在寫工作總結(jié)的時候要實事求是,具體到各個細節(jié),這樣才能提升自己的工作效率,那么相關(guān)的工作總結(jié)該如何寫呢?下面是范文網(wǎng)小編分享的服裝導購銷售年度工作總結(jié)3篇(導購服裝銷售工作總結(jié)范文),供大家品鑒。
服裝導購銷售年度工作總結(jié)1
每一位導購營業(yè)員或每一個服務(wù)員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則:
迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、誠意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。
銷售服務(wù)包括:等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。
一、等待顧客
當顧客走進專賣店時,我們應(yīng)點頭、微笑、同顧客的眼神接觸,用溫和輕柔的聲音有禮貌地說:“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面,同顧客保持適當距離,不宜太早近顧客,避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心,應(yīng)選定合適的時機接近顧客。在接近顧客之前,不要以追趕似的眼光盯著顧客,應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境,整理零亂商品,保持自然、微笑的態(tài)度。
當聽到顧客召喚,或看到具有購物情緒時,首先要以明確的聲音,說:“馬上來”,并以正確的行走方式,快速接近,同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度,使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。
當客人正細看某一件貨品時,我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。
二、顧客接待
商場營業(yè)員在接待顧客時要上身挺直,目光柔和,面帶微笑,一般不要低頭哈腰,左顧右盼或緊盯客人,行走不能“拖泥帶水”,也不能腳跟蹭地,在顧客選購商品時,顧客之間的距離要保持在米左右,不可過近,也不能太遠。
步伐要干凈利索,有鮮明的節(jié)奏感,使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情,又講究辦事效率,有責任感,值得信賴。
1、抓住最佳時機,采取響應(yīng)招呼方式
進入店內(nèi)顧客分為三類:
(1)實現(xiàn)既定購買目的的顧客,一般進店中目光集中,腳步輕快,徑直走向某件商品,主動提出購買要求,營業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前,主動輕聲招呼,介紹商品。
(2)前來巡視商品銷售行情的顧客,一般進店后步子緩慢,神情自若,環(huán)視商品,營業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞,當他對某商品流露出滿意時再打招呼。
A、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下,目光游移不定,表明他對商品興趣一般,目標不明確,營業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。
B、若顧客手摸商品仔細欣賞,一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較,說明顧客興趣程度較深,營業(yè)人員應(yīng)機巧地及時接近,招呼問候,強調(diào)該商品優(yōu)點,促成購買。
過早打招呼,會沖淡顧客購買頭緒與興趣,甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理,過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理,應(yīng)看準時機,主動招呼。
(3)參觀或看熱鬧顧客,一般進店后,行走自若,談笑風生,無意停止,有的進店行為拘謹,徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看,或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈,又來看某商品,營業(yè)人員應(yīng)適時接觸。
2、接近時機因顧客年齡、性別而異
對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸,對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。
3、分析顧客神情,采取不同接觸介紹方式
(1)顧客觸摸某一商品,并抬頭尋視營業(yè)員,應(yīng)主動為其詳細介紹服務(wù)。
(2)顧客停下腳步,營業(yè)人員就顧客注視的商品,簡要做一介紹。
(3)當顧客長久在某類商品前搜尋時,營業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求,做為選擇性推薦。
(4)顧客與營業(yè)員眼光相碰時,營業(yè)員應(yīng)點頭問好,或說“您需要什么,我可以給您介紹。“
為了促成顧客購買我們的貨品,店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要,向顧客提出問題,引導他們說出所需款式,并細心聆聽他們的回答,構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧
客的年齡、愛好、偏向,留意顧客對什么款式有興趣。
□店員要快樂、明朗地推薦,例如:“我想這一款較適合您”。
□展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料,并用雙手將衣服交給顧客試穿。
□對顧客及周圍的人進行感情訴求,贊揚其穿著得體、大方,使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。
□把顧客不喜歡的服裝拿開,拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來。
□將顧客中意的服裝并列在一起,由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一件,還是喜歡那一件”。
三、服裝介紹
1、服裝介紹原則
