下面是范文網小編收集的4s店售后索賠員崗位職責共4篇(汽車售后索賠員職責)，以供借鑒。
4s店售后索賠員崗位職責共1
4s店售后崗位職責
【篇1：4s店售后崗位職責】
售
后
崗
位
職
責
2014-10-22
售后崗位職責目錄 售
后經理3 售后助理4 前臺主管5 服務顧問6 零件經理8 零件庫管9 零件計劃員… 11 車間主管……13 機電維修技師 15
1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.
2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作.
3.完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.
4.全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.
5.定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調工作.
6.制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度. 7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.
8.參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性. 9.及時向廠家相關部門反饋信息.
1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。
2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.
3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 4.認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。
5.做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發(fā)放文具做好登記。
6.查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。
7.資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。
8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。
9.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。
前臺主管
1.服從領導，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；
3.帶領本部人員較好地完成經營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質量；
4.負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業(yè)務督導；
6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 7.協(xié)調公司內外相關部門和工作環(huán)節(jié)；
8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；
9.審核、統(tǒng)計業(yè)務數據，定期編制報表并向上級領導匯報； 10.協(xié)助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；
11.根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；
13.監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；
14.協(xié)助售后經理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
【篇2：汽車4s店售后服務---崗位職責匯編-最新】
售后服務部崗位職責
一、基本資料
二、工作內容 1、職位描述：
2、職務說明（工作任務、職責）：
責任人： 年 月 日 售后服務部崗位職責
一、基本資料
二、工作內容 1、職位描述：
2、職務說明（工作任務、職責）：
責任人： 年 月 日 售后服務部崗位職責
一、基本資料 資料編號：
二、工作內容 1、職位描述：
2、職務說明（工作任務、職責）：
責任人： 年 月 日 售后服務部崗位職責
一、基本資料
二、工作內容 1、職位描述：
2、職務說明（工作任務、職責）：
責任人： 年 月 日 售后服務部崗位職責
一、基本資料
二、工作內容 1、職位描述：
2、職務說明（工作任務、職責）：
責任人： 年 月 日
【篇3：汽車4s店售后部崗位職責】
售后服務部經理職責
1、在公司總經理的直接領導下，全面組織領導售后服務部的經營管理，工作對總經理負責，認真貫徹執(zhí)行公司對售后工作制訂的各項決議和經營方針，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，組織完成本部門工作標準規(guī)定的各項工作。 2、車間工作計劃的擬訂、組織和具體實施，對生產設備及設施進行定期組織檢查、維護，確定下屬主管的分工及職責，全面掌握生產、經營、運作情況，合理調配人力、物力，努力完成生產、經營指標和工作計劃，不斷提高經營管理水平和經濟效益。
3、按照公司的發(fā)展目標，協(xié)助總經理編制公司的發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經營指標，擬定售后服務部的員工勞動工資、獎金、利潤、分配方案。
4、可建議調整售后部的組織機構、人員編制、員工的考核、員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職；定期做好員工的安全知識、安全駕駛、技術操作技能、業(yè)務知識的培訓計劃和實施。
5、配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權限，并會同人事行政部有關人員協(xié)助解決；抓好安全生產，搞好環(huán)境保護努力創(chuàng)建一流的公司品牌、一流的公司形象。
6、要對生產的組織協(xié)調與計劃完成負責，要對因組織管理不當而影響生產質量與生產效率或出現生產事故負責。
7、每月定期向總經理匯報工作和上交各種反映經營情況的報表。 8、協(xié)助前臺接待大型事故的估價，了解核實信息員跟蹤客戶時發(fā)現的返修或影響車使用、安全問題等情況，并及時處理。 9、跟蹤服務質量、返修及填寫意見處理表。 10、檢查督促及協(xié)助車間、前臺的各項工作。
11、呈報責任事故的經過、分析、處理報表給公司。
12、每天督查維修車輛的進度，質量及清庫情況，員工的安全作業(yè)情況。
13、指導解決技術改造、革新或技術疑難問題。 14、做好廣本廠方的對應與聯(lián)系工作。
售后前臺主管職責
1、樹立良好的服務意識和敬業(yè)精神，服從上級的工作安排和組織工作落實。
2、負責本部門的人員培訓和管理工作。
3、主動聯(lián)系業(yè)務，多與車主溝通，要有開拓進取精神。 4、自覺遵守和督導員工落實“前臺接待人員工作職責”。
5、與維修部和零件部共同協(xié)助，多作溝通，掌握好待修車輛的進度，及時與車主聯(lián)系和反映。
6、提供本部門的合理化改進建議，促進工作效率的提高。 7、要隨時掌握和適應市場變化，調整經營策略和管理結構，以爭取更多的車主支持。
8、及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾，尤其是公司效益與車主的利益關系。如遇到較難解決的問題，可請上級經理協(xié)助解決。
9、協(xié)助接車員解決疑難的技術性問題和修車估價問題。 10、核實檔案信息的完整和確保資料的準確。
