下面是范文網(wǎng)小編收集的餐飲企業(yè)文化建設方案共4篇(優(yōu)秀的餐飲企業(yè)的文化建設)，供大家閱讀。

餐飲企業(yè)文化建設方案共1

　　餐飲企業(yè)文化

　　第一章 企業(yè)理念

　　第一節(jié) 企業(yè)宗旨：傳承川湘文化精髓，發(fā)揚融合、創(chuàng)新思想，引領現(xiàn)代川菜新潮流。

　　大蓉和是一家以經營新派特色川湘菜為主的大眾化消費餐飲企業(yè)。我們以川菜為根基，兼容湘、粵、贛及杭幫菜，集各家之所長，創(chuàng)新出產出“混血兒”式的大融合菜品，賦予了餐飲業(yè)新的生命力，成為成都市主流餐飲企業(yè)之一。

　　川菜歷史享有“一菜一格，百菜百味”之美譽，歷史悠久，源遠流長。川菜是中國四大菜系之一，主要由重慶、成都及川北、川南的地方風味和特以菜肴組成，烹制方法有煎、炒、爆、熘。鍋貼等近40種，烹調技術擅長煨、蒸、煎、炒、干煸、干燒等。川菜的味型之多，味美、多、濃、厚，尤以麻辣、魚香、怪味等味型獨擅其長，居各大菜系之首。川菜發(fā)展至今，已具有用料廣博、味道多樣、菜肴適應面廣三個特征，其中尤以味型多、變化巧妙而著稱?！拔对谒拇ā保瑸槭廊怂J。而新派川菜則更以對民族口味的融合和善于吸收各方面的烹飪精華的“拿來主義”精神令人稱道。

　　湖南菜簡稱“湘菜”，以品種豐富，味感鮮明而富地方特色，名師輩出，自成一系而聞名于世。湘菜由湘江流域、洞庭湖區(qū)和湘西區(qū)三地風味組成。湘江風味以長沙為中心，還包括衡陽、湘潭等，講究菜肴內涵的精當和色、香、味、器、質的和諧統(tǒng)一，是湘菜主流。三種地方風味各具特色，彼此交融，構成了湘菜多姿多彩的格局。湘菜重視物料的搭配，各種滋味滲透交匯，從每道菜式來看，均有獨特的風味。辣味菜和臘制品是其主要特色，講究原汁原味，口味偏重辣酸。總的來說是酸、辣、咸相宜，別有一番滋味。

　　大蓉和正是以“海納百川”的思想和“融合、創(chuàng)新”的經營理念，傳承川湘飲食文化精髓，憑借川菜和湘菜的強大優(yōu)勢，結合消費者不斷變換的口味需求，把川、湘菜系的特色發(fā)揮得淋漓盡致。在川湘結合為主的基礎上，對其他菜系的優(yōu)點又進行了有機結合，所做產品深受廣大消費者喜愛和好評，掀起了餐飲界頗具影響的“蓉和浪潮”。開業(yè)6年來，每天排班等位的火爆狀態(tài)在整個餐飲界甚是罕見，引領了現(xiàn)代川菜發(fā)展的一種新潮流。

　　第二節(jié)　企業(yè)精神：誠信務實、融合創(chuàng)新、和諧共生

　　我們把誠信務實放在企業(yè)精神的首位，足以可見我們誠實、守信、腳踏實地的工作態(tài)度。誠實、守信在當今這個商業(yè)社會越來越顯得彌足珍貴。雖然任何企業(yè)的根本目的都是為企業(yè)盈利，但我們反對一切為達到這一目的而不擇手段，視消費者權益于不顧的不誠信行為。

　　我們對待消費者就象對朋友一樣敞開心扉、以誠相待，因為失去消費者的信任我們就是徹底失敗的。大蓉和能有今天的成績，“融合、創(chuàng)新”的思想起到了關鍵作用。產品只有得到市場的認可才能實現(xiàn)價值，否則一切都是空談。我們的一切核心都要圍繞如何讓產品更加有市場來做，“融合、創(chuàng)新”的思想正是我們最佳的手段。顧客的口味、需求經常都變化，如果死守著一套一成不變的經營模式，沒有突破和創(chuàng)新，就無法滿足消費者的需求，我們就走不了多遠。因此，我們圍繞市場需求不斷開發(fā)新產品，發(fā)揚優(yōu)勢但不固守優(yōu)勢，不斷改革完善，不斷強化特色，不斷拿出新產品滿足消費者不斷增長的需求，是企業(yè)生存的根本之路。

