下面是范文網(wǎng)小編分享的影樓客服崗位職責3篇 影樓客服工作職責，歡迎參閱。
影樓客服崗位職責1
售樓部客服崗位職責
【篇1：售樓處各崗位職責】
售樓部各崗位職責
一、主管崗位職責：
根據(jù)建設售樓部的要求及服務協(xié)議的管理指標，全面負責售樓部管理工作。
1、負責售樓部內(nèi)和人員的合理配置，負責基層人員的選拔、考核、培養(yǎng)和使用，做好員工培訓、教育，不斷提高員工整體素質。
2、組織健全、合理的售樓部管理體系，制定和完善重大規(guī)章制度，制定操作規(guī)章，健全內(nèi)部組織管理系統(tǒng)，加強條線之間的溝通與協(xié)調(diào)，確保管理機制有序高效運作。
?3、協(xié)助銷售部門各種活動的籌辦和安排。
4、負責售樓部人員教育培訓工作，做好項目服務供方和人員的日常管理工作，并做好與服務供方的定期溝通聯(lián)絡。 ?
5、負責配合銷售處的對外宣傳、接待工作，正確處理客戶的投訴，并維持和保證企業(yè)形象。
? 6、配合解答客戶有關物業(yè)服務的相關問題，代表駐場主管與總部的相關聯(lián)系，協(xié)調(diào)售樓處、發(fā)展商及各相關部門的工作。
? 7、處理客戶投訴，必要時及時向公司匯報，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作。
? 8、負責收集、整理項目有關準業(yè)主或潛在客戶資料，整理歸檔妥善保存。?9、巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄，遇到特別或嚴重情況，立即向公司匯報。
10、完成項目委托方和物業(yè)公司交辦的相關物業(yè)服務工作?？头藛T崗位職責： ?
1、提供水吧服務工作，每天負責為客戶做到茶水及飲料服務。 ? 2、前臺見有客戶前來，應主動拉門，必要時保持常開，同時向客戶問好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或“歡迎光臨”。?
3、客戶進門后，前臺將客戶領至銷售接待處，邀請一名銷售人員進行接待。 ? 4、銷售人員帶領客戶至講解區(qū)后，在未開始講解前，由客服水吧詢問客戶需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶回答后，向客戶說：“好的，請稍等”，然后退后一步，轉身離開回到水吧，并盡快提供。如有多個客戶，應一一詢問，詢問時應使用普通話，并盡量降低音量，以客戶能挺清楚為準。并能夠記清每位客戶的需求 ?
5、水吧客服員在得到停車場安防員的客戶到達通知后，應立即著手相關飲料茶水的準備工作，飲料茶杯沏至七成滿。 ?
6、客戶進入接待中心后，水吧服務員應按照客戶人數(shù)準備相應的空杯子，以便及時服務。 ?
8、水吧客服送完第一次飲料后，則因退出洽談區(qū)。之后每隔十分鐘，應巡視一次，為客戶續(xù)杯。如客戶落座洽談，應再次送上飲料。并保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶續(xù)杯。
?9、客戶離開一個參觀區(qū)域后，應通知保潔員，前來清理。并將客戶落座位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處。?
10、客戶需要離開時，銷售員送至門口，前臺應咸向前一步走出門外，使大門保持常開?？蛻艏磳⑻こ龃箝T時，應提醒客戶“慢走”、“小心臺階”，再見。? 11、雨天應為客戶打傘至停車場。
? 12、如多名客戶同乘一輛車前來，則應協(xié)助停車場安防員打開車門，送客戶上車。?
13、客戶上車后，關閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨”。 安防部班長崗位職責： ?
全面負責現(xiàn)場秩序維護管理工作。
? 負責售樓部日常防范性的安全治安服務。?
負責人員控制管理和車輛控制與登記管理。? 負責道路安全管理和車輛停放管理。?
負責半軍事化動作培訓（單個軍人徒手隊列動作及車輛指揮等），消防演練與安全管理。?
