǔn)時進展二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我還要整理客戶的常問問題、問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋答復(fù)口徑，確保一線客服代表答復(fù)的精確性。同時，還要整理與電話效勞相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心學(xué)問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時長，對答復(fù)正確率與準(zhǔn)時率負(fù)責(zé)，收集反應(yīng)一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

　　除此之外，我還要幫助陳教師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進展統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)治理人員準(zhǔn)時把握電話中心運營治理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，準(zhǔn)時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場治理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

　　隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的.責(zé)任。許多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于的業(yè)務(wù)學(xué)問很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進展?fàn)幷摽偨Y(jié)。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保存地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M展處理、解決問題。

　　20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學(xué)習(xí)的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出的奉獻。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

對客服工作的總結(jié)5

　　在這個充滿了壓力和競爭的時代，每個人都希望找到一份穩(wěn)定的工作。在這些工作中，客服成為了越來越受歡迎的職業(yè)。但是，這份工作也充滿了挑戰(zhàn)和焦慮。作為客服，我們需要處理各種不同的問題和情況，并且要保持耐心和禮貌。在這篇文章中，我將分享我在客服崗位上的半年工作總結(jié)。

　　第一，了解產(chǎn)品和服務(wù)

　　作為客服，我認(rèn)為首先要了解自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)。只有了解了這些信息，我們才能為客戶提供更好的服務(wù)和支持。因此，在我的工作中，我花了很多時間了解這些產(chǎn)品和服務(wù)。我嘗試了自己公司的產(chǎn)品，并通過閱讀公司的文檔和手冊了解了更多有關(guān)產(chǎn)品的信息。在客服中，知識是基礎(chǔ)。

　　第二，耐心和禮貌

　　客服需要擁有足夠的耐心和禮貌，因為我們需要與客戶溝通，解決他們的問題和疑慮。有時，客戶可能會表現(xiàn)出不耐煩和情緒化，我們需要冷靜下來，保持冷靜并繼續(xù)為他們提供支持。我們需要記住，每個客戶都需要得到尊重和關(guān)注，無論問題大小。當(dāng)我們給予他們禮貌和耐心時，他們會感到滿意和愉快并會更愿意和我們合作。

　　第三，幫助客戶解決問題

　　作為一名客服，我們的.主要任務(wù)是幫助客戶解決問題。我們需要詢問問題，理解他們所面臨的困難并提供解決方案。在這個過程中，我們需要與客戶建立良好的信任關(guān)系。他們需要感受到我們認(rèn)真對待他們的問題并會盡最大努力解決問題。通過解決客戶的問題，我們可以建立和客戶的良好關(guān)系并為公司積累更多的口碑和聲譽。

　　第四，保持積極樂觀

　　在客服工作中，我們常常會接到千奇百怪的電話和郵件。這些問題可能會不斷出現(xiàn)，我們需要保持積極樂觀的心態(tài)。我們需要相信，真正的問題并不多，只是我們沒有時間感受自己的工作。在工作中，我會嘗試將自己放在客戶的位置，他們必須面對這樣的問題并努力解決。我們需要認(rèn)為，任何困難都可以克服，只要我們堅定信念并持續(xù)努力。

　　第五，提高自身素質(zhì)

　　作為一名客服，我們不僅要了解公司的產(chǎn)品，還要不斷提升自己的素質(zhì)。我們需要關(guān)注世界上的新技術(shù)，關(guān)注行業(yè)的動態(tài)，這樣我們才能更好地服務(wù)客戶。在這個過程中，我們也需要不斷學(xué)習(xí)自身的心理素質(zhì)，讓自己更加專注和積極地面對問題。這是成為一名優(yōu)秀客服所必備的素質(zhì)。

　　總之，在客服工作中，我們需要不斷提高自身素質(zhì)，保持耐心和禮貌，為客戶提供滿意的服務(wù)，這樣才能為公司贏得更多的商業(yè)機會和口碑。在過去的半年中，我也面臨了很多挑戰(zhàn)，但正是這些挑戰(zhàn)激發(fā)了我不斷進步的動力，讓我成為一名更加專業(yè)的客服。

對客服工作的總結(jié)6

　　20xx年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

　　年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實際情況，對各類業(yè)務(wù)發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。

　　一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化

　　為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《XXXX銀行客戶投訴管理辦法》、《XXXX客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》，并全面推行試點工作。

　　二、客服中心隊伍建設(shè)

　　為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實基礎(chǔ)。

　　持續(xù)加強座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進行強化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。

　　三、推進新一代客服中心項目

　　今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計劃。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的'大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求?？头行膱蟊硐到y(tǒng)上線，運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。

　　四、碼號年報與延期

　　依照國家工信部要求，客服中心于3月初進行955XX碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因955XX碼號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進行網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。

