酒店管理年度工作總結(jié)報(bào)告3篇酒店管理年度總結(jié)報(bào)告范文大全

時(shí)間：2022-12-27 07:52:37 工作總結(jié)

　　一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這段時(shí)間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長(zhǎng)，好好地做個(gè)梳理并寫一份工作總結(jié)吧。下面是范文網(wǎng)小編整理的酒店管理年度工作總結(jié)報(bào)告3篇酒店管理年度總結(jié)報(bào)告范文大全，歡迎參閱。

酒店管理年度工作總結(jié)報(bào)告1

　　20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。

　　一、投訴事件分析

　　本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

　　二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

　　(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

　　少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌的仁心。

　　(二)、法律意識(shí)淡薄

　　盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

　　(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

　　劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

　　三、整改措施

　　(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。

　　各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。

　　(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。

　　計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

　　(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

　　醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

酒店管理年度工作總結(jié)報(bào)告2

　　x年車間全年檢修項(xiàng)目共計(jì)266項(xiàng)，其中大修項(xiàng)目2項(xiàng)，完成項(xiàng)265項(xiàng)，炭黑油槽更新1項(xiàng)由于生產(chǎn)原因未完，完成率99.7%，保證了車間設(shè)備的正常運(yùn)行，確保了車間滿負(fù)荷、安全生產(chǎn)，現(xiàn)將x年設(shè)備管理工作情況總結(jié)如下：

　　一、主要檢修工作

　　1、完成了特種設(shè)備1#、2#天車的維護(hù)保養(yǎng)工作：主要更換了提升、抓繩鋼絲繩;更換受電器及支架總成更換，對(duì)滑線及滑線吊架進(jìn)行檢查、更換;天車軌道螺栓緊固;包閘液壓缸更換，并對(duì)天車全部安裝了超重顯示器。

　　2、完成了1#、2#、3#、4#離心機(jī)的維護(hù)保養(yǎng);1#超級(jí)離心機(jī)的解體檢查，清理分液盤及出口管線，更換o形圈;完成了2#離心機(jī)測(cè)速探頭更換;完成了3#超級(jí)離心機(jī)的大修，主要對(duì)3#離心機(jī)解體檢查清洗：轉(zhuǎn)豉、螺旋、進(jìn)料裝置、齒輪箱、軸承座、拆卸皮帶輪、連接法蘭、軸承、o型圈、層疊環(huán)、密封環(huán)等零部件并更換易損件;檢測(cè)：轉(zhuǎn)鼓、螺旋、軸承座、轉(zhuǎn)鼓端蓋、轉(zhuǎn)豉錐體連接軸、螺旋小端連接軸、螺旋大端軸承壓蓋、潤(rùn)滑系統(tǒng)、測(cè)速系統(tǒng)、振動(dòng)保護(hù)、油位連鎖、溫度監(jiān)測(cè)系統(tǒng);螺旋、轉(zhuǎn)豉作動(dòng)平衡測(cè)試。

　　3、完成了產(chǎn)品原料庫(kù)區(qū)的日常檢修、維護(hù)保養(yǎng)、查漏消漏等工作;完成了部分炭黑油管線、輕油管線、濃酸管線消漏及更換工作;完成了筑路油槽槽頂補(bǔ)焊、保溫工作;完成了濃堿槽消漏、試漏及保溫工作。濃堿槽由于長(zhǎng)期停車，濃堿液面長(zhǎng)期固定于3000mm位置，造成界面腐蝕，在這一高度，2次出現(xiàn)滲漏現(xiàn)象，經(jīng)充分調(diào)查與討論，使用可賽新膠進(jìn)行粘貼、消漏;同時(shí)對(duì)濃堿輸送管線進(jìn)行更換。