A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽;
B、新品種要著重介紹其特點;
C、對高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識。
2、結(jié)合顧客不同需求,在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。
3、推薦、引導顧客的方式
A、實事求是介紹;
B、投其所好介紹;
C、服裝比較說服顧客。
四、抓住時機,促成購買
1、可以促成購買的幾種時機;
A、顧客將話題集中在某個品種時;
B、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時;
C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色;
D、顧客開始注意服裝價格時;
E、顧客反復試穿某一服裝;
F、顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題。
2、使顧客實施購買的技巧
A、請求購買
歸納服裝的特點和顧客得到的售后服務(wù),抓住時機,幫助抉擇;
B、選擇商品法
用含蓄的方式,就顧客選擇的品種稍加提示,幫助抉擇;
C、假設(shè)購買法
當顧客對某一服裝興趣濃厚,營業(yè)員應(yīng)先準備包裝物,促使顧客購買;
D、揚長避短
顧客列舉幾點擔心事項時,營業(yè)員應(yīng)將這些擔心排除,并用其長處說服顧客,顧客只看短處時,應(yīng)推崇其長處優(yōu)點;
E、調(diào)動顧客贊譽法
根據(jù)顧客身體、膚色、著力強調(diào)顧客最佳適用度,贊賞顧客;
F、肯定顧客贊譽法
肯定顧客的選擇,贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì);
G、最后機會法
某一時裝存貨不多時,應(yīng)采用錯過機會很難買到介紹,促使購買;
H、時尚介紹
針對季節(jié)暢銷流行品種,強調(diào)現(xiàn)時的消費時尚化。
五、銷售關(guān)連商品推薦技巧
當客人決定購買時,對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。
□ 對顧客已決定購買的商品,如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時以推薦的話,那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。
□ 此時縱使不賣這相關(guān)商品的話,商品也給顧客留下印象,下次來店時一定有機會推銷出去。
六、接待顧客時的說話技巧
每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理,使其購買我們的產(chǎn)品,同時應(yīng)尊重顧客,使其愉快地購物是每一位店員的職責,在同顧客交談時,應(yīng)注意如下幾點:
□ 盡量避免使用命令式語氣,而應(yīng)多用請求式。如不能用“這個款式給您試一下?!倍鴳?yīng)說:“這個款式您能試一下嗎?”
□ 少用否定句,多用肯定句。如:顧客問:“有XX款嗎?”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX款式”。
□ 要用請求式語句說出拒絕的話。如:顧客問“這件襯衫有折扣嗎?”我們應(yīng)回答“對不起,這件襯衫是今年最新款式,沒有折扣。”
□ 要一邊說話,一邊觀察顧客的反應(yīng),依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對,避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。
□ 要運用負正法,可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如:顧客因商品價格高,猶豫不決時,導購員可使用負正法解說,如“價格雖然稍高一點,但是這件襯衫面料是目前最好的。”
□ 導購員在從事銷售工作時,應(yīng)注意言詞要生動,語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話,如“您的審美眼光高。”
七、如何Ω抖轡還絲?br>
如果你在招呼顧客的時候,有別的顧客走近你,或者向你提出詢問時,你應(yīng)該:
□ 第一向他微笑,點頭打招呼,表示你已注意到他;
□ 在適當?shù)臅r間,盡快找同事幫助;
□ 同事也招呼顧客走不開時,我們應(yīng)說聲“對不起,請稍候”。
八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法
顧客的性格形形色色,對顧客的性格作不同程度的分類,以下舉幾個典型的例子,并解說應(yīng)對方法。
□ 脾氣暴躁的顧客,營業(yè)員可能只是讓他稍微的等待,也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理,使他覺得你做事很有效率。
□ 不想說話的顧客,營業(yè)員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣。在詢問時,盡可能的以具體方式來誘導,使他能以簡單的方式來回答。
□ 愛說話的顧客,如果中途打斷他的話題,他會很不舒服。在適當?shù)臅r機,將話題轉(zhuǎn)到商品上,是很重要的。
□ 猶豫不決的顧客,在他目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,很難決定的時候,營業(yè)員必須適時給予決定性的建議,幫助顧客下購買決心。
□ 比較喜歡擺架子的顧客,營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度,在不傷大雅的情況下,拍顧客馬屁也是必須的。
□ 容易起疑心的顧客,營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明,絕對不可有曖昧的說話。
□ 博學多聞的顧客,營業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng),然后再將商品有順序地詳細地加以說明。
九、成交后付款包裝
1、收付款禮儀要求
A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報清;并重申服裝應(yīng)付款項。
B、找零時,將數(shù)目報清;
C、找零時,最好用新鈔,切不可用臟爛鈔票;
D、找零和購物發(fā)票雙手交給顧客;
E、找零給顧客應(yīng)說“請您點好”;
