下面是范文網(wǎng)小編收集的客服中心客服先進(jìn)事跡3篇 客服部?jī)?yōu)秀事跡,供大家參考。
客服中心客服先進(jìn)事跡1
某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心管理制度
2007-10-10 17:57:47 來(lái)源:
1.目的
規(guī)范廣場(chǎng)客服中心職責(zé)和工作流程
確保廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立廣場(chǎng)服務(wù)品牌形象
2.范圍
本制度適用于某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。
3.定義
無(wú)
4.職責(zé)
營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。
人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。
財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心發(fā)票開(kāi)具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。
5.程序
客服中心的工作職責(zé)
日常工作
分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理
早迎晚送顧客工作
背景音樂(lè)和廣播的播音工作
廣場(chǎng)客戶(hù)咨詢(xún)熱線的接聽(tīng)工作
積分卡(POINT CARD)會(huì)籍管理工作
收集顧客意見(jiàn)和建議并定期進(jìn)行匯總
代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單
按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作
按部門(mén)協(xié)調(diào)函或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成各類(lèi)大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)
按部門(mén)協(xié)調(diào)函或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成廣場(chǎng)需要配合其他的工作任務(wù)
服務(wù)工作
基礎(chǔ)服務(wù)工作(無(wú)償服務(wù))
顧客咨詢(xún)及店內(nèi)導(dǎo)引工作
積分卡(POINT CARD)卡友接待服務(wù)
代開(kāi)發(fā)票服務(wù)
免費(fèi)童車(chē)服務(wù)
免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)
免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)
尋人、尋物廣播服務(wù)
失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)
商務(wù)服務(wù)(有償服務(wù))
有償禮品包裝服務(wù)
有償收發(fā)傳真服務(wù)
有償復(fù)印打字服務(wù)
其他有償商務(wù)服務(wù)
非常規(guī)工作項(xiàng)目
報(bào)刊信件傳遞工作
根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿
內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總
定制新開(kāi)商鋪鮮花禮儀工作
各部門(mén)及供應(yīng)商物品代保管
注:非常規(guī)工作項(xiàng)目并非客服中心基本工作,在與客服中心日常工作項(xiàng)目或服務(wù)工作沖突時(shí)客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。
客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)臺(tái)(含周邊5米范圍內(nèi))及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范,地面無(wú)塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔,庫(kù)房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范,桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無(wú)浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范,個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置,不得隨意擺放。
早迎、晚送工作規(guī)范
每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂(lè)及迎、送賓辭。總服務(wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂(lè)響起后,須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。
背景音樂(lè)及廣播的播音工作
客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂(lè)及廣播的播音工作。
客戶(hù)咨詢(xún)熱線的接聽(tīng)工作規(guī)范
客戶(hù)咨詢(xún)熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過(guò)三聲接聽(tīng)要向顧客致歉。
接起電話(huà)時(shí)首先要說(shuō):“您好,這里是某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的?”