11、電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況，保證按廣本有關規(guī)定，信息回饋合格率100%。
12、負責質保制度的貫徹落實。
接 車 員 職 責
一、服務宗旨：顧客至上、信譽第一
1、前臺人員是公司的形象代表，要真正體現出現代企業(yè)員工的綜合素質，要求著裝整潔、談吐得體、業(yè)務熟悉、以快捷優(yōu)質的服務，贏得客戶滿意。
2、前臺人員是連接公司與客戶的橋梁和紐帶，要認真做好公司的窗口服務工作，接待主動、態(tài)度熱情、服務周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務工作。
3、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作。遵守誠信的職業(yè)道德，措施要適當，自覺維護公司利益。
二、服務工作：
（一）車輛維修前：
1、及時引導待維修車輛停放服務接待處，請客戶到休息室就座。認真執(zhí)行接車程序：仔細詢問車況，注明車況及功能情況，以及故障的發(fā)生原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細詢問、認真檢查客戶需維修服務的項目。
2、認真填寫《維修工作單》，要求字跡工整、用語準確、內容清楚、詳細明了。登記內容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發(fā)動機號、牌照號、公里數；認真填寫初檢結果及客戶要求等。
4、仔細套置好方向盤套、靠背套、及腳墊。
5、上述準備工作完成后，將待維修車輛及用電腦打印的《維修工作單》一并轉交調度室，
6、其中二聯(lián)估價單由客戶簽名認可。
（二）、車輛維修中： 1、前臺有責任向客戶詳細介紹本公司的系列維修服務項目，及時征詢客戶的附加服務維修項目。
2、若客戶有增加維修服務項目的意向，前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。
3、在維修過程中，如修理工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應即聯(lián)系客戶，反映情況及報價，得到客戶認可后下達工作單給修理工。
4、隨時同修理部和零件部聯(lián)系、協(xié)商，了解車輛的維修進展狀況。
（三）、車輛維修后：
1、當前臺接收到修理部移交的《維修工作單》及車輛已竣工的通知后，要認真檢查《維修工作單》上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況（包括內外衛(wèi)生狀況）。
2、上述檢查工作完畢確認無誤后，將《維修工作單》立即轉交結算處，并立即知會車主。
3、認真做好車輛檔案管理，負責及時與顧客進行業(yè)務聯(lián)系，并做好質量服務跟蹤工作，及時將信息反饋給上級經理。
4、做好每月的進廠車類、車數、價格、項目的統(tǒng)計工作。
車間各組長的職責
1、組長是全組工作的負責人,是全組的技術骨干，在車間經理及主管的領導下進行工作，應帶頭模范并監(jiān)督員工遵守公司的各項規(guī)章制度，對全組工作負全面責任。
2、負責組織本組的生產：接受、分配、交割生產工作任務；參與本組生產，指導本組其他人員進行作業(yè)；對維修作業(yè)質量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；督促本組作業(yè)過程中的自檢互檢工作，并代表本組接受公司技術檢查或上級檢驗。
3、負責貫徹、傳達公司各種行政指令，組織組員完成公司下達的臨時性的任務。有權向上級提議對本班員工的表揚，獎勵和處分意見，有權在本職工作范圍內進行工作的改進。
4、負責組織本組生產環(huán)境的文明建設，組織全組進行規(guī)范作業(yè)，開展質量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生.(在適當時候或任務不足時可抓緊時間進行)
5、負責管理好本組的生產工具、設備和在本組工位上維修的車輛。 6、應關心、留意組員的行為動態(tài)，及時幫助、開導、解決員工思想問題；應幫助組員提高業(yè)務技術水平，應辦事公道。 7、在工作中應采取積極合作、配合的態(tài)度，除了本職工作份內事完成外，還要積極幫助車間的同事，互相合作，共同完成公司交給的各項工作。
車間管理員職責
一、根據售后服務部下達的維修項目、技術指標、目的要求，編制車間的生產計劃安排，嚴格掌握各班組的生產進度，保證按時、保質完成生產維修任務。
二、嚴格遵守操作規(guī)程，注意做好防火安全措施；除吸煙區(qū)外其它地方一律不準吸煙按照車間及各班組定員，合理安排生產，加強調控，加強管理。經常開展班組競賽,努力挖掘勞動潛力,不斷提高勞動生產率，合理抓緊，抓好加班工作。
三、建立健全各種原始記錄，做好各種資料的統(tǒng)計管理工作。認真搞好班組和車間經濟核算。定期召開車間生產技術分析會和質量分析會。
四、認真落實、檢查、督促班組貫徹遵守崗位責任制、工藝操作規(guī)程，保證安全生產。
五、做好員工思想教育工作，教育員工遵守企業(yè)規(guī)章制度及勞動紀律，遵守員工守則。教育員工品牌店的服務意識，認真注意抓好服務的質量效能、速度。
六、做好設備日常維護、保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設備效能，及時分析生產故障原因，預防、杜絕事故發(fā)生。
七、搞好車間、班組環(huán)境衛(wèi)生，責任落實到個人，搞好文明生產。
八、負責進廠車在各組維修的清庫統(tǒng)計上報（即小修、一、二保應在當天竣工離開班組車庫）.
4s店售后索賠員崗位職責共2
售 后 崗 位 職 責
售后崗位職責目錄
2016-3-15
售后經理3
售后助理4
前臺主管5
服務顧問6
零件經理8
零件庫管9
零件計劃員… 11 車間主管…… 13
機電維修技師 15
售后經理
1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.
2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作.
3.完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.
4.全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.
5.定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調工作.6.制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.
7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.9.及時向廠家相關部門反饋信息.售后助理
1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。
2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 4.認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。
5.做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發(fā)放文具做好登記。 6.查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。 7.資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。
8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。 9.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。
前臺主管