負責緊急突發(fā)事件應急預案的演練、實施。? 完成現(xiàn)場主管交辦的各項任務。? 做好安防維護工作相關記錄。
安防員崗位職責：
1 嚴格遵守公司的各項制度，認真貫徹落實公司的方針政策；服從安排、聽從指揮、尊重領導；維護公司利益，不泄露公司商業(yè)機密。2 以身作則，從嚴格治安、做好“防火、防盜、防爆，防破壞”的四防工作。3 上班期間必須嚴格按照公司要求，注意個人形象、服務態(tài)度。不得無故脫崗、串崗、閑聊睡覺。樹立良好的服務意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當，處理問題機智果斷，進退有度。4 熟練掌握執(zhí)勤用語和崗位執(zhí)勤禮儀程序，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、接待、咨詢、指導工作并熟悉銷售部人事架構及聯(lián)系方式，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。
5 當有客戶來看房或咨詢時應主動上前問好幫開車門及帶領客戶進入售樓部交前臺人員跟進。
6沒有客戶到時，應保持軍姿站立，不得與無關人員閑聊，或在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或單手插袋站立。
7 交接班時必須嚴格檢查公司物品有無損壞；認真做好崗位交接班時的工作記錄，并清楚了解當時的工作情況。
8 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異常和可疑人員注意及了解，并及時報告上級領導。
9 熟記業(yè)主/客戶的車號，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍的動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。
10 嚴格要求自己，站姿端正，得體大方；語言標準、規(guī)范、語氣和緩；主動、熱情、誠懇
售樓處保潔員崗位職責： ?
售樓處外圍的保潔員，應按時循環(huán)完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場和地面清潔。
? 售樓處室內(nèi)的保潔員，應按時循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、衛(wèi)生間、飯廳、吧臺（包括門窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè)。
1地面和墻面 : 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無污跡； 墻面保持無灰塵、無污漬； 大堂、門廳大理石、花崗石地面保養(yǎng)每月一次，保持材質原貌，干凈、有光澤。
2樓梯扶手、欄桿、窗臺 :每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。
3滅、指示牌等公共設施 : 每日擦抹一次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬。4天花板、公共燈具 : 每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
5門、窗等玻璃及各類表具箱表面 : 每周循環(huán)清潔，保持潔凈、光亮，無灰塵、無污跡。
6道路、地面保持無垃圾雜物、無污跡、無積水。目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時，廣場磚地面每周沖洗一次。
7、公共燈具、宣傳欄、坐凳等 : 每日擦抹一次，目視無灰塵，明亮清潔 2
米以上部分每半月擦抹、除塵一次。8、景觀池 : 每日循環(huán)打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；每周清洗景觀池一次，對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。夜班保安崗位職責：
1、做好和白天保安的交接工作。
2、維持夜間售樓部秩序，并在客戶離開之后做好巡查工作。
3、能節(jié)耗，檢查所有燈具是否關閉（除應急燈外），檢查所有空調(diào)是否關閉，檢查所有用電用水設備是否正常運轉或關閉。排查消防影患。
4、每1小時巡邏一次，并正確處理突發(fā)狀況，及時電話通知主管。 5、隊員必須遵守公司的規(guī)章制度，夜間發(fā)現(xiàn)外來人員要仔細盤問其來目的。
6、隊員在上班過程中不準閱讀小說看報聽音樂或睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將嚴肅處理。
盛世物業(yè)
2012年12月10日
【篇2：售樓處客戶服務工作指引】
售樓處客戶服務部工作指引
編寫人
2014年月日
批準人
xx年xx月xx日
客戶服務部部門職責 崗位職責 行為規(guī)范 水吧服務工作 水吧易耗品管理工作 樣板間服務工作 樣板間物品巡視工作指引 樣板間交接班工作指引 配合營銷活動工作指引 1 1 3 6 9 10 13 14 14
客戶服務工作指引 16 11.報修管理工作指引17 12.投訴管理工作指引17 13.滿意度調(diào)查工作指引19 14． 記錄表單 20 1.客戶服務部部門職責
負責制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作；
負責部門費用的預算及報批工作，根據(jù)預算進行成本控制； 負責制定客戶服務流程和標準，為來訪客戶提供服務； 負責部門員工的培訓計劃及員工培訓工作；
負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即上報； 根據(jù)項目施工進度，適時制訂會所、住宅、商業(yè)等的客戶服務方案； 負責為內(nèi)部客戶提供會議服務； 負責vip客戶的接待服務工作；
負責水吧服務人員和飲料、食品的健康衛(wèi)生； 完成部門計劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作。2.崗位職責
