下面是范文網(wǎng)小編收集的客服中心客服先進(jìn)事跡3篇 客服部?jī)?yōu)秀事跡，供大家參考。

客服中心客服先進(jìn)事跡1

　　某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心管理制度

　　2007-10-10 17:57:47 來(lái)源：

　　1.目的

規(guī)范廣場(chǎng)客服中心職責(zé)和工作流程

確保廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立廣場(chǎng)服務(wù)品牌形象

　　2.范圍

　　本制度適用于某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。

　　3.定義

　　無(wú)

　　4.職責(zé)

營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。

人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心發(fā)票開(kāi)具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。

　　5.程序

客服中心的工作職責(zé)

日常工作

　　分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

　　早迎晚送顧客工作

　　背景音樂(lè)和廣播的播音工作

　　廣場(chǎng)客戶(hù)咨詢(xún)熱線的接聽(tīng)工作

　　積分卡（POINT CARD）會(huì)籍管理工作

　　收集顧客意見(jiàn)和建議并定期進(jìn)行匯總

　　代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

　　按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

　　按部門(mén)協(xié)調(diào)函或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成各類(lèi)大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)

　　按部門(mén)協(xié)調(diào)函或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成廣場(chǎng)需要配合其他的工作任務(wù)

服務(wù)工作

基礎(chǔ)服務(wù)工作（無(wú)償服務(wù)）

　　顧客咨詢(xún)及店內(nèi)導(dǎo)引工作

　　積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)

　　代開(kāi)發(fā)票服務(wù)

　　免費(fèi)童車(chē)服務(wù)

　　免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)

　　免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)

　　尋人、尋物廣播服務(wù)

　　失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

　　有償禮品包裝服務(wù)

　　有償收發(fā)傳真服務(wù)

　　有償復(fù)印打字服務(wù)

　　其他有償商務(wù)服務(wù)

非常規(guī)工作項(xiàng)目

　　報(bào)刊信件傳遞工作

　　根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

　　內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

　　定制新開(kāi)商鋪鮮花禮儀工作

　　各部門(mén)及供應(yīng)商物品代保管

　　注：非常規(guī)工作項(xiàng)目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項(xiàng)目或服務(wù)工作沖突時(shí)客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。

客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

　　服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無(wú)塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫(kù)房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無(wú)浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

早迎、晚送工作規(guī)范

　　每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂(lè)及迎、送賓辭。總服務(wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂(lè)響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

背景音樂(lè)及廣播的播音工作

　　客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂(lè)及廣播的播音工作。

客戶(hù)咨詢(xún)熱線的接聽(tīng)工作規(guī)范

　　客戶(hù)咨詢(xún)熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過(guò)三聲接聽(tīng)要向顧客致歉。

　　接起電話(huà)時(shí)首先要說(shuō)：“您好，這里是某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要微笑，聲音柔和，語(yǔ)音及語(yǔ)速適中，使用文明用語(yǔ)。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。

　　掛斷前，先禮貌地和顧客說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您到廣場(chǎng)來(lái)做客！”，待對(duì)方掛斷后再放下電話(huà)。

積分卡會(huì)籍管理工作規(guī)范

　　積分卡的辦理：顧客持購(gòu)物小票和身份證件來(lái)審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫(xiě)積分卡申請(qǐng)表，審核顧客填寫(xiě)項(xiàng)目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購(gòu)物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

　　客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補(bǔ)錄基本信息。

　　妥善保存顧客申請(qǐng)時(shí)填寫(xiě)的積分卡申請(qǐng)表。

　　配合會(huì)籍管理專(zhuān)員管理總服務(wù)臺(tái)的積分卡、積分卡申請(qǐng)表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺(tái)物資充足無(wú)缺、斷現(xiàn)象。

顧客意見(jiàn)收集工作規(guī)范

　　顧客意見(jiàn)收集分口頭意見(jiàn)和書(shū)面意見(jiàn)兩個(gè)部分。

　　顧客口頭意見(jiàn)客服中心工作人員須耐心傾聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見(jiàn)第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　顧客書(shū)面意見(jiàn)客服中心工作人員須為顧客提供公司專(zhuān)用的寫(xiě)字筆、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)筏，并妥善保管顧客填好的意見(jiàn)。

　　顧客提供意見(jiàn)時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見(jiàn)和建議?！?/p>

　　收到顧客提供的意見(jiàn)后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)/建議?！?/p>

顧客咨詢(xún)和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

　　客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢(xún)。

　　接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語(yǔ)。接待過(guò)程中注意傾聽(tīng)，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門(mén)的人員給予解答。

　　客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范

　　客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補(bǔ)辦，后臺(tái)補(bǔ)錄積分以及FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）解答。

