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淘寶客服專員崗位職責12篇

時間:2024-04-25 09:27:00 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編收集的淘寶客服專員崗位職責12篇,供大家賞析。

淘寶客服專員崗位職責12篇

淘寶客服專員崗位職責1

  1、登錄店鋪旺旺,解答客戶咨詢的問題;

  2、處理各平臺日常問題,接聽客戶來電;

  3、掌握產品知識,推薦促銷活動,完成銷售目標;

  4、積極響應上級分配各項任務;

  5、與相關部門做好溝通工作,解決實際問題。

淘寶客服專員崗位職責2

  1、負責天貓平臺客戶接待,通過聊天工具進行導購銷售工作;

  2、有較好的服務意識及溝通能力,解答客戶提問并解決問題,最終促成交易;

  3、能通過與客戶的.溝通,分析客戶的需求,了解客戶服務需求信息,進行有效跟蹤,做好售前指導和服務工作,提高客戶的滿意度;

  4、對服務中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議、

淘寶客服專員崗位職責3

  1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;

  2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案,提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護:及時準確地跟進訂單,接受顧客咨詢,回復顧客留言,保證網(wǎng)店的正常運作;

  3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率,完成在公司制定的目標;

  4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,并善于總結經(jīng)驗,為達到銷售業(yè)績提供計策;

  5.、熱愛淘寶,強烈的.客戶服務意識,具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致,能吃苦,較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

  6.、為人誠實守信,專心敬業(yè),思維敏捷,有創(chuàng)新思想;

  7、有相關網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先(LED燈具產品)。

淘寶客服專員崗位職責4

  職責1、語言能力

  這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實際情況,文字在這個過程中起到關健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務,最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

  例如:任何一個買家進入店鋪詢問時,第一句話應該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”

  當買家遇到問題時,可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!”

  當買家要求改價付款時,可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”

  當價格改好通知買家付款時,可以說“讓您久等了,價格已改好,付款后我們會盡快安排發(fā)貨!”

  當買家完成付款時,可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)當買家還未收到貨來詢問物流情況時,可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時,可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!

  當買家給予中差評時,如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評價,真的很抱謙!(然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法)

 ?。ㄕ麄€聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強的語句,同時要顯得專業(yè)性較強,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

  職責2、專業(yè)能力

  一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結,遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

  職責3、心理素質

  在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這里的心理素質不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

  職責4、服務態(tài)度

  態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應該積極引導。

  職責5、應變能力

  一個淘寶客服綜合素質是否過硬,應變能力相當重要,對于買家所提出的`問題,除了要真實克觀地進行回答外,有時候也需要客服靈活應對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,在實際中靈活運用。淘巧好,好淘巧

  職責6、交際能力

  雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西,這樣會讓他覺得你不把他當朋友,沒有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買家,應該以朋友式的語氣與其交談,適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應當主動對其進行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,可以靈活的應對,適當?shù)膶捤梢稽c,不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,當然,那種不值得長期交往的客戶除外。

  職責7、規(guī)則制度

  任何事情都有一個規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時候才會沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設下的埋伏,要學會抓對自己有利的證據(jù),引導買家說出對自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認的,就應該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據(jù)。

  職責8、中差評處理

  首先要本著合理/合算的原則進行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內,按照實際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個度,絕對不能一味的用錢來買評價,這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個道謙,然后加以委婉的語氣,總會打動他的,不要一味的糾纏在誰對誰錯上,就算是買家錯了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個表面的東西,又不會對你造成實質上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡虛擬空間呢!