客戶服務主任
負責物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定； 負責客服部員工的培訓工作；
負責客服部的服務質量，對部門員工進行量化考核； 負責對售場及洽談區(qū)進行巡視檢查工作； 負責完成本部門采購工作； 負責客服部的面試、招聘工作；
負責每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批； 協(xié)助進行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作； 跟進與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作； 完成領導交辦的其他工作。 客服領班
工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務； 檢查其他員工的儀容儀表；
檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況； 帶領并督促其他客服專員的工作； 負責整理客服部員工的考勤； 協(xié)調(diào)跟進與其它部門的工作； 完成領導交辦的其它工作。水吧客服專員
工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業(yè)良好形象； 負責吧臺所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營業(yè)前準備和營業(yè)結束的收尾工作； 制作糕點、飲品，提供會議服務，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區(qū)； 負責回答客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答； 負責水吧臺面、機器、器皿的衛(wèi)生清洗，愛護公共財務； 完成領導交辦的其它工作。 樣板間客服專員
工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業(yè)良好形象； 負責參觀樣板間客戶的接待工作；
負責樣板間的門窗、空調(diào)、音響及照明的完好，掌握開閉時間； 負責聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好； 負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；
對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監(jiān)督施工過程，并記錄； 負責樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置； 負責樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗； 嚴格遵守《樣板間管理制度》； 收集客戶意見上報領導； 完成領導交辦的其他工作。 禮賓客服專員
負責為來訪客戶提供禮賓服務； 負責聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；
負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務； 負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務； 完成領導交辦的其它工作。 儀容儀表
.劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；
.妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味；.工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保
持衣領、袖口干凈，內(nèi)衣不外露；
行為規(guī)范
.在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜；
.對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；
.統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持
平；
.除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；
.不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超
過；
四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈；
.不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過毫米)、保持干凈、勤洗手；.著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色
襪子；
.冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。 站姿
.雙眼平視、面帶微笑；.胸略向前、雙肩展開；
.拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；.雙腿并攏、膝蓋挺直；
.丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。 行走
.雙眼平視、面帶微笑；.胸略向前、雙肩展開；.雙臂伸直、前后擺動；.雙腿伸直、行走迅速；.落腳輕穩(wěn)、避免八字；.行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結束時，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；
.如有多人出現(xiàn)在售樓中心時，應做到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn)勾肩搭背
