下面是范文網小編收集的醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案3篇(發(fā)生醫(yī)療糾紛應急預案)，以供借鑒。
醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案1
醫(yī)療糾紛防范及應急處置預案
為強化醫(yī)療衛(wèi)生工作質量和服務意識，堅持以病人為中心，提高醫(yī)療質量，規(guī)范醫(yī)療服務行為，減少和杜絕醫(yī)療差錯及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強社會信任度和就醫(yī)安全感，增強醫(yī)院工作以提高；醫(yī)療質量，安全管理為核心的理念，根據《醫(yī)療事故處理條例》特制定本預案。
一、組織成員：
中醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范與處置應急領導小組：
組 長：
院長
副組長：
副院長兼醫(yī)務科科長
副院長
副院長
成 員：
住院部主任
門診部主任
針推科主任
藥劑科主任
護理部主任
護士長
財務科科長
應急領導小組辦公室設在醫(yī)務科，日常工作由醫(yī)務科科長同志負責。各科室要按照本預案，認真防范和處理醫(yī)療糾紛。
二、總 則
第一條 為了提高我院醫(yī)療服務質量，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療 秩序，促進醫(yī)學科學的發(fā)展，有效預防及正確處理醫(yī)療糾紛，依據《醫(yī)療事故處理條例》及其相關配套文件，參照調整醫(yī)療行為的相關法律、法規(guī)、部門規(guī)章及醫(yī)院的相關規(guī)章制度制定本預案。
第二條 本預案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的糾紛。
第三條 醫(yī)務人員要嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德，致力于預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第四條 處理醫(yī)療糾紛，應當遵循公開、公平、公正、便民的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、有法可依、處理恰當。
三、醫(yī)療事故的預防
第五條 醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院各臨床醫(yī)技科室及機關各處室應當認真做好本職工作，相互協調，認真履行各自職責，樹立正確、積極的醫(yī)療風險防范意識，建立醫(yī)療安全目標責任制，盡最大可能預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第六條 醫(yī)院每年四次組織醫(yī)務人員學習衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)、規(guī)范，通過集中學習、輪訓以及各種會議強調通報等方式，提高醫(yī)務人員對醫(yī)療事故的防范意識。特別要學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理條例》及其配套文件、《醫(yī)療機構管理條例》、《全國醫(yī)院工作條 例》等。
第七條 醫(yī)院所采購的藥品必須符合《藥品管理法》及其他衛(wèi)生管理法律法規(guī)的規(guī)定，嚴禁假藥、劣藥進入醫(yī)院，醫(yī)院藥品管理委員會負責把好質量關。醫(yī)護人員應當嚴格遵守毒麻藥品的管理和使用規(guī)定，認真做好藥品臨床研究管理工作。
第八條 相關科室應當做好放射裝置及放射性藥品的保管和處理工作，嚴格遵法律法規(guī)及安全防護規(guī)章制度。
第九條 藥劑科和后勤部門要嚴把醫(yī)療儀器和衛(wèi)生材料等醫(yī)療用品的準入和質量關，并由醫(yī)院藥事管理領導小組和醫(yī)院領導進行監(jiān)控。對于不符合《產品質量法》和《醫(yī)療器材標準管理辦法》的醫(yī)療儀器和衛(wèi)生材料堅決不能購進。各科室不得擅自購進、使用未經醫(yī)院審批同意的醫(yī)療器械、衛(wèi)生材料和藥品。
第十條 醫(yī)院后勤保障部門應當認真做好各臨床科室的后勤保障工作，保證供電、供水。
第十一條 醫(yī)院各職能部門包括院辦公室、醫(yī)務科、護理部、門診部等應當對所聘用人員實行準入管理制度，并加強培訓和管理。
第十二條 醫(yī)院感染領導小組應當做好醫(yī)院感染的監(jiān)控和管理工作，各科室應當做好污染物的處理工作，最大限度的降低醫(yī)院感染的發(fā)生率。
第十三條 門診部應當認真抓好醫(yī)院窗口服務工作，保證醫(yī)師按時出診，嚴格按專業(yè)診病及收治病人。
第十四條 醫(yī)療質量是保證醫(yī)療安全的關鍵要素，全體醫(yī)務人員 要不斷強化醫(yī)療質量和醫(yī)療安全意識。
醫(yī)院實行全面質量管理、全程質量控制和持續(xù)質量改進，實行醫(yī)院醫(yī)療質量管理領導小組、科室醫(yī)療質量控制小組和醫(yī)務人員個人三級管理體系。醫(yī)院醫(yī)療質量管理領導小組由院領導和各相關科室骨干組成，院長任主任，是醫(yī)療質量管理和控制工作的第一責任人，各分管院長、相關職能部門都有直接的管理責任。醫(yī)院醫(yī)療質量管理領導小組的職責為：
（一）教育各級醫(yī)務人員勤勉敬業(yè)，遵紀守法，恪守職業(yè)道德，強化質量意識，努力預防醫(yī)療事故的發(fā)生，促進醫(yī)學科學的發(fā)展。
（二）審校醫(yī)院醫(yī)療、護理方面的規(guī)章制度，制定醫(yī)療、護理質量評審標準和獎懲制度。
（三）管理及控制各科室診療、護理等醫(yī)療質量情況，對存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時制定整改措施，以期不斷提高醫(yī)療護理質量。
