下面是范文網(wǎng)小編整理的客房崗位職責(zé)及流程共3篇(客房崗位職責(zé)和工作內(nèi)容)，供大家閱讀。

客房崗位職責(zé)及流程共1

　　客房服務(wù)員工作流程_客房服務(wù)員崗位職責(zé)

　　隨著旅游業(yè)的日益發(fā)達(dá)，酒店業(yè)也是齊頭并進(jìn)?？头糠?wù)員是酒店內(nèi)的一個(gè)必備崗位，主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務(wù)人員。本期喬布簡歷小編將為大家介紹一下客房服務(wù)員崗位職責(zé)_客房服務(wù)員工作流程，一起來了解一下他們平時(shí)都有些什么工作吧~

　　關(guān)鍵詞：客房服務(wù)員工作流程,客房服務(wù)員崗位職責(zé)

　　一般來說，客房服務(wù)員主要有以下崗位職責(zé)：

　　1、上班前整理好儀容儀表、按規(guī)定著裝、佩戴好工牌，按要求準(zhǔn)備好放置清潔整理客房需要的工具及置換物品的工作車。

　　2、按要求對自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客房進(jìn)行清潔整理，衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，清潔客房時(shí)不得擺弄住客私人物品、撿到客人遺失物品時(shí)及時(shí)交到相關(guān)部門。

　　3、發(fā)現(xiàn)或住客提出客房內(nèi)設(shè)施損壞、設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行維修處理。

　　4、隨時(shí)做好樓面的公共衛(wèi)生，保持樓層清潔；每天對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、墻壁清潔、地毯使用等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)處理。

　　5、下班前做好交接班工作，對于住客提出的問題做好記錄，并通知接班人員跟進(jìn)，及時(shí)向住客反饋處理情況，確保住客對酒店的滿意。

　　酒店客房服務(wù)員要有良好的語言表達(dá)能力，能對外界信息及時(shí)分析判斷并快速做出反應(yīng)，靈活準(zhǔn)確完成各項(xiàng)服務(wù)操作~希望以上的客房服務(wù)員工作內(nèi)容對小伙伴們找工作有所幫助~

　　本文來源簡歷 直接上級：總經(jīng)理

　　直接下級：樓層領(lǐng)班、PA、前臺接待 崗位職責(zé)：

　　1全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受總經(jīng)理的督導(dǎo)；

　　2 負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；

　　3 制訂客房部的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評；

　　4 主持部門日常業(yè)務(wù)和領(lǐng)班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會；

　　5 制定客房部經(jīng)營預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析和歸檔；

　　6 制定客房價(jià)格政策，制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房價(jià)格執(zhí)行情況；

　　7 檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查本部門工作質(zhì)量及工作效率；

　　8 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程； 9 對客房部的清潔衛(wèi)生、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理責(zé)任；

　　10 檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協(xié)查通緝犯的工作；

　　11 檢查、考核主管的工作情況并作出評估。 工作流程：

　　1 參加飯店有關(guān)會議：

　?。?）出席總經(jīng)理主持的每日晨會。 （2）每周一次的工作總結(jié)會。 2．主持客房部有關(guān)會議 3．查看有關(guān)報(bào)表 （1）部門值班記錄。 （2）客房狀態(tài)的電腦報(bào)表。

　　（3）重點(diǎn)賓客呈報(bào)表和各類重點(diǎn)團(tuán)體住店期間的接待計(jì)劃。

　　（4）客房部營業(yè)月報(bào)表。 4．工作檢查：

　　（1）每天巡查各點(diǎn)員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

　　（2）每天抽查各等級的客房并檢查重點(diǎn)賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。

　?。?）征求賓客意見，處理賓客投訴。 （4）及時(shí)了解物品供應(yīng)和消耗情況，降低消耗，控制成本。

　?。?）了解待修房的維修情況。 （6）做好與相關(guān)的溝通、協(xié)調(diào)。 二：客房部領(lǐng)班 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)

