2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料3篇餐飲服務(wù)員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料

時(shí)間：2022-12-15 16:45:00 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料3篇餐飲服務(wù)員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料，供大家賞析。

2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料1

　　1、員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

　　2、除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

　　3、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

　　4、待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

　　1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“xx先生，這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有x，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

　　要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

　　4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項(xiàng)：

　　1.善于觀察分清誰(shuí)是主人。

　　2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

　　3.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”

　　4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“xx先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上x(chóng)x杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行

　　7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有xx果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，x啤酒等。”

　　注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

　　B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。

　　若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下xx少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

　　12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完xx后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡x發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“xx先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“xx先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

　　18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料2

　　一、動(dòng)作要求：

　　操作要左手托盤，右手?jǐn)[餐具，站在椅子右邊按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定，但要合理便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作，要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。

　　二、折花要求：

　?。?）每位選手折十種不同花型（動(dòng)物、植物各五種）的杯花，并用規(guī)定標(biāo)牌寫(xiě)明所折的花型。

　?。?）注意操作衛(wèi)生，折疊時(shí)要在干凈的地方進(jìn)行，不允許用牙叨咬。

　?。?）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調(diào)力求新穎，有真實(shí)感。

　?。?）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動(dòng)物造型一般要求頭朝右。

　　三、擺臺(tái)具體要求：

　?。?）臺(tái)布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺(tái)布蓋住臺(tái)腳。

　?。?）花瓶居中。

　　（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開(kāi)備餐臺(tái)（即落臺(tái)）后直到擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。

　?。?）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。

　?。?）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個(gè)放置。

　?。?）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。

　?。?）輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。

　?。?）骨盤均勻；十個(gè)骨盤的間隔距離相等。

　?。?）相對(duì)的兩個(gè)骨盤與x的花瓶基本成一線。

　?。?0）骨盤一指：指十個(gè)骨盤均離桌邊一指寬（約1.5厘米）。

　?。?1）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’，筷架上近骨盤一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位。置約2/5處?？晡簿嘧肋呉恢福?.5厘米），以筷袋為準(zhǔn)。

　　提供服務(wù)相關(guān)信息。

　?。?2）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。

　?。?3）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線

　?。?4）骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。

　?。?5）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。

　?。?6）三杯位置：三杯位于骨盤的`上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1.5厘米，三杯成一直線。

　?。?7）調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個(gè)擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調(diào)味品兩兩對(duì)稱成一直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏?，火柴正面朝客。

　?。?8）商標(biāo)正面朝客人：用品中凡有中、英文說(shuō)明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對(duì)客人。

　?。?9）牙簽統(tǒng)一放在筷子與長(zhǎng)柄湯匙中間，與筷子和長(zhǎng)柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。

　?。?0）菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。

　?。?1）座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨盤。

　?。?2）整體布置：要求合理、整齊、美觀。

　　提供服務(wù)相關(guān)信息。

　　四、斟酒要求：

　　1、每位選手托盤斟十個(gè)座位的茅臺(tái)酒，需八成滿，斟的十杯茅臺(tái)要基本一致。斟酒順序?yàn)橄戎髻e后主人再按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)。斟酒時(shí)托盤中放一瓶茅臺(tái)酒、二瓶葡萄酒（長(zhǎng)頸瓶）。不斟啤酒。

　　2、斟白葡萄酒的服務(wù)程序：

　?。?）凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標(biāo)展示給客人。

　?。?）開(kāi)酒瓶順序。

　?、儆米笫殖种诒袄锏木破款i部（目的：固定）。

　?、诰破靠谙碌陌嘉唬糜沂殖志频栋唁X蓋割走。

　　③用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。

　?、苡米笫殖种皟?nèi)酒瓶的頸部（目的：固定）。

　?、莅验_(kāi)塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。

　?、薨验_(kāi)酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)（目的：固定）。

　?、甙延沂殖种频栋咽滞咸?，用杠桿原理把瓶塞拔出。

　?、嘤们鍧嵉目诓疾聊ㄆ靠冢康模盒l(wèi)生）。

　?。?）斟白葡萄酒服務(wù)。

　?、?gòu)闹魅擞颐嬷髻e開(kāi)始服務(wù)，順時(shí)針?lè)较蛘寰啤?/p>

　?、谡灏灼咸丫埔宦烧逦宄?。

　　五、衛(wèi)生要求：

　?。?）頭發(fā)干凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女土頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。

　?。?）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。

　?。?）手、指甲：干凈，指甲不長(zhǎng)，不涂指甲油。

　?。?）服裝：著本崗位：工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污跡，不得將衣袖、褲腳卷起，佩戴本店胸牌。

　?。?）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無(wú)破損。

　?。?）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無(wú)綻線；

　?。?）首飾：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。

2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料3

　　作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供各項(xiàng)服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

　　服務(wù)員的素質(zhì)要求：

　　1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。

　　2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。

　　3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。

　　4）有較寬的知識(shí)面和推銷力，熟知本酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品及有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店特色和服務(wù)方面知識(shí)。

　　5）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事酒店服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質(zhì)。

　　對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求

　　1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

　　2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

　　3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

　　4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎?”

