呼叫中心組長崗位職責說明書3篇呼叫中心組長工作職責

時間：2022-12-02 14:08:13 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編整理的呼叫中心組長崗位職責說明書3篇呼叫中心組長工作職責，以供參考。

呼叫中心組長崗位職責說明書1

　　呼叫中心崗位職責

　　第一節(jié) 呼叫中心崗位職責

　　一、呼叫中心主管崗位職責

　　呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責如圖

　　8-1 所示。

　　職責 1 職責

　　配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺

　　對呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針

　　2 職責 3 職責 4 職責

　　配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實施情況

　　組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)

　　協(xié)助組長培訓(xùn)新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標

　　5 職

　　責

　　領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助

　　6 職責

　　處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢

　　7 職責 8 職責 9 職責 10 職責 11

　　圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責

　　負責提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務(wù)

　　組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作

　　做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　二、呼叫中心組長崗位職責

　　呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、8-2 所示。指導(dǎo)呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責如圖

　　職責

　　管理所負責小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標

　　1 職責 2 職責 3 職責 4 職責 5 職責 6 職責 7 職責 8 職責 9

　　監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶

　　24 小時的服務(wù)

　　監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施

　　提供指導(dǎo)及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施

　　監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標

　　處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢

　　積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案

　　所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　圖 8-2 呼叫中心組長崗位職責

　　三、呼叫中心座席員崗位職責

　　呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖

　　8-3 所示。

　　職責

　　根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作

　　1 職責

　　負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作

　　2 職責 3 職責 4 職責 5 職責 6 職責 7 職責 8 職責 9

　　圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責

　　執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)

　　在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細記錄，以利于主管分析績效

　　及時進行客戶信息登記和更新

　　按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題

　　對部門工作提出有價值的建議和意見

　　負責所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責：

　　1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計劃，并實施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識和專業(yè)

　　4、跟進培訓(xùn)后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓(xùn)效果進行評估，并提交分析報告；

　　5、收集培訓(xùn)資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道?；?；

　　2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范； 3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計課程結(jié)構(gòu)、進行現(xiàn)場授課

　　四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責

　　呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時，負責呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責如圖

　　職

　　責 1 職責 2 職責 3 職責 4 職責 5 職責 6 職責 7 職責 8

　　8-4 所示。

　　協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系

　　協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范

　　運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，及時輔導(dǎo)指正

　　負責日常工作中對座席員的紀律監(jiān)督

　　能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案

　　配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作

　　根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)量管理分析（日

/周/月）報告

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　圖 8-4 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責

　　第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定

　　二、呼叫中心服務(wù)標準

　　標準

　　編

　　呼叫中心服務(wù)標準

　　號

　　名稱

　　執(zhí)行部門

　　第 1 章

　　呼叫中心座席員的素質(zhì)標準

　　第 1 條

　　積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己

　　向著對銷售有利的方向思考問題。

　　第 2 條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

　　第 3 條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

　　第 4 條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

　　第 5 條語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第 6 條合適的語調(diào)

　　1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。

　　2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。

　　第 7條

　　音量適當

　　1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。

　　2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。

　　3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。

　　第 8 條

　　語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可

　　而止。

　　第 9 條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第 10 條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。

　　第 2 章呼叫中心座席員語言規(guī)范標準

　　第 11條第 12條

　　要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。

　　1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。

　　2．咬字清晰，使用普通話。

　　第 13 條耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。

　　第 14 條應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。

　　第 3 章呼叫中心服務(wù)態(tài)度標準

　　第 15 條要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第 16 條

　　對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責備。

　　第 17 條對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復(fù)客戶。

　　第 18 條對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時請相關(guān)后臺人員處理。

　　第 19 條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。

　　第 20 條對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

　　第 21 條在服務(wù)過程中，如有工作差錯，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第 22 條客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　第 4 章呼叫中心座席員行為標準

　　第 23 條呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點。1．專業(yè)化。

　　2．工作時，要積極、專注。

　　3．注意放松自己的情緒。

　　4．記錄所有信息。

　　5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。

　　7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。

　　8．避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時間。

　　10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。

　　12．告訴客戶服務(wù)工號，并希望能再次為其服務(wù)。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話。第 24 條