　　4、完成ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系檢修，主要檢修內(nèi)容有：煙氣管線消漏，更換部分閃蒸油管線;瀝青閥門清理、更換填料;ⅰ系1#反應(yīng)釜更換實(shí)軸、空心軸、減速機(jī)以及筒體挖補(bǔ)，格子磚修復(fù);ⅰ系2#反應(yīng)釜減速機(jī)檢修、空心軸更換;ⅰ系3#反應(yīng)釜減速機(jī)小修;ⅱ系1#反應(yīng)釜筒體挖補(bǔ)，格子磚修復(fù);ⅲ系1#反應(yīng)釜更換實(shí)軸與漿桿。

　　5、針對(duì)ⅰ系1#反應(yīng)釜、ⅱ系1#反應(yīng)釜筒體的實(shí)際情況，對(duì)其它反應(yīng)釜進(jìn)行測(cè)厚，對(duì)ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系格子磚進(jìn)行全部更換。

　　6、結(jié)合系統(tǒng)停車情況，對(duì)改質(zhì)ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系釜頂煙氣管線進(jìn)行了全部更換，解決了由于煙氣管線腐蝕嚴(yán)重，頻繁泄漏的問題。

　　7、完成了改質(zhì)ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系閃蒸油冷卻器蛇管更換工作，解決了冷卻器蛇管由于長(zhǎng)期受閃蒸油的腐蝕，造成蛇管整體減薄，多處出現(xiàn)漏點(diǎn)的問題，延長(zhǎng)了改質(zhì)瀝青的運(yùn)行時(shí)間，提高了改質(zhì)瀝青的質(zhì)量;

　　8、完成了改質(zhì)ⅰ系、ⅱ系鏈板機(jī)的大修，瀝青冷卻平板輸送機(jī)支架腐蝕嚴(yán)重，鏈板單元磨損嚴(yán)重直接導(dǎo)致鏈板機(jī)運(yùn)行不平穩(wěn)，鏈板張力過大等問題。保證瀝青冷卻平板輸送機(jī)滿足生產(chǎn)需要，減少故障，降低今后的維修費(fèi)用。

　　9、完成了改質(zhì)ⅰ系、ⅱ系、ⅲ系液體放料吸風(fēng)罩更換工作;

　　10、完成了原料、產(chǎn)品庫(kù)區(qū)及改質(zhì)瀝青現(xiàn)場(chǎng)地面灌縫以及排水渠裂縫、下沉處理，地面裂縫、下沉處理;對(duì)酸堿卸車地下槽耐酸磚進(jìn)行重新鋪設(shè)。

　　11、全年完成修舊利廢20項(xiàng)，為公司節(jié)約資金42480元。

　　二、技改項(xiàng)目

　　1、完成了產(chǎn)品、原料庫(kù)區(qū)冷凝液輸送泵的改造工作，徹底解決了原冷凝液泵易堵塞，機(jī)封、軸套易損壞等問題，也間接解決了冷凝液貯槽由于壓力高而導(dǎo)致安全閥易起跳的問題，建議各車間采納該方案，對(duì)冷凝液泵進(jìn)行改造。

　　2、完成了改質(zhì)瀝青高置槽伴熱銅管改造工作。改質(zhì)瀝青高置槽原伴熱為φ10銅管，在開始放料時(shí)操作工需對(duì)高置槽放料口進(jìn)行加熱，極易造成伴熱銅管老化破裂。通過制作安裝無縫鋼管伴熱管，徹底解決了伴熱管泄漏的問題。

　　3、完成了4#、5#、6#焦油循環(huán)泵潤(rùn)滑管改造工作。原焦油循環(huán)泵自潤(rùn)滑管為φ6管，由于焦油中含渣較多，極易造成潤(rùn)滑管堵塞，若巡檢發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，很容易造成機(jī)封損環(huán)。通過將自潤(rùn)滑管加粗，改為φ10潤(rùn)滑管，潤(rùn)滑效果明顯改變，原每2月需更換機(jī)封1套，自改造后至今3個(gè)月未進(jìn)行檢修，改造效果明顯。

