下面是范文網(wǎng)小編整理的呼叫中心組長崗位職責說明書3篇 呼叫中心組長工作職責,以供參考。
呼叫中心組長崗位職責說明書1
呼叫中心崗位職責
第一節(jié) 呼叫中心崗位職責
一、呼叫中心主管崗位職責
呼叫中心主管在客戶服務部經(jīng)理的領導下,對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設備進行全面的管理,確保呼叫中心的服務質(zhì)量。其主要崗位職責如圖
8-1 所示。
職 責 1 職 責
配合客戶服務部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺
對呼叫中心業(yè)務進行市場調(diào)查、分析,確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務經(jīng)營指導方針
2 職 責 3 職 責 4 職 責
配合客戶服務部經(jīng)理制定呼叫中心相關制度、規(guī)范,并監(jiān)督、檢查實施情況
組織召開呼叫中心業(yè)務會議,協(xié)調(diào)、督導各小組人員的呼叫業(yè)務
協(xié)助組長培訓新進呼叫人員,確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標
5 職
責
領導監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題,并適時提供協(xié)助
6 職 責
處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢
7 職 責 8 職 責 9 職 責 10 職 責 11
圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責
負責提升呼叫中心的業(yè)務績效,以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務
組織做好呼叫中心設備、儀器的管理工作
做好呼叫中心業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調(diào)的工作
完成領導交辦的其他工作
二、呼叫中心組長崗位職責
呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務的管理工作,并安排、8-2 所示。指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責如圖
職 責
管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作,并保證實現(xiàn)既定目標
1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9
監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作,并給予客戶
24 小時的服務
監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率,必要時可采取改善措施
提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施
監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標
處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢
積極獲取反饋,并向呼叫中心主管推薦有關執(zhí)行效率改進的方案
所在小組的呼叫設備的使用、管理
完成領導交辦的其他工作
圖 8-2 呼叫中心組長崗位職責
三、呼叫中心座席員崗位職責
呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖
8-3 所示。
職 責
根據(jù)呼叫中心主管的安排,執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的處理工作
1 職 責
負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作
2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9
圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責
執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務,完成銷售任務
在呼出、呼入業(yè)務中做好詳細記錄,以利于主管分析績效
及時進行客戶信息登記和更新
按時參加工作例會,分享工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工作中的問題
對部門工作提出有價值的建議和意見
負責所用電腦和辦公設備、辦公席位的清潔工作
完成領導交辦的其他工作
三、呼叫中心內(nèi)訓師崗位職責:
1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓計劃,并實施具體培訓工作,不斷提高員工服務意識和專業(yè)
4、跟進培訓后的效果反饋;提出課程完善的合理化建議;對培訓效果進行評估,并提交分 析報告;
5、收集培訓資料、維護并時時更新課件;不斷整合相關培訓課程資料、完善培訓課程與培訓渠道?;?;
2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務話術的規(guī)范; 3、根據(jù)培訓需求編制培訓講義、設計課程結(jié)構(gòu)、進行現(xiàn)場授課
四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責
呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務時,負責呼叫中心日常業(yè)務的質(zhì)量、流程監(jiān)控,確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責如圖
職
責 1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8
8-4 所示。
協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系
協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范
運用專業(yè)知識,通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術質(zhì)量進行監(jiān)控,及時輔導指正
負責日常工作中對座席員的紀律監(jiān)督
能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象,并提出解決方案
配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓與考核工作
