下面是范文網(wǎng)小編整理的鐵路乘服員崗位職責(zé)共6篇 列車乘務(wù)員崗位職責(zé)是什么，供大家賞析。

鐵路乘服員崗位職責(zé)共1

　　客服收費(fèi)員崗位職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本部門及公司上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好本職工作，愛崗敬業(yè)，耐心、細(xì)致、微笑服務(wù)。

　　2、日常工作中，要儀容整潔，持證掛牌上崗。

　　3、收費(fèi)時(shí)語(yǔ)言文明，行為規(guī)范，向業(yè)戶問(wèn)好。

　　4、負(fù)責(zé)關(guān)于收費(fèi)方面各種相關(guān)信息資料的收集、整理和分析，制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　5、熟練掌握各項(xiàng)操作技能，熟悉收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶提出的有關(guān)收費(fèi)問(wèn)題能進(jìn)行合理解答。

　　6、在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督下做好收費(fèi)工作，保證做到日清月結(jié)，帳表相符。

　　7、根據(jù)客戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

　　8、對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)主采取電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費(fèi)通知單等方式及時(shí)收回拖欠費(fèi)款。

　　9、做好每月水電能源費(fèi)的對(duì)比分析。

　　10、完成公司及部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

鐵路乘服員崗位職責(zé)共2

　　客服文員崗位職責(zé)

　　【篇1：客服文員崗位職責(zé)】

　　客戶服務(wù)文員崗位說(shuō)明書

　　【篇2：常見客服人員崗位職責(zé)范本】

　　客服崗位職責(zé)范本 1、定位潛在客戶;

　　2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求; 3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;

　　4、根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見;

　　5、根據(jù)公司制定的銷售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 (一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。 (二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、通過(guò)internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

　　3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

　　5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。 (三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

　　3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

　　4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 (四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。 2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

　　4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

　　7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

　　8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào) (五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

　　1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

　　4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;

　　電話客服專員崗位職責(zé)

　　篇1：電話客服專員崗位職責(zé)

　　1.接聽來(lái)電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活)；

　　2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理； 3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入； 4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　篇2：電話客服專員崗位職責(zé)

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

　　篇3：電話客服專員崗位職責(zé)

　　一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真 2、做事細(xì)心、有耐心 3、具有多面性（性格） 4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

　　5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

　　7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。 2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶再想辦法解決！ 4、幫客戶解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問(wèn)題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

　　三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

　　1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的

　　解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

　　2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺(jué)親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

　　3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。

　　篇4：電話客服專員崗位職責(zé)

　　1、通過(guò)電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢； 2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問(wèn)題；

　　3、利用公司提供的客戶資源，通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

　　4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理； 5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

　　6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

　　7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 公司客服部的崗位職責(zé)

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容：

　　1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

　　回訪規(guī)范及用語(yǔ)

　　回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

　　避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

　　必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

　　必須保證回訪信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

　　打擾您了。

　　【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

　　結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見！

　　二、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　【篇3：客服文員工作職責(zé)】

　　內(nèi)蒙古賽諾草原羊業(yè)有限公司 1 / 2 7、負(fù)責(zé)公司各種會(huì)議的資料準(zhǔn)備、會(huì)議召集、會(huì)議服務(wù)安排、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要整理分發(fā)工作；。

　　8、配合經(jīng)營(yíng)部、技術(shù)部完成項(xiàng)目工程； ? 工作內(nèi)容 1、接聽電話，并做好記錄。

　　2、網(wǎng)站的維護(hù)及更新、發(fā)布新的信息。

　　3、維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)招聘信息的發(fā)布和更新，按照各部門的招聘要求，進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選及初試人員的約見和選拔工作。

　　4、辦公室的日常工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作。 2 / 2

鐵路乘服員崗位職責(zé)共3

　　客服員崗位職責(zé)