F、找零時重復確認數(shù)目,不可要回零鈔重數(shù)。
2、服裝包裝要求
A、折疊衣物應(yīng)置于干凈無雜物柜臺上包裝;
B、配齊各種配件,填寫必要的售后服務(wù)卡;
C、裝前在合格證(信譽卡)上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。
D、用手提袋或罩袋將衣物裝好,力求美觀、牢固、便于攜帶。
E、對毛料服裝應(yīng)說明只能干洗;
F、對售后服務(wù),退換貨期限重復說明;
G、包裝袋交付顧客時要鄭重,切不可隨意置于柜上。
十、送別顧客
1、顧客離柜或離店后,營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見,您走好”、“歡迎再來”;
2、如顧客攜物品多時,要留意是否有困難,幫助顧客送到門口并代為叫車;
3、營業(yè)員應(yīng)在顧客離開整理其它物品。
十
一、處理營業(yè)糾紛
1、 對待挑剔型顧客:
禮貌相待,做到心境平靜,有針對性介紹說明,或者滿足顧客一定的自我感較強的心理,使其緩和氣氛。
2、對待態(tài)度粗暴顧客:
一是不禮貌,急于購買者;二是性格暴躁,看問題偏激者;三是屬于品質(zhì)惡劣,作風粗痞者。要掌握不同的說服方式,克制自己情緒,力爭感染對方,或使對方自慚自愧,切不可置之不理,或以牙還牙。
3、對待不符合退換貨的顧客:
不能以生硬態(tài)度說“不能退換”,以禮相待,請顧客諒解,并說明原則性規(guī)定,解釋話不宜太多,如說“按規(guī)定您所購服裝已超過期限,不可以退換,請您諒解,實在對不起”、“服裝有一定壽命期,公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例,是科學的界定,還請您能夠諒解”。
4、當同店營業(yè)員發(fā)生糾紛時:
一旦發(fā)生糾紛,同柜營業(yè)員應(yīng)及時從中調(diào)解,將發(fā)生爭吵的營業(yè)員勸一邊,然后代向顧客道歉,耐心聽取顧客說完,待其情緒穩(wěn)定,給予必要、耐心的解釋和說明,使矛盾緩和。
當顧客不滿意的時候
1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題,會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴,就有24個你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機會,而竟懵然不知!
2、需要有12次好的經(jīng)驗才能抵消一次負面的經(jīng)驗。
3、如果投訴被妥善快速解決,95%的顧客仍舊回來。
4、如果顧客的投訴得到正確處理,顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。
5、9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來。
6、9%的顧客因為喜歡競爭對手的產(chǎn)品而不再回來。
7、14%的顧客因為不喜歡我們的產(chǎn)品而不再回來。
8、68%的顧客認為服務(wù)員不關(guān)心他們的問題而不再回來。例如一位顧客因為服務(wù)員不關(guān)他所購買衣服的顏色、質(zhì)地、價格、大小、售后服務(wù)等問題發(fā)生不愉快而不再回來。
我們?yōu)椴少弳T、銷售員免費提供采購管理、采購流程、合同范本、銷售管理、銷售技巧、營銷策劃資料;為采購員、銷售員提供免費采購培訓班、免費銷售培訓班、珠三角采購論壇交流;為小企業(yè)個體戶提供298元網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站制作
專賣店售后服務(wù)及退換(僅供參考)
1、七日內(nèi)可退換。(退換的貨物不能影響二次銷售)
2、人為改動的服裝不能退換。(包括:裁過褲邊,掛破,磨爛,紐扣拆卸移動的,以及對衣長,衣寬修改過的,燙燒傷等)
3、半年內(nèi)有嚴重質(zhì)量問題無法修理的予以換貨。(包括:起泡、起球、縮水、不均勻退色的)
4、保修半年。(包括:里襯劃絲、開線、活動腰壞的、掉扣子、掉墊肩的)
5、免費洗滌三次,時間不限,也可洗滌同樣面料的其它品牌服裝,但若發(fā)生質(zhì)量問題不予負責.并且每年可享受免費定期清洗服務(wù)。
6、終身免費熨燙。(包括:本店所售服裝以及非本店售服裝)
7、作價處理和由于人為因素造成質(zhì)量問題的商品不予受理。
(包括:作價處理的商品,穿著及洗滌不當?shù)娜尽?、磨、燙等人為問題)
服裝導購銷售年度工作總結(jié)2
時間在不經(jīng)意中從指間劃過,轉(zhuǎn)瞬間又是一年,本文為大家分享服裝導購銷售工作總結(jié),讓我們一起來看看吧~
一、在XXXX年的工作中努力拓展自己知識面。
我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程,它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能?,F(xiàn)在的顧客越來越理智,越來越精明,所以我們要更好的銷售產(chǎn)品,更好的說服客戶,必須學習更多,更專業(yè)的產(chǎn)品知識,所以久而久之,就成了某個領(lǐng)域的專家,之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來,更不要說成為什么專家了。我認為問題出現(xiàn)在兩個方面:一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去,十年以后我依然還是一名平凡的小人物,成功永遠與我無緣。在XXXX年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓,在平時閑暇時也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己,現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng)、皮膚護理的專家了。
作為一名導購除了學習專業(yè)的商品知識外,還要學習一系列與商品相關(guān)的外圍知識,這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信,更有專家水準,成交率更高。于是,我利用業(yè)余時間,大量參與公司其它部門的工作,向同事學習。就這樣一個不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順,讓我成為公司銷售業(yè)績最好的導購之一。做得比別人多一點,學得比別人多一點,于是經(jīng)驗就會比別人多一點,這樣我的成長速度也就會比別人快一點,收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導購不但是某些產(chǎn)品的專家,他的知識也應(yīng)是全方位的。