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要微笑,聲音柔和,語(yǔ)音及語(yǔ)速適中,使用文明用語(yǔ)。事先準(zhǔn)備好紙筆,以備記錄重要的事項(xiàng)。
掛斷前,先禮貌地和顧客說(shuō)“再見(jiàn),歡迎您到廣場(chǎng)來(lái)做客!”,待對(duì)方掛斷后再放下電話(huà)。
積分卡會(huì)籍管理工作規(guī)范
積分卡的辦理:顧客持購(gòu)物小票和身份證件來(lái)審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫(xiě)積分卡申請(qǐng)表,審核顧客填寫(xiě)項(xiàng)目清楚、全面后,建卡,將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購(gòu)物小票和身份證件等交給顧客,并提醒顧
客檢查。顧客走后,在系統(tǒng)中補(bǔ)錄基本信息。
妥善保存顧客申請(qǐng)時(shí)填寫(xiě)的積分卡申請(qǐng)表。
配合會(huì)籍管理專(zhuān)員管理總服務(wù)臺(tái)的積分卡、積分卡申請(qǐng)表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺(tái)物資充足無(wú)缺、斷現(xiàn)象。
顧客意見(jiàn)收集工作規(guī)范
顧客意見(jiàn)收集分口頭意見(jiàn)和書(shū)面意見(jiàn)兩個(gè)部分。
顧客口頭意見(jiàn)客服中心工作人員須耐心傾聽(tīng),詢(xún)問(wèn)詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見(jiàn)第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。
顧客書(shū)面意見(jiàn)客服中心工作人員須為顧客提供公司專(zhuān)用的寫(xiě)字筆、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)筏,并妥善保管顧客填好的意見(jiàn)。
顧客提供意見(jiàn)時(shí),須禮貌微笑地表示感謝:“您好,感謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的重視,歡迎您為我們提供您的寶貴意見(jiàn)和建議?!?/p>
收到顧客提供的意見(jiàn)后,要禮貌微笑地表示感謝:“謝謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的支持,我會(huì)盡快把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo),謝謝您的寶貴意見(jiàn)/建議?!?/p>
顧客咨詢(xún)和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范
客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢(xún)。
接待顧客應(yīng)保持微笑,儀態(tài)得體,使用禮貌用語(yǔ)。接待過(guò)程中注意傾聽(tīng),盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚,禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答,必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門(mén)的人員給予解答。
客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施,了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格,了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。
積分卡(POINT CARD)卡友接待服務(wù)工作規(guī)范
客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡(POINT CARD)卡友的掛失、補(bǔ)辦,后臺(tái)補(bǔ)錄積分以及FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題)解答。
根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動(dòng)的接待服務(wù)工作。
代開(kāi)發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范
客服中心工作人員應(yīng)保證開(kāi)發(fā)票所需物資充足,能滿(mǎn)足日常工作需要。
客服中心人員入職三個(gè)工作日內(nèi),客服中心領(lǐng)班須對(duì)其進(jìn)行全面細(xì)致的代開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨(dú)立操作代開(kāi)發(fā)票業(yè)務(wù)。
客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開(kāi)具發(fā)票和作廢發(fā)票,操作過(guò)程中須細(xì)心核對(duì)注意事項(xiàng)避免因操作失誤造成損失。
免費(fèi)童車(chē)服務(wù)規(guī)范
帶小孩的顧客來(lái)廣場(chǎng)時(shí),可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛(ài)心童車(chē)??头行墓ぷ魅藛T須提示顧客:“您好,此愛(ài)心童車(chē)僅限在廣場(chǎng)內(nèi)使用,您要離開(kāi)廣場(chǎng)時(shí),請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車(chē)手續(xù)。”
流程:登記臺(tái)賬,將童車(chē)交給顧客,顧客歸還童車(chē),在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。
免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)規(guī)范
雨天及特殊需要情況下,顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客:“您好,我們的愛(ài)心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金,在您歸還雨傘時(shí),押金會(huì)全額返還給您?!绷鞒蹋旱怯浥_(tái)帳、收押金,發(fā)放押金卡和愛(ài)心雨傘。
“您好,這是您借用的愛(ài)心雨傘和押金卡,愿您一路順利!”還傘流程:收回雨傘和押金卡,檢查雨傘有無(wú)損壞,在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||
免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范
客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。
藥品使用須登記專(zhuān)用臺(tái)賬。
客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱,保管好應(yīng)急藥品,注意器械類(lèi)與藥品分開(kāi),內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。
尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范
客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。
失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范
廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。
顧客尋找失物時(shí),仔細(xì)詢(xún)問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。
商務(wù)服務(wù)
客服中心商務(wù)服務(wù)含:有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目??头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。
商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說(shuō)明:“您好,我們廣場(chǎng)的××服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的,根據(jù)您的需要,本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費(fèi)用?!?/p>
服務(wù)過(guò)程中,接待人員應(yīng)禮貌、熱情,保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率,認(rèn)真為顧客開(kāi)具收據(jù)。
