總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以使我們更有效率,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那怎么寫總結(jié)嗎?下面是范文網(wǎng)小編整理的物業(yè)個人年終工作總結(jié)[五篇范文](物業(yè)維修工作總結(jié)范文),以供借鑒。
第一篇:物業(yè)個人年終工作總結(jié)
物業(yè)公司獎懲制度
為規(guī)范物業(yè)公司在經(jīng)營、管理、服務(wù)過程中的行為,提高經(jīng)營、管理、服務(wù)水平,維護公司管理制度的有效性和一致性,為促進公司員工的積極性和創(chuàng)造性,根據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度及《勞動合同》精神,特制定本獎罰制度。
獎懲原則:獎優(yōu)罰劣,獎勤罰懶,鼓勵上進,鞭策落后。
獎罰方式:按分值計算,1分即10元,依此類推。獎罰金一律在工資中體現(xiàn)。 獎罰程序:凡符合獎勵及違反罰款條列者,由所在部門主要負(fù)責(zé)人將事跡以書面形式逐級呈報給領(lǐng)導(dǎo)審核,經(jīng)審批簽署后交行政部存檔執(zhí)行。
一、獎勵:
獎勵是成績的體現(xiàn)、進取的動力、激勵的措施,公司奉行有功必獎的原則,鼓勵員工勤勞敬業(yè),
1、月度優(yōu)秀員工獎 :
(1)文明禮貌:言談親切、舉止大方、精神飽滿、著裝規(guī)范整潔。
(2)愛崗敬業(yè):熱愛本職工作、任勞任怨、責(zé)任心強、服務(wù)熱情周到、工作到位、完成任務(wù)好、不計時間報酬,兢兢業(yè)業(yè)工作,有協(xié)作精神。為了集體的利益,甚至犧牲個人利益。愛護公司財產(chǎn),節(jié)約意識較強。
(3)遵章守紀(jì):遵守公司的各項規(guī)章制度(全月無請假,遲到,早退,曠工等),工作無失職、失誤記錄。
(4)團結(jié)友愛:尊敬領(lǐng)導(dǎo)、友愛同事(當(dāng)面背后不講不利于團結(jié)友好的言語)。 (5)有良好的團隊組織,在團隊中員工能互相學(xué)習(xí)、支持工作,經(jīng)常開展寓教于樂的團隊活動,員工精神面貌良好。
2、優(yōu)秀員工獎:根據(jù)各崗位員工工作業(yè)績積累(遵守勞動時間、出滿勤、工作效率高、表現(xiàn)突出者一貫忠于職守、積極負(fù)責(zé)、廉潔奉公、舍已為人、做好人好事、事跡突出的、見義勇為等)獎勵方式:通報表彰和頒發(fā)一定數(shù)量的獎金。
3、特殊貢獻獎:為保衛(wèi)公司財產(chǎn)、人身安全、忠于職守者;開發(fā)新項目有詳細(xì)實施方案,且實施后獲得顯著效益者;為公司解決排除社會上較大難題,避免和制止不良社會影響者由總經(jīng)理授予特殊貢獻獎。獎勵方式:通報表彰和頒發(fā)獎金。、
4、舉報獎:公司任何一個員工,都有權(quán)利有義務(wù)對公司內(nèi)部嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄漏公司機密、違法亂紀(jì)等行為向公司舉報,凡屬核查無誤、情況屬實的有效舉報,頒發(fā)舉報獎。
5、優(yōu)秀管理者獎:根據(jù)公司對各級管理人員的審核標(biāo)準(zhǔn),參考績效考核成果,年終評出優(yōu)秀管理者,予以獎勵。獎勵方式:通報表彰和頒發(fā)獎金。
6、優(yōu)秀團隊獎:每年年終對各部門的管理、服務(wù)、紀(jì)律、任務(wù)完成、業(yè)務(wù)水平、部門內(nèi)及與其他部門間的協(xié)作溝通等指標(biāo)進行考核,全面達標(biāo)的團隊,獲得最佳團隊獎。
二、上述獎勵額度范圍:(除優(yōu)秀員工獎外,其它獎勵分均以月計算)
1、即時嘉獎(表現(xiàn)優(yōu)秀獎):2分—5分,由部門負(fù)責(zé)人審批、報項目經(jīng)理、行政部備案
2、通報表揚獎:5分—10分,由項目經(jīng)理審批
3、晉級(薪、職):根據(jù)具體級別及相應(yīng)薪金標(biāo)準(zhǔn)確定,由公司總經(jīng)理審批
4、特殊貢獻獎:10分,由公司總經(jīng)理審批
5、創(chuàng)造性勞動獎:10分—100分、由項目經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批
6、合理化建議獎:10分—100分,由公司總經(jīng)理審批
7、月度先進員工獎:5分—20分,由項目經(jīng)理、分管副總經(jīng)理審批
8、優(yōu)秀員工獎: 100分,由公司總經(jīng)理審批
9、拾金不昧獎:適用于拾到價值較大的財物(所拾到價值500元—1000元,申請獎金5分—10分元獎勵,由所在部門主管、項目經(jīng)理審批;所拾到價值在1000元以上的可申請20分以上獎勵、由公司總經(jīng)理審批)
備注:
凡與本職工作有關(guān)的獎勵,由其直接上級提出;凡與工作無關(guān)的,由見證人提出;上述情況均需填寫《獎勵申請單》,并文字匯報主要行為。獎勵行為的核實由人事行政部負(fù)責(zé),各有關(guān)部門出具書面意見,匯總后由人事行政部提出獎勵意見(包括榮譽獎勵及物質(zhì)獎勵),報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
公司在給予上述獎勵的同時,視具體貢獻發(fā)放一次性獎金;同時,公司為榮獲創(chuàng)新獎的集體或個人辦法獲獎證書。
三、懲罰:
懲罰是對錯誤員工的教育,公司實行有錯必究的原則,實行懲罰扣分與懲罰并行的方式,即:每扣1分同時罰款的辦法,(每扣1分10元、以月為起止單位,在當(dāng)月工資中體現(xiàn))
1、對下列違紀(jì)行為一次扣1-2分及相應(yīng)罰款:
●上班時間儀容儀表不整,裝扮影響公司形象者
●上班時間不遵守公司行為規(guī)范要求,吃零食、玩手機、打私話、干私活等 ●隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其他雜物者 ●在公司或客戶面前大聲喧嘩或指手畫腳者
2 ●非因工作需要,上班時間會客或聊天或長時間占用公司電話者 ●庫房商品、個人物品、辦公桌面文件、辦公用品擺放凌亂者 ●上班時間穿拖鞋者
●高空作業(yè)不帶安全帶或安全帶沒有帶好者 ●使用空調(diào)浪費能源者
2、對違反下列行為之一者一次扣3-5分及相應(yīng)罰款:
●私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費、損壞、丟失公物者(并對損壞物品作出相應(yīng)賠償)
●涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄、發(fā)票票據(jù)、考勤者 ●在禁煙場所吸煙者
●對客戶、同事污言穢語、不講禮貌者
●對非本職工作有利益但于公司的工作不予協(xié)助者 ●不服從主管領(lǐng)導(dǎo)的合理指令或工作分派者 ●上班時間未經(jīng)允許從事娛樂活動者 ●因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴者
3、對下列行為一次扣5-10分及相應(yīng)罰款
●工作時間擅自離崗、睡崗或干私活者
●無事生非、挑撥離間、損害團隊及同事團結(jié)者
●對各級違紀(jì)違規(guī)反饋的情況,經(jīng)查屬實拒不簽字承認(rèn)者 ●工作態(tài)度惡劣、侮辱他人并與客戶發(fā)生沖突者 ●因過失泄漏公司機密者
●嚴(yán)重玩忽職守,導(dǎo)致公司信譽、利益遭受損失的 ●違反規(guī)定私自動用公司辦公設(shè)備及車輛者 ●知情不舉,隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為者
4、對下列行為一次扣罰20分,并予以除名處理,觸犯國家法律法規(guī)的,將移送司法機關(guān)處理:
●在工作期間進行任何形式的賭博活動者(公司組織的娛樂性質(zhì)的集體活動除外) ●上班時間酗酒、酒后上崗者
●煽動員工鬧事、擾亂正常工作秩序,有意破壞公司形象者 ●私自接受、索取回扣或禮物者
●在工作場所發(fā)生任何形式的打架斗毆,造成嚴(yán)重后果者(嚴(yán)禁與客戶發(fā)生肢體沖突) ●對客戶投訴未能及時妥善解決,致使矛盾激化或其它嚴(yán)重后果者
3 ●蓄意破壞公司財物者
●觸犯國家法律法規(guī),被拘留、勞教、判刑者 ●出現(xiàn)一次重大事故,給公司造成嚴(yán)重?fù)p失者 ●有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊者 ●工作期間、利用工作之便、堅守自盜者 ●其他嚴(yán)重違犯公司規(guī)定者
●員工有上述行為,情節(jié)嚴(yán)重,觸犯法律的,由司法機關(guān)依法懲處
5、員工有下列情況,應(yīng)賠償公司損失
●員工損壞公司物品,視情節(jié)輕重賠償損失,故意損壞的應(yīng)加倍賠償,非故意損壞的根據(jù)具體情況適當(dāng)賠償
●員工丟失公司財物按照一定比例給予賠償 ●其它造成公司損失者,視情節(jié)予以賠償
四、 懲罰的實施
●員工可以直接向公司領(lǐng)導(dǎo)或行政部報告違紀(jì)行為;
●部門主管對上述過失行為進行監(jiān)督管理,對違紀(jì)情況做出處理決定,經(jīng)行政部核查后予以處罰;
●行政部發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為可以直接進行處罰,同時對受處罰員工的直接主管和部門主管按管理不力論處,處以與受罰員工相同罰分,凡部門主管對違紀(jì)員工包庇、開脫的,處以受罰員工兩倍的罰分;
五、違紀(jì)罰單的執(zhí)行:
●對于員工違紀(jì)的處罰,部門主管應(yīng)督促員工按照處罰額度開出罰單,在罰單下達后
3日內(nèi),將罰單上交行政部;
●,逾期未交將加倍處罰;
●對違紀(jì)事實清楚、證據(jù)確鑿,又拒不復(fù)從處罰人員將予以追加處罰,至止開除。
六、處罰標(biāo)準(zhǔn):
公司在給予上述處分的同時,并視所犯事件情節(jié)的輕重,處以罰分如下:
1、即時處罰:每輕度違反公司各項規(guī)章制度的一項扣1分-3分
2、通報批評:5分—10分;
3、警告:10分—20分;
4、記過:20分—50分;
