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2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料3篇 餐飲服務(wù)員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料

時(shí)間:2022-12-15 16:45:00 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編收集的2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料3篇 餐飲服務(wù)員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料,供大家賞析。

2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料3篇 餐飲服務(wù)員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料

2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料1

  1、員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會(huì)破壞酒店的形象。

  2、除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過(guò)多的首飾。

  3、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,站立和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說(shuō)話輕,動(dòng)作輕”

  4、待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語(yǔ),禮貌不涉及任何成本,禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

  1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

  2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“xx先生,這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人:“您好,請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有x,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

  要求:語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

  3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

  4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。

  注意事項(xiàng):

  1.善于觀察分清誰(shuí)是主人。

  2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。

  3.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱。”

  4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

  5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō):“xx先生/小姐,請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶,如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。

  要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上x(chóng)x杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,然后上芥醬,小食。

  6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi),并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行

  7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問(wèn):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有xx果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,x啤酒等。”

  注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。

  8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào),姓名,時(shí)間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

  9.斟酒要求。

  A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢(shì)。

  B.向客人問(wèn)酒,要先問(wèn)客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

  C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司

  D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

  10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見(jiàn),將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。

  11.上湯,上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋,報(bào)出菜名,并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

  注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。

  若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時(shí),應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),將臺(tái)上剩下xx少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,然后上另一個(gè)菜。

  12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時(shí)撤換骨碟,更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),如果客人正在交談時(shí),應(yīng)提醒客人。

  13.席間勤添加酒水。上完xx后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

  14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

  15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水,另?yè)Q一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡x發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí),要馬上加開(kāi)水,然后再為客人斟一次茶。

  16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說(shuō):“xx先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請(qǐng)慢用。”

  17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō):“xx先生/小姐,謝謝(多少)錢。”客人接過(guò)找零后,同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客,說(shuō)“慢走,歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

  18.檢查工作。客人走后,及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。

  19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

  20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。

2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料2

  一、動(dòng)作要求:

  操作要左手托盤,右手?jǐn)[餐具,站在椅子右邊按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定,但要合理便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作,要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。

  二、折花要求:

 ?。?)每位選手折十種不同花型(動(dòng)物、植物各五種)的杯花,并用規(guī)定標(biāo)牌寫(xiě)明所折的花型。

 ?。?)注意操作衛(wèi)生,折疊時(shí)要在干凈的地方進(jìn)行,不允許用牙叨咬。

 ?。?)一次疊成,捏褶均勻,形象逼真,格調(diào)力求新穎,有真實(shí)感。

 ?。?)口布花擺放整齊,高矮有序,突出主人的位置。有頭的動(dòng)物造型一般要求頭朝右。

  三、擺臺(tái)具體要求:

 ?。?)臺(tái)布中心居中,下垂部分四周均勻等,臺(tái)布蓋住臺(tái)腳。

 ?。?)花瓶居中。

  (3)餐具不倒下、不落地。各類用品從離開(kāi)備餐臺(tái)(即落臺(tái))后直到擺臺(tái)結(jié)束,均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象,需更換用品后繼續(xù)比賽。

 ?。?)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。

 ?。?)碗盤拿邊:骨盤和口湯碗均需拿邊,逐個(gè)放置。

 ?。?)湯匙拿柄:所有湯匙均需拿柄。

 ?。?)輕聲放置:要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。

 ?。?)骨盤均勻;十個(gè)骨盤的間隔距離相等。

 ?。?)相對(duì)的兩個(gè)骨盤與x的花瓶基本成一線。

 ?。?0)骨盤一指:指十個(gè)骨盤均離桌邊一指寬(約1.5厘米)。

 ?。?1)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盤右上方約45’,筷架上近骨盤一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙,外側(cè)放筷子,筷子在筷架位。置約2/5處??晡簿嘧肋呉恢福?.5厘米),以筷袋為準(zhǔn)。

  提供服務(wù)相關(guān)信息。

 ?。?2)湯匙方向一致:湯匙均放入湯碗中,匙柄向左,十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。