　　直屬部門：顧客服務(wù)部 直屬上級(jí)：客服部主管

　　適用范圍：客服員、播音員、存包員

　　崗位職責(zé)：

　　1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

　　3． 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù)，善待顧客

　　主要工作：

　　1． 每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

　　2． 接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng) 3． 大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待 4． 顧客投訴的處理和記錄 5． 顧客存／取包

　　6． 負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放 7． 為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī) 8． 接受顧客咨詢 9． 超市快訊的追蹤、分發(fā) 10． 全店的廣播服務(wù)工作 11． 使用規(guī)范用語(yǔ)

　　輔助工作：

　　1． 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

　　2． 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過(guò)塑機(jī)等）并定期檢查

　　3． 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

　　4． 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告 5． 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

　　6． 憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

　　7． 當(dāng)顧客前來(lái)要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來(lái)領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn) 8． 協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

鐵路乘服員崗位職責(zé)共4

　　客服員工作職責(zé)

　　1在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)工作；遵守國(guó)家法律、法令及物業(yè)管理法規(guī)文件的有關(guān)規(guī)定，積極參加時(shí)事政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平。

　　2、佩帶工作牌，熱情接待業(yè)主及來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理并做好記錄，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá)98%以上。

　　3、掌握管轄樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線網(wǎng)絡(luò)、住戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。

　　4、參與住宅區(qū)的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，填寫房屋驗(yàn)收表。

　　5、每天堅(jiān)持巡視檢查工作，監(jiān)督衛(wèi)生、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄工作。

　　6、定期回訪業(yè)主，主動(dòng)為他們排憂解難，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。

　　7、協(xié)助客服主管開展社區(qū)文化活動(dòng)，搞好管轄區(qū)域精神文明建設(shè)。

　　8、完成部門主管交待的其他任務(wù)。

鐵路乘服員崗位職責(zé)共5

　　前臺(tái)文員崗位職責(zé)

　　1.時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

　　2.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

　　3.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

　　4.遇客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記，并于第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)客服； 5.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待處及周邊環(huán)境的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

　　6.接受上級(jí)的工作安排，并協(xié)助作好行政及人力資源等其他工作；

　　7.認(rèn)真檢查并執(zhí)行作息打卡的管理規(guī)定，并每周上報(bào)行政匯總； 8.做好辦公室檔案收集、整理工作。協(xié)助統(tǒng)計(jì)每月考勤并交負(fù)責(zé)人簽字后上報(bào)財(cái)務(wù)。

　　9.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送；傳真件的收發(fā)工作。

　　10.負(fù)責(zé)工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

　　11.管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。

　　12.協(xié)助做好公司宣傳專欄的組稿工作。

　　行政、客服崗位職責(zé)：

　　一、嚴(yán)格執(zhí)行并遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作。 二、做好行政檔案管理和客戶資料管理工作。 三、參加每周行政管理例會(huì),并做好會(huì)議紀(jì)要。 四、負(fù)責(zé)辦公用品保管工作，做好物品出入庫(kù)的登記。 五、配合做好員工餐和員工宿舍的相關(guān)管理工作。

　　六、協(xié)助上級(jí)檢查辦公區(qū)、車間及各生活區(qū)域的衛(wèi)生、安全情況。 七、保守公司秘密,確保客戶資料不被泄漏。

　　八、配合銷售部門做好客戶接待和電話溝通工作,并及時(shí)反饋給銷售經(jīng)理。

　　九、配合銷售部門做好客戶回訪和投訴處理工作, 并做好反饋工作。 十、配合生產(chǎn)銷售部門安排好車輛送貨事宜。做好人員外出安全教育，提其安全意識(shí)。 客戶資料管理

　　1.資料收集。每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài),并做詳細(xì)備案。

　　2.資料整理。負(fù)責(zé)客戶檔案信息匯總，進(jìn)行分析分類，并每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。進(jìn)行不定期回訪, 與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通,了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容：