1.服從領導，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；
3.帶領本部人員較好地完成經營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質量； 4.負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業(yè)務督導；
6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 7.協(xié)調公司內外相關部門和工作環(huán)節(jié)；
8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計業(yè)務數據，定期編制報表并向上級領導匯報； 10.協(xié)助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；
11.根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；
13.監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；
14.協(xié)助售后經理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
服務顧問
1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。
2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。
3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。
5.認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。
6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。 7.嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
8.根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。 9.協(xié)助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。 10.善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。
11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。
12.加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。
13.處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。
14.建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。
15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。
16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。
17.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。
零件經理
1.全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。 2.管理零部件部各崗位人員。
3.協(xié)助總經理制訂配件管理制度及流程。
4.與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。
5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關公司整體零部件采購計劃。
6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。 7.對汽車精品進行采購和細比管理。
8.組織配件工作人員根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯 庫件。
9.負責對配件工作人員的培訓和考核。
10.協(xié)調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展。 11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務信息。
零件庫管
1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。
2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。
3.保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關“配件的保管”規(guī)定。
4.保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。
5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據調撥員簽發(fā)
的出庫申請?zhí)崛∨浼?，嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。
6.出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。 7.
確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件
進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。
8.因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行
庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。
9.適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。
10.保管全部與配件的業(yè)務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。
11.完成部門經理交辦的其他工作。
零件計劃員
1.負責根據公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存 。
2.及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。
3.根據授權公司有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
4.協(xié)助配件經理做好庫存品的調節(jié)，減少積壓現象。
5.協(xié)助配件經理協(xié)調與其它業(yè)務單位的關系，確保配件及時調節(jié)、供應。
6.熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。
7.完成部門負責人交辦的相關工作。
維修索賠員
1.熟悉授權公司索賠業(yè)務的具體工作流程。
2.負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索
賠的準確性。
3.負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。
4.負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
5.負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交
流。
6.負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
7.
