下面是范文網(wǎng)小編收集的物業(yè)管理方案3篇(物業(yè)管理工作實施方案)，供大家參閱。
物業(yè)管理方案1
物業(yè)管理方案
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX項目的前期物業(yè)顧問，同悅物業(yè)集合了一大批具備豐富管理經(jīng)驗、熟悉市場運作的專業(yè)人士，極力打造中原物管的卓越品牌。其業(yè)務(wù)范圍涵蓋住宅、寫字樓的全委托接管，在接管的項目中，憑借先進的管理模式和精英團隊得到的市場和客戶的廣泛認(rèn)可，許多項目獲得了省優(yōu)、國優(yōu)示范小區(qū)等榮譽稱號。
一、城市之巔項目的服務(wù)設(shè)想
導(dǎo)入“一種理念”、完成“一個目標(biāo)”、貫徹“二個體系”、堅持“四字方針”。
一種理念：
導(dǎo)入最新的城市文化管理理念──五步一法?！拔宀健笔侵冈谖飿I(yè)服務(wù)中和業(yè)主深度接觸的認(rèn)識業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動業(yè)主五個關(guān)鍵步驟。“一法”是指以滿足業(yè)主成功需求為出發(fā)點的服務(wù)法則，通過貫穿在各個服務(wù)步驟當(dāng)中的業(yè)主溝通進行了分析和闡述；
一個目標(biāo)：星級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；
二個體系：管理體系和服務(wù)體系
管理體系：按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系，規(guī)范各項物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)；
服務(wù)體系：引進和吸收星級酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。
堅持“四字方針”：
“新”──管理中不斷融入新理念、探索新思路、接受新經(jīng)驗、運用新方法，建立新機制。（清晨問候活動）
“精”──堅持精品意識。對每一件工作、每一塊標(biāo)識、每一項布置都精心設(shè)計、精心策劃。（秩序員出租車管理）
“細(xì)”──對每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟、每一個過程都想得細(xì)、做到位，對每一位顧客，都細(xì)致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意。（保潔的電梯按鍵消毒）
“嚴(yán)”──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，以嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的措施，使委托方和全體被服務(wù)對象滿意。
二、科技化住宅，一站式服務(wù)1、4F式服務(wù)
全天候服務(wù)（Full Weather）
實行全天24小時、每周7天、一年365天不間斷全天候服務(wù)，客服中心服務(wù)專線隨時開通。
全過程服務(wù)（Full Process）
從項目的立項開始，包括規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、市場營銷、接管驗收、交付入住、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維護管理的角度對項目進行全過程的管理。
全系統(tǒng)服務(wù)（Full System）
包括小區(qū)共用部位、供水、供電、供氣、供暖、電梯、消防、安全防范等共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護與管理。
全方位服務(wù)（Full Service）
設(shè)專業(yè)專職的客服人員隨時為業(yè)主提供專業(yè)貼心服務(wù)，為滿足業(yè)主與客戶的需求提供全面的管理服務(wù)與增值服務(wù)。
2、SEN（信息、尊貴、親情）服務(wù)計劃
1）享受信息化新生活
建立大樓信息發(fā)布平臺，設(shè)立公共信息服務(wù)，如天氣情況，出行信息，主要新聞等。
2）建立個性住戶檔案
為個性需求業(yè)主建立檔案，配備高素質(zhì)人才，照顧需要照顧的人員等。提供全方位的居家服務(wù)，滿足個性清潔、個性辦公秩序、個性便利需求。
3）社區(qū)文化系列活動
倡導(dǎo)健康、高尚、享受的社區(qū)辦公氛圍，豐富辦公人的文化生活，體現(xiàn)社區(qū)的人文情懷；
根據(jù)大樓業(yè)戶群體特點，成立業(yè)主社區(qū)社團，如老年戲曲協(xié)會、棋藝協(xié)會、兒童樂園等。每一個采用自發(fā)組織形式，組織有影響力和號召力的人參與進來，形成持續(xù)的活動。
3、客戶服務(wù)中心——一站式客戶服務(wù)
設(shè)立服務(wù)中心和客服事務(wù)助理24小時熱線電話，由客服中心事
務(wù)助理接聽業(yè)主咨詢、投訴、服務(wù)要求等等，并將處理情況及時反饋業(yè)主，并專人進行回訪等等；
“客服事務(wù)助理”及“24小時服務(wù)熱線” 作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者，客戶只要聯(lián)系上他就可以實現(xiàn)信息的傳達(dá)及結(jié)果的反饋，不必再與其它的服務(wù)實施機構(gòu)對接。
4、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理模式
“即時服務(wù)”，成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，服務(wù)的快捷，業(yè)主滿意?！半[性管理”是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，5、“清潔無干擾”的清潔運作模式
對保潔人員的工作時間進行合理安排，使環(huán)境整治工作盡量不在業(yè)主上下班高峰時間進行。這種“清潔無干擾”的環(huán)境運作服務(wù)方式，讓業(yè)主在寧靜中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。
三、公共服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語；
巡檢管理：每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；
裝修管理：將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；
供水：專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理；
供配電系統(tǒng)：建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行 操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；
共用樓道保潔：每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；
電梯及電梯廳保潔：保持電梯轎箱清潔，每日用吸塵器洗塵1次；
垃圾收集與處理：垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產(chǎn)日清；
安全防范人員組織：專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，體態(tài)良好；接受過相關(guān)訓(xùn)練。門衛(wèi)：各出入口24小時有值班看守；謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。巡邏：及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，其他：緊急事故反應(yīng)、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項服務(wù)、特約服務(wù)等按《國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。
四、管理目標(biāo)
物業(yè)管理服務(wù)各項指標(biāo)
1.房屋及配套設(shè)施完好率：指標(biāo)95%；