5、降級(薪、職):根據(jù)具體級別及相應(yīng)薪金標(biāo)準(zhǔn)確定;
6、述職:在述職期間,只發(fā)放基本工資,同時給予相應(yīng)處罰;
7、勸退:在試用期內(nèi)勸退的正常結(jié)算;公司正式員工(含聘用工)績效考評多次(內(nèi)3次)或連續(xù)2次不合格,經(jīng)培訓(xùn)后被證明仍不符合公司崗位要求的,一般情況下,需提前一個月通知員工或一個月工資作補償后即可勸退或解雇員工(勞動合同特殊約定的除外);
8、辭退:扣除當(dāng)月全部工資及獎金,并視情節(jié)追究相關(guān)法律和經(jīng)濟責(zé)任。 備注: 員工受處罰,直接上級負(fù)連帶責(zé)任,給予相應(yīng)處罰。
七、公司在給予員工上述處分的同時,可依據(jù)處分給予其他處分:
1、警告:降薪三個月,降薪幅度為本人基本工資的20%;
2、記過:降薪六個月,降薪幅度為本人基本工資的20%;
3、一年累計警告3次者,加記過1次;一年累計記過2次者,加降級(薪、職)處分;一年累計記過3次給予除名。
八、員工投訴
員工在工作中無論與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛,對公司各級管理人員有不滿之處或?qū)ぷ靼才挪粷M,均可以口頭或書面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴,但必須遵守下列條款:
1. 不得提供偽證
2. 不得公開或私底下散布不滿情緒
3. 不得在事情未得到調(diào)查解決之前,拒絕執(zhí)行工作 4. 不得固執(zhí)已見,強詞奪理,不服從仲裁
九、員工申訴
●認(rèn)為公司處罰不當(dāng)或有過失之員工,可以在接到處罰通知之日起
3個工作日內(nèi)準(zhǔn)備相應(yīng)的申訴材料向公司領(lǐng)導(dǎo)提起申訴,在接受申訴期間,員工必須履行處罰;在申訴成功后,將取消處罰。
本公司獎罰制度,自公布之日起執(zhí)行。
附:
1、《獎勵申請單》
2、《違紀(jì)處罰通知單》
成都永貞物業(yè)服務(wù)有限公司
二〇一四年九月一日
第二篇:物業(yè)公司2012年年終工作終總結(jié)
2012工作總結(jié)
2012年,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下,在全體員工的共同努力下,物業(yè)公司步入了規(guī)范穩(wěn)定的發(fā)展軌道。這一年中,我們主要以目標(biāo)責(zé)任、品牌建設(shè)、品質(zhì)監(jiān)管、內(nèi)部管理、服務(wù)績效等方面作為重點來開展物業(yè)服務(wù)工作。其中,有值得我們書寫的成績,但也存在著不少的失誤和缺陷,為了總結(jié)經(jīng)驗,尋找差距,促進工作再上一個新臺階,現(xiàn)將2012年的工作總結(jié)如下:
一、2012年主要工作完成情況簡述
(一)完善品質(zhì)監(jiān)管小組的職能,規(guī)范服務(wù)程序,加大對一線員工的操作考核,維持原有的物業(yè)服務(wù)品質(zhì),并使之逐步提升。
今年,為了跟上集團公司的發(fā)展腳步,為名京公園1號樓盤銷售打好基礎(chǔ),為新開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。我們及時調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略,把“改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”作為2012年的首要工作目標(biāo)。在實現(xiàn)的過程中,主要做了以下工作:
1、 對原有的組織架構(gòu)不斷地進行設(shè)計調(diào)整,優(yōu)化崗位職能,使之成為能確實保證品質(zhì)提升的真正需求,完善了物業(yè)公司各級組織關(guān)系、明確了物業(yè)公司各部門的職能發(fā)揮和各崗位的工作職責(zé)。
2、不斷的修正和完善物業(yè)公司各項管理制度,并把各項管理制度落實到實處。 對物業(yè)公司現(xiàn)有的工作程序和作業(yè)流程進行了優(yōu)化和規(guī)范,通過相配套的表單使用,使物業(yè)公司各項日常業(yè)務(wù)流程進一步通暢,工作效率有了較為明顯的提高。
3、強化了品質(zhì)檢查小組的職能。將品質(zhì)檢查小組作為公司品質(zhì)提升的執(zhí)行機構(gòu),通過制定各個崗位的《職務(wù)說明書》和《品質(zhì)監(jiān)管考核實施細(xì)則》作為品質(zhì)檢查的制度保障,明確了各個崗位的工作職責(zé)以及應(yīng)承擔(dān)的崗位責(zé)任,提高了品質(zhì)檢查工作的執(zhí)行度,同時也培養(yǎng)了員工,敢于擔(dān)當(dāng)、敢為人先、敢于創(chuàng)新的職業(yè)素養(yǎng)。
在具體實施方面,品質(zhì)檢查員每周進行兩次服務(wù)品質(zhì)大檢查,根據(jù)檢查結(jié)果,查找分析影響品質(zhì)的各類因素,不斷的制定和修正相應(yīng)的制度和流程來規(guī)范和杜絕工作中的失誤和漏洞。對檢查出的不合格項,首先向各部門主管下發(fā)整改通知書,要求部門主管拿出整改方案,督導(dǎo)各部門操作人員進行整改,直至符合標(biāo)準(zhǔn)。凡連續(xù)兩次以上未進行整改而又無書面說明原因的,均根據(jù)《員工管理規(guī)定》進行經(jīng)濟處罰,并進行公示。每次的檢查均作為員工月度考核和年終評優(yōu)的依據(jù),在很大程度上避免了因違規(guī)操作、執(zhí)行不到位、遺漏等原因造成的管理責(zé)任。
(二)增加業(yè)主滿意度測評頻次,對不滿意項進行整改,提高業(yè)主滿意度 體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
今年4月份和9月份我公司組織了兩次業(yè)主滿意度測評,滿意度均在98%以上。
我們將原計劃每年進行一次的業(yè)主滿意度調(diào)查,改為每年兩次。并將測評對象的重點轉(zhuǎn)移到常住戶身上,目的在于真實地反映出物業(yè)服務(wù)工作中存在的不足,以便我們能及時發(fā)現(xiàn)和改正工作中存在的漏洞和缺陷。對業(yè)主集中反映的問題進行匯總和客觀分析,拿出切實可行的整改方案,對物業(yè)公司能處理的問題,及時進行處理;對房屋遺留問題和維修糾紛,及時向房產(chǎn)公司反映,力爭解決;對無力解決或不屬于公司解決的問題,向業(yè)主做好解釋,爭取業(yè)主的理解和支持,化解業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
通過滿意度調(diào)查,小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作總體比較滿意,但也存在一些焦點問題需要物業(yè)公司重視并整改,主要有以下幾個方面:
- 2我公司9月份組織人員對園內(nèi)死樹進行砍伐處理,并在10月底補種了新的樹木。東門兩側(cè)的松樹因種種原因,未進行處理。
7、幼兒園油煙機聲音較大。針對6#樓業(yè)主反映的問題,我公司聯(lián)系環(huán)保部門對油煙機的噪音進行檢測,檢測結(jié)果為符合標(biāo)準(zhǔn),已及時向業(yè)主說明情況,以求理解。
(三)進一步規(guī)范業(yè)務(wù)流程,對于新派生的業(yè)務(wù),不斷地調(diào)整和明確各部門職責(zé),確保業(yè)務(wù)流程無縫銜接。
本著一切從實用角度出發(fā),對現(xiàn)已成型的業(yè)務(wù)流程進一步加以整合及規(guī)范。對于每一項新派生的業(yè)務(wù),均通過文字來明確其工作目標(biāo)、適用范圍、涉及的部門與崗位所負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點等。并配以相應(yīng)的操作性表單,以此保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員恪盡職守,最終實現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。
(四)物業(yè)服務(wù)費的收繳
2012年的工作重點之一是物業(yè)費用的收繳工作。仍有一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)服務(wù)費,給客服人員收費工作帶來很大的壓力。業(yè)主欠費原因主要為:前期遺留的維修問題一直未得到解決;因房屋質(zhì)量或前期的維修造成業(yè)主經(jīng)濟損失未得到補償;房屋一直未入??;房屋進行二次交易后產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更,原業(yè)主失去聯(lián)系方式;業(yè)主故意拖欠費用等。
針對以上問題,我公司積極應(yīng)對所處的工作困難,對業(yè)主提出的拒交物業(yè)費原因進行了匯總和分析,成立催費小組,采用單元門口貼通知,電話催繳,上門收取,發(fā)催繳通知書、律師函等方式,進行攻堅戰(zhàn)。針對房屋維修問題,及時與房產(chǎn)工程部和總工辦進行溝通協(xié)調(diào),盡快與施工單位一起處理
- 4確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電的正常運行。主要完成工作有: (1)完成1期綠化管線恢復(fù)及2期中心景觀區(qū)綠化管線改造。 (2)8月份對小區(qū)37棟樓的排水管線進行沖洗、疏通一次。 (3)完成冬季供暖管線檢查維護工作。
(5)完成水系景觀設(shè)備的安裝、拆卸、保養(yǎng)工作。 (6)完成3期果皮箱打底座混泥土及安裝。 (7)完成5#、9#樓西側(cè)加裝草坪燈。 (8)完成小區(qū)146個路燈燈桿噴漆防腐養(yǎng)護。 (9)8#、37#安全死角加裝防護網(wǎng)。
(10)配合供電局對小區(qū)電表復(fù)查及打鉛封和低壓配電箱的檢修維護工作。 (11)對小區(qū)消防設(shè)施全面進行3次檢測。其中協(xié)助消防檢測公司檢測2次,自行組織檢測1次。
(12)小區(qū)主路及出入口減速帶安裝。
(13)完成小區(qū)二次供水衛(wèi)生年審工作并通過驗收。 (14)完成12部電梯的年審工作并通過驗收。 (15)完成小區(qū)綠化管線的排水工作。
