下面是范文網(wǎng)小編收集的景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共11篇 處理景區(qū)投訴的要領(lǐng)，供大家參閱。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共1

　　景區(qū)保安隊(duì)長(zhǎng)崗位責(zé)任制

　　一、負(fù)責(zé)保安部的全面工作。

　　二、對(duì)景區(qū)治安、安全保衛(wèi)工作負(fù)有全權(quán)的責(zé)任以及負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)治安安全保衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。

　　三、認(rèn)真貫徹安全方針政策、法律法規(guī)，組織景區(qū)保安人員學(xué)習(xí)安全知識(shí)，努力增強(qiáng)全體保安人員的的安全意識(shí)。

　　四、制定、完善保安部的規(guī)章制度，督促景區(qū)加強(qiáng)安全管理、落實(shí)安全責(zé)任制。

　　五、定期主持召開(kāi)安全工作會(huì)，總結(jié)分析當(dāng)前安全形勢(shì)，及時(shí)向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告安全情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　六、負(fù)責(zé)保安部日常工作以及檢查保安員履行崗位職責(zé)情況，制定工作計(jì)劃，籌備安全會(huì)議，安排階段性工作任務(wù)。

　　七、親自策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時(shí)一定要在廣場(chǎng)內(nèi)值班，進(jìn)行督導(dǎo)。

　　八、積極配合公安部門調(diào)查和偵破景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類案件。

　　九、了解和掌握景區(qū)內(nèi)各部門員工的情況，與公司一起做好各部門員工法制宣傳教育工作。

　　十、注意防止因自然災(zāi)害而造成景區(qū)和游客、員工的生命財(cái)產(chǎn)的損失。

　　十一、注意積累景區(qū)治安工作資料。

　　十二、定期檢查景區(qū)消防設(shè)施、消防器材是否正常、靈敏，

　　對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患要及時(shí)上報(bào)管委會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)并督促整改。十

　　三、景區(qū)發(fā)生傷亡事故時(shí)，要盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極參加搶救和做好上報(bào)及善后工作。

　　十四、完成景區(qū)主任交辦的其它工作。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共2

　　景區(qū)總經(jīng)理崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)景區(qū)管理全面工作，實(shí)現(xiàn)景區(qū)制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并通過(guò)組建必要的職能部門，組聘管理人員，形成一個(gè)以總經(jīng)理為中心的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)體系，實(shí)施對(duì)公司的有效管理。定期向董事會(huì)報(bào)告經(jīng)營(yíng)管理情況，向董事會(huì)提交年度報(bào)告及各種報(bào)表、計(jì)劃、方案，包括經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、利潤(rùn)分配方案、彌補(bǔ)虧損方案等。

　　崗位名稱 總經(jīng)理

　　直接上級(jí) 執(zhí)行董事辦公會(huì)議

　　直接下級(jí) 副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、辦公室主任 管理權(quán)限 行使景區(qū)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的指揮權(quán)，主持景區(qū)的全盤工作 責(zé)任范圍 承擔(dān)執(zhí)行景區(qū)各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任

　　主要崗位職責(zé)：

　　一、貫徹執(zhí)行政府的方針、政策、法令、規(guī)定及景區(qū)董事會(huì)等上級(jí)部門的指示、決議，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)景區(qū)的職工搞好各項(xiàng)工作。

　　二、全面主持景區(qū)的行政工作，組織制定公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制，對(duì)景區(qū)發(fā)生的重大事情進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

　　三、確定景區(qū)的發(fā)展方向和管理目標(biāo)，掌握好景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的決策權(quán)和景區(qū)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)權(quán)。如景區(qū)的年度預(yù)決算、審批景區(qū)重大經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)決策、職工培訓(xùn)計(jì)劃、工資調(diào)整方案、景區(qū)留成資金的使用分配方案、福利計(jì)劃的實(shí)施等。

　　四、需掌握市場(chǎng)信息，市場(chǎng)拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，制定市場(chǎng)價(jià)格，確定經(jīng)營(yíng)策略，增加經(jīng)營(yíng)收入。

　　五、負(fù)責(zé)組織制訂和健全公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極進(jìn)行各項(xiàng)改革，推行崗位責(zé)任制，不斷全面提高景區(qū)管理水平。協(xié)調(diào)各職能部門的關(guān)系，做好員工的思想政治工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)辦有特色的景區(qū)。

　　六、負(fù)責(zé)推行企業(yè)現(xiàn)代化管理，提高企業(yè)品位，增加經(jīng)濟(jì)效益。主持召開(kāi)經(jīng)理辦公會(huì)議、中層干部會(huì)議；協(xié)調(diào)各行政機(jī)構(gòu)的工作，發(fā)揮各職能部門的作用。

　　七、積極協(xié)調(diào)景區(qū)與縣政府以及建設(shè)、旅游、公安、公路、交警、工商、環(huán)保、交通、衛(wèi)生、文化等相關(guān)管理部門的關(guān)系，確保景區(qū)順利開(kāi)展工作。同時(shí)，積極協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)貐^(qū)、鎮(zhèn)黨委政府的關(guān)系，積極處理好景區(qū)在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題?？偨?jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)審批以公司名義發(fā)出的各類文件、報(bào)表，批辦上級(jí)來(lái)文，處理涉外事宜，做好公司內(nèi)外的接待工作。

　　八、負(fù)責(zé)景區(qū)對(duì)外經(jīng)濟(jì)來(lái)往，簽訂合同，維護(hù)企業(yè)的利益，進(jìn)行有關(guān)經(jīng)濟(jì)訴訟和索賠活動(dòng)，保證企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受侵犯。

　　九、注重旅游市場(chǎng)調(diào)研，傾聽(tīng)游客意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，做好旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，不斷提高旅游服務(wù)水平和旅游產(chǎn)品質(zhì)量。

　　十、健全消防安全治安保衛(wèi)制度，完善景區(qū)抗災(zāi)預(yù)案，落實(shí)防范應(yīng)急措施，保障游客的財(cái)產(chǎn)及生命安全。 十

　　一、充分發(fā)揮統(tǒng)帥的作用，使各職能部門和負(fù)責(zé)人盡展所能，并及時(shí)糾正下屬的錯(cuò)誤行為和錯(cuò)誤思想。 十

　　二、認(rèn)真履行職責(zé)、正確行使職權(quán)。聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，采取群眾的合理化建議，及時(shí)改進(jìn)工作。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共3

　　景區(qū)招商部總監(jiān)崗位職責(zé)

　　1，服從分管副總的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)分管副總負(fù)責(zé)。

　　2，認(rèn)真貫徹分管副總的指示，積極完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。 3，全面掌握公司招商政策，積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高招商能力，制定景區(qū)的招商計(jì)劃。

　　4，根據(jù)招商計(jì)劃，組織和實(shí)施招商工作，根據(jù)景區(qū)整體規(guī)劃，負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃和布局。

　　5，負(fù)責(zé)商戶的引進(jìn)、洽談、簽約工作，最大限度的引進(jìn)品牌商及品牌。

　　6，負(fù)責(zé)景區(qū)經(jīng)營(yíng)戶所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)整、優(yōu)化工作，完善商品業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)。

　　7，編制新品牌的引進(jìn)，品牌優(yōu)化計(jì)劃，進(jìn)行商業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)分析，不斷提高景區(qū)商戶租金收入。

　　8，負(fù)責(zé)各類招商促銷活動(dòng)和措施的落實(shí)，跟進(jìn)租戶進(jìn)入景區(qū)后的裝修施工進(jìn)度，確保如期開(kāi)業(yè)，定期評(píng)估各租戶經(jīng)營(yíng)期間的業(yè)績(jī)、品牌、商鋪形象等，根據(jù)市場(chǎng)變化情況，制定商戶調(diào)整計(jì)劃。

　　9，建立健全原始客戶資料庫(kù)，匯總上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，與策劃部協(xié)同完成對(duì)商業(yè)項(xiàng)目的招商宣傳推廣工作。

　　10，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶意見(jiàn)，并提出合理化建議。 11，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共4

　　景區(qū)售票員崗位職責(zé)：

　　一、負(fù)責(zé)門票的領(lǐng)取、出售

　　1、按規(guī)定從財(cái)務(wù)領(lǐng)取有效票據(jù)，并負(fù)責(zé)保管和出售，不得出售無(wú)效票據(jù)，保證錢票當(dāng)面退清；

　　2、出售門票要認(rèn)真準(zhǔn)確，按公司規(guī)定價(jià)格售票，不得隨意調(diào)整價(jià)格，成人票、兒童票、老人票等要仔細(xì)確認(rèn)

　　3、優(yōu)惠票或者免票的游客，驗(yàn)票人員必須嚴(yán)格檢查證件或者相關(guān)手續(xù)、批示等

　　二、負(fù)責(zé)票房衛(wèi)生，每天上班后必須對(duì)票房的衛(wèi)生進(jìn)行一次清掃，物品擺放要整齊

　　三、負(fù)責(zé)填寫售票日?qǐng)?bào)表，填寫內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確，字跡工整，并按規(guī)定上報(bào)

　　四、負(fù)責(zé)解答游客提出的問(wèn)題，熱情服務(wù)

　　1、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，使用“您好、歡迎光臨”、“歡迎再來(lái)”等問(wèn)候語(yǔ)言向客人問(wèn)好，與客人交談均使用普通話

　　2、對(duì)客人詢問(wèn)要耐心解答，并使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)

　　3、不得流露出厭煩、冷淡、生硬表情，不得講粗話，不得以任何形式頂撞、諷刺、挖苦客人

　　五、負(fù)責(zé)完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

　　六、服從公司各項(xiàng)管理制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共5

1.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴工單受理、預(yù)處理、質(zhì)檢、回復(fù)管理。實(shí)現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)投訴一點(diǎn)受理、一點(diǎn)回復(fù)。2.完成網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理管理，推進(jìn)投訴處理前移，確保達(dá)到集團(tuán)公司《網(wǎng)絡(luò)投訴前移機(jī)制》要求。3.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴分析，關(guān)注全省網(wǎng)絡(luò)投訴各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，做好每月指標(biāo)核減工作，確保網(wǎng)管中心各項(xiàng)投訴考核指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀值以上。4.完成全省投訴工單流程管理，不斷修改完善各種投訴處理流程，確保投訴處理渠道快速、暢通。5.完成投訴處理外包公司人員管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)管理，確保外包公司人員達(dá)到上崗要求，完成各項(xiàng)投訴處理工作。6.完成與市場(chǎng)部門、客服部門的溝通工作，確保投訴渠道暢通,各項(xiàng)流程執(zhí)行暢通，配合市場(chǎng)部門做好投訴預(yù)防工單，達(dá)到提升客戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。7.完成各項(xiàng)投訴前移支撐手段的建設(shè)需求，完成各種支撐手段的推廣、培訓(xùn)，確保按照集團(tuán)公司進(jìn)度要求，完成投訴處理前移工作。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共6

　　客務(wù)經(jīng)理制

　　過(guò)去在飯店組織機(jī)構(gòu)中，通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“大堂副理”或“大堂經(jīng)理”的職位，而這一職位在不同的飯店中又常常隸屬于不同的部門。如有的飯店將這一職位劃歸前臺(tái)部管理，有的飯店把它劃到人事部或總經(jīng)理辦公室。從不同飯店所確定的這一職位的不同級(jí)別和不同的隸屬關(guān)系，可見(jiàn)人們對(duì)這一職位的認(rèn)識(shí)是比較混亂的。這一問(wèn)題不僅在國(guó)內(nèi)飯店存在，在國(guó)外飯店中也屢見(jiàn)不鮮。

　　實(shí)際上，飯店需要在大堂設(shè)一個(gè)代表飯店管理當(dāng)局總體處理客人有關(guān)事務(wù)的崗位，以便及時(shí)處理飯店日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的客人要求。同時(shí)，也便于跨部門處理客人提出的一些投訴，協(xié)調(diào)有關(guān)部門的關(guān)系，使其在對(duì)客服務(wù)中保持一致性和協(xié)調(diào)性。在飯店出現(xiàn)特大或緊急事件時(shí)，這一崗位就是一個(gè)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)的中心。這一崗位所行使的權(quán)利，是代表飯店管理當(dāng)局執(zhí)行飯店對(duì)客服務(wù)的政策，它超越于各部門之上，處理客人的有關(guān)事務(wù)。

　　由其工作職能所決定，這一崗位必須享有相應(yīng)的管理級(jí)別和權(quán)利，否則，就難以開(kāi)展工作。否則，就難以開(kāi)展工作。它實(shí)際上是飯店管理當(dāng)局的代表，即Representative of Hotel Management。所以，這一崗位的人員應(yīng)享有與其工作職能相適應(yīng)的職位級(jí)別和權(quán)力，他既不應(yīng)歸前臺(tái)管理，也不應(yīng)隨意劃給其他部門代管，而應(yīng)名正言順、名副其實(shí)地處于高于一般部門經(jīng)理、直接受總經(jīng)理授權(quán)指揮的位置上?；趯?duì)這一崗位的確定和認(rèn)識(shí)，這一崗位只能選擇“飯店代表”（Representative of Hotel Management）和“客務(wù)經(jīng)理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager）這樣一類名稱。也只有這樣，才能真正體現(xiàn)其職能和作用。而“大堂副理” (Aistant Manager)和“大堂經(jīng)理” (Lobby Manager)的稱謂顯然是不合適的。 前臺(tái)部經(jīng)理與客務(wù)經(jīng)理的工作關(guān)系，是既有分工又有合作的關(guān)系，客務(wù)經(jīng)理側(cè)重在執(zhí)行飯店政策方面，代表飯店處理對(duì)客服務(wù)中的重大問(wèn)題以及部門間難以協(xié)調(diào)或協(xié)調(diào)不成功的問(wèn)題。前臺(tái)部經(jīng)理則主要側(cè)重在對(duì)本部門的管理和處理前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中的常規(guī)問(wèn)題。

