下面是范文網(wǎng)小編分享的銷售行業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)描述6篇(銷售總經(jīng)理崗位職責(zé)描述),供大家賞析。
銷售行業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)描述1
客服部經(jīng)理崗位描述
崗位名稱:客服部經(jīng)理
所屬部門:營(yíng)銷中心 直接上級(jí):營(yíng)銷總監(jiān)
領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù):客服文員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)員 1;工作目的:客戶的日常銷售管理
2;工作要求:工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé)、有豐富的銷售管理經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)結(jié)下屬。
3;工作權(quán)限:
(1)對(duì)本職崗位的工作建議權(quán);(2)對(duì)客戶要求的建議權(quán);
(3)有對(duì)直接向上級(jí)的報(bào)告、申訴和建議權(quán);(4)對(duì)直接下屬的工作安排指揮與考核權(quán)(5)對(duì)各項(xiàng)促銷活動(dòng)的評(píng)估和建議權(quán);(6)對(duì)客戶的銷售管理及建議權(quán)。4;崗位職責(zé): 關(guān)于公司客戶:
(1)客戶(中外客戶)的來(lái)訪接待,受理訂貨下單,跟蹤生產(chǎn)進(jìn)程及出貨時(shí)間及時(shí)把信息反饋給客戶。
(2)負(fù)責(zé)受理所有客戶的補(bǔ)貨、出貨、配貨、退貨,下單至物流部出貨。(3)維護(hù)、管理客戶:整理客戶意見和投訴,向上級(jí)和其他相關(guān)部門反饋,并提出改進(jìn)建議和解決辦法。
(4)負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料的保密管理工作。(5)督促客服人員對(duì)客戶訂金及貨款的催繳。(6)公司與客戶的客情維護(hù)。
(7)及時(shí)跟進(jìn)貨款的資金回籠,督促加速資金回籠。(8)有效保證促銷活動(dòng)的執(zhí)行并進(jìn)行效果評(píng)估。
(9)及時(shí)跟蹤貨品的市場(chǎng)反應(yīng),提供分析報(bào)告和建議報(bào)告的上級(jí)。(10)收集、分析競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況,及時(shí)反饋到上級(jí)。5;直營(yíng)店:
1.受理所有直營(yíng)店的配貨、補(bǔ)貨,下單至物流部出貨。2.每月直營(yíng)店盤點(diǎn)的對(duì)數(shù)。
3.直營(yíng)店銷售的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),及時(shí)上報(bào)公司和相關(guān)部門。4.每月與商場(chǎng)的對(duì)帳。6;其他:
1.對(duì)客戶服務(wù)部其他成員的工作做督導(dǎo)和工作培訓(xùn)。2.協(xié)助陳列師對(duì)公司板房的管理。3.配合其他部門的相關(guān)工作。
7;工作難點(diǎn):銷售目標(biāo)的完成與提升
8;職業(yè)發(fā)展道路:銷售部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理。9;任職資格:
1、工作經(jīng)驗(yàn):三年以上的銷售管理經(jīng)驗(yàn),有客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。
.2、專業(yè)背景要求:專業(yè)的銷售管理技巧,善于溝通。
3、學(xué)歷要求:高中以上。
4、年齡要求:24-35歲。
5、個(gè)人素質(zhì):認(rèn)真負(fù)責(zé),主動(dòng)積極,工作細(xì)致,有優(yōu)秀的職業(yè)道德。
客服文員崗位描述
崗位名稱:客服文員 所屬部門:營(yíng)銷中心 直接上級(jí):客服部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù):
1;工作目的:客戶的日常銷售維護(hù)
2;工作要求:工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé) 3;崗位職責(zé):
(1)及時(shí)了解客戶及市場(chǎng)動(dòng)態(tài),負(fù)責(zé)收集、整理及反饋客戶市場(chǎng)的綜合信息。(2)時(shí)刻關(guān)注貨品庫(kù)存情況,協(xié)助公司作適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng);及時(shí)處理庫(kù)存商品。
(3)根據(jù)加盟商實(shí)際情況提出合理的補(bǔ)貨意見,根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品。
(4)接受并跟進(jìn)客戶投訴的處理情況。
(5)按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行催收應(yīng)收帳款,隨時(shí)向上級(jí)反映客戶帳務(wù)情況。(6)配合其他部門的相關(guān)工作。
(7)收集記錄客戶的相關(guān)建議及意見,及時(shí)反應(yīng)到部門經(jīng)理處。
4;工作難點(diǎn):銷售目標(biāo)的完成與提升
5;職業(yè)發(fā)展道路:區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、6;任職資格:
1、工作經(jīng)驗(yàn):三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
2、專業(yè)背景要求:專業(yè)的銷售服務(wù)技巧,善于溝通。
3、學(xué)歷要求:高中以上。
.4、24-35歲。
5、個(gè)人素質(zhì):認(rèn)真負(fù)責(zé),主動(dòng)積極,工作細(xì)致。
客服統(tǒng)計(jì)員崗位描述
崗位名稱:客服統(tǒng)計(jì)員 所屬部門:營(yíng)銷中心 直接上級(jí):客服部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù):
1;工作目的:客戶的日常銷售維護(hù)
2;工作要求:工作主動(dòng)、熱情積極、細(xì)致負(fù)責(zé) 3;崗位職責(zé):
(1)受理所有訂單:包括一切客戶要求提供的物品訂單。(2)直營(yíng)店進(jìn)銷存:核對(duì)直營(yíng)店每日的補(bǔ)貨、配貨和銷售數(shù)據(jù)。(3)統(tǒng)計(jì)直營(yíng)店鋪進(jìn)銷存,核實(shí)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。(4)商場(chǎng)對(duì)帳:核對(duì)每月商場(chǎng)返款數(shù)據(jù)。
(5)制定銷售數(shù)據(jù)有關(guān)報(bào)表(日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表),定期上交。(6)每月盤點(diǎn)后的帳與實(shí)數(shù)的查核。4;工作難點(diǎn):準(zhǔn)確快速提交報(bào)表。