　　1 負(fù)責(zé)對所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。

　　3 每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。

　　4 匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。

　　5 對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

　　6 對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。

　　7 負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評。 工作流程

　　1 每天向服務(wù)員布置當(dāng)日任務(wù)，傳達(dá)上級工作。

　　2 查房：預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。

　　3 檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全。

　　4 查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成情況。

　　5 檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)及計(jì)劃衛(wèi)生完成情況，不足之處及時(shí)讓員工返工。

　　6執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 三：樓層服務(wù)員 直接領(lǐng)導(dǎo)：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)

　　1掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

　　2 保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。 3 管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。 4 配合經(jīng)理，領(lǐng)班，前臺完成負(fù)責(zé)樓層住客各種要求。 5 掌握各類清潔用具的性能、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)知識。 工作流程

　　1 提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作。 2 做好客人結(jié)賬離店的檢查工作。

　　3 按照立即打掃、走客房、住客房的順序打掃房間 4 整理被用亂的工作車，及時(shí)補(bǔ)充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車?yán)铩?/p>

　　5 有計(jì)劃地完成當(dāng)日任務(wù)及計(jì)劃衛(wèi)生。 6 整理工作車、工作間、工作走道。

　　7 不屬于樓層上的物品和當(dāng)班的客人遺留物品交至客房中心。

　　四．前臺接待員 直接領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理 崗位職責(zé) 1 銷售客房。

　　2 為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（包括散客、團(tuán)隊(duì)、長住客、預(yù)定客、和非預(yù)定客）。

　　3 掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。

　　4 為客人辦理換房、調(diào)整房價(jià)等情況，并跟蹤欲離房間狀態(tài)。 5 為要退房客人辦理離店手續(xù)，通知樓層服務(wù)員進(jìn)行查房工作。

　　6 提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品等工作。 7 協(xié)調(diào)對客服務(wù)。

　　8 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量； 工作流程

　　1 對剛到的客人推銷、登記并分配房間，確保登記單填寫完整，按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)；

　　2 通知其他部門客人的到店，換房，退房及為團(tuán)隊(duì)客人做的特殊安排；

　　3 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn)；

　　4 將所有的建議或者投訴上報(bào)給上級，以盡快解決、實(shí)施； 5 接受和處理電話和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更，按規(guī)定更改；

　　6 處理由銷售部預(yù)定的團(tuán)體訂房或變更；

　　7 準(zhǔn)備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團(tuán)體資料； 8 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。

　　9 對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、留言、叫醒、咨詢等服務(wù)；

　　10 熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話； 11 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音； 12 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作； 五：PA 直接領(lǐng)導(dǎo)：客房部經(jīng)理 崗位職責(zé)

　　1 負(fù)責(zé)做好經(jīng)理安排的工作，清點(diǎn)上班遺留的清潔工用品及其它是否齊全; 2 認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的指示安排和交付的任務(wù); 3 保證本范圍內(nèi)的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通道清潔質(zhì)量和工作效率; 4 忠于本職工作工作，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)程的使用。 工作流程

　　1 準(zhǔn)備好當(dāng)班的各種清潔用具及用品。

　　2 進(jìn)行大堂地面、墻面、大門玻璃、地毯、綠色植物葉面浮塵等基本清潔。

　　3進(jìn)行電梯內(nèi)外擦塵和除污，以及更換電梯內(nèi)塊毯。 4 所有公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱的清潔及更換干凈垃圾袋。 5 及時(shí)打掃公共區(qū)域衛(wèi)生間，并定期進(jìn)行大型消毒打掃。

客房崗位職責(zé)及流程共2

　　客房保潔

　　工作時(shí)間：08:00---17:30 中午1個(gè)半小時(shí)吃飯休息時(shí)間

　　工作職責(zé)：通過對所有客房及公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境。 工作說明：

　　1.根據(jù)工作安排，清潔保養(yǎng)所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域。

　　2.檢查各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 3.做好清潔潔用品的保管和使用，整理好庫房。 4.負(fù)責(zé)酒店所有客房、公共區(qū)域的清潔整理工作。