2.房屋維修、急修及時率：指標(biāo)98%；
3.保潔率：達(dá)標(biāo)95%；
4.維修工程質(zhì)量合格率及回訪率：標(biāo)準(zhǔn)100%；
5.項目內(nèi)治安案件發(fā)生率：公共區(qū)域指標(biāo)0；
6.業(yè)主有效投訴率與處理率：指標(biāo)有效投訴率2‰以下，處理率100%。
7.綠化完好率：指標(biāo)98%；
8.業(yè)主對物業(yè)管理滿意率：指標(biāo)95%；
Xxxxxxxxx
2010年6月28日
物業(yè)管理方案2
XX廣場物業(yè)管理方式、工作計劃及物質(zhì)裝備
物業(yè)管理方式
指揮機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu)
（主任）（各部門主管、專業(yè)人員）
監(jiān)督機構(gòu)
（主任和公司物業(yè)部）
反饋渠道
XX廣場工作計劃
前期介入計劃
序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間 簽訂物業(yè)管 中標(biāo)后十天 理服務(wù)合同 簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同
參與規(guī)劃、A、收集整理各類圖紙資料，熟悉XXXX 中標(biāo)后進駐
設(shè)計與建設(shè) 廣場情況。到物業(yè)交付 B、加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)。系，參加工程例會，了解工程進度。
C、就物業(yè)管理方面，對XX廣場當(dāng)時
階段提出專業(yè)建議。
D、參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選
型與調(diào)試。
在建物業(yè)前 A、全面介入在建物業(yè)的施工。中標(biāo)后至物 期介入工作 B、向項目部提出合理化建議。業(yè)交接前 C、參與隱蔽工程驗收、機電設(shè)備調(diào)試。D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。
組建機構(gòu) A、人員招聘。物業(yè)交付使 B、人員培訓(xùn)考核。用前三個月 C、人員上崗及試運行。
辦公后勤 A、管理用房及辦公用品配置。物業(yè)交付使 B、安排員工用房。用前二個月 C、物資配備。制定與完善 A、嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo) 物業(yè)交付使
各項章制度 準(zhǔn)，制定符合XX廣場管理處的各 用前3個月 項操作規(guī)范
B、結(jié)合XX廣場實際情況，對各項
操作規(guī)范進行調(diào)整完善。
前期介入工作計劃
序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間 物業(yè)驗收與 A、依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，逐項嚴(yán)格進 物業(yè)交付使
接管 行審查。用前一個月
B、對不合格項目備案，并督促責(zé)任
部門整改。
C、進行復(fù)驗。
D、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手
續(xù)。
E、制作XX廣場的“備忘錄”。
A、配合開發(fā)商進行有關(guān)問卷調(diào)查 物業(yè)銷售全及回饋意見收集 過程B、協(xié)助進行宣傳推廣8 銷售配合 入伙階段工作計劃
序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間
入伙實施 A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、物業(yè)交付使
電信、銀行等有關(guān)部門取得聯(lián)系，用前后三個 開展有關(guān)工作。月 B、各項入伙資料文本的準(zhǔn)備。C、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。
D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，入伙現(xiàn)場的準(zhǔn)備。
E、入伙手續(xù)辦理。
初次業(yè)主意見 A、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了 物業(yè)及交付
調(diào)查 解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交 使用三個月
流。內(nèi)
B、針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。
C、回訪與回饋意見收集。二次裝修管理 A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。物業(yè)交付使 B、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。用起 C、裝修施工工程監(jiān)控。
D、裝修工程驗收
檔案建立與 A、收集業(yè)主資料歸檔。物業(yè)交付使
管理 B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。用起
C、建檔與運用。
配合銷售 A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售，物業(yè)交付使
及時將顧客信息反饋給銷售部。用起
B、協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù)
工作。
管理期內(nèi)工作計劃
管理期 主要規(guī)劃項目 備注
第一年 A、全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系，修訂和完善 自物業(yè)公司
符合XX廣場特點的各項管理規(guī)章制度及操作 進駐之日全
規(guī)范。面交付一年
B、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設(shè),普及物 內(nèi)
業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。
C、全面導(dǎo)入CI識別系統(tǒng)。
D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公紙自動化。
E、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。
F、開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。
G、按照社區(qū)活動計劃，開展適合XX廣場特點的社區(qū)活動。
H、根據(jù)實際情況進行業(yè)主委員會成立的準(zhǔn)備工作。I、管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，J、開展多渠道與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作，盡最大力量滿足業(yè)主需求。
第二年 A、根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財政收支，開展 全面交付使 各項增收節(jié)支工作。用二年內(nèi)
B、開展各項便民服務(wù)活動。
C、爭創(chuàng)“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。D、管理水平達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居
住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評比資格的情況下，申
報。
E、裝修計劃制定。
G、個性化服務(wù)的提供和推廣。
廣場物質(zhì)裝備
u 物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置
XX廣場按總建筑面積 平方米算，應(yīng)配置399平方米
u 行政辦公用品
