下面是范文網(wǎng)小編收集的銀行服務整改報告3篇(關于銀行優(yōu)質服務整改報告),歡迎參閱。
銀行服務整改報告1
一直以來,我們xx銀行都是以柜員服務好,有親切感,得到客戶的好評。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務,但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務成績卻不盡如人意。在6月26日,北京分行也組織了第二季度錄像點評,通過這一次點評,通過各位領導的批評指正,同時也看到了其他網(wǎng)點的服務,我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點的差距。
同時,我們也進行了反思,到底怎樣才能做好服務,讓每一個柜員把服務做到最好,并把營銷流暢的融入到業(yè)務當中。首先,最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表,不是簡單的把妝容、服裝的標準告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查,日間隨時抽查柜員的儀容儀表,看到問題及時整改。柜員作為銀行的門面,向客戶展現(xiàn)的應該是具有飽滿的精神狀態(tài),和專業(yè)的態(tài)度,而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾,占有菜湯的襯衫,首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式,那客戶又怎么會愿意聽取柜員的營銷意見呢?因此,嚴格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此,我們計劃,即日起,每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表,包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標準要求,服裝是否干凈整潔;男生的領帶是否及時佩戴,發(fā)型是否符合標準;并及時進行調整。日間以及下午上班前,由運營經(jīng)理或主管進行巡視、抽查,并及時整改。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。同時,我們也要求柜員在休息時間,及時關注、調整自己的服裝,不能被動的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題,而要主動的去調整。
其次,每周不僅要組織柜員學習服務標準,還要組織柜員進行服務的模擬訓練。對于示座等手勢,進行規(guī)范化培訓,做到整齊化一,在細節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外,也要組織柜員交流服務營銷心得,大家相互交流自己的經(jīng)驗,如何能夠更好的做服務。把營銷的話術合理的安排到業(yè)務進行當中,不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產(chǎn)品,而是結合客戶的情況去推薦,這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如:同樣是推薦我們xx銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡單的說,“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全,同城跨行轉賬沒有手續(xù)費。”客戶不一定會接受,他可能會說“我家里有很多銀行的u盾了,我不想要了,太麻煩,而且你們網(wǎng)點少,我存錢還要來網(wǎng)點,實在不方便,我就不開了?!蹦沁@樣一來,我們如果再進行營銷的話,很有可能客戶就會很反感,很難達到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式,比如“先生,您是辦白領通業(yè)務吧,這個開通網(wǎng)上銀行的話,在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且,您也可以同時開通超級網(wǎng)銀功能,把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關聯(lián)到一起,這樣您還款時,可以直接從別的行網(wǎng)銀轉過來,這樣也沒有手續(xù)費,都很方便。一會兒,可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下,這邊也有聯(lián)系卡片,有咱們網(wǎng)點電話和客服電話,有需要您都可以咨詢咱們的?!边@樣一來,客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想,而且連后顧之憂都替客戶想到了,那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對于柜員而言,不僅順利的辦理了業(yè)務、成功的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務加分項中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡,可謂是一舉多得。
同時,我們也會組織柜員間交流,如何提高效率,合理利用業(yè)務間隔時間,這樣一來,也能有效縮短業(yè)務進行時間。在業(yè)務辦理過程中,盡量不要去等,利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的現(xiàn)金,或者整理憑證,這樣一來,一筆業(yè)務結束后,不需要多余的時間進行整理,也能有效提高叫號的速度。
