下面是范文網(wǎng)小編分享的前臺(tái)接待語言標(biāo)準(zhǔn)3篇(酒店前臺(tái)接待語言)，供大家品鑒。

前臺(tái)接待語言標(biāo)準(zhǔn)1

　　二、服務(wù)臺(tái)工作規(guī)定(一)服務(wù)臺(tái)員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定

　　1.前臺(tái)接待禮儀 ⑴著裝

　　上崗時(shí)必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規(guī)定佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求。⑵化妝

　　上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺(tái)上崗時(shí)間（包括在其他公共場合）內(nèi)化妝補(bǔ)妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護(hù)理頭發(fā)，做到無頭屑、不掉發(fā)。每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。⑶肢體

　　除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。⑷飾物

　　飾品、飾物要求不得過多、過大、夸張。戒指、項(xiàng)鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數(shù)不得超過3件；胸花、胸針等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺(tái)員工整體形象上的統(tǒng)一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。⑸氣味

　　上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。上崗前禁吃零食；用餐時(shí)不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個(gè)人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無異味。⑹舉止

　　行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴(yán)禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習(xí)慣或行為動(dòng)作。每日上崗前，自查并監(jiān)督同事的行為舉止是否符合規(guī)范、要求。

　　2.前臺(tái)接待禮節(jié)規(guī)定 ⑴站立服務(wù)

① 上崗時(shí)見到顧客走向總臺(tái)要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務(wù)（為顧客辦理書面手續(xù)時(shí)除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時(shí)禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。③工作時(shí)間總臺(tái)必須保證有接待員。前臺(tái)接待任何工作時(shí)間不得隨意離崗、串崗，造成總臺(tái)空崗。若有事需離開總臺(tái)，需安排好值臺(tái)人員。⑵微笑服務(wù)

①迎接顧客走向總臺(tái)3米時(shí)要微笑致意，抵達(dá)總臺(tái)時(shí)要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時(shí)向前傾15度），并問候顧客。②要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠，發(fā)自內(nèi)心。③傾聽時(shí)笑不露齒、笑不出聲，應(yīng)答時(shí)笑露八顆牙齒。⑶禮貌服務(wù)

①使用敬語：接待顧客隨時(shí)使用敬語，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。②態(tài)度誠懇：如遇工作繁忙，可請(qǐng)顧客稍候，并以“對(duì)不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語致歉，寬慰顧客。

③言辭清晰：與顧客交談要語言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語速適中、話語流利、簡明扼要，確保與顧客溝通、交流無障礙，避免顧客理解上的歧義。④神情專注：接待顧客時(shí)保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對(duì)方，認(rèn)真傾聽顧客，并用點(diǎn)頭、口述“是”等給予顧客正面回應(yīng)。⑷周到服務(wù)

①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項(xiàng)手續(xù)，確保及時(shí)性、準(zhǔn)確性；

②后續(xù)服務(wù)：對(duì)顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場未能解決完畢，須后期跟進(jìn)服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無陪同翻譯人員來門店購物、參觀，總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)上前接待，簡要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語服務(wù)工作人員，即時(shí)提供較好的服務(wù)；

④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺(tái)也可常備門店所在地、?。ㄊ校╇娫捥?hào)碼薄、中國及?。ㄊ校┑貓D、飛機(jī)及火車時(shí)刻表資料；

⑤總臺(tái)良好環(huán)境：總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財(cái)物。⑸引領(lǐng)服務(wù) ① 重要顧客來訪、購物時(shí)，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將顧客直接引領(lǐng)到門店有關(guān)部門或商戶展廳；顧客告辭離開時(shí)，必須送顧客走出門店，直至顧客離開；

② 引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢(shì)和“請(qǐng)”等禮貌用語，做到熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)。

前臺(tái)接待語言標(biāo)準(zhǔn)2

　　前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗(yàn)

　　一、衣著端莊，坐姿端正，話語溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范。

　　二、前臺(tái)全面負(fù)責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

　　三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時(shí)送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營造公司良好的形象。

　　四、接待來訪者，先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會(huì)客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時(shí)引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。

　　五、必須核實(shí)來訪客人的身份、所辦事項(xiàng)及接洽人。若是上門推銷，可登記對(duì)方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目，并委婉謝絕，必要時(shí)可匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　六、外協(xié)單位來訪，須詢問單位及所辦事項(xiàng)，做好登記方可約見。

　　七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪情況。

　　八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺(tái)有人。

　　九、會(huì)客完畢，請(qǐng)及時(shí)送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。前臺(tái)須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。

　　十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。早會(huì)未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報(bào)人力資源部備檔考核。

　　十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時(shí)發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時(shí)簽字轉(zhuǎn)交。

　　十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長、運(yùn)營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù)，禮貌迎接。

前臺(tái)接待語言標(biāo)準(zhǔn)3

　　前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀就在下面，接待禮儀對(duì)于做好接待工作具有極其重要的意義，我們看看下面吧！

　　前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀

　　賓館前臺(tái)電話禮儀

　　1.物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　賓館前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1.形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　賓館前臺(tái)接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　3.接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋?/p>

　　賓館前臺(tái)接待禮儀常識(shí)

　　1.工作有序

　　前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多賓館的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。

　　4.姿式良好

　　前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

　　6.學(xué)會(huì)觀察

　　賓館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

　　7.對(duì)待客人一視同仁

　　對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便賓館能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)賓館或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在賓館里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

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