　　根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動(dòng)的接待服務(wù)工作。

代開(kāi)發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范

　　客服中心工作人員應(yīng)保證開(kāi)發(fā)票所需物資充足，能滿(mǎn)足日常工作需要。

　　客服中心人員入職三個(gè)工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對(duì)其進(jìn)行全面細(xì)致的代開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨(dú)立操作代開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)。

　　客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開(kāi)具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過(guò)程中須細(xì)心核對(duì)注意事項(xiàng)避免因操作失誤造成損失。

免費(fèi)童車(chē)服務(wù)規(guī)范

　　帶小孩的顧客來(lái)廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛(ài)心童車(chē)?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛(ài)心童車(chē)僅限在廣場(chǎng)內(nèi)使用，您要離開(kāi)廣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車(chē)手續(xù)。”

　　流程：登記臺(tái)賬，將童車(chē)交給顧客，顧客歸還童車(chē)，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。

免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)規(guī)范

　　雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛(ài)心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛(ài)心雨傘。

“您好，這是您借用的愛(ài)心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無(wú)損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

　　客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。

　　藥品使用須登記專(zhuān)用臺(tái)賬。

　　客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類(lèi)與藥品分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。

尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

　　客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。

失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

　　廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

　　顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。

商務(wù)服務(wù)

　　客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

　　商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說(shuō)明：“您好，我們廣場(chǎng)的××服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費(fèi)用?！?/p>

　　服務(wù)過(guò)程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開(kāi)具收據(jù)。

　　商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。

非常規(guī)工作項(xiàng)目

　　非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門(mén)與客服中心主管部門(mén)協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。

客服中心員工日常行為規(guī)范

外表與修飾

客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

　　發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，化淡雅的職業(yè)妝；

　　保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

　　面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

　　上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

　　牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）；

　　指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

客服中心員工禁止的外表形象：

　　濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

　　佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

　　衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲；

　　手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

　　當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

　　不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

　　嚼口香糖。

著裝

客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

　　上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

　　保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全；

　　在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

　　按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

　　穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

客服中心員工禁止的著裝行為

　　工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

　　首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

　　禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

行走站立

客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

　　行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

　　兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

　　不倚不靠，不東張西望；

　　身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

客服中心員工禁止的行走站立行為

　　站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；

　　行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

行為表情

客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

　　待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；

　　恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)；

　　恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。

客服中心員工禁止的行為表情

　　行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；

　　交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定；

　　手指著別人說(shuō)話(huà)。

客服中心的營(yíng)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

　　下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

　　在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位

　　接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

客服中心禁忌行為

　　無(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放

　　工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

　　隨意損壞公物和花木；

　　隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

　　未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

客服中心員工工作行為規(guī)范

　　工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

　　按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

　　嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事；

　　嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；

　　嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；

　　設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；

　　設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

　　不得私自配制門(mén)櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

　　移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

　　當(dāng)通道內(nèi)沒(méi)有顧客也暫時(shí)沒(méi)有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

　　休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置；

　　遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。

客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

　　客服中心主管、專(zhuān)員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。

　　顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨”或“您好”。

　　服務(wù)中，對(duì)顧客要使用文明禮貌用語(yǔ)如：“請(qǐng)；您好；對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；這是您的××；對(duì)不起，讓您久等了”。

　　在顧客離開(kāi)時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”或“您慢走，歡迎您再來(lái)”。

　　有顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。

　　當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。

　　當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

　　無(wú)法解釋顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)：“對(duì)不起，您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對(duì)不起，您要的××?xí)簳r(shí)沒(méi)有，請(qǐng)您…”。

　　顧客來(lái)提意見(jiàn)或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見(jiàn)）”“我會(huì)把您的建議（意見(jiàn)）登記下來(lái)轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對(duì)某購(gòu)物廣場(chǎng)的支持”。

　　當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理…”。

　　辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請(qǐng)拿好，謝謝！”

　　當(dāng)聽(tīng)到顧客的批語(yǔ)或意見(jiàn)時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，您說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正?！?/p>

　　受到顧客稱(chēng)贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

客服中心員工服務(wù)禁用語(yǔ)，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。

“我不知道/我不會(huì)”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒(méi)什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒(méi)有，好了就趕緊吧”。

“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。

“這是廣場(chǎng)的規(guī)定……”。

客服中心員工接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)

　　客服中心主管、專(zhuān)員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。

　　必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語(yǔ)言。

　　電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。

　　接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)第一句話(huà)應(yīng)為：“您好！某購(gòu)物廣場(chǎng)”。

　　對(duì)于咨詢(xún)電話(huà)，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢(xún)問(wèn)促銷(xiāo)活動(dòng)，須在電話(huà)里向顧客說(shuō)明促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說(shuō)“歡迎您光臨選購(gòu)”。