　　三、主要改造工作

　　1、完成了酚水管線改造工作。目前焦油加工廠酚水達(dá)到6~7噸每小時(shí)，時(shí)達(dá)到10噸每小時(shí)，造成酚水處理品裝置超負(fù)荷動(dòng)行。經(jīng)過改造，將部分酚水送往三回收處理，減輕了一回收酚水處理的壓力，解決了焦油加工廠的酚水輸送的壓力，保證了焦油加工廠的滿負(fù)荷運(yùn)行。

　　2、完成了洗油管線的改造工作，解決了洗油管線冬季吹掃不徹底，導(dǎo)致管線堵塞的問題。

　　3、完成了原料庫(kù)區(qū)取樣點(diǎn)的改造工作，解決了操作工取樣難的問題。

　　4、對(duì)瀝青分中溫平臺(tái)改造，解決了操作工日常操作倒閥門困難的難題。

　　四、管理工作

　　1、完成了車間所有靜止設(shè)備、傳動(dòng)設(shè)備維護(hù)檢修技術(shù)規(guī)程的編制與修訂工作，為設(shè)備檢修制定了檢修程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);

　　2、完成了設(shè)備圖紙、技術(shù)資料、竣工資料的整理、匯總工作;

　　3、對(duì)改質(zhì)ⅱ系裝置設(shè)備、管線、爬梯、平臺(tái)除銹、防腐，完成了ⅱ系標(biāo)準(zhǔn)化崗位環(huán)境友好單位的創(chuàng)建工作并通過了標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收，且繼續(xù)對(duì)改質(zhì)ⅱ系裝置標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建效果進(jìn)行維持、提高;

　　4、根據(jù)公司要求，完成了車間各崗位人員手指口述方案的編制及演練工作，通過手指口述活動(dòng)，嚴(yán)格、規(guī)范了操作工的交接班，指導(dǎo)了技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)巡檢的內(nèi)容及要求;

　　5、按照制特種設(shè)備專項(xiàng)整治方案，對(duì)1#、2#橋式抓斗起重機(jī)、電氣設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行周檢查、整改、歸檔。

　　6、加強(qiáng)設(shè)備管理工作的檢查和考核力度，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面開展了工作：⑴加強(qiáng)“三檢”工作執(zhí)行情況的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題按責(zé)任分工，責(zé)任到人;⑵加強(qiáng)設(shè)備的潤(rùn)滑管理工作，緊抓油品柜的管理并及時(shí)更換潤(rùn)滑油;⑶加強(qiáng)對(duì)定置管理的檢查力度;⑷加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)漏點(diǎn)管理，發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn)必須及時(shí)消漏，不能消除的漏點(diǎn)按規(guī)定掛紅黃牌。

　　7、對(duì)設(shè)備臺(tái)賬檔案進(jìn)行完善。

　　8、對(duì)庫(kù)房物資進(jìn)行整理，做到帳物相符，并著手創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化庫(kù)房。

　　五、存在問題：

　　1、對(duì)改質(zhì)瀝青暴露的問題：閃蒸油管線腐蝕嚴(yán)重，高置槽煙氣系統(tǒng)堵塞，反應(yīng)釜筒體變形、減薄，高置槽底部裂縫等問題，采取針對(duì)性的預(yù)防措施及處理措施，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理;

　　2、對(duì)超級(jí)離心機(jī)知識(shí)了解不夠，急需強(qiáng)化培訓(xùn)，對(duì)設(shè)備表現(xiàn)出的故障不能及時(shí)說出原因，不能針對(duì)性的處理問題。

　　3、操作工在倒停車方面，不按規(guī)定操作，需加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　4、改質(zhì)瀝青西庫(kù)下沉，急需處理。