 ?。?3)湯碗位置:湯碗位于骨盤的左上方,碗的外沿與骨盤夕沿成一直線

 ?。?4)骨盤標(biāo)記:骨盤表面的標(biāo)記在正上方。

 ?。?5)公筷、匙位置:公筷、匙每桌兩副,按正、副主位呈“一”字放置。

 ?。?6)三杯位置:三杯位于骨盤的`上方,葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯記(正中),葡萄酒杯底距骨盤3厘米,白、葡萄酒杯肩間距為1厘米,葡萄酒杯與水杯底間距為1.5厘米,三杯成一直線。

 ?。?7)調(diào)味品、煙缸位置:擺4人煙缸成“十”字型,其中兩個(gè)擺在正副主位右上方,胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處,左方約90‘處放置醬油,醋瓶。調(diào)味品兩兩對(duì)稱成一直線,字朝客人?;鸩穹胖迷跓煾子疑戏?,火柴正面朝客。

 ?。?8)商標(biāo)正面朝客人:用品中凡有中、英文說(shuō)明的一律面朝客人,若兩者兼有則中文面對(duì)客人。

 ?。?9)牙簽統(tǒng)一放在筷子與長(zhǎng)柄湯匙中間,與筷子和長(zhǎng)柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。

 ?。?0)菜單:共二份,平放在主人和副主人的左面。

 ?。?1)座椅位置:拉椅的先后順序不作要求,椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨盤。

 ?。?2)整體布置:要求合理、整齊、美觀。

  提供服務(wù)相關(guān)信息。

  四、斟酒要求:

  1、每位選手托盤斟十個(gè)座位的茅臺(tái)酒,需八成滿,斟的十杯茅臺(tái)要基本一致。斟酒順序?yàn)橄戎髻e后主人再按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)。斟酒時(shí)托盤中放一瓶茅臺(tái)酒、二瓶葡萄酒(長(zhǎng)頸瓶)。不斟啤酒。

  2、斟白葡萄酒的服務(wù)程序:

 ?。?)凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶,露出商標(biāo)展示給客人。

 ?。?)開(kāi)酒瓶順序。

 ?、儆米笫殖种诒袄锏木破款i部(目的:固定)。

 ?、诰破靠谙碌陌嘉唬糜沂殖志频栋唁X蓋割走。

  ③用清潔的餐巾擦抹瓶口。(目的,擦去污跡)。

 ?、苡米笫殖种皟?nèi)酒瓶的頸部(目的:固定)。

 ?、莅验_(kāi)塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中,直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透,避免木楂掉入酒中。

 ?、薨验_(kāi)酒刀的頂端部分頂著瓶口,用左手扶穩(wěn)(目的: 固定)。

 ?、甙延沂殖种频栋咽滞咸?,用杠桿原理把瓶塞拔出。

 ?、嘤们鍧嵉目诓疾聊ㄆ靠冢康模盒l(wèi)生)。

 ?。?)斟白葡萄酒服務(wù)。

 ?、?gòu)闹魅擞颐嬷髻e開(kāi)始服務(wù),順時(shí)針?lè)较蛘寰啤?/p>

 ?、谡灏灼咸丫埔宦烧逦宄?。

  五、衛(wèi)生要求:

 ?。?)頭發(fā)干凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳;女土頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。

 ?。?)面容清潔:男士胡子刮干凈,女士淡妝。

 ?。?)手、指甲:干凈,指甲不長(zhǎng),不涂指甲油。

 ?。?)服裝:著本崗位:工作服,干凈,熨燙挺括,鈕扣齊全,無(wú)破損,無(wú)污跡,不得將衣袖、褲 腳卷起,佩戴本店胸牌。

 ?。?)鞋:黑顏色,布鞋要干凈,皮鞋要光亮、無(wú)破損。

 ?。?)襪子:男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無(wú)綻線;

 ?。?)首飾:只準(zhǔn)戴手表,不得戴其他飾物。

2022年餐飲服務(wù)員禮儀禮貌培訓(xùn)資料3

  作為一名合格的服務(wù)員,首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀,對(duì)本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng),加強(qiáng)技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn),為客人提供各項(xiàng)服務(wù)的快速度,高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

  服務(wù)員的素質(zhì)要求:

  1)必須是可靠的,可以信賴的,可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志,也是酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感,和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù),并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。

  2)能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動(dòng)幫助他人,為完成分配的任務(wù)而共同努力,還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。