行為。 坐姿
.雙眼平視、面帶微笑；.雙肩平正、挺胸立腰；
.拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；.重心前移、只坐一半；
【篇3：售樓中心接待員崗位職責和服務標準】
售樓中心接待員崗位職責和服務標準
（一）保安禮賓崗
1、崗位地點：營銷中心大門崗臺 2、崗位職責
1)嚴格遵守規(guī)章制度，保持良好的儀容儀表，禮節(jié)禮貌； 2)負責崗位形象展示，按照禮儀要求以標準軍姿站崗值勤； 3)負責客戶的接待和引導，熱情正確解答客戶的咨詢； 4)負責本崗位及周邊的安全防范工作；
5)負責維護管轄區(qū)域的治安及設施設備的完好； 6)維護好崗位和周邊的環(huán)境清潔； 7)積極配合營銷部提出的其他要求。3、服務標準
1)軍姿禮儀，站姿應端正、挺拔，兩眼自然平視前方。
2)當客戶走進售樓部外廊或車輛駛入時，形象崗要提前做好準備。當客戶
距離3-5米時，應立即成立正姿勢后自動半面轉向客戶，側身45度敬禮。
3)用標準的指引手勢將車輛指引至車場，并通知車場操作崗位工作人員注
意接待；
4)如遇客戶詢問應及時為客戶解答或指引，如遇不清楚的情況，可指引客 戶到銷售中心咨詢。（二）車場操作崗
1、崗位地點：營銷中心前停車場 2、崗位職責
1)嚴格遵守規(guī)章制度，保持良好的儀容儀表，禮節(jié)禮貌；
2)負責停車場車場秩序維護，正確指揮車輛停放，確保車場車輛停放有序；
3)做好客戶接待，為客戶開車門并指引方向，下雨天撐傘護送客戶； 4)負責銷售接待處臨時停放車輛安全，為客戶車輛的遮陽； 5)熱情正確解答客戶的咨詢；
6)負責維護管轄區(qū)域的治安及設施設備的完好； 7)維護好崗位和周邊的環(huán)境清潔； 8)積極配合營銷部提出的其他要求。3、服務標準
1)客戶駛入車輛距離3米左右時，應立正敬禮，然后使用標準的交通指揮
手勢，禮貌而大聲的引導車輛規(guī)范停放于車位上。待客戶將車輛停穩(wěn)，車場操作崗工作人員需迅速上前，左手幫客戶打開車門，同時右手遮擋于車框上沿處，謹防顧客碰頭，致以微笑問候：“您好！歡迎光臨奧林匹克花園”?？蛻粝萝嚭髴宦窞榭蛻糁敢较?，如遇下雨天氣，應及時打開雨傘，護送客戶到達銷售中心，并交回銷售人員手中。
2)客戶將車輛駛出時，應及時為客戶指揮車輛，形象崗立正敬禮直至目送
車輛離開。
（三）樣板房接待員
1、崗位地點：電梯門口或大堂 2、崗位職責
1)嚴格遵守規(guī)章制度，保持良好的儀容儀表，禮節(jié)禮貌； 2)負責崗位形象展示，按照禮儀要求以標準軍姿站崗值勤； 3)負責客戶的接待和引導，熱情解答客戶提出的問題； 4)負責本崗位及周邊的安全防范工作；
5)負責維護樣板房內(nèi)和公共區(qū)域的治安及設施設備的完好； 6)負責樣板房看樓電梯的秩序維護和環(huán)境清潔； 7)掌握電梯正確的使用方法和電梯運行狀態(tài)，積極配合電梯公司的維保工作；
8)維護并監(jiān)督崗位、看樓通道及“樣板房”的環(huán)境清潔； 9)積極配合營銷部提出的其他要求。3、服務標準
1)樣板房形象崗全天執(zhí)軍姿禮儀，站姿應端正、挺拔，兩眼自然平視前方，面帶微笑。
2)當客戶走進樣板房通道時，形象崗要提前做好準備。當客戶離形象崗3-5
米處，應立即成立正姿勢后自動半面轉向客戶，側身45度敬禮。3)參觀樣板房客戶需由配戴“工牌”的銷售人員帶領方可進入?yún)⒂^。如遇
未有銷售人員跟隨的客戶，應禮貌拒絕，熱情解答客戶提出的問題并引導客戶到銷售中心或通知銷售人員前來接待。
4)快速核實身份后引導客戶進入電梯；電梯進出應遵循先出后進，可先進
入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進；進入電梯后，按下樣板房樓層按鈕；行進中嚴禁有施工人員或物品進入。到
達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：「到了，您先請！」
5)客戶離開時，應將客戶送至門口，并微笑致意：“謝謝光臨，請慢走?！?/p>
并目送離開后回到崗位。
6)如乘電梯過程中遇到電梯故障，應快速安撫客戶情緒，冷靜呼救，并按
下每層按鍵按鈕，進行自救措施，在等待救援的過程中，以與客戶介紹或者聊天的方式安撫客戶。
影樓客服崗位職責2
影樓客服部崗位職責
影樓客服部崗位職責
一、客戶資料管理——企劃客服工作 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項 非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料 的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶 的發(fā)展動態(tài)。ERP 系統(tǒng)中操作：查詢各個服務階段（定單客戶、拍攝客戶、選 片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個環(huán)節(jié)客戶是否按時接受 服務，若沒有接受服務，及時溝通。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由 客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。訂單客戶：按客戶訂單狀態(tài)進行歸類（如拍攝景點、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔； 禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無加選，付款情況等。拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點等 選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費信息等 取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等 3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力 的原則，分配給相關客服專員。