根據(jù)監(jiān)聽情況,制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)量管理分析(日
/周/月)報告
完成領導交辦的其他工作
圖 8-4 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責
第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定
二、呼叫中心服務標準
標準
編
呼叫中心服務標準
號
名稱
執(zhí)行部門
第 1 章
呼叫中心座席員的素質(zhì)標準
第 1 條
積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài),會使自己的聲音聽起來積極而有活力,也有利于自己
向著對銷售有利的方向思考問題。
第 2 條 熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。
第 3 條 自信。為了保持自信,座席員的語氣和措辭應該是肯定的,而不是否定或者模糊的。
第 4 條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速,另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時,要使用標準語速,既不能太快,也不能太慢。
第 5 條 語氣要不卑不亢,既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信,也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第 6 條 合適的語調(diào)
1.語調(diào)不能太高,且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。
2.太過平淡的聲音會使人注意力分散,產(chǎn)生厭倦,在重要的詞句上,座席員要用重音。
第 7條
音量適當
1.音量不能太大,聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。
2.聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心,進而輕視座席員。
3.話筒的位置不要直接對著嘴部,要放在嘴的左下角。
第 8 條
語言簡潔。為了與客戶建立關系,適當?shù)卣勑┡c個人有關的內(nèi)容是十分有必要的,但要適可
而止。
第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力,讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音,也可以感染客戶。
第 2 章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標準
第 11條 第 12條
要使用規(guī)范服務用語,如“您好”、“謝謝”、“對不起”等,禁止使用服務忌語。語速適中,語音甜美,語調(diào)柔和。
1.忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。
2.咬字清晰,使用普通話。
第 13 條 耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。
第 14 條 應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時,忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對客戶做出解釋,應請客戶將問題表述完后再答復。
第 3 章 呼叫中心服務態(tài)度標準
第 15 條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務,做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第 16 條
對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
第 17 條 對待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。
第 18 條 對有特殊需要的服務對象(殘疾人士、行動不便的老年人等),應更有耐心,盡量給予幫助并提供服務,必要時請相關后臺人員處理。
第 19 條 尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴禁譏笑客戶的缺陷。
第 20 條 對個別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍讓,不與客戶爭辯頂撞,必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
第 21 條 在服務過程中,如有工作差錯,應立即糾正,并向客戶致歉。第 22 條 客戶提出表揚時,要謙虛致詞,不驕不躁。
第 4 章 呼叫中心座席員行為標準
第 23 條 呼叫中心座席員應該做到以下幾點。1.專業(yè)化。
2.工作時,要積極、專注。
3.注意放松自己的情緒。
4.記錄所有信息。
5.快速使用客戶資料,迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務。6.使用普通話。
7.熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務,回答各類問題。
8.避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9.避免延長沉默的時間。
10.如不能立即答復,可讓客戶稍稍等待,或轉(zhuǎn)接到別處,或給客戶打回。11.如讓客戶等待,則應表示感謝。
12.告訴客戶服務工號,并希望能再次為其服務。13.感謝客戶與企業(yè)的合作。14.以積極的語言結(jié)束。15.讓客戶先掛電話。第 24 條
呼叫中心座席員不應該有以下行為。
1.表達含糊不清。2.過于敏感。
3.打電話時抽煙或吃東西。
4.使用自己習慣的語言、俚語和行話等。5.與客戶開玩笑。6.假裝明白所有的事情。7.打斷或挑戰(zhàn)客戶。
8.使用非人性化的語氣(公事公辦的語氣)。
9.大聲嚷嚷。
10.言詞粗魯。
11.表現(xiàn)得過分謙卑。
12.靠記憶而不作必要的記錄。
13.突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。
14.離開電話,讓客戶等待的時間超過一分鐘。
第 5 章
呼叫業(yè)務電話禮儀標準
第 25 條 通話前準備
在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿,力求表達準確、簡明扼要。第 26 條 通話中的禮儀
1.座席員應在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話,使用禮貌用語并報上工號,如,“早上 /中午 /晚上好,××公司,我是××號,請問有什么可以幫您?”
2.座席員執(zhí)行呼出業(yè)務時不要先問對方姓名,應適時詢問客戶稱呼,如,“先生(小姐),請問您貴
姓?”