（四）對重大醫(yī)療事故爭議應及時進行討論和處理，并及時總結經驗教訓。
（五）對醫(yī)院有關質量管理的體制變動，質量標準的制定和修改進行討論并形成初步意見，提交院長辦公會議及院務會審議。
第十五條 醫(yī)院醫(yī)療質量控制辦公室是醫(yī)院醫(yī)療質量管理領導小組的常設機構，在領導小組和醫(yī)務科的領導下，對全院的醫(yī)療質量進行監(jiān)控。醫(yī)院醫(yī)療質量控制辦公室的職責為：
（一）具體負責監(jiān)控全院醫(yī)務人員的醫(yī)療質量工作。
（二）督促各科室《醫(yī)療質量控制實施細則》的實施。
（三）每月召開醫(yī)療質量例會，收集科室主任和質控小組反映的醫(yī)療質量問題，協調、解決各科室質量控制過程中存在的問題。
（四）每月抽查各科室住院環(huán)節(jié)醫(yī)療質量問題，進行持續(xù)監(jiān)控，對可能出現的質量問題及時提出干預措施，并向院長及分管副院長匯報。
（五）每月收集門診和病案質控組反饋的各科終末醫(yī)療質量統(tǒng)計結果，分析、確認后向相關科室通報并提出整改意見。
第十六條 各科室成立醫(yī)療質量控制小組，由科主任、護士長和其他相關人員3～5人組成，科主任是科室醫(yī)療質量管理工作的第一責任人，小組成員進行具體分工，分別負責科室各項醫(yī)療質量監(jiān)控和管理。科室醫(yī)療質量控制小組的職責為：
（一）結合本專業(yè)特點和發(fā)展趨勢，制定和修改本科疾病診療、護理常規(guī)、醫(yī)療事故預防措施和藥物使用規(guī)范并組織實施。
（二）制定本科《全程醫(yī)療質量控制實施細則》并組織實施，責任落實到人并與工資及勞務提成掛鉤。
（三）每月組織各級醫(yī)務人員學習醫(yī)療、護理常規(guī)、規(guī)范，強化質量和安全意識。
（四）科室負責人必須參加醫(yī)療質量例會，反映問題并收集與本科有關的問題，制定整改措施。
第十七條 醫(yī)務人員在全程質量控制中要自我管理，特別要遵守三級醫(yī)師查房制度、疑難危重病人報告制度、會診制度、病例討論制度等，以確保醫(yī)療質量控制方案的實施。
第十八條 醫(yī)患關系辦公室的職責為：
（一）組織醫(yī)務人員學習衛(wèi)生管理法律、行政法律、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)、規(guī)范，通過集中學習、考試和輪訓的方式，提高醫(yī)務人員對醫(yī)療糾紛的防范意識；
（二）督促和協助各科室主動與患者溝通，積極主動征求病人及家屬意見，通過各種形式建立起良好的醫(yī)患互動關系；
（三）監(jiān)督和檢查門診及科室醫(yī)療糾紛防范措施的執(zhí)行情況，制定醫(yī)療糾紛預防和處理措施；
（四）指導、協助門診和科室對無醫(yī)療缺陷醫(yī)療糾紛的處理；指導及參與有醫(yī)療缺陷的醫(yī)療糾紛的處理，包括協商和解、申請事故鑒定和訴訟；
（五）及時總結通報醫(yī)院醫(yī)療糾紛整改經驗教訓，制定醫(yī)療安全工作計劃。
（六）審批醫(yī)療文件的復印和封存；
第十九條 認真做好傳染病的監(jiān)控、上報工作，加強對傳染病人的管理，嚴格按照有關規(guī)定對傳染源進行處理，避免在院內引起傳染病流行。
第二十條 各臨床科室使用的血液及血液制品必須經醫(yī)院檢驗科統(tǒng)一配送，檢驗科和臨床各科室應當嚴格遵守臨床輸血技術規(guī)范。輸血和成分輸血應當履行簽字手續(xù)。
第二十一條 全院各科室及各級醫(yī)療人員要不斷強化預防醫(yī)療事故的意識，不斷提高自身素質，把抓醫(yī)療安全納入日常工作中，抓好 重點病人、重點崗位、易發(fā)人群、節(jié)假日及下班時間的醫(yī)療安全監(jiān)管工作。
第二十二條 醫(yī)務人員要嚴格遵守和執(zhí)行各種醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程，認真履行各自職責，要有強烈的責任心；遵守勞動紀律，杜絕值班人員脫崗現象；恪守職業(yè)道德，遵守我院《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范實施細則》，不得利用職務之便索取、非法收受患者財物或獲取其他不正當利益。黨支部、院辦、醫(yī)務科等部門定期督察。
第二十三條 醫(yī)務人員應當掌握執(zhí)業(yè)規(guī)則，認真履行自己權利與義務。實行首診負責制，不得拒絕急?；颊叩募本忍幹茫坏贸鼍吲c自己執(zhí)業(yè)范圍無關或與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學證明文件。
第二十四條 醫(yī)務人員應當注意保護患者權益，改善醫(yī)患關系。在不對患者產生不利后果的前提下，應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險如實告知患者，認真執(zhí)行醫(yī)院制定的診療告知制度。開展新技術、新項目應遵守醫(yī)院制定的《新技術、新項目管理方法》。
第二十五條 醫(yī)務人員外出會診應經醫(yī)務科辦理有關審批手續(xù)，嚴格遵守《醫(yī)務人員外出會診的管理規(guī)定》。
第二十六條 各科應當每月召開住院病人工休座談會，充分和患者或家屬溝通，及時發(fā)現和消除發(fā)生醫(yī)療糾紛的隱患；每月總結科室安全情況，設立醫(yī)療糾紛登記本，指定專人負責并做好記錄，醫(yī)務科、護理部定期檢查。
第二十七條嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》、《病歷書寫基本規(guī)范》，對病案進行科學管理和利用。認真做好門急診病歷及住院在 架病歷管理工作。病歷的復印和封存嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》及我院有關規(guī)定執(zhí)行。