　　5.負(fù)責(zé)酒店客房住客退房時(shí)的查房工作，注意客房內(nèi)物品有無損壞情況；房內(nèi)消費(fèi)品是否有消費(fèi)情況，并及時(shí)告知前臺收銀。

　　6.負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查所有使用的布草。

　　7.向前臺收銀報(bào)告布草中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況。

　　8.保持布草間的整潔衛(wèi)生。

　　客房維修、報(bào)修工作程序

　　1.清掃房間同時(shí)仔細(xì)檢查房間及衛(wèi)生間設(shè)施及家具是否需要修理維護(hù)。

　　2.開門時(shí)門牌是否緊固無破損，房門門鎖防盜扣、反鎖是否靈活好用，閉門器、門鈴是否 正常，疏散圖是否完好、準(zhǔn)確。

　　、

　　3.空調(diào)及衛(wèi)生間風(fēng)口響聲及功能是否正常，各種開關(guān)是否緊固完好。

　　4.房頂及墻上壁紙是否完好、無剝落、贓污。

　　5.壁柜燈及各類燈具功能是否正常。

　　6.檢查壁柜門是否變形，緊固螺絲是否有松動、脫落等。 7.檢查床屏及床腿是否完整、緊固。

　　8.檢查行李柜、電視柜等家具是否碰損、脫落。

　　9.檢查抽屜小門是否靈活，完好不松動。

　　10.檢查電視頻道是否完整、清晰，電源線與插座是否接觸完好。

　　11.檢查冰箱工作是否正常，線是否接到常電上，電源線接觸是否良好。

　　12.檢查窗簾及紗簾軌道，窗框框架是否松落、變形。

　　13.檢查窗戶拉手，開關(guān)卡是否完好，窗戶是否縫隙大，是否漏風(fēng)、漏雨。

　　14.檢查沙發(fā)布是否裂縫，木條是否松動。檢查鏡面及玻璃是否破裂等。

　　15.檢查壁畫是否脫漆，檢查遙控器及電控板功能是否正常。

　　16.將需維修項(xiàng)目詳細(xì)注明是急修還是普修，注明時(shí)間、地點(diǎn)。

　　住客退房的客房清潔程序

　　1.按客房服務(wù)規(guī)范開門進(jìn)入客房，敲門時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”，連續(xù)輕敲三下。

　　2.進(jìn)入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢查是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風(fēng)，打開空調(diào)保證空氣對流。

　　3.將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺面、地面上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)，檢查桶內(nèi)是否有文件或其它有價(jià)值的東西，將垃圾袋系好拿出。

　　4.將用過的杯具立刻清洗干凈。（由于酒店沒有多余杯具）

　　5.對于客人日常所食的食品，如：蛋糕、餅干等服務(wù)員在做房時(shí)將其用防護(hù)罩蓋好，并為客人做留言。

　　6.逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進(jìn)客人衣物或房間物品。撤臟布草同時(shí)檢查布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下的枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下的臟布草放在清潔車的布草袋內(nèi)，同時(shí)補(bǔ)入干凈布草。

　　7.按規(guī)定程序、尺寸做床，確保所有布件無破損、污跡，整理床裙，床裙四周長短一致、整潔，確保床緊繃、平整、挺括。

　　8.從房門開始，用半濕的抹布按逆時(shí)針（或順時(shí)針）依次把房門各家具、用品擦干凈、不 漏項(xiàng)。

　　9.除塵中注意檢查設(shè)備是否正常，需要補(bǔ)充的客用品，宣傳品的數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　10.注意擦拭地角線，房門后從上到下、從內(nèi)到外擦凈，看門鈴是否靈活， DND、MUR牌有無污跡、破損、折皺。

