售后服務(wù)制度14篇(售后服務(wù)滿意度調(diào)查制度)

時間：2024-03-01 09:55:00 綜合范文

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售后服務(wù)制度1

　　1、目的

　　為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康，根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

　　2、適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要，進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

　　3、管理內(nèi)容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格，在銀行設(shè)有獨立的'戶頭或帳戶，有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

　　3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟活動，以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。

　　3.2.1.2負責售后服務(wù)人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

　　3.3管理規(guī)定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理?！钡脑瓌t，負責本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后，方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工，并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

　　售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項，被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工，安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察，監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故，由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報，所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查，并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務(wù)人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督，嚴格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報，發(fā)包部門應(yīng)及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門可采用安全風(fēng)險抵押或違規(guī)考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題，安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

　　3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責，并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責任或法律責任。

　　3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨立承包，不準轉(zhuǎn)包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。

　　3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

售后服務(wù)制度2

　　為進一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

　　（1）項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

　?。?）項目遺留問題及完成時間表

　　（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

　　（4）項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

　　2、日常工作規(guī)范

　?。?）工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

　　當日問題應(yīng)在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

　　因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　?。?）《售后服務(wù)手冊》維護

　　售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　?。?）系統(tǒng)巡檢

　　售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　?。?）系統(tǒng)優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　　《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

　?。?）客戶回訪

　　售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

　?。?）服務(wù)電話

　　售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負責人樂捐50元/次。

　　3、安全備份管理

　?。?）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

　　移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。

　　（2）對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行

　　每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

　　對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

　　未告知而導(dǎo)致客戶投訴的.，按公司投訴管理辦法處理。

　?。?）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

　　備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

　　4、維護期滿提醒

　　項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

　　5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

　　銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進行評價。

　　客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。

　　客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。

　　本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　附一：售后服務(wù)組長月考核辦法

　　附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后服務(wù)制度3

　　1、目的

　　為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　3．職責

　　安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

　　4．工作程序

　　4.1維護工作人員基本要求。

　　4.1.1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。

　　4.1.2維護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

　　4.1.3維護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護工作。

　　4.1.4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　　4.1.5維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。

　　4.2巡檢排故工作

　　4.2.1技術(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。

　　4.2.2根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。

　　4.2.3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的`發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負責人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。

　　4.2.4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。

　　4.2.5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

　　4.2.6培訓(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。

　　4.3系統(tǒng)巡檢工作

　　4.3.1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個方面進行：

　　(1)前端設(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

　　(3)中心控制設(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

　　(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標及操作運行情況。

　　維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

　　4.3.2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

　　4.4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作

　　4.4.1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

　　4.4.2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。

　　4.4.3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

　　4.4.4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

　　4.4.5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　4.4.6及時在培訓(xùn)工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

　　4.5其它

　　4.5.1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準則，結(jié)合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

　　4.5.2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。

售后服務(wù)制度4

　　為進一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

　　（1）項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

　?。?）項目遺留問題及完成時間表

　　（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

　?。?）項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

　　2、日常工作規(guī)范

　?。?）工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

　　因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　（2）《售后服務(wù)手冊》維護

　?。?）系統(tǒng)巡檢

　　售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　　（4）系統(tǒng)優(yōu)化

　　《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

　?。?）客戶回訪

　　售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

　?。?）服務(wù)電話

　　售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負責人樂捐50元/次。

　　3、安全備份管理

　?。?）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

　?。?）對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行

　　對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的'影響、影響范圍和影響時間。

　　未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　　4、維護期滿提醒

　　項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

　　5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

　　銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進行評價。

　　本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

售后服務(wù)制度5

　　一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質(zhì)量檢驗員負責，在廠長領(lǐng)導(dǎo)下工作，負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗;

　　二、汽車維修出廠檢驗，應(yīng)根據(jù)報修單所列的維修項目，根據(jù)有關(guān)標準，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設(shè)備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經(jīng)檢驗合格的汽車，簽發(fā)合格證;

　　三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫技術(shù)資料，卡片提供用戶作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年;

　　四、汽車出廠時，會同用戶進行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行安排修理;

　　五、凡出廠汽車經(jīng)用戶檢查驗收后，在報修單上簽字認可，完結(jié)結(jié)費后，方能接車出廠;

　　六、對返修汽車應(yīng)先核實出廠的日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題，填寫返修單及時修理，返修中發(fā)生的.材料問題及費用，根據(jù)實際情況同用戶協(xié)商處理，不屬維修質(zhì)量部分，應(yīng)向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應(yīng)及時安排修理，一切費用由用戶負責;

　　七、用戶對汽車維修質(zhì)量問題的來信，應(yīng)及時做出適當?shù)奶幚?，并填寫質(zhì)量記錄冊，用戶來信應(yīng)妥善保存。

售后服務(wù)制度6

　　（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

　　1．有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

　　務(wù)費用者屬于此類。

　　2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

　　所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

　　內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

　　第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

　　第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的.類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

　　第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

　?。ǘ┛蛻粢庖娬{(diào)查

　　第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價

　　除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

售后服務(wù)制度7

　　總則

　　(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

　　(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。

　　維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　　2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的'商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

　　(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的修護卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

　　(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

　　(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

　　(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調(diào)查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

售后服務(wù)制度8

　　一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

　　三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

　　七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上面。

　　八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機器，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。

　　九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

　　十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

　　十一、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

　　十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的.每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

　　十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

　　十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

　　十五、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　十六、售后服務(wù)部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