序號 名稱 單位 數(shù)量 1 電腦 臺 4 2 打印機 臺 1 3 傳真機 臺 1 4 復(fù)印機 臺 1 5 辦公家具 批 1 6 檔案柜 只 8 7 飲水機 臺 4 8 計算機 臺 8 9 資料文件夾 批 1 10 掛鐘 個 4
辦公用房，532平方米商業(yè)用房。11 更衣箱 個 24 12 辦公易耗品 批 1
u 保安設(shè)備
序號 名稱 單位 數(shù)量 1 對講機及電池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 應(yīng)急燈 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 個 24
u 清潔設(shè)備
序號 名稱 單位 數(shù)量 1 吸水機 臺 1 2 高壓水槍 臺 1 3 雙節(jié)伸縮桿 支 12 4 4M伸縮桿 支 8 5 1M鋁合金梯 把 4 6 2M鋁合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清潔用品 批 1
u 工程維修設(shè)備工具
序號 名稱 單位 數(shù)量 1 萬用表 只 3 2 鉗流表 只 3 3 下水道疏通機 臺 1 4 電焊機 臺 1 5 小臺鉆 臺 1 6 工具箱 個 4 7 鋁合金梯 把 2 8 鋁合金梯 把 1 9 應(yīng)急燈 只 4 10 常用零星工具 若干 11 預(yù)備零配件 若干 12 沖擊鉆 臺 1 13 手電鉆 臺 1
? XX廣場物業(yè)管理處機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理 機構(gòu)設(shè)置與職能分布
行政辦公室： 負(fù)責(zé)檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。
物業(yè)事務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項目等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。
工 程 部： 負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護、更新及住戶委托的維修服務(wù)項目等工作。
客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、特約服務(wù)等。
財 務(wù) 部： 負(fù)責(zé)管理處各項費用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。廣場人員配備
堅持重綜合素質(zhì)，講學(xué)歷、技能；堅持專業(yè)技能的人員配備原則；堅持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團結(jié)、有序的隊伍。人員配備表 序 號 職 務(wù) 數(shù) 量 1 管理處主任 1 2 管理處主任助理 事務(wù)部主管兼 3 物業(yè)事務(wù)部主管 1 4 客戶服務(wù)部主管 1 5 行政事務(wù)主管 客戶服務(wù)部主管兼 6 財務(wù)部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全護隊領(lǐng)班 3 9 保潔領(lǐng)班 3 10 出納 1 11 接待兼檔案管理員 1 12 文員 1 13 安全護隊員 24 14 保潔人員 12
工程人員 7
3.. 人員培訓(xùn)
培訓(xùn)的意義：
l 對員工進行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
培訓(xùn)的目標(biāo)：
l 培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“團結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。
培訓(xùn)的方式：
l XX廣場管理處員工培訓(xùn)分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓(xùn)計劃。第一步：崗前培訓(xùn)
物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時間內(nèi)熟悉XX廣場，同時樹立正確的服務(wù)意識。第二步：在職培訓(xùn)
完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)進行實地訓(xùn)練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。第三步：提高培訓(xùn)
在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)課程：
l 管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運作。（1）基本物業(yè)管理概況（2）管理處的具體運作
l 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（1）客戶服務(wù)準(zhǔn)則（2）電話用語、禮貌培訓(xùn)（3）客戶接待禮儀（4）客戶投訴（5）客戶管理
l 工程培訓(xùn)：根據(jù)XX廣場實際情況、安排具有針對性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運行正常。（1）物業(yè)接管驗收（2）二次裝修程序控制（3）設(shè)備保養(yǎng)和維修
l 保安培訓(xùn)：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識。（1）保安準(zhǔn)則及工作綱要（2）保安儀表、行為及紀(jì)律
（3）處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度
（4）保安消防裝備使用
（5）保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護（6）緊急情況的處理辦法（7）火災(zāi)事故的處理辦法
（8）車輛、人員出入控制（9）事故紀(jì)錄（10）法律、法規(guī)（11）隊列操練
l 清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法（1）清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)（2）清潔、綠化器材和物料（3）檢查標(biāo)準(zhǔn)（4）綠化管理
XX廣場管理處人員管理
人員管理的原則：
l XX廣場管理處以政府有關(guān)法律法規(guī)、公司各項規(guī)章制度、ISO9000質(zhì)量體系、企業(yè)CI手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。
l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。
錄用、培訓(xùn)和淘汰：
l 按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把招聘關(guān)。人事部門和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗進行考核、選拔。做到人盡其才。
l 凡聘用人員都要進行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用。留用者根據(jù)崗位的特點和要求實行3-6個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽勞務(wù)合同。l 根據(jù)培訓(xùn)計劃，實施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀者，升職加薪。
l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。l 員工調(diào)動、辭職和解聘（略）。
l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。
考核方法：
l XX廣場管理處實施管理處主任目標(biāo)責(zé)任制，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級按ISO9000質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進行考核、評審。
