下面是范文網(wǎng)小編整理的客服崗位職責3篇(公司客服部崗位職責),供大家閱讀。
客服崗位職責1
四川新鴻興(集團)有限公司文件
新鴻興發(fā)〔2015〕19號 簽發(fā)人:王新
關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責》的通知
各分公司:
為增強公司客服責任意識,提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率,進一步建立和完善公司崗位責任制,現(xiàn)將《客服崗位職責》印發(fā)給你們,望根據(jù)工作職責,認真履行。
附:《客服崗位職責》。
二〇一五年八月四日
主題詞:崗位職責 通知
報送:董事長,監(jiān)事長,常務(wù)副總經(jīng)理,董事,財務(wù)總監(jiān) 主送:各分公司
四川新鴻興(集團)有限公司行政中心制
2015年8月4日印
客服崗位職責
客戶服務(wù)
(一)崗位職責與規(guī)范 目的:
使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。我們的目標:解決客戶之憂,讓客戶滿意。第二條 服務(wù)對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排,按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)目標要求
(1)經(jīng)驗:了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑;
(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力強,快速接受新產(chǎn)品知識;
(3)交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;
(4)應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決問題;
(5)窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度;
(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻精神。
第五條 客服員工崗位職責
(1)負責客戶的咨詢、查詢、解答;(2)負責產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù);
(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;(4)做好日常工作表格,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析;(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范
(1)客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;
(2)接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術(shù)語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;
(4)客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5)接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時上報公司;
(6)根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況及時向上匯報,并每月上報工作總結(jié);
(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
(二)工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的:
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時,使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。流程:
1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁,如若超時未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;
2.上線后,查看當天需跟進客戶,并及時安排跟進(需跟進客戶,回訪時間間隔不得超過48h,如果休假無法及時跟進,需在休假前做好工作交接); 3.客戶咨詢時,爭取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進和回訪;
第一條 電話客服(1)被動接聽
1.工作目的及內(nèi)容
負責接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。
2.注意事項
上班時間以及值班時間,需保證Ec、電話咨詢能時刻在線,電話能隨時接聽(如若臨時有事,無法正常上班者,做好工作對接并提前上報); 3.工作細則
? 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進和回訪);
?
分析并及時給予答復(fù),過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; ? 若無法及時答復(fù),須收集客戶的詳細資料,為其建立個案,包括:時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶,最多不超過48h; ? 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。
(2)主動回訪
1.工作目的及內(nèi)容
定期回訪(可通過ec的銷售計劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.工作細則
? 電話接通后,請客服員工先核實客戶的身份; ? 核對身份無誤后,請客服員工報讀公司、部門及工號; ?
詢問客戶是否方便接聽電話;
? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案; ? 客戶對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結(jié)束通話;
? 客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時間再次致電解釋(如仍無法解決,及時上報);
? 如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案; ? 客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶的意見,在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案。并與客戶約定答復(fù)時間(不超過48h,如果超時未有處理結(jié)果,及時告知客戶目前進度,并向客戶致歉,約定下次回復(fù)時間),禮貌結(jié)束通話; 第三條 崗位分工
依據(jù)本服務(wù)中心實際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。
附:
由于客戶咨詢時間隨性,為保障客服正常運營,客服班表進行倒班制;
1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔一切責任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔一切責任;】
2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進行倒班、輪班、值班等;
以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00
b班:12:00—20:00
c班:20:00—22:00(在家值班)】
班和b班需到公司到崗工作;
班為值班時間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理;(公司給與每人配制手機一部,通過公司座機轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題)
以3周為列,班表設(shè)定如下(4人):
注意事項:
上班時間以及值班時間,需保證時刻在線,電話咨詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔一切責任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔一切責任。
客服崗位職責2
客服代表
客服部工作職責
1、協(xié)助客服中心主任抓管理,建立建全各項規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策,及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件,及各項業(yè)務(wù)的實施管理,維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。
2、負責客服部人員的調(diào)度及安排,負責對班長的管理、指導與監(jiān)督,負責客服部日常工作的組織管理,并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。
3、落實各項業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。
4、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓和考核,并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿 足客戶的需求。
6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時上報。
客服部班長責任制
1、負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導;檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時上報客服部主任。
2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策,嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限,確保客服部及考核指標的完成。
3、嚴格現(xiàn)場管理,認真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告,22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報)交由客服部主任。
5、各組值班長負責業(yè)務(wù)代表思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時上報,負責組織業(yè)務(wù)代表學習新業(yè)務(wù),定期培訓,確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律,有權(quán)責令停止工作,掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗,進行點名點評,內(nèi)容簡捷有針對性。
8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工??头抠|(zhì)檢員的職責
1、負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,遇突發(fā)事件及時上報主任。
2、認真學習電信業(yè)務(wù)知識,檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶應(yīng)變能力等。
4、把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓計劃,可全員培訓,也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。
6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細講評。
客服部業(yè)務(wù)代表職責
1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。
4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、熟練掌握微機操作技能,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則,我們的職責就是讓客戶滿意。
7、努力學習,不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。
10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題,及時提交班長。
11、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
12、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機操作技能,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。
17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則,我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習,不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。
21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題,及時提交班長。
22、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
客服崗位職責3
售前客服
1、熟悉平臺基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識。
2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題,達成交易。
3、了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題
4、推動團隊業(yè)績增長,完成公司銷售目標,提升公司價值。
5、檢查訂單,及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。
6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求,進行聯(lián)系維護,不在線可留言,對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭取訂單轉(zhuǎn)化。
售后職責
1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項,避免用戶差評。
2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況,有問題及時處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門
3、每日查看平臺評價管理,及時回復(fù)客人的評論。
4、遇到退換貨處理的客戶,要及時做好記錄備案,統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意,減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問題,積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫,對客訴原因統(tǒng)計在案,提供解決方案,盡最大程度減少差評率。
6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔,定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。
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