二、工作中存在問題
1、物業(yè)公司目前存在的客觀問題在于人員招聘難,人員綜合素質(zhì)未能達到要求,專業(yè)知識不夠全面,如:物業(yè)知識、遇事反應(yīng)、團隊穩(wěn)定性有待加強。分析主要原因是隨著社會的進步,因物業(yè)服務(wù)工作的繁瑣性和特殊性,年青人對工作、生活有了更高的要求,已逐步退出物業(yè)服務(wù)行業(yè),造成難有新鮮血液輸入。
2、業(yè)務(wù)知識的欠缺。服務(wù)人員在物業(yè)方面的法律法規(guī)業(yè)務(wù)知識欠缺,
- 6任不清的,施工單位相互推諉等情況。直接影響著業(yè)主對產(chǎn)品的口碑。
希望公司在與外部單位和供應(yīng)商簽訂供應(yīng)(施工)合同時,首先考慮售后服務(wù)的及時率,對能危機人身安全,造成損失或影響業(yè)主生活的設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品,(如:電梯、水電、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控等),都應(yīng)在條款中文字明確在保修期內(nèi),設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障,產(chǎn)品供應(yīng)商(服務(wù)方)未及時到達現(xiàn)場或延遲到達現(xiàn)場處理,而造成的相關(guān)損失或發(fā)生安全事故的責(zé)任人。以此規(guī)避公司的風(fēng)險。
三、物業(yè)公司2013年工作計劃:
1、積極協(xié)助房產(chǎn)公司做好公園1號的前期介入工作,為今后的物業(yè)管理工作做好基礎(chǔ)。
因房產(chǎn)公司在開發(fā)新的樓盤時,與日后的管理者所站的角度不同。由此會帶來設(shè)施和設(shè)備配置得不完善或不合理,增加了投資,降低了使用效率、影響日后業(yè)主的正常生活,增加了物業(yè)管理工作的強度和難度。
物業(yè)公司作為物業(yè)的維護者,在長期的實際工作中對物業(yè)可能出現(xiàn)的種種問題比較了解。前期的介入可以及時糾正規(guī)劃設(shè)計中的不足,更好地滿足業(yè)主的使用要求。
2、繼續(xù)優(yōu)化公司組織架構(gòu),各司其責(zé),對各部門主管分管項目繼續(xù)細(xì)化、各崗位職責(zé)明晰,一崗多責(zé),分工協(xié)作。
3、繼續(xù)優(yōu)化完善品質(zhì)檢查項目的不足之處,將績效考核與品質(zhì)檢查有機結(jié)合,對品質(zhì)檢查的項目進行細(xì)化與量化,將各部門的工作計劃、日常業(yè)務(wù)達標(biāo)、員工考勤、日常行為規(guī)范、目標(biāo)責(zé)任書進行有機結(jié)合,實施全方位的績效考核。
4、擬定2013年物業(yè)服務(wù)品質(zhì)發(fā)展的總方案,根據(jù)方案內(nèi)容與各部門主
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第三篇:物業(yè)公司獎懲制度(終稿)
高鐵客戶服務(wù)中心
高鐵物業(yè)服務(wù)的先行者
——海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司探索高鐵類物業(yè)管理新模式
海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司于2010年10月正式接管海南東環(huán)高鐵客運站項目,經(jīng)過兩年來持續(xù)不斷的摸索和改進,逐步形成了以ISO9001質(zhì)量管理體系與6S現(xiàn)場管理體系相結(jié)合的高鐵物業(yè)管理模式。
鐵道部2008年調(diào)整后發(fā)布了《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》,其中規(guī)劃“四縱、四橫”客運專線,以及經(jīng)濟發(fā)達和人口稠密地區(qū)城際客運系統(tǒng),描繪了中國高速鐵路發(fā)展的宏大藍圖。2008年8月1日,中國第一條高速鐵路--京津城際高鐵投入運營以來,先后有昌
九、溫福、武廣、鄭西、滬寧、滬杭、海南東環(huán)、京滬等高鐵線路開通運營,目前京石,哈大,廣深港等多條高鐵線路正在建設(shè)中,預(yù)計至2012年底,高鐵總里程將突破1萬公里,中國大跨步進入了高鐵時代。高速鐵路的大發(fā)展,不僅是鐵路運行速度的提升,更是對鐵路各部門管理能力、工作效率、安全保障能力、處突能力提出了近乎苛刻的要求,對作為原有鐵路副業(yè)的后勤管理模式帶來了很大的沖擊,也打開了物業(yè)行業(yè)與鐵路行業(yè)對接的機會窗口。正是在這一歷史機遇下,海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司依托海南本土第一大物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢實力和珠江控股集團公司的大力支持,正式進駐海南東環(huán)高鐵客運站物業(yè)管理項目,成為全國第一家深度參與高鐵物業(yè)服務(wù)的公司。
作為高鐵物業(yè)第一個吃螃蟹的公司,高鐵項目是一個全新的挑戰(zhàn),沒有任何現(xiàn)成的管理經(jīng)驗可以遵循,接管之初,公司總經(jīng)理吳建社先生以戰(zhàn)略家的眼光,高瞻遠矚,提出了高鐵物業(yè)服務(wù)“四高”“四新”的指導(dǎo)思想,即“高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率”,“新思維、新理念、新措施、新形
高鐵客戶服務(wù)中心
象”,為高鐵物業(yè)服務(wù)工作指明了方向,并親自組建了高鐵客戶服務(wù)中心,不僅將公司多名精英調(diào)整至高鐵項目,更是在全國范圍內(nèi)廣納人才,以最優(yōu)化組合全力以赴投入高鐵的服務(wù)工作。項目運行兩年來,中心管理層一直把如何在工作中落實“四高”“四新”的指導(dǎo)思想,有效的將物業(yè)與鐵路兩種不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求進行融合,形成珠江物業(yè)的高鐵標(biāo)準(zhǔn)成作為首要任務(wù)。
ISO9001質(zhì)量管理體系在高鐵物業(yè)服務(wù)中的運用
海南珠江物業(yè)公司成立于1989年,公司領(lǐng)導(dǎo)視質(zhì)量為企業(yè)生命,早在1998年公司質(zhì)量管理體系在業(yè)內(nèi)率先通過了ISO國際認(rèn)證,通過質(zhì)量管理體系的建設(shè),穩(wěn)步提高了公司整體管理水平和顧客的美譽度。高鐵工作開展過程中,公司及時的開展了質(zhì)量體系延伸工作,將高鐵工作納入公司整體質(zhì)量體系。為制定切實可行的工作手冊,達到指導(dǎo)現(xiàn)場工作的目的,體現(xiàn)質(zhì)量手冊 “寫我們該做的,做我們所寫的,記錄我們所做的,糾正我們做錯的”的這一思想精髓,高鐵客服中心開展了大量的過程識別和確認(rèn)工作。
高鐵類物業(yè)及物業(yè)服務(wù)的特點 高鐵物業(yè)具備交通類物業(yè)共有的高投資、形象性、耐久性、開放式、客流量大、安全性要求高、突發(fā)事件機率大、社會影響大等共有屬性,尤其突出的是高鐵政治色彩濃厚、分工細(xì)致責(zé)任明確、線路長站點多、安全性要求極高等特殊性。
東環(huán)高鐵為海南省政府與鐵道部合資興建,擔(dān)負(fù)著國際旅游島運輸大動脈的責(zé)任,具有高度的國際形象性,是世界了解海南了解中國的一扇窗口,政治色彩濃厚,物業(yè)服務(wù)工作要求具備高度的政治思想覺悟,時刻做到講政治、顧大局。
自1804年第一臺蒸汽機車發(fā)明,鐵路行業(yè)發(fā)展已200余年,行業(yè)運作已
高鐵客戶服務(wù)中心
相當(dāng)成熟,部門設(shè)立非常健全,內(nèi)部分工極為細(xì)致,各部之間責(zé)任分明,小到一段線路、一個開關(guān)、一顆螺絲,都有明確的分工和責(zé)任界定,作為高鐵物業(yè)必須要改變常規(guī)物業(yè)包攬一切的工作思路,明確本職工作,只有在立足本職工作的同時,適當(dāng)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合,方能避免不必要的碰撞和責(zé)任,快速融入鐵路大家庭。
高鐵線路動轍幾百公里,線長點多,以東環(huán)為例,全長共計308公里,全線設(shè)計20個站點,完成建設(shè)站點15個,目前開通運營站點10個,與常規(guī)物業(yè)項目比較,時間和空間的距離無疑是對高鐵物業(yè)服務(wù)一個考驗。
高鐵工作安全性是首要目標(biāo),高鐵安全無小事,一切為了安全,安全壓倒一切,沒有安全即全盤否定,這些高鐵人天天掛在嘴邊耳熟能詳?shù)脑捳Z充分說明了高鐵工作中安全的重要性。唯有通過反復(fù)培訓(xùn),提升技能、嚴(yán)格管理,時刻警惕,加強監(jiān)督,才能在工作中保障人身安全,設(shè)備安全和運營安全,避免類似“”事故的發(fā)生。
通過對高鐵物業(yè)的特點分析,我們確定了高鐵物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo):即確保質(zhì)量管理體系在高鐵客服中心的正常運行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標(biāo)的實現(xiàn);全年無影響行車安全的責(zé)任事故;最大程度降低突發(fā)事件的發(fā)生機率,并盡可能減小已發(fā)生事件的影響和損失;每半年開展一次意見征詢工作,滿意率不低于95%;房建及機電設(shè)備均按一類設(shè)備進行管理和維護,技術(shù)狀態(tài)不低于一級;零修及時率100%、合格率不低于95%;房建、設(shè)施、設(shè)備完好率不低于98%。
高鐵客服中心組織架構(gòu) 在東環(huán)高鐵客服中心組織架構(gòu)的建設(shè)上,公司充分考慮高鐵物業(yè)的顯著特點,機構(gòu)設(shè)置中由公司總經(jīng)理兼任客服中心負(fù)責(zé)人,總部各職能部門兼任
高鐵客戶服務(wù)中心
