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物業(yè)客服工作總結(jié)11篇

時間:2024-12-27 12:33:00 工作總結(jié)

  總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以使我們更有效率,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那怎么寫總結(jié)嗎?下面是范文網(wǎng)小編分享的物業(yè)客服工作總結(jié)11篇,供大家參考。

物業(yè)客服工作總結(jié)11篇

物業(yè)客服工作總結(jié)1

  x年對于xx公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失。

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

  在x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,x年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對x年客服工作中人員的理論知識不足的問題,x年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

  1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

  2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),x年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為x年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止x年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  三、x年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,x年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

  四、積極應(yīng)對突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作

  今年512汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

  五、響應(yīng)國家號召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

  隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的.目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

  六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

  截止x年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶,隨著像xx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐,@@@@地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。

  七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標(biāo)按期完成

  x年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達(dá)到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對x年的欠費用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。

  八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

  自x年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止x年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時也極大的提高了公司的誠信度。

  九、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

  物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的x年,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了x年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

  十、根據(jù)實際情況,適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成x年度保潔合同的續(xù)簽工作

  保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn),在x年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。

  十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  經(jīng)過我們對x年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98條。

物業(yè)客服工作總結(jié)2

  轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,對我來說真的不是一件易事! 來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,以至于在工作做總是犯錯,總是有很多問題;有問題不是錯,錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,以及給別人找事做,這是我自己的進(jìn)步,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了,人生面臨很多選擇,如何做一個正確的選擇,其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

  在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),在收房過程中需要注意些什么,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的,對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,我要追求更好,做出更好的`結(jié)果,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說,我們上班并不是說我們要得到多少錢,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

  來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,一次偶然的機會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主,他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記,做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理,做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。

物業(yè)客服工作總結(jié)3

  20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年,公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,xxxx年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點:

  一、回訪信息整理

  對回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn),經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經(jīng)例會上提出后,目前該問題已基本得到改善。

  二、督促與改善

  督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計,以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于xxxx年繁多的裝修事情相比,xxxx年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時間,對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

  三、投訴的處理與回訪

  20xx年xx月到20xx年xxxx月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xxxx份,已經(jīng)處理xxxx份,待處理的xxxx份。其中xxxx年上半年度的投訴單計xxxx份,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問題擴大化,對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,已處理xxxx份,其中xxxx年上半年度的整改單計xxxx份,回訪率達(dá)到xxxx%。

  四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

  截止xxxx年xx月,每一間小區(qū)累計簽約入伙xxxx套,其中xxxx年上半年度入伙簽約xxxx套,累計辦理裝修xxxx戶,出入證xxxx對,其中xxxx年一半年度共辦理裝修xxxx戶,出入證xxxx對。

  五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標(biāo)按期完成

  累計收費xxxx戶,xxxx戶未收費的分別是xxxx-xxxx、xxxx-xxxx。xxxx-xxxx是未收樓的業(yè)主,xxxx-xxxx是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項。收費率達(dá)到了xxxx%。各項公攤費用也如期收繳,有xxxx戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主,公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回。有xxxx多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xxxx%。

  六、客戶滿意度

  為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在xxxx月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。xxxx月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高。xxxx月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的`端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;xxxx月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

  七、存在不足

  1、部份員工專業(yè)知識與技能不足。

  2、部份流程過于重復(fù)繁雜。

  3、各部門職責(zé)混淆不清。

  八、xxxx年下半年度工作方向

  1、開展并加強各類社區(qū)文化活動。

  2、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

  3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平。

  4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,達(dá)到xxxx%以上。

  業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,如:大部份業(yè)主反映xxxx元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設(shè)施太少。

物業(yè)客服工作總結(jié)4

  忙碌的20____年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。

  自20____年__月推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

 ?。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的`形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

 ?。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

  20____年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20____年我們的工作計劃是:

  1、針對20____年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20____年入住率。

  2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

  5、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

物業(yè)客服工作總結(jié)5

  忙碌的20xx年即將過去?;厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得啦一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

  自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的'電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行啦筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有啦較大的提高,得到啦廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定啦相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響啦收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升啦客務(wù)部的形象,在一定程度也提升啦整個物業(yè)公司的形象,更突出啦物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  客服部20xx年工作計劃:

  一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。

  五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

  六、完成xx陽臺維修工作

物業(yè)客服工作總結(jié)6

  隨著新年的臨近,我們在20xx年的工作任務(wù)也總算是告一段落了!反思一下過去的一年來,我作為xx公司物業(yè)的一名前臺客服,在工作中最主要任務(wù)就是為接待好業(yè)主,并滿足業(yè)主們在物業(yè)方面的需求和咨詢。

  作為一名客服,我認(rèn)為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作,并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時,我也認(rèn)為自己尚且有需要改進(jìn)和完善的余地!越是努力,就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結(jié),我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點。以下是我對今年的工作總結(jié):

  一、工作的情況

  對于今年來的工作,我感到工作上有很多的進(jìn)步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著,不僅能在工作中給我提出更多的意見,對于小區(qū)中一些細(xì)節(jié)上的物業(yè)問題,我也能從和他們的對話中了解,并積極的進(jìn)行改進(jìn)。

  此外,因為在工作中努力,業(yè)主們越來越滿意我們的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量,在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松!