四、醫(yī)療事故爭議的處理
第二十八條 醫(yī)療糾紛的處理，嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》的程序進行。醫(yī)療糾紛的處理嚴格按照本預案進行，具體處理方法如下：
（一）門診或科室發(fā)生醫(yī)療糾紛后，必須先由門診或科室負責人親自組織科內自行處理，不得隨意推諉；同時應采取有效治療措施，必要時由醫(yī)務科牽頭成立院內治療小組和請院外專家會診。盡可能減輕由此給病人造成的損害，注意做好病人家屬安撫和溝通工作；及時審查有關病歷資料，注意搜集有關臨床醫(yī)學證據；病歷復印和封存按本預案第二十七條有關規(guī)定執(zhí)行?？苾入y以處理的醫(yī)療糾紛，按爭議的類別不同，分別報醫(yī)務科、護理部或相關職能部門協助處理。
（二）醫(yī)療方面的醫(yī)療糾紛，由醫(yī)務科組織調查討論，初步將爭議劃分為無醫(yī)療缺陷和有醫(yī)療缺陷兩大類。
1存在下列情況，應當在12小時內由醫(yī)務科上報院領導：（1）存在醫(yī)療缺陷，可能構成醫(yī)療事故的。（2）雖然不存在醫(yī)療缺陷，但醫(yī)患雙方分歧嚴重，影響重大或嚴重擾亂工作秩序的。
2、發(fā)生下列情況的，醫(yī)院應當在12小時內由醫(yī)務科向衛(wèi)生局報告：（1）患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故；（2）導致3人以上人身損害后果；（3）衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳規(guī)定的其他情形。
（三）對無醫(yī)療缺陷的醫(yī)療糾紛，由科室進行解釋，爭取和解； 必要時由醫(yī)患辦協助處理。
（四）對有醫(yī)療缺陷的醫(yī)療糾紛，科室應當24小時內組織討論，科室負責人及相關人員應當3天內作出口頭答復，并指定專人耐心做好解釋工作。如患者或其家屬書面申訴，應當由科室負責在一周內準備書面答復材料，材料交醫(yī)務科或護理部審定后答復并存檔。必要時由醫(yī)務科、護理部或者相關職能科室組織科主任、當事人與患者或其家屬商談，爭取相互理解、達成共識，并爭取和解或協商解決；若醫(yī)患雙方協商不能達到共識，可以通過行政調解和訴訟解決。需要醫(yī)療事故技術鑒定的，所需材料由相關科室在鑒定前1周準備完畢，并由科主任及當事人參加鑒定會。需要通過訴訟解決的醫(yī)療糾紛，所需材料由醫(yī)務科牽頭組織準備，相關科室人員必須密切配合，并由科室負責人出任訴訟代理人之一，必要時由醫(yī)院聘請律師參與訴訟。
（五）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，特別是發(fā)生擾亂科室及醫(yī)院醫(yī)療工作秩序者，科室應及時報告醫(yī)院領導、保衛(wèi)或報當地公安機關。醫(yī)院保衛(wèi)必須及時介入糾紛處理，進行全程保衛(wèi)工作，要制定出一套我院醫(yī)療事故爭議安全保衛(wèi)規(guī)章制度，確保處理醫(yī)療事故爭議人員及科室醫(yī)務人員安全。如發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，患者及家屬出現暴力傾向時，必須有保衛(wèi)人員迅速到場維持現場秩序，如已出現或預見會出現不能控制情況必須立即報當地公安機關處理。在與病人家屬協商過程中，保衛(wèi)人員應注意保護院方參與人的人身安全，維護正常的醫(yī)療秩序。必要時派員參與處理，堅決執(zhí)行衛(wèi)生部、公安部頌布的《關于維護醫(yī)院秩序的聯合通告》。
五、獎懲制度
第二十九條 醫(yī)務人員違反衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、部門規(guī)章、診療護理常規(guī)、規(guī)范，主觀上有過失，存在醫(yī)療缺陷或構成醫(yī)療事故，造成醫(yī)院經濟損失的，按本院的規(guī)章制度進行經濟處罰。
同時醫(yī)院按醫(yī)療缺陷的輕重或醫(yī)療事故的分級、主觀過失的程度分別給當事人通報批評、警告、嚴重警告、記過、記大過、降級、降職、開除留用、開除行政處分；情節(jié)嚴重的建議衛(wèi)生行政部門吊銷當事人執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書；構成醫(yī)療事故罪的，依法移交司法機關處理。
六、附則
第三十條 本預案所稱醫(yī)療糾紛是指尚未經過醫(yī)療事故鑒定，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為或結果有分歧的事件。本預案所稱醫(yī)療缺陷是指醫(yī)務人員在診療活動中雖有過失，但未構成醫(yī)療事故或未經醫(yī)療事故鑒定機構鑒定為醫(yī)療事故的情形。
第三十一條 醫(yī)院醫(yī)療質量管理領導小組和醫(yī)務科對本預案有解釋權。
醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案2
**醫(yī)院
醫(yī)療糾紛應急處置預案
為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序《中華人民共和國人民調解法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《四川省醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》《瀘州市醫(yī)療糾紛預防與處置辦法》和其他相關法律，特制定本防范及處理預案。
一、適用范圍
凡從事醫(yī)療活動的科室。
二、定義
（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。
（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。