　　11.風(fēng)口和走廊燈要定期擦拭，擦走廊燈時(shí)用干抹布。

　　12.檢查行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機(jī)熒光屏及外殼、底部，打開開關(guān)檢查有無圖象，屏選是否準(zhǔn)確，顏色是否正常。

　　13.寫字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時(shí)應(yīng)逐個(gè)拉開擦，從上到下擦拭鏡框、臺面、寫字桌，注意 桌角、凳腿、臺燈、鏡燈應(yīng)用于抹布，燈罩拉口朝墻。

　　14.檢查寫字臺及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應(yīng)補(bǔ)充調(diào)換。

　　15.檢查窗臺、窗框、窗槽、窗玻璃是否干凈。

　　16.厚、薄窗簾輕輕拉動一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。

　　17.床頭柜要檢查各種開關(guān)，如有故障立即通知維修。調(diào)整好床頭柜的電子鐘，確保時(shí)鐘準(zhǔn)確。

　　18.檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是否齊全。

　　19.抹凈空調(diào)開關(guān)及穿衣鏡。

　　20.衛(wèi)生間按衛(wèi)生間的清掃程序操作。

　　21.離開房間前最后總體環(huán)視一遍，確保無遺漏。

　　22.離開房間時(shí)拔下電源，將空調(diào)調(diào)到指定溫度，帶好房門。

　　23.把進(jìn)出房間的時(shí)間準(zhǔn)確記錄在服務(wù)員工作表上。

　　 空房清潔程序

　　1.進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開窗戶，使室內(nèi)空氣流通。

　　2.從房門開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮塵。

　　3.打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的要及時(shí)報(bào)修、更換。

　　4.檢查抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷干凈，并多次抽水。

　　5.打開面盆與浴缸水龍頭放存管水，使銹水流出。

　　6.抹臺面、馬桶表面及水箱，浴缸表面、抹衛(wèi)生間地面。

　　客房二次清潔程序

　　1.清潔杯具：將客人用過的杯具撤掉并當(dāng)場清洗干凈，如果客人有特殊喜好，且杯內(nèi)飲品 為專用飲品，勿需清洗。

　　2.整理床鋪：將客人動過的床整理干凈，注意不要移動客人放在床面上的物品，棉被要整 理平整、挺括、美觀、枕頭不外露，床尾自然下垂。

　　3.清理房間垃圾：清理煙缸內(nèi)的煙頭并洗凈，注意煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票，收據(jù)等物時(shí)不 要挪動，垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，注意更換垃圾袋。

　　4.整理家具物品：將散亂移位的家具，物品整理歸位，將客人殘留的垃圾收干凈。

　　5.清理臟棉織品：將客人用過的棉織品撤出，注意客人的棉織品不能混入。

　　6.清理衛(wèi)生間垃圾：同樣要注意不要動客人煙缸內(nèi)物品（發(fā)票或收據(jù)等），只將垃圾收出 即可。

　　7.清理衛(wèi)生間馬桶、臺面、擦拭鏡面、臺面及電鍍、補(bǔ)充棉織品、物品。

　　8.環(huán)顧四周：站在門口環(huán)顧房間及衛(wèi)生間，看有無遺漏未做的項(xiàng)目，之后鎖好房門離開。

　　清掃衛(wèi)生間工作程序

　　1.清理衛(wèi)生間棉織及垃圾

　　a）將客人用過的棉織品一件件揀出，注意客人自帶物品不能混入。

　　b）檢查垃圾桶內(nèi)確信沒有貴重物品，將臺面和地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋拿出系緊放入工作車上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。

