亚洲一区爱区精品无码_无码熟妇人妻AV_日本免费一区二区三区最新_国产AV寂寞骚妇

客服崗位職責(zé)3篇(公司客服部崗位職責(zé))

時(shí)間:2022-12-29 18:20:35 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編整理的客服崗位職責(zé)3篇(公司客服部崗位職責(zé)),供大家閱讀。

客服崗位職責(zé)3篇(公司客服部崗位職責(zé))

客服崗位職責(zé)1

  四川新鴻興(集團(tuán))有限公司文件

  新鴻興發(fā)〔2015〕19號 簽發(fā)人:王新

  關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責(zé)》的通知

  各分公司:

  為增強(qiáng)公司客服責(zé)任意識,提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率,進(jìn)一步建立和完善公司崗位責(zé)任制,現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你們,望根據(jù)工作職責(zé),認(rèn)真履行。

  附:《客服崗位職責(zé)》。

  二〇一五年八月四日

  主題詞:崗位職責(zé) 通知

  報(bào)送:董事長,監(jiān)事長,常務(wù)副總經(jīng)理,董事,財(cái)務(wù)總監(jiān) 主送:各分公司

  四川新鴻興(集團(tuán))有限公司行政中心制

  2015年8月4日印

  客服崗位職責(zé)

  客戶服務(wù)

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范 目的:

  使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨

  服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo):解決客戶之憂,讓客戶滿意。第二條 服務(wù)對象

  已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念

  熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

  創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求

(1)經(jīng)驗(yàn):了解客戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識;

(3)交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng),對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;

(4)應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5)窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

  第五條 客服員工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答;(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù);

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;(4)做好日常工作表格,及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析;(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范

(1)客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

(2)接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;

(4)客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

(5)接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司;

(6)根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶情況及時(shí)向上匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

(二)工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的:

  明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí),使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。流程:

  1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁,如若超時(shí)未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;

  2.上線后,查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶,并及時(shí)安排跟進(jìn)(需跟進(jìn)客戶,回訪時(shí)間間隔不得超過48h,如果休假無法及時(shí)跟進(jìn),需在休假前做好工作交接); 3.客戶咨詢時(shí),爭取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進(jìn)和回訪;

  第一條 電話客服(1)被動(dòng)接聽

  1.工作目的及內(nèi)容

  負(fù)責(zé)接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

  2.注意事項(xiàng)

  上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線,電話能隨時(shí)接聽(如若臨時(shí)有事,無法正常上班者,做好工作對接并提前上報(bào)); 3.工作細(xì)則

? 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進(jìn)和回訪);

?

  分析并及時(shí)給予答復(fù),過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; ? 若無法及時(shí)答復(fù),須收集客戶的詳細(xì)資料,為其建立個(gè)案,包括:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶,最多不超過48h; ? 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

(2)主動(dòng)回訪

  1.工作目的及內(nèi)容

  定期回訪(可通過ec的銷售計(jì)劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

  2.工作細(xì)則

? 電話接通后,請客服員工先核實(shí)客戶的身份; ? 核對身份無誤后,請客服員工報(bào)讀公司、部門及工號; ?

  詢問客戶是否方便接聽電話;

? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案; ? 客戶對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結(jié)束通話;

? 客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電解釋(如仍無法解決,及時(shí)上報(bào));

? 如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案; ? 客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶的意見,在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶約定答復(fù)時(shí)間(不超過48h,如果超時(shí)未有處理結(jié)果,及時(shí)告知客戶目前進(jìn)度,并向客戶致歉,約定下次回復(fù)時(shí)間),禮貌結(jié)束通話; 第三條 崗位分工

  依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

  附:

  由于客戶咨詢時(shí)間隨性,為保障客服正常運(yùn)營,客服班表進(jìn)行倒班制;

  1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(bào)(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任;】

  2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等;

  以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00

  b班:12:00—20:00

  c班:20:00—22:00(在家值班)】

  班和b班需到公司到崗工作;