　　大堂副理服務(wù)禮儀

　　大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問(wèn)題的處理。

　　1、講究形象

　　作為酒店對(duì)客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭(zhēng)辯，做到罵不還口，打不還手。

　　2、禮貌待人

　　有賓客前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)上前或起立，彬彬有禮地問(wèn)候；然后請(qǐng)賓客就座，再慢慢細(xì)說(shuō)。對(duì)外賓能用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)交談，對(duì)內(nèi)賓要說(shuō)普通話，不能講方言。 對(duì)賓客提出的問(wèn)訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對(duì)方感到可信、滿意。自己能答復(fù)的問(wèn)題，決不借口推脫給其他部門解答。對(duì)確實(shí)不了解、沒(méi)把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。

　　接待賓客要百問(wèn)不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡(jiǎn)潔明了。辦事態(tài)度踏實(shí)、認(rèn)真，考慮問(wèn)題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動(dòng)先向賓客致謝，做到自然、誠(chéng)摯。

　　3、善于分析

　　在接待賓客投訴時(shí)，首先要熱情相待，耐心聽(tīng)取，冷靜分析。即使對(duì)方情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。

　　在聽(tīng)取客人投訴時(shí)，應(yīng)同時(shí)做好必要的書(shū)面記錄，表示酒店方對(duì)事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷衍了事。在賓客陳述的過(guò)程中，不要隨意插話，也不得打斷對(duì)方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

　　對(duì)賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實(shí)際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問(wèn)題時(shí)不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡(jiǎn)單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實(shí)際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

　　要善于察言觀色，適時(shí)地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問(wèn)題、判斷是非，即使在對(duì)方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。

　　大堂是人來(lái)人往的公共場(chǎng)所，為不影響其他賓客的正?；顒?dòng)，對(duì)大聲喧嚷、粗暴無(wú)理的投訴者，可另?yè)駡?chǎng)所單獨(dú)接待。

　　4、沉著冷靜

　　大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。

　　大堂副理對(duì)外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。

　　服務(wù)語(yǔ)言技巧

　　案例1叫早失誤引起的投訴

　　王先生入住北京一家五星級(jí)飯店，頭天晚上11時(shí)多曾讓接線生幫助叫早，但不知什么原因，接線生沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，而使客人晚起耽誤了航班，客人向飯店投訴要求店方承擔(dān)責(zé)任。大堂副理陳辭去見(jiàn)王先生，下面是他們的對(duì)話： 陳辭：你好，王先生，我是大堂副理陳辭，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？ 王先生：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。 陳辭：你不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)。

　　王先生：你別站著說(shuō)話不腰疼，換你試試。

　　陳辭：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望你也冷靜。 王先生；我沒(méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒(méi)什么好講的，去叫你們經(jīng)理來(lái)。

　　陳辭：可以叫經(jīng)理來(lái)，但你對(duì)我應(yīng)該有起碼的尊敬，我是來(lái)解決問(wèn)題的，可不是來(lái)受你氣的。

　　王先生：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。 陳辭：┉┉

　　思考并回答：

　　1、陳辭在處理客人投訴時(shí)有什么問(wèn)題？

　　2、寫出正確的處理辦法。

　　分析及參考答案：

　　1、大堂副理是對(duì)客關(guān)系的代表，能否有效處理投訴，既反映大堂副理的能力，也是贏得并保住客人的重要手段。有人作了調(diào)查，得罪一個(gè)客人，會(huì)潛在損失26個(gè)客人?？梢?jiàn)正確處理投訴的重要性。陳辭在處理王先生的投訴過(guò)程中沒(méi)有把握好投訴處理的技巧，導(dǎo)致客人愈發(fā)不滿意。問(wèn)題：

　　（1） 跟著客人的情緒走。客人發(fā)火，你也發(fā)火；客

　　人教訓(xùn)你，你也照樣去教訓(xùn)客人。處理投訴的目的是去解決問(wèn)題讓客人滿意，而不是與客人爭(zhēng)高低。這顯然是造成處理投訴失敗的主要原因； （2） 沒(méi)有站在客人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。我們說(shuō)多數(shù)客

　　人是通情達(dá)理的，挑剔、刁難的客人總是少數(shù)，處理投訴的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是站在客人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題?？腿顺隽藛?wèn)題，員工應(yīng)該去理解客人、關(guān)

　　心客人，而不是輕描淡寫地處理，隨意地打發(fā)客人。

　?。?） 語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力差。為了縮短與客人的距

　　離，增進(jìn)相互理解，陳辭應(yīng)稱呼客人為“您”，而不是“你”；“如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜，我希望你也冷靜。”意即你現(xiàn)在不冷靜、沒(méi)修養(yǎng)，也沒(méi)有向客人道歉。說(shuō)明語(yǔ)言不得體，解釋不當(dāng)。

　　（4） 缺乏處理投訴的技巧和經(jīng)驗(yàn)。正確的處理投訴

　　的技巧為：聽(tīng)——專心致志地聽(tīng)，以示你對(duì)客人的關(guān)心；道歉——若是店方的問(wèn)題，對(duì)客人的抱怨表示歉意；詢問(wèn)——了解問(wèn)題，以示同情；記錄——有必要把客人反映的情況記錄下來(lái)；辦法——提出解決問(wèn)題的辦法，有時(shí)可以是幾種辦法，讓客人參與；跟查——跟蹤檢查結(jié)果。

　　2、本案例的談話顯然無(wú)法繼續(xù)下去。陳辭本來(lái)是去解決問(wèn)題的，遺憾的是他還沒(méi)有把情況搞清楚，對(duì)話就不能繼續(xù)了。錯(cuò)誤當(dāng)然在陳辭身上，他沒(méi)有控制住與客人的對(duì)話，逐步地變被動(dòng)為主動(dòng)，反而始終被客人的情緒所左右，跟著客人的節(jié)奏走，忘記了自己來(lái)處理投訴的目的：解決問(wèn)題，讓客人滿意，又不讓飯店利益受到損害；

　　正確的處理辦法可以參考以下這段對(duì)話進(jìn)行。

　　陳辭：您好，王先生，首先我代表飯店向您表示歉意，耽誤了您寶貴的時(shí)間，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過(guò)失呢？ 王先生：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失；

　　陳辭：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按照慣例處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)對(duì)有過(guò)失的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。另外，王先生您看是否要我們趕緊為您聯(lián)系下一班的機(jī)票，以盡量減輕您的損失。

　　王先生：好吧，請(qǐng)先幫我解決機(jī)票，但我仍希望知道飯店給我什么樣的補(bǔ)償。 陳辭：好的，現(xiàn)在請(qǐng)我們的值班經(jīng)理陪您到咖啡廳稍坐片刻，我馬上為您安排機(jī)票的事，并請(qǐng)示店方如何給您經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，我很快回來(lái)見(jiàn)您。 王先生：好吧，謝謝！

　　從這段話與上一段話的比較，我們看出正確而有效地處理投訴，應(yīng)堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：

　　第一， 去處理投訴前應(yīng)對(duì)客人投訴的內(nèi)容和客人的

　　情況有所了解，去了后讓客人再敘述一遍經(jīng)過(guò)，無(wú)疑是讓客人越講越生氣，火上澆油。

　　第二， 及時(shí)承認(rèn)飯店的錯(cuò)誤，盡量平息客人的怒氣。 第三， 對(duì)客人的批評(píng)和動(dòng)議要做出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，聽(tīng)

　　取客人的意見(jiàn)。這樣既讓客人感受到飯店對(duì)解決他的問(wèn)題有誠(chéng)意，還可以逐步地爭(zhēng)取主動(dòng)，控制談話，朝有利的方向轉(zhuǎn)話。

　　注目禮

　　注目禮是禮節(jié)禮貌的一項(xiàng)重要內(nèi)容。大堂副理是酒店形象的重要體現(xiàn)者，所以大堂副理應(yīng)適時(shí)地向客人行注目禮。

　　1、準(zhǔn)備工作

　?。?） 大堂副理上崗前要整理儀容儀表，調(diào)整好心情，

　　使用注目禮，保持微笑。

　?。?） 一般情況下，大堂副理應(yīng)站在大堂面向電梯間

　　方向的那一側(cè)。

　　2、行禮對(duì)象

　?。?） 主要是進(jìn)出門口的客人，同時(shí)適時(shí)兼顧大堂休

　　息處和經(jīng)過(guò)大堂的客人。

　　（2） 對(duì)大堂副理的目光有友好回應(yīng)的客人。而對(duì)于

　　那些回避大堂副理的目光的客人，應(yīng)當(dāng)立即收回目光，而改以余光照顧，以免引起客人不適。

　　3、行禮要求

　?。?） 當(dāng)客人進(jìn)入大堂副理視線內(nèi)（一般為10米以內(nèi)）

　　時(shí)，大堂副理就應(yīng)當(dāng)做好行禮的心理準(zhǔn)備，對(duì)客人予以目光關(guān)注，注視的范圍應(yīng)是：客人雙肩外各5厘米，頭頂以上10厘米及肩部所圍成的矩形框。對(duì)于外貌奇特，身體有缺陷的客人，目光一定要柔和，盡量避開(kāi)直視客人，特別是缺陷部位。

　?。?） 客人的目光移向大堂副理時(shí)，大堂副理應(yīng)迅速

　　與客人的目光進(jìn)行交流，面露微笑，點(diǎn)頭致意。如與客人的身體距離較近，應(yīng)伴以問(wèn)候或迎送語(yǔ)，對(duì)于熟客，還應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候。

　?。?） 客人的目光在大堂副理身上停頓，大堂副理應(yīng)

　　主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要服務(wù)。 （4） 如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移開(kāi)，

　　為避免讓客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺(jué)，可以停止對(duì)客人的目光跟隨，改為余光照顧。一旦客人的目光再次投向大堂副理時(shí)，大堂副理就應(yīng)立即上前詢問(wèn)是否需要服務(wù)。

　?。?） 在與客人進(jìn)行面對(duì)面交談中，應(yīng)注視客人唇和

　　雙眼構(gòu)成的三角區(qū)域，以示對(duì)客人的尊重（其他情況下也適用，如向客人促銷、索賠或接受投訴時(shí)）。

　?。?） 大堂副理送別客人時(shí)，應(yīng)站立在門口，注視客

　　人，揮手致意，直到客人不再注視大堂副理時(shí)，才可以將目光移開(kāi)。

　　案例思考：GRO的行為

　　一、事情經(jīng)過(guò)：

　　某天傍晚，正下著滂沱大雨，H城一家五星級(jí)酒店大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來(lái)回踱步，他時(shí)而看看酒店的一些指示牌，在總臺(tái)前看看房?jī)r(jià)表；時(shí)而從酒店大堂的幾個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么┉┉

　　他的舉止引起了今晚值班GRO（賓客關(guān)系主任或賓客關(guān)系員）凱麗的注意。此時(shí)，她正在大堂內(nèi)巡視，一雙敏銳的眼睛不被察覺(jué)地掃過(guò)每一個(gè)客人。平時(shí)，碰到這樣的客人，凱麗都會(huì)主動(dòng)上前征詢是否需要幫助，客人會(huì)從這里得到他們所需要的信息，凱麗熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度也常常受到客人的好評(píng)。這時(shí)，她像往常一樣上前詢問(wèn)客人：

　　“晚上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”

　　“我┉┉”客人欲言又止。

　　“您是住宿嗎？我可以為您介紹房?jī)r(jià)┉┉”凱麗又說(shuō)。

　　“啊！不要，不要”客人有點(diǎn)慌亂。

　　“您是不是在等人或找人？”

　　“不是，不是?！?