商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。
非常規(guī)工作項(xiàng)目
非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門(mén)與客服中心主管部門(mén)協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行,但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。
客服中心員工日常行為規(guī)范
外表與修飾
客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn):
發(fā)型整齊,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起,化淡雅的職業(yè)妝;
保持頭部的干凈,無(wú)頭屑,不染發(fā)(黑色除外);
面部清潔,保持個(gè)人衛(wèi)生,身體不帶有異味;
上班期間,不吃產(chǎn)生口腔異味的食品;
牙齒潔凈,口氣清新(無(wú)異味);
指甲干凈,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。
客服中心員工禁止的外表形象:
濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā),涂顏色夸張的口紅和指甲油;
佩戴過(guò)耳的耳墜,佩戴奇異、夸張的首飾;
衣冠不整,頭發(fā)蓬亂,留長(zhǎng)指甲;
手指不停地敲東西,玩弄手指或咬指甲;
當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子;
不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件;
嚼口香糖。
著裝
客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn):
上班期間,必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝;
保持工裝整潔,熨燙平整,無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭,領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全;
在左胸上方佩戴本人胸牌,胸牌要保持清潔、端正,不被遮擋;
按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等;
穿低跟黑顏色的皮鞋,保持干凈、光亮,鞋跟和鞋底完好;每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。
客服中心員工禁止的著裝行為
工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子;
首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指,禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾;
禁止在工作區(qū)域以外(班中正常外出就餐除外)著工裝。
行走站立
客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)
行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的;
兩臂自然下垂,雙手自然交叉于體前;
不倚不靠,不東張西望;
身體站直,抬頭挺胸,腳保持安靜。
客服中心員工禁止的行走站立行為
站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳,低頭、晃動(dòng)身體,兩臂抱胸;
行走時(shí)腳步拖拉,聲音太大,步履沉重,遲緩。
行為表情
客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)
待客時(shí)面帶微笑,直視對(duì)方,眼神關(guān)注;
恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì),不使用禁忌手勢(shì);
恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言(點(diǎn)頭、招手、鞠躬等)表達(dá)服務(wù)精神。
客服中心員工禁止的行為表情
行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里;
交談時(shí)表情呆板,張大嘴打哈欠,或手勢(shì)過(guò)多,目光游離不定;
手指著別人說(shuō)話(huà)。
客服中心的營(yíng)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)
客服中心設(shè)備工具使用后,要清理整齊,物歸原位;
下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備,鎖好文件柜和抽屜;
在規(guī)定時(shí)間就餐,就餐后及時(shí)返回崗位
接待顧客時(shí),應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。
客服中心禁忌行為
無(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放
工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧;
隨意損壞公物和花木;
隨地吐痰,亂扔紙屑雜物;
未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。
客服中心員工工作行為規(guī)范
工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝,并在胸前佩戴胸牌;
按時(shí)上下班,遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;
嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi);
嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事;
嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位;
嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為;
設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置;
設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置;
不得私自配制門(mén)櫥鑰匙,如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo);
移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成物品損壞或員工損傷的,必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo),當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào),一經(jīng)查實(shí),除賠償損失外,按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分;
當(dāng)通道內(nèi)沒(méi)有顧客也暫時(shí)沒(méi)有其他工作時(shí),反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物;
休息、飲水或用餐時(shí),應(yīng)到公司指定位置;
遵守時(shí)間,按時(shí)用餐、休息后,準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。
客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):
客服中心主管、專(zhuān)員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。
顧客距客服中心員工三米時(shí),要對(duì)顧客說(shuō):“歡迎光臨”或“您好”。
服務(wù)中,對(duì)顧客要使用文明禮貌用語(yǔ)如:“請(qǐng);您好;對(duì)不起,請(qǐng)您稍等;這是您的××;對(duì)不起,讓您久等了”。
在顧客離開(kāi)時(shí),對(duì)顧客說(shuō):“再見(jiàn),歡迎您再來(lái)”或“您慢走,歡迎您再來(lái)”。
有顧客到來(lái)時(shí),應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待,并說(shuō):“您好,歡迎光臨”。
當(dāng)顧客較多,接待不過(guò)來(lái)時(shí):“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上就來(lái)”。
當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí):“先生(小姐),我能幫您做些什么嗎?”