（三）醫(yī)療隱患：指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。
（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。
三、組織領導及職責
（一）醫(yī)院成立醫(yī)患糾紛醫(yī)療糾紛防范和處置工作領導組（另見文件）。
（二）職責
1、組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案。
2、實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。
3、接待患者及家屬的投訴，協調處理醫(yī)療糾紛。
4、指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。
5、負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。
6、協助科室和相關部門做好與醫(yī)療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存的工作。
7、負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。
8、負責向瀘縣衛(wèi)計局報告工作。
9、負責召集醫(yī)療安全管理委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結果。
10、負責醫(yī)療糾紛在縣、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。
11、協助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。
（二）科室醫(yī)患關系協調小組（可由質量管理小組兼任）
1、組成
科室主任任組長，組員包括科室副主任、護士長、護士長助理、科室質控人員以及科室業(yè)務骨干。
2、職責
1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。
2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護患者的合法權益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。
3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現隱患，及時整改，及時報告。
4）接待科室內部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協調醫(yī)患關系。
5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務科妥善解決。6）配合醫(yī)務科做好科內糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應訴工作。
四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案
（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度
1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務科報告。
2）醫(yī)務科檢查工作，匯總發(fā)現的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。
3）醫(yī)務科總結階段性整改效果，向全院通報。
4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現隱患不整改、不報告的行
為予以處罰。
5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則
1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫(yī)患關系協調小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。
2）醫(yī)務科每月末將當月工作檢查中發(fā)現的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄，向分管院長匯報。對高風險科室（外科系統(tǒng)、婦產科等）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。
（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實
每年組織醫(yī)務人員進行1次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度對科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查1次。
（三）開展醫(yī)務人員三基訓練
將防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質量和加強醫(yī)務人員三基訓練相結合，每年對所有醫(yī)務人員進行1次診療護理常規(guī)、技術操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。
（四）加強行風建設
配合紀檢監(jiān)查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務人員的服務意識，提高服務水平。
（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務中維護患者權益的制度》
1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務中必須實施個性化服務。
2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護患者的人格、情感和隱私。