　　“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見(jiàn)客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)。

　　“我不要去哪里，”客人顯然很不耐煩了，終于對(duì)凱麗說(shuō)：“我說(shuō)小姐，你可不可以不要問(wèn)了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費(fèi)的。今天下班，剛巧趕上雷陣雨，就進(jìn)來(lái)躲一會(huì)兒。你非得刨根尋底問(wèn)我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說(shuō)完，怒氣沖沖地走了。

　　凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯(cuò)了什么，不禁想到有些老員工跟她說(shuō)的話“多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)?！彪y道真的是這樣的嗎？

　　二、問(wèn)題：如果你是凱麗，你會(huì)怎么做？

　　三、可能采用的做法及評(píng)析：

　　1、向凱麗那樣多次詢問(wèn)客人逗留在大堂的原因。

　　這種做法的結(jié)果在本案例中大家已經(jīng)看到了，熱情過(guò)頭，沒(méi)有把握好服務(wù)對(duì)象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。因此不可取。

　　2、對(duì)客人不理不睬。

　　這種做法顯然沒(méi)達(dá)到星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有失服務(wù)的主動(dòng)性。也許客人正需要幫助，而酒店員工熟視無(wú)睹，會(huì)使客人有被冷落的感覺(jué)，認(rèn)為酒店的服務(wù)不到位。因此這樣做更不可取。

　　3、以無(wú)聲的語(yǔ)言──眼神、微笑及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言，如走到客人附近、點(diǎn)頭致意等向客人表示你已經(jīng)注意到他了，并且可以隨時(shí)為他提供服務(wù)。

　　這是一種較好的做法，運(yùn)用了目前酒店服務(wù)中被普遍認(rèn)可的一種人性化服務(wù)，既可以讓客人感受到被關(guān)注，又讓客人保留了主動(dòng)性的心理優(yōu)勢(shì)。不會(huì)像“做法1”中那樣讓客人感到惶恐、尷尬，為被傷了自尊而生氣，并因這樣的經(jīng)歷而不愿再光顧這家酒店。

　　4、根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景：外面正下著滂沱大雨、客人的一些漫無(wú)目的、不經(jīng)意的舉動(dòng)，分析判斷出客人有可能正在躲雨。可以請(qǐng)客人在休息區(qū)坐下，同時(shí)送上一些報(bào)紙、雜志或酒店的宣傳冊(cè)供客人消磨時(shí)光；也可以聊天式的方式向客人介紹一些酒店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會(huì)給客人造成壓力的酒店產(chǎn)品推銷。確認(rèn)客人是在躲雨后，也可以問(wèn)客人是否需要借用酒店的雨具，主動(dòng)提供服務(wù)。

　　這是一種很好的做法，可以稱得上是“智慧型”的服務(wù)，所達(dá)到的效果不僅使客人滿意，而且超過(guò)了客人所期望的，無(wú)形中也給酒店帶來(lái)了或許現(xiàn)時(shí)、或許潛在的經(jīng)濟(jì)效益。這正是我們要大力提倡的服務(wù)方式。但這樣的服務(wù)技巧并非朝夕能學(xué)成，而是基于多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，平時(shí)注意觀察客人言行、研究客人心理等才能達(dá)到。

　　四、對(duì)酒店的啟示：

　　1、GRO（賓客關(guān)系員）是一些高星級(jí)酒店為增進(jìn)與顧客的雙向溝通，加強(qiáng)與改善酒店與賓客關(guān)系而新設(shè)的一個(gè)崗位，旨在通過(guò)GRO隨時(shí)服務(wù)于賓客，主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，進(jìn)一步了解顧客需求，獲得更多的反饋信息，從而改善酒店服務(wù)，使之更符合市場(chǎng)需求。酒店一定要重視GRO的人選，總的來(lái)說(shuō)，只有言行舉止大方得體、形象氣質(zhì)較好、語(yǔ)言能力出眾、善于揣摩客人心理、有一定酒店工作經(jīng)驗(yàn)及應(yīng)變能力的人才可以勝任GRO的職務(wù)。

　　2、在提倡酒店服務(wù)的規(guī)范化、主動(dòng)性的同時(shí)，更應(yīng)提倡服務(wù)中的個(gè)性化和靈活性，不要照搬照抄，要根據(jù)環(huán)境、人物、場(chǎng)所等的變化而應(yīng)變自如。

　　3、隨著顧客對(duì)服務(wù)要求的提高，酒店服務(wù)更要注意賓客心理的研究，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，讓客人真正有“賓至如歸”的感覺(jué)；溫馨舒適、輕松自如。服務(wù)要掌握好度，熱情過(guò)頭只會(huì)使客人“受寵若驚”無(wú)所適從，結(jié)果往往弄巧成拙、適得其反，不僅留不住客人，反而嚇跑了客人。

　　4、在服務(wù)中恰當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言有時(shí)可達(dá)到有聲語(yǔ)言所達(dá)不到的效果。

　　飯店投訴的處理與溝通

　　飯店危機(jī)表現(xiàn)最多的是投訴。投訴是飯店常見(jiàn)的一種事故現(xiàn)象。投訴者最多的是顧客，當(dāng)然還包括社區(qū)、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。投訴的問(wèn)題常見(jiàn)的有菜肴質(zhì)量問(wèn)題、居住環(huán)境的設(shè)備損壞、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。客人投訴在某種意義上是對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)的褒貶評(píng)價(jià)，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力，因此必須認(rèn)真處理好。

　　1、處理飯店客人投訴的原則

　　處理客人投訴的基本出發(fā)點(diǎn)是：迅速、有效、有禮地處理客人的所有投訴，平息客人激動(dòng)情緒，迅速解決客人問(wèn)題。在世界飯店業(yè)中，特別是一些大型國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)中所采用的方法基本是一致的。

　?、懦姓J(rèn)賓客投訴的事實(shí)。在接待客人投訴時(shí)，首先要做到熱情相待、耐心聽(tīng)取、冷靜分析。即使對(duì)方怒氣沖天，情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。相反，要心平氣和、善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情，顯出接待人員有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并有能力幫助客人處理好投訴的事情。

　　如果在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

　　接待投訴時(shí)必須認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述，即使是客人不對(duì)，也不要急于辯解和反駁，要使客人感到飯店管理者十分重視他提出的問(wèn)題。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視，同時(shí)也給飯店解決投訴提供依據(jù)。

　?、票硎就楹颓敢狻Ｗ鳛橥对V接待人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情?！叭缥覀兎浅＿z憾，非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情”?！案兄x您對(duì)我們飯店提出的寶貴意見(jiàn)”。 對(duì)合理、正確的投訴，應(yīng)同情和表示歉意，但也有不太講理的投訴。要相信大多數(shù)客人的投訴都是合情合理的，即使遇到個(gè)別愛(ài)挑剔的客人，也應(yīng)本著“賓客至上”的宗旨，盡可能滿足其要求，包括心理需求。例如：客人對(duì)你說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！边@種否定一切的說(shuō)法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問(wèn)題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”由客人作出選擇后，客人就會(huì)滿意地感到自己受到禮遇，提出的意見(jiàn)受到重視并得到解決。

　　⑶同意客人要求并決定采取措施。這里同意和采取措施有一個(gè)過(guò)程。處理客人投訴的方法，關(guān)鍵是要規(guī)定處理的及時(shí)性與負(fù)責(zé)性。如一位客人在對(duì)飯店收費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生不滿后給總經(jīng)理寫了封投訴信。飯店客人關(guān)系部馬上給客人回一封信，說(shuō)明飯店總經(jīng)理將會(huì)調(diào)查這個(gè)問(wèn)題，并在7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客人。如果給客人的任何退款或降低收費(fèi)必須快速辦理，并在答應(yīng)許諾之日起15天內(nèi)把錢退給客人。這就是及時(shí)性。對(duì)客人的投訴既要表示理解、同情、重視、關(guān)心，但也需注意處理問(wèn)題不能主觀武斷，不輕易表態(tài)，不要簡(jiǎn)單回答“是”或“非”。告訴客人你能做什么，如有可能提出可供選擇的意見(jiàn)和辦法，不可擅自做主和超越自己的權(quán)限做不合實(shí)際的許諾，或者胳膊肘往外拐，損害飯店的利益和聲譽(yù)。這就是負(fù)責(zé)性。

　　當(dāng)你決定要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人了解并同意將要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，切勿盲目采取行動(dòng)。

　　要十分禮貌地告知客人將要采取的措施，并盡可能讓客人同意。例如可以這樣征求客人對(duì)采取改進(jìn)措施的意見(jiàn)：

　　“**先生，我將這樣去做，您看是否合適？”

　　“**太太，我們將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？” “**先生，假若我這樣去做，你看可以嗎？”

　　⑷感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)客人投訴或反映問(wèn)題時(shí)，不要對(duì)客人反感，而應(yīng)表示感謝。如果客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴飯店，也不做任何投訴，但他會(huì)講給其他客人或朋友聽(tīng)，這樣會(huì)極大地影響飯店未來(lái)客源市場(chǎng)，影響飯店的聲譽(yù)。所以當(dāng)飯店遇到客人的批評(píng)、抱怨甚至投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。應(yīng)這樣做：

　　“**先生，感謝您給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)，非常感謝您?！?“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這一點(diǎn)太好了，非常感謝您。” “謝謝您，**夫人，你指出我們服務(wù)項(xiàng)目的欠缺和不足，使我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得以糾正?！?/p>

　　⑸快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失。當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，因?yàn)闀r(shí)間與效率就是對(duì)客人的最大需求，如果光說(shuō)不做就是對(duì)客人的漠視，也會(huì)引起新的不滿。

　　⑹追蹤客人投訴的具體落實(shí)情況。要使處理賓客投訴獲得良好效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。因此先要確保改進(jìn)措施按計(jì)劃實(shí)施；然后再用電話問(wèn)明客人的滿意程度。投訴客人的最終滿意程度，主要取決于飯店對(duì)他公開(kāi)抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度。

　　2、客人投訴處理方法及其運(yùn)用

　　從飯店眾多客人投訴的案例來(lái)看，客人投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理?？腿瞬扇⊥对V行動(dòng)，其基本出發(fā)點(diǎn)是希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服務(wù)企業(yè)向他表示道歉并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)等。二是求發(fā)泄心理客人利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的煩惱、怨氣、怒火發(fā)泄出來(lái)，以維持其心理上的平衡。三是求補(bǔ)償?shù)男睦?。希望通過(guò)投訴得到重視，旅游服務(wù)企業(yè)能補(bǔ)償他們的精神或物質(zhì)損失。因此，在處理客人投訴時(shí)，一定要了解客人的心理，對(duì)客人的投訴要根據(jù)不同的投訴問(wèn)題有針對(duì)性地采用不同的方法進(jìn)行處理。盡量滿足客人投訴的心理。

　?、乓话銌?wèn)題的投訴處理方法。一般的或不激烈小問(wèn)題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行，處理的程序主要是：

　　向客人道歉。這是對(duì)人不對(duì)事，主要是使客人感到安慰。

　　向客人表示同情。傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和表情來(lái)表示你對(duì)客人的講話內(nèi)容是感興趣的，努力聽(tīng)清事實(shí)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的線索和答案。

　　采取行動(dòng)。即告訴客人將如何處理問(wèn)題，什么時(shí)候他可以預(yù)期問(wèn)題被解決。然后去了解問(wèn)題的當(dāng)事人，和飯店的有關(guān)處理政策。

　　感謝客人。將問(wèn)題處理的方案告訴客人，并感謝他提出的問(wèn)題引起了飯店的注意，檢查一下是否能做其他事來(lái)幫助客人，使他在飯店逗留得更愉快。另外，還要防止此類問(wèn)題的再發(fā)生。

　　大問(wèn)題的投訴處理方法。在大堂喧嘩的大問(wèn)題一般適用于紳士處理方法。如一位客人在一個(gè)月以前就為自己的婚禮在飯店預(yù)訂了宴會(huì)和客房。預(yù)訂的客房是702號(hào)。今天他進(jìn)店了，接待員告訴他702號(hào)已有一位香港客人入住，不可能將香港客人遷出。怎么辦呢？這位新郎在大堂里大聲喧嘩，說(shuō)飯店預(yù)訂服務(wù)不好。對(duì)這類問(wèn)題，一般可采用下列紳士辦法或程序。

　　對(duì)這位客人激烈情緒的投訴，運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適。首先陪伴客人到安靜、舒適和與外界隔離的地方去，為客人倒上一杯茶或其他飲料，與客人一起坐在沙發(fā)上，并為有問(wèn)題引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)這位客人一定要見(jiàn)總經(jīng)理處理客房預(yù)訂錯(cuò)誤問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理?？偨?jīng)理在見(jiàn)到客人時(shí)，要耐心傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)。當(dāng)肯定是飯店客房預(yù)訂員預(yù)訂錯(cuò)誤，總經(jīng)理應(yīng)承諾，保證做到使這位客人滿意，并當(dāng)場(chǎng)宣布，這位客人已是飯店非常重要的客人（VIP）。在婚宴上，送上總經(jīng)理敬賀的喜慶蛋糕，同時(shí)菜肴服務(wù)上升一級(jí)，用銀底座餐具。另外，請(qǐng)客人給總經(jīng)理一個(gè)機(jī)會(huì)，將502客房隆重裝飾一下，直到客人滿意為止。并在客房四周擺滿鮮花，同時(shí)掛上恭賀新婚的條幅，這樣這個(gè)問(wèn)題必然會(huì)得到圓滿的解決。

　　投訴處理的10大步驟

　　1、注意傾聽(tīng)；

　　2、保持冷靜；

　　3、同情客人；

　　4、維持客人的自尊心；

　　5、給客人以足夠的重視；

　　6、記錄；

　　7、把將要采取的措施告訴客人；

　　8、確定解決問(wèn)題所需的時(shí)間；

　　9、監(jiān)督補(bǔ)救措施的執(zhí)行情況；

　　10、信息反饋；

　　賓客關(guān)系經(jīng)理投訴處理英語(yǔ)十句

　　1、I'm awfully sorry, sir. 非常對(duì)不起，先生。

　　2、I do apologize. 我向您道歉。

　　3、we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.

　　我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。

　　4、I’m sure the waiter didn’t mean to be he didn’t understand you correctly.

　　相信服務(wù)員并不是有意無(wú)禮，他只是可能沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思。

　　5、I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.

　　很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。

　　6、Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once. 先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

　　7、Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as poible. 先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問(wèn)題。

　　8、I’m afraid you have misunderstood what I I can explain again.