　　呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。

　　1．表達含糊不清。2．過于敏感。

　　3．打電話時抽煙或吃東西。

　　4．使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。

　　8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。

　　9．大聲嚷嚷。

　　10．言詞粗魯。

　　11．表現(xiàn)得過分謙卑。

　　12．靠記憶而不作必要的記錄。

　　13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

　　14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。

　　第 5 章

　　呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標準

　　第 25 條通話前準備

　　在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。第 26 條通話中的禮儀

　　1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上 /中午 /晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”

　　2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時不要先問對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴

　　姓？”

　　3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“××小姐通中如未正確領(lǐng)會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐

/先生，您好，關(guān)于， ”座席員在與客戶溝 /先生，您好，您是說， ”

　　4．需要客戶等待時，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

　　5．在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。

　　8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生 /小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的， ” 9．記錄客戶信息時座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。第 27 條

　　結(jié)束電話的禮儀

　　1．在結(jié)束電話之前，座席員應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶

　　隨時致電。

　　2．根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。

　　編制人員

　　審核人員審核日期

　　批準人員

　　編制日期

　　批準日期

　　第三節(jié) 呼叫中心管理表格

呼叫中心組長崗位職責說明書2

　　呼叫中心崗位職責呼叫中心就是在一個相對集中的場所～由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu).通常利用計算機通信技術(shù)～處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢～尤其具備同時處理大量來話的能力～還具備主叫號碼顯示～可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理～呼叫中心崗位職責有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦的呼叫中心崗位職責～歡迎閱讀。

　　篇1:呼叫中心崗位職責 1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運營計劃并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批

.負責呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成.負責呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作.負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務(wù)質(zhì)量.負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范.負責呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

.負責組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作.負責呼叫中心管理費用的控制工作.完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作

　　篇2:呼叫中心崗位職責 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負總責。、對上級部門通知、交辦案件～做到的上傳下達～認真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。

　　1 / 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議～不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度～保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。、做好現(xiàn)場檢查～提高整體服務(wù)水平。、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。、開展好團隊建設(shè)～合理分解落實中心工作～作到人盡其能～共同提高。建立定期的工作例會制度～對存在的問題進行總結(jié)～使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進步～形成積極向上的工作氛圍。、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。

　　篇3:呼叫中心崗位職責 1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理～并把符合要求的城市管理問題進行立案。、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件～區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等)～呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況～登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進行審核～對不符合結(jié)案標準的2 / 3 結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。、堅守崗位～遵守各項規(guī)章制度～保持工作區(qū)域整潔～保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語～及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話～遇到難以處理的問題主動請示匯報。、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程～認真填寫各類工作表、單。、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標準學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)～為提高本職工作水平積極思考～提出合理化建議。、協(xié)助部門主管做好演示接待工作～協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

呼叫中心組長崗位職責說明書3

　　呼叫中心主管崗位說明書

　　一、崗位基本信息

　　崗位名稱崗位編號呼叫中心主管

　　崗位編制客戶服務(wù)部所屬部門

　　直接上級直接下級

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理呼叫中心座席員

□營銷類 □技術(shù)類 ■管理類 □技能類 □專業(yè)類職位類別

　　二、崗位目標

　　依據(jù)公司客戶服務(wù)工作的要求，配合呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理對呼叫中心進行現(xiàn)場管理，組織日常工作的正常

　　開展，確?？蛻糇稍儫峋€的暢通和回訪工作的完成。

（按重要性排序）三、主要工作職責

　　內(nèi)容描述概述序號

　　負責人員工作的調(diào)配、1 負責回訪任務(wù)的分配、2 負責人員工作安排

　　負責呼叫中心人員的績效管理、31 及績效管理

　　負責呼叫中心座席員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、4 5 負責組織例會，總結(jié)傳達存在的問題或知識點、、負責抽檢通話錄音，保證通話品質(zhì)1 監(jiān)質(zhì)品音語責負 2 督、特殊問題處理、負責處理現(xiàn)場特殊問題2、負責環(huán)境設(shè)施和工作設(shè)備的管理維護，有故障及時報送相關(guān)部門1 負責現(xiàn)場管理及月

　　3、分析呼叫中心存在的不足，提出改進建議2 報編制工作、負責編制呼叫中心工作情況的月度報告3 4 其他完成上級交辦的其他工作、1（該崗位在組織中的位置）四、崗位關(guān)系圖

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理

　　客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理

　　服綜呼配服

　　務(wù)合叫件務(wù)

　　培服中服支

　　務(wù)心務(wù)持訓(xùn)

　　主主主主主

　　管管管管管

　　呼

　　叫

　　中