5;職業(yè)發(fā)展道路:區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、6;任職資格:
.1、工作經(jīng)驗(yàn):三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
2、專業(yè)背景要求:數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)專業(yè),善于溝通。
3、學(xué)歷要求:高中以上。
4、24-35歲。
5、個(gè)人素質(zhì):認(rèn)真負(fù)責(zé),主動(dòng)積極,工作細(xì)致。.
銷售行業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)描述2
客服經(jīng)理崗位職責(zé)客服經(jīng)理是從事開發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。客服經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理,落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作;2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理,搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì)
;3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題,以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警,以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生;5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制??头?jīng)理崗位要求1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗(yàn)等專業(yè)知識(shí);2、熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化軟件
;3、具備較強(qiáng)的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神
;4、具備良好的溝通理解能力和表達(dá)能力,有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力;5、工作責(zé)任心強(qiáng),細(xì)致耐心,吃苦耐勞。客服經(jīng)理關(guān)鍵技能專業(yè)能力MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件個(gè)人能力管理談判溝通組織客服經(jīng)理升職空間客服經(jīng)理
→客服總監(jiān)客服經(jīng)理薪情概況1年經(jīng)驗(yàn)¥ 2年經(jīng)驗(yàn)¥ 3年經(jīng)驗(yàn)¥ 5年經(jīng)驗(yàn)¥ 客服經(jīng)理工作內(nèi)容1、客戶服務(wù)的日常管理工作;2、制定與完善客戶管理
制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客戶服務(wù)流程
;
;3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析,完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作;4、客戶滿意度的調(diào)查,完善客戶需求分析,制定可行性方案提升客戶滿意度5、擬定本部門成員的;
工作計(jì)劃,對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn),掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。
銷售行業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)描述3
招聘崗位:銷售客服
崗位職責(zé):
1、根據(jù)公司提供的客戶電話,向客戶推廣公司的產(chǎn)品服務(wù);
2、負(fù)責(zé)接聽客戶熱線,為客戶講解、推廣產(chǎn)品;
3、通過電話負(fù)責(zé)客戶的約訪工作;
4、協(xié)助配合銷售團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。
5、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通,開發(fā)新客戶;
6、通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求, 尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī);
7、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù),挖掘客戶的最大潛力;
8、定期與合作客戶進(jìn)行溝通,建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
任職資格:
1、聲音甜美,普通話標(biāo)準(zhǔn),溝通表達(dá)能力佳;
2、熟練操作辦公自動(dòng)化設(shè)備及OFFICE軟件;
3、良好的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)合作精神;
4、熟悉電話銷售或客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式,有電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
5、20-30歲,口齒清晰,普通話流利,語(yǔ)音富有感染力;
6、對(duì)銷售工作有較高的熱情;
7、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力;
8、性格堅(jiān)韌,思維敏捷,具備良好的應(yīng)變能力和承壓能力;
9、有敏銳的市場(chǎng)洞察力,有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度,有相關(guān)電話銷售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
工作時(shí)間:
8小時(shí)*5天工作制
銷售行業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)描述4
客服專員崗位職責(zé)描述
一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報(bào)。2、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);3、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;4、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);5、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。
