下面是范文網(wǎng)小編收集的房地產(chǎn)集團(tuán)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共3篇 地產(chǎn)客服經(jīng)理工作職責(zé)，供大家參考。

房地產(chǎn)集團(tuán)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共1

　　客服經(jīng)理崗位職責(zé)客服經(jīng)理是從事開(kāi)發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員?？头?jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作; 2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì)

; 3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以提升公司各類服務(wù)問(wèn)題的處理效率4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生; 5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制。客服經(jīng)理崗位要求1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗(yàn)等專業(yè)知識(shí); 2、熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化軟件

; 3、具備較強(qiáng)的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神

; 4、具備良好的溝通理解能力和表達(dá)能力，有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力; 5、工作責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)致耐心，吃苦耐勞。客服經(jīng)理關(guān)鍵技能專業(yè)能力MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件個(gè)人能力管理談判溝通組織客服經(jīng)理升職空間客服經(jīng)理

→客服總監(jiān)客服經(jīng)理薪情概況1年經(jīng)驗(yàn)￥ 2年經(jīng)驗(yàn)￥ 3年經(jīng)驗(yàn)￥ 5年經(jīng)驗(yàn)￥ 客服經(jīng)理工作內(nèi)容1、客戶服務(wù)的日常管理工作; 2、制定與完善客戶管理

　　制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程

;

; 3、建立各類銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷(xiāo)售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作; 4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度5、擬定本部門(mén)成員的

;

　　工作計(jì)劃，對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

房地產(chǎn)集團(tuán)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共2

　　客服部經(jīng)理崗位描述

　　崗位名稱：客服部經(jīng)理

　　所屬部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心 直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

　　領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：客服文員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)員 1；工作目的：客戶的日常銷(xiāo)售管理

　　2；工作要求：工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé)、有豐富的銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)結(jié)下屬。

　　3；工作權(quán)限：

（1）對(duì)本職崗位的工作建議權(quán)； （2）對(duì)客戶要求的建議權(quán)；

（3）有對(duì)直接向上級(jí)的報(bào)告、申訴和建議權(quán)； （4）對(duì)直接下屬的工作安排指揮與考核權(quán) （5）對(duì)各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估和建議權(quán)； （6）對(duì)客戶的銷(xiāo)售管理及建議權(quán)。 4；崗位職責(zé)： 關(guān)于公司客戶：

（1）客戶（中外客戶）的來(lái)訪接待，受理訂貨下單，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)程及出貨時(shí)間及時(shí)把信息反饋給客戶。

（2）負(fù)責(zé)受理所有客戶的補(bǔ)貨、出貨、配貨、退貨，下單至物流部出貨。 （3）維護(hù)、管理客戶：整理客戶意見(jiàn)和投訴，向上級(jí)和其他相關(guān)部門(mén)反饋，并提出改進(jìn)建議和解決辦法。

（4）負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料的保密管理工作。 （5）督促客服人員對(duì)客戶訂金及貨款的催繳。 （6）公司與客戶的客情維護(hù)。

（7）及時(shí)跟進(jìn)貨款的資金回籠，督促加速資金回籠。 （8）有效保證促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行并進(jìn)行效果評(píng)估。

（9）及時(shí)跟蹤貨品的市場(chǎng)反應(yīng)，提供分析報(bào)告和建議報(bào)告的上級(jí)。 （10）收集、分析競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售情況，及時(shí)反饋到上級(jí)。 5；直營(yíng)店：

　　1．受理所有直營(yíng)店的配貨、補(bǔ)貨，下單至物流部出貨。 2．每月直營(yíng)店盤(pán)點(diǎn)的對(duì)數(shù)。

　　3．直營(yíng)店銷(xiāo)售的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，及時(shí)上報(bào)公司和相關(guān)部門(mén)。 4．每月與商場(chǎng)的對(duì)帳。 6；其他：

　　1．對(duì)客戶服務(wù)部其他成員的工作做督導(dǎo)和工作培訓(xùn)。 2．協(xié)助陳列師對(duì)公司板房的管理。 3．配合其他部門(mén)的相關(guān)工作。

　　7；工作難點(diǎn)：銷(xiāo)售目標(biāo)的完成與提升

　　8；職業(yè)發(fā)展道路：銷(xiāo)售部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理。 9；任職資格：

1、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上的銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，有客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

.

