下面是范文網(wǎng)小編分享的實(shí)用客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告3篇(客服人員個(gè)人總結(jié)),歡迎參閱。
實(shí)用客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告1
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī)。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使商場(chǎng)管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則,狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與三個(gè)中心建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理,加快商場(chǎng)速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的x事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。
實(shí)用客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告2
過去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己,作為客服主管讓我明白自身工作的完成對(duì)物業(yè)發(fā)展的重要性,所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真履行好作為客服主管的職責(zé),在客服部門的管理方面也能夠認(rèn)真聽從其他客服人員的意見,通過團(tuán)結(jié)合作的方式共同促進(jìn)客服部門的整體發(fā)展,現(xiàn)對(duì)一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則,我明白管理經(jīng)驗(yàn)的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的,因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來約束部門的員工,主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障,但我也明白合格的管理人員應(yīng)該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認(rèn)同,所以我在對(duì)客服人員的工作提出要求之前會(huì)先反思自己是否能夠做到,通過這種方式來讓客服部門的員工認(rèn)同自己,得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就。
重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責(zé),在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶是客服人員的職責(zé)所在,作為客服主管更是要重視客戶對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)才行,若是因?yàn)榭头ぷ鳑]能做好導(dǎo)致客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)很差,那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)重的失職之處,因此有時(shí)我也會(huì)在客服部門員工的工位附近進(jìn)行巡視,主要是為了對(duì)客服人員與客戶之間的交流有所了解,若是存在語氣不好的態(tài)度則會(huì)進(jìn)行批評(píng)并要求員工進(jìn)行整改,對(duì)于員工不確定能否做主的事情則會(huì)接過電話并協(xié)助對(duì)方進(jìn)行處理。
加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量,我明白客服人員應(yīng)該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作,所以我也會(huì)利用開會(huì)的時(shí)間和部門的同事探討工作中的問題,20x年的工作重心主要放在對(duì)新員工的培訓(xùn)方面,關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊(cè),通過對(duì)話術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧,而且我們?cè)谂嘤?xùn)期間也會(huì)進(jìn)行多次的模擬對(duì)話練習(xí),讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)該如何去解決。
盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力,但在我看來自己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的,所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力,希望通過對(duì)客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步。
實(shí)用客服個(gè)人總結(jié)報(bào)告3
在一年之前,我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無所知,對(duì)于x行業(yè)也不甚了解。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名x的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺(tái)支援,這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí),我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,擔(dān)心自己從零開始,無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí),無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)考試,終于要正式的走上客服崗位,正式的成為一名x客服專員了。
萬事開頭難,還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,但是我還是鼓足了用氣,按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,我就明白自己的職責(zé)所在了,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來上班,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,不過這些并沒有給我造成太大的困擾,在小組同事的幫助下,很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲。
不過值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說,在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng),在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候,可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足??刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求,所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里,對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面,一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,通過自學(xué)和培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)于x專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過多與老員工交流,虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過程中的心得和技巧,從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
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