當然,要做好服務,最基礎的還是要學習好業(yè)務,能夠流暢的辦理業(yè)務是為客戶提供最優(yōu)質服務的根本。我們東城支行目前也是新人較多,我們也為小朋友們設計了技能提升計劃和業(yè)務學習計劃。在上柜前,不僅要告訴小朋友們,要如何去做這個業(yè)務,也要更透徹和細致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做,風險點在哪,從根本上去提高小朋友們的業(yè)務素質。在幫助小朋友的同時,已經(jīng)成熟的柜員也進行二次培訓,溫故而知新,更透徹的理解業(yè)務操作背后的風險點,以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務素質。
通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像,使我們認識到我們的服務還存在著很多問題,要全面要求每一名柜員,讓大家都成為服務標桿,讓大家共同進步。同時,也要加強和柜員的溝通,端正柜員的態(tài)度,了解柜員的思想動態(tài),從根本上提高柜員的服務意識。
銀行服務整改報告2
根據(jù)整改通知書要求,現(xiàn)將我單位對存在問題的整改落實情況報告如下:
1、對于柜員未做到微笑服務的問題
我支行召開了員工會議,進一步加強學習了《銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務禮儀規(guī)范》,要求認真按照營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范中的服務標準強化自身,真正做到文明服務,堅持微笑服務;真誠服務,熱情接待客戶;語言文明,耐心解答客戶提問。責令前臺柜員迅速做出調整,警示員工不斷增強基礎服務規(guī)范的執(zhí)行力。通過持續(xù)強化,將總行的服務規(guī)范真正變成員工的自覺行動。
2、對于大堂經(jīng)理日志不全的問題
主要是大堂經(jīng)理在公休日期間未連續(xù)記錄工作日志,造成日志記錄不全面。針對此問題,我們及時做出整改,在節(jié)假日期間由理財經(jīng)理接替大堂經(jīng)理的職責,負責登記大堂經(jīng)理日志,妥善做好該工作的交接。該問題已有效整改。
3、對于晨會記錄不全的問題
也是在公休日期間未認真落實晨會記錄的登記工作,造成記錄的不全面?,F(xiàn)已安排在公休日期間由綜合柜員認真記錄晨會內容,并組織好晨會工作。
4、對于客戶投訴類的月度統(tǒng)計分析的書面報告未記錄的問題
是因為網(wǎng)點的月服務工作分析書面報告在晨會合訂本上,未在投訴檔案中對當月的投訴情況具體記錄。一、二月份的投訴類的月度統(tǒng)計分析的書面報告已經(jīng)做好相關記錄,今后工作中會按照相關服務要求,全面記錄。
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銀行服務整改報告3
農(nóng)商行客戶服務部:
根據(jù)XX縣農(nóng)商銀行客戶服務部整改通知書的規(guī)定,我行針對黔西南審計中心于20xx年9月18日對我支行網(wǎng)點服務標準化進行了初步驗收中存在的問題制定了整改方案,并落實整改責任人,根據(jù)貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務標準化達標驗收評分表逐項逐筆進行了整改?,F(xiàn)將整改情況報告如下:
一、 未使用普通話情況。柜員在辦理業(yè)務過程中,存在 未使用普通話的現(xiàn)象。在今后的工作中,我行將嚴格要求柜員根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務標準化達標驗收評分表》和《省聯(lián)社服務規(guī)范手冊》的規(guī)定,視客戶群體實際,以首問普通話為準,根據(jù)客戶回答情況調整用語。
二、 未行舉手禮,離柜未擺放暫停服務牌和無雙手接 遞、文明用語不規(guī)范的情況。柜員在辦理業(yè)務過程中,服務不規(guī)范,存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務牌和無雙手接遞、文明用語不規(guī)范的現(xiàn)象。在今后的工作中,我行將要求柜員按照叫號順序辦理業(yè)務。在客戶離柜后,如有客戶等待,應及時呼叫下一位客戶,并舉手示意。柜員離柜時,應明示“暫停服務”標識,回崗后應向客戶禮貌回應;辦理業(yè)務過程中,必須使用您好、請、對不起等文明服務用語,必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料;如需客戶等候,應主動向客戶說明原因,并向客戶致歉。
三、 天花板上燈壞的`情況。我支行天花板上存在有燈壞 的現(xiàn)象,現(xiàn)已換好。
四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒有擦干凈、營業(yè)廳內有抹布的情況。在今后的營業(yè)中,我行將做到營業(yè)廳配備老花鏡、自助點鈔機、垃圾桶、休息椅等便民服務設施,保持營業(yè)廳內環(huán)境干凈整潔,客戶視線范圍內無亂張貼現(xiàn)象,無雜物擺放,無灰塵、污漬、煙頭。
五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營業(yè)中,我行將在營業(yè)廳內設置填單臺和填單模板,擺放各種空白憑證,并隨時保持其數(shù)量充足,設有填單模板,擺放有序,做到在每一位客戶離開填單臺后及時將廢單據(jù)放入垃圾桶,保持填單臺的清潔。
六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的營業(yè)過程中,我行將要求保安嚴格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定,在柜面排隊發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時,應主動前進行秩序維護和勸導,在辦理業(yè)務的客戶較多時,主動分流客戶,并要求客戶在一米線外等候。
七、ATM區(qū)無海報、無24小時燈箱、營業(yè)廳內無存貸款利率和設置有必要的免責提示標識,包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn)象。在總行統(tǒng)一標準后及時整改。
XX農(nóng)商行XX支行
20xx年9月25日
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