下面是范文網(wǎng)小編整理的客戶管理制度12篇 客戶信用管理制度，歡迎參閱。

客戶管理制度1

　　制度內(nèi)容:

　　對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

　　適用范圍:

　　適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

　　1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

　　管理標(biāo)準(zhǔn):

　　1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

　　2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。

　　處理投訴工作流程:

　　1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的'投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

　　4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

　　5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

　　7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　投訴規(guī)避:

　　1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

　　2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

　　3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

　　投訴受理:

　　1.開(kāi)通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

　　2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

　　3.耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

　　3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

　　4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

　　5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

　　6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

　　工作表格:

　　1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

　　2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄

　　3.每月投訴情況分析

客戶管理制度2

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的'反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶管理制度3

　　目的

　　1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

　　2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。

　　適用范圍

　　xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

　　具體內(nèi)容

　　1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。

　　2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

　　3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說(shuō)服的顧客，則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

　　4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的'2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

　　5、相關(guān)部門將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客（回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。

　　6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。

　　7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

　　8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。

　　9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部。

　　10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理；對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。

　　以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。

客戶管理制度4

　　客戶信息傳遞與溝通

　　1 目的

　　制定有效的管理制度，建立良好的'客戶關(guān)系。

　　2 適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　3 職責(zé)

　　客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

　　4 工作要求

　　4.1 客戶入住時(shí)，客服部要為客戶做好登記;

　　4.2 客戶的投訴或報(bào)修，由客服部統(tǒng)一受理;

　　4.3 對(duì)客戶的投訴，要求做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必解，有解必答;

　　4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個(gè)月內(nèi)，對(duì)新客戶進(jìn)行回訪，獲取客戶對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);

　　4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶，傾聽(tīng)他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn)，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁，建立起相互的理解和信任;

　　4.6 客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見(jiàn)的客戶之間的交流，并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。

客戶管理制度5

　　一、部門構(gòu)架

　　二、部門職責(zé)

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

　　2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

　　5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

　　6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7）完成上級(jí)安排的其他工作

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　　1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4）制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

　　4）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的`顧客服務(wù)

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問(wèn)題

　　5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

　　6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1）及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。

　　2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

　　5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

　　2）本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

　　3）在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4）總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

　　2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

　　3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

　　4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

客戶管理制度6

　　一、投訴處理制度

　　1、接待用戶投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹。

　　2、對(duì)所有投訴，包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪，需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

　　3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題，由接待人員填寫《用戶投訴處理單》，交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部致電回訪。

　　4、投訴中，如遇重大投訴，需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

　　5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì)，責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析，并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

　　6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

　　二、檔案管理制度

　　1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定，對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理，確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整，更好的'為管理服務(wù)。

　　2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工，做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

　　3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

　　4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

　　5、對(duì)檔案庫(kù)房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制，確保檔案的完整，并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

　　6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得自行擴(kuò)大借閱范圍，不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

　　7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作，積極開(kāi)展檔案利用工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　三、例會(huì)制度

　　每周五9：00

　　參加人員：主要負(fù)責(zé)人

　　內(nèi)容：總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。

　　會(huì)議記錄：

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

　　2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

客戶管理制度7

　　一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。

　　二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

　　三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。

　　四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。

　　五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)后投訴)。

　　六、客戶投訴的'處理

　　一)投訴處理程序

　　1、消費(fèi)中投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；

　　(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；

　　(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

　　(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。

　　(3)客戶對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

　　2、消費(fèi)后的投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

　　(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

　　二)投訴處理的時(shí)限要求

　　1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。

　　2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。

　　七、客戶投訴的匯總與分析

　　1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門營(yíng)銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營(yíng)銷部存檔。

　　2、每月中旬，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來(lái)的《客戶投訴記錄表》，對(duì)客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。

　　八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷部加簽意見(jiàn)，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見(jiàn)執(zhí)行。

　　九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

　　十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。

　　十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

客戶管理制度8

　　1、目的

　　對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

　　3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2客戶檔案的建立與管理

　　a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶信用狀況描述；

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5.1.3客戶檔案的.使用與保密

　　a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

　　b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

　　5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

　　5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

　　b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；

　　c)顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

　　5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

　　c)公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

　　d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

　　7.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　7.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

客戶管理制度9

　　一、客戶索取樣品，原則上要按同產(chǎn)品銷售價(jià)格收取費(fèi)用，收費(fèi)樣品按“產(chǎn)品銷售管理規(guī)定”執(zhí)行。

　　二、無(wú)償提供樣品按如下程序辦理：

　　1、由市場(chǎng)營(yíng)銷部開(kāi)具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生產(chǎn)部一份、出門證一份)。

　　2、“審批單”要逐項(xiàng)填寫完整，規(guī)格欄內(nèi)注明樣品的`大小和數(shù)量(大小分為整紗、半紗和小紗)，由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。

　　3、紗樣標(biāo)準(zhǔn)：整紗為出口標(biāo)準(zhǔn)紗計(jì)重1.9公斤，半紗計(jì)重0.8公斤，小紗為兩個(gè)管紗的容量計(jì)重0.12公斤。

　　4、經(jīng)辦人憑有效取樣“審批單”到生產(chǎn)部索取樣品。

　　5、車間建樣品登記臺(tái)帳，明確取樣品種、數(shù)量、樣品規(guī)格，并由取樣人簽字，月底由生產(chǎn)部匯總?cè)訑?shù)量，并與車間臺(tái)帳核對(duì)無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部，辦理出庫(kù)銷售手續(xù)。

　　6、門衛(wèi)憑手續(xù)完備的取樣審批單，并認(rèn)真核對(duì)檢查后放行。

　　7、屬非在機(jī)生產(chǎn)品種，需到倉(cāng)庫(kù)取樣時(shí)，由生產(chǎn)部通知車間辦理退庫(kù)手續(xù)，再取樣，同時(shí)由司庫(kù)員做好登記記錄。

　　8、同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)入庫(kù)數(shù)量填寫領(lǐng)用單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理出庫(kù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部按領(lǐng)用單記入銷售費(fèi)用，同時(shí)作銷售處理。

客戶管理制度10

　　1 目的

　　規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2 適用范圍

　　適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3 職責(zé)

　　3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4 工作程序

　　4.1 住戶報(bào)修

　　1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《維修單》。

　　2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目，并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》，工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作：

　　①當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

　?、趫?bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的`維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

　?、蹖?duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況，與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。

　　5)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　6)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　7)維修員必須于每天下午17：00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后，由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單，前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。

　　4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。

　　2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部，并讓其簽收。

　　3)工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

　　4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)，并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。

　　4.3 費(fèi)用結(jié)算

　　1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。

　　2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。

　　5 附表

　　5.1 《有償服務(wù)記錄表》

　　5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》

客戶管理制度11

　　一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：

　　1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

　　2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的.文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。

　　5、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

　　7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

　　10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。

　　12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

　　2、由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間?？蛻舴?wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

　　三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

　　協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

客戶管理制度12

　　為了迅速處理客戶投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條 適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。

　　第二條 客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　　（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

　?。?）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　?。?）確定投訴處理責(zé)任。

　　（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

　　（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

　　4、記錄原則

　　對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條 投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

　　詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　第四條 客戶投訴管理流程

　　對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的`類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

　　5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

　　對(duì)重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

　　第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

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