無(wú)法解釋顧客詢(xún)問(wèn)時(shí):“對(duì)不起,您稍等,我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答,請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí):“對(duì)不起,您要的××?xí)簳r(shí)沒(méi)有,請(qǐng)您…”。
顧客來(lái)提意見(jiàn)或建議時(shí):“謝謝您提出的寶貴建議(意見(jiàn))”“我會(huì)把您的建議(意見(jiàn))登記下來(lái)轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo),謝謝您對(duì)某購(gòu)物廣場(chǎng)的支持”。
當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí):“先生(小姐)請(qǐng)稍等,我馬上為您辦理…”。
辦好業(yè)務(wù)后:“讓您久等了,這是您的××,請(qǐng)拿好,謝謝!”
當(dāng)聽(tīng)到顧客的批語(yǔ)或意見(jiàn)時(shí):“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心,您說(shuō)的很對(duì),我們今后一定注意改正?!?/p>
受到顧客稱(chēng)贊或表?yè)P(yáng)時(shí):“不用謝(或不客氣),這是我們應(yīng)該做的!”
客服中心員工服務(wù)禁用語(yǔ),例如:
“你自己看吧”。
“這肯定不是我們的原因”。
“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。
“我不知道/我不會(huì)”。
“這種事不關(guān)我的事,你去找店鋪好了,我只負(fù)責(zé)…,不負(fù)責(zé)…”。
“東西都差不多,沒(méi)什么可挑的,需要就趕緊”或“想好沒(méi)有,好了就趕緊吧”。
“沒(méi)看我正忙著嗎?等會(huì)兒”。
“這是廣場(chǎng)的規(guī)定……”。
客服中心員工接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)
客服中心主管、專(zhuān)員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。
必須熱情禮貌,聲音甜美、柔和,使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)調(diào)冷淡,嚴(yán)禁使用不禮貌語(yǔ)言。
電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。
接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)第一句話(huà)應(yīng)為:“您好!某購(gòu)物廣場(chǎng)”。
對(duì)于咨詢(xún)電話(huà),應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如:顧客詢(xún)問(wèn)促銷(xiāo)活動(dòng),須在電話(huà)里向顧客說(shuō)明促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容,不得遺漏條款。最后向顧客說(shuō)“歡迎您光臨選購(gòu)”。
結(jié)束通話(huà)時(shí)要和顧客禮貌道別,等對(duì)方掛上電話(huà)后在放下聽(tīng)筒,表示尊重。
6.記錄
臺(tái)賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。
積分卡申請(qǐng)表按照公司規(guī)定由客服中心保管,不得遺失、損壞。
發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定保管留存。
客服中心客服先進(jìn)事跡2
客服中心工作總結(jié)
一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)
全年共組織義診108次,涉及 12個(gè)社區(qū)。14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個(gè)村屯,派出醫(yī)務(wù)人員759人,義診人次,收住院1525人,手術(shù)1017人。通過(guò)義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康,無(wú)私奉獻(xiàn)的志愿者精神。
二、醫(yī)改宣傳,精準(zhǔn)扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動(dòng)
我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門(mén)診診療763人次,全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策,而且我院客服中心有專(zhuān)人24小時(shí)為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門(mén)診診療到入院、出院一條龍服務(wù),為扶貧患者墊付住院押金150余萬(wàn)元。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問(wèn)題。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù),多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來(lái)的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。
為百姓能健健康康過(guò)大年,我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時(shí)家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療,進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等,讓百姓平安健康過(guò)好新春佳節(jié)。
三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實(shí)
2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次,其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人,我們向下轉(zhuǎn)診522人,向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是:腦梗死198人,待產(chǎn) 112人,冠心病 95人,骨折 90人;慢阻肺27人。
四、幫助下級(jí)醫(yī)院提高技術(shù)能力,使醫(yī)療資源得到有效下沉。
在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作,重點(diǎn)抓,全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。
(1)兒科開(kāi)展的項(xiàng)目有:霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進(jìn)3項(xiàng)。
(2)心內(nèi)科開(kāi)展的項(xiàng)目:規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。