　　2．清洗

　　a）將清潔劑倒在清潔布上，依次分別擦洗衛(wèi)生間鏡面、臺面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗干凈并擦干，將臺面擦干并打蠟，以維護(hù)臺面光澤。

　　b）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最后用清水沖洗干凈并擦干。 3.抹塵

　　a） 按順時(shí)針將開關(guān)、風(fēng)桶、電話、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門進(jìn)行抹塵，一邊清 潔一邊定位物品，同時(shí)記錄需補(bǔ)充的物品。

　　b） 檢查電話、吹風(fēng)桶有無損壞。

　　c） 檢查水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。

　　d） 最后從內(nèi)向外擦干凈地面。

　　4.補(bǔ)充物品：按規(guī)定補(bǔ)充擺放一定數(shù)量的棉織品，補(bǔ)充客用消耗品，將防滑地墊擦干凈，平鋪在浴缸里。

　　5.整好浴簾，推向衛(wèi)生間門后的墻邊，下邊折好，同時(shí)檢查是否有污漬或有無脫鉤。

　　6.環(huán)顧四周，站在衛(wèi)生間門口，順時(shí)環(huán)顧，上下查看四周出門，并將門虛掩，關(guān)衛(wèi)生間燈。

　　客房崗位職責(zé)流程

　　客房部主管崗位職責(zé)及工作流程（共20篇）

　　客房員工崗位職責(zé)和工作流程

　　庫房崗位職責(zé)及流程（共3篇）

　　客服部崗位職責(zé)流程

客房崗位職責(zé)及流程共3

　　客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

　　客房部各崗位職責(zé)

　　客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：客房部經(jīng)理

　　二、報(bào)告上級：總經(jīng)理、總經(jīng)辦

　　三、督導(dǎo)下級：客房部主管、領(lǐng)班

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要：

　　（1） 參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會議決

　　議和上級指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。 （2） 履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

　　（3） 督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。 （4） 監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費(fèi)用支 出，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　?。?） 制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策本部門員工調(diào)動、獎罰、錄免事宜。

　　（6） 檢查VIP房，迎接VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡?cái)產(chǎn)安全。

　?。?） 協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

　?。?） 配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報(bào)客房部季度工作安排等事宜。 （9） 對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成。 客房部主管崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：客房部主管

　　二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理

　　三、督導(dǎo)下級：客房部領(lǐng)班、各班組員工

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要：

　?。?） 接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。 （2） 巡視樓層、客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

　　（3） 同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時(shí)替換休息。 （4） 學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴。

　?。?） 與前廳部、工程部、營銷部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí)注意核對房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

　?。?） 參加部門工作例會，主持領(lǐng)班、員工會議，傳達(dá)、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。

　　（7） 直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量和服務(wù)效果。

　　（8） 貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　?。?） 督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

　?。?0） 協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。 （11） 每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報(bào)，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

　　（12） 每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問題，并隨時(shí)向客人提供可能的幫助。

　　客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：客房部領(lǐng)班

　　二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理、主管

　　三、督導(dǎo)下級：各班組員工

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要： （1） 負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作。 （2） 協(xié)同房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

　?。?） 巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　?。?） 熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員。 （5） 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

　　（6） 隨時(shí)留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。 （7） 掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。

　　（8） 對下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，并創(chuàng)新成果。 （9） 填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。 客房部服務(wù)員

　　一、崗位名稱：客房部服務(wù)員

　　二、報(bào)告上級：客房部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班

　　三、督導(dǎo)下級：無

　　四、聯(lián)系部門：賓館各部門

　　五、職責(zé)提要：

　　（1） 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

　　（2） 熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。 （3） 做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

　　（4） 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

　　客房部各崗位工作服務(wù)流程

　　一、客房部經(jīng)理工作程序

　　1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。 2．檢查員工的儀容儀表。

　　3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對房態(tài)。 4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。 5．親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 6．每天定時(shí)抽查服務(wù)員做房情況。 7．每天定時(shí)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。 8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

　　二、樓層主管、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。

　　2．開班前會，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。 3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

　　4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。

　　5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

　　6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級處理。

　　三、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

　　1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a、換床單、枕套、做床。

　　b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。 c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。 d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