負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工
作狀況。
8.
主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。
9.積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。
10.完成部門負責人交辦的相關工作。
車間主管
1.
在服務經理的領導下，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成
公司下達的各項工作任務。
2.認真做好維修車間的派工調度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產。 3.切實抓好車輛維修過程中的質量管理，嚴格控制維修流程質量，對車輛
維修過程中所出現的質量問題做鑒定分析，并上報給售后經理處理。 4.狠抓車間文明生產，抓好勞動紀律和安全生產工作，嚴格要求各班組按
照法拉利.瑪莎拉蒂維修標準流程規(guī)范操作。
5.做好維修車間內員工的月度培訓計劃，負責維修車間內（安全生產，防
火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質，
業(yè)務素質和技術素質，每月底定期對維修員工進行考評考核。
維修技師
1.根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。
2.負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。
3.負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時 向管理
層匯報。
4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業(yè)技術，
保 證維修質量。
5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。
6.仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。
7.負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、
有序及開展6S的具體實施。
8.完成部門負責人交辦的相關工作。
機電維修技師
1.嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；
2.接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發(fā)現與施工單標注不
同的項目，立即與前臺業(yè)務聯(lián)系，征得確認后，方可施工； 3.嚴格按工藝、質量管理程序施工，加強自檢、互檢；
4.愛護車間的一切設備，并按其技術要求使用，不得超范圍使用，不得超
負荷使用；
5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產，杜絕野蠻操作； 7.認真作業(yè)，準確判斷，提高維修質量
技術支持專員
1.服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關定。
2.負責項目各設備的安裝、調試及使用培訓、售前技術支持、售后設備維護工作。 3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權力。 4.加強安全意識，嚴防意外事故的發(fā)生。
5.提高工作效率、工作質量：技術熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質的完成任務。在工程部無工作安排的情況下應積極配合公司各部門工作。
6.對所承擔的工作全面負責。
7.對在安裝過程中損壞或丟失的設備要負責或賠償（視當事情況而定）。 8.加強自身保密意識：在用戶或經銷商詢問價格等公司機密問題時，應回避。 9.積極主動學習了解最新行業(yè)知識。
10.制定售后服務政策，員工及客戶的培訓制度。 11.及時向廠家及相關部問反饋產品信息。
12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關部問反饋。
4s店售后索賠員崗位職責共3
售 后 崗 位 職 責
2014-10-22 售后崗位職責目錄
售后經理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務顧問………………………………………………………………6 零件經理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機電維修技師……………………………………………………… 14 技術支持專員……………………………………………………… 15
2
售后經理
1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作.3.完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.4.全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.5.定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調工作.6.制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.9.及時向廠家相關部門反饋信息.
3
售后助理
1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。
2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 4.認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。
5.做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發(fā)放文具做好登記。 6.查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。 7.資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。
8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。 9.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。
4
前臺主管
1.服從領導，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；
3.帶領本部人員較好地完成經營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質量； 4.負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業(yè)務督導；
6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 7.協(xié)調公司內外相關部門和工作環(huán)節(jié)；
8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計業(yè)務數據，定期編制報表并向上級領導匯報； 10.協(xié)助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；
11.根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；
13.監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；
14.協(xié)助售后經理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
5
服務顧問
1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。
2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。
3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。
5.認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。
6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。 7.嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
8.根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。 9.協(xié)助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。 10.善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。
11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。
12.加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。
13.處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。
14.建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。
6 15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。
16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。
17.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。
7
零件經理
1.全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。 2.管理零部件部各崗位人員。
3.協(xié)助總經理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。
5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關公司整體零部件采購計劃。
6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。 7.對汽車精品進行采購和細比管理。
8.組織配件工作人員根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯
庫件。
9.負責對配件工作人員的培訓和考核。
10.協(xié)調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展。 11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務信息。
8
零件庫管
1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。
2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，
同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質 量問題的貨物，保管員有權拒收。
3.保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關“配件的保管”規(guī)定。 4.保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。
填寫卡片帳工作，應在當天完成。
5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據調撥員簽發(fā)
的出庫申請?zhí)崛∨浼?，嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。 6.出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。 7.