高鐵職能部門工作,公司總工兼任高鐵客服中心總工,客服中心的管理層級和協(xié)調(diào)能力大大提升,顯示出公司領(lǐng)導(dǎo)對這一新型物業(yè)項目的重視;現(xiàn)場管理中設(shè)置主任—助理—主管三級管理人員,主任管全線,助理包段(2-4個站點為一段),主管包點,層層負(fù)責(zé),管理的寬度和深度適中,職權(quán)明確,責(zé)任清晰;成立專門技術(shù)小組,將線上骨干技術(shù)人員吸納到一起,對線上疑難重點問題進行攻關(guān);在兩年的運行中,高鐵客服中心這一組織架構(gòu)表現(xiàn)出很強的戰(zhàn)斗力和適應(yīng)性,信息暢通,令行禁止,執(zhí)行力強,工作效率高,為全線各站統(tǒng)一達到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率的工作要求,確保無安全責(zé)任事故的質(zhì)量目標(biāo)的達成奠定了基礎(chǔ)。
高鐵物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 針對常規(guī)物業(yè)的各項服務(wù)內(nèi)容,我們對高鐵類物業(yè)內(nèi)容進行了深入分析,其特殊性,決定了可供外包的業(yè)務(wù)均為不涉及核心內(nèi)容的外圍業(yè)務(wù)。
高鐵作為政府下屬公共交通物業(yè),與國家安全密切相關(guān),保密性要求高,采用半軍事化的管理方式,其安全保衛(wèi)及秩序維護工作由鐵路公安機關(guān)直接負(fù)責(zé),不能對外分包;
車站作為對旅客服務(wù)的主體,客戶服務(wù)工作是其客運部門工作的主要內(nèi)容,常規(guī)物業(yè)中客戶服務(wù)項目基本與其職能重合,無法取代;
鐵路中特有的線路維護管理、接觸網(wǎng)維護管理、機車設(shè)備維護管理、客運信息設(shè)備維護管理、信號通信設(shè)備維護管理等業(yè)務(wù)均有鐵路專業(yè)工務(wù)、供電工區(qū)、車務(wù)、電務(wù)、信息所、信號工區(qū)等部門負(fù)責(zé),此類業(yè)務(wù)因其專業(yè)性極強,物業(yè)很難涉足;
在高鐵類的物業(yè)管理中,物業(yè)可以介入的業(yè)務(wù)主要有:房屋建(構(gòu))筑物(以下簡稱“房建”)管理、站場限界測量、機電設(shè)備管理、消防管理,
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保潔管理,綠化管理,站內(nèi)其它特種設(shè)備管理等。就海南東環(huán)而言,珠江物業(yè)承接了房建巡檢和維保,站場限界測量,機電設(shè)備巡檢和維保,消防值守、巡檢和維保,部分站房高空保潔等業(yè)務(wù),站區(qū)綠化管理、站內(nèi)安檢儀等特種設(shè)備管理有望成為下一步接管內(nèi)容。
根據(jù)高鐵物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,我們將工作手冊的服務(wù)提供規(guī)范確定為:檔案管理規(guī)定,設(shè)施設(shè)備標(biāo)識管理規(guī)則,各類房建及機電設(shè)備巡視檢查和維護保養(yǎng)操作規(guī)程,以及突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程等,使手冊做到“寫我們該做的”。
高鐵物業(yè)服務(wù)重點 高鐵物業(yè)所有房建及機電設(shè)備均按一級設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)進行巡視檢查和維護保養(yǎng),整體標(biāo)準(zhǔn)要求較高,但根據(jù)高鐵安全大于一切的管理要求,我們對物業(yè)服務(wù)中各項業(yè)務(wù)進行了重點的細(xì)分:影響到列車運營安全的雨棚、站臺帽、軌道侵限、安全門等站臺房建、設(shè)備的巡檢和維護我們工作的重中之重,巡檢頻次為每班兩次,并配備了測風(fēng)儀、望遠鏡等設(shè)備,惡劣天氣下24小時不間斷進行巡視以確保運營安全;影響到客運、信息、信號等設(shè)備安全運行的機房房建、設(shè)備的巡檢和維護作為次重點,巡檢頻次為每班兩次,保養(yǎng)列入周保和月保計劃,按計劃開展保養(yǎng)工作,確保使用正常;改善服務(wù)效果的空調(diào)、照明、其它設(shè)備等按每班一到兩次的頻次進行巡檢,均制作專用記錄表格。將手冊中“做我們所寫的,記錄我們所做的”這一要求,主次分明的加以完成。
高鐵服務(wù)中的質(zhì)量檢查 為確保工作手冊中所要求內(nèi)容的執(zhí)行和落實,及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格服務(wù),中心確定了三個級別的質(zhì)量巡檢制度:站點主管一級每天對站內(nèi)日常質(zhì)量工作進行檢查;分管助理每周不少于一次對所分管站點進行質(zhì)量檢查;中
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心主任每月一次對全線站點的質(zhì)量檢查;質(zhì)量檢查工作均以不合格服務(wù)通知書的形式書面下達,檢查現(xiàn)場以預(yù)防糾正措施處理單的形式書面反饋,每月質(zhì)量檢查記錄形成質(zhì)量月報呈公司質(zhì)量管理部檢查指導(dǎo),“糾正我們做錯的”。
高鐵質(zhì)量手冊定版和改版 2011年10月,經(jīng)過多次改版,高鐵客服中心手冊正式定版下發(fā)執(zhí)行,全線各站利用兩個月的時間進行培訓(xùn),并于2012年1月完成貫標(biāo)。ISO9001質(zhì)量工作手冊的執(zhí)行對現(xiàn)場服務(wù)的指導(dǎo)效果非常明顯,手冊確定的各項原則、標(biāo)準(zhǔn)、方法作為各站工作開展的教科書,逐漸形成了統(tǒng)一的管理方式、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn), 克服了高鐵線路長站點多,難以形成統(tǒng)一做法的管理難題。隨著服務(wù)工作的深入,對服務(wù)工作理解的不斷加深,為確保手冊與時俱進,公司2012年7月安排對高鐵手冊進行審核驗證,對高鐵手冊的符合性和執(zhí)行情況都給予了較高的評價,結(jié)合業(yè)務(wù)范圍有了一定調(diào)整和擴展的實際情況,目前正在進行改版工作。
6S現(xiàn)場管理在高鐵物業(yè)服務(wù)中的運用
交通類物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與形象并重,二者相互補充,相互促進。為了尋找一條有效的現(xiàn)場管理辦法,公司先后組織中心主管領(lǐng)導(dǎo)到武廣高鐵、滬杭高鐵進行了參觀交流,但因行業(yè)觀念的不同和物業(yè)管理方式的根本差異,并未有成形的現(xiàn)場管理方法可供參考。在與海南英利、熱線、海南移動等省內(nèi)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)交流的過程中,接觸到了5S現(xiàn)場管理法,使我們眼前一亮。
5S是指整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)等五個項目,因日語的羅馬拼音均為“S”開頭,所以簡稱為5S。這一管理法起源于日本,在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等
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生產(chǎn)要素進行有效的管理,這是日本企業(yè)獨特的一種管理辦法。將5S運動作為管理工作的基礎(chǔ),推行各種品質(zhì)的管理手法,能夠使產(chǎn)品品質(zhì)得以迅速地提升,對于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準(zhǔn)時交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場所、現(xiàn)場改善等方面發(fā)揮了巨大作用,逐漸被各國的管理界所認(rèn)識。業(yè)內(nèi)一些標(biāo)桿物業(yè)公司已經(jīng)開始采用這一管理方法,在改善企業(yè)形象、降低成本、改善現(xiàn)場、創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境方面都取得了很好的效果。結(jié)合高鐵物業(yè)的特點和要求,我們認(rèn)為5S是適合高鐵的現(xiàn)場管理辦法,同時結(jié)合高鐵類物業(yè)“安全第一”的服務(wù)理念,我們在原有5S要素的基礎(chǔ)上增加了安全(Safety)項目,形成了高鐵物業(yè)服務(wù)目前正在使用的6S現(xiàn)場管理法。
現(xiàn)場環(huán)境管理的必要性 交通類物業(yè)像民航、碼頭、鐵路等,一般都具有代表國家和政府形象的功能,海南東環(huán)作為海南省一號工程,已經(jīng)成為國際旅游島一張閃亮的名片,是世界各國游客了解海南了解中國的一個渠道,其形象功能性非常突出,高鐵物業(yè)這一特殊性,決定了物業(yè)服務(wù)要嚴(yán)抓現(xiàn)場環(huán)境管理。
東環(huán)高鐵接待多,任務(wù)重,級別高,每年一次的博鰲亞洲論壇是世界級的盛會,每年都會有大大小小上百個警戒接待任務(wù),以及海南旅游旺季的超高客流量都對物業(yè)服務(wù)工作提出了很高的要求,保安全,保質(zhì)量,塑形象,同等重要。現(xiàn)場環(huán)境效果作為一種直觀的視覺感知,如何能給參觀檢查的領(lǐng)導(dǎo)和國內(nèi)外游客留下美好的第一印象,更要做到保持高標(biāo)準(zhǔn)、長期化、習(xí)慣化,建立合格適用的現(xiàn)場管理體系是重要保障。
東環(huán)高鐵項目是珠江物業(yè)進軍高鐵這一新型物業(yè)領(lǐng)域的第一個項目,能否成功關(guān)系到公司的發(fā)展前景,海南西環(huán)高鐵目前已動工開建,全國;珠江