3．尊重患者的知情同意權。根據《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。
4.尊重患者在診療過程中的選擇權?；颊邠碛羞x擇醫(yī)師和選擇診療方案的權利?！断M者權益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫(yī)療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。
5.尊重患者對醫(yī)療服務不滿意的投訴權利?；颊哂袡嗬驮\療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關部門進行投訴。
（六）及時院內通報點評醫(yī)療安全信息
每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。
（七）加強醫(yī)患溝通
1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關知識的培訓會。
2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。
五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案
（一）醫(yī)療糾紛的應急處理 1．醫(yī)療糾紛的風險分級
根據發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。
三級風險：
1）患方質疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；
3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。
二級風險：
1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；
2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。
一級風險：
1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；
2）患方在醫(yī)院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害；
3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。
2．應急處理 1）立即報告
發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或分管院長。
2）到達時限
工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫(yī)務科協調的，醫(yī)務科人員應在30分鐘內到位。
一、二級風險事件，除醫(yī)務科人員外，保安人員應立即到場。另外，根據糾紛的起因，醫(yī)務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。
3）與患方溝通協調
（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通，必要時醫(yī)務科、護理部或院總值班參與。
（2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。
（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事
實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。
4）現場采取的緊急措施
（1）保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應在醫(yī)務科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。
（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。
（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。
（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。
（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作
1）診療過程中，醫(yī)務人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)務科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；
2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務科工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協
商、鑒定、司法訴訟。
2．醫(yī)患雙方協商解決
1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經院內醫(yī)患關系協調領導小組研究，認為醫(yī)務人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范和處置工作領導組代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。
2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度未達成一致或賠償金額較大時，由醫(yī)院醫(yī)患關系協調領導小組向瀘縣醫(yī)調委申請，在瀘縣醫(yī)調委協調下處置
3）經縣醫(yī)調委協調下，醫(yī)患雙方不能達成一致，建議患方走鑒定或司法程序。
3．醫(yī)療事故鑒定及處理