　　五、其他工作

　　1.合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，密切配合，日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。

　　2.推進與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對20xx年合作協(xié)議部分條款進行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。

對客服工作的總結(jié)7

　　20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

　　1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

　　針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

　　20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

　　為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

　　四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

　　1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的'活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

　　(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

　　針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

　　(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

　　(三)以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽"1+N"服務(wù)內(nèi)涵

　　1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)

　　賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

　　總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

對客服工作的總結(jié)8

　　我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

　　本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

　　一、服務(wù)臺的工作

　　服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

　　二、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

　　xx月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx月xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于xx月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

　　20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xxxx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進xxxx更好的發(fā)展。

　　三、初步介入商場工作階段

　　在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助xxxx經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

　　我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

　　四、自己工作開展階段

　?。?）服務(wù)整頓活動

　　xxxx月xxxx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xxxx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

　　服務(wù)整頓方案要求各部門于xxxx月xxxx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xxxx月xxxx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xxxx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，xxxx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細(xì)化和加強，并長期堅持。xxxx%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有xxxx%——xxxx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。xxxx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

　　員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。

　　（2）、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比

　　我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xxxx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的.得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xxxx%，三部下降了xxxx%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

　?。?）、員工和顧客調(diào)查

　　為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進一步。

對客服工作的總結(jié)9

　　一，客服的行為規(guī)范

　　一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢？

　　1，良好的心理素質(zhì)。

　　2，較高的個人修養(yǎng)。

　　3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀。

　　4，懂得服務(wù)和營銷。

　　5，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，有犧牲精神。

　　6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。

　　物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等六個板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù)，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機微信端等我們必須開始學(xué)會受理。

　　如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢？

　　1，電話受理。在接電話時，無論對方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學(xué)會和不同的人進行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時無論對方的語氣多么強硬或者不耐煩，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對罵或者爭吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊，讓客戶的問題無法解決。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任，也不是我可以做的，你應(yīng)該去找xx部或者xx網(wǎng)點或者xx負(fù)責(zé)人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對外一致是合作的關(guān)系，這樣才能讓業(yè)務(wù)進行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。

　　二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群

　　企業(yè)內(nèi)部群是一個集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會給人一種積極或者消極的情緒，包括對于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對內(nèi)部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達和溝通能力。

　　客戶群，針對客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問，通過相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時回復(fù)客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實效。當(dāng)然對于客戶網(wǎng)上詢問時也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎？注意禮貌用語的使用。受理手機微信客戶端的`業(yè)務(wù)也如此。

　　客服的工作時間在一定時間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡(luò)受理等同時進行。客戶的電話3分鐘之內(nèi)必須接聽，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù)，而不是客戶問：我的12345678單號的貨款為什么半個月了還沒有收到時，半天沒有一個人吭聲。

　　貨款在發(fā)貨15個日內(nèi)為什么客戶收不到貨款？

　　1，查詢系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨，查詢貨款已收時，查詢到具體提貨的相關(guān)信息（時間，）然后回復(fù)客戶具體哪天可以收到貨款，是因為節(jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案。回復(fù)客戶，讓客戶滿意。

　　2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時，里面出現(xiàn)索賠異常時則該如實告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。

　　3，對于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊，相當(dāng)于企業(yè)營銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運作的所有網(wǎng)點及其相關(guān)信息。當(dāng)然對于哪些屬于沒有運輸權(quán)限，屬于特殊運輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接，具體費用如何？

　　對于客戶需要報價甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報價，報出合理的價格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧。

　　客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。

　　查貨部：主要負(fù)責(zé)貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶查貨的具體單號和事項時直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。

　　理賠部；出現(xiàn)貨損貨差在一定時間內(nèi)需要理賠或者處理時，客戶咨詢具體賠款事宜時客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。

　　客服專員：每天把客戶反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個記錄，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。

　　以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學(xué)會實時溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團隊，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。

對客服工作的總結(jié)10

　　轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去。回憶這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶著下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

　　通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié)，售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后效勞的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后效勞做下總結(jié)。

　　一、售后初期

　　1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有效勞工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。

　　2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后效勞人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的'效勞對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在效勞方面的具體要求。

　　二、售后中期

　　1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。

　　2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比方：北京，上海，廣州，等地的消費偏高），對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。

　　3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

　　三、售后后期

　　不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后效勞是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時機。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

　　四、下半年工作方案

　　一）工作方針

　　樹立產(chǎn)品效勞形象，提高售后效勞技能水平，將自己售后效勞能力提高到一個新的高度和水平。

　　二）工作目標(biāo)

　　根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后效勞工作目標(biāo)量化如下：

　　1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

　　2、效勞滿意率80%以上。

　　3、保修內(nèi)效勞及時率為80%以上。

　　4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達標(biāo)率90%。