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物業(yè)作為海南省物業(yè)協(xié)會會長單位,服務(wù)好高鐵是公司社會責(zé)任的體現(xiàn),公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視,要求和鼓勵高鐵中心管理層要以全新的思維和全新的理念,思考高鐵的管理辦法,支持中心進行大膽的嘗試和創(chuàng)新,采取新措施、新辦法將高鐵項目打造成為公司面向海南乃至全國的窗口,樹立珠江物業(yè)公司的全新形象,探索和建立高鐵現(xiàn)場環(huán)境管理體系同樣是公司的需要。
高鐵客服中心6S管理法的推行 成立推進小組:為扎實推進6S現(xiàn)場管理工作的開展,在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的指示下,決定成立高鐵6S推進小組,客服中心管理層為主要成員,公司質(zhì)量管理部配合指導(dǎo)。
制定推進計劃:由于線路長站點多,各站現(xiàn)場情況差異較大,全線鋪開暫時不具備條件,經(jīng)過現(xiàn)場分析,推進小組決定以現(xiàn)場管理基礎(chǔ)較好的三亞站為試點,積累經(jīng)驗,待條件成熟后,逐步推廣至全線各站。
6S現(xiàn)場管理法培訓(xùn):對于大多數(shù)管理人員而言,6S是一個新事物,要想推廣和執(zhí)行,培訓(xùn)工作尤為重要,公司質(zhì)量管理部組織推進小組及三亞站成員進行了密集的培訓(xùn)工作,經(jīng)過培訓(xùn)使相關(guān)人員明白了6S的精髓:
整理工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。
整頓工作的重點就是把需要的人、事、物加以定量、定位,對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學(xué)合理的布置和擺放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。
清掃即工作場所之污垢去除,使異常之發(fā)生源很容易發(fā)現(xiàn),是實施自主保養(yǎng)的第一步,對設(shè)備的清掃,著眼于對設(shè)備的維護保養(yǎng),清掃設(shè)備要同設(shè)備的點檢結(jié)合起來,清掃即點檢;清掃設(shè)備要同時做設(shè)備的潤滑工作,清掃也是保養(yǎng)。
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清潔指通過對整理、整頓、清掃活動的堅持與深入,從而消除發(fā)生安全事故的根源,創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境,使職工能愉快地工作。
素養(yǎng)是指努力提高現(xiàn)場人員的自身修養(yǎng),養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng),這是“6S”活動的核心。
安全是6S活動的最終目標(biāo),通過6S活動使一切不安全因素?zé)o處遁形,現(xiàn)場目視管理一眼即可發(fā)現(xiàn)安全隱患,當(dāng)現(xiàn)場清掃過的地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水等污染物時,要立即查明原因,并采取措施加以改進,對高鐵設(shè)備的安全運行起到了直接有效的管理。
6S活動進展:經(jīng)過三個月的穩(wěn)步推進,6S精神深入人心,標(biāo)準(zhǔn)化管理、可視化管理、看板管理等方法的運用,雖然一直處在邊學(xué)邊做、邊改善邊進步的道路上,三亞站現(xiàn)場環(huán)境管理工作依然讓我們看到了明顯的效果:現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境明顯改善;設(shè)備故障率有所降低;工作效率大大提高;團隊精神面貌積極向上;做到了質(zhì)量有提升,安全有保證,形象大改觀。目前,第二批三個站點加入到6S活動中來,目前正在緊張的整理、整頓中。
三亞站星級現(xiàn)場評價 為了檢驗高鐵6S現(xiàn)場環(huán)境管理體系的效果,公司以6S管理執(zhí)行情況較為成熟的三亞站為報審單位,申報海南省質(zhì)量協(xié)會主辦的2012海南省現(xiàn)場管理星級評價,2012年10月,經(jīng)過海南省質(zhì)量協(xié)會專家組的現(xiàn)場審核,三亞站被評定為海南省服務(wù)業(yè)五星級現(xiàn)場,這一評定結(jié)果得到三亞車間等粵海領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,也得到了業(yè)務(wù)甲方湖南鐵路聯(lián)創(chuàng)發(fā)展中心領(lǐng)導(dǎo)的好評,進一步堅定了我們在全線推行6S現(xiàn)場管理的信心。
結(jié)論
ISO9001質(zhì)量管理體系與6S現(xiàn)場環(huán)境管理體系相結(jié)合的高鐵物業(yè)服務(wù)管
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理模式,即適應(yīng)了高鐵高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率、高安全性等行業(yè)特點,同時滿足了高鐵社會形象、對外展示窗口的需求,是高鐵物業(yè)服務(wù)可以繼續(xù)推行和完善的可行之路。
高鐵物業(yè)服務(wù)的社會化、專業(yè)化是必然趨勢,大量投入運營的高鐵線路迫切需要社會化、專業(yè)化的管理機構(gòu)擔(dān)負(fù)起專業(yè)的物業(yè)服務(wù)工作,通過引入競爭機制、委托專業(yè)的物業(yè)公司,可以達到降低運營成本、改善物業(yè)狀況、提高運行質(zhì)量的目標(biāo)。珠江物業(yè)與海南東環(huán)的成功結(jié)合,以有效的后期管理彌補了設(shè)計和建設(shè)可能存在的硬件缺陷,從物業(yè)角度確保了兩年來未發(fā)生一起安全責(zé)任事故,有力的保障了每年一度博鰲論壇的順利開展,不僅得到粵海公司、廣鐵集團的一致認(rèn)可,甚至鐵道部也注意到了專業(yè)物業(yè)公司參與海南東環(huán)物業(yè)服務(wù)這一新鮮事物。我們相信,專業(yè)物業(yè)公司必將在高鐵以及鐵路等交通類物業(yè)的服務(wù)中大有作為。
張大明 2012年11月11日
第四篇:物業(yè)客服終個人工作總結(jié)
物業(yè)個人年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。我們該怎么寫總結(jié)呢?以下是小編整理的物業(yè)個人年終工作總結(jié),希望對大家有所幫助。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)1轉(zhuǎn)眼來——已X月有余,在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,以至于在工作做總是犯錯,總是有很多問題;有問題不是錯,錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,以及給別人找事做,這是我自己的進步,也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了,人生面臨很多選擇,如何做一個正確的選擇,其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,——給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),在收房過程中需要注意些什么,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的,對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步,我要追求更好,做出更好的結(jié)果,這也是公司所需要我們——所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,我們上班并不是說我們要得到多少錢,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的X個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,一次偶然的機會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主,他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了X年的物業(yè)費,盡管只有——X多元,而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在——這段時間所學(xué)習(xí)到的,出來工作不能只為了學(xué)習(xí),還需要為公司創(chuàng)造價值,雖然本人與20xx年X月X日來到——服務(wù)中心,為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,本人自愿承諾以下幾點:
1.、按公司要求穿工作服,工作服整潔,上班佩戴工作牌。
2、接聽業(yè)主來電時,鈴聲3聲以內(nèi),拿起電話,清晰報道:“您好,這里是——物業(yè),請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由,如有事相告或相求時,逐條記錄下來,并盡量詳細(xì)答復(fù),通話完畢時,語氣平和的跟業(yè)主說:“謝謝,再見!”
3、撥打業(yè)主電話時,當(dāng)電話接聽后,主動向?qū)Ψ街乱詥柡?,“您好,這里是——物業(yè)”,使用敬語,確認(rèn)其房號、通話人姓名后,將要做的事交待清楚,通話完畢時說:“謝謝,再見”。
4.、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,進門口時,主動起立,以微笑來迎接業(yè)主,問好:“您好,請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,并對其做到完整登記,無遺漏,及時協(xié)調(diào)處理,確?;卦L率100%,業(yè)主告辭時,主動起身,并說:您慢走,歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,利用下班時間!