1）無法通過解釋、協商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。
2）醫(yī)務科負責組織當事科室和當事醫(yī)務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內送到醫(yī)學會。
3）鑒定結論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結論構成醫(yī)療事故，匯報院領導，經醫(yī)患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫(yī)務科代表院方向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。
4．法院審理醫(yī)療糾紛
1）醫(yī)務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。
2）法院審判結論或調節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內申請上訴。
3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構成因果關系的，醫(yī)院不予賠償。
2017年11月1日
醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案3
醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置應急預案
為有效準確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)療機構及醫(yī)務人員的合法權益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構建和諧醫(yī)患關系，依據《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī)和《省醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》、《市醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》，結合我院實際，制定本預案。
一、定義：本預案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當事人對醫(yī)療機構的診療、護理活動和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發(fā)的爭議。
二、組織機構
（一）醫(yī)療糾紛處理領導組
組 長：
副組長：
成 員：
職 責：負責加強對醫(yī)療糾紛處理工作的領導和協調，制定和完善醫(yī)療糾紛處理工作制度和預防、處理預案。對發(fā)生的醫(yī)療糾紛按照法律法規(guī)和預案及時采取相應的處理措施。
（二）領導組辦公室（醫(yī)務科）
主 任：
成 員：
職 責：負責醫(yī)療糾紛的處理和日常管理；接待患者及家屬的投訴；向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務；及時調解
醫(yī)療糾紛；負責醫(yī)療事故和醫(yī)療過失行為的報告；協調做好醫(yī)療事故技術鑒定工作，督促醫(yī)患雙方提交有關醫(yī)療事故技術鑒定要求的各種材料；總結醫(yī)療糾紛的有關情況，及時向醫(yī)院提出合理的改進建議。加強對醫(yī)務人員的教育、培訓和管理，提高醫(yī)療技術水平，增強醫(yī)療事故防范意識，減少醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。
（三）保衛(wèi)組
組 長：
成 員：
職 責：負責保衛(wèi)醫(yī)療糾紛現場及有關證據；維護醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應及時報警，堅決制止各種擾亂醫(yī)院正常工作秩序等醫(yī)鬧行為；保護醫(yī)務人員、其他患者及其家屬人身和財產安全。
（四）后勤組
組 長：
成 員：
職 責：負責醫(yī)療糾紛處理的各項后勤保障工作。
（五）新聞發(fā)布組
組 長：
成 員：
職 責：負責醫(yī)療糾紛處理的攝像、錄音取證，和新聞媒體溝通，對外發(fā)布信息。
三、醫(yī)療糾紛風險分級
根據患方的人數、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級：
一級風險：患方質疑醫(yī)務人員診療行為的正確性和有效性；患者
及家屬要求復印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。
二級風險：患方來院投訴人數少于10人，占據醫(yī)院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；患方對醫(yī)院的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。
三級風險：患方來院投訴人數超過10人，聚眾占據醫(yī)院診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)療正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由、干擾醫(yī)務人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機構內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。
四、報告
1、發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務人員應當立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應當立即到位，及時了解情況，并進行解釋處理，同時向醫(yī)務科或院值班報告，必要時醫(yī)務科工作人員趕赴現場處置糾紛。