  3)具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。

  4)有較寬的知識(shí)面和推銷力,熟知本酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品及有關(guān)項(xiàng)目,了解酒店特色和服務(wù)方面知識(shí)。

  5)熟練掌握專業(yè)技能技巧,具有機(jī)智的應(yīng)變能力,對(duì)從事酒店服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的,也是酒店人員必備的素質(zhì)。

  對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求

  1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng),以尊稱開(kāi)口表示尊重,以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話,但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

  2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

  3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話??腿撕湍阏勗挄r(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無(wú)關(guān)痛癢,對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

  4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?;卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

  5、說(shuō)話時(shí),特別是客人要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么羅嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著嗎?”

  6、在與客人對(duì)話時(shí),如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落客人,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。

  7、與客人對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

  8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

  9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。

 ?、旁儐?wèn)式:如:“請(qǐng)問(wèn)……”

  ⑵請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們….;”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助

 ?、巧塘渴剑喝纾?ldquo;……您看這樣好不好?”

 ?、冉忉屖剑喝纾?ldquo;這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的……”

  10、打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí),一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

  11、對(duì)于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

  12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。

  另外,在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):

 ?、湃艘陨蠈?duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;

 ?、撇坏媚7滤说恼Z(yǔ)言、聲調(diào)和談話;

 ?、遣坏镁鄱验e聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;

 ?、炔桓呗暫艉傲硪粋€(gè)人;

 ?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪?、諷刺、挖苦客人;

 ?、什恢v過(guò)分的玩笑;

 ?、瞬粶?zhǔn)粗言惡語(yǔ),使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;

 ?、滩桓呗曓q論,大聲爭(zhēng)吵,高談闊論;

 ?、筒恢v有損酒店形象的語(yǔ)言

  日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

  1、客人到達(dá)前,應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn),到達(dá)時(shí)間等情況,以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。

  2、工作中要熱情誠(chéng)懇,謙虛有禮,穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖。

  3、工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

  4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具,開(kāi)關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高,若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意,對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

  5、進(jìn)入客人房間,須先輕輕敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,敲門時(shí)不要過(guò)急,應(yīng)先輕敲一次,稍隔片刻再敲一次,如無(wú)人回答,就不要再敲,也不要開(kāi)門進(jìn)去,特別是夫婦房間,更不能擅自闖入。

  6、清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里,應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間,征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速,不可在房間無(wú)故逗留,不能從窗子向外張望。

  7、客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來(lái)位置,不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、雜志、文件和其他材料,也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物,更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)??腿嗽谧x書(shū)、寫(xiě)字、看報(bào)時(shí),不可從旁窺視,濫發(fā)議論??腿说男偶?、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等,應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳,交頭接耳??腿伺c他人談話時(shí),切勿隨便插話或從旁偷聽(tīng)。

  8、舉止要莊重、文明,無(wú)論站、坐,姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。

  9、與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí),如無(wú)急事不要超越客人,因急事超越時(shí),要說(shuō)"對(duì)不起"。

  10、凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品,應(yīng)婉言謝絕,如不能謝絕時(shí),接受后立即上報(bào)。

  11、接受客人委托購(gòu)買物品,必須財(cái)物兩清,并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。

  12、要關(guān)心客人健康,對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

  13、服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問(wèn),防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。

  14、客人到服務(wù)臺(tái)辦事,服務(wù)員要起立,熱情接待。與客人說(shuō)話,要自然大方,切忌態(tài)度生硬,語(yǔ)言粗魯。

  15、客人離開(kāi)飯店后,應(yīng)即刻清查房間,尤其是枕下、椅下等處,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,且時(shí)間來(lái)得及,應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來(lái)不及,則速交接待單位

  國(guó)際交往的見(jiàn)面禮節(jié)

  招呼禮

  1、與西方人打招呼,要避免用中國(guó)式,如說(shuō):“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他會(huì)認(rèn)為你想探聽(tīng)私事。也不要說(shuō):“你吃過(guò)飯了嗎?”否則對(duì)方會(huì)誤解為你想請(qǐng)他和你一道吃飯。

  2、與日本人打招呼,最普遍的說(shuō)法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。

  3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國(guó)家,由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教,所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”,以示祝福。而在泰國(guó)、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國(guó)家則說(shuō):“愿菩薩保佑”。