淘寶客服專員崗位職責5

  1、負責核對項目業(yè)務量、協(xié)助項目報價;

  2、負責接受客戶訂單:根據(jù)客戶指令下達指令單并保證指令正確性,同時將指令及時下達相關操作部門,確保貨物及時流向及到達指令地;

  3、負責項目庫存帳務核對:與倉庫做好銜接,仔細核對,并及時向客戶發(fā)送和反饋每日庫存報表,保持與客戶的隨時溝通;

  4、負責異常處理:及時和查詢人員溝通,了解有無送貨差異并記錄,處理送貨及小庫的收貨差異;

  5、負責監(jiān)督協(xié)調處理項目存在的異常;

  6、負責項目客戶報表的`制作和及時遞交;

  7、負責該項目進港工作事務安排與協(xié)調,及時將到港指令和通知下達相關部門以便操作;

  8、主要工作完成后,積極協(xié)助客服部其它同事完成相應工作,并服從該項目安排的其它工作;

  9、負責跟進項目客戶返單情況;

  10、負責客戶投訴受理和反饋,對外、內部進行良好的溝通。

  1、負責應對客戶咨詢、受理投訴

  2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類,存檔

  3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

  4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

  5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài),對數(shù)據(jù)庫加以更新,處理后要及時進行客戶回訪,并建立投訴歸檔資料;

  6、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查;

  7、客戶管理和客戶活動的管理;

  8、協(xié)調與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。

淘寶客服專員崗位職責6

  1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作,如寶貝上下架;

  2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢,引導買家促成銷售;

  3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答,協(xié)調發(fā)貨等事宜;

  4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售后服務;

  5.記錄、整理買家資料并存檔,通過網(wǎng)絡、電話等形式及時定期回訪;

  6.上級交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責7

  1、網(wǎng)店銷售產品上架、分類,以及產品信息的及時調整,網(wǎng)店更新,網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行,獨立操作店鋪陳列,以增強店鋪吸引力;

  2、在線客服及導購,通過在線聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶溝通,解答顧客對產品的疑問,能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作;

  3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務,包括網(wǎng)絡留言回復、訂單管理,到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作;

  4、善于解決售后問題,知道如何解決客戶的'退換貨要求;

  5、定期維護客戶關系,促進互動與銷售;

  6、推動團隊業(yè)績增長,完成店鋪銷售目標,提升公司品牌。

淘寶客服專員崗位職責8

  1、負責天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調配,完成客服部各項服務指標;

  2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量,建立質量指標體系;

  3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議。

  4、制度客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)績技能;

  5、根據(jù)運營部門業(yè)務要求,配合營銷活動的'執(zhí)行和實施;

  6、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;

  7、上級安排的其他臨時性工作。

淘寶客服專員崗位職責9

  1、負責淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后客服等工作;

  2、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導購,解答顧客對產品的疑問,接待客戶、推銷產品,促成訂單成交;

  3、及時、有效、妥善的處理客戶的各種問題;

  4、協(xié)助主管處理的'其他事務;

  5、負責網(wǎng)店日常維護,保證網(wǎng)店的正常運作,優(yōu)化店鋪及商品排名;

  6、寶貝的上架、下架,產品信息編寫、描述。

淘寶客服專員崗位職責10

  1.負責公司的各電商平臺業(yè)務對接工作;

  2.熟悉各平臺相關的`操作規(guī)則

  3.處理各電商平臺客戶訂單,幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

  4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶,解答疑問,獲取訂單,促成交易;

  5.負責答復、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

  6.了解客戶的需要,通過有效的溝通,保證客戶開心,滿意;

  7.對新近商品了解和熟悉;

  8.完成部門主管交辦的其它事宜。

  淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服專員崗位職責11

  1、負責淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后客服等工作;

  2、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導購,解答顧客對產品的`疑問,接待客戶、推銷產品,促成訂單成交;

  3、及時、有效、妥善的處理客戶的各種問題;

  4、協(xié)助主管處理的其他事務;

  5、負責網(wǎng)店日常維護,保證網(wǎng)店的正常運作,優(yōu)化店鋪及商品排名; 6、寶貝的上架、下架,產品信息編寫、描述。

淘寶客服專員崗位職責12

  1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息,進行有效跟蹤,指導和服務工作;

  2.處理客戶信息和訂單,庫存跟蹤,提供售前售后服務,妥善處理各種爭議,保持店鋪的良好信譽,確保帳號穩(wěn)定安全;

  3.熟悉產品知識,及時關注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的`各種問題;

  4.跟進訂單,解決客服物流查件、催單,并進行登記、反饋和跟進;

  5.受理解決簡單售后糾紛和投訴,及時登記反饋到相應售后人員,協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題;

  6.與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作。

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