二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,處理訂單;
1 /
4 __來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理,僅作為學(xué)習(xí)參考 4、回訪和維護(hù)客戶,服務(wù)訂單。
5、記錄匯總咨詢事件,及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。
三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。
四、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé): 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。
2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入,SIM卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。
5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。
2 /
4 __來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理,僅作為學(xué)習(xí)參考 6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。
7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù)) 8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)
五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé): 1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易;3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;一般來(lái)說(shuō),客戶專員的任職條件如下所示:
1、有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng),思路清晰; 2、普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,懂得消費(fèi)者心理,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;3、頭腦清晰,思維敏捷,有良好的銷售服務(wù)意識(shí),工作耐心細(xì)
3 /
4 __來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理,僅作為學(xué)習(xí)參考 致;4、性格好,有耐心及責(zé)任心,身體健康,能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作;5、有團(tuán)隊(duì)合作精神,具有基本電腦使用能力,有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;6、電腦使用熟練,打字速度每分鐘50字以上,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;7、化妝品及基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)保健品常識(shí)或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。
不同的行業(yè),不同的公司對(duì)客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣,朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求,盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé),這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績(jī)。
通讀本文,相信大家一定會(huì)有著不少自己的看法和見解,不知當(dāng)你看到本文的時(shí)候,內(nèi)心又是怎樣的一番體會(huì)與感悟呢?
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__來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理,僅作為學(xué)習(xí)參考
銷售行業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)描述5
非技術(shù)類客服經(jīng)理 1、房地產(chǎn)行業(yè)
1)負(fù)責(zé)制訂年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施,定期對(duì)工作效果進(jìn)行檢查與監(jiān)督,保證客服務(wù)體系的正常運(yùn)行;
2)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門人員做好巡樓工作,檢查其工作記錄并整理匯報(bào)。定期巡視園區(qū),并對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪、回訪工作,征求、收集對(duì)物業(yè)管理工作的意見,不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作; 3)客服部物資設(shè)備的管理,審核采購(gòu)計(jì)劃,以減少資金的耗費(fèi)與占用; 4)負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)管理軟件錄入工作;
5)負(fù)責(zé)組織公司所需各種數(shù)據(jù)的收集、整理和文件上報(bào)的審核工作;
6)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、水費(fèi)等相關(guān)管理費(fèi)用的催收; 7)監(jiān)督、檢查下屬人員工作狀況及對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決;
8)組織業(yè)戶滿意度調(diào)查,對(duì)業(yè)戶意見進(jìn)行匯總分析、負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)主意見整改措施并持續(xù)改進(jìn);
9)負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司或其他協(xié)作單位的溝通外聯(lián)工作。2、汽車銷售行業(yè)
1)配合銷售部和售后服務(wù)部進(jìn)行客戶關(guān)懷; 2)負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部和售后服務(wù)部處理客戶投訴;
3)依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則處理客戶問題,宣傳所提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類、價(jià)值和產(chǎn)品特點(diǎn),從而與客戶建立一種顧問關(guān)系;