　　恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？

　　9、I’m awfully sorry for my carelene. 對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。

　　10、lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you. 先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來(lái)想辦法。

　　五、賓客關(guān)系經(jīng)理十忌

　　1、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái) ；

　　2、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”；

　　3、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) ；

　　4、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑；

　　5、忌唯恐客人投訴 ；

　　6、忌講話無(wú)分寸，不留余地 ；

　　7、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) ；

　　8、忌存有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài) ；

　　9、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖 ；

　　10、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注；

　　賓客關(guān)系經(jīng)理常見(jiàn)問(wèn)題處理；

　　1、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

　　1）請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？”

　　2） 如客人不承認(rèn)，向客人詢問(wèn)“您入住期間是否您的親朋來(lái)拜訪過(guò)您？會(huì)不會(huì)是他們無(wú)意中帶走？” 3） 若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

　　4） 客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

　　2、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

　　1）向客人致歉，并立即致現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問(wèn)題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

　　2）若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。

　　如是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。

　　3、客房服務(wù)員報(bào)客人記的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？

　　1）在樓查看燙洞視場(chǎng)， 交代服務(wù)員不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人回房后通知大堂經(jīng)理。

　　2）到房控查看有關(guān)的查房記錄，確認(rèn)房間在出租給客人前的有關(guān)情況。 3）客人回房即與客人聯(lián)系，說(shuō)明情況與客人進(jìn)行有關(guān)的確認(rèn)工作，告知飯店的有關(guān)索賠政策，向客人提出索賠要求。

　　4） 感謝客人對(duì)酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸煙應(yīng)注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人的安全著想。

　　4、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

　　1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕樓層，向客人表示歉意。

　　2）通知前臺(tái)重新安排房間，房間盡量安全在同一樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來(lái)的相同。

　　3） 房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。如有必要大堂經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐間向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。

　　4） 查出重復(fù)賣房的原因，將有關(guān)情況如實(shí)上報(bào)，并要求有關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行處理和提高。

　　5、如有客人要轉(zhuǎn)交物品給領(lǐng)導(dǎo)，怎么辦？

　　1）禮貌的問(wèn)清留物人的相關(guān)情況（聯(lián)系姓名、電話），是否已與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系告知相關(guān)情況。

　　2）如可能盡量請(qǐng)客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。 3）聯(lián)系總辦進(jìn)行物品的轉(zhuǎn)交和相關(guān)處理。

　　6、客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。

　　1）接到客房中心通知書(shū)客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；

　　2）查閱被損物品的賠償價(jià)格；

　　3）直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

　　4）住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付； 5）將事情經(jīng)過(guò)做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

　　7、住店客人生病，怎么辦？

　　1）聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

　　2）如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

　　3） 外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問(wèn)客人，詢問(wèn)酒店是否提供所需特殊服務(wù)。 4） 對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問(wèn)候。

　　8、客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？ 1）迅速上前扶起客人， 詢問(wèn)客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。 2）如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，馬上就近就醫(yī)。

　　3） 如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

　　4） 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。

　　9、酒店的設(shè)備致使客人受傷時(shí)怎么辦？ 1） 首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人療傷，隨即向經(jīng)理匯報(bào)； 2） 視客人的傷勢(shì)，主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問(wèn)候；

　　3） 對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，講一些安慰和道歉的話； 4） 對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧；

　　5） 馬上通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修； 6） 做好事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)記錄。

　　10、客人醉酒后不能控制自己，與服務(wù)員發(fā)生沖突，應(yīng)如何處理？

　　應(yīng)首先將雙方勸開(kāi)，并讓服務(wù)員先行離去，然后視情況做出不同的處理： 1） 如當(dāng)時(shí)能夠使客人平靜下來(lái)，應(yīng)向客人致歉，再向服務(wù)員核實(shí)情況后做出處理；

　　2） 如客人實(shí)在不清醒，應(yīng)由安保部出面將客人送至房間或扭送至安保部，待客人清醒后，再對(duì)其進(jìn)行處理，同時(shí)向服務(wù)員了解情況，做出處理。

　　總臺(tái)案例：我?guī)涂腿讼麣?/p>

　　一天下午，一位?？蛠?lái)到總臺(tái)，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)當(dāng)時(shí)作為接待員的我：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”我連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去杭州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，又見(jiàn)客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)本人的場(chǎng)面。

　　我聽(tīng)了客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。”說(shuō)到這里，我又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！蔽衣?tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”客人見(jiàn)我說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向投訴的念頭。

　　飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。機(jī)器理論明確的表明了這一觀點(diǎn)，個(gè)人認(rèn)為當(dāng)初的處理還不是最好的，從酒店的角度應(yīng)該以更大的誠(chéng)意來(lái)給予客人補(bǔ)償。同時(shí)，應(yīng)該在服務(wù)人員中進(jìn)行一次案例的學(xué)習(xí)來(lái)杜絕此類事件。

　　客房篇:協(xié)調(diào)與溝通

　　今天可真夠忙的,退房的客人剛剛走,新入住的客人就來(lái)了,可房間還未打掃好.服務(wù)員小周負(fù)責(zé)打掃的房間,有2/3處在這種狀態(tài)之中. " 怎么辦呢?總不能讓客人在大堂等候吧"小周焦急的對(duì)今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說(shuō).小鄭想了想,對(duì)小周說(shuō):"這么辦吧,我先幫你做,然后你幫我做,那不就解決了?"于是兩人一起迅速的行動(dòng)起來(lái),終于讓客人順利的住進(jìn)了房間. "小鄭,你怎么搞的,客人掛牌了20分鐘你也未去打掃房間,客人現(xiàn)在又投訴了."領(lǐng)班過(guò)來(lái)批評(píng)了小鄭."領(lǐng)班剛才有很多客人忙著入住小周的那幾個(gè)房間,她來(lái)不及,我便去幫忙了,所以沒(méi)有照顧到我管的房間."他沮喪的說(shuō)道. "你幫小周做房?誰(shuí)批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好,出事了吧."領(lǐng)班大聲訓(xùn)示道,"記著以后沒(méi)有命令,不要去幫別人,先管好自己再說(shuō)."小鄭點(diǎn)了點(diǎn)頭,很后悔. 第二天,客房情況仍與昨天一樣.只不過(guò)今天是小鄭忙的不可開(kāi)交,小周的工作量卻不大,她看著小鄭忙個(gè)不停,很想去幫忙,但是想到昨天的事,不的不改變主意.今天當(dāng)班的是另一個(gè)領(lǐng)班,只見(jiàn)她一個(gè)箭步來(lái)到小周的面前:"小周,你先幫小鄭做房吧,等會(huì)兒讓小鄭再幫你,那邊的客人等急了,快要投訴了." "這樣行嗎"小周想起昨天領(lǐng)班對(duì)小鄭的訓(xùn)示便猶豫道. "為什么不行,記著以后遇到這樣的事,不用問(wèn)馬上去幫忙."領(lǐng)班斬釘截鐵的說(shuō)道.小周去忙了,可是她不明白,到底該聽(tīng)誰(shuí)的! 客房篇：免打擾服務(wù)：

　　一天晚上19：00，韓國(guó)客人金先生入住某酒店，辦理入住手續(xù)之后，行李員將客人引領(lǐng)進(jìn)902房間，按照服務(wù)流程，想給客人介紹一下飯店的服務(wù)設(shè)施，金先生對(duì)他說(shuō)：“沒(méi)事，我想休息一下?！毙欣顔T向客人告別離開(kāi)了房間。 金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)客戶預(yù)約好了20：00開(kāi)始宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽(tīng)到了門玲聲。金先生猶豫了一下。連忙跑去衛(wèi)生間，對(duì)著房門說(shuō)：“請(qǐng)等一下。”然后以最快的速度穿好衣服，開(kāi)了門，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對(duì)金先生說(shuō)：“您好，先生，這是我們酒店的歡迎茶?！笨腿丝粗旁诒P子里的沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)沒(méi)有樂(lè)于接受的樣子，只是說(shuō)了句“放在我的桌子上吧”然后看看手表，問(wèn)服務(wù)員還有沒(méi)有什么事？服務(wù)員說(shuō)：“祝您入住愉快！”然后告辭而去。金先生等服務(wù)員離開(kāi)房間后，又看了看手表，到衛(wèi)生間先放好了水，將脫下的衣服放在面巾架上，正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻有聽(tīng)到門玲響了起來(lái)，金先生猶豫了一下，門玲又響了三下，只得又穿好衣服，打開(kāi)了門，看到一位行李員微笑著 站在門口，對(duì)金先生說(shuō)：“這是今天的晚上的報(bào)紙，祝您居住愉快！”說(shuō)完轉(zhuǎn)身離去，又去按隔壁的門玲了。金先生拿著報(bào)紙，嘆了口氣，扔在了床上，然后坐在沙發(fā)上，衛(wèi)生間的水龍頭還開(kāi)著……金先生坐了一下，突然靈機(jī)一動(dòng)，走到床頭正準(zhǔn)備按下“請(qǐng)務(wù)打擾”指示燈，門玲又響了起來(lái)。金先生打開(kāi)房門，剛才送茶的服務(wù)員站在門口，非常有禮貌對(duì)客人說(shuō)：“我現(xiàn)在可以為您開(kāi)夜床嗎？”金先生卻只是生硬的回答了兩個(gè)字“不用！”然后將門關(guān)上，回到床邊，按下了“請(qǐng)務(wù)打擾”的指示燈。

　　離店之際

　　某酒店總臺(tái)。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

　　閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

　　小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

　　隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦。” 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

　　這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

　　旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷亍?/p>

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

　　“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。” 點(diǎn)評(píng)：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

　　禮賓部失敗服務(wù)案例二

　　事情經(jīng)過(guò): 2004年10月30日(星期六),在酒店召開(kāi)會(huì)議的某地產(chǎn)公司的招待人員在酒店前臺(tái)要求酒店幫忙轉(zhuǎn)交三臺(tái)某品牌的數(shù)碼相機(jī)給三位客人。

　　跟進(jìn): 當(dāng)值行李員B接到前臺(tái)通知后，立刻上前與客人打招呼。當(dāng)問(wèn)明情況之后，行李員B表示數(shù)碼相機(jī)是貴重物品，酒店不能幫忙給予轉(zhuǎn)交，并請(qǐng)客人理解。

　　該客人表示不理解，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，并讓行李員B向上級(jí)反映，于是該行李員向禮賓部領(lǐng)班C匯報(bào)。C考慮到該地產(chǎn)公司在酒店的宴會(huì)很大，而且客人又強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，于是答應(yīng)可以幫客人轉(zhuǎn)交。

　　于是，B從客人那里拿到三個(gè)客人姓名，這三人是地產(chǎn)公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。

　　接著，B就自己在電腦上查詢那三個(gè)客人住哪幾間房。此行李員查到電腦上有此地產(chǎn)公司訂的一些房間，但只有三間房已經(jīng)C/I，他核對(duì)了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經(jīng)C/I的客人房間名字相符，于是他就沒(méi)有繼續(xù)查第三個(gè)名字，他想當(dāng)然的認(rèn)為客人3肯定就是另外一個(gè)已經(jīng)登記入住的客人（其實(shí)，當(dāng)時(shí)該客人還沒(méi)入住，只是有以他的名字預(yù)訂的房間）。 于是，三部數(shù)碼相機(jī)及三封地產(chǎn)公司的歡迎信（上面分別有上述三位客人的全名）一起被該行李員B送入客人房間。當(dāng)然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒(méi)有收到，反而客人4收到送錯(cuò)給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來(lái)，沒(méi)有將送錯(cuò)的禮品還給酒店或是地產(chǎn)公司，而且于第二天一大早就退房離店了。 星期天上午，地產(chǎn)公司致電酒店問(wèn)為什么客人3沒(méi)有收到禮品，當(dāng)值的禮賓部領(lǐng)班剛好又是C。于是，C就想辦法聯(lián)絡(luò)行李員B，當(dāng)幾經(jīng)周折聯(lián)系到B再了解到相關(guān)情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經(jīng)退房離店，領(lǐng)班C馬上將此事告知當(dāng)值的AM。

　　AM致電地產(chǎn)公司表示歉意，并將調(diào)查結(jié)果告知對(duì)方公司。地產(chǎn)公司招待員先輩是要求酒店賠償數(shù)碼相機(jī)，事后又致電酒店AM投訴此事，并要求酒店書(shū)面道歉，一封給地產(chǎn)公司，一封給客人3，一封給客人4。 禮賓部領(lǐng)班C致電告訴休假的禮賓司發(fā)生此事，禮賓司趕回酒店處理，但良機(jī)已失---- 禮賓司總結(jié)和處理：

　　該行李員B從事禮賓部工作4年多，屬于老員工，平常表現(xiàn)一直很好。但，正因?yàn)槿绱?，他才以老油條的心態(tài)，查完2間房之后居然不查第三間房就貿(mào)然將價(jià)值近4千元的禮品送入客人房間。B漫不經(jīng)心的對(duì)待此事，導(dǎo)致客人的投訴并付出慘重的代價(jià)；

　　禮賓部領(lǐng)班C知道客人3沒(méi)有收到禮品之后，沒(méi)有立即查看派送物品登記表，然后再根據(jù)線索而找出客人4。反而將時(shí)間白白浪費(fèi)在聯(lián)絡(luò)行李員和調(diào)查事情上，導(dǎo)致在客人4退房離店之后束手無(wú)策，并最終引致更大的投訴； 行李員立刻回酒店寫出整件事情的經(jīng)過(guò)報(bào)告及反省，因?yàn)樵撔欣顔T沒(méi)按正常操作規(guī)程操作，而導(dǎo)致客人投訴，故簽署輕微過(guò)失單一張（考慮到行李員B平常表現(xiàn)不錯(cuò)），并且負(fù)責(zé)賠償同品牌的數(shù)碼相機(jī)一部給地產(chǎn)公司；

　　禮賓部領(lǐng)班C寫出整件事情的經(jīng)過(guò)報(bào)告及反省，并被禮賓司給予口頭警告處理； 星期一下午，禮賓司召集世紀(jì)樓及主樓所有員工回來(lái)開(kāi)會(huì)，并將此事拿出來(lái)分析，并要求員工踴躍發(fā)言探討這個(gè)問(wèn)題，以避免再出現(xiàn)此低級(jí)錯(cuò)誤。而且，再次強(qiáng)調(diào)員工必須嚴(yán)格按照部門操作規(guī)程操作，而且一定不能再抱有漫不經(jīng)心的工作態(tài)度,任何事情都一定要認(rèn)真處理!否則，一經(jīng)查出，后果自負(fù)。

　　最后，禮賓司號(hào)召部門員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，然后帶頭捐款，并最終為行李員B收集到捐款1500元整。品牌的數(shù)碼相機(jī)價(jià)值3800元左右，其余剩下的2300元全部由行李生B負(fù)責(zé)。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共7