　　“和諧”在競爭激烈的當今社會也逐漸成為一個倍受關注的主題。和諧是文明與進步的標志，是人類社會與自然界發(fā)展的一種健康狀態(tài)。搞企業(yè)也是這樣，不和諧的企業(yè)是不可能做到優(yōu)秀的。追求和諧就是追求一種平衡，企業(yè)要圍繞發(fā)展這個主題，淡化內部和外部矛盾，使企業(yè)在一種良好的氛圍下發(fā)展。如果在企業(yè)中人人勾心斗角，事事處心積慮，那么在這樣的環(huán)境下企業(yè)便走入一種惡性循環(huán)，更談不上良好的發(fā)展了。我們企業(yè)在盈利之外，一直也在努力追求股東、經營者、員工、消費者等多方面的平衡。只有達到這種平衡狀態(tài)，整個企業(yè)才會擰成一股繩，緊密團結在一起，企業(yè)的氛圍才會更加和諧，這樣才能形成良性循環(huán)，給各創(chuàng)造更多的利益。

　　第三節(jié)　企業(yè)目標：成為現(xiàn)代餐飲行業(yè)的主流企業(yè)之一

　　現(xiàn)代餐飲行業(yè)可謂百花齊放，各領風騷，而且隨著時間、季節(jié)的不斷交替，也應運而生了很多風格迥異的餐飲企業(yè)。但縱觀整個現(xiàn)代餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢，大多數(shù)企業(yè)不是經營

　　一、兩年甚至更短的時間便雄風不再，就是曇花一現(xiàn)，幾個月內匆匆死亡的現(xiàn)象非常普遍。大蓉和在經歷了6年的持續(xù)火爆經營后，不斷總結自身的優(yōu)劣，吸取新鮮養(yǎng)分，給餐飲行業(yè)“各領風騷

　　三、五年”的傳統(tǒng)篇章添加了一個精彩的續(xù)寫。我們追求主流餐飲企業(yè)的地位就是想把企業(yè)多發(fā)展幾年，讓企業(yè)收益穩(wěn)定增長，經得起市場的考驗。現(xiàn)在我們企業(yè)的知名度在整個成都乃至四川都名列前茅，我們的口碑已經為我們步入現(xiàn)代餐飲行業(yè)的主流企業(yè)奠定了堅實基本。

　　第四節(jié)　企業(yè)作風：嚴謹認真　迅速果斷

　　大蓉和工作作風是由管理層制定的一系列行為標準，它告訴我們如何通過共同工作去達到目標。企業(yè)的強大不是靠某個人，而是靠一個層面的強大，靠一個集體的整體行為。因此我們強調團隊的重要性，像團隊那樣一起工作，可以使我們超過現(xiàn)有成績，達到更高標準。

　　態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。嚴謹認真是我們對待一切工作的基本態(tài)度。我們不但用這種態(tài)度去解決工作上遇到的困難和問題，也用這種態(tài)度面對我們的顧客。我們對工作和顧客的任何細小問題都認真對待，一絲不茍，力求達到最令人滿意的效果。

　　餐飲企業(yè)是服務行業(yè)，是一種即時消費。這就決定了我們必須要用迅速果斷的工作作風來進行我們的服務，讓顧客消費得滿意，稱心，讓工作中遇到的問題能在第一時間內解決。如果辦事效率低，處理事情拖泥帶水，那就會直接影響我們企業(yè)的對外形象，久而久之，這種負面的形象就會影響企業(yè)的口碑，直接使企業(yè)的利益蒙受損失。

　　企業(yè)作風是企業(yè)管理水平的綜合反映，它體現(xiàn)在人的精神面貌、辦事效率、組織紀律各方面，培養(yǎng)扎實的工作作風是大蓉和長期追求的行為準則。

　　第五節(jié)　企業(yè)價值觀：以人為本，建立利益共同體

　　在企業(yè)的整個經營過程中，隊伍是本線，員工是靈魂。大蓉和始終貫徹“以人為本”的人本理念，把員工利益放在第一位。我們堅信大蓉和的成功是我們所有員工辛勤努力的結果。我們倡導“員工的事無小事”，把員工當作顧客看，建立了一套以人為本的管理激勵機制，在充分考慮員工利益的同時也重視員工的培養(yǎng)，把員工的成功當作企業(yè)成功的標志，把企業(yè)的理念變成員工的自覺行為，讓企業(yè)的榮譽與員工共享。我們重視“人本理念”，把員工的利益放在第一位，妥善平衡了員工、顧客和股東三者的關系，注重大局，注意平衡，營造了一種良好的工作氛圍，使大家在情感上有了歸宿感和自豪感。

　　我們辦企業(yè)的最終目的是股東獲取利益，因此，股東、員工、顧客三者的利益息息相關。通過員工的滿意工作而實現(xiàn)顧客的滿意，也正是有了顧客和員工的滿意才能最終實現(xiàn)股東的滿意。大蓉和將竭力實現(xiàn)股東利益的長期化和最大化。合作者是大蓉和的利益共同體，無論是加盟連鎖企業(yè)還是其他合作伙伴，大蓉和始終奉行“雙贏”的策略，努力維護合作雙方的共同利益，促進合作雙方穩(wěn)步、健康、持續(xù)發(fā)展。