4)對(duì)客戶回訪后收集到的客戶意見和建議進(jìn)行分類匯總,總結(jié)服務(wù)流程中產(chǎn)生的客戶抱怨和各類服務(wù)上的漏洞,并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)出改進(jìn)計(jì)劃;
5)建立良好的部門間溝通機(jī)制,與VIP客戶、集團(tuán)客戶、保險(xiǎn)公司人員和車隊(duì)等利益相關(guān)者保持***關(guān)系;
6)密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到及時(shí)的服務(wù);
7)客戶的情感維系,提高客戶滿意度,攜同市場(chǎng)部舉辦客戶活動(dòng)。3、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)
1)部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化,客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范; 2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;
3)負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo);
4)負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè)、匯總和上報(bào); 5)負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理; 6)落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合; 7)人員日常管理,人員培訓(xùn),;
8)配合結(jié)算部門對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決; 9)客戶流失率分析與報(bào)告。
銷售行業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)描述6
客服經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)資料,研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計(jì)劃,以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)(一個(gè) 大的方向)
2考慮客戶的需要,設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序,以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù) 3辦理有關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析,以供管理部門日常參考與業(yè)績(jī)追蹤 4分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu),擬定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,并配合公司總目標(biāo),之地本單位的目標(biāo)與工作計(jì)劃 6針對(duì)各個(gè)分公司服務(wù)中心的需要,適時(shí)提供人力以及物力的支援
7根據(jù)本單位工作計(jì)劃,估計(jì)所需要的指出款項(xiàng),編制本單位的年度預(yù)算,并加以控制 8妥善存儲(chǔ)、保管所有庫(kù)存信息,以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量,并依據(jù)各個(gè)單位的需要,予以適當(dāng)調(diào)度
9依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃,并編審所需教材,以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)
10研究制訂公司服務(wù)人員晉升級(jí)的待遇辦法,借以鼓勵(lì)服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 11依據(jù)各個(gè)分公司及服務(wù)中心所取得的成績(jī),辦理服務(wù)人員獎(jiǎng)金的核算
12運(yùn)用有效的教導(dǎo)方法,激勵(lì)所屬人員的士氣,提高工作效率,并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求,有效的執(zhí)行其 工作,確保本單位目標(biāo)的達(dá)成13將本單位工作按所屬人員的能力,予以合理的分派,并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合14與認(rèn)識(shí)單位配合并有計(jì)劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員,并隨時(shí)給于教育機(jī)會(huì),以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法,審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng),并力求處理事情的公平合理(這項(xiàng)是最重 要的)電話接聽服務(wù)
說(shuō)到電話服務(wù),人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù),其實(shí),總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分,大量的電話接
聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍,從這種意義
上說(shuō),電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。
※電話接聽服務(wù)的基本原則:既要使打電話者得到最大程度的滿足,又不對(duì)公司造成損失和危害。
※電話接聽的規(guī)范語(yǔ)言:
1、問候語(yǔ)句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等 。
2、詢問語(yǔ)句:詢問打電話者時(shí),口氣一定要保持謙虛、客氣、友好,語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。如:“請(qǐng)問先生您貴姓?”
“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎?” “請(qǐng)問,您需要我為您做點(diǎn)什么嗎?”
“請(qǐng)您稍等片刻,我通知經(jīng)理來(lái)接聽您的電話好嗎?” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了,現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎?” “很抱歉,經(jīng)理暫時(shí)不在,需要給他留言嗎?” “請(qǐng)問,您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎?”