物業(yè)個人年終工作總結(jié)2在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè)、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作,以下是今年的客服工作總結(jié)。
一、完成的主要工作
做好xx黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;xx游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;樣板房的維護、管理、及接待工作;參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞;銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差;積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,并制定了"開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用;主動參與維護活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作;對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
三、存在的不足
對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。銷售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,甲方意見較大。
在今年的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,物業(yè)部認(rèn)真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念,提出了工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在明年會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)320××××年在直屬機關(guān)物業(yè)管理處的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面圍繞物業(yè)管理處年度工作目標(biāo)任務(wù)積極主動的認(rèn)真做好本職工作,創(chuàng)造性的開展工作,受到同事的好評和領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。
加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高組織管理協(xié)調(diào)能力?!痢痢痢聊暝凇痢痢痢聊甑幕A(chǔ)上積極夯實創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)基礎(chǔ),處處以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求做好每件事;在工作中虛心好學(xué)積極向上,十分注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)提高;××××年參加了“全國物業(yè)管理經(jīng)理上崗培訓(xùn)”并取得了資質(zhì)證書;同時將學(xué)到的知識應(yīng)用到實際工作中,收到了良好的效果,組織管理協(xié)調(diào)工作明顯得到加強。
任勞任怨、埋頭苦干。在擔(dān)任辦公室主任和兼管事業(yè)中心物管工作一崗位上,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手,積極獻計獻策為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策,認(rèn)真做好文秘工作,認(rèn)真起草和修改企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)物業(yè)管理制度及規(guī)定,認(rèn)真把好對外合作文字關(guān),確保無差錯;積極主動協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系,團結(jié)同志,為做好機關(guān)后勤保障工作作出了應(yīng)有的貢獻;積極做好行政事業(yè)中心物業(yè)管理的定期準(zhǔn)備,有條不紊的推進各項工作,參與社會化服務(wù)項目的招投標(biāo),積極主動開展各級事業(yè)中心物業(yè)管理的建帳立制,為順利接管打下了良好的基礎(chǔ)。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)4一年的時間到頭,緊張的工作讓我不禁想起了很多,這一年在物業(yè)做客服我是充實的,其實很多時候我都會感覺到自己很緊張,當(dāng)然在xx物業(yè)這里我是在是進步了很多,也就是這種緊張工作讓我在進步,我知道這是一種幸運,當(dāng)一個職位為你不可或缺的時候才是真正的做好了,這一年來我盡心盡力,子啊客服工作崗位上,一點都不抱怨,盡管我也是一名新員工客服,但是一年的成長早就已經(jīng)打磨了我,這是實話,物業(yè)每天的電話很多,在接聽這些電話的話時候難免會發(fā)生很多事情,有些是很棘手的,甚至我一開始就不知所措,但是這特備的考驗人,一種臨時的應(yīng)變能力就是在這種情況下鍛煉出來的,我也對這一年的工作總結(jié)一番:
一、工作經(jīng)過
在工作當(dāng)中不是什么事情都能夠投機取巧,更多的工作還是要自己認(rèn)真,仔細(xì),腳踏實地,往往比大步向前更加穩(wěn)妥,雖然是作為一名客服,但是我的能力一直都不小,這些都是在慢慢的打磨中鍛煉出來的,或許工作就是這樣在不知不覺中我們在慢慢的成長,不能是應(yīng)該什么事情都做的都是剛剛好,一年的工作我知道作為客服就應(yīng)該越做越好,讓業(yè)主們滿意,當(dāng)然這需要很強的抗壓能力,因為在工作當(dāng)中免不了會發(fā)生一些讓業(yè)主不滿意,作為客服我只能聽著,只有解決的了問題才是真正的為業(yè)主服務(wù)了,一年的幸苦當(dāng)然沒有白費,我積極進取讓自己長期的處于一種高度工作狀態(tài),有工作我會第一時間站出來,這是我的機會,我一直都這么覺得,當(dāng)然這些都是可以改變的,只有在不斷的工作當(dāng)中加強自己,把自己的事情做好的了才是真的,提高自我能力也是其中一種。
二、吃苦耐勞
做到這一點是不易的,客服的工作每天都需要注意電話,這是很難的,每天有很多電話打過來,畢竟業(yè)主也不少,不管是因為什么都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)問為期解決,不能因為事情小就馬馬馬虎虎,這是不符合規(guī)矩的在,作為一名負(fù)責(zé)的客服工作人員,一些基本的素養(yǎng)還是要有的,這就是最大的不同,能夠吃苦耐勞這也是非常好的一點職業(yè)素養(yǎng)我非常愿意相信自己做好這些,不管是在什么時候都應(yīng)該保持一顆吃苦的心態(tài),在往后的生活工作當(dāng)中我會發(fā)揚好這一點,讓自己尋找到更多的樂趣,這就是工作,作為x物業(yè)的客服人員,我一直覺得自己任重道遠,我定不會辜負(fù)了物業(yè)對我的栽培。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)5自20xx年調(diào)入XX物業(yè)管理處以來,我努力適應(yīng)本單位新的工作環(huán)境和工作崗位,虛心學(xué)習(xí),埋頭工作,履行職責(zé),自我感覺已經(jīng)較好地完成了各項工作任務(wù),下面將任職來的工作情況總結(jié)如下:
一、自覺加強學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作
我是初次接觸物業(yè)管理工作,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。
二、心系本職工作,認(rèn)真履行職責(zé)
1、耐心細(xì)致地做好財務(wù)工作。自接手XX管理處財務(wù)工作的一年來,我認(rèn)真核對上半年的財務(wù)賬簿,理清財務(wù)關(guān)系,嚴(yán)格財務(wù)制度,做好每一筆賬,確保了年度收支平衡和盈利目標(biāo)的實現(xiàn)。
(1)、做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬,我都根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,分門別類記錄在案,登記造冊。同時認(rèn)真核對發(fā)票、賬單,搞好票據(jù)管理。
(2)、搞好每月例行對賬。按照財務(wù)制度,我細(xì)化當(dāng)月收支情況,定期編制財務(wù)報表,按公司的要求及時進行對賬,沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。
(3)、及時收繳服務(wù)費。結(jié)合xx的實際,在進一步了解掌握服務(wù)費協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上,我認(rèn)真搞好區(qū)分,按照xx公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費,定期予以收繳、催收,20xx年全年的服務(wù)費已全額到賬。
(4)、合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié),我堅持從公司的利益出發(fā),積極協(xié)助管理處主任當(dāng)家理財。特別在經(jīng)常性開支方面,嚴(yán)格把好采購關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān),防止鋪張浪費,同時提出了一些合理化建議。
2、積極主動地搞好文案管理。半年來,我主要從事辦公室的工作,XX的文案管理上手比較快,主要做好了以下2個方面的工作:
(1)、資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會議記錄,我認(rèn)真搞好錄入和編排打印,根據(jù)工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
(2)、檔案管理工作。到管理處后,對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作,我采取平時維護和定期集中整理相結(jié)合的辦法,將檔案進行分類存檔,并做好收發(fā)文登記管理。
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是X月份開始交與我負(fù)責(zé)的,對我來講,這是一項初次打交道的工作,由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗,當(dāng)前又缺少綠化工人,正值冬季,小區(qū)綠化工作形勢比較嚴(yán)峻。我主要做了以下2個方面的工作:
(1)、搞好小區(qū)綠化的日常維護。
(2)、認(rèn)真驗收交接。
三、主要經(jīng)驗和收獲
在XX工作一年來,完成了一些工作,取得了一定成績,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲:
1、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。
2、只有主動融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。
3、只有堅持原則落實制度,認(rèn)真理財管賬,才能履行好財務(wù)職責(zé)。
4、只有樹立服務(wù)意識,加強溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)6歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺工作的基本內(nèi)容。
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個業(yè)主,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為業(yè)主提供了方便。接電話時,做到耐心聽業(yè)主的`詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
在到xx物業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。
三、物業(yè)前臺接待工作總結(jié)
前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
1.通過在前臺工作的實習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強對公司新老業(yè)主的認(rèn)識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。
2.前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,大到公司老板、重要業(yè)主,小到送水員、清潔工,而針對這些不同業(yè)主卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,所以對待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對待,以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù),讓業(yè)主對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位業(yè)主,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
3.前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),勤于思考,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,努力不再犯同樣的錯誤,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,所以在跟進工作的過程中,也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
在新的一年里,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望!
物業(yè)個人年終工作總結(jié)7作為物業(yè)客服,現(xiàn)一年過去了,感覺時間好快呀。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利,但是工作中也會遇到一些委屈,但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作:
一、完成接待工作