3.禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問,如,“××小姐 通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認,如,“××小姐
/先生,您好,關于 , ”座席員在與客戶溝 /先生,您好,您是說 , ”
4.需要客戶等待時,應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意,給客戶一個等待時限。
5.在客戶等待過程中座席員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題,以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時,座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接,并要取得客戶的同意。7.座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。
8.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應感謝客戶的等待,“××先生 /小姐,不好意思讓您久等了,就您所提到的 , ” 9.記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名,記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。第 27 條
結(jié)束電話的禮儀
1.在結(jié)束電話之前,座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助,并感謝客戶來電,歡迎客戶
隨時致電。
2.根據(jù)客戶特點結(jié)束電話,結(jié)束時讓客戶先掛斷電話,座席員再輕輕放下聽筒。
編制人員
審核人員 審核日期
批準人員
編制日期
批準日期
第三節(jié) 呼叫中心管理表格
呼叫中心組長崗位職責說明書2
呼叫中心崗位職責呼叫中心就是在一個相對集中的場所~由一批服務人員組成的服務機構(gòu).通常利用計算機通信技術~處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢~尤其具備同時處理大量來話的能力~還具備主叫號碼顯示~可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理~呼叫中心崗位職責有哪些呢?下面是學習啦的呼叫中心崗位職責~歡迎閱讀。
篇1:呼叫中心崗位職責 1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運營計劃并報主管領導審批
.負責呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成.負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作.負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務質(zhì)量.負責與相關部門協(xié)調(diào)完善服務流程與服務規(guī)范.負責呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作
.負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作.負責呼叫中心管理費用的控制工作.完成上級領導臨時交辦的工作
篇2:呼叫中心崗位職責 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務水平及日常管理工作負總責。、對上級部門通知、交辦案件~做到的上傳下達~認真落實。完成上級交給的各項任務。
1 / 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議~不斷完善內(nèi)部管理制度、學習考核制度~保障中心業(yè)務水平不斷提高。、做好現(xiàn)場檢查~提高整體服務水平。、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。、開展好團隊建設~合理分解落實中心工作~作到人盡其能~共同提高。建立定期的工作例會制度~對存在的問題進行總結(jié)~使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步~形成積極向上的工作氛圍。、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。
篇3:呼叫中心崗位職責 1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理~并把符合要求的城市管理問題進行立案。、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件~區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關案件等)~呼叫相應轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況~登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復。對核查信息進行審核~對不符合結(jié)案標準的2 / 3 結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。、堅守崗位~遵守各項規(guī)章制度~保持工作區(qū)域整潔~保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務用語~及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話~遇到難以處理的問題主動請示匯報。、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程~認真填寫各類工作表、單。、自覺加強相關立結(jié)案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習~為提高本職工作水平積極思考~提出合理化建議。、協(xié)助部門主管做好演示接待工作~協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。
呼叫中心組長崗位職責說明書3
呼叫中心主管崗位說明書
一、崗位基本信息
崗位名稱 崗位編號 呼叫中心主管
崗位編制 客戶服務部 所屬部門
直接上級 直接下級
客戶服務部經(jīng)理 呼叫中心座席員
□營銷類 □技術類 ■管理類 □技能類 □專業(yè)類 職位類別
二、崗位目標
依據(jù)公司客戶服務工作的要求,配合呼叫中心業(yè)務經(jīng)理對呼叫中心進行現(xiàn)場管理,組織日常工作的正常
開展,確保客戶咨詢熱線的暢通和回訪工作的完成。
(按重要性排序)三、主要工作職責
內(nèi)容描述 概述 序號
負責人員工作的調(diào)配、1 負責回訪任務的分配、2 負責人員工作安排
負責呼叫中心人員的績效管理、31 及績效管理
負責呼叫中心座席員的業(yè)務培訓、4 5 負責組織例會,總結(jié)傳達存在的問題或知識點、、負責抽檢通話錄音,保證通話品質(zhì)1 監(jiān)質(zhì)品音語責負 2 督、特殊問題處理、負責處理現(xiàn)場特殊問題2、負責環(huán)境設施和工作設備的管理維護,有故障及時報送相關部門1 負責現(xiàn)場管理及月
3、分析呼叫中心存在的不足,提出改進建議2 報編制工作、負責編制呼叫中心工作情況的月度報告3 4 其他 完成上級交辦的其他工作、1(該崗位在組織中的位置)四、崗位關系圖
客戶服務部經(jīng)理
客戶服務部業(yè)務經(jīng)理
服綜呼配服
務合叫件務
培服中服支
務心務持訓
主主主主主
管管管管管
呼
叫
中
心
座
席
員
五、崗位權限
呼叫中心座席員工作調(diào)配的決定權
權限一
呼叫中心座席員績效考核的建議權
權限二
六、主要工作關系(與坐席員一致)
結(jié)果/溝通內(nèi)容 崗位/溝通部門 圍 范
服務調(diào)度工程師、配件調(diào)度工程師、駐
客戶投訴信息的傳遞和結(jié)果的反饋 外服務工程師、服務站運管工程師
部門內(nèi)
工作匯報 部門經(jīng)理
部門間
提供考核指標的相關數(shù)據(jù) 客戶服務部以外的部門協(xié)調(diào)人
(公司內(nèi)部)
傳遞客戶投訴、車輛故障搶修等信息 特約服務站
公司外部
了解客戶需求 客戶
七、工作主要涉及流程
呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客戶投訴處理流程、3
呼叫中心組長崗位職責說明書3篇 呼叫中心組長工作職責相關文章:
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