確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件
進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。
8.因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行
庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。
9.適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。 10.保管全部與配件的業(yè)務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。 11.完成部門經理交辦的其他工作。
9
零件計劃員
1.負責根據公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存 。 2.及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。
3.根據授權公司有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
4.協(xié)助配件經理做好庫存品的調節(jié)，減少積壓現象。
5.協(xié)助配件經理協(xié)調與其它業(yè)務單位的關系，確保配件及時調節(jié)、供應。
6.熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。 7.完成部門負責人交辦的相關工作。
10
維修索賠員
1.熟悉授權公司索賠業(yè)務的具體工作流程。
2.負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索
賠的準確性。
3.負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。
4.負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
5.負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交
流。
6.負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
7.
負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工
作狀況。
8.
主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。
9.積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。
10.完成部門負責人交辦的相關工作。
11
車間主管
1.
在服務經理的領導下，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成
公司下達的各項工作任務。
2.認真做好維修車間的派工調度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產。 3.切實抓好車輛維修過程中的質量管理，嚴格控制維修流程質量，對車輛
維修過程中所出現的質量問題做鑒定分析，并上報給售后經理處理。 4.狠抓車間文明生產，抓好勞動紀律和安全生產工作，嚴格要求各班組按
照法拉利.瑪莎拉蒂維修標準流程規(guī)范操作。
5.做好維修車間內員工的月度培訓計劃，負責維修車間內（安全生產，防
火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質， 業(yè)務素質和技術素質，每月底定期對維修員工進行考評考核。
12
維修技師
1.根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。 2.負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。
3.負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時 向管理
層匯報。
4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業(yè)技術，
保 證維修質量。
5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。 6.仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。
7.負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、
有序及開展6S的具體實施。 8.完成部門負責人交辦的相關工作。
13
機電維修技師
1.嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；
2.接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發(fā)現與施工單標注不
同的項目，立即與前臺業(yè)務聯(lián)系，征得確認后，方可施工； 3.嚴格按工藝、質量管理程序施工，加強自檢、互檢；
4.愛護車間的一切設備，并按其技術要求使用，不得超范圍使用，不得超
負荷使用；
5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產，杜絕野蠻操作； 7.認真作業(yè)，準確判斷，提高維修質量
14
技術支持專員
1.服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關定。
2.負責項目各設備的安裝、調試及使用培訓、售前技術支持、售后設備維護工作。
3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權力。
4.加強安全意識，嚴防意外事故的發(fā)生。
5.提高工作效率、工作質量：技術熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質的完成任務。在工程部無工作安排的情況下應積極配合公司各部門工作。
6.對所承擔的工作全面負責。
7.對在安裝過程中損壞或丟失的設備要負責或賠償（視當事情況而定）。
8.加強自身保密意識：在用戶或經銷商詢問價格等公司機密問題時，應回避。
9.積極主動學習了解最新行業(yè)知識。
10.制定售后服務政策，員工及客戶的培訓制度。
15 11.及時向廠家及相關部問反饋產品信息。
12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關部問反饋。
16
4s店售后索賠員崗位職責共4
4S
店售后崗位職責
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售后崗
位職 責
售后崗位職責目錄
售后經理3 售后助理4
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-3-1
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前臺主管5 服務顧問6 零件經理8 零件庫管9 零件計劃員… 11
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車間主管…… 13 機電維修技師 15
售后經理
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1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.
參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作.
完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.
4.全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.
5.定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調工作.
制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.
及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.
8.參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.
9.及時向廠家相關部門反饋信息.
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售后助理
以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。
著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.
按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。 認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。
做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發(fā)放文具做好登記。
查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。 資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。 對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。
9.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。
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前臺主管
服從領導，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；
帶領本部人員較好地完成經營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質量；
負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理； 進行本部門員工的業(yè)務督導；
完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 協(xié)調公司內外相關部門和工作環(huán)節(jié)；
收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；
9.審核、統(tǒng)計業(yè)務數據，定期編制報表并向上級領導匯報；
10.協(xié)助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；
11.根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；
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13.監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；
14.協(xié)助售后經理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
服務顧問
以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。
熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。
3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.