二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。
在工作中每天都與行行色色的人打交道,他們來自不同的行業(yè)、不同的層次,他們有不同的需求、不同的心態(tài),如果我們想把每一位顧客服務(wù)好,無論買不買東西,都能讓顧客滿意而歸,那就需要當我們面對失敗、面對別人說NO時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作,讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng),讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。
三、用心鍛煉自己的銷售基本功。 人生何處不行銷,我覺得任何工作都與銷售有關(guān),就連美國競選總統(tǒng),總統(tǒng)們都要四處演講,銷售自己。優(yōu)秀的導購不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì),更是一位優(yōu)秀的銷售心理學家,在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作,每個細微的面部表情,分析出顧客的心理變化及需求。
四、口才方面有了大幅提升。
要做一個優(yōu)秀的導購就必須要要擁有一流的口才,通過語言才能表達出自己的思想,在日常的工作中,我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之,口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
五、培養(yǎng)人脈,增加顧客回頭率。
在銷售過程中我們每天都在與人打交道,所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。而我,充分把握住了這個機會,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友,讓各種各樣的顧客都能喜歡我,為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些,工作只是為了工作,從沒有想到我還能為未來做些什么準備。 當然,我在工作中還存在許多不足和困難,因此在這些收獲面前我不會驕傲,我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),加強業(yè)務(wù)訓練和學習,不斷改進工作中的不足,以更加熱情,優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于公司,服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的,只有使工作真正的快樂起來,我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作,我非常熱愛自己的工作。
服裝導購銷售年度工作總結(jié)3
在推廣自己的產(chǎn)品時,潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化,如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理,不拿出"看家功夫",就很難摸透對方的真正意圖。
如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣,看其屬于哪種類型的人,就可以對不同類型的用戶采取不同的措施,做到"有的放矢",從而能起到事半功倍的效果。
一、自命不凡型
這類型人無論對什么產(chǎn)品,總表現(xiàn)出一副很懂的樣子,總用一種不以為然的神情對待,這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越,以知識分子居多。
對策:這類人喜歡聽恭維的話,你得多多贊美他(她),迎合其自尊心,千萬別嘲笑或批評他(她)。
二、脾氣暴躁型
脾氣暴燥,懷疑一切,耐心特別差,喜歡教訓人,常常旁無道理地發(fā)脾氣,有時喜歡跟你"唱反調(diào)"。
對策:面帶微笑,博其好感,先承認對方有道理,并多傾聽,不要受對方的"威脅"而再"拍馬屁",宜以不卑不亢的言語去感動他(她),博其好感。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感,又了解了產(chǎn)品的好處時,通常會購買。
三、猶豫不決型
有購買的意思,態(tài)度有時熱情,有時冷淡,情緒多變,很難預料。
對策:首先要取得對方的信賴,這類型的人在冷靜思考時,腦中會出現(xiàn)"否定的意念",宜采用誘導的方法。
四、小心謹慎型
這種類型的人有經(jīng)濟實力,在現(xiàn)場有時保持沉默觀察,有時有問不完的問題,說話語氣或動作都較為緩慢小心,一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。
對策:要迎合他(她)的速度,說話盡量慢下來,才能使他(她)感到可信,并且在解說產(chǎn)品的功能時,最好用專家的話或真實的事實,并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。
五、貪小便宜型
希望你給他(她)多多的優(yōu)惠,才想購買,喜歡討價還價。
對策:多談產(chǎn)品的獨到之處,給他(她)贈產(chǎn)品或開免費檢查單,突出售后服務(wù),讓他(她)覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。
六、來去匆匆型
檢查時匆匆而過,總說他(她)時間有限,這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。
對策:稱贊他(她)是一個活的很充實的人,并直接說出產(chǎn)品的好處,要抓重點,不必拐彎抹角,只要他(她)信任你,這種類型人做事通常很爽快。
七、經(jīng)濟不足型
這種類型的人想購買,但沒有多余的錢,找一大堆理由,就是不想買。
對策:只要能夠確讓他(她)對產(chǎn)品感興趣或想治療,又拿不出現(xiàn)錢,要想法刺激他(她)的購買欲望,和同其他人做比較,使其產(chǎn)生不平衡的心理,也可以讓他(她)分批購買。
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