下面是范文網(wǎng)小編分享的電商崗位職責3篇(電商平臺崗位職責和工作標準),供大家品鑒。
電商崗位職責1
客服崗位職責
售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程,而誰給他們解答咨詢問題呢,毫無疑問,那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心,專業(yè)解決顧客的疑問,從而促進他們下單。
2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后,久久沒有支付,這個時候我們客服就要進行催付工作,可以通過打電話或者旺旺這兩種方式,催促顧客早點付款;同時也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手,不懂如何支付,或者支付過程中出現(xiàn)問題,這時候作為客服的都應(yīng)該主動幫忙他們解決問題,促成支付成功。
3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后,我們要耐心了解他們的需要,給他們推薦一些店鋪搞活動的產(chǎn)品,已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品,根據(jù)客戶之前的訂單金額,給予一定的優(yōu)惠措施,或者給他們送一個代金券,贈品,或者好評返現(xiàn),這種形式很多,可以根據(jù)具體情況決定。
4.審單核對??蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪螅覀円蛻艉藢κ斋@地址以及收貨人信息,避免發(fā)錯漏發(fā)。確認無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后,我們要聯(lián)系顧客,是否受到貨品,使用了沒有,有沒有問題等等,如果有問題,及時給予解決,如果顧客沒有問題,提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u。
6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過程中難免會出現(xiàn)問題,當顧客反饋咨詢的時候,我們一定要積極快速幫助他們解決問題,給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),讓他們體驗上帝的感覺。
做客服一定要態(tài)度好
服務(wù)工程中不能太情緒化
一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
1、熱愛本行業(yè),對電子商務(wù)有一定的理解,大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2、技能素質(zhì):
1.有一定的營銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上; 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程,包括京東的交易規(guī)則,支付寶、微信的流程規(guī)則; 3.熟悉自家上架的每個商品,包括商品的專業(yè)知識,能找到自身競爭優(yōu)勢。
3、敬業(yè)素質(zhì):
1.固定的上線時間,按規(guī)定時間上下班,保持旺旺在am9:30-pm6:30必須有人在線; 2.不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音; 3.不要不懂裝懂,誤導(dǎo)客戶,不要一問三不知; 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點;
5.做到熱情的有問必答,回答必詳。
4、心理素質(zhì):
1.不急功近利,樂觀有修養(yǎng),了解客戶的的購物心態(tài),學會傾聽客戶的需求和意見; 2.性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶爭執(zhí),有強烈的責任心和團隊精神
二、客服人員所需要的內(nèi)涵,品格要求
1、誠信:實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時,作為客服,我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度,誠信待客,誠實工作,誠實對待失誤和不足。
2、耐心:在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題,也是因為客戶有疑慮或者比較細心,這個時候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。
3、細心:面對店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對不同的客戶,處理數(shù)十訂單,需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤,都會耗費更多時間和精力來處理。
4、同理心:同理心就是把自己當作客戶,換位思考,設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要,給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
5、自控力:控制好自己的情緒,客服作為一個服務(wù)工作,首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說話的,就也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制號自己的情緒,耐心的解答。
6、學會溝通技巧:有技巧的應(yīng)對各種各樣的問題和形形色色的客戶。3.客服具體的工作職責和內(nèi)容如下:
①
9:30按時倒崗,按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品
熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等
主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕
③
推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力。
包括各大門戶網(wǎng)站,淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。
④
網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后,務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心,會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注
接到售后的詢問,立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個時候在線客服可以及時跟進,通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧
溝通是一門技巧,日常生活中,我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通,作為網(wǎng)絡(luò)銷售,文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己
文字就是我們的口,我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相,那就是我們自己,當你的客人認同你的時候,也就是認同你的產(chǎn)品的時候。
在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好,請多用禮貌用語,比如:您好 謝謝
打擾了對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人,適當?shù)臅r候可以給客人適當?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。方法-----情感暗示:專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好,當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。
時間暗示:用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策,我保證您肯定會喜歡的等等~
①溝通的及時性
就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù)
哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句:您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響,會覺得賣家很熱情,很被重視的感覺
學會尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”,多寫短句,多按回車鍵,別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要象郭靖一樣,以真誠對待所有的人,不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因為不了解你,現(xiàn)在她可能是小氣的.,但是將來她可能就是大氣的。
② 溝通過程的關(guān)切度
也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格,因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習慣
③ 溝通的技巧性
最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)