　　2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

　　3、檢查并補(bǔ)充酒水。

　　4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

　　5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

　　6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

　　7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

　　8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。

　　9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

　　10、填寫好每日工作報(bào)告表。

　　11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。

　　12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。

　　13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

　　14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。

　　15、服從領(lǐng)班的工作安排。

　　16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

　　17、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 中班服務(wù)員：

　　1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

　　2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)。

　　3、完成所有指定的工作及清潔退房。

　　4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

　　5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

　　6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。

　　7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

　　8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

　　9、把洗干凈的客衣送到客房。

　　10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

　　12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

　　13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。

　　14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。 晚班服務(wù)員：

　　1、繼續(xù)中班未完成的工作。

　　2、給客人提供服務(wù)。

　　3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

　　4、必要時(shí)清潔退房。

　　5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

　　6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。

　　7、每天要做好詳細(xì)交班。

　　8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。

　　9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。

　　10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。

　　11、完成上級安排的其他工作。

　　12、主管或領(lǐng)班同意后，方可下班。 樓層團(tuán)隊(duì)接待程序 一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)

　　1、接到前臺通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)隊(duì)姓名、房間要求等。

　　2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

　　3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目，記住領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

　　4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。 二：入住服務(wù)

　　1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排，團(tuán)隊(duì)客人活動一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

　　2、團(tuán)隊(duì)客人活動事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。

　　3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級。 三：離店服務(wù)

　　1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。

　　2、主動為客人提行李、與客人道別（如：再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。 四：清掃客房前的準(zhǔn)備

　　（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間

　　（二）注意房間門掛的牌子

　　（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 五：房間的清潔程序

　　1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

　　2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動： VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

　　3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。

　　4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。 一）走客房的清掃

　　對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”，具體內(nèi)容如下：

　　1、“進(jìn)”

　　（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。

　　（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　　（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。 （4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。 （5）打開窗戶，讓房間空氣流通。

　　2、“撤”

　?。?）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

　?。?）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報(bào)表上做好記錄。

　　（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

　　（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。

　?。?）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

　　3、“鋪”

　　（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。 床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

　　4、“洗”

　　衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。 （1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

　　（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

　　（3）洗煙灰缸、香皂碟。 （4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 （5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

　　（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

　?。?）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 （8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

　　（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

　?。?0）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

　　5、“抹”

　?。?）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。 （2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 ●注意區(qū)別干、濕抹布的使用

　　如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 ●檢查房內(nèi)電器設(shè)備

　　在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。

　　●除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。

　　6、“補(bǔ)”

　?。?）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 （2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。 （3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

　　（4）補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。 （5）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。

　　7、“吸”

　　先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。 （1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。 （2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。

　　（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。

　?。?）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

　　8、“檢”

　　檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。

　　9、“燈”（登）

　?。?）將房內(nèi)的燈全部熄滅。

　?。?）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。 （3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。 二）住客房的清掃程序

　　住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。

　　1、客人在房間時(shí)

　　● 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 ● 操作要輕，不要與客人長談。

　　● 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

　　● 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。

　　2、客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。

　　3、房間電話鈴響時(shí)

　　房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽

　　4、損壞客人的物品時(shí)：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。 清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)

　　●客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。

　　●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。

　　●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 ● 對于長住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。 ● 離開房間時(shí)，關(guān)門動作要輕。 三）空房清掃程序

　　1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。

　　2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。

　　3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

　　4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。 四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

　　1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時(shí)間。

　　2．工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。 3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、主管或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況。

　　4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。 五）開夜床的操作程序

　　1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。

　　2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。

　　3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30°角。

　　4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。

　　5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。

　　6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，

　　7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。 六）走房檢查程序

　　1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。

　　2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

　　3、如有損壞缺少要報(bào)前臺索賠，沒有就報(bào)ok。

　　4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。

　　5、看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺告訴客人領(lǐng)回。

　　6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。 七）客房消毒程序 杯具消毒：

　　1、將84消毒液按1：200比例配比。

　　2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

　　3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

　　4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）

　　5、消毒柜每三天大清潔一次。 面盆、馬桶消毒：

　　1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

　　2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

　　3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

　　4、最后用水沖凈，擦干。

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