我是物業(yè)的前臺客服,我不僅要打電話,也要接待客戶。每天接待客戶至少有x人,我會認(rèn)真的服務(wù)客戶。有來訪客戶,我通常是先登記客戶信息,然后在叫人去為客戶引導(dǎo)。在電話中我也是很認(rèn)真的接待客戶,努力為客戶提供他想要的信息,微笑服務(wù),各項禮儀規(guī)范到位,給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶,如此也就獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任,都很贊賞我的認(rèn)真工作。
二、服務(wù)好業(yè)主
當(dāng)業(yè)主需要幫忙時,我會盡量幫助到業(yè)主解決問題,先是詢問業(yè)主有什么問題,把業(yè)主提的問題記錄在案,留下業(yè)主的信息,然后找人解決業(yè)主的問題。本年度,因為業(yè)主有多次掉過鑰匙,為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問題,我們第一時間上業(yè)主家里了解情況,在找到問題后,立馬去解決,總之就是以業(yè)主為準(zhǔn),盡努力去服務(wù)業(yè)主,讓業(yè)主住的舒心,管理好瑣碎的事情。
三、學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范
我是客服,而且還是前臺的,所以是我們物業(yè)的門面,為了讓自己在業(yè)主和客戶面前的印象更好,我還努力學(xué)習(xí)了各種禮儀,去逐步的規(guī)范自己的服務(wù)和行為,盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓(xùn),從形體、面部表情以及語言上去學(xué)習(xí)禮儀,把自己變成一個有禮貌、服務(wù)良好的客服,專心為物業(yè)服務(wù),讓禮儀深入到全身。為我們物業(yè)營造一個更好的形象。
四、學(xué)習(xí)專業(yè)知識
即使是客服,我也在積極學(xué)習(xí),尤其是自己的專業(yè)知識,我掌握的還不夠,因此我在空閑的時間里,還是去努力的看書,努力汲取知識,讓自己工作更加專業(yè),為業(yè)主及客戶提供更好的服務(wù)工作。
新一年要來了,我內(nèi)心帶著希望去迎接,我期待自己明年有好的發(fā)展,在客服崗位上能夠獲得更好的成績,在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會奔著這個目標(biāo)加油的,努力前進,讓自己的能力可以再度有提升,真正的成為一名能力強的客服。未來,我來了,不會退縮的,一定會把屬于自己的那份成就拿到手的。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)820xx年即將過去,新的一年即將到來,我在這里先給各位領(lǐng)導(dǎo),同事拜過早年祝新春快樂,萬事如意,物業(yè)保安隊長年終工作總結(jié)如下:
我雖是一名普通的保安隊長,但在我心中,xx小區(qū)就是我的家,領(lǐng)導(dǎo)是我的家長。同事是我的兄弟姐妹,小區(qū)的事是我自已的事,我要精心守衛(wèi)我的家,使它在安全的環(huán)境中茁壯成長。我明白作為一個家庭成員,一名保安員“守衛(wèi)小區(qū)、守衛(wèi)我家”的責(zé)任重大。
保衛(wèi)是一項特殊的、并具有很大危險性的工作,可我沒有因此而膽怯、畏懼??▋?nèi)基鋼鐵公司總裁齊瓦勃曾經(jīng)說過“我們不是在為老板打工,更不是單純?yōu)榱速嶅X,我是在為自己的夢想打工,為自己的遠大前途打工。我們只能在業(yè)績中提升自己。”因此,我們必須秉承嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度,干好日??此破降墓ぷ鳎氲玫?,做得全。堅決完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給們的每一項任務(wù),做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心。
在陳x的帶鄰下,我們圓滿地完成了今年的工作任務(wù),得到租、住戶的滿意,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,我們的工作今年是比較重的一年。當(dāng)中有幾家住戶裝修消防的施工,進出的人員多且復(fù)雜。對我們的工作加大了壓力,在這種情況下我們加強對進出人員、施工人員正監(jiān)管和登記,定時進行樓巡,把萌芽的事故撤底消滅,確保小區(qū)的安全,這有xx房患病的朱女士,每一次患病都會磕東西我們小區(qū)的花盆砸了解十幾個,有時這會高空拋物,在患病時為了保護好群眾的生命財產(chǎn),車輛不受傷壞,并助領(lǐng)導(dǎo),社區(qū)工作站,維護好現(xiàn)場,并得到領(lǐng)導(dǎo)的表揚,在工作之余,在隊長帶領(lǐng)下,我們進行了保安員體能訓(xùn)練,內(nèi)容包括,隊列訓(xùn)練,軍體權(quán)等。堅持完成預(yù)期目標(biāo),保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練計劃,我剛開始時叫苦叫累的現(xiàn)像,但我明白作為保安員只有過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和強壯體能素質(zhì),才能更好地發(fā)揮“養(yǎng)兵千日、用在一時”沒有刻苦訓(xùn)練關(guān)健時刻怎么能發(fā)揮出我們的作用呢?所以我不怕苦不怕累,直堅持。
作為保安員還是一名義務(wù)的消防員,今年管理工司組織了好幾次的消防安全講座培訓(xùn)并學(xué)習(xí)消防平時生活當(dāng)中遇到安全發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急措施,并認(rèn)真地學(xué)習(xí)記錄,長掌消防知識,結(jié)合本小區(qū)的消防設(shè)備、設(shè)施,定期進行設(shè)備的巡查和維護工作,以預(yù)防為主、防消結(jié)合方針,確保租住戶的生命財產(chǎn)的安全。
在工作生活當(dāng)中本人在一年的總結(jié)如下:
1、堅決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會執(zhí)行公司的經(jīng)管理策略和工作,指示精神,并貫徹落實到崗位實際工作當(dāng)中始終把維護公司利益放在弟一位。
2、對小區(qū)的治安嚴(yán)于管理,敢于不法分子作斗爭。
3、對進出的車輛嚴(yán)于記錄,對收費的車輛安照工的要求進行收費,做到文明服務(wù)。
4、在隊長的帶領(lǐng)下我們進行了小區(qū)的綠化、維護工作。創(chuàng)建和諧文明小區(qū)。
5、堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針,完善消防設(shè)備巡查及保養(yǎng)措施,并加強消防知識的培訓(xùn),提高防火意識,能掌握消防設(shè)備的操作方法,確保安全。
20xx年即將過去,我們將滿懷地迎來20xx年,新的一年意味著新的機遇新的跳戰(zhàn),今朝花開勝往昔,料得明日花更紅,我堅信在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下物業(yè)公司的明天會更好,做為工司的一份子,在明年的工作我將一如既住,全心作意的為公司貢獻一份微薄之力。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)9一、公共環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督工作
履行衛(wèi)生檢查制度,發(fā)現(xiàn)大廈環(huán)境保潔不到位時向外包單位發(fā)出《不合格通知書》或《警告通知書》,沒有及時整改者,即將情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。原外包單位(XX清潔服務(wù)有限公司)在屢次發(fā)出《不合格通知書》及《警告通知書》的情況下,未能整改完成,物業(yè)部積極配合管理處于12月1日更換外包清潔單位。新的清潔單位(XX物業(yè)管理有限公司)由于人手不足,影響到大廈公共衛(wèi)生的保潔不到位,管理處于1月1日再次更換清潔外包單位(遠航清潔服務(wù)有限公司)。清潔單位的更換過程中,物業(yè)部順利地完成交接工作和履行監(jiān)督工作。
二、處理投訴意見工作
物業(yè)部接待和處理投訴意見,20xx年度關(guān)于服務(wù)工作的投訴有五宗,物業(yè)部于12月26日對該五宗投訴都做了年度回訪(其中有一宗由于聯(lián)系業(yè)主有苦難,暫時未回訪成功)。年度回訪的結(jié)果甚是令人歡喜,業(yè)主對管理處的工作都表示滿意與支持。
三、檔案管理工作
由于國龍大廈歷史背景的特殊性,物業(yè)部在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,逐漸完善業(yè)戶的資料:
(1)、將舊文件歸類存檔;
(2)、更新業(yè)主(住戶)的資料
(3)、管理各種合同文件;
(4)、打印和存檔文件。
20xx年12月20日,物業(yè)部在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和各部門的配合下,完成大廈業(yè)戶資料匯總的任務(wù),這對大廈的管理帶來一定的方便作用。
四、工程跟進
物業(yè)部接到業(yè)戶關(guān)于工程求助或意見時,及時發(fā)出《工程單》,同時跟進工程的進程。公共部位的工程項目,由物業(yè)部發(fā)出《內(nèi)部協(xié)調(diào)單》并跟進。物業(yè)部在跟進工程進程的過程中需做好業(yè)戶的解答工作與回訪,并監(jiān)督工程部完成進程任務(wù)。如未能及時完成工程項目時,即與工程部主管協(xié)調(diào),并及時將該情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
七樓外包項目與員工宿舍于20xx年1月15日竣工,物業(yè)部在此工程項目中起著監(jiān)督與協(xié)調(diào)的作用。
五、部門協(xié)調(diào)與監(jiān)督工作
履行部門監(jiān)督制度,協(xié)調(diào)部門之間的工作。部門出現(xiàn)不合格現(xiàn)象時,及時向其部門主管溝通,同時發(fā)出有關(guān)文件,如果該現(xiàn)象經(jīng)多次協(xié)調(diào)無果時,及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。在接到重要任務(wù)需要部門之間的配合時,及時發(fā)出《部門通知》
例如20xx年8月接到臺風(fēng)“鸚鵡”襲擊大陸的通知時,及時發(fā)出《部門通知》以做好各項防范工作。
六、公文寫作
在接到通知或節(jié)假日來臨時,及時在公告欄中發(fā)布《溫馨提示》、《通知》等公文,以此將管理處的信息傳遞給廣大業(yè)戶。
七、管理費催收工作
物業(yè)部負(fù)責(zé)將每月的管理費情況匯總并催收,20xx年度里,物業(yè)部在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下很好地完成管理費的催收工作。寫字樓當(dāng)月的繳費率達到百分之百;物業(yè)管理費20xx年欠費超過半年的戶數(shù)有3戶。
物業(yè)部于每雙月的月底負(fù)責(zé)將管理費的收費情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
八、倉庫與廣告位的管理。
物業(yè)部負(fù)責(zé)對倉庫與廣告位的出租、收費等管理工作。過去的一年里,物業(yè)部雖說做出了一點點的成績,卻也犯了不少錯誤。這與本人的經(jīng)驗及能力有很大的關(guān)系。在將來的日子里,我將更加認(rèn)真地工作,努力提高自己,用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情完成物業(yè)部的工作。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)10不知不覺中,20xx年即將結(jié)束,馬上要迎來新的一年,回顧這一年的工作經(jīng)歷,收貨頗豐,我從一名在校大學(xué)生進入了社會,融入了這個大集體,同事的關(guān)心和幫助,讓我在工作中事半功倍,經(jīng)過半年多的,畢業(yè)以后我從x月份轉(zhuǎn)正,x月份正式接手物業(yè)公司出納工作,一年多的實習(xí)己為我的工作打下了良好的基礎(chǔ),基本的業(yè)務(wù)和流程,我都可以獨立完成,對于不懂的,虛心向同事請教。對主要工作情況進行如下總結(jié):
作為公司的一名出納,我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個方面努力做到應(yīng)盡的職責(zé),在不斷改善工作方法的同時,順利完成如下工作:
1、現(xiàn)金業(yè)務(wù)
主要是現(xiàn)金和票據(jù)的收付、保管、核算,工資及獎金的發(fā)放,確?,F(xiàn)金收支準(zhǔn)確無誤,認(rèn)真復(fù)核原始憑證數(shù)量,金額計算與庫存現(xiàn)金是否一致,逐筆登記現(xiàn)金日記賬,庫存現(xiàn)金每日盤點,保證現(xiàn)金工作的準(zhǔn)確性,及時性?,F(xiàn)金共收入物業(yè)費、水電費、垃圾費、停車費、維修基金,保證金等共計351筆,。41元;支出水電費、手續(xù)費、房租費、維修費、稅款、工資、獎金裝修保證金以及物業(yè)公司相關(guān)費用等共計203筆,。79元,庫存現(xiàn)金。26元。
2、銀行業(yè)務(wù)
根據(jù)單位需要正確開具支票轉(zhuǎn)賬進賬,及時存現(xiàn)提現(xiàn),并掌握銀行存款余額情況,逐筆序時認(rèn)真登記銀行存款日記賬。銀行賬x賬戶共計收入50筆,x元,支出27筆,x元,銀行余額x元;賬戶共計收入9筆,元,支出12筆,元,銀行余額元。
3、日常工作
嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,定期核對現(xiàn)金與賬目,發(fā)現(xiàn)金額不符,做到及時匯報,及時處理,及時回收整理各項回單、收據(jù),在工作中堅持財務(wù)報銷嚴(yán)格審核,發(fā)票上必須有經(jīng)手人,審核人,審批人簽字方可報賬,對不符手續(xù)的發(fā)票不予付款,認(rèn)真保管現(xiàn)金、票據(jù)、各種印鑒,并嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用,每月按時打印電費票據(jù),共計張。
4、廉潔自律,力樹財會工作形象
財務(wù)工作是重點崗位工作,要求工作人員務(wù)必做到廉潔奉公、遵章守紀(jì),忠于職守。我始終堅持認(rèn)真學(xué)習(xí)財務(wù)相關(guān)法規(guī),堅持以自律為本,在實際工作中嚴(yán)格遵守法紀(jì),不斷強化廉潔自律意識,努力做到“自重、自省、自警、自勵”,樹立了財務(wù)工作者的良好形象,始終以飽滿的精神狀態(tài)投入到每一項工作中。
踏實地的為公司的發(fā)展作出自己的努力,維護公司個人利益不受損害。最后,我再一次衷心感謝我身邊的每一位同事和領(lǐng)導(dǎo),有了大家這樣的好同事好領(lǐng)導(dǎo),在這樣的一個優(yōu)秀的集體里,我相信我們的公司明天會更好!