　　5、設(shè)備常用備件庫(kù)存量及用量認(rèn)識(shí)不夠，應(yīng)加強(qiáng)實(shí)踐學(xué)習(xí)。

　　六、20__年工作計(jì)劃：

　　結(jié)合x年機(jī)動(dòng)管理工作計(jì)劃及公司的形勢(shì)，20x年從以下幾個(gè)方面著手，做好機(jī)動(dòng)管理工作：

　　(一)強(qiáng)化日常維護(hù)與檢修，確保設(shè)備安全、穩(wěn)定、長(zhǎng)周期運(yùn)行。

　　1、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，做好維護(hù)和檢修工作，采取針對(duì)性的預(yù)防措施及處理措施，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理;

　　2、組織好20x年的天車檢驗(yàn)及安全閥校驗(yàn)工作;

　　3、完成1#超級(jí)離心機(jī)的大修及改質(zhì)ⅲ系鏈板機(jī)的大修工作;

　　4、做好防洪防汛工作;

　　5、做好修舊利廢工作;

　　(二)細(xì)化設(shè)備基礎(chǔ)管理和設(shè)備維護(hù)管理工作

　　1、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)管理工作，降低維修費(fèi)用;

　　2、按照所制定的設(shè)備巡檢制度，強(qiáng)化設(shè)備的“三檢”管理：⑴加強(qiáng)“三檢”工作執(zhí)行情況的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題按責(zé)任分工，責(zé)任到人;⑵加強(qiáng)設(shè)備的潤(rùn)滑管理;⑶結(jié)合公司的有關(guān)規(guī)定，對(duì)長(zhǎng)周期運(yùn)行考核的設(shè)備進(jìn)一步強(qiáng)化管理和考核。

　　3、做好庫(kù)房標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，加強(qiáng)物資成本管理。

　　4、做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的保持工作。

酒店管理年度工作總結(jié)報(bào)告3

　　隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗(yàn)的方式，對(duì)東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。

　　1.顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系 1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容

　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營(yíng)過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

　　1.2顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系

　　顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動(dòng)是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動(dòng)。首先酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客之間的友好互動(dòng)，鼓勵(lì)員工熱情對(duì)待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。

　　另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動(dòng)。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動(dòng)，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動(dòng)，通過定期會(huì)議、座談會(huì)等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動(dòng)。

　　1.3 顧客體驗(yàn)對(duì)酒店效益的影響

　　顧客滿意是顧客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當(dāng)顧客的實(shí)際體驗(yàn)高于顧客的期望時(shí),顧客對(duì)酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。

　　2. 以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程

　　2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析 2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備

　　按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢(shì)。

　　2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查

　　酒樓所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺(tái)擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺(tái)布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

　　2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)

　　站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿，當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請(qǐng)客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時(shí)，為客人掛好衣服。若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時(shí)必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請(qǐng)用毛巾?！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)，打開菜單第一頁(yè)，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士(或先生)請(qǐng)您點(diǎn)菜?！睘榭腿松险{(diào)味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)單，在客人拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點(diǎn)些什么菜，或向客人推銷時(shí)令菜和特色菜，酒店餐飲服務(wù)開訂單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓1

　　名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

　　3.服務(wù)流程中的主要問題 3.1 前臺(tái)和后廚配合不好

　　餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購(gòu)等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時(shí)傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對(duì)各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時(shí)后廚無法對(duì)每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評(píng)估新菜式的銷售情況;采購(gòu)、庫(kù)存量往往依賴過去經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用加大甚至食品過期變質(zhì)種問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺(tái)建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。

　　3.2有時(shí)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益

　　酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。

　　4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議 4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化

　　新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(PPA),通過信息處理,計(jì)算機(jī)在各廚房自動(dòng)打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)金額并打印賬單;服務(wù)臺(tái)營(yíng)業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對(duì)照實(shí)際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購(gòu)計(jì)劃;利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的報(bào)表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。

　　4. 2 服務(wù)設(shè)施的有效保證

　　一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)

　　致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

　　致

　　謝

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