　　第六節(jié)　企業(yè)襟懷：海納百川，有容乃大

　　海因其闊大，方憑魚躍；天因其高闊，才任鳥飛。胸襟之大小，往往決定境界之高低，一個人是這樣，一個企業(yè)更是這樣。

　　任何一個企業(yè)，無論是知名的還無名的，它終究只是一個企業(yè)，一個處于瞬息萬變社會之中、處于繽紛五彩世界之中的企業(yè)。企業(yè)再大，亦不會無所不有，將優(yōu)勢產品一網(wǎng)打盡；個人再強，也不會雄視天下，將優(yōu)點特色悉數(shù)占盡。這便要求企業(yè)保持開放理念，傾聽不同聲音，敢于走出去，看不同的世界；敢于請進來，納不同的思想。企業(yè)要敞開胸懷，要取長補短。戶樞不蠹，流水不腐。閉塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；開放，得以納得百川，海闊天空。開放，讓我們企業(yè)享有更多資源與機會，吸納來自其他企業(yè)、來自國外、來自社會各界的精英、不拘一格降人才，打破技術上的近親繁殖，加快企業(yè)新陳代謝，從而茍日新，日日新，又日新。

　　“海納百川”是一種襟懷，“有容乃大”則是一種氣度。包容、從容、寬容是我們中華民族幾千年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，它教會我們無論是做人還是做事都要用一種包容的心態(tài)去面對問題，要辨證地去看、歷史地去看，不要一棍子打死。對一個企業(yè)而方言，就是要學會包容員工，哪怕他們犯了錯誤；學會包容顧客，哪怕有時候被他們誤解；學會包容競爭對手，哪怕他們有時候不顧及我們的感受。惟有包容，才讓我們更加客觀地看待問題，解決矛盾；也惟有包容，才令我們更加積極地為人處世，朋友遍天下?？v觀社會發(fā)展的歷史，凡是包容性強的地區(qū)或者城市，發(fā)展的速度越快；相反，凡是排外思想嚴重的地方，發(fā)展就越緩慢。因此，我們要用包容的心態(tài)對待員工，從容的心態(tài)對待困難，寬容的心態(tài)對待錯誤，這樣才是我們企業(yè)所應該有的氣度。

　　我們企業(yè)意識到：不為開放而開放，而為發(fā)展來開放。海之納百川，在為其大，為其壯，為其波瀾壯闊。將開放納入變革與發(fā)展中，將開放帶來的機遇把握，借思想的沖擊革新自我，這才是重要的。小至每位員工，開放在于日新月異；在至整個企業(yè)，開放在于精益求精。讓合作交流成為一種習慣，將兼容并包化為一種理念，革新而不失自我，開放而不失獨立，自強不息，奮進不止。

　　第七節(jié)　企業(yè)口號：團結、務實、創(chuàng)新、求精

　　每一位員工都有著強大的能量，但并不因些而成為孤獨的斗士他們相互幫助、彼此協(xié)作，成為一個更為強大、更為有力的群體。團隊作戰(zhàn)、群體奮斗是蓉和人的處事態(tài)度。在充分發(fā)揮員工個人才能基礎上，強調溝通與協(xié)作，提倡個人智慧服務集體目標、局部發(fā)展服從整個體規(guī)劃。

　　實事求是，一切從企業(yè)的實際出發(fā)來判斷、分析、解決問題，不追求“花拳繡腿”的虛架子，不走過場，不搞形式主義。

　　創(chuàng)新是大蓉和成長發(fā)展的根本特色。服務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和組織創(chuàng)新是大蓉和持續(xù)發(fā)展的永恒主題?？縿?chuàng)新形成的競爭力使我們的企業(yè)在市場經濟中站穩(wěn)了腳跟，沒有創(chuàng)新就沒有大蓉和，沒有創(chuàng)新就沒有六年持續(xù)火爆的發(fā)展史。任何事物都是不斷變化的，顧客和市場的需求不可能是一成不變的。誰能洞悉這些變化，把握這些動態(tài)，不斷迎合這些需求，創(chuàng)造出前所未有的新東西，誰就能占領市場先機，獲得市場的青睞。

　　創(chuàng)新出來的東西不一定很成熟，還需要在實踐中不斷地修改、雕琢，使之更加完美，成為一個經得起市場考驗的產品。如果產品做不夠精，創(chuàng)新就會流于形式和數(shù)量；只有把產品做精了，創(chuàng)新才有了實質的內容，從而達到形式與內容的辨證統(tǒng)一。精益求精不但是順應市場的需求，也是對自身能力的一種考驗與提升。求精難在堅持，貴在普及。一道菜做精或者一個員工求精都容易做到，難的是所有產品都做精和所有員工都求精。這和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L相關連。只有大家都有了求精的意識，形成求精的風氣，我們才能充分發(fā)揚我們創(chuàng)新的特色，做更多更好的產品去回報消費者對我們長久以來的支持和厚愛。

　　第二章 核心理念

　　第一節(jié)　“一個中心，兩個基本點”