物業(yè)個人年終工作總結(jié)11現(xiàn)在我對這一年的工作情況匯報如下:
1、我們都知道,物業(yè)管理的核心是物管費的收繳,平時我經(jīng)常督促各個小區(qū)上門收繳物管費,對于各個小區(qū)收到的款項收入明細(xì)進行逐戶仔細(xì)登記,并積極配合各小區(qū)統(tǒng)計員每月做好核對工作。認(rèn)真完成各個小區(qū)的開票工作,確保收回各項資金。
2、有收入,就一定有支出。我對金月灣、總工會大廈、甘霖坊等6個小區(qū)的成本費用進行規(guī)類登記,水費電費電話費一類,日常報銷一類,勞務(wù)費一類,做到每一筆支出都有帳可詢。為各個小區(qū)的統(tǒng)計員提供第一手資料,以便于統(tǒng)計員正確的做好每個月費用與支出的臺帳。平時提醒各個小區(qū),買東西之前一定要先申購,由公司統(tǒng)籌安排??傊?,讓每個小區(qū)盡量做到不鋪張浪費,把支出壓縮到最低限度。
3、配合財務(wù)部做好各項工作,包括收入的統(tǒng)計,日常報銷,發(fā)票收據(jù)的收發(fā)工作和拿取銀行回單,每月按時造好工資表,發(fā)好工資。并且做好銀行里的一切事務(wù)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和關(guān)心下,我們原來舒怡下屬的幾個小區(qū)在物管費收繳方面較去年同期有了很大的進步。
回首xx年下半年工作思想?yún)R報專題,物業(yè)財務(wù)部向規(guī)范管理合理調(diào)配又向前跨了一步,完成了物業(yè)公司與世家軒的財務(wù)分賬,文章對一年的工作進行了兩方面總結(jié),詳細(xì)內(nèi)容請看下文物業(yè)財務(wù)年終。
物業(yè)公司財務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變、財務(wù)制度的制定、管理臺賬體系的建立等等幾個重要的任務(wù),使物業(yè)公司的財務(wù)工作在以前的一些基礎(chǔ)工作之上得到了全新的改變,與整個集團財務(wù)工作達成一致的高度,邁上了一個新的臺階。具體工作如下:
一、物業(yè)公司與世家軒的財務(wù)分賬
從xx年7月份開始,根據(jù)集團財務(wù)中心的要求,完成世家軒與物業(yè)管理公司的分賬處理工作,開設(shè)世家軒金碟賬套,獨立核算,對已輸入金碟的憑證進行整理裝訂入冊并存檔備查。11月份,又把該賬套移交給集團會計核算部。
二、物業(yè)公司管理臺賬體系的建立
根據(jù)君華集團財務(wù)中心的統(tǒng)一要求,結(jié)合物業(yè)公司的實際情況,在以前的會計核算基礎(chǔ)之上,從管理的角度,制定了物業(yè)公司的管理臺賬體系(物業(yè)公司及世家軒)。包括管理臺賬、管理臺賬的匯總、管理報表、財務(wù)分析、資金計劃、資金計劃執(zhí)行情況匯總表等等一系列的工作的開展和圓滿完成。
作為一名財務(wù)出納,同時也作為一名服務(wù)住戶的物業(yè)公司人員,辦理銀行結(jié)算及有關(guān)賬務(wù),協(xié)助前臺做好接待工作,文章對一年的工作進行了兩方面總結(jié),詳細(xì)內(nèi)容請看下文物業(yè)財務(wù)個人。
我的職責(zé)主要是:認(rèn)真做好住戶物業(yè)費和購水電費以及其他相關(guān)費用的現(xiàn)金收存,核對前臺文員的各種票據(jù)臺賬,做好現(xiàn)金日記賬,保管庫存現(xiàn)金、財務(wù)印章以及相關(guān)票據(jù),負(fù)責(zé)支票、發(fā)票、收據(jù)管理,負(fù)責(zé)支出公司報賬單,按時發(fā)放工資,以及及時修改住戶的數(shù)據(jù)庫等事項。
一年以來,我的工作在公司領(lǐng)導(dǎo)層的正確指導(dǎo)下,依靠全體同仁的共同努力,在平凡的工作崗位上,以細(xì)致入微的工作作風(fēng),以樂于奉獻的工作態(tài)度,以服務(wù)無止盡的工作追求,較好的完成了各項工作任務(wù)。為了積累經(jīng)驗,查找差距,提升能力,現(xiàn)就去年工作情況總結(jié)匯報如下:
堅持原則,嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,認(rèn)真做好賬務(wù)核對。
每天小心翼翼的處理各種來源的現(xiàn)金收款,仔仔細(xì)細(xì)的核對各種票據(jù),使之票款相符,并于當(dāng)日錄入財務(wù)賬單,詳細(xì)規(guī)范做好日記賬。做到日清日結(jié)。主動與會計核對票據(jù)和對賬單。本著客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的原則,堅持從細(xì)微處入手,實事求是、不怕麻煩、細(xì)心審核。在業(yè)主購水電的高峰期,有時一天的現(xiàn)金收入達十多萬,票據(jù)百多張,都需要我獨自反復(fù)點驗,反復(fù)核對,確保不出一點差錯。
態(tài)度端正,依章辦事,嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)紀(jì)律。
因財務(wù)工作是公司的核心部門,《會計法》和各項財務(wù)規(guī)定對這一塊工作要求細(xì)致、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。我嚴(yán)格遵守財務(wù)紀(jì)律,按照財務(wù)報賬制度和會計基礎(chǔ)工作規(guī)范化的要求,進行財務(wù)記賬與報賬工作。無張冠李戴現(xiàn)象,無現(xiàn)金坐支行為。在審核原始憑證時,對不真實、不合規(guī)、不合法的原始憑證敢于指出,說明原因,果斷不予報銷;對記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證,予以退回,要求經(jīng)辦人員更正、補充。通過認(rèn)真的審核和監(jiān)督,保證了會計憑證手續(xù)齊備、規(guī)范合法,確保了我公司財務(wù)信息的真實、合法、準(zhǔn)確、完整,切實發(fā)揮了財務(wù)核算和監(jiān)督的作用。同時,按國家財務(wù)規(guī)定對每一筆收入。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)12歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20xx年的工作進行總結(jié)。
一、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到xx企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,大到公司老板、重要客戶,小到送水員、清潔工,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待,以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),勤于思考,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,努力不再犯同樣的錯誤,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,所以在跟進工作的過程中,也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
物業(yè)個人年終工作總結(jié)13周年
復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間xx物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己9個多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進入公司以來,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?,F(xiàn)將工作匯報如下:
一、上半年完成的主要工作
本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1.針對客服人員專業(yè)知識不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時,加強現(xiàn)場培訓(xùn),通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計,根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。
五月份上門收繳管理費元,六月份上門收繳管理費元。
七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費元。
3.完成6月的期及9月的期交收樓活動,入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進,及時的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理,針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進行整改,加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大,針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進行休整,完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“xx”的提升計劃并落實執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。
九月份開展的中秋社區(qū)活動,培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類活動。
二、下半年的主要工作
9月xx大開盤,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于10月被調(diào)任到xx客服主管,在此期間完成以下工作:
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動員工作的同時,制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果,對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
4.針對案場工作要求,對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2-9樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧一年以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,運用不到位,需要加強學(xué)習(xí),積極進取,以求進一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)14暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到____花園____物業(yè)客服部已兩年多了。20____年對于____物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:
一、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在20____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上.20____年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20____年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20____年__月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工__棟,共計__戶住宅,共__單元。二期工程已完工__棟,共計__戶住宅,共__單元??傮w上已收樓__棟,辦理入住__戶,其中具備辦理入住條件共__戶,未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計__戶,其中空置房__戶,樣板間__戶,工程抵款__戶,施工單位辦公借用__戶,具備辦理入住條件未辦理入住__戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責(zé),及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患__起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知__份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20____年____區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期____戶,現(xiàn)已催繳收取____戶,b2已到期__戶,現(xiàn)已繳納____戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20____年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20____年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1.繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)個人年終工作總結(jié)15通過20xx年的工作,如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況?;仡欉@一年的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下:
1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。
2、日常報修的處理:根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記。
6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。
7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。我認(rèn)為做好客服最重要是:
1、服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。
2、我們要有主動性,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。
對于我這個步入社會不久,工作經(jīng)驗不夠豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細(xì)節(jié)。
2、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上前進的步伐。
第五篇:高鐵類物業(yè)管理模式探索(終)
時光荏苒,白駒過隙,一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了,經(jīng)過這段時間的努力后,我們在不斷的成長中得到了更多的進步,我們要做好回顧和梳理,寫好工作總結(jié)哦。工作總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編幫大家整理的物業(yè)客服終個人工作總結(jié),歡迎大家分享。
物業(yè)客服終個人工作總結(jié)1時光荏苒,我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下,按照公司的要求和部署,較好的完成了本職工作。
我通過兩年多來的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進步,現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下:
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此,公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則??头芾韱T的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
二、加強學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進步。
經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結(jié),著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:
第一,由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三,相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。
對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四:維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因:一是冷橋現(xiàn)象,二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學(xué)習(xí),拓寬知識面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。
加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強管理,團結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
物業(yè)客服終個人工作總結(jié)2時光如梭,不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少:
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。
記得xx房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的`精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。
經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
物業(yè)客服終個人工作總結(jié)3暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。
在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:
一、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20xx年7月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工23棟,共計1158戶住宅,共60單元。二期工程已完工__棟,共計__戶住宅,共__單元。總體上已收樓__棟,辦理入住__戶,其中具備辦理入住條件共__戶,未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計__戶,其中空置房__戶,樣板間10戶,工程抵款5戶,施工單位辦公借用2戶,具備辦理入住條件未辦理入住__戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責(zé),及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負(fù)責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負(fù)責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展xx年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),B5已到期__戶,現(xiàn)已催繳收取__戶,B2已到期__戶,現(xiàn)已繳納__戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20xx年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。
啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。
追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
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