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賓館值班經(jīng)理工作管理制度1
無(wú)錫空港物流有限公司 值班經(jīng)理管理制度
第一條 為加強(qiáng)物流值班管理，切實(shí)做好物流公司范圍內(nèi)各項(xiàng)安全保障工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，提高機(jī)場(chǎng)貨站的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條 值班經(jīng)理工作職責(zé)：
1、在值班期間代表物流領(lǐng)導(dǎo)行使職權(quán)，遇突發(fā)事件、緊急情況按應(yīng)急程序進(jìn)行匯報(bào)和處理；
2、及時(shí)向機(jī)場(chǎng)一號(hào)和物流領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)上級(jí)指示和緊急通知；
3、檢查或抽查各崗位人員工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向員工所在部門(mén)反映并處理。如遇重要問(wèn)題立即向物流領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
4、負(fù)責(zé)對(duì)物流公司重點(diǎn)部位的巡視；
5、負(fù)責(zé)接聽(tīng)物流值班經(jīng)理電話(huà)189×××××，保持信息暢通；
6、實(shí)時(shí)了解值班當(dāng)天航班動(dòng)態(tài)和其他相關(guān)情況，同時(shí)做好《值班經(jīng)理日志》登記及交接工作；
7、按時(shí)參加次日09：00的機(jī)場(chǎng)公司講評(píng)會(huì)，做好會(huì)議記錄，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)議精神；
8、負(fù)責(zé)處理當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。第三條 值班管理：
1.值班時(shí)間：06：00—次日06：00（24小時(shí)）。
2．物流值班經(jīng)理一般由保障部門(mén)科室負(fù)責(zé)人及以上管理干部擔(dān)任。
3、值班經(jīng)理每月的值班表由內(nèi)場(chǎng)保障部統(tǒng)一編排，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。當(dāng)月最后一周公布次月的值班表。
4．值班經(jīng)理應(yīng)遵守值班紀(jì)律，按時(shí)交接班。因病或其他原因當(dāng)日不能值班的，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并與其他值班經(jīng)理調(diào)班。
5.值班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，中途不得隨意外出，用餐時(shí)不得 飲酒。第四條 考核
值班經(jīng)理值班當(dāng)日未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，隨意離開(kāi)工作崗位，未造成后果的，扣除當(dāng)月考核10分；造成后果的，扣除當(dāng)月考核20分；對(duì)不正常情況瞞報(bào)漏報(bào)、或不按程序進(jìn)行請(qǐng)示匯報(bào)、處置不當(dāng)給公司造成損失的，扣除當(dāng)月考核分50分，并給予通報(bào)批評(píng)。第五條 待遇
1、值班經(jīng)理值班次日可安排調(diào)休一天。
2、值班經(jīng)理享受相應(yīng)值班津貼，在年終時(shí)發(fā)放。第六條 本制度自發(fā)布之日起施行。
二〇一二年七月六日
賓館值班經(jīng)理工作管理制度2
值班經(jīng)理管理制度（試行）
目的
協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)員工和業(yè)主（客戶(hù)）反映的問(wèn)題，做好值班記錄及進(jìn)行解答工作，指導(dǎo)和組織員工對(duì)反映（匯報(bào)）的問(wèn)題進(jìn)行有效處理，暢通客戶(hù)反映問(wèn)題或?qū)で髱椭?，使客?hù)和員工所提問(wèn)題能得到及時(shí)、有效的解決，預(yù)防項(xiàng)目突發(fā)事件的發(fā)生和處置，促使做好項(xiàng)目服務(wù)和管理工作。
適用范圍
云山外管理處
職責(zé)
項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對(duì)制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門(mén)主管級(jí)以上人員當(dāng)任，當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。
當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班期間辦公電話(huà)暢通，24小時(shí)手機(jī)開(kāi)機(jī)和通暢，及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主、客戶(hù)、員工的來(lái)電咨詢(xún)、求助、投訴和匯報(bào)等電話(huà)，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。
將來(lái)電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。 值班經(jīng)理作為受理來(lái)電內(nèi)容的首問(wèn)責(zé)任人，必須對(duì)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)內(nèi)容和員工反映的問(wèn)題跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)所提問(wèn)題得到解決。
項(xiàng)目人力專(zhuān)員負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理審批執(zhí)行，報(bào)公司人事行政部備案。
履行管理處經(jīng)理授權(quán)對(duì)管理處全面負(fù)責(zé)的職責(zé) 熟悉、掌握所管轄物業(yè)的管理動(dòng)態(tài)情況。
檢查各崗位的工作情況，及時(shí)指正存在的問(wèn)題，確保值班期間的服務(wù)品質(zhì)。 接等并處理客戶(hù)業(yè)務(wù)聯(lián)系投訴。
處置重大、突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人上班后及時(shí)掌握值班期間的來(lái)電和首問(wèn)責(zé)任人跟進(jìn)處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。
4、值班人員禮儀規(guī)范 接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)基本原則： 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起。
電話(huà)接聽(tīng)前準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄。