　　結(jié)束通話(huà)時(shí)要和顧客禮貌道別，等對(duì)方掛上電話(huà)后在放下聽(tīng)筒，表示尊重。

　　6.記錄

　　臺(tái)賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。

　　積分卡申請(qǐng)表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

　　發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定保管留存。

客服中心客服先進(jìn)事跡2

　　客服中心工作總結(jié)

　　一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

　　全年共組織義診108次，涉及 12個(gè)社區(qū)。14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個(gè)村屯，派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過(guò)義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無(wú)私奉獻(xiàn)的志愿者精神。

　　二、醫(yī)改宣傳，精準(zhǔn)扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動(dòng)

　　我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門(mén)診診療763人次，全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策，而且我院客服中心有專(zhuān)人24小時(shí)為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門(mén)診診療到入院、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬(wàn)元。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問(wèn)題。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù)，多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來(lái)的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

　　為百姓能健健康康過(guò)大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時(shí)家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療，進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過(guò)好新春佳節(jié)。

　　三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實(shí)

　　2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

　　四、幫助下級(jí)醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

　　在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作，重點(diǎn)抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開(kāi)展的項(xiàng)目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進(jìn)3項(xiàng)。

（2）心內(nèi)科開(kāi)展的項(xiàng)目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。

（3）內(nèi)分泌科開(kāi)展的項(xiàng)目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案。

　　五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進(jìn)

　　全年開(kāi)展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元，專(zhuān)家手術(shù)費(fèi)600元，達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見(jiàn)光明，晶體均為進(jìn)口，手術(shù)醫(yī)生均為省級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家。

　　2018年1月11日

客服中心客服先進(jìn)事跡3

　　服務(wù)中心年工作總結(jié)

　　光陰荏苒，悄悄的2015已經(jīng)到了我們面前，回首2014，我們市場(chǎng)從前期的緊張籌備到盛大開(kāi)業(yè)，這近一年來(lái)在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)齊心協(xié)力商場(chǎng)平穩(wěn)過(guò)渡，工作業(yè)績(jī)斐然。服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結(jié)。

　　一、為顧客排憂(yōu)解難

　　商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢(xún)上詢(xún)問(wèn)商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購(gòu)的積極作用，并在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷(xiāo)售和客流分散。使顧客及業(yè)戶(hù)都滿(mǎn)意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了商場(chǎng)的形象。

　　二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監(jiān)督作用。

　　服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行解決。圓滿(mǎn)地處理了各類(lèi)問(wèn)題，既通過(guò)處理投訴改變了業(yè)戶(hù)的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹(shù)立了商場(chǎng)形象。

　　三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。

　　服務(wù)中心從商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后開(kāi)始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計(jì)剩余商鋪，接待咨詢(xún)工作，認(rèn)真、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問(wèn)題，盡力促使商鋪?lái)樌鲎?。通知長(zhǎng)期簽訂租鋪合同商戶(hù)前來(lái)登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶(hù)提出的問(wèn)題并使之滿(mǎn)意。

　　四、配合各部門(mén)協(xié)調(diào)發(fā)起工作

　　直面業(yè)戶(hù)及顧客的場(chǎng)內(nèi)工作人員只有運(yùn)營(yíng)部及客服部，全面配合

　　運(yùn)營(yíng)部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶(hù)發(fā)放獎(jiǎng)券、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)主持等。周末花車(chē)促銷(xiāo)廣播及時(shí)，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運(yùn)營(yíng)部為業(yè)戶(hù)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門(mén)。

　　五、充值業(yè)務(wù)

　　及時(shí)給業(yè)戶(hù)電費(fèi),藍(lán)牙充值,幫助外部停泊車(chē)輛辦理藍(lán)牙,為周?chē)罕娞峁┓奖?復(fù)印及開(kāi)發(fā)票為廣大業(yè)戶(hù)及顧客提供了便利.六、做好商場(chǎng)日常廣播及大屏幕維護(hù).商場(chǎng)日常廣播包括：清場(chǎng)開(kāi)業(yè)廣播、迎賓語(yǔ)、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車(chē)輛。及時(shí)按照要求更換戶(hù)外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。

　　七、為方便顧客和商戶(hù)、設(shè)立冷飲柜

　　為方便顧客和商戶(hù)，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號(hào)門(mén)西側(cè)開(kāi)設(shè)《水果樂(lè)吧》，派專(zhuān)人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作，口味獨(dú)特，深受大家的喜愛(ài)，同時(shí)增加了接地氣的小吃關(guān)東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時(shí)取得了良好的效益。好多人都說(shuō)又找回了老市場(chǎng)的感覺(jué)，到目前為止水果樂(lè)吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。

　　2015年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場(chǎng)各項(xiàng)工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識(shí)，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作用，提高責(zé)任感，為商場(chǎng)的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

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