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前臺禮儀接待流程3篇(酒店前臺禮儀接待流程)

時間:2022-10-08 16:20:30 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編整理的前臺禮儀接待流程3篇(酒店前臺禮儀接待流程),供大家參考。

前臺禮儀接待流程3篇(酒店前臺禮儀接待流程)

前臺禮儀接待流程1

  前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”,下面是小編精心收集的會議前臺接待禮儀流程,希望能對你有所幫助。

  會議前臺接待禮儀流程

  1、尋常來訪客人的接待:應立即招呼來訪客人。應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意。主動熱情問候客人,打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人,稱呼要顯得比較親切。

  2、陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡枺耗茫≌垎柲艺l?請問您貴姓?請問您是哪家公司?

  3、接待客人時的注意事項:

(1)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。

(2)客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應該向客人提供飲茶水。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動,特別是辦公區(qū)域,告知客人在接待區(qū)等待(如會客廳、大會議室)。

  4、不速之客的接待:有客人未預約來訪時(或特殊客人的來訪),不要直接回答要找的人在或不在,而要告訴對方:“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司?!蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導,就更應該謹慎處理。

  接待禮儀

  1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌,熟練運用禮貌用語,做到微笑服務,用好敬語。做到:迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人;

  2、與客人相遇要主動讓路,若賓客主動伸出手來握手,應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正,腰要直,上身稍前傾,力度不能大,不能用左手與客人握手;

  3、與客人交談應站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰,

前臺禮儀接待流程2

  禮儀是一個人的行為規(guī)范,在工作中有著很重要的作用,下面是小編為大家整理的公司前臺接待禮儀,僅供參考借鑒,希望可以幫助到大家。

  一、公司前臺儀容規(guī)范

  面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

  二、電話接待禮儀

  前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

  在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好,(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱),忌以喂開頭。如果因故遲接,要向來電者說對不起,讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說請稍等,并馬上轉(zhuǎn)接過去。

  如果要求轉(zhuǎn)接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關部門處理。

  鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。

  三、來訪者接待禮儀

  前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:您好,請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。

  如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。

  如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/秘書,單位的來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

前臺禮儀接待流程3

  公司前臺接待流程標準

  公司前臺是公司的臉面和名片,所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀,這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

  一、前臺接待的職責

  1、接聽電話,接收傳真,按要求記錄信息,確保及時準確。

  2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作,及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。

  3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生,展示公司良好形象。

  4、負責員工考勤系統(tǒng)維護、每月考勤統(tǒng)計及外出人員登記管理;

  5、負責公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作

  6、不定時檢查用品庫存,及時做好后勤保障工作。

  7、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。

  8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。

  9、做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作

  10、做好材料收集、檔案管理等工作。

  11、協(xié)助上級完成公司行政事務工作及部門內(nèi)部日常事務工作。

  12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作,積極完成上級交辦的臨時事務。

  二、公司前臺接待禮儀包括:儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

(一)公司前臺儀容規(guī)范 1.基本要求

(1)面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

(2)保持外表清潔衛(wèi)生;

(3)頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;

(4)淡妝上崗;

(5)保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;

(6)手部干凈,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷指甲油;

(7)宜使用清新、淡雅的香水。2.標準的站姿

  全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女),身體重心落于兩腿正中。兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。站姿練習要領:平、直、高

  平:頭平、肩平、眼平

  直:腰直、腿直、背直

  高:重心上拔、身體挺拔 3.標準的坐姿

  上身正直稍向前傾,頭、肩平正,兩臂貼身下垂,兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習要領:輕、平、直。

  輕:落座、起身要輕;

  直:上身正直;

  平:頭、肩平正 4.標準的走姿

  走路的動作口訣:雙眼平視臂放松,以胸領動肩軸擺,提髖提膝小腿邁,跟落掌接趾推送。挺胸收腹,腰背筆直。走姿練習要領:挺 直 正

  挺:挺胸收腹;

  直:腰背筆直,兩臂自然擺動;

  正:走得正

  5、微笑的四要四不要

  四要:

(1)要口眼鼻眉肌結(jié)合,要發(fā)自內(nèi)心的笑;

(2)要神情結(jié)合,顯出氣質(zhì);

(3)要聲情并茂,相輔相成;

(4)要與儀表舉止的美和諧一致。

  四不要:

(1)不要缺乏誠意,強裝笑臉;

(2)不要露出笑容,隨即收起;

(3)不要為情緒左右而笑;

(4)不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。

(二)來訪者接待禮儀

  前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》,并微笑致意:“您好,請問您找哪位?”、“有預約嗎”。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并向其說明,不要扔在那里不管。

  如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。1.迎接禮儀 應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要起立迎接,并對來客點頭示意。

  主動熱情問候客人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。

  陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導。2.接待禮儀

  接待客人要注意以下幾點。

(1)客人要找的負責人在場時,待客戶講明來意后,先讓客戶稍等,順手喊一下項目負責人,待負責人到場時,一起引領下至會議室。然后給雙方倒茶,客人走后,起身去會議室,將座椅歸位,清理會場。

(1)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。(2)客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應該引導客人在接待區(qū)或會議室坐下,并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動)

(3)接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。

  在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

  在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。(4)誠心誠意的奉茶。(5)不速之客的接待

  有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與領導見面。3.迎客禮節(jié)

(1)賓客上門,熱情問候:

  賓客進門后,接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當?shù)闹w語言,不得毫無反應或語氣冷淡。

(2)起身讓坐:

  熱情招呼客戶坐下,請倒杯水接待。4.引導禮節(jié)

(1)引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

(2)為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。5.應答禮節(jié)

(1)應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。(2)應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠,反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

(3)如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。(4)對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

(5)對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我們應該做的”等。6.送客禮節(jié)

  迎送禮節(jié),既能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)范和服務的周到。重要客戶告辭時,應主動起身送至電梯門口,幫其按電梯開關,待到客人進入電梯后 說:“您慢走。”(三)電話接待禮儀

  前臺接起電話的聲音要不急不慢,始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

  在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。1.電話接聽技巧

(1)目的

  當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

(2)左手持聽筒、右手拿筆

  大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

(3)電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

(4)注意聲音和表情

  說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準確。通電話時,不能大吼也不能喃喃細語,而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣,還應該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞,使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

(5)保持正確姿勢

  接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣 容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

(6)復誦來電要點

  電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

(7)讓客戶先收線

  不管是制造行業(yè),還是服務行業(yè),在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

(8)當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

  三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

(一)離座和外出

  前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先向行政經(jīng)理說明,待安排人暫時替補空缺,并交接好工作后方可外出。

(二)嚴守工作時間

  前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前20分鐘到崗。

(三)閑談與交談

  應該區(qū)分閑談與交談。工作期間前臺人員應該避免私人電話占線,確實有緊急的事應長話短說,避免影響正常工作;更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

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