確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、對(duì)方電話(huà)和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。告之對(duì)方自己的姓名。接電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)流程
拿起話(huà)筒—“您好！XX物業(yè)，XXX（如業(yè)主一時(shí)沒(méi)有說(shuō)話(huà)，可說(shuō)“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”——對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。值班人員處理業(yè)主（客戶(hù)、員工）咨詢(xún)或投訴的基本原則
處理業(yè)主（客戶(hù)、員工）電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，禮貌、正確告知相關(guān)內(nèi)容、信息或電話(huà)。
如不能立即答復(fù)的，須記錄業(yè)主（客戶(hù)、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復(fù)時(shí)間，并立即通過(guò)電話(huà)了解相關(guān)內(nèi)容或信息后，給予答復(fù)。
處理業(yè)主（客戶(hù)、員工）投訴時(shí)，應(yīng)做好來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電的投訴接待和記錄工作，并給予協(xié)調(diào)、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。接待投訴時(shí)，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報(bào)管理處經(jīng)理和公司值班總負(fù)責(zé)人：
? 涉及媒體機(jī)構(gòu)的投訴。? 可能引發(fā)的法律訴訟
? 財(cái)產(chǎn)損失超過(guò)500元以上的投訴 ? 存在人員傷亡的事故
? 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯關(guān)人或停止運(yùn)行超4小時(shí)的故障。? 3人以上的集體投訴 ? 3次以上的重復(fù)投訴
? 媒體（電視、電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)站等）采訴、報(bào)道 ? 其它后果較嚴(yán)重，影響較大的投訴事件。
5、支持文件 《值班記錄表》
值班記錄表.doc
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值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容
8：00之前上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿(mǎn)。按公司規(guī)定著裝及佩帶
工號(hào)牌帶于左胸（另：男不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不長(zhǎng)發(fā)披肩及要求
淡妝著黑色皮鞋），同時(shí)檢查員工的儀表儀容。
8：00-8：15查看交接班本，總臺(tái)班組交接班本并簽名，不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理
了解清楚；并考核總臺(tái)交接班工作。
閱讀各類(lèi)訂單，報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日
是否有vIp客人住宿。
8：15-9：151.查看夜審經(jīng)理日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。
2.檢查客人反饋意見(jiàn)，是否有客人投訴。
3.檢查客帳催收情況。
4.檢查夜班衛(wèi)生。
5.做好各部門(mén)的鑰匙領(lǐng)用情況。
6.交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。
7.巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。
8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)
電腦。
9：15-10：301.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備份數(shù)。
2.檢查菜品制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開(kāi)，魚(yú)
肉分開(kāi)，及廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況，對(duì)查出的問(wèn)題開(kāi)單并要求立即整改。
3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各
個(gè)人儀表。
4.對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。
利用餐間聽(tīng)取客人意見(jiàn)，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今
后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
5.退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，隨時(shí)觀(guān)察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀(guān)察接待員，接待客人是否
殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話(huà)轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
6.檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫(xiě)表式。
10：30-11：00工作午餐
11：00-14：001.根據(jù)當(dāng)日客房銷(xiāo)售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房
升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。
2.隨時(shí)處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；
3.每日親自征詢(xún)至少3位賓客意見(jiàn)；
4.做好賓客滿(mǎn)意度調(diào)查。
14：00-17：001.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。
2.召集客房服務(wù)人員例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問(wèn)題，提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及
布置次日、近期的工作。
3.有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客
人房間詢(xún)問(wèn)使用后的狀況，抽查報(bào)修單。
17：00-17：30工作晚餐
17：30-20：001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫(xiě)交班本，處理未完成的工作。
