下面是范文網(wǎng)小編收集的客服工作的管理制度范本3篇 客服工作規(guī)章制度，供大家閱讀。
客服工作的管理制度范本1
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:
1、制度
1.1時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應(yīng)按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設(shè)備啟動或停機時。
⑶交接班準備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。
客服工作的管理制度范本2
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復(fù)印，不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。
2、規(guī)定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:
⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。
⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。
⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。
⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決。
⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:
⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。
客服工作的管理制度范本3
一、考核標準：
1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。
4、現(xiàn)場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現(xiàn)場接待)進行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關(guān)工作技巧的考試。
二、加分標準：
當月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分
客服考試分數(shù)為滿分5分
突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次
當月有效投訴率為零5分/次
對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的5分/次
三、扣分標準
1.輕度違規(guī)
工作時間未使用普通話2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分/次
遲到早退2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5分/次
當班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分/次
未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次
上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情1-2分/次
在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次
在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次
客服信息錄入錯誤2分/次
未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘5分/次
主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤
2.中度違規(guī)：.
工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報10分/次
未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次
未請假缺席部門例會10分/次
客服考試，得分在60以下10分/次
未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘10分/次
3.重度違規(guī)：
曠工20分/次
當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區(qū)域20分/次
未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分20分/次
未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上20分/次
工作時間內(nèi)睡覺直接辭退
工作時間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話直接辭退
拉幫結(jié)派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒直接辭退
利用職權(quán)徇私舞弊直接辭退并追究責任
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核考核分>90，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元?？己朔置糠謱?yīng)10元。
3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他
1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。
3、本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本。
六、注意事項：
1、每名員工在培訓結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。
2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。
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