(3)內(nèi)分泌科開(kāi)展的項(xiàng)目:規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案。
五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進(jìn)
全年開(kāi)展白內(nèi)障手術(shù)450例,每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元,專(zhuān)家手術(shù)費(fèi)600元,達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見(jiàn)光明,晶體均為進(jìn)口,手術(shù)醫(yī)生均為省級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家。
2018年1月11日
客服中心客服先進(jìn)事跡3
服務(wù)中心年工作總結(jié)
光陰荏苒,悄悄的2015已經(jīng)到了我們面前,回首2014,我們市場(chǎng)從前期的緊張籌備到盛大開(kāi)業(yè),這近一年來(lái)在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)齊心協(xié)力商場(chǎng)平穩(wěn)過(guò)渡,工作業(yè)績(jī)斐然。服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手,現(xiàn)就做以下總結(jié)。
一、為顧客排憂(yōu)解難
商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口,服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù),在顧客咨詢(xún)上詢(xún)問(wèn)商品位置的最多,工作人員盡快熟悉各樓層商品位置,發(fā)揮了商品導(dǎo)購(gòu)的積極作用,并在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中盡量做好顧客分流,間接促進(jìn)了銷(xiāo)售和客流分散。使顧客及業(yè)戶(hù)都滿(mǎn)意,充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù),大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立了商場(chǎng)的形象。
二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監(jiān)督作用。
服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離,直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行解決。圓滿(mǎn)地處理了各類(lèi)問(wèn)題,既通過(guò)處理投訴改變了業(yè)戶(hù)的老舊習(xí)慣,又在顧客心目中樹(shù)立了商場(chǎng)形象。
三、行使招商中心職能,處理前期招商剩余工作。
服務(wù)中心從商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后開(kāi)始接手招商剩余部分的工作,統(tǒng)計(jì)剩余商鋪,接待咨詢(xún)工作,認(rèn)真、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問(wèn)題,盡力促使商鋪?lái)樌鲎?。通知長(zhǎng)期簽訂租鋪合同商戶(hù)前來(lái)登記領(lǐng)取利息,并做好登記工作。解答業(yè)戶(hù)提出的問(wèn)題并使之滿(mǎn)意。
四、配合各部門(mén)協(xié)調(diào)發(fā)起工作
直面業(yè)戶(hù)及顧客的場(chǎng)內(nèi)工作人員只有運(yùn)營(yíng)部及客服部,全面配合
運(yùn)營(yíng)部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶(hù)發(fā)放獎(jiǎng)券、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)主持等。周末花車(chē)促銷(xiāo)廣播及時(shí),活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定,協(xié)助運(yùn)營(yíng)部為業(yè)戶(hù)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照,商場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門(mén)。
五、充值業(yè)務(wù)
及時(shí)給業(yè)戶(hù)電費(fèi),藍(lán)牙充值,幫助外部停泊車(chē)輛辦理藍(lán)牙,為周?chē)罕娞峁┓奖?復(fù)印及開(kāi)發(fā)票為廣大業(yè)戶(hù)及顧客提供了便利.六、做好商場(chǎng)日常廣播及大屏幕維護(hù).商場(chǎng)日常廣播包括:清場(chǎng)開(kāi)業(yè)廣播、迎賓語(yǔ)、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車(chē)輛。及時(shí)按照要求更換戶(hù)外大屏幕圖片、文字、視頻,發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。
七、為方便顧客和商戶(hù)、設(shè)立冷飲柜
為方便顧客和商戶(hù),服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號(hào)門(mén)西側(cè)開(kāi)設(shè)《水果樂(lè)吧》,派專(zhuān)人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作,口味獨(dú)特,深受大家的喜愛(ài),同時(shí)增加了接地氣的小吃關(guān)東煮,烤腸,天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米,方便大家的同時(shí)取得了良好的效益。好多人都說(shuō)又找回了老市場(chǎng)的感覺(jué),到目前為止水果樂(lè)吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。
2015年我們要深入學(xué)習(xí),規(guī)范服務(wù),做好商場(chǎng)各項(xiàng)工作的發(fā)起工作,提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的窗口,那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人,我們不但要注重自身形象素質(zhì),還應(yīng)全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置,了解商品相關(guān)知識(shí),熟悉售后服務(wù),提高業(yè)務(wù)水平,學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力,更大發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作用,提高責(zé)任感,為商場(chǎng)的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。
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