l XX廣場管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。
l 對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運作，要求有檢查、記錄并存檔。
l 考核、獎懲和工資調(diào)整（略）考勤制度（略）員工考核標(biāo)準(zhǔn)（略）
員工形象：
l XX廣場管理處導(dǎo)入形象設(shè)計，在貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。
l XX廣場管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和XX物業(yè)的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標(biāo)志明確，易于辨認(rèn)。
員工手冊（略）
物業(yè)管理方案3
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物業(yè)管理投標(biāo)文件格式、內(nèi)容
投標(biāo)文件一
投標(biāo)綜合說明書
業(yè)主：_____________
1．根據(jù)己收到的招標(biāo)編號為物招審字(__)第(__)號的______ 物業(yè)的招標(biāo)文件，遵照《**市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》的規(guī)定，我單位經(jīng)考察現(xiàn)場和研究上述工程招標(biāo)文件、招標(biāo)文件補充通知，招標(biāo)答疑紀(jì)要的所有內(nèi)容后，我方愿以我方所遞交的標(biāo)函摘要表中的總投標(biāo)價，承擔(dān)上述物業(yè)的全部管理工作。
2．一旦我方中標(biāo)，我方保證按我方所遞交的標(biāo)函摘要表中承諾的期限和招標(biāo)文什中對承包期限的要求如期按質(zhì)提供服務(wù)。
3．一旦我方中標(biāo)，我方保證所提供的物業(yè)管理質(zhì)量達(dá)到我方所遞交的標(biāo)函摘要表中承諾質(zhì)量等級。
4．一旦我方中標(biāo)，我方保證按投標(biāo)文件中的物業(yè)管理管理班子及管理組織設(shè)計組織管理工作，如確需變更，必須征得業(yè)主的同意。
5．我方同意所遞交的投標(biāo)文件在投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方的投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。
6.我方同意招標(biāo)書中各條款，并按投標(biāo)標(biāo)價總額3％交納保證金**萬元(大寫)。若我方違約，則扣除所繳納的全部保證金。
7．除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，招標(biāo)文件、招標(biāo)文件補充通知、招標(biāo)答疑紀(jì)要、中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同。
投標(biāo)單位：______(印鑒)
法定代表人或委托代理人：_______(蓋章、簽字)
日期：______年___月___日
投標(biāo)文件二
企業(yè)法人地位及法定代表人證明
一、法定代表人證明
法定代表人資格證明書
單位名稱：**物業(yè)管理公司
地址：**省**市**街**號
姓名： 性別：
年齡： 民族：
職務(wù)： 技術(shù)職稱：
身份證號碼
**系**物業(yè)管理公司的法定代表人。負(fù)責(zé)為**物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，簽署上述物業(yè)的投標(biāo)文件，進行合同談判，簽署合同和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。
特此證明
投標(biāo)單位(蓋章)
日期：___年__月__日
上級主管部門(蓋章)日期：___年__月__日
二、營業(yè)執(zhí)照
三、資質(zhì)證書
四、法人代碼證書
投標(biāo)文件三
**物業(yè)管理公司簡介
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投標(biāo)文件四
物業(yè)管理專案組配備
一、本物業(yè)由我公司抽調(diào)有豐富管理經(jīng)驗和較強指揮能力的人員組成物業(yè)管理班子。董事總經(jīng)理，統(tǒng)籌整項發(fā)展計劃，為此專案最高負(fù)責(zé)人。
董事總經(jīng)理，統(tǒng)籌整項發(fā)展計劃，為此專案最高負(fù)責(zé)人。
董事，專責(zé)處理該項發(fā)展計劃的物業(yè)管理服務(wù)工作。此先生在香港及臺灣前后共有十年的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，而對物業(yè)管理顧問的經(jīng)歷計有香港新界**發(fā)展計劃、香港**大廈、臺灣臺北市**集團超高層大樓、臺北市**集團總部大樓、上海外灘**廣場、上海**百貨公司、武漢**廣場、北京**大廈及珠海**廣場等。
投標(biāo)文件五
對合同意向的承諾
一、承包方式：物業(yè)設(shè)計圖紙預(yù)算。
二、服務(wù)價款的計算方式：
1、各項服務(wù)的工作量依照物業(yè)設(shè)計圖紙及行業(yè)常規(guī)計算；
2、普通服務(wù)單價依照國家服務(wù)行業(yè)統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)計算；
3、特定服務(wù)單價參照國家類似服務(wù)統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，并適當(dāng)浮動，予以確定；
4、設(shè)備的購置租賃價及材料價格按本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
5、管理期間，凡遇有關(guān)政策性調(diào)整，按政策調(diào)整規(guī)定執(zhí)行。
二、在計算服務(wù)費用總成本的基礎(chǔ)上，乘以我方招標(biāo)承諾的優(yōu)惠百分比作為實際收取費用。
四、服務(wù)款項收取方式。
物業(yè)峻工接管時，由物業(yè)管理公司從開發(fā)商處收取物業(yè)總造價1％的管理基金。物業(yè)管理中日常服務(wù)收費由全體業(yè)主派出代表(或者固定或者輪流)收取并交至物業(yè)管理處。收取時間為每月一次，下月15日以前交至物業(yè)管理處。
五、材料設(shè)備供應(yīng)方式
管理所用材料、設(shè)備除臨時所需的個別種類外，其他的應(yīng)由甲方供應(yīng)到現(xiàn)場，乙方提供材料和堆放場所；臨時所需材料設(shè)備由業(yè)主認(rèn)質(zhì)定價，乙方負(fù)責(zé)采購，并按委托管理合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
六、服務(wù)質(zhì)量必須能使業(yè)主的合理要求得到滿足。
在合同中制定出對物業(yè)管理公司高質(zhì)量滿足業(yè)主要求行為的獎勵與不能提供符合業(yè)主要求服務(wù)的處罰。
七、為保證服務(wù)質(zhì)量所需的技術(shù)升級費和協(xié)調(diào)費，應(yīng)由物業(yè)管理公司通過精心組織管理和加強成本核算自行消化，不得向業(yè)主另行收費。
八、文明管理，確保安全，實現(xiàn)無重大事故。
物業(yè)管理投標(biāo)書樣本
投標(biāo)文件六
1、企業(yè)信謄
2、企業(yè)資質(zhì)(證書樣本見第四章附表)
3、企業(yè)榮譽證書(略)
4、企業(yè)安全生產(chǎn)證明資料
5、企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量證明資料(格式同上)
6、近幾年所接管主要物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、期限、安全情況及物業(yè)管理班子配備明細(xì)表：
投標(biāo)文件七
物業(yè)管理要點