　　6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

　　7、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。

　?、旁儐?wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”

　　⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們….；”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助

　?、巧塘渴剑喝纾?ldquo;……您看這樣好不好?”

　?、冉忉屖剑喝纾?ldquo;這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

　　10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

　　11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

　　另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

　?、湃艘陨蠈?duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

　?、撇坏媚７滤说恼Z(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

　?、遣坏镁鄱验e聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

　?、炔桓呗暫艉傲硪粋€(gè)人；

　?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪?、諷刺、挖苦客人；

　?、什恢v過(guò)分的玩笑；

　?、瞬粶?zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

　?、滩桓呗曓q論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

　?、筒恢v有損酒店形象的語(yǔ)言

　　日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

　　1、客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。

　　2、工作中要熱情誠(chéng)懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。

　　3、工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

　　4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具，開(kāi)關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

　　5、進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開(kāi)門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

　　6、清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無(wú)故逗留，不能從窗子向外張望。

　　7、客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)位置，不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、雜志、文件和其他材料，也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)?？腿嗽谧x書(shū)、寫(xiě)字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽(tīng)。

　　8、舉止要莊重、文明，無(wú)論站、坐，姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠；坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿；交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

　　9、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說(shuō)"對(duì)不起"。

　　10、凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)。

　　11、接受客人委托購(gòu)買物品，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。

　　12、要關(guān)心客人健康，對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

　　13、服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問(wèn)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。

　　14、客人到服務(wù)臺(tái)辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說(shuō)話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯。

　　15、客人離開(kāi)飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時(shí)間來(lái)得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來(lái)不及，則速交接待單位

　　國(guó)際交往的見(jiàn)面禮節(jié)

　　招呼禮

　　1、與西方人打招呼，要避免用中國(guó)式，如說(shuō)：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他會(huì)認(rèn)為你想探聽(tīng)私事。也不要說(shuō)：“你吃過(guò)飯了嗎?”否則對(duì)方會(huì)誤解為你想請(qǐng)他和你一道吃飯。

　　2、與日本人打招呼，最普遍的說(shuō)法是“您早”、“您好” ；拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。

　　3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國(guó)家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國(guó)、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國(guó)家則說(shuō)：“愿菩薩保佑”。

　　鞠躬禮

　　鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

　　又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿?，同時(shí)表示問(wèn)候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們?cè)谝?jiàn)面和離別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去，顯得非常誠(chéng)懇。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫帽，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右

　　握手禮

　　握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。

　　名片禮

　　名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)，對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索。

　　介紹和被介紹的方式方法：直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性朋友；

　　怎樣做到最佳服務(wù)：

　　a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。

　　b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。

　　為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：

　　因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母。

　　服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感

　　名詞解釋：

　　賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)。

　　基本禮貌用語(yǔ)

　　1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：

　?、俪Ｓ枚Y貌用語(yǔ)　?、诜Q呼用語(yǔ)　?、蹎?wèn)候用語(yǔ)

　　2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：

　　●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。

　　●要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。

　　●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。

　　●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：

　　●.顧客進(jìn)店有“迎聲”　●顧客詢問(wèn)有“答聲”　●顧客幫忙有“謝聲”　●照顧不周有“歉聲”　　●顧客離去有“送聲”

　　4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：

　　●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

　　●接待熟客人不能直呼其名。

　　●對(duì)上司不能直呼其名。

　　●對(duì)同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。

　　1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

　　7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?（我能為您做什么嗎?）需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?你喜歡（需要、能夠……）?請(qǐng)您……好嗎?

　　10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

　　在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?

　　1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn)… 17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉… 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見(jiàn)（再會(huì)

　　培訓(xùn)游戲：撕紙

　　形式：20人左右最為合適

　　時(shí)間：15分鐘

　　材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙（廢紙亦可

　　適用對(duì)象：所有學(xué)員

　　活動(dòng)目的

　　為了說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。

　　操作程序

　　1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙

　　2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令：

　　—大家閉上眼睛

　　—全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題

　　—把紙對(duì)折

　　—再對(duì)折

　　—把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來(lái)

　　—爭(zhēng)開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)

　　培訓(xùn)師會(huì)發(fā)現(xiàn)各種答案。

　　3、這時(shí)培訓(xùn)師可以請(qǐng)一位學(xué)員上來(lái)，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問(wèn)題。

　　有關(guān)討論