2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷(xiāo)售管理技巧，善于溝通。

3、學(xué)歷要求：高中以上。

4、年齡要求：24－35歲。

5、個(gè)人素質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)積極，工作細(xì)致，有優(yōu)秀的職業(yè)道德。

　　客服文員崗位描述

　　崗位名稱：客服文員 所屬部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心 直接上級(jí)：客服部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：

　　1；工作目的：客戶的日常銷(xiāo)售維護(hù)

　　2；工作要求：工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé) 3；崗位職責(zé)：

（1） 及時(shí)了解客戶及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)收集、整理及反饋客戶市場(chǎng)的綜合信息。 （2）時(shí)刻關(guān)注貨品庫(kù)存情況，協(xié)助公司作適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)活動(dòng)；及時(shí)處理庫(kù)存商品。

（3）根據(jù)加盟商實(shí)際情況提出合理的補(bǔ)貨意見(jiàn)，根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品。

（4）接受并跟進(jìn)客戶投訴的處理情況。

（5）按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行催收應(yīng)收帳款，隨時(shí)向上級(jí)反映客戶帳務(wù)情況。 （6）配合其他部門(mén)的相關(guān)工作。

（7）收集記錄客戶的相關(guān)建議及意見(jiàn)，及時(shí)反應(yīng)到部門(mén)經(jīng)理處。

　　4；工作難點(diǎn)：銷(xiāo)售目標(biāo)的完成與提升

　　5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、6；任職資格：

1、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)技巧，善于溝通。

3、學(xué)歷要求：高中以上。

.

4、24－35歲。

5、個(gè)人素質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)積極，工作細(xì)致。

　　客服統(tǒng)計(jì)員崗位描述

　　崗位名稱：客服統(tǒng)計(jì)員 所屬部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心 直接上級(jí)：客服部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：

　　1；工作目的：客戶的日常銷(xiāo)售維護(hù)

　　2；工作要求：工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé) 3；崗位職責(zé)：

（1） 受理所有訂單：包括一切客戶要求提供的物品訂單。 （2） 直營(yíng)店進(jìn)銷(xiāo)存：核對(duì)直營(yíng)店每日的補(bǔ)貨、配貨和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。 （3）統(tǒng)計(jì)直營(yíng)店鋪進(jìn)銷(xiāo)存，核實(shí)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)。 （4）商場(chǎng)對(duì)帳：核對(duì)每月商場(chǎng)返款數(shù)據(jù)。

（5）制定銷(xiāo)售數(shù)據(jù)有關(guān)報(bào)表（日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表），定期上交。 （6）每月盤(pán)點(diǎn)后的帳與實(shí)數(shù)的查核。 4；工作難點(diǎn)：準(zhǔn)確快速提交報(bào)表。

　　5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、6；任職資格：

.

1、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

2、專業(yè)背景要求：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)專業(yè)，善于溝通。

3、學(xué)歷要求：高中以上。

4、24－35歲。

5、個(gè)人素質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)積極，工作細(xì)致。

.

房地產(chǎn)集團(tuán)客服經(jīng)理崗位職責(zé)共3

　　客服經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計(jì)劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)（一個(gè) 大的方向）

　　2考慮客戶的需要，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù) 3辦理有關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析，以供管理部門(mén)日常參考與業(yè)績(jī)追蹤 4分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司總目標(biāo)，之地本單位的目標(biāo)與工作計(jì)劃 6針對(duì)各個(gè)分公司服務(wù)中心的需要 ，適時(shí)提供人力以及物力的支援

　　7根據(jù)本單位工作計(jì)劃，估計(jì)所需要的指出款項(xiàng)，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制 8妥善存儲(chǔ)、保管所有庫(kù)存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個(gè)單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度

　　9依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)

　　10研究制訂公司服務(wù)人員晉升級(jí)的待遇辦法，借以鼓勵(lì)服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 11依據(jù)各個(gè)分公司及服務(wù)中心所取得的成績(jī)，辦理服務(wù)人員獎(jiǎng)金的核算

　　12運(yùn)用有效的教導(dǎo)方法，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效的執(zhí)行其 工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成

　　13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合

　　14與認(rèn)識(shí)單位配合并有計(jì)劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，并隨時(shí)給于教育機(jī)會(huì)，以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求處理事情的公平合理（這項(xiàng)是最重 要的） 電話接聽(tīng)服務(wù)

　　說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接

　　聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義

　　上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。

※電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。

※電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：

1、問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等 。

2、詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。 如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”

“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您

　　在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的 應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?“請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?4、道歉語(yǔ)句：

5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。 “對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。”

　　A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

　　如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?/p>

“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。”

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 5、感謝語(yǔ)句：

　　如：“謝謝您打電話來(lái)?！?/p>

“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！?※電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 1、接聽(tīng)電話程序 1.打出電話的程序

※電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語(yǔ)；

3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言； 5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； 8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A.無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。 C.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒 再打來(lái)吧？”答：“隨便”。

　　D.急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。 E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。 F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

　　G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”

　　轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

1.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。 2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒。 3.接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?4.不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

　　客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)

1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。 2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

3.如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫(xiě)在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)

1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 2.如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐。 3.若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。

　　上司或同事外出后的電話接聽(tīng) 1.說(shuō)明上司或同事的大致去向， 2.說(shuō)明大致的返回時(shí)間。

3.詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái)上班”等

，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

　　受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。 2.打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。 3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 B.請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

　　C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

1.員工培訓(xùn) 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進(jìn) 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財(cái)務(wù)控制 10.大樓清潔 11.保險(xiǎn)事項(xiàng) 12.投訴處理 13.綜合服務(wù) 14.定期匯報(bào) 15.外部聯(lián)絡(luò) 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)

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