物業(yè)管理服務(wù)可以說是一門專業(yè)學(xué)問，本公司以本著小心計算成本及為客戶創(chuàng)造最理想的環(huán)境為原則，并通過長期的工作改進和提升，努力創(chuàng)造條件使每一座大樓的收益利投資潛質(zhì)都能得以達(dá)致極限。而這種“投資管理”的哲學(xué)，能使業(yè)主充分保障其不動產(chǎn)的投資權(quán)益，不但使其保值，而且更能使不動產(chǎn)增值。**物業(yè)為高級工貿(mào)建筑物。其物業(yè)管理重點茲分析如下：
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一、工貿(mào)大廈管理
工貿(mào)大廈需要極為周全的服務(wù)，特別是現(xiàn)代的新型高級發(fā)展計劃，還要照顧相當(dāng)復(fù)雜的電動和機械裝備的操作和保養(yǎng)，這些都需要有專門知識和技術(shù)。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統(tǒng)、中央空氣調(diào)節(jié)設(shè)備和通風(fēng)裝備、保安監(jiān)察和控制系統(tǒng)、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應(yīng)設(shè)備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準(zhǔn)期望相當(dāng)高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項工程所涉及的龐大費用，實非一般人所能想象。一幢工貿(mào)大廈是否得到完善管理，這對該物業(yè)的租金及售價水平有很大影響，與此同時其資本價值也會因而受到影響。
二、停車塌管理
現(xiàn)今停車塌的設(shè)備的管理多采用先進的自動管理系統(tǒng)來滿足日益繁重的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節(jié)省人力資源，增快車輛流量，從而使物業(yè)管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設(shè)備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務(wù)。停車場必須有閉路電視作監(jiān)控，保障訪客安全。大樓后備電源發(fā)電機需與停車場自動化系統(tǒng)及照明系統(tǒng)相接通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務(wù)。停車場內(nèi)必須裝有足夠通風(fēng)系統(tǒng)，供應(yīng)新鮮空氣，以符合衛(wèi)生安全。停車場經(jīng)營管理策略應(yīng)按照自給自足原則確定收費標(biāo)準(zhǔn)以降低管理費，而無須從管理費內(nèi)補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。
服務(wù)內(nèi)容
依據(jù)**物業(yè)現(xiàn)時的工程進度及運作安排，本公司建議首先向物業(yè)提供管理顧問服務(wù)，待大樓完工后再提供管理運作服務(wù)。
一、物業(yè)管理顧問服務(wù)
●建筑期間管理顧問服務(wù)
※提供大樓圖則專業(yè)意見
※提供大樓設(shè)施專業(yè)意見
※提供大樓建材專業(yè)意見
※預(yù)估大樓管理運作成本
※大樓管理進度檢討、停車場管理建議
●大樓竣工驗收證核發(fā)前的管理服務(wù)工作
※建議制定租約條款
※訂定管理守則
※員工培訓(xùn)計劃
※財務(wù)預(yù)算
※用戶搬進及裝修期間的管理服務(wù)工作
※移交大樓單位與租戶程序
※裝修工程及物料運送控制程序
※保安控制
※進入控制
※安全控制
(一)、建筑期管理顧問服務(wù)
1、這項服務(wù)將于大樓建筑施工期內(nèi)提供給業(yè)主參照，其主要功能為：
●在管理前期能針對性地提出大樓現(xiàn)存且可能影響未來的管理問題，使業(yè)主能有時間考慮增減設(shè)施；
●節(jié)省日后管理設(shè)施修改或增加的費用，并可避免影響物業(yè)管理運作；
●在租用戶入住前可訂定管理費及其他費用的分?jǐn)傇瓌t，使日后管理運作能暢順。
2、服務(wù)內(nèi)容
1)提供大樓圖則專業(yè)意見
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就本大樓的設(shè)計平面圖、立面圖、剖面圖及基地現(xiàn)況作出與日后管理相關(guān)的專業(yè)意見及分析。這項工作主要是針對大樓設(shè)計在落成后對管理操作的實際運行是否產(chǎn)生積極作用及其可行性而制定進行的。本公司將建議業(yè)主對部份設(shè)備的增添留出空間，如預(yù)留中央監(jiān)控室及相關(guān)設(shè)施的預(yù)定位置、垃圾處理室的適當(dāng)?shù)胤?、停車場的設(shè)備需求、車輛日常進出運作的安排、電梯系統(tǒng)運作規(guī)劃、大樓自動化系統(tǒng)及其他各類設(shè)施的預(yù)留等。
2)提供大樓設(shè)施專業(yè)意見
就業(yè)主已決定或需要提供意見的各項設(shè)施作出對將來管理運作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發(fā)選擇種類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。
※大樓設(shè)施包括：
※電梯
※消防設(shè)備
※電氣設(shè)備
※照明設(shè)備
※給/排水系統(tǒng)大樓自動化系統(tǒng)
※垃圾處理設(shè)備洗窗機設(shè)備
※后備發(fā)電機設(shè)備大樓廣播系統(tǒng)
※停車場管理系統(tǒng)等
3)提供大樓建材專業(yè)意見
就業(yè)主己選定或預(yù)定的建樹資料作出對日后管理工作有影響的專業(yè)意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優(yōu)劣的區(qū)別，判斷有關(guān)材料是否能對使用者達(dá)到預(yù)期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。
4)預(yù)估大樓管理運作成本
就業(yè)主預(yù)定的各項大樓設(shè)施及配備，提供初步管理運作收支及人力資源費用預(yù)算與業(yè)主參考。
5)大樓管理進度檢討
本公司將針對建筑期內(nèi)的不同情況提供意見，內(nèi)容包括：
※分析及評估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業(yè)意見：
※當(dāng)有重大設(shè)計修改時，派專業(yè)人員參加工程會議，與各有關(guān)單位配合協(xié)調(diào)，了解工作進度，以便即時提出專業(yè)意見，使日后管理運作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設(shè)計而帶來的費用及時間耗費；
就各廠商的設(shè)施及配備，向業(yè)主提供專業(yè)意見，例如該設(shè)施日后保養(yǎng)程序、零件配備是否足夠，維修保養(yǎng)服務(wù)是否滿意(可以引進外國安全)，以及該項設(shè)計對管理者是否容易處理等，并以此作為業(yè)主及建筑師參考。
6)停車場管理建議
依據(jù)現(xiàn)在的停車場規(guī)劃作出管理顧問意見，內(nèi)容包括：
※訂定停車場整體經(jīng)營策略，如出租營運的安排及收費標(biāo)準(zhǔn)等。
※停車塌車輛樓層分配及運作形式，包括月租停車，計時停車及貨運車日常運作模式的評估。
※就選定的停車場設(shè)備從管理者角度出發(fā)作出分析及建議，包括人力安排及維修保養(yǎng)服務(wù)。(二)、物業(yè)竣工驗證發(fā)放前的管理顧問服務(wù)工作
1、訂定租約條款及管理守則
就租約條款部份，本公司將提供標(biāo)準(zhǔn)租約樣本給業(yè)主參考，并通過本公司代理部與物業(yè)部的協(xié)調(diào)，并參照業(yè)主意見，在條例中訂定特定租約內(nèi)容及細(xì)則；
物業(yè)的管理守則將作為租約條款的一部份，本公司將依據(jù)外國的專業(yè)管理規(guī)范配合特定環(huán)境，訂定一套符合所設(shè)定的管理規(guī)章；