　　“一個中心”：廚師跟著老板走，老板跟著市場走

　　“廚師跟著老板走，老板跟著市場走”是市場中心論的根本原則，是大蓉和最核心的經營理念。這個理念的提出改變了餐飲行業(yè)過去以“廚師為中心”進行管理的傳統(tǒng)思維方式，轉而以市場、以顧客需求為中心進行管理，引起了餐飲行業(yè)理念性的革命。餐飲業(yè)處于市場競爭最敏感的地帶，價值規(guī)律起著決定性的作用，產品的市場價值不是由廚師決定的，而是由顧客、由市場決定的。開餐廳就是賣產品，后廚雖然是餐廳最核心的部門，但是卻不能以人的主觀意識為轉移，必須牢牢遵循企業(yè)制定的方向，從市場中來到市場中去。企業(yè)的屬性決定了我們的產品屬性，大蓉和的產品是根據(jù)市場需求、信息、資源等多渠道融合、創(chuàng)新而來的，因此企業(yè)怎么定位，做什么、賣什么、形成什么樣的價格特色，責任在老板；而產品能否做出來責任就在廚師，一句話“產品賣不賣得出去是老板的事情，做不做得出來是廚師的事”。只有廚師跟著老板的方向走，老板跟著市場的需求走，生產出來的產品才不會脫離市場大方向，才會是老百姓真正需要和喜歡的產品。而大蓉和也正是靠著這樣的理念走到了今天，成就了主流餐飲的地位。

　　“兩個基本點”

　　1、單子越小越好，人越多越好

　　大蓉和良好的市場狀態(tài)一直持續(xù)至今，排隊等位的盛況每天依然，究其原因是我

　　一直把人氣指標作為經營企業(yè)的第一指標。在我們看來，市場份額是取得利潤或價值的原動力，是實現(xiàn)利潤或價值的前提和手段，較大的市場份額會帶來較大的利潤、價值空間。那么怎樣才能擁有較大的市場份額，答案只有一個：把單子做小，把人氣做旺。利潤指標和單子金額、人氣指標是相互促進、相互轉換的。我們把單子金額做小、人氣做旺，企業(yè)生存的空間就更優(yōu)化，企業(yè)的生命力就更長久；而當企業(yè)的生存空間和生存期限延長時，企業(yè)的市場利潤指標也就隨之增加。優(yōu)秀的企業(yè)追求的永遠是社會平均利潤，先做市場份額，再做市場利潤，我們不以短期的盈利為目的，看重持續(xù)的市場狀態(tài)和火爆的人氣指標，因為我們深信誰能擁有人氣誰就能占領市場。所以，我們始終把人氣指標作為衡量企業(yè)的經營狀況的第一指標。銷售額具有偶然性，人氣才是第一，有了人氣就有了一切。

　　2、與其讓別踩扁，不如自己先踩扁自己

　　培養(yǎng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，自我否定能力和再創(chuàng)造能力是企業(yè)生存發(fā)展的必由之路，是

　　適應外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

　　餐飲是市場變化程度最高的行業(yè)，變革時刻都在發(fā)生，餐飲業(yè)之間實力的競爭也體

　　現(xiàn)為創(chuàng)新能力和創(chuàng)新速度的較量。餐飲業(yè)有句話“各領風騷

　　三、五年”，一種餐飲文化

　　不可能永遠成為主流文化，它會隨時間的推移或環(huán)境的變遷被另一種文化所代替。前幾年，我們主要是在學習別人的東西，在總結別人經驗的基礎上“融合、創(chuàng)新”生產出別具特色的“融合菜”。這種“混血兒”式的產品有極強的生命力，深受顧客好評，并打下了良好的市場基礎。因此，創(chuàng)新要著眼于市場需求，尤其是潛在的需求，消費者的愿望就是為創(chuàng)新所出的最好課題，也是企業(yè)獲取創(chuàng)新靈感的源泉。

　　改革和創(chuàng)新是我們不竭的力量的源泉，克敵制勝的關鍵在于“人無我有”、“出奇制勝”。但是，成功都只是相對的，優(yōu)勢不可能永遠成為優(yōu)勢，只有不斷地創(chuàng)造出更多的新產品求滿足消費者的需要，形成產品的多個支撐點，特色多樣化，才能保持住自己的優(yōu)勢，否則優(yōu)勢就會轉換成劣勢，成為我們前進的絆腳石。那么，與其讓別人在競爭中把我們打敗，不如先自我否定，在不斷的自我否定中尋找新的突破，制造出更多的優(yōu)勢，不斷地重新穩(wěn)定和獲取新的市場份額，從而強化我產的競爭力，走在同行業(yè)前面。

　　第二節(jié) 加盟連鎖原則：誠信、雙贏

　　誠信、雙贏是大蓉和奉行的對外連鎖原則。誠信不僅標志著一個企業(yè)的品質，更關系到企業(yè)的生存與發(fā)展。所謂“人無信不立”，一個企業(yè)沒有信譽，它的產品就會受到市場的冷落，使合作者對它失去信任，成為市場的棄兒。因此，大蓉和把誠信當作生命一樣愛護。市場經濟更是一種“信用經濟”，誠信是市場經濟良性運轉的潤滑劑，是大蓉和事業(yè)健康發(fā)展的保障。對顧客誠信，才能贏得顧客對我們的忠誠，鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場份額；對加盟商誠信才能合二者之力實現(xiàn)共同的雙贏。只有加盟商的利益得到了體現(xiàn)，大蓉和的價值得到實現(xiàn)，才能讓我們的加盟事業(yè)沿著健康、良性的軌道順利發(fā)展，實現(xiàn)真正意義上的雙贏，甚至多贏。