  鞠躬禮

  鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

  又稱打躬,為彎身行禮以示恭敬。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本,人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿?,同時(shí)表示問(wèn)候,這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮,人們?cè)谝?jiàn)面和離別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí),一手提裙,一手下垂鞠躬,告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去,顯得非常誠(chéng)懇。在西歐,行鞠躬禮時(shí)須脫帽,用立正姿勢(shì),雙目注視對(duì)方,臉帶微笑,以身體上部向前傾斜15度左右

  握手禮

  握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛J褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)要脫去手套,用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,不彎腰低頭,要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時(shí)握兩人的手,不可當(dāng)面擦手。

  名片禮

  名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí):把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向前方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片收起,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字,馬上詢問(wèn),對(duì)收到的名片要妥善保管,以便檢索。

  介紹和被介紹的方式方法: 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者,若難以判斷,可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性,男女地位、年齡有很大差別時(shí),若女性年輕,可先把女性介紹給男性朋友;

  怎樣做到最佳服務(wù):

  a.讓顧客滿意為主,不要等客人提出來(lái)再做,我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。

  b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則,為客人服務(wù),不能與客人爭(zhēng)吵,爭(zhēng)論。

  為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的:

  因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用,經(jīng)營(yíng)開(kāi)支,顧客是我們的衣食父母。

  服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感

  名詞解釋:

  賓至如歸:是指服務(wù)責(zé)任,任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度,作到熱情禮貌周到,工作需要認(rèn)真細(xì)致,辦事講究效率,處處關(guān)心客人,時(shí)時(shí)為客人著想,讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)。

  基本禮貌用語(yǔ)

  1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種:

 ?、俪S枚Y貌用語(yǔ) ?、诜Q呼用語(yǔ) ?、蹎?wèn)候用語(yǔ)

  2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng):

  ●面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū),不得左顧右盼心不在焉。

  ●要站立姿勢(shì),距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。

  ●要舉止文雅,態(tài)度和藹,能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。

  ●要進(jìn)退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi),以示對(duì)賓客的尊重,不要扭頭就走。

  3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲:

  ●.顧客進(jìn)店有“迎聲” ●顧客詢問(wèn)有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲”  ●顧客離去有“送聲”

  4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn):

  ●常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼。

  ●接待熟客人不能直呼其名。

  ●對(duì)上司不能直呼其名。

  ●對(duì)同事不能直稱呼“花名”,服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。

  1、稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。

  2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  3、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

  5、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

  6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

  7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

  8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

  9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請(qǐng)您……好嗎?

  10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

  11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

  在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?

  1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn)… 17、哪一位18、請(qǐng)稍等(候) 19、抱歉… 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您(你)很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(jiàn)(再會(huì)

  培訓(xùn)游戲:撕 紙

  形式:20人左右最為合適

  時(shí)間:15分鐘

  材料:準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙(廢紙亦可

  適用對(duì)象:所有學(xué)員

  活動(dòng)目的

  為了說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中,經(jīng)常使用單向的溝通方式,結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智,個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行,通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后,又會(huì)怎樣呢,差異依然存在,雖然有改善,但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。

  操作程序

  1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙

  2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令:

  —大家閉上眼睛

  —全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題

  —把紙對(duì)折

  —再對(duì)折

  —再對(duì)折

  —把右上角撕下來(lái),轉(zhuǎn)180度,把左上角也撕下來(lái)

  —爭(zhēng)開(kāi)眼睛,把紙打開(kāi)

  培訓(xùn)師會(huì)發(fā)現(xiàn)各種答案。

  3、這時(shí)培訓(xùn)師可以請(qǐng)一位學(xué)員上來(lái),重復(fù)上述的指令,唯一不同的是這次學(xué)員們可以問(wèn)題。

  有關(guān)討論

  完成第一步之后可以問(wèn)大家,為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果(也許大家的反映是單向溝通不許問(wèn)問(wèn)題所以才會(huì)有誤差

  完成第二步之后又問(wèn)大家,為什么還會(huì)有誤差(希望說(shuō)明的是,任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的,它依賴于溝通者雙方彼此的了解,溝通環(huán)境的限制等,溝通是意義轉(zhuǎn)換的過(guò)程

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