3、應(yīng)答語(yǔ)句:回答問題時(shí),在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意,因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您
在回答問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人,即使是對(duì)難以滿足的要求,也只能婉言謝絕。常用的 應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種: 如:“很高興能為您服務(wù)?!?“謝謝,請(qǐng)多提寶貴意見。” “請(qǐng)放心,我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?!?“好的,我們一定遵照您的吩咐去做?!?“請(qǐng)不要客氣,這是我應(yīng)該做的?!?4、道歉語(yǔ)句:
5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí),一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意,并盡力挽回公司的形象。 如:“實(shí)在對(duì)不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請(qǐng)您多原諒。“對(duì)不起,讓您久等了?!?/p>
“很對(duì)不起,是我們沒有給您解釋清楚,產(chǎn)生誤會(huì),還請(qǐng)您多原諒。”
A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí),應(yīng)先道歉再解釋緣由,請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。
如:“對(duì)不起,我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù),如果您有此項(xiàng)要求,可向值班經(jīng)理提出,我們盡力為您解決?!?/p>
“對(duì)不起,總經(jīng)理暫時(shí)不在,您是否需要給他留言呢?” “不好意思,打攪您了?!?/p>
“對(duì)不起,我沒聽清楚,請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?” 5、感謝語(yǔ)句:
如:“謝謝您打電話來(lái)?!?/p>
“感謝您的寶貴意見,我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?!?“多謝您的提醒?!?“謝謝您的關(guān)心。” ※電話接聽服務(wù)的基本程序 1、接聽電話程序 1.打出電話的程序
※電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1.正確使用稱呼; 2.正確使用敬語(yǔ);
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚; 4.不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言; 5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了,不要拖泥帶水;
6.無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人,盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì); 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼; 8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等,也不要失禮或怪罪對(duì)方; 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象:
A.無(wú)禮。如:“你不報(bào)姓名,我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?!?,“你有什么事就說(shuō)嘛”等。B.傲慢。如:“他正忙著呢,現(xiàn)在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經(jīng)說(shuō)過了,明天再打來(lái)”。C.有氣無(wú)力,不負(fù)責(zé)任。如:“我也不知道他在不在”,問:“到哪兒去了?”答:“不知道”,問:“我等一會(huì)兒 再打來(lái)吧?”答:“隨便”。
D.急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完,自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚,猶猶豫豫,毫無(wú)把握。
G.不耐煩或出口傷人,態(tài)度粗魯,語(yǔ)言生硬。如:“聲音大點(diǎn),你說(shuō)什么?我聽不見”,“下班了,明天再打”
轉(zhuǎn)接客人或上司的電話
1.轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要等到雙方通了話,再輕輕放下自己的聽筒。3.接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽,則每一次都要跟對(duì)方說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍等?!?4.不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí),先不要掛線,經(jīng)請(qǐng)示后再處理。
客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽
1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì),禮貌詢問問對(duì)方是否需要留言。 2.如有留言,應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。
3.如對(duì)方執(zhí)意要通話,應(yīng)記下其基本資料,請(qǐng)對(duì)方稍等,隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。
受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽
1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來(lái)。 2.如遇緊急情況,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。3.若受話人正在參加重要會(huì)議,則應(yīng)禮貌致歉,婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來(lái)。
上司或同事外出后的電話接聽 1.說(shuō)明上司或同事的大致去向,2.說(shuō)明大致的返回時(shí)間。
3.詢問對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言。
4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在,應(yīng)避免回答“沒有來(lái)”或“一直未見到”,“還未來(lái)上班”等,而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室,有什么事可以代勞呢?”等等。
受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。2.打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理: A.婉勸對(duì)方過會(huì)兒再打來(lái)。B.請(qǐng)對(duì)方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。
C.如不便轉(zhuǎn)告,則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當(dāng)情況下遞交受話人。
1.員工培訓(xùn) 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進(jìn) 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財(cái)務(wù)控制 10.大樓清潔 11.保險(xiǎn)事項(xiàng) 12.投訴處理 13.綜合服務(wù) 14.定期匯報(bào) 15.外部聯(lián)絡(luò) 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)
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