  二、自我的不足

  當(dāng)然,“人非圣賢”,在工作中我也有一些不足的問題。雖然不會給工作帶來太大的困擾,但作為xx物業(yè)的一名客服人員,我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結(jié):

  1、 容易在工作中馬虎!

  還記的在一次工作中,業(yè)主才剛剛說了自己的問題,但我在那表單的時候卻想著其他的事情,一時間,竟沒聽清楚!當(dāng)時看著業(yè)主有些怒氣的表情,我也很緊張,好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情,卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因為如此,我必須在今后的工作中更加專心一志,積極的完成自己眼前的任務(wù)!

  2、 交流和服務(wù)能力還的不夠出色!

  工作中,雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主,但畢竟作為一名服務(wù)人員,我只能去完善自己,而不能去挑選業(yè)主。為此,針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出,我還要多加反思和改進(jìn),提升自我的服務(wù)和接待能力。

  三、今后的計劃

  在今后的`工作上,我主要目標(biāo)還是要放在自己的基礎(chǔ)能力的提升上,提高自身的服務(wù)和溝通能力,并加強學(xué)習(xí),在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務(wù)好每一位業(yè)主,努力展現(xiàn)我們xx物業(yè)的服務(wù)態(tài)度!

  回顧XX年的工作,已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

物業(yè)客服工作總結(jié)7

  暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx 年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:

  一、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。

  在 20xx 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上, 20xx 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的'帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

  二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

  自 20xx 年 7 月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟,共計 1158 戶住宅,共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟,共計 __ 戶住宅,共 __ 單元??傮w上已收樓 __ 棟,辦理入住 __ 戶,其中具備辦理入住條件共 __ 戶,未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計 __ 戶,其中空置房 __ 戶,樣板間 10 戶,工程抵款 5 戶,施工單位辦公借用 2 戶,具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。

  自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。

  三、落實客服助理崗位職責(zé),及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

  1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

  2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

  3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達(dá)到 98% 以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

  4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

  5、 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展 20xx — 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)), b5 已到期 __ 戶,現(xiàn)已催繳收取 __ 戶, b2 已到期 __ 戶,現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

  四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。

  業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

  工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

  20xx 年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來 20xx 年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:

  1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

  2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基

  本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

  3、進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

  4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。

  不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

  xx物業(yè)客服

物業(yè)客服工作總結(jié)8

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

  一、前臺工作的基本內(nèi)容。

  前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的`作出相應(yīng)的解答。

  二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

  在到XXX企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進(jìn)取。

  三、前臺工作的下一步計劃。

  基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

物業(yè)客服工作總結(jié)9

  xx年對于##公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

  在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

  1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

  2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  三、xx年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的`資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

  四、積極應(yīng)對突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作

  今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

  五、響應(yīng)國家號召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

  隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

  六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

  截止xx年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐,@@@@地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。

  七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標(biāo)按期完成

  xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達(dá)到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對xx年的欠費用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。

  八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

  自xx年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止xx年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時也極大的提高了公司的誠信度。

  九、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

  物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的xx年,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

  十、根據(jù)實際情況,適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成xx年度保潔合同的續(xù)簽工作

  保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn),在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。

  十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  經(jīng)過我們對xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98。

物業(yè)客服工作總結(jié)10

作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。

  身為公司的一份子,這是我必須做到的。

  在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

  1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

  2、分析、調(diào)查問題的原因

  3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;

  4、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

  5、投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展。

  在此基礎(chǔ)上,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:

  1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

  2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

  3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當(dāng)試驗場。

  4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。

  5、強化培訓(xùn):對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

  6、嚴(yán)格檢查:實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、原因、責(zé)任。

  7、循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

  8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。

  9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

  “物業(yè)零缺陷”的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。

  零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

  總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

  客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達(dá)到一定的目的`,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

  工作計劃:

  1、自覺遵守公司的各項管理制度;

  2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

  3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

  4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和工作積極性;

  5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)客服工作總結(jié)11

  在xxxx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xxxx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合xx的實際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;

  一、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xxxx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,xxxx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

  1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

  2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對xx兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的`視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),xxxx年xx新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī),針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xxxx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xxxx年初未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  二、xxxx年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,xxxx年xx月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將xx大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

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