　　第三節(jié) 加盟連鎖理念：發(fā)展一個，成功一個，提升一個；

　　管好一個店，當開三個店

　　大蓉和在加盟連鎖的發(fā)展思路上始終堅持：“發(fā)民一個，提升一個，成功一個”；“管理好一個店，當開三個店”的加盟連鎖理念。我們注重連鎖店“質”的提升，不提倡激進的開店數(shù)量和速度，因為過度強調加盟店的開店數(shù)量和速度反而會制約加盟事業(yè)的發(fā)展。“量”只能說明事物單純數(shù)量上的增加或減少，速度的快慢應該與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模相適應，所謂“欲速則不達”就是這個道理。這種數(shù)量上的增長沒有“質”做保障，必然會引起企業(yè)本質上的變化，對整個加盟事業(yè)造成不良的影響。加盟商的利益是大蓉和加盟事業(yè)的出發(fā)點，我們不期望加盟店的“量”方面的一味膨脹，只希望腳踏實地做好每一個加盟店，讓每一個加盟大蓉和的企業(yè)都能夠成為當?shù)夭惋嫎I(yè)的佼佼者，每一個投資者的利益都能得到最大化的體現(xiàn)。

　　在數(shù)量與質量的問題上，大蓉和一直本著“先做強，后做大”的原則對待企業(yè)的發(fā)展。沒有強勁的內功底蘊，在企業(yè)發(fā)展階段到來的時候根本不可能控制得了速度。因此，在連鎖事業(yè)的發(fā)展上，我們深信：夯實基礎，管理一個店當開三個店。

　　第四節(jié)　用人理念：低引高用，用年輕人，用自己培養(yǎng)的人

　　大蓉和堅持“低引高用，用年輕人，用自己培養(yǎng)的人”的用人理念。自己培養(yǎng)的人優(yōu)缺點都清楚，關鍵是懂得企業(yè)運作，懂企業(yè)人情世故，因為只有懂企業(yè)才能根據(jù)企業(yè)的需要為管理企業(yè)。但外部引進的門永遠不關，最好是低職位引，較高職位用。如果我們缺一個大堂經理，就用比這個低的職位先引進來，再通過我們的培養(yǎng)，把他培養(yǎng)成了解我們企業(yè)的人，因為只有適用的才是我們需要的。

　　我們是市場經濟條件下的民營企業(yè)，機構和用人不論資排輩，一切以市場配置來決定，完成任務是硬指標、硬條件，行就上，不行就下。我們大量起用年輕人，因為年輕人干部有激情有、有闖勁，是我們當前企業(yè)發(fā)展階段所迫切需要的。

　　第五節(jié)　核心競爭力：以融合、創(chuàng)新的思想，做賣得出去的產品

　　“以融合、創(chuàng)新的思想，做賣得出去的產品”是大蓉和的核心競爭力。大蓉和搞了六年，我們用“融合、創(chuàng)新”的思想生產出了極具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顧了川菜、湘菜、粵菜、杭幫菜等菜系之所長，具有極強的包容性，得到了市場的青睞與認可，這樣的經營思路是大蓉和的精髓，必須貫徹始終。而“賣得出去的產品”就必須放到市場中去檢驗，這樣才能得到市場的認可。只有把顧客需求做到位，注重形式與內容的統(tǒng)一，才能實現(xiàn)產品的市場價值，否則一切都是空談。因此，我們工作的一切核心都要圍繞“賣得出去”來做需求，融合、創(chuàng)新正是我們最佳的手段。

　　第六節(jié)　質量理念：質量是核心，是靈魂

　　質量不僅是企業(yè)的生命，幾乎成了企業(yè)的代名詞。沒有質量，企業(yè)就難以生存，就這是深信不疑的。產品質量沒做好，就會被消費者拒絕、被市場淘汰。所以，質量的好、壞事關企業(yè)生死存亡，是企業(yè)的生命。

　　在現(xiàn)代餐飲的競爭中，質量的中心地位不能變，任何搞得好的企業(yè)其菜品質量絕對是一流的。沒有一流的質量，市場就沒有你的位置，尤其是品牌企業(yè)之間的對話，更需要用質量來證明自己。大蓉和一直強調“創(chuàng)新求精”，質量始終放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是創(chuàng)新，就能帶來持續(xù)的發(fā)展和持續(xù)的需求。客人來消費買的是價值，產品的含金量越高，服務越周到，環(huán)境越好就越能得到顧客的認同。我們把餐飲當作事業(yè)來做，謀求的是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，不論是產品質量還是服務的質量，乃至管理的質量我們都期望能做到最好，因為質量是大蓉和的“核心”和“靈魂”，是我們賴以生存的關鍵。