　　景區(qū)游客投訴處理規(guī)定

　　有效地處理好游客投訴、化解游客不滿，是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度、從而不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額、確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)的前提和保障，也是景區(qū)走向規(guī)范化管理的第一步。為進(jìn)一步打造景區(qū)的服務(wù)品牌，做到讓每一位客人高興而來(lái)、滿意而歸，特制訂本規(guī)定。

　　一、準(zhǔn)則

　　景區(qū)各部門、尤其是對(duì)客服務(wù)部門要牢固樹(shù)立“顧客第

　　一、效率第一”的服務(wù)理念，以“快速為客戶解決問(wèn)題、盡最大可能確保客戶滿意”為指導(dǎo)思想來(lái)面對(duì)客戶不滿和投訴，把建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系和文化理念作為整個(gè)企業(yè)的靈魂，貫穿在每一項(xiàng)工作中。

　　二、游客投訴處理流程

　　（一）對(duì)客服務(wù)過(guò)程中遇到的游客不滿及投訴事項(xiàng)的處理流程

　　1、立即反應(yīng)：第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況；

　　2、道歉、表示關(guān)心；

　　3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；

　　如合理則繼續(xù)以下流程。

　　4、快速了解客人投訴目的并采取對(duì)應(yīng)處理辦法（參見(jiàn)下述第三節(jié)）。對(duì)自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問(wèn)題立即通知上級(jí)，上級(jí)要立刻作出反應(yīng)，如仍然不能解決，要一級(jí)一級(jí)的向上請(qǐng)示，但總時(shí)間不能超過(guò)5分鐘；

　　5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動(dòng)；

　　6、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。

　　（二）投訴電話處理流程

　　1、完整記錄客戶投訴內(nèi)容，重點(diǎn)明晰；

　　2、道歉、表示關(guān)心；

　　3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；

　　如合理則繼續(xù)以下流程。

　　4、根據(jù)投訴內(nèi)容確定責(zé)任部門和受理人。

　　5、調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

　　6、提出解決辦法，征得客人同意后，快速采取行動(dòng)。

　　7、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。

　　三、游客投訴的目的和對(duì)應(yīng)處理方法

　　處理客戶投訴的過(guò)程實(shí)際上就是公司不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過(guò)程。所以有必要分析客戶的需求和投訴目的，對(duì)癥下藥以達(dá)到事半功倍的效果。客戶投訴的目的基本可以分為以下三類：

　　1、發(fā)泄不滿。這類客戶在接受服務(wù)，消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程中受到挫折，產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過(guò)投訴的方式來(lái)發(fā)泄不滿，以求得心理平衡。對(duì)于此類客戶，我們應(yīng)該迅速解決導(dǎo)致客戶不滿的因素，表示出對(duì)客戶的理解、對(duì)其感受的認(rèn)同，要對(duì)客戶真誠(chéng)的道歉，以化解其抱怨。

　　2、要求受尊重。客戶在接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來(lái)這些不滿完全在可以容忍限度之內(nèi)，但是客戶進(jìn)行了投訴。此時(shí)的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及時(shí)做出回應(yīng)，他們就會(huì)感到?jīng)]有受到尊重，于是抱怨增加，產(chǎn)生更激烈的投訴或者放棄消費(fèi)。所以我們只要對(duì)它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會(huì)表示出理解，成為忠誠(chéng)客戶。

　　3、挽回?fù)p失的心理。此類客戶一般是在消費(fèi)過(guò)程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失，希望通過(guò)投訴挽回自身的損失。所以我們?cè)谔幚碇幸欢ㄒ鶕?jù)實(shí)際情況考慮盡量補(bǔ)償其損失，考慮到公司聲譽(yù)影響，甚至有必要做出較大讓步。在此過(guò)程中要掌握溝通技巧，例如：要知道客戶的真實(shí)要求時(shí)可以問(wèn)：“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？”；在客戶提出的要求已經(jīng)超出處理人員權(quán)限時(shí)可以說(shuō)：“那你看這樣好嗎？我把您的意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，請(qǐng)您留下電話，我會(huì)

　　在5分鐘時(shí)間內(nèi)再給您回電話。我們一定會(huì)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這個(gè)問(wèn)題的！”一方面給自己繼續(xù)尋找解決方案爭(zhēng)取時(shí)間，另一方面也給客戶一些時(shí)間讓他進(jìn)一步冷靜下來(lái)，確保客戶在與主管交涉時(shí)，已經(jīng)情緒平穩(wěn)。最后的表態(tài)也會(huì)讓客戶感覺(jué)你很重視他的投訴和請(qǐng)求，滿足了客戶的要求受尊重心理！但一定要在你承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)。

　　四、游客不滿及投訴處理原則

　　1、迅速及時(shí)，有效溝通。第一要能通過(guò)溝通全面了解實(shí)際情況，第二能及時(shí)和客戶溝通投訴處理進(jìn)度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經(jīng)受到重視，并了解投訴的處理過(guò)程和進(jìn)度。

　　2、高度誠(chéng)信，不予爭(zhēng)辯原則。嚴(yán)禁任何語(yǔ)言上爭(zhēng)辯、行為神態(tài)上的敵意等表現(xiàn)。

　　3、妥善解決，積極補(bǔ)償原則。客戶投訴最重要的目的一是被重視、被尊重，二是被認(rèn)同、被肯定，三是是挽回自己的損失，包括情感上的和物質(zhì)上的，所以使問(wèn)題得到最終解決是投訴處理的直接目標(biāo)。對(duì)于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果，對(duì)于確因己方責(zé)任已經(jīng)造成的不可挽回的損失，比如客戶時(shí)間上的，感情上的損失，使用物質(zhì)補(bǔ)償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會(huì)采取更激烈的行動(dòng)，包括訴諸法律等，有時(shí)候還會(huì)產(chǎn)生很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠(chéng)。當(dāng)然，具體補(bǔ)償額度是要結(jié)合公司的成本壓力和個(gè)人權(quán)限而定。千萬(wàn)不可輕易給客戶沒(méi)有把握的承諾，因?yàn)檫@會(huì)給履諾造成麻煩。

　　五、游客投訴處理權(quán)限劃分

　　對(duì)確因景區(qū)原因給客人造成不便或損失而導(dǎo)致的游客投訴，各級(jí)管理人員的處理權(quán)限如下：

　　1、領(lǐng)班級(jí)：對(duì)成本20元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為100 元。

　　2、主管級(jí)（不含部門負(fù)責(zé)人）：對(duì)成本50元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審

　　批；信用額為500元。

　　3、部門負(fù)責(zé)人：對(duì)成本100元以內(nèi)/次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為2000元。

　　4、總監(jiān)級(jí)：對(duì)價(jià)值500元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為元。

　　5、副總經(jīng)理：對(duì)價(jià)值500元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為元。

　　6、總經(jīng)理：對(duì)價(jià)值1000元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為元。 注：信用額是指被授權(quán)人簽名即可執(zhí)行權(quán)力額度，行使時(shí)須慎重考慮無(wú)誤，并在單據(jù)上注明“先執(zhí)行，信用額擔(dān)?！?，其使用情況（如正確、及時(shí)與否）將作為考核其工作能力的重要依據(jù)。

　　六、游客投訴補(bǔ)償及禮品贈(zèng)送種類

　　1、送餐飲消費(fèi)或打折（兌現(xiàn)地點(diǎn)：餐飲部）：價(jià)值為實(shí)際贈(zèng)送或打折金額

　　2、送住房消費(fèi)或打折（兌現(xiàn)地點(diǎn)：房務(wù)部）：價(jià)值為實(shí)際贈(zèng)送或打折金額

　　3、送免費(fèi)門票（領(lǐng)取地點(diǎn)：財(cái)務(wù)部）：價(jià)值40元

　　4、送景區(qū)特產(chǎn)或其他物品（領(lǐng)取地點(diǎn)：相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

　　5、現(xiàn)金賠償（領(lǐng)取地點(diǎn)：各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、財(cái)務(wù)部）

　　6、其他方式

　　七、備注：

　　1、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行，由行政部負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理審核，修改時(shí)亦同。

　　2、附件：（1）投訴案例及處理辦法；

　　附件一：投訴案例及處理辦法

　　1、客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)，口感有些老，說(shuō)我們?cè)谄垓_他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？ A、服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)（注意禮貌） B、告知部長(zhǎng)情況

　　C、負(fù)責(zé)人上前：

　　*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是部長(zhǎng)）

　　*你好，先生。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺(jué)得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？ D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：

　　*我們的羊肉都是成卷運(yùn)過(guò)來(lái)，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。 E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。

　　F、告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢客人是否滿意。

　　2、客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？ 告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。

　　3、對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理？ A、第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等） B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。

　　D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。

　　4、對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng)

　　B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

　　C、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉） D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。

　　5、對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。 A、立即反應(yīng)

　　B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起?！?D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）

　　E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

　　注：實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，須立即通知上級(jí)。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共8

　　景區(qū)安全員崗位職責(zé)

　　1、熟悉本崗位的工作職責(zé)和操作流程。

　　2、熟悉和掌握景區(qū)內(nèi)各游樂(lè)設(shè)備的技術(shù)狀況和安全狀況，及時(shí)做好安全教育和安全監(jiān)督工作。

　　3、準(zhǔn)確及時(shí)記錄安全事故及處理結(jié)果，并將事故的具體情況及時(shí)報(bào)告主管經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，分析事故原因，訂出防范措施。

　　4、熟悉本崗位的地形及消防設(shè)施的分布和使用方法。

　　5、愛(ài)護(hù)通訊器材和崗位上的各種設(shè)施。

　　6、果斷處置本崗位發(fā)生的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要有禮貌地進(jìn)行盤查和監(jiān)控。

　　7、遇有火情及其他事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告、迅速撲救，或采取其他有效措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共9

　　景區(qū)保衛(wèi)人員工作職責(zé)：

　　一、保安人員在遵守公司保安部的規(guī)定時(shí)，還應(yīng)自覺(jué)遵守公司制定的其他相關(guān)規(guī)定

　　二、保安人員在上班時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝（穿保安公司制服），穿著得體，儀表端莊大方

　　三、提高工作責(zé)任心，消除麻痹思想，確保游客中心的安全，上班時(shí)堅(jiān)守崗位，保持高度警惕性，上班期間不得喝酒，不搞娛樂(lè)活動(dòng)，不做與工作無(wú)關(guān)的事

　　四、工作期間，勤于巡邏檢查工作環(huán)境中的治安情況，消防設(shè)備、門窗、電線路等設(shè)施情況，要保證使其處于正常狀態(tài)，嚴(yán)防各類事故隱患發(fā)生，并認(rèn)真做好檢查記錄

　　五、工作期間，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做積極有效地處理，遇到重大事情時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，發(fā)生案情或緊急事情時(shí)，積極上報(bào)，并撥打110等求助電話，同時(shí)采取應(yīng)急措施，力爭(zhēng)損失降到最小程度

　　六、認(rèn)真做好外來(lái)人員的詢問(wèn)，查驗(yàn)有效證件，禁止閑雜人員進(jìn)入辦公場(chǎng)所

　　七、負(fù)責(zé)景區(qū)停車場(chǎng)環(huán)境清潔、秩序的督查工作，負(fù)責(zé)指揮，疏導(dǎo)車輛停放的位置，保證停放的車輛安全有序，出入暢通

　　八、負(fù)責(zé)景區(qū)停車場(chǎng)的服務(wù)綠化帶除草及修剪

　　九、工作期間不得離崗，如有特殊情況需離崗，要向景區(qū)負(fù)責(zé)人提交書(shū)面申請(qǐng)或電話申請(qǐng)，經(jīng)得同意后才能離開(kāi)，如發(fā)現(xiàn)保衛(wèi)人員有不在崗行為景區(qū)將根據(jù)景區(qū)員工管理辦法中的有關(guān)條款進(jìn)行處罰，并本月考核不及格，三次以上將自動(dòng)解除合同篇2：保安崗位職責(zé)與制度

　　保安管理制度 1.目的

　　為加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)、強(qiáng)化管理、提高保安員的思想和專業(yè)水平，確保公司人員、物資財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行科學(xué)管理，提高工作效率，特制定本管理制度。 2.適用范圍

　　本制度適用于*************公司。 3.管理職責(zé)

　　 行政部是保安隊(duì)伍的歸口管理部門，負(fù)責(zé)整個(gè)保安隊(duì)伍的管理指導(dǎo)和建設(shè)； 保安組長(zhǎng)是全體保安員的直接組織者和管理者，負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的日常管理； 保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)本班次廠區(qū)的保安管理及安全管理； 保安員的管理職責(zé)：

　　保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)所管轄區(qū)的正常秩序；

　　保護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或?yàn)?zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；

　　糾正服務(wù)區(qū)內(nèi)違章行為，把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)或交服務(wù)區(qū)主管部門；

　　做好管轄區(qū)的防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。 4．保安管理工作內(nèi)容與要求 4．1保安員的上崗條件

　　保安員的基本條件：年齡在20歲至40歲之間，身高米以上，初中以上文化程度的退伍軍人或具備保安工作經(jīng)驗(yàn)者；

　　保安員的素質(zhì)要求：熱愛(ài)保安事業(yè)，忠于職守，文明執(zhí)勤；精通保安服務(wù)業(yè)務(wù)，熟悉法律政策；具有良好的觀察力、分析判斷力，會(huì)做群眾工作；沉著機(jī)智多謀，英勇善斷；體魄健全。