二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價和信息發(fā)送 1 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場 咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需 求，提高客戶滿意度。從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到 各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真 記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信 息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸 檔?；卦L內(nèi)容： 1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語 回訪規(guī)范： 一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的 時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問 您對××服務項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 2 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應 改進哪方面的工作 結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們 取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不 夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
三、會員維護——VIP 客戶管理
1、老顧客信息的維護與管理——及時整理、歸類顧客信息，并 按一定條件分類。
2、轉介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹 人積分或返現(xiàn)信息的管理
3、會員客戶的維護與管理——VIP 會員卡的發(fā)放與回收管理
4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產(chǎn)生的積分和 介紹客戶得到的積分）數(shù)據(jù)的管理、統(tǒng)計
四、投訴與客怨處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成 閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪； 使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快 客怨處理準則：言行禮儀按服務規(guī)范操作；不與客戶發(fā)生沖突； 投訴處理流程：
1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時 間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴 要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取 得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定 被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬 產(chǎn)品質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管 處理。
4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應 對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案 4 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意 見。
6、總結評價。 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投 訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè) 的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務水平。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1、不爭論；不惡言；不動怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、不提高說話音調(diào)。
5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角 度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同 選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性 方法調(diào)節(jié)與顧客的關系?？头抗芾碇贫?為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護正常的 辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：
1、辦公室人員應嚴格遵守公司考勤制度，準時上班，按時下班，如有事須提前向領導請假，并安排好相關工作； 5
2、不得脫崗、擅自離崗；
3、上班時間必須統(tǒng)一著裝，時刻保持良好的個人形象；
4、上班時間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東 西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；