除附加于租約條款的管理守則外，本公司將與各承租戶制定租用戶手冊，使租用戶在使用及搬進大樓前對管理運作能作出充分了解，從而配合管理公司的服務(wù)。
2、員工培訓(xùn)計劃
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本公司將物業(yè)管理確認(rèn)為一項由人力作主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，所以深信在物業(yè)管理中擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€管理人員的員工必須接受專業(yè)的特定訓(xùn)練，這些訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，還應(yīng)包括其他項目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)結(jié)束的考察將是理論與實務(wù)并行，半配合適當(dāng)?shù)难萘?xí)，保證員工能熟習(xí)并實際體會突發(fā)事故的應(yīng)變措施及程序。
1)員工訓(xùn)練課程
就物業(yè)管理員工的培訓(xùn)，本公司設(shè)有較為健全的訓(xùn)練項目，建議管理員工的課程主要包括下列各項：
●業(yè)主及管理公司簡介(包括人事組織及結(jié)構(gòu))
●管理員工職責(zé)
●管理員工在物業(yè)管理中扮演的角色
●員工守則、行為及紀(jì)律
●物業(yè)專門名詞介紹
●物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備
●物業(yè)設(shè)施的定義及應(yīng)用
●管理服務(wù)的目的及重要性
●移交及回收單位的程序
●防火知識及消防裝置
●無線電通話機的應(yīng)用
●物業(yè)管理的基準(zhǔn)
●緊急事件處理程序
V水管爆破
V火警應(yīng)變
V電力故障
V瓦斯泄漏
V雷暴及臺風(fēng)
V盜竊或搶劫
V處理租用戶投訴
V處理可疑物體及恐嚇電話
V偷車
V拾獲財物
V發(fā)現(xiàn)租用戶受傷或意外
V物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛
V急救學(xué)常識
V領(lǐng)導(dǎo)才能，組織能力及責(zé)任感等
對于物業(yè)維修技工而言，其訓(xùn)練課程除上述選擇性項目外，還將會加插以下課程：
V機電維護的措施及程序
V物業(yè)空調(diào)運作流程
V維修工具維護及保管
V物業(yè)設(shè)施的操作流程等
對于上述培訓(xùn)計劃，本公司計劃在營運前為駐物業(yè)現(xiàn)場的管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員能在正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行取得系統(tǒng)的、深入的認(rèn)識并獲取應(yīng)有的訓(xùn)練機會。
3、財務(wù)預(yù)算
現(xiàn)今的專業(yè)化物業(yè)管理，除極需要專業(yè)管理人員及特定的管理系統(tǒng)設(shè)備外，對整棟建筑物的財務(wù)管理，更為重視。精確的事前財務(wù)預(yù)算及分析能充分保障物業(yè)投資者權(quán)益，相對而言，也能確保并增加不動產(chǎn)價值。物業(yè)管理預(yù)算應(yīng)當(dāng)把握各項物業(yè)支出及定期收入，制定出一套完整而合理的預(yù)算案，并預(yù)留基金作長期性
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保養(yǎng)及更新計劃，以確保該項物業(yè)投資能達(dá)致極限。
本公司將為該物業(yè)提供一套依照現(xiàn)今先進國家及地方所采用的預(yù)算模式為基準(zhǔn)所作的財務(wù)預(yù)算案。預(yù)算案內(nèi)每一內(nèi)容及項目均針對物業(yè)所選擇的設(shè)施和設(shè)備作評估，而該項評估以使物業(yè)能達(dá)到專業(yè)管理服務(wù)為目的，所有有關(guān)數(shù)據(jù)及服務(wù)條件都以高品質(zhì)管理服務(wù)為依據(jù)。
對于該項財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括下列各項支出，以便訂定日后管理運作費用的基準(zhǔn)：
1)、管理員工薪律
V薪津及年終資金
V加班費
V勞工保險費
V制服及洗衣費
V員工訓(xùn)練
2)、維修及保養(yǎng)費
V升降機
V排水設(shè)備
V電器裝置
V保安系統(tǒng)
V消防設(shè)備
V后備發(fā)電機設(shè)備
V給水設(shè)備
V樓宇維修
V大樓標(biāo)志及指示牌
V電訊及廣播
V大樓自動化系統(tǒng)
V垃圾處理設(shè)備
V清洗儲水池
V衛(wèi)生設(shè)備
V洗窗機
V停車場設(shè)備等
3)、公共事業(yè)支出費
V電力
V自來水
V電話
V雜項支出
V園藝保養(yǎng)
V節(jié)日布置
V大樓清潔
V管理行政
V會計稽核大樓賬目
V大樓保險
V預(yù)留修繕基金
V管理經(jīng)理人酬金
(三)、用戶搬運期及裝修期及裝修期的管理顧問服務(wù)工作
從物業(yè)落成到用戶搬運階段，大樓內(nèi)將充斥各方面人士，包括租賃代理、承租戶、裝修工程承包商、建筑工程人員、維修人員及管理員工等，這必將對大樓整體營運管理、保安、清潔等均會構(gòu)成極大影響。本公
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司將提供有系統(tǒng)的搬運期及裝修期的運作顧問服務(wù)。該項運作服務(wù)包括下列各點：
1．移交大樓單位與用戶程序
管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶的有效租約文件，并由組長級員工與租戶作移交程序并提示應(yīng)知事項，如大樓內(nèi)各項設(shè)施、裝修須知、運送物件安排等。單位內(nèi)工程問題亦需要用戶于一定時間內(nèi)告知管理公司作適當(dāng)修葺。此外，本公司將負(fù)責(zé)批閱用戶提供的單位裝修圖則，并限定用戶在審批通過后才核準(zhǔn)其承包商開始裝修工程，以保障大樓設(shè)施及業(yè)主權(quán)益。
2．裝修工程及物料運送控制程序
為確保用戶的裝修工程及材料運送能配合大樓整體營運情況，要求各用戶指定的裝修承包商應(yīng)在施工前提供有關(guān)資料及費用，以免妨礙大樓的正常操作，確保業(yè)主及用戶的權(quán)益。本行將要求用戶提供以下資料及相關(guān)費用：
●裝修樓層／單位的證明
●二十四小時的聯(lián)絡(luò)人、電話、傳呼機、手提電話號碼
●承包商綜合保險單資料
●公共第三者保險單資料
●估計裝修工程日數(shù)
●裝修物料運送時間表
●每日工作人數(shù)
●駐場主管聯(lián)絡(luò)電話、手提電話、傳呼機
●裝修期的臨時水電供應(yīng)與保證金及費用等
3．保安控制
此期間的保安顧問工作，將包括大樓內(nèi)全部公共地方、走廊、機械室、空調(diào)室及樓梯等的保安評估。駐大樓管理處將嚴(yán)格執(zhí)行由上級指示的各項保安措施，以確保大樓在此期間的安全運作。
4．運作控制
為防止大樓樓板承重超過建筑法規(guī)，公司應(yīng)告知各用戶有關(guān)資料，同時也要求用戶向其提供搬運特別物件或器材的明細(xì)計劃，以便審核這些行為是否違規(guī)。此外，對于搬遷期的電梯安排及運送方法等，管理處將制定適當(dāng)程序及運作模式以配合用戶的遷入搬運安排。
5．安全控制
本公司特別強調(diào)安全第一，無論管理人員，裝修承包商及用戶，必須遵守大樓訂定的安全守則，以防發(fā)生意外。如單位內(nèi)樓板禁止切割或挖掘；用戶單位內(nèi)設(shè)施的更改、易燃物體管理及處置等，管理處將制定特定條規(guī)進行監(jiān)管，以策安全。
二、物業(yè)管理運作服務(wù)
本公司可在大樓落成及發(fā)給樓宇使用執(zhí)照后提供實質(zhì)管理運作服務(wù)，各項服務(wù)如下：
(一)物業(yè)管理運作服務(wù)
V大樓保險事宜
V大樓管理入力資源
V保安服務(wù)
V清潔服務(wù)
V維護保養(yǎng)服務(wù)
V財務(wù)管理
V租務(wù)管理