　　4．2保安員的權(quán)力

　　對(duì)出入公司的人員車輛及其所攜帶裝載的物品有權(quán)進(jìn)行驗(yàn)證、檢查；

　　對(duì)發(fā)生在公司內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)，對(duì)刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)的權(quán)力；

　　對(duì)執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)； 有權(quán)檢查做好防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，并向上級(jí)報(bào)告。 4．3保安員禁止從事的行為

　　保安員不得非法剝奪限制他人的人身自由，無(wú)人身搜查權(quán)，不得扣押或沒(méi)收他人證件和私有財(cái)物，不得辱罵毆打他人或者教唆毆打他人； 對(duì)違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力； 對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)組織報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 4．4保安員的紀(jì)律

　　加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行保安員職責(zé)，做到準(zhǔn)時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，不擅離職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)；上班時(shí)間不喝酒、吸煙、做私事，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友，非當(dāng)值保安人員，未經(jīng)保安組長(zhǎng)允許不得在崗位上長(zhǎng)時(shí)間逗留；做到個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，服從命令，聽(tīng)從指揮；

　　做到文明執(zhí)勤，服裝整齊，儀表端正，精神飽滿，態(tài)度和藹，辦事公道，熱情為客人和員工服務(wù)；嚴(yán)禁出現(xiàn)刁難人，打罵人，侮辱人格的行為；增強(qiáng)互助互愛(ài)，共同提高，維護(hù)隊(duì)伍內(nèi)部團(tuán)結(jié)；

　　對(duì)進(jìn)出物資嚴(yán)格按公司《物資出廠放行管理規(guī)定》執(zhí)行，做到廉潔奉公，不謀私利，堅(jiān)持原則， 是非分明。不被金錢、物質(zhì)、美色所誘惑腐蝕，不利用工作之便索賄受賄及縱容包庇壞人、陷害好人； 嚴(yán)守公司秘密，未經(jīng)公司同意不得以任何方式泄漏公司及客戶的一切文件、數(shù)據(jù)。 不擅自把無(wú)關(guān)人員帶入執(zhí)勤范圍； 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，遵守公司設(shè)施與場(chǎng)地的使用守則，保安員損壞公司的財(cái)物或設(shè)施，公司可按被毀壞物品價(jià)值扣除相應(yīng)工資作為賠償。嚴(yán)禁濫用職權(quán)、監(jiān)守自盜或勾結(jié)他人偷盜，如犯有偷竊行為，將會(huì)被立即開(kāi)除而不給予任何補(bǔ)償，嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理； 保安須廉潔奉公，所有保安人員在遇他人贈(zèng)送禮物（禮品、紅包等），必須第一時(shí)間禮貌向其拒絕，在對(duì)方非留下不可的情況下，需第一時(shí)間向領(lǐng)班匯報(bào)并作好禮物收受詳細(xì)記錄，絕不允許私自處理外來(lái)禮物。 4．5保安員日常管理工作要求 保安員著裝要求

　　保持制服整潔統(tǒng)一。夏服：上衣扎入褲內(nèi)、打領(lǐng)帶；冬服：內(nèi)穿襯衣、襯衣下擺不得外露；冬季與夏季工作服不能混穿；不得戴歪帽、敞開(kāi)外衣，卷褲腳、衣袖；領(lǐng)帶必須束緊，武裝帶必須扎緊并按規(guī)定佩戴廠牌、肩章；

　　制式外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，服裝口袋里不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品以影響外觀；

　　著制服時(shí)要統(tǒng)一穿黑色皮鞋和深色襪子，保證無(wú)臟物，皮鞋黑亮干凈； 非上班時(shí)間或非公差，不得著制服外出； 每個(gè)班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整班全體隊(duì)員需全部換裝必須著裝統(tǒng)一；正確佩戴工作證（統(tǒng)一左胸袋口蓋1/4處）；精神飽滿，面帶微笑，姿態(tài)良好；舉止文明、大方； 不袖手、背手，不將手插在衣袋里。 保安員儀容儀表要求

　　儀容儀表端莊，不得蓄長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)燙發(fā)、染發(fā)，留長(zhǎng)發(fā)、胡須； 不準(zhǔn)佩戴飾物上崗，當(dāng)班時(shí)不得將任何物體夾于腋下； 站立時(shí)，按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立（立正或跨立），不準(zhǔn)依靠墻壁或其它物體；不得彎腰駝背，不得東倒西歪，不得前頂后靠；

　　上班行走時(shí)用正規(guī)齊步，步速按軍訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范要求；兩人行走時(shí)，不得勾肩搭背；

　　不得在崗位上出現(xiàn)吹口哨、哼歌、跺腳、伸懶腰等有傷風(fēng)雅之行為；

　　態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮貌，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、高級(jí)訪客經(jīng)過(guò)時(shí)必須敬禮；

　　執(zhí)勤時(shí)，必須以理服人，處理問(wèn)題要保持冷靜，語(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)，不能和對(duì)方發(fā)生沖突；

　　工作時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字當(dāng)尾，謙意不離嘴；切忌粗言穢語(yǔ)，不得譏笑或不理睬客人，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。 保安員的工作技能要求

　　能熟記廠區(qū)的基本情況；熟悉廠區(qū)內(nèi)消防設(shè)施及通道的具體情況； 能準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄；

　　能熟練掌握操作相關(guān)設(shè)備的操作程序，如電梯、廠區(qū)大門、各種滅火器材等。 保安員站崗及巡邏要求 站崗

　　a) 南大門：為樹(shù)立公司良好的窗口形象，在白班（7：30---19：30）必須保證有1人在外站崗，其中7：30—12：30、13：30——18：30必須以跨立姿勢(shì)站在崗臺(tái)上（由該崗位兩隊(duì)員自行輪流換崗）；

　　b) 北大門：?jiǎn)T工上下班時(shí)需保證兩人在外維持秩序并進(jìn)行安全檢查，遇外來(lái)人員、車輛較多時(shí)必須有1人在外執(zhí)勤、指揮。 巡邏

　　a) 巡邏人員必須清楚廠區(qū)內(nèi)的設(shè)施及具體位置，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明并上報(bào)； b)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑聲響、聞到異味，應(yīng)立即查明情況并采取相應(yīng)措施（上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或及時(shí)知會(huì)各相關(guān)部門）； c)對(duì)巡視情況要詳細(xì)記錄；

　　d)巡邏范圍：廠區(qū)內(nèi)各區(qū)域和廠區(qū)外近圍墻地帶；

　　e) 巡邏的時(shí)間和路線，要結(jié)合實(shí)際情況，采取“時(shí)間不定時(shí)，路線常變換”的原則； f) 在巡邏的方法上，可采取徒步、騎自行車巡邏與站立觀察相結(jié)合，重點(diǎn)部位潛伏與聽(tīng)相結(jié)合。

　　保安人員交接班要求

　　接班保安人員提前10分鐘在南大門前的廣場(chǎng)列隊(duì)集合；

　　接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)整隊(duì)，清點(diǎn)上班人員是否到齊，領(lǐng)班不在時(shí)可由組長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)帶隊(duì)；

　　整理著裝完畢后，領(lǐng)班進(jìn)行接班前講話，交待當(dāng)注意事項(xiàng)，然后整隊(duì)（領(lǐng)班要將每次班前訓(xùn)話作好記錄，每周交到組長(zhǎng)處匯總）。 消防管理要求：

　　保安員身兼義務(wù)消防員，在平時(shí)工作中應(yīng)積極參加消防技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并認(rèn)真做好消防器材的檢查維護(hù)，在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)全力配合各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行滅火搶救工作。 5．保安員處理問(wèn)題的原則、方法 處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則：“依法辦事，執(zhí)行制度，不徇私，以理服人”；

　　對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題，應(yīng)采取不同方法處理；對(duì)一般違反法規(guī)的問(wèn)題如糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決，分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人；對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題采取：“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”盡力勸開(kāi)，耐心調(diào)解把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不能讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決；

　　在處理上：堅(jiān)持“教育與處罰相結(jié)合”的原則，違反情節(jié)明顯輕微不需處罰的，可當(dāng)場(chǎng)教育，違反治安管理應(yīng)處罰的，交公安機(jī)關(guān)處罰；對(duì)個(gè)別違法犯罪人員，應(yīng)及時(shí)予以制止，把犯罪份子抓獲扭送公安機(jī)關(guān)處理。 6．培訓(xùn)

　　為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)的保安隊(duì)伍，必須對(duì)保安人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。保安培訓(xùn)分崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、體能培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練、消防培訓(xùn)等。所有學(xué)習(xí)及培訓(xùn)課程屬日常工作的重點(diǎn)內(nèi)容之一，各保安員必須積極參加，努力提高自身各項(xiàng)素質(zhì)，如有怠工或私自不參加者按公司規(guī)定從嚴(yán)處理。篇3：蓮花湖景區(qū)安保人員崗位職責(zé)

　　安保人員崗位職責(zé)

　　1、為人正直，作風(fēng)正派，以身作則，對(duì)工作有高度的責(zé)任感，

　　不玩忽職守。

　　2、值班時(shí)要穿戴整齊，嚴(yán)禁穿短褲、拖鞋上班，時(shí)刻保持良

　　好的精神狀態(tài)。不得在上班時(shí)間聊天、會(huì)客、做私活。

　　3、執(zhí)勤中不得串崗、離崗、閑聊、睡覺(jué)等失職情況。

　　4、安保人員由班組長(zhǎng)統(tǒng)一安排調(diào)動(dòng)。對(duì)于不服從安排的視情

　　況進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

　　5、安保人員巡回檢查時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)揚(yáng)正氣，敢于同壞人壞事作

　　斗爭(zhēng)。

　　6、嚴(yán)格掌握本區(qū)域的各種管理規(guī)定，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，愛(ài)護(hù)

　　公物。

　　7、主廣場(chǎng)嚴(yán)禁一切車輛入內(nèi)，對(duì)破壞公共財(cái)物的行為及時(shí)制

　　止。

　　8、按時(shí)上下班，上班時(shí)間不得進(jìn)行私人會(huì)客，特殊情況須經(jīng)

　　部門領(lǐng)導(dǎo)同意。

　　9、努力完成指揮部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　安保人員獎(jiǎng)懲細(xì)則

　　第一條 目的

　　為加強(qiáng)園區(qū)安保人員的工作紀(jì)律性，完善園區(qū)保安管理制度，鼓勵(lì)安保

　　人員做好本職工作，杜絕一切不良行為，特制定本制度。

　　第二條 適用范圍

　　園區(qū)白天巡邏安保人員

　　第三條 各部門職責(zé)

　　（一）安保部主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)安保人員日常工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督工作

　　（二）安保人員需根據(jù)本崗位工作職責(zé)對(duì)日常工作進(jìn)行檢查和跟進(jìn)

　　第四條 獎(jiǎng)懲細(xì)則

　　獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，為園區(qū)挽回?fù)p失，表現(xiàn)突出，加5—20分；

　　2、揀到重要物品或錢物并及時(shí)上交者，視情節(jié)加2—20分；

　　3、對(duì)工作提出建議并經(jīng)采納且取得較好效果，加2—10分；

　　4、為園區(qū)創(chuàng)收的，加5—20分；

　　5、廉潔奉公，敢于同不法分子和故意破壞公共財(cái)物的或不良表現(xiàn)的人和事作斗 爭(zhēng)，表現(xiàn)良好者，加5—15分；

　　6、對(duì)工作提出建議并經(jīng)采納且取得較好效果，加5—20分；

　　7、抓獲偷盜、搶劫等違法亂紀(jì)行為者，視情節(jié)加10-30分。

　　8、班長(zhǎng)責(zé)任心強(qiáng)，“傳、幫、帶”作用好，能以身作則，認(rèn)真督促本班人員執(zhí)勤，

　　視情節(jié)加5-10分 懲 罰

　　1、上班時(shí)，嘻笑打鬧、吸煙、喝酒、睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

　　2、發(fā)現(xiàn)游客破壞公共財(cái)物而不及時(shí)制止現(xiàn)象，一次扣10分。

　　3、上班期間不得串崗、離崗，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

　　4、當(dāng)值期間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自會(huì)客、接待親朋好友或未當(dāng)班人員在崗上逗留者，

　　扣5分；

　　5、私扣他人證件，物品，收受他人財(cái)物。扣 15分；

　　6、工作上愚弄領(lǐng)導(dǎo)，欺騙上級(jí)，頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理者，扣10分。情節(jié)嚴(yán)重

　　的予以開(kāi)除。

　　7、主廣場(chǎng)不允許進(jìn)出任何車輛（如有特殊情況向指揮部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)），發(fā)現(xiàn)一次扣 10分。

　　8、偷盜者，予以開(kāi)除，指揮部公司保留追責(zé)權(quán)利，并送交司法機(jī)構(gòu)處理； 附：經(jīng)研究決定，自日起實(shí)行崗位效益工資?；竟べY600元，對(duì)所有安保人員

　　實(shí)行百分制，對(duì)分值不滿60者，拿基本工資；分值在60分以上者，根據(jù)所得分值拿效益工資。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共10

　　XXXX景區(qū)各部門崗位職責(zé)

　　辦公室職責(zé)

　　１、協(xié)助總經(jīng)理編制景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、年度報(bào)告等。

　　２、起草和發(fā)布景區(qū)規(guī)章制度、公文函件、會(huì)議紀(jì)要等文字材料。 ３、負(fù)責(zé)景區(qū)公文信函收發(fā)和檔案管理。 ４、負(fù)責(zé)景區(qū)印信管理。

　　５、檢查督導(dǎo)各部門會(huì)議決議的貫徹和執(zhí)行情況。 ６、負(fù)責(zé)景區(qū)行政用車管理。 ７、負(fù)責(zé)員工食堂和宿舍的管理。