　　第七節(jié)　服務理念：盡美口味，盡心服務

　　“盡美口味，盡心服務”不僅是大蓉和的服務理念也是我們對生存極限和服務極限的挑戰(zhàn)。產品是核心，這兩者是大蓉和長久發(fā)展的保障。消費者是我們的衣食父母，我們?yōu)樗麄兲峁┳畋M美的產品和最盡心的服務，使他們滿意是我們工作的唯一目的。大蓉和六年來的持續(xù)火爆是對我們“以客為尊”最好褒獎?！氨M”是傾其所有的體現(xiàn)，是我們對市場的一種態(tài)度。盡美口味是我們對菜品的承諾，盡心服務是我們對產品附加值的承諾，我們用極限能力來證明自己的實力。在大蓉和，每一次對極限的挑戰(zhàn)都是一種進步和領先，這種進步與領先在一定程度上將使我們走在同行業(yè)的前列，只有不斷地自我否定才能實現(xiàn)最終的飛躍。

　　第三章 經營理念

　　第一節(jié)　精中求新，新中求精

　　“精”和“新”主要針對菜品而言，是我們企業(yè)長抓不懈的兩個經營重點，兩者是辨證統(tǒng)

　　一、相輔相成的。我們的產品經過六年的市場考驗，證明了有一定的實力。我們雖然做是的大眾化產品，但大眾化不是簡單化，我們同樣要求把產品做精、做細。任何事物出現(xiàn)久了，人們都會有一種“認知疲勞”，要想保持市場份額就必須不斷用新產品刺激顧客的消費欲望。因此，我們就要不斷地拓展視野，吸取養(yǎng)分，創(chuàng)新出更多的新產品。

　　另一方面，產品創(chuàng)新快是大蓉和和企業(yè)區(qū)別于其它餐飲企業(yè)的顯著特點，也是我們的獨特優(yōu)勢。但我們不能一味追求“新”數(shù)量而忽略了“新”的質量。新產品創(chuàng)作出來后，并不是十全十美的，還需要我們進一步地加工和完善。我們通過搜集顧客及各方面對新產品的意見、建議，對原材料、輔料做了精挑細選的工作，在新產品的基礎上加以提煉、升華，使其做到最大化的粗致與細膩，從而經受住市場的考驗。

　　第二節(jié)　先發(fā)展后規(guī)范，先做強后做大

　　企業(yè)首先要解決的是生存問題，做起來一切才好說。剛開始一切都只能搞實用，越實用越好，只有生存下來了才談得規(guī)范。生產力決定生產關系，有多大的經濟基礎、多大的營業(yè)能力，就要有多大的管理關系與之匹配。如果一開始生意還沒做起來，就健全所有的管理體制，就可能把經營壓得喘不過氣。管理不是越大越好，而是越實用越好。經營決定管理，盈利能力決定管理文化。但在企業(yè)做起來之后再按照老辦法去管理就行不通了，不同的發(fā)展時期要有不同的管理來促進經營。

　　任何企業(yè)都是由弱到強，由小到大發(fā)展起來的。只有先把企業(yè)品牌做強、內在做強，企業(yè)才有了做強的基礎，才有壯大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁葉茂呢？這是個循序漸進的過程，不能急功近利，也不能揠苗助長。“大”不是光靠數(shù)量和規(guī)模的堆積，而是發(fā)自內在的真正強大。發(fā)展不是盲目擴張，我們在發(fā)展的思路上，還是要先做強，再做大，必須要先解決內部力量的積蓄這個矛盾，再造壯大的理想。尤其是民營餐飲企業(yè)，夾縫中求生存，市場的檢驗通常是九死一生，究其竟，就是不能克服狀態(tài)好的擴張欲望，盲目上馬，匆匆死亡。因此，我們更要珍惜我們辛苦打來的江山，掙得的美譽，這樣才能讓企業(yè)具備長久的競爭力，不僅要做強，做大，還要做得久。

　　第三節(jié)　不但要把蛋糕做大，還要把蛋糕切好

　　隨著“大蓉和”品牌影響力的逐漸擴大，我們的市場份額越來越大，“蛋糕”也越做越大。但是企業(yè)這么大，這么多員工要以此為生，股東也要通過盈利才能繼續(xù)支持企業(yè)，大家都要依靠這塊“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了關系企業(yè)發(fā)展的大問題。我們的企業(yè)在平衡利益的問題上花了很大的功夫。每年都要花一兩百萬來加強和改革企業(yè)的管理，目的就是讓企業(yè)活得更久一些。股東要分紅是無可厚非的，但是在風險過后，要做得長久還要靠我們的前廳、后廚、管理人員和所有員工，靠經營都掙錢。經營者們想的不一樣，員工想的又不一樣，每一個人利益驅動不一樣，動機目標不一樣。股東想多分點、經營者想多掙點，員工想多得點，這些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企業(yè)就前進一步。企業(yè)必須把資金進行合理調配，哪些用來做固定資產、哪些用來做內功、哪些拿來激勵員工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每個員工都能各司其責，發(fā)揮作用。