V停車場管理
V處理租戶投訴
V園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置
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V公共關(guān)系
V租戶聯(lián)系及管理報告
1、大樓保險事宜
本公司有專業(yè)人士提供認(rèn)可的物業(yè)估值報告，以供確定大樓的保險價值參考。該項服務(wù)將于大樓正式營運前提供資料與業(yè)主參考。
2、大樓管理人力資料
●配合大樓所需，聘請及培訓(xùn)合適員工負(fù)責(zé)日常管理，保安及維修等工作以確保高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)；
●制定員工編制表，當(dāng)值時間表，員工手冊及各項運作報告等；
●在大樓正式營運前調(diào)派機電及管理人員進駐以熟悉各項設(shè)施運作，配合日后管理服務(wù)。
(二)管理運作組織表
就**物業(yè)的規(guī)劃，本公司建議物業(yè)管理組織的運作如下：
管理員工編制
職位 日班 夜班 工作時間
物業(yè)主管(1)1 —— 0800-1700
物業(yè)管理員(5)2 3 0800-2000(日)
2000-0800(夜)
維修保養(yǎng)員(1)1 0700-1700(日)
停車場管理員(1)1 0800-2000(日)(1)管理運作進程
①業(yè)主與**物業(yè)管理公司
物業(yè)管理的運作由業(yè)主委任**物業(yè)管理公司指定管理經(jīng)理人，負(fù)責(zé)本物業(yè)的一切物業(yè)管理事宜，本行則直接向業(yè)主負(fù)責(zé)并需定期或每月提交管理報告和物業(yè)財務(wù)資料。
②**物業(yè)管理公司與駐物業(yè)現(xiàn)場主管／其他管理人員
本公司在被委任為管理經(jīng)理人后，將委派資深物業(yè)經(jīng)理進駐大廈統(tǒng)籌及處理日常管理事宜。而其他管理人員也將配合大廈運作需要設(shè)置適當(dāng)人員。本公司總公司物業(yè)管理部專責(zé)人員將會同駐物業(yè)主管定期與業(yè)主溝通及檢討有關(guān)各項管理運作事務(wù)。
②**物業(yè)管理公司與基層管理員工
各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在物業(yè)正式營運前接受調(diào)配及訓(xùn)練，該級別的管理員工將著重選擇有實質(zhì)經(jīng)驗的管理人員，務(wù)求能配合日常管理事務(wù)運作。本公司將負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各管理員工的專業(yè)管理知識，使其能在理論中實踐實質(zhì)管理工作。(2)管理員工的工作細(xì)則
①物業(yè)主管
●技其職權(quán)所屬，緊密監(jiān)管其轄下各員工的日常工作；
●編制員工輪值表，作出精細(xì)安排，需要時調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免出現(xiàn)人手不足，或冗員過多的情況；
●每日呈交工作報告給公司物業(yè)管理部；
●主持每周工作會議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各階層工作人員；
●巡檢其職責(zé)范圍內(nèi)的運作，以確保完成下列各項工作：
V清潔情況滿意
V保安系統(tǒng)操作正常
V排水系統(tǒng)正常
V空調(diào)供應(yīng)正常
V園藝擺設(shè)滿意
V走火通路無障礙物阻塞
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V后備系統(tǒng)正常
●第一時間處理投訴，并確保事件已圓滿解決為止；
●協(xié)助安排物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人員探訪廣場承租戶；
●遇有事件發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，指揮員工并控制場面；
●熟悉所有緊急情況處理步驟，臺風(fēng)預(yù)防措施、放火設(shè)施、緊急出路位置等。
②物業(yè)管理員
●按工作指示駐守崗位或巡視指定的保安路線；
●隨時保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定；
●絕對服從合理的工作指示：
●駐守崗位、巡視或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任有可疑之處，立即按工作指示處理，并通知值勤主管；
●盡量避免使用武力，有需要時應(yīng)召喚其他值勤人士支援；
●下班時如接班同事因任何理由未能準(zhǔn)時到達(dá)，不可離開崗位，并通知主管代安排接班。
②維修保養(yǎng)員
●按照主管指示執(zhí)行修繕程序或其他應(yīng)急職務(wù)；
●負(fù)責(zé)廣場內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級認(rèn)定要由指定承包商保養(yǎng)的例外：
●維修工程進行時，應(yīng)盡量避免對用戶造成不便；
●倘若工程進行時，涉及停電、停水、?？照{(diào)時，需由上級決定，并發(fā)出書面通告預(yù)先通知；
●每日做好并提交工作記錄以及各修繕紀(jì)錄：
●領(lǐng)取工具時應(yīng)填寫申請表，及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并及時記錄；
●進行任何工作時，應(yīng)以保證安全為原則：
●按時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機、后備電力系統(tǒng)等。
④停車場管理員
●控制停車場管理系統(tǒng)及有關(guān)設(shè)施；
●記錄日常進出大樓車輛資料及協(xié)調(diào)貨運車輛上啟運裝卸貨物工作；
●上／下班時協(xié)助疏導(dǎo)通道車輛流量：
●停車場內(nèi)如發(fā)生意外，應(yīng)知悉處理步驟；
●如發(fā)現(xiàn)有可疑人士在停車場內(nèi)徘徊時，應(yīng)立即呼喚其他管理員工到場協(xié)助；
●對停車場停放的車輛，如有警號長鳴時，應(yīng)立即前往查看，并于事后記錄一切，包括誤鳴在內(nèi)；
●未經(jīng)主管同意，切勿代客停車；
●工作時必須穿上反光背心制服，以確保安全。
⑤清潔員工／承包商
●打掃及清潔所有公共地方，包括公共走廊、樓梯、電梯大堂、管理處、洗手間及天臺等；
●清洗所有公共設(shè)施設(shè)備及裝置，包括電梯、電扶梯、各類喉管、木器、金屬品、窗戶、玻璃門、滅火器、照明設(shè)備、垃圾設(shè)備及煙灰缸等；
●所有公共地板打蠟；
●將廢棄的用品收集及處置妥當(dāng)：
●清潔及清除排水系統(tǒng)，以防堵塞：
●按照大樓經(jīng)理／主管／組長的指示執(zhí)行其他清潔職務(wù)或特別服務(wù)；
●所有在高空外墻工作之清潔員，必須配帶安全設(shè)備，違者一律處以紀(jì)律處分：
●所有清潔工具、用品，均為大樓財物，如有不正當(dāng)使用者，可能被視為盜竊論，外包廠商工具器材例外。
3、保安服務(wù)
●聘請適合員工并輔以專業(yè)訓(xùn)練，依本公司以往經(jīng)驗，直接聘任管理售貨員可免卻因外包承包商產(chǎn)生的管理問題，如員工流動性，缺乏歸屬感及對大樓的認(rèn)知等。
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●本行將配合業(yè)主代表意見，擬定保安人員崗位，設(shè)立特定并適合**物業(yè)的保安制度及編制各相關(guān)巡邏路線圖表等。
●為確保**物業(yè)的保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果，本公司將定期與業(yè)主代表舉行會議商討大樓保安問題。
●在大樓正式營運前，本公司將依據(jù)業(yè)主的特定要求制定一套能符合大樓需要的保安計劃草本供業(yè)主批核及確認(rèn)。4．清潔服務(wù)
●本公司將擬定大樓清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如建材的類別、位置、清潔次數(shù)及所需員工等；