2.檢查是否有白天發(fā)生的問(wèn)題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對(duì)
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。
：3 01.看清交接班本，仔細(xì)聆聽(tīng)日班經(jīng)理的口頭交待。
2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。
3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。
21：30-23：001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門(mén)、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按指定要求開(kāi)啟或關(guān)閉照明）。
2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開(kāi)酒店。
3.全面檢查酒店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。
4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客
房。
23：00-23：301.了解客房?jī)?nèi)訪(fǎng)客是否都已離店。
2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。
3.檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。
4.與總臺(tái)一起接待好住宿客人。
5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。
23：30-24：001.住店客、退客房及半天房與樓層填寫(xiě)的《客房使用情況表》是否 一 致.核房態(tài)和房?jī)r(jià)等無(wú)誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。
2.檢查《房?jī)r(jià)變更單》是否開(kāi)出并簽字認(rèn)可。
3.審核夜審報(bào)表。
24：00-0：30巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況，包
括餐廳、廚房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。
0：30-5：001.巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。
2.填寫(xiě)《24小時(shí)必報(bào)》，《每日客源分析報(bào)表》《CRS預(yù)留房確
認(rèn)》。
3.對(duì)接待員的各類(lèi)報(bào)表行審核，并簽字。
4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。
5：00-6：301.做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。
2.檢查保安巡邏本并簽字。
3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場(chǎng)督促及服務(wù)工作，自助餐要不
斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。
6：30-8：00做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接，向店
助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。
值班經(jīng)理每周工作
1.每星期一點(diǎn)參加店務(wù)例會(huì)，向店長(zhǎng)匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷(xiāo)售工作情況，客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng)記錄。與各個(gè)部門(mén)密切配合，同時(shí)提出好的建議。
2.落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足，聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問(wèn)
題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問(wèn)題，下達(dá)工作指示。
3.對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃，并組織實(shí)施，注
重安全知識(shí)宣傳，提高員工安全防范意識(shí)。
4.與廚師一起查看庫(kù)房原料周轉(zhuǎn)及庫(kù)存情況，處理不新鮮原料，做到先進(jìn)先用。
5.檢查工程的周工作完成狀況。
值班經(jīng)理每月工作
1.每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤(pán)點(diǎn)表、做好各部門(mén)需申購(gòu)的物品數(shù)。申購(gòu)單一式兩
份，由值班經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽字。
2.每月最后一天督促各部門(mén)將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)。
3.檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門(mén)的月工作計(jì)劃
完成情況。
4.對(duì)物品的報(bào)廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報(bào)損，寫(xiě)明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店
助或店長(zhǎng)簽字。
5.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。
6.對(duì)各類(lèi)單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作；對(duì)遺留物品進(jìn)行整理；
值班經(jīng)理每季度工作
1.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理和助理）的工作指示，負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作計(jì)劃，安排、督促、檢查工作情況，并解決存在問(wèn)題。
2.嚴(yán)格按各部門(mén)規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門(mén)、各管區(qū)、各崗位工作。
3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。
4.節(jié)約開(kāi)支，控制成本。
5.負(fù)責(zé)各類(lèi)資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。
6.關(guān)心員工的痛癢，及時(shí)為員工排憂(yōu)解難，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛(ài)心工作，
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