　　第四節(jié)　建立利益共同體是企業(yè)與員工長期發(fā)展的根本出路

　　建立利益共同體，是隨著企業(yè)的發(fā)展，投資者和經營者共同謀利的分配機制，是企業(yè)長期發(fā)展所必須的。企業(yè)的興衰存亡與投資者的關系固然很密切，同時與經營者、員工也是休戚相關的。投資者不光是在資金上支持企業(yè)，更要拿出一份熱忱多關心企業(yè)，多為企業(yè)出謀劃策；經營者和員工是企業(yè)運作的直接操作者，只有每一位員工盡心盡力地去奉獻，企業(yè)才會實現(xiàn)更多的利益，從而也使每位員工實現(xiàn)自己的個人價值。我們的企業(yè)不是國營企業(yè)的“大鍋飯”，只有企業(yè)這個“鍋”里有了，員工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企業(yè)才能充滿蓬勃生機。

　　我們一直把大蓉和當作一項長期的事業(yè)在做，因此我們做任何事都必須圍繞“長期發(fā)展”這個宗旨來展開，僅僅為了眼前的利益去做事情不是我們的出發(fā)點，只有用共同的奮斗目標把企業(yè)和員工緊密地團結起來，使員工和企業(yè)融為一體，互相關心、互相體諒，才能化解發(fā)展過程中大大小上的矛盾，使員工和企業(yè)各自都得到自己所期望的。企業(yè)依靠員工，員工依附企業(yè)，企業(yè)與員工同在。只有員工和企業(yè)的期望值都得以實現(xiàn)，企業(yè)才能保持良好的狀態(tài)，具備更強的競爭力，在市場中立于不敗之地，從而實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展這一最終目標。

　　第五節(jié)　人氣指標是第一指標

　　“人氣指標是第一指標”講一個根深葉茂，不片面追求單子大。我們企業(yè)的定位決定了我們企業(yè)的營銷策略。如果客人一次消費好幾百元，他也次還來不來就是個問題了。我們的定位就是大眾化，盡量把單子做小，把人做多。大蓉和開業(yè)六年來，人氣一直火爆，不僅是因為我們的菜品有特色、品質高，而且費用也合理又不失面子。大蓉和在羊西店面積一千多平米，500多個座位，每日就餐人數(shù)達1200我人，每一桌一天周轉三次以上，這種狀況從開業(yè)紅火后就一直持續(xù)到現(xiàn)在。我們企業(yè)看重的是每天來了多少人，“先做市場份額，后做市場利潤”，人氣才是第一，有了人氣就有了一切。我們希望單子的金額越小越好，人越多越好，就像一棵根深葉茂的大樹，它的根越細越密，根基就牢，抗御風險的能力就越強。

　　第六節(jié)　先做市場份額，后做市場利潤

　　一個企業(yè)的盈利能力，首先表現(xiàn)在對市場份額的占有能力。只有占據(jù)市場份額較大的企業(yè)，才會有較好的經濟效益。沒有市場份額就沒有盈利的機會，只有份額大了，機會多了，才能給利潤創(chuàng)造更多的發(fā)展空間。我們的營銷策略就是要為企業(yè)盈利創(chuàng)造更多的機會。在開發(fā)、培育市場需求方面，企業(yè)一直把“留住客人”作為工作的重點，通過顧客的“口碑效應”達到競爭市場份額的目的。各店根據(jù)自身的經營情況推了各種有效的營銷方案，不但滿足了固有消費群的需求，也創(chuàng)造了潛在需求空間，無形中擴大了我們的市場份額，增強了企業(yè)美譽度。有了這樣的美譽和市場份額，我們就在市場站穩(wěn)了腳跟，再去追求市場利潤就是比較容易的事了。如果沒有市場份額作保障，片面地追求利潤，那么我們的利潤也不可能是長久的利潤，可能會隨著市場份額的丟失而很快消失，到時候想要再重新獲得市場份額就困難得多了。

　　因此我們的很多營銷策略都是以最大限度地獲得市場份額為目標，比如“人氣指標是第一指標”，“單子越小越好，人越多越好”等等。這樣的定位最終給我們帶來的是穩(wěn)定的市場份額和穩(wěn)定的市場利潤。