5、辦公室人員應嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，日常中個人所屬的桌 椅、設備由各使用人自行整理清潔；
6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸 位；
7、遵守保密紀律，不得泄露客戶的有關信息；
8、辦公室人員要團結互愛，服從主管工作安排，共同營造一個 和諧奮進的戰(zhàn)斗團隊。接待投訴（客怨）管理制度
1、接待客怨時應注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個人 情緒帶入工作。
2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應先予以安撫。
3、必須弄清楚投訴人投訴的重點，不明白時要有禮貌的發(fā)問。
4、在明了事情經(jīng)過前，切忌妄下判語。
5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導其 本人發(fā)現(xiàn)錯誤。
6、接待投訴時，應使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為 他想辦法解決問題。
7、在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動。 6
8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關人的因素應盡 量避免。
9、切勿輕易許下承諾。
10、投訴事件應做好詳細記錄并向上級領導匯報。
11、投訴事件處理后，必須及時將處理結果向投訴人反饋。 電話回訪管理制度
1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時刻保持 微笑，在對客服務中應使用規(guī)范禮貌用語。
2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客戶的問題或 意見應認真傾聽并記錄在回訪記錄上。對于客戶提出的質詢應認真解 釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應上報上級領導，不得胡亂解 釋。
3、回訪時間要合理安排，說辭要統(tǒng)一。
4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務環(huán)節(jié)做回訪還是針對 整個流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評價信息表（客 戶回訪信息表）。
5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客 的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關部門反饋，拿出改進方案，以進一步提高服務水平。
6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復，應告知答復時 間，同時及時逐級上報，解決問題。7
影樓客服崗位職責3
售樓部客服崗位職責銷售中心客服崗位職責及工作要求 崗位職責: 1、按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗;2、熟悉案場的整體情況，包括營銷大廳、洽談區(qū)、VIP室、樣板間等;3、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語、儀態(tài)和舉止;4、在沒有客戶到售樓中心時，應檢查吧臺物品是否整齊、完好、衛(wèi)生狀況是否良好;5、當有客戶在沙盤或模型邊觀看時，及時送上飲料;6、當有客戶落座時，送上果盤或糖果、飲料;7、當客戶離開時，及時整理客戶做過的桌椅和使用過的物品，保證室內(nèi)以最佳狀態(tài)迎接客戶;8、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭吧臺區(qū)域的物品保證吧臺整潔;9、檢查銷售中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔;10、每日檢查樣板間內(nèi)物品看有無破損、遺失，一旦發(fā)現(xiàn)，立即上報并做好登記;11、對進出樣板間客戶提供鞋套等禮儀服務;12、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口;13、統(tǒng)計水吧臺食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向案場經(jīng)理報告;工作要求: 一、儀容儀表: 1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊;1 2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑;3、正確佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前，著工裝、無污染、無皺折，工裝上有明顯線條;4、指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油;5、工裝干凈整潔，無折皺;6、鞋子光亮、清潔;7、保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容;8、為客戶服務時，要求站立式服務;9、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語;10、熱情大方接受客戶的有關咨詢;11、動作文雅，熟練掌握常用的手勢、站姿、鞠躬禮等舉止;二、工作內(nèi)容: 