2、發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，并趕赴現場組織調查，必要時通知保衛(wèi)科報警。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫(yī)務科協調處理的，應通知醫(yī)務科人員及時到位。
3、發(fā)生三級風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科應同時向院領導報告，同時，通知保衛(wèi)科報警（情況緊急時，醫(yī)務人員或醫(yī)務科工作人員直接報
警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。
4、發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務科應當向院領導報告，并在12小時內向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。
五、處置
發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應當立即啟動應急處置預案，采取下列應急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：
（一）各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。
（二）醫(yī)務科工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向院領導和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關醫(yī)務人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。
（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。
（四）患者在醫(yī)療機構內死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。
（五）保衛(wèi)科工作人員立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全；
二、三級風險醫(yī)療糾紛負責報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據。
（六）公安機關民警到達后，由醫(yī)務科匯同保衛(wèi)科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依
法處理醫(yī)療糾紛。公安機構依法強制移尸的，保衛(wèi)、后勤部門應當配合公安機關強制移尸。
（七）發(fā)現新聞媒體介入糾紛的，由新聞發(fā)布組（院辦公室）統(tǒng)一負責接待，介紹情況，并與醫(yī)務科工作人員共同審核新聞稿。
（八）醫(yī)療糾紛處理工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。
一級風險糾紛原則上由當事醫(yī)務人員或科室負責溝通協調，必要時醫(yī)務科人員出面溝通協調。
二級風險糾紛以醫(yī)務科為主負責與患方溝通協調處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待，請縣衛(wèi)計局醫(yī)政股工作人員到現場協助處理。
三級風險糾紛分管院長應當及時趕赴現場負責與患方溝通協調處理，其他副院長及相關科室、職能部門配合，必要時院長出面接待，縣衛(wèi)計局分管副局長及醫(yī)政股到現場協助處理。
（九）醫(yī)務人員及醫(yī)療糾紛處理工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術鑒定的權利；應當告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機構和傷害醫(yī)務人員等違法行為。
（十）患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務科應及時組織調查、核實。當事醫(yī)務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應當組織院內或院外專家會診。
（十一）醫(yī)務科應及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和
解釋，答復患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應當告知患方有關醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。
（十二）患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術鑒定的，醫(yī)務科工作人員應當依據規(guī)定予以配合和支持。
（十三）醫(yī)療糾紛發(fā)生后，按照“調解優(yōu)先，合法、自愿”原則，由醫(yī)患雙方進行協商。對索賠金額未超過二萬元的，可由醫(yī)院與患者及其家屬協商解決，患者及其家屬來院人數在5人以上的，應當推舉代表進行協商，代表人數不得超過5名。索賠金額超過二萬元的，勸導患者及其家屬向縣醫(yī)調委申請調解；經勸導，患方不愿協商解決或調節(jié)不成功的，建議患方向人民法院提起訴訟。
六、責任追究
根據客觀事實及處理結果，明確責任，嚴格落實責任追究制度。按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)及我院《醫(yī)療糾紛獎懲規(guī)定》，給予相關責任人相應處罰。
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