●公司還將擬定清潔服務(wù)條款，以便進行招標(biāo)所承包的清潔及垃圾清運服務(wù)；本公司憑借以往經(jīng)驗及曾經(jīng)處理的大樓，定必能獲得具有競爭價格的清潔服務(wù)合約，使業(yè)主能以合理費用而達(dá)成理想成效。
●本公司將備有適當(dāng)報表監(jiān)督清潔承包商日常運作，如查核清潔員工資歷，監(jiān)察清潔服務(wù)品質(zhì)等。本公司將設(shè)有罰則以規(guī)眼廠商的服務(wù)人數(shù)及清潔品質(zhì)，罰則記錄將定期審核以確定清潔費用的標(biāo)準(zhǔn)。
●本公司建議租用戶的單位內(nèi)清潔委任相同的承包商處理，從而減少大樓內(nèi)保安及管理運作問題。由同一廠商承包大樓清潔服務(wù)還可節(jié)省大樓營運支出，使公共地方的清潔費用更有競爭能力。本公司將協(xié)助擬定租用戶內(nèi)的清潔服務(wù)細(xì)則及條款以期達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
5．維護保養(yǎng)服務(wù)
●本公司將全權(quán)負(fù)責(zé)大樓內(nèi)所有機電設(shè)備的運作及保養(yǎng)服務(wù)。各駐大樓技工：將在高級技師督導(dǎo)下處理各項操作、維護及定期保養(yǎng)工序。
●本公司將編制短期及長期修繕計劃，建立機電維護的標(biāo)準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并備有各類保養(yǎng)報表以達(dá)到特定效果：
●選擇適合的保養(yǎng)承包商處理定期及大型維修保養(yǎng)計劃，該項計劃將由本公司準(zhǔn)備工程細(xì)則并通過核查程序，由業(yè)主核準(zhǔn)后選定合適廠商。
●本公司將在被委任為物業(yè)管理代理后，為大樓制定一套五年的長期修繕計劃書，并由業(yè)主審核后開始施行。
6．財務(wù)管理
1)大樓管理預(yù)算案
●管理預(yù)算案主要針對大樓日常運作支出，作出評估并制定。經(jīng)業(yè)主核準(zhǔn)后，本公司將預(yù)算案作為大樓財務(wù)預(yù)算管理基準(zhǔn)，由業(yè)主授權(quán)全責(zé)處理；
●依據(jù)預(yù)算案，本公司將建議管理處制訂空調(diào)費及保證金金額。
2)處理支出帳目
●所有大樓內(nèi)的管理運作帳目將由駐大樓經(jīng)理審核后交由總公司作最后核準(zhǔn)，一切支出項目將依據(jù)先前通過的大樓管理預(yù)算案所訂定的預(yù)估費用予以批核。
3)收支損益表
●本公司將每月提交大樓收支損益報告于業(yè)主批核，報告內(nèi)容包括大樓所有支出明細(xì)項目及預(yù)估支出，并提供管理費收支帳目與應(yīng)收帳款相對照，以供業(yè)主了解大樓財務(wù)狀況；
●大樓收支損益帳寄每年由認(rèn)可會計師稽核并存檔作記錄。
4)管理帳戶
●本公司將在業(yè)主指定的銀行開設(shè)大樓管理帳戶，以備業(yè)主審核各項開支；
●除有支出需要外，所有大樓管理金額將存放于專有帳戶，管理金額所獲得的利息將歸入大樓管理帳戶，并特定專供使用于大樓的管理營運：
●本公司每日將提供管理帳戶的銀行收支記錄及結(jié)存給業(yè)主以審核。
5)代收租金及管理費
●本公司將每月代業(yè)主發(fā)出租金通知單給承租戶，所有收到的租金將立即存入業(yè)主指定銀行帳戶，并按時提交書面報告有關(guān)租金資料，同時本公司還將向欠租的租戶發(fā)出催收通知書，以確保業(yè)主能依期收到租金款項；
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●除發(fā)出租金通知單外，本公司還將于每月發(fā)出管理費通知單給各承租戶，并將所有收到的費用存入前述管理帳戶，并依據(jù)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)將其用于大樓管理營運。
7．租務(wù)管理
●為保障業(yè)主權(quán)益，本公司在被為委任為物業(yè)管理經(jīng)理人后，除前述協(xié)助業(yè)主訂定的租約條款及細(xì)則外，還將在租用戶租約期內(nèi)，向他們提供有關(guān)執(zhí)行租約條文的服務(wù)；
●在租約有效期內(nèi)，確保租戶遵從租約上所定理的條款，并作定期查核工作；
●如租戶有欠租或不履行租務(wù)契約條款的行為時，迅速報告業(yè)主以便盡快采取適當(dāng)行動，以保障業(yè)主權(quán)益：
●在原租戶租約期滿前，代表業(yè)主與租戶洽談并訂定新租約，提供市場的現(xiàn)值租金水平與業(yè)主參考及批核；
●當(dāng)租戶租約期滿后，本公司將代表業(yè)主收回有關(guān)單位，并建議進行適當(dāng)修葺，使之能盡快租出。
8。停車場管理
●訂定停車場整體經(jīng)營策略，如出租營運安排及收費標(biāo)準(zhǔn)等；
●規(guī)劃停車場的日常管理程序，制定停車場守則及車輛進出動線流程。
9．處理租戶投訴
●駐大樓管理處將記錄所有租用戶的建議或投訴，并在最短時間內(nèi)處理；
●本公司物業(yè)管理部主管級人員將連同駐物業(yè)現(xiàn)場主管定期友善拜訪各承租戶，做適當(dāng)溝通：
●將所有租戶的建議及投訴記錄提供給以備業(yè)主查核及檢討。
10．園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置
●安排大樓園藝保養(yǎng)員工及園藝保養(yǎng)承包商處理日常園藝景觀的維護工作，并挑選廠商供應(yīng)適時的盆栽以改善大樓環(huán)境；
●在特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排大樓布置，所有計劃將在經(jīng)業(yè)主核準(zhǔn)后方才施行。
11．公共關(guān)系
●定期與大樓各業(yè)戶溝通并搜集意見，維持雙方友好關(guān)系，促使大廈管理運作更暢順；
●與區(qū)內(nèi)政府機關(guān)及有關(guān)團體保持聯(lián)絡(luò)，遏有特別時間或狀況時能即時發(fā)揮作用。
12．租戶聯(lián)系及管理報告
●大樓管理處將定期發(fā)出通告，報導(dǎo)有關(guān)部門大樓內(nèi)咨訊及其他事項，并將最新或經(jīng)修改的管理規(guī)章告知租戶；
●本公司物業(yè)管理部主管將定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運作的意見及建議；
●本公司將于每月與業(yè)主舉行例會檢討及報告管理進度，另有需要時還可舉行特別會議，商討其他有關(guān)管理問題；
●本公司將每月提交詳盡的管理報告與業(yè)主審核，內(nèi)容將包括大樓人力資源狀況、租用戶的投訴、租約將期滿的租用戶名單，大樓維修事項、管理費用及租金收支表等。服務(wù)形式及費用
一、服務(wù)形式
(一)、顧問服務(wù)
本公司將在被委任為物業(yè)管理顧問期間，定期與業(yè)主、建筑師、承建商及各有關(guān)單位舉行會議，報告工作進度及檢討有關(guān)問題并提供專業(yè)意見。本公司建議服務(wù)期限由公司被委任開始至樓宇使用執(zhí)照發(fā)放為止。
(二)、實質(zhì)管理服務(wù)
本公司在樓宇使用執(zhí)照發(fā)放后開始進行實質(zhì)管理服務(wù)并直接與業(yè)主負(fù)責(zé)，派出管理人員進駐大樓提供建議書所確定的服務(wù)，并定期與業(yè)主舉行會議，提交管理運作報告。本公司建議服務(wù)期限自樓宇發(fā)放使用執(zhí)照開始，為期二年，開始二年合約完結(jié)則自動續(xù)約或變動方以三個月通知期終止合約。
二、服務(wù)費用
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(一)、管理顧問服務(wù)
為確立業(yè)主對本公司專業(yè)服務(wù)的信心，此階段服務(wù)本公司將不收取顧問費用。本公司確信該項費用對整項發(fā)展計劃的物業(yè)管理有積極的作用及幫助。
(二)、物業(yè)管理服務(wù)
依據(jù)建議書所提供的全面物業(yè)管理服務(wù)，(包括大樓管理、保安管理、財務(wù)管理、維護管理等項目)自發(fā)出入伙紙委任期開始，公司將于每月在管理帳戶內(nèi)收取人民幣一萬二千元整作為服務(wù)費，每十二個月再行檢討費用。
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