如果覺得價格貴的客人,這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面,質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。
當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行,請用比較法,用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服,就是覺得貴了,與你進行一翻論價后,說算了。
你可以對他說
謝謝您對我們的關(guān)注,我們隨時歡迎您的光顧。
④溝通的專業(yè)性
這也是非常重要的一點。首先,請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德,買家也相對放心些。
其次:就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識,這可以幫助買家更清楚的認識產(chǎn)品,及認識店家你本身。
⑤溝通完畢,成交后的確認工作。
買家付款后,務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心,會提供單號及遞送公司給他們的。微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句:“歡迎光臨,請多多關(guān)照?!被蛘撸骸皻g迎光臨,請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意,會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。
對于彬彬有禮,禮貌非凡的店主,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價,可以收到非常好的效果。堅守誠信
網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心,所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問,誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點,誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧,也不能出爾反爾。凡事留有余地
在與顧客交流中,不要用:“肯定,保證,絕對”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對買家不負責任的行為,而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的,本身每個人的皮質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用:盡量、努力、爭取等等,效果會更好。多給顧客一點真誠,也給自己留有一點余地。多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖,需要具體什么樣的商品,是送人還是自用,是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況,才能仔細對顧客定位,了解客戶屬于哪一類消費者。比如:學生、白領(lǐng)等等。
盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候,我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個問題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問問是不是理解對了,然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買,但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的??硟r的客戶也是常遇到,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。
比如說“真的很報歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)賣家,給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候,在咨詢過程中,我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。
這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感,誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候,必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會失去信用,得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評,有些是特價商品造成的。所以,在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點,努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點,先說缺點再說優(yōu)點,這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品,介紹與事實不符,最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時,就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹:“這個女孩脾氣不錯,就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些,但是脾氣好,善良溫柔”雖然表達的意思是一樣,但聽起來感受可就大不同嘍。所以,介紹自己產(chǎn)品時,可以強調(diào)一下:“東西雖然是次了些,但是東西功能居全,或者說,這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。
電商崗位職責2
電商客服崗位職責
一、工作內(nèi)容:
1、網(wǎng)店日常銷售工作,為顧客導(dǎo)購,問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;
2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達成交易。
3、售中跟蹤:客戶訂單確認、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進。
4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等。
5、負責公司客戶服務(wù)電話接聽、反饋、后期跟進處理。
6、負責產(chǎn)品上下架、價格及庫存修改。
7、負責旗艦店分銷商的招募及管理。
8、負責定期維護客戶關(guān)系,促進互動并促成再次銷售。
9、通過聊天工具以客戶溝通,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。
10、二、要求:
1、從事京東、天貓相關(guān)客服工作一年以上;
2、打字速度快, 能同時應(yīng)付多個人的聊天咨詢問題。工作主動熱情, 仔細耐心,思維靈活, 溝通能力強,有良好的應(yīng)變能力, 熟悉各大平臺的買賣操作流程;
3、能即時回復(fù)客人提供售前、售中、售后服務(wù)。熟悉公司產(chǎn)品,能熟練解答客戶提問,推介產(chǎn)品,促進銷售訂單生成等相關(guān)流程。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作
電商崗位職責3
電商美工崗位職責
1、美工編輯崗位職責
1、負責公司所需的各類三維設(shè)計、平面設(shè)計、POP設(shè)計、VIP應(yīng)用設(shè)計等。
2、負責各類活動的現(xiàn)場布置、背景布置和道具制作。
3、協(xié)助美術(shù)師對會場店堂內(nèi)、外廣告的管理。
4、協(xié)助美術(shù)師對會場環(huán)境的規(guī)劃、形象的規(guī)劃、美陳布置等。
5、配合公司各類社會活動、促銷活動的現(xiàn)場布置、道具的制作及美術(shù)陳列。
6、根據(jù)網(wǎng)站策劃制定的網(wǎng)站專題策劃案,進行整個網(wǎng)站的專題頁面的設(shè)計制作。
7、根據(jù)網(wǎng)站開發(fā)項目組相關(guān)部門制作的內(nèi)容展示規(guī)劃,對網(wǎng)站的廣告所需圖片進行設(shè)計、制作、上線。
2、電子商務(wù)網(wǎng)站美工崗位職責
1.負責CP2Y頁面風格設(shè)計及相關(guān)產(chǎn)品頁面的設(shè)計。
2.報據(jù)運營、市場的需求與技術(shù)配合,高質(zhì)量完成公司網(wǎng)站及相關(guān)產(chǎn)品的界面設(shè)計。
3、電子商務(wù)中心美工編輯崗位職責
1.負責網(wǎng)頁、網(wǎng)站整體欄目的設(shè)計制作,美術(shù)策劃及網(wǎng)頁制作;
2.為網(wǎng)站廣告制作廣告圖片、橫幅及動畫廣告;
3.配合網(wǎng)站程序人員完成醫(yī)院網(wǎng)站的設(shè)計和頁面美化等工作;
4.參與醫(yī)院其他宣傳品設(shè)計工作。
4、電子商務(wù)美工崗位職責
1、店鋪裝修:負責公司旗下官網(wǎng)、淘寶商城頁面整體規(guī)劃設(shè)計;
2、產(chǎn)品處理:對上架商品的圖片進行摳圖、拼接、顏色調(diào)整、背景處理、產(chǎn)品描述美化等;
3、品牌推廣:根據(jù)每月制定的促銷計劃、活動策劃,設(shè)計相關(guān)廣告logo、banner、海報等;
4、產(chǎn)品包裝盒、包裝袋的UI設(shè)計等
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