　　８、制訂人力資源管理制度和人力資源規(guī)劃，滿足景區(qū)發(fā)展的人才需求。

　　９、負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、離職和入職管理，保險(xiǎn)和勞動(dòng)關(guān)系的管理。 1０、負(fù)責(zé)薪酬和績(jī)效考核體系的建設(shè)與管理。

　　1１、負(fù)責(zé)公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好相關(guān)政府部門和周邊村寨關(guān)系，為景區(qū)發(fā)展創(chuàng)造寬松環(huán)境。

　　１２、負(fù)責(zé)景區(qū)貫標(biāo)及質(zhì)檢管理。 １３、組織合同會(huì)審。

　　財(cái)務(wù)部職責(zé)

　　１、貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，按照企業(yè)單位會(huì)計(jì)制度進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，做好財(cái)務(wù)核算工作。

　　２、制訂景區(qū)年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理調(diào)配景區(qū)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所需資金，提高資金使用效率。

　　３、負(fù)責(zé)景區(qū)資金和資產(chǎn)管理，確保國(guó)有資產(chǎn)安全和保值增值。 ４、負(fù)責(zé)景區(qū)成本管理，提高經(jīng)營(yíng)效益。

　　５、負(fù)責(zé)景區(qū)財(cái)務(wù)狀況的分析，定期提交分析報(bào)告。 ６、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案管理。

　　７、負(fù)責(zé)售票房和其他收銀崗位的管理。 ８、負(fù)責(zé)景區(qū)自營(yíng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)和管理。

　　９、制訂招標(biāo)管理制度，牽頭實(shí)施景區(qū)工程、采購(gòu)和外包經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的招標(biāo)工作。

　　１０、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)和采購(gòu)管理。 １１、參與合同評(píng)審。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷部職責(zé)

　　１、負(fù)責(zé)景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷和宣傳策劃工作。

　　２、廣泛調(diào)研和分析，制定景區(qū)價(jià)格政策和營(yíng)銷方案，并組織實(shí)施。 ３、負(fù)責(zé)景區(qū)銷售渠道的拓展，建立和維護(hù)廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)。 ４、接受旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂和接待。

　　５、定期對(duì)景區(qū)銷售情況進(jìn)行分析，并結(jié)合區(qū)域市場(chǎng)變化，不斷改善銷售策略。

　　６、同區(qū)域內(nèi)的景區(qū)、酒店、旅行社、各類俱樂(lè)部等建立廣泛的合作關(guān)系。

　　７、負(fù)責(zé)景區(qū)主題活動(dòng)的策劃和組織實(shí)施。 ８、負(fù)責(zé)制訂和落實(shí)景區(qū)宣傳和廣告投放方案。

　　９、與區(qū)域內(nèi)新聞單位建立良好關(guān)系，廣泛宣傳景區(qū)資訊。 １０、負(fù)責(zé)景區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)，開(kāi)展廣泛的網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)。 １１、負(fù)責(zé)景區(qū)宣傳資料的設(shè)計(jì)和制作。 １２、負(fù)責(zé)游客中心管理。 １３、受理和協(xié)調(diào)處理游客投訴。

　　運(yùn)營(yíng)部職責(zé)

　　１、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)部游客接待和服務(wù)工作。

　　２、是景區(qū)安全管理的牽頭負(fù)責(zé)部門，組織做好治安安全、車輛安全、消防安全等各項(xiàng)工作。

　　３、負(fù)責(zé)車隊(duì)管理工作。制訂和完善電瓶游覽車管理制度；嚴(yán)格車輛安全管理，做到每日必檢，杜絕帶病車輛上路，確保游客安全；隨時(shí)掌握車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)、合理調(diào)配，充分發(fā)揮車輛運(yùn)力潛能；做好司機(jī)思想教育和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，確保全隊(duì)人員做到安全運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、負(fù)責(zé)為游客提供景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)，加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)和管理，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，切實(shí)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

　　5、負(fù)責(zé)景區(qū)保安隊(duì)伍的管理和指揮，加強(qiáng)政治思想教育和服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，確保保安隊(duì)伍處于２４小時(shí)待命狀態(tài)，召之能來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。

　　６、負(fù)責(zé)景區(qū)綜合治安管理工作，加強(qiáng)停車場(chǎng)、景區(qū)大門、電瓶車換乘中心等游客集中區(qū)域的管理和疏導(dǎo)，避免和制止盜竊、斗毆、爭(zhēng)車搶車等影響景區(qū)運(yùn)行和游客安全的事件。

　　７、負(fù)責(zé)景區(qū)消防安全管理。配備必要的消防設(shè)備和物資；加強(qiáng)消防安全檢查，消除安全隱患；組織開(kāi)展全員消防知識(shí)培訓(xùn)和消防演習(xí)；組建義務(wù)消防隊(duì)伍；與城市消防和森林消防部門建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制。 ８、制訂和牽頭實(shí)施景區(qū)安全應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件，首先確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　９、做好安全事故的調(diào)查工作，并出具事故調(diào)查報(bào)告。 １０、負(fù)責(zé)景區(qū)驗(yàn)票管理工作。 １１、負(fù)責(zé)景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的管理。 １２、負(fù)責(zé)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理。 １３、配合市場(chǎng)營(yíng)銷部開(kāi)展園內(nèi)活動(dòng)。

景區(qū)投訴處理崗位職責(zé)共11

　　沙坡頭騰格里大漠景區(qū)有限責(zé)任

　　公司員工崗位職責(zé)匯編目錄

　　公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　總經(jīng)理崗位職責(zé)????????????????????3 副總經(jīng)理崗位職責(zé)???????????????????3 辦 公 室：

　　主任崗位職責(zé)?????????????????????5 主管崗位職責(zé)?????????????????????6 質(zhì)管員崗位職責(zé)????????????????????7 文員崗位職責(zé)?????????????????????8 財(cái) 務(wù) 部：

　　經(jīng)理崗位職責(zé)?????????????????????8 會(huì)計(jì)崗位職責(zé)?????????????????????10 出納崗位職責(zé)?????????????????????11 庫(kù)管崗位職責(zé)?????????????????????12 接 待 部：

　　經(jīng)理崗位職責(zé)?????????????????????13 主管崗位職責(zé)?????????????????????14 講解員崗位職責(zé)????????????????????15 售票員崗位職責(zé)????????????????????15 檢票員崗位職責(zé)????????????????????15 營(yíng)銷員崗位職責(zé)????????????????????16 導(dǎo) 游 部：

　　主管崗位職責(zé)?????????????????????17 導(dǎo)游崗位職責(zé)?????????????????????17 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)部：

　　經(jīng)理崗位職責(zé)?????????????????????18 電瓶車主管崗位職責(zé)??????????????????19 電瓶車調(diào)度崗位職責(zé)??????????????????20 電瓶車司機(jī)崗位職責(zé)??????????????????21 車場(chǎng)調(diào)度崗位職責(zé)???????????????????22 車場(chǎng)司機(jī)崗位職責(zé)???????????????????23 駝場(chǎng)主管崗位職責(zé)???????????????????23 駝場(chǎng)調(diào)度崗位職責(zé)???????????????????24 駝工崗位職責(zé)?????????????????????25 售票員崗位職責(zé)????????????????????25 檢票員崗位職責(zé)????????????????????26 安全物業(yè)部： 經(jīng)理崗位職責(zé)?????????????????????26 安全主管崗位職責(zé)???????????????????27 安全員崗位職責(zé)????????????????????28 物業(yè)衛(wèi)生主管崗位職責(zé)?????????????????29 維修工崗位職責(zé)????????????????????29 電工崗位職責(zé)?????????????????????30 餐飲住宿部： 經(jīng)理崗位職責(zé)?????????????????????31 餐廳主管崗位職責(zé)???????????????????32 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)??????????????????32 廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)????????????????????33 廚師崗位職責(zé)?????????????????????34 切配崗崗位職責(zé)????????????????????34 沙關(guān)樂(lè)府主管崗位職責(zé)?????????????????35 沙關(guān)樂(lè)府服務(wù)員崗位職責(zé)????????????????35 收銀員崗位職責(zé)????????????????????36 客房主管崗位職責(zé)???????????????????36 客房服務(wù)員崗位職責(zé)??????????????????37 采購(gòu)員崗位職責(zé)????????????????????37 總經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、貫徹執(zhí)行黨和政府的方針、政策、法律、法令以及上級(jí)管理部門的指令、規(guī)定，堅(jiān)持社會(huì)主義經(jīng)營(yíng)方向，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)辦具有中國(guó)特色的一流景區(qū)，為發(fā)展我國(guó)旅游事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

　　2、執(zhí)行董事會(huì)的決議，全面實(shí)施董事會(huì)確定的經(jīng)營(yíng)方針，努力實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　3、主持制定公司的具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及各項(xiàng)管理制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化、規(guī)范化。

　　4、掌握市場(chǎng)信息，拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，制定銷售價(jià)格，確定經(jīng)營(yíng)策略，增加經(jīng)營(yíng)收入。

　　5、培訓(xùn)、督導(dǎo)各級(jí)管理人員，知人善任，獎(jiǎng)勤罰懶，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)。

　　6、審核財(cái)務(wù)報(bào)表，控制費(fèi)用開(kāi)支，健全內(nèi)部控制制度，合法、合理運(yùn)用資金，提高增收創(chuàng)立的水平。

　　7、組織安排好重要接待活動(dòng)，增進(jìn)內(nèi)外交往，樹(shù)立公司良好形象，營(yíng)造有利于公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的內(nèi)部氛圍和社區(qū)環(huán)境。

　　8、健全消防安全制度，落實(shí)防范應(yīng)急措施，保障公司和客人的財(cái)產(chǎn)及生命安全。

　　副總經(jīng)理崗位職責(zé)篇2：旅游景區(qū)人員架構(gòu)++崗位職責(zé)1 部門職責(zé)

　　為了更好地規(guī)范系統(tǒng)化管理，特?cái)M定一系列的崗位職責(zé)制度,具體分工如下：

　　一、景區(qū)總經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：景區(qū)總經(jīng)理 直接上級(jí)：董事會(huì)

　　下屬崗位：景區(qū)各職能部門

　　管理權(quán)限：受董事會(huì)的委托，行使對(duì)景區(qū)建設(shè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理各方面工作的指揮、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)完成建設(shè)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)的義務(wù)管理責(zé)任，對(duì)所分管的工作全面負(fù)責(zé)。

　　崗位職責(zé)：

　　1、執(zhí)行董事會(huì)決議，主持全面工作，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，及時(shí)、足額地完成董事會(huì)下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)。

　　3、組織實(shí)施經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)的新上項(xiàng)目。

　　4、組織指揮公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，在董事會(huì)委托權(quán)限內(nèi)，以公司負(fù)責(zé)人的身份代表公司簽署有關(guān)協(xié)議、合同、合約和處理有關(guān)事宜。

　　5、決定組織體制和人事編制，決定總經(jīng)理助理，各職能部門經(jīng)理以及其他高級(jí)職員的任免、報(bào)酬、獎(jiǎng)懲，決定派駐下設(shè)辦事處和人員。建立健全公司統(tǒng)

　　一、高效的組織體系和工作體系。

　　6、根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，有權(quán)聘請(qǐng)專職或兼職法律、經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)等顧問(wèn)，并決定報(bào)酬。

　　7、決定對(duì)成績(jī)顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)資和晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工的處分，直至辭退。

　　8、審查批準(zhǔn)年度計(jì)劃內(nèi)的經(jīng)營(yíng)、投資、改造、基建項(xiàng)目和流動(dòng)資金貸款、使用、擔(dān)保的可行性報(bào)告。

　　9、健全財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律，搞好增收節(jié)支和開(kāi)源節(jié)流工作，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。 10

　　11、搞好員工的思想政治工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，建立一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素，適應(yīng)快速發(fā)展需要的員工隊(duì)伍。

　　12、堅(jiān)持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

　　13、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。

　　14、加強(qiáng)廉正建設(shè)，搞好精神文明建設(shè)，支持各種社團(tuán)工作。

　　15、積極完成董事會(huì)交辦的其他工作任務(wù)。

　　二、景區(qū)常務(wù)副總經(jīng)理崗位職責(zé)

　　崗位名稱：景區(qū)常務(wù)副總經(jīng)理（兼營(yíng)銷總監(jiān)）

　　直接上級(jí)：景區(qū)總經(jīng)理

　　下屬崗位：景區(qū)各職能管理部門

　　管理權(quán)限：受總經(jīng)理的委托，行使對(duì)景區(qū)建設(shè)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)管理各方面工作的指揮、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)完成建設(shè)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)的義務(wù)管理責(zé)任：對(duì)所分管的工作全面負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)：

　　1、協(xié)助總經(jīng)理制定戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及各階段工作目標(biāo)分解，起草公司各階段工作總結(jié)和其他正式文件；

　　2、協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策及具體市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和推廣以及渠道建設(shè)；

　　3、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)企業(yè)具體經(jīng)營(yíng)管理工作的布置、實(shí)施、檢查、督促、落實(shí)執(zhí)行情況；

　　4、在公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、銷售策略、資本運(yùn)作等方面向總經(jīng)理提供具體的解決方案；

　　5、跟蹤公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)達(dá)成情況，提供分析意見(jiàn)及改進(jìn)建議；

　　6、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司運(yùn)作與各職能部門進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門關(guān)系；

　　7、配合總經(jīng)理處理外部公共關(guān)系，參與公司大型公關(guān)活動(dòng)的策劃、安排、組織工作，維護(hù)公司與政府主管部門及同行業(yè)的良好關(guān)系；

　　8、協(xié)助總經(jīng)理安排各項(xiàng)高層會(huì)議的日程與議程，撰寫和跟進(jìn)落實(shí)高層會(huì)議、主題會(huì)議等公司會(huì)議紀(jì)要；