1、上班后，仔細檢查水吧臺內(nèi)一切物品和食品，對有殘缺的物品或食品庫存量不符的，應當與當班保安人員核對，查明原因，匯報駐場主管;2、做好水吧臺的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須定期殺毒，以保證衛(wèi)生安全;3、所有接待需要的用具應整齊有序的擺放，包括各種器皿、容器等;4、完成衛(wèi)生和物品準備工作后，吧員應站立在水吧臺內(nèi)，迎接客戶的到來;5、當有客戶落座時，送上果盤或糖果和飲料;6、當客戶離開時，及時整理合伙做過的桌椅和使用過的物品，保證案場以最佳的狀態(tài)迎接客戶;2 7、檢查銷售中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生較差，及時通知保潔員前來保潔;8、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口;9、統(tǒng)計水吧臺的食品的庫存量，當庫存不足時，及時向駐場主管報告;10、統(tǒng)計每天使用的食品數(shù)量，做好次日食品采購申請;11、下班前整理水吧臺用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位，用過的毛巾應晾曬好，不得到處亂放;12、收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進杯子的飲料、已泡好的茶水，都要處理掉，不能再用來招待客戶，以保證衛(wèi)生;13、離開前將垃圾袋處理好，并處理到垃圾堆放點，以免滋生蚊蟲。
三、工作紀律: 1、遵循管理流程、盡職盡責，現(xiàn)場工作人員應服從上級領導的指示，一切行動聽從指揮，在規(guī)定的時間內(nèi)按時報到，不得借故推脫。2、現(xiàn)場工作人員應具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，自覺維護公司利益?，F(xiàn)場工作人員不得從事、參與、支持、縱容其他同事對公司有現(xiàn)實或潛在危害行為。發(fā)現(xiàn)損害公司利益行為，應主動向案場經(jīng)理匯報，不得拖延或隱瞞。
3、現(xiàn)場工作人員須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度和現(xiàn)場工作紀律，按時交接班，清點物品，做好記錄。，所有工作人員不得在工作時間內(nèi)玩手機，長時間接聽電話，不得在工作時間會客，不得使用銷售中心電話，違反工作紀律按相關規(guī)定處理。
4、現(xiàn)場工作人員必須嚴格履行崗位職責，嚴格按照各崗位工作標準提供服務，展示高素質管理水平，不斷改進工作方法，提高管理服務質量。遇到工作職責交叉或者模糊事項，應勇于承擔責任，倡導主動積極地行動，3 推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現(xiàn)場工作人員不得以分工不明為由推諉。5、現(xiàn)場工作人員必須按時交接班、不遲到、不早退，堅守崗位，忠于職守，不漏班、誤班。執(zhí)勤期間禁止喝酒、吸煙、吃東西;執(zhí)勤期間不準嬉笑打鬧、打電話、會客、看書報、聽廣播;講原則、講方法、不急不躁、以理服人。
6、現(xiàn)場工作人員必須嚴格執(zhí)行請銷假制度，外出辦事必須向上級領導請假，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回; 7、嚴禁現(xiàn)場工作人員超出售樓配合服務范圍內(nèi)或業(yè)務指引的要求，對客戶做出承諾。違反規(guī)定誤導購房者購房意愿的后果自負。8、未經(jīng)批準，不得將現(xiàn)場工作物品外借。
9、現(xiàn)場工作人員有責任對購房者資料履行保密義務，未經(jīng)許可不得泄漏發(fā)展商、銷售商、業(yè)主或客戶的有關資料。
10、所有現(xiàn)場人員不得飲用除了水意外的任何飲品，也不得用銷售中心的紙杯喝水，需要喝水時，應用自己備用的杯子喝水。
11、每星期休假固定休假時間，不得在星期六和星期天休假。 四、工作規(guī)程: 1、上班時間按時到達案場，核對水吧臺的物品，對殘損物品和與庫存數(shù)量不對的食品，應記錄在案，并及時向駐場主管匯報。
2、做好水吧臺的清潔工作、整理好需用的物品以及各種物品的擺設，備用的器具、器皿都要定期殺毒，以保證衛(wèi)生安全。
3、檢查各種食品，如果數(shù)量不足，及時向駐場主管匯報，以免出現(xiàn)食品不住的情況。
4 4、站立在水吧臺外時，腳跟并攏，兩手下垂并在體前交叉，右手放在左手上，面帶笑容，迎接客戶到來。
5、當有客人來到沙盤觀看時，客服人員應站在客戶的右側，并致敬語提醒客人:“您好，請問您喝什么飲料”, 6、當客人報出想用的飲品名后，為客人送上飲品。
您好，有什么可以幫7、當客人距離水吧臺1-2米時，水吧員應致敬語:“ 到您”～
8、當客人落座后，及時為客人送上糖果或果盤和飲品，送上飲品時，應致敬語提醒客人:“打擾一下，請問您喝什么飲料”,當客人報出想用的飲品名后，應在客人右手邊送上飲品。
9、當客人落座時間比較長，應及時查看客戶茶水情況，如遇客戶水杯空置進行鞠躬15度問候:“打擾一下，請問需要增添茶水嗎”,如客人沒有特別吩咐應按客人已選擇的飲品，為其添加同樣的飲品，如客人有選擇了其他的飲品，則按客人的要求，為其添加其他飲品。如遇客戶主動歸還茶杯，并雙手接遞，并微笑問候:“謝謝，歡迎下次為您服務。
10、當客人離開案場時，應第一時間整理客人做過的桌椅和使用過的杯具，以最佳的狀態(tài)迎接客人的到來。
11、在各種物品、食品不足時，及時與案場經(jīng)理聯(lián)系補充。 12、下班前，處理水吧臺所有用過的物品:器具清潔后放回原處，已切開的水果，用保鮮膜包好，或者直接扔掉，已倒在杯子里的飲料不得再回收，已泡過的茶水，沒用完的全部倒掉。
13、統(tǒng)計日消耗的各種飲品、食品的數(shù)量，并記錄在案，并盤點庫存，對于庫存兩不足的，應及時做好采購申請。
5 14、清洗、擺放好用過的毛巾，清理垃圾桶。注意事項: 1、盤點庫存食品，核對無誤后方可交接班。2、統(tǒng)計當日消耗食品、飲品。3、所有工作人員不得飲用、食用客服吧臺的飲品、食品(水除外)。4、除當班客服外。其他任何人(領導巡查外)不得進入水吧臺操作。
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