  班為值班時(shí)間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理;(公司給與每人配制手機(jī)一部,通過公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題)

  以3周為列,班表設(shè)定如下(4人):

  注意事項(xiàng):

  上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證時(shí)刻在線,電話咨詢能及時(shí)接通【如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(bào)(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。

客服崗位職責(zé)2

  客服代表

  客服部工作職責(zé)

  1、協(xié)助客服中心主任抓管理,建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策,及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理,維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。

  2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理,并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

  3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。

  4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。

  5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核,并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿 足客戶的需求。

  6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

  客服部班長責(zé)任制

  1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)客服部主任。

  2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,確??头考翱己酥笜?biāo)的完成。

  3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理,認(rèn)真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告,22日前交客服部主任。

  4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日報(bào)、周報(bào))交由客服部主任。

  5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,熟練掌握操作系統(tǒng)。

  6、掌握各班忙閑情況,及時(shí)提交客服部主任,合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,有權(quán)責(zé)令停止工作,掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

  7、每班提前10分鐘到崗,進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評,內(nèi)容簡捷有針對性。

  8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時(shí)催促完工。客服部質(zhì)檢員的職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

  2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識,檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

  3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶應(yīng)變能力等。

  4、把每人每次檢查情況,詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。

  5、每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃,可全員培訓(xùn),也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

  6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評。

  客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

  1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

  2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

  3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。

  4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

  5、熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

  6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

  7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

  9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。

  10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時(shí)提交班長。

  11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

  12、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

  13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

  14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。

  15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

  16、熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長。

  17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

  18、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

  20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。

  21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時(shí)提交班長。

  22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客服崗位職責(zé)3

  售前客服

  1、熟悉平臺基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識。

  2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題,達(dá)成交易。

  3、了解顧客需求,問出顧客需求點(diǎn),有針對性的進(jìn)行營銷介紹,不要與顧客糾纏一個(gè)問題,不要過多解釋,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題

  4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績增長,完成公司銷售目標(biāo),提升公司價(jià)值。

  5、檢查訂單,及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

  6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購買的潛在客戶需求,進(jìn)行聯(lián)系維護(hù),不在線可留言,對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭取訂單轉(zhuǎn)化。

  售后職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng),避免用戶差評。

  2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評價(jià)情況,有問題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

  3、每日查看平臺評價(jià)管理,及時(shí)回復(fù)客人的評論。

  4、遇到退換貨處理的客戶,要及時(shí)做好記錄備案,統(tǒng)計(jì)原因并爭取客戶滿意,減少退換貨率及損失。

  5、遇到客訴問題,積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫,對客訴原因統(tǒng)計(jì)在案,提供解決方案,盡最大程度減少差評率。

  6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔,定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。

客服崗位職責(zé)3篇(公司客服部崗位職責(zé))相關(guān)文章:

機(jī)床銷售工作崗位職責(zé)3篇(數(shù)控機(jī)床的崗位職責(zé))

客服主管崗位競聘演講稿大全3篇 客服主管崗位競聘演講稿大全文章

實(shí)用客服崗位個(gè)人工作總結(jié)2022【3篇】 2022年物業(yè)客服管家工作總結(jié)

保潔員工作崗位職責(zé)實(shí)用7篇(保潔員崗位職責(zé)和要求)

公司主管工作崗位職責(zé)范文8篇(主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容)

關(guān)于醫(yī)院各部門科室崗位職責(zé)總結(jié)3篇 醫(yī)院各科室工作總結(jié)

生產(chǎn)員崗位職責(zé)詳細(xì)說明5篇(生產(chǎn)人員崗位職責(zé)怎么寫)

人事行政部崗位職責(zé)3篇(公司行政部經(jīng)理崗位職責(zé))

總經(jīng)理助理工作崗位職責(zé)要求2022范文精選10篇 經(jīng)理助理的崗位職責(zé)和要求

風(fēng)電場值班員崗位職責(zé)3篇(風(fēng)電場主值班員崗位職責(zé))