　　1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、客戶生日、活動(dòng)期） 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。 回訪規(guī)范及用語(yǔ)

　　回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

　　開始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/女士嗎？ 打擾您了。

　　交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××項(xiàng)目滿意嗎？ (滿意)：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　(不滿意\\一般)：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作? 結(jié)束：

　　(滿意)：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您愉快（節(jié)日快樂(lè)），再見！

　　(不滿意/一般)：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您愉快(節(jié)日快樂(lè)），再見！ 五.高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短;平—代價(jià)平;快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則客服上交主管經(jīng)理處理。 4、提出處理方案。

　　根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 5、實(shí)施處理方案

　　對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、總結(jié)評(píng)價(jià)。

　　對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說(shuō)話音調(diào)。 5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

　　6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；先讓客戶講完,再進(jìn)行有必要的解釋.

鐵路乘服員崗位職責(zé)共6

　　道口協(xié)管員職

　　1、道口協(xié)管員必須具有高度的事業(yè)心和工作責(zé)任感，年滿18周歲，思想品德好，組織紀(jì)律性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、身體健康、視力和聽力良好，說(shuō)話吐字清晰，能做記錄的職工擔(dān)任。

　　2、道口協(xié)管員必須經(jīng)過(guò)鐵路工務(wù)設(shè)備管理單位或南寧鐵路局安監(jiān)室進(jìn)行有關(guān)規(guī)章業(yè)務(wù)、本職工作基本技能和技術(shù)、安全規(guī)則培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，并取得上崗證后，方可上崗作業(yè)。

　　3、道口協(xié)管員必須堅(jiān)守崗位，精力集中，加強(qiáng)了望，嚴(yán)格紀(jì)律，如因事必須離開道口，應(yīng)得到項(xiàng)目部安質(zhì)的同意同，并派出勝任交通疏導(dǎo)員工作的人員到位替代后才能離開。

　　4、道口協(xié)管員班前要充分休息，保證值班時(shí)精力充沛，值班時(shí)要穿著規(guī)定的防護(hù)服裝，佩帶臂章。

　　5、道口協(xié)管員要利用列車間隙時(shí)間進(jìn)行交接班，對(duì)本單位通行的施工車輛情況要交清，安全情況要交清，防護(hù)備品要交清，交接雙方在交接簿上簽字。如接班人精神異常，影響安全工作，可拒絕交班。接班人來(lái)遲時(shí)不準(zhǔn)下崗，及時(shí)向項(xiàng)目部安質(zhì)部匯報(bào)。

　　6、道口協(xié)管員在值班中要了解列車運(yùn)行情況，掌握列車運(yùn)行時(shí)分，車輛通過(guò)道口的規(guī)律和特點(diǎn)。對(duì)本單位通行的施工車輛要檢查車況是否良好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)禁通行。

　　7、道口協(xié)管員值班時(shí)，不準(zhǔn)動(dòng)用道口防護(hù)設(shè)備，不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)打瞌睡，不準(zhǔn)聽收音機(jī)、看報(bào)，不準(zhǔn)與他人閑談，不準(zhǔn)做與本職無(wú)關(guān)的事情。

　　8、道口協(xié)管員堅(jiān)持立崗嘹望，熟知列車運(yùn)行情況，特別是旅客列車運(yùn)行時(shí)刻，經(jīng)常注意上下行來(lái)車，疏導(dǎo)施工車輛通行。

　　9、施工車輛通過(guò)道口的最高速度不準(zhǔn)超過(guò)20km／h，并不得在道口內(nèi)超車或停留，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)彎掉頭。在距道口20m以內(nèi)的道路上，除停車嘹望或停車讓行、運(yùn)行中臨時(shí)停車等情況外，不準(zhǔn)停留車輛。

　　10、隨時(shí)向通過(guò)道口的施工車輛及行人進(jìn)行安全宣傳

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