　　十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務(wù)。

　　十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務(wù)制度9

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一：售后部門工作

　　1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的`產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

　　二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

　　1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

　　2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

　　3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。

　　3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

　　4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

　　5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

　　6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責任部門。

售后服務(wù)制度10

　　一、目的

　　確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求

　　二、范圍

　　適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的.服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)

　　三、職責

　　維修服務(wù)部負責設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)

　　營銷部配合

　　相關(guān)部門配合

　　四、概述

　?。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)

　　1、維修部根據(jù)營銷部提供信息，制訂用戶培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。

　　2、培訓(xùn)計劃編制后報總經(jīng)理批準后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準后的培訓(xùn)計劃，落實培訓(xùn)地點，并發(fā)培訓(xùn)通知。

　　3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計劃，負責進行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。

　　4、對于用戶來企業(yè)中實習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排，經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。

　　5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書。

　?。ǘ╊櫩头?wù)

　　1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務(wù)。

　　2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。

　　3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。

　?。ㄈ┌惭b維修

　　1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。

　　2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應(yīng)及時作出安排。

　　3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。

　　4、安裝人員在安裝調(diào)試時，應(yīng)按“安裝試運轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進行，并做好記錄。

　　5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

　　五、記錄

　　《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》

售后服務(wù)制度11

　　一、行為規(guī)范

　　1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。

　　3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。

　　4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。

　　7、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。

　　8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的'每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

　　9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時向公司匯報。

　　10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

　　11、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

　　12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

　　3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)。

　　4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

　　三、服務(wù)的標準

　　1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

　　2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

　　3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。

　　4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

　　5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

　　6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。

　　7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

　　8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

　　9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

　　四、考核辦法

　　1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。

　　2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　?。?）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。

　?。?）對用戶索要財物，并提出無理要求的。

　?。?）因個人原因未及時為用戶服務(wù)的。

　?。?）因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。

　　3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。

　　4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款xx元/次。

　　5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款xx元/次。

　　6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款xx元次。

　　7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款xx元次。

售后服務(wù)制度12

　　1、主題內(nèi)容與適用范圍

　　本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

　　2、管理內(nèi)容和要求

　　2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

　　2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分處理。

　　3、維修服務(wù)程序

　　3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

　　3.5屬有費服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

　　3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調(diào)查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的'依據(jù)。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務(wù)程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

　　5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。

　　5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

　　5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

售后服務(wù)制度13

　　一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務(wù)制度。

　　二、堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時，約定質(zhì)量責任和售后服務(wù)責任，保證醫(yī)療器械售后的安全。

　　四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)人員，提出改進措施，并組織實施。

　　五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)人員應(yīng)認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的'意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。

　　六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質(zhì)管部。

　　八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　九、隨時了解市場信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價格、質(zhì)量信息，及時反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。

售后服務(wù)制度14

　　第一章總則

　　第一條為確保燃氣管網(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強化售后服務(wù)意識和標準，根據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)標準、規(guī)范，結(jié)合我公司的實際情況制訂本管理制度。

　　第二條本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護、應(yīng)急搶險和售后服務(wù)的管理工作。

　　第三條公司所有燃氣管網(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運行和售后服務(wù)工作歸口運行服務(wù)部。

　　第四條所有日常運行作業(yè)必須嚴格按照公司操作規(guī)程進行操作，部門經(jīng)理負責監(jiān)督實施。

　　第二章運行管理及要求

　　第五條對安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運行監(jiān)控以運行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。

　　第六條運行服務(wù)部負責每日8:30―9:00對調(diào)壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時安排人員現(xiàn)場核實、維修。

　　第七條所有調(diào)壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：

　　1、進口壓力數(shù)據(jù)記錄;

　　2、利用u型壓力計對調(diào)壓器運行、關(guān)閉壓力測試并記錄;

　　3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃氣設(shè)施進行泄露檢測;(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進行校對，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)

　　4、通風(fēng)口是否通暢;

　　5、采暖設(shè)備、電源是否正常;

　　6、門窗有無破損;

　　7、消防器材是否齊備、有效;

　　8、打掃衛(wèi)生等。

　　第八條巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。

　　第九條對所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應(yīng)整改措施，批準后組織實施。

　　第十條調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：

　　1、對運行路、備用路調(diào)壓器的運行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調(diào)壓器，進行切換運行;對不符合要求的調(diào)壓器，及時聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。

　　2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站(柜、箱)進行泄漏檢測。

　　3、打開或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。

　　4、進口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進行大修。

　　第十一條埋地閥井檢修內(nèi)容包括;

　　1、利用ppm級檢漏儀對閥井內(nèi)燃氣設(shè)施進行泄露檢查。

　　2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;

　　3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。

　　4、對閥井內(nèi)無防腐部位進行除銹、防腐;

　　5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。

　　6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。

　　第十二條對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的`整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實施。

　　第十三條陰極保護每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進行測試、維修)，并認真填寫檢測記錄。

　　第三章動火作業(yè)、置換送氣管理及要求

　　第十四條公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第十五條對新建改建燃氣管道、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報相關(guān)部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：

　　1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實施。

　　2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運行部組織實施。

　　3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務(wù)組織實施。

　　第四章售后服務(wù)管理

　　第十六條售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃氣管道及附屬設(shè)施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。

　　第十七條用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時結(jié)辦制度》等相關(guān)標準嚴格執(zhí)行。

　　第十八條售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時必須遵守《入戶人員服務(wù)標準》，內(nèi)容如下：

　　1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。