　　9、管理各部門日常工作，負(fù)責(zé)各部門員工工作考核與激勵(lì)；

　　10、組織和推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)與發(fā)展；

　　11、負(fù)責(zé)公司管理成本預(yù)算的監(jiān)督、控制和執(zhí)行；

　　12、根據(jù)公司發(fā)展的要求制定人力資源戰(zhàn)略；

　　13、設(shè)計(jì)并完善公司人力資源結(jié)構(gòu)；

　　14、指導(dǎo)人力資源部制定并完善薪酬考核、招聘、培訓(xùn)及人事管理等制度；

　　15、指揮、協(xié)調(diào)和控制公司各部門人力資源薪酬、招聘、培訓(xùn)以及績(jī)效考核、員工關(guān)系等方面的工作；

　　16、組建優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)施人才發(fā)展儲(chǔ)備計(jì)劃，為公司主管以上的管理者進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)；

　　17、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

　　三、景區(qū)行政部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　崗位名稱：景區(qū)行政部經(jīng)理（兼總經(jīng)理秘書(shū)） 直接上級(jí)：總經(jīng)理 下屬崗位：景區(qū)各行政管理部門

　　管理權(quán)限：受總經(jīng)理的委托，行使對(duì)景區(qū)行政后勤、總務(wù)、保衛(wèi)、保潔、服務(wù)等工作的指揮、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)程、工作指令的義務(wù)管理責(zé)任：對(duì)所分管的工作全面負(fù)責(zé)

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)主持本部的全面工作，組織并督促部門人員全面完成本部職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)；

　　2、貫徹落實(shí)本部崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作配合；

　　3、負(fù)責(zé)本部門工作的各項(xiàng)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范的擬訂、檢查、監(jiān)督和執(zhí)行；

　　4、負(fù)責(zé)搜集相關(guān)信息，動(dòng)態(tài)分析內(nèi)外狀況，科學(xué)做出調(diào)研決策，始終追求并保持先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理方式；

　　5、負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的制定與實(shí)施；

　　6、擬訂并監(jiān)督執(zhí)行本部門的規(guī)劃與預(yù)算，合理控制成本；

　　7、有效貫徹落實(shí)上級(jí)制定的工作管理計(jì)劃，工作方針；

　　8、負(fù)責(zé)組織部門人員的培訓(xùn)教育工作，協(xié)同人力資源部做好培訓(xùn)、考核、調(diào)配等各項(xiàng)工作，定期開(kāi)展崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)；

　　9、參與進(jìn)行景區(qū)的設(shè)計(jì)建設(shè)和招商引資工作；

　　10、有權(quán)向主管領(lǐng)導(dǎo)提議下屬人選，并對(duì)其工作考核評(píng)價(jià)；

　　11、協(xié)調(diào)外部主管部門的關(guān)系，加強(qiáng)交流與協(xié)作；

　　12、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成總經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。

　　四、辦公室主任崗位職責(zé) 崗位名稱：辦公室主任

　　直接上級(jí)：景區(qū)行政部經(jīng)理

　　下屬崗位：文員、司機(jī)、后勤

　　管理權(quán)限：受景區(qū)總經(jīng)理助理的委托，行使規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司行政服務(wù)支持等各項(xiàng)工作的管理權(quán)力，并承擔(dān)組織管理下屬人員完成本職工作的義務(wù)管理責(zé)任，對(duì)所分管的工作全面負(fù)責(zé)。 崗位職責(zé)：:

　　1、組織制定辦公室工作發(fā)展規(guī)劃、計(jì)劃與預(yù)算方案；

　　2、組織制定管理規(guī)章制度及督促、檢查制度的貫徹執(zhí)行；

　　3、組織、協(xié)調(diào)公司年會(huì)、員工活動(dòng)、市場(chǎng)類活動(dòng)及各類會(huì)議，負(fù)責(zé)外聯(lián)工作及辦理公司所需各項(xiàng)證照；

　　4、起草及歸檔公司相關(guān)文件；

　　5、搜集、整理公司內(nèi)部信息，及時(shí)組織編寫公司大事記；

　　6、管理公司重要資質(zhì)證件；

　　7、組織好來(lái)客接待和相關(guān)的外聯(lián)工作；

　　8、主持部門內(nèi)部的建設(shè)工作，建設(shè)及維護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；

　　9、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部行政人事等工作；

　　10、對(duì)控制成本的方法提出建議。

　　五、文員崗位職責(zé) 崗位名稱：文員 直接上級(jí)：辦公室主任 下屬崗位：無(wú) 管理權(quán)限：受辦公室主任的委托，行使安排會(huì)談、向電話詢問(wèn)者提供信息、收發(fā)日常郵件，進(jìn)行文檔管理，對(duì)其他行政和業(yè)務(wù)方面的工作提供行政支持的管理權(quán)力，并承擔(dān)完成行政和業(yè)務(wù)方面工作的義務(wù)管理責(zé)任，對(duì)所分管的工作全面負(fù)責(zé)。 崗位職責(zé)：

　　1、接聽(tīng)電話，向電話詢問(wèn)者提供信息，記錄留言，轉(zhuǎn)接電話；

　　2、收發(fā)與回復(fù)日常郵件；

　　3、撰寫會(huì)議通知、會(huì)議記要、日常信件和工作報(bào)告；

　　4、會(huì)談、會(huì)務(wù)安排；

　　5、將信件及其他記錄歸檔；

　　6、備份信件及其他文檔；

　　7、安排商務(wù)旅行，做好預(yù)訂工作；

　　8、接待訪客；

　　9、采購(gòu)、分發(fā)和控制辦公用品；

　　10、分發(fā)錢款，進(jìn)行簡(jiǎn)單的賬務(wù)管理。

　　六、司機(jī)崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)接送班工作。

　　2、負(fù)責(zé)公司臨時(shí)出車任務(wù)。出車要經(jīng)總經(jīng)理及辦公室主任同意并簽字。

　　3、負(fù)責(zé)車庫(kù)的物品擺入及衛(wèi)生工作。

　　4、接受公司安排的臨時(shí)性工作。

　　5、服從工作安排，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

　　6、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位。上班時(shí)間無(wú)出車任務(wù)時(shí)，在司機(jī)休息室待命。因事需離開(kāi)，向主管主任報(bào)告去向，以方便聯(lián)系。篇3：景區(qū)總經(jīng)理崗位職責(zé) 景區(qū)總經(jīng)理崗位職責(zé)

　　負(fù)責(zé)景區(qū)管理全面工作，實(shí)現(xiàn)景區(qū)制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并通過(guò)組建必要的職能部門，組聘管理人員，形成一個(gè)以總經(jīng)理為中心的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)體系，實(shí)施對(duì)公司的有效管理。定期向董事會(huì)報(bào)告經(jīng)營(yíng)管理情況，向董事會(huì)提交年度報(bào)告及各種報(bào)表、計(jì)劃、方案，包括經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、利潤(rùn)分配方案、彌補(bǔ)虧損方案等。

　　崗位名稱 總經(jīng)理

　　直接上級(jí) 執(zhí)行董事辦公會(huì)議

　　直接下級(jí) 副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、辦公室主任

　　管理權(quán)限 行使景區(qū)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的指揮權(quán)，主持景區(qū)的全盤工作 責(zé)任范圍 承擔(dān)執(zhí)行景區(qū)各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任

　　主要崗位職責(zé)：

　　一、貫徹執(zhí)行政府的方針、政策、法令、規(guī)定及景區(qū)董事會(huì)等上級(jí)部門的指示、

　　決議，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)景區(qū)的職工搞好各項(xiàng)工作。

　　二、全面主持景區(qū)的行政工作，組織制定公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制，對(duì)景區(qū)發(fā)

　　生的重大事情進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

　　三、確定景區(qū)的發(fā)展方向和管理目標(biāo)，掌握好景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的決策權(quán)和景區(qū)業(yè)務(wù)

　　運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)權(quán)。如景區(qū)的年度預(yù)決算、審批景區(qū)重大經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)決策、職工培訓(xùn)計(jì)劃、工資調(diào)整方案、景區(qū)留成資金的使用分配方案、福利計(jì)劃的實(shí)施等。

　　四、需掌握市場(chǎng)信息，市場(chǎng)拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，制定市場(chǎng)價(jià)格，確定經(jīng)營(yíng)策略，增加

　　經(jīng)營(yíng)收入。

　　五、負(fù)責(zé)組織制訂和健全公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極進(jìn)行各項(xiàng)改革，推行崗位責(zé)任

　　制，不斷全面提高景區(qū)管理水平。協(xié)調(diào)各職能部門的關(guān)系，做好員工的思想政治工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)辦有特色的景區(qū)。

　　六、負(fù)責(zé)推行企業(yè)現(xiàn)代化管理，提高企業(yè)品位，增加經(jīng)濟(jì)效益。主持召開(kāi)經(jīng)理辦

　　公會(huì)議、中層干部會(huì)議；協(xié)調(diào)各行政機(jī)構(gòu)的工作，發(fā)揮各職能部門的作用。

　　七、積極協(xié)調(diào)景區(qū)與縣政府以及建設(shè)、旅游、公安、公路、交警、工商、環(huán)保、

　　交通、衛(wèi)生、文化等相關(guān)管理部門的關(guān)系，確保景區(qū)順利開(kāi)展工作。同時(shí)，積極協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)貐^(qū)、鎮(zhèn)黨委政府的關(guān)系，積極處理好景區(qū)在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題?？偨?jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)審批以公司名義發(fā)出的各類文件、報(bào)表，批辦上級(jí)來(lái)文，處理涉外事宜，做好公司內(nèi)外的接待工作。

　　八、負(fù)責(zé)景區(qū)對(duì)外經(jīng)濟(jì)來(lái)往，簽訂合同，維護(hù)企業(yè)的利益，進(jìn)行有關(guān)經(jīng)濟(jì)訴訟和

　　索賠活動(dòng)，保證企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受侵犯。

　　九、注重旅游市場(chǎng)調(diào)研，傾聽(tīng)游客意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，做好旅游產(chǎn)品

　　的開(kāi)發(fā)，不斷提高旅游服務(wù)水平和旅游產(chǎn)品質(zhì)量。

　　十、健全消防安全治安保衛(wèi)制度，完善景區(qū)抗災(zāi)預(yù)案，落實(shí)防范應(yīng)急措施，保障

　　游客的財(cái)產(chǎn)及生命安全。

　　十

　　一、充分發(fā)揮統(tǒng)帥的作用，使各職能部門和負(fù)責(zé)人盡展所能，并及時(shí)糾正下

　　屬的錯(cuò)誤行為和錯(cuò)誤思想。

　　十

　　二、認(rèn)真履行職責(zé)、正確行使職權(quán)。聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，采取群眾的合理化建議，

　　及時(shí)改進(jìn)工作。篇4：景區(qū)管理辦工作職責(zé)

　　景區(qū)管理辦工作職責(zé)

　　為了促進(jìn)靈山旅游的發(fā)展，加強(qiáng)靈山景區(qū)的管理，提高靈山景區(qū)旅游服務(wù)水平。特在景區(qū)成立靈山景區(qū)管理辦公室，景區(qū)管理辦具體工作職責(zé)如下：

　　一、景區(qū)管理辦公室職責(zé) 景區(qū)管理辦公室在公司領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)景區(qū)范圍內(nèi)的日常事務(wù)工作，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理、園林綠化、養(yǎng)護(hù)管理、清衛(wèi)保潔、安全生產(chǎn)、綜合治理、資源（地質(zhì)遺跡）保護(hù)、山林管理等工作；依照公司委托的職權(quán)，承擔(dān)所轄范圍的行政執(zhí)法管理；協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)劓?zhèn)、村及景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)攤主的關(guān)系。具體職能如下：

　　1、負(fù)責(zé)景區(qū)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理和統(tǒng)計(jì)游客數(shù)量、節(jié)慶活動(dòng)管理。

　　2、負(fù)責(zé)景區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生管理、旅游秩序、景區(qū)精神文明建設(shè)。

　　3、負(fù)責(zé)景區(qū)資源維護(hù)與保護(hù)監(jiān)督管理（防火、防盜、防災(zāi)、治蟲(chóng)等）。

　　4、負(fù)責(zé)景區(qū)安全管理、游客行為管理、旅游服務(wù)質(zhì)量管理、景區(qū)旅游投訴。

　　5、負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)者、景點(diǎn)導(dǎo)游人員和景點(diǎn)管理人員的管理。

　　6、協(xié)助負(fù)責(zé)處理與景區(qū)有關(guān)的部門（村）關(guān)系，幫助做好協(xié)調(diào)工作。

　　7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作，配合公司各職能部室做好相關(guān)管理工作。

　　二、景區(qū)管理辦公室主任崗位職責(zé)

　　景區(qū)管理辦公室在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，服從景區(qū)的日常管理，實(shí)行辦公室主任負(fù)責(zé)制，其主要職責(zé)如下：

　　1、負(fù)責(zé)組織景區(qū)所有員工學(xué)習(xí)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)，積極開(kāi)展各種有益、健康、向上的活動(dòng)，努力提高廣大員工的素質(zhì)和工作積極性。

　　2、負(fù)責(zé)景區(qū)售票、檢票管理工作。

　　3、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。

　　4、負(fù)責(zé)景區(qū)停車場(chǎng)停車費(fèi)收取和其他相關(guān)管理工作。

　　5、負(fù)責(zé)督促景區(qū)內(nèi)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的改善和從業(yè)人員的管理工作。

　　6、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)游客日常投訴的記錄、處理。

　　7、負(fù)責(zé)景區(qū)游客人數(shù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)動(dòng)態(tài)信息。

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