4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。
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5.認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。
6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。
嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。
根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。 協(xié)助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。
10.善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。
11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。
12.加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。
13.處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。
14.建立客戶檔案，及時準確的完成
ERP系統(tǒng)的輸入。
15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。
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16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。
17.不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。
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文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
零件經理
1.全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。
2.管理零部件部各崗位人員。
3.協(xié)助總經理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。
5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關公司整體零部件采購計劃。
6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。 7.對汽車精品進行采購和細比管理。
8.組織配件工作人員根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯 庫件。
9.負責對配件工作人員的培訓和考核。
10.協(xié)調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展。
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11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務信息。
零件庫管
1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。
2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。
3.保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關“配件的保管”規(guī)定。
4. 保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。
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文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據調撥員簽發(fā)
的出庫申請?zhí)崛∨浼?，嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。
6.出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。
7. 確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件
進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。
8. 因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行
庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。
9.適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。
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文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
10.保管全部與配件的業(yè)務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。
11.完成部門經理交辦的其它工作。
零件計劃員
1.負責根據公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存 。
2.及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。
3.根據授權公司有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
4.協(xié)助配件經理做好庫存品的調節(jié)，減少積壓現象。
5.協(xié)助配件經理協(xié)調與其它業(yè)務單位的關系，確保配件及時調節(jié)、供應。
6.熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。
7.完成部門負責人交辦的相關工作。
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維修索賠員
1.熟悉授權公司索賠業(yè)務的具體工作流程。
2.負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索 賠的準確性。
3.負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。
4.負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
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文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
5.負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交 流。
6. 負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
7. 負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工 作狀況。
8. 主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。
9. 積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。
10.完成部門負責人交辦的相關工作。
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車間主管
1. 在服務經理的領導下，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成
公司下達的各項工作任務。
2.認真做好維修車間的派工調度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產。
3.切實抓好車輛維修過程中的質量管理，嚴格控制維修流程質量，對車輛
維修過程中所出現的質量問題做鑒定分析，并上報給售后經理處理。
4.狠抓車間文明生產，抓好勞動紀律和安全生產工作，嚴格要求各班組按
照法拉利.瑪莎拉蒂維修標準流程規(guī)范操作。
5.做好維修車間內員工的月度培訓計劃，負責維修車間內（安全生產，防
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火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質，
業(yè)務素質和技術素質，每月底定期對維修員工進行考評考核。
維修技師
1.根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。
2.負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。
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文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
3. 負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時 向管理
層匯報。
4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業(yè)技術，
保 證維修質量。
5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。
6.仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。
7.負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、
有序及開展6S的具體實施。
8.完成部門負責人交辦的相關工作。
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文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
機電維修技師
1.嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗； 2.接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發(fā)現與施工單標注不
同的項目，立即與前臺業(yè)務聯(lián)系，征得確認后，方可施工；
3.嚴格按工藝、質量管理程序施工，加強自檢、互檢；
4.愛護車間的一切設備，并按其技術要求使用，不得超范圍使用，不得超
負荷使用；
5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具；2020年4月19日
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文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
6.文明生產，杜絕野蠻操作；
認真作業(yè)，準確判斷，提高維修質量 7.
技術支持專員
12.服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關定。
13.負責項目各設備的安裝、調試及使用培訓、售前技術支持、售后設備維護工作。
14.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權力。
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15.加強安全意識，嚴防意外事故的發(fā)生。
提高工作效率、工作質量：技術熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質的完成任務。在工程部無工作安排的情況下應積極配合公司各部門工作。 16.
17.對所承擔的工作全面負責。
對在安裝過程中損壞或丟失的設備要負責或賠償（視當事情況而定）。 18.
19.加強自身保密意識：在用戶或經銷商詢問價格等公司機密問題時，應回避。
20.積極主動學習了解最新行業(yè)知識。
制定售后服務政策，員工及客戶的培訓制度。 及時向廠家及相關部問反饋產品信息。
收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關部問反饋。 21.
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2020年4月19日
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