　　第七節(jié)　特色強，創(chuàng)新快

　　對餐飲企業(yè)而言，特色是個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的關鍵所在沒有特色是企業(yè)最大的風險。特色是企業(yè)的個性，不管什么競爭，企業(yè)要想做得久，一定要有自己的產品、看家菜，沒有特色就沒有競爭力。但是特色并不是一成不變的，隨著時間的推移，它會被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我們強調特色的同時，創(chuàng)新更加必不可少。大蓉和企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，老百姓最認可我們的就是我們的特色和創(chuàng)新的速度。我們一直倡導“融合”之道，對所有的競爭對手都要充分了解，并學習、借鑒它們的先進之處。所謂存在就是合理的，不管別人的經營狀態(tài)如何，既然他能生存下來必然有他的獨道之處，就有值得我們學習的價值。另一方面，創(chuàng)新不但是質量的提高，也是速度的提升。搞餐飲、搞創(chuàng)新，被別人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因為我們也可以模仿別人，更重要的是學習、改造，把對立的東西統(tǒng)一起來就是創(chuàng)新。只要有變化，相互有了影響和作用，創(chuàng)新的目的就達到了。這種文化的傳承、推陳出新就是連續(xù)性和非連續(xù)性的辨證統(tǒng)一?；ト∮袩o、互相配合，新事物、新資源的產生就預示著新智慧的誕生，也是開拓性和繼承性的相對體現(xiàn)。所謂大同小不同，要戰(zhàn)勝別人的關鍵還是要有屬于自己的東西，適應變化而生存，能活下來的是最能適應變化的。

　　第八節(jié)　求精、求新；廚德、廚藝雙進步

　　大蓉和六年來的發(fā)展是以產品發(fā)展為支柱的，產品的改革和進步促進了企業(yè)的成長，我們要“融合、創(chuàng)新”的思想形成了企業(yè)的核心競爭力。大蓉和廚師在企業(yè)賦予的獨特精神的感悟下，充分發(fā)揮了兼容并蓄，善調味的特長，做出了與眾不同，生命力極強的融合菜品。這些產品一改過去的程式和套路，顯現(xiàn)出創(chuàng)新才藝，一般入市場后，取得了意想不到的效果，經過幾年的市場建揚，證明了我們企業(yè)的廚師隊伍是思想和業(yè)務素質都過硬的隊伍。

　　但是，光有技術而沒有良好的廚道和個人思想修養(yǎng)是不行的，這樣的隊伍也不足以使我們的企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展到今天。做大蓉和廚師要具備抵抗抗外界誘惑的能力，不能為了短暫的眼前利益，就放棄在企業(yè)的大好發(fā)展前程。另外，廚師隊伍要發(fā)揚精益求精、吃苦耐勞的精神，首先要把我們傳統(tǒng)的優(yōu)勢菜品做到位。其次，傳統(tǒng)的產品仍然需要不斷進步，要把成熟的產品不斷改造，不斷精要，使其上升到一個新的臺階。

　　第九節(jié) 前廳是主體，后廚是核心

　　餐飲消費具有產品消費和服務消費雙重性質，這樣決定了前廳和后廚這兩個生產過程是密不可分，是“做出來”與“賣出去”的關系。二者相互促進，辨證統(tǒng)一。

　　我們餐飲企業(yè)是用產品來占領市場，產品的穩(wěn)定所就是企業(yè)的穩(wěn)定，企業(yè)效益好，分配合理，人心就穩(wěn)定。廚政工作的好壞直接關系到餐飲企業(yè)的興衰存亡。沒有好的產品，一切都是空談。因此，后廚的工作是我們企業(yè)的核心。廚政人員要緊密與經營營銷人員團結，廚師要善于傾聽消費者的聲音，不能“閉門造車”，這樣做出來的產品才是符合市場需要的。

　　以前人們總認為后廚才是直接生產產品的部門，但其實前廳的工作也是一個產品再生產的過程。前廳的主體地位是由市場決定的。如何再單一的產品外提產品的附加值是不可或缺的。我們產品的好壞要通過市場來檢驗，只哦亞得到市場的認可，我們的產品最終才實現(xiàn)了價值。這個市場就是我們的消費者。因此，前廳必須緊緊盯住市場，老百姓需要什么，我們就生產什么，一切都要以市場為準則，以市場為要求。做需求。調整需求并適時不斷發(fā)現(xiàn)潛在需求。前廳是與消費者直接打交道部門，他們最了解市場的需求，最清楚消費者的心聲。因而，前廳的工作便成了我們工作的主體。

　　第四章 經營策略

　　第一節(jié) 差異性策略

　　顧客需求的多樣性，必然產生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。企業(yè)為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高。在競爭中不與同行擠一座獨木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。大蓉和正是通過差異策略，做別人沒有的“融合”菜系，給顧客留深刻的印象，占得了市場先機，贏得了市場的認可，成就了今天的輝煌成績，是一段理念成就了一歷史。

　　差異性策略是大蓉和企業(yè)發(fā)展到今天，成為成都主流餐飲企業(yè)最重要的經營策略。在市場競爭日益嚴峻的今天，堅持差異化經營尤為重要，1%的不同會帶來99%的市場，不管什么競爭，餐飲企業(yè)要想做得久，一定要有自己的產品、看家菜，沒有特色就沒有競爭力。因此，要在這個市場生存，就要盡量避免平面競爭，多搞錯位經營，多搞差異化策略。你的特色和別人不一樣，那么在這個圈子里，你的競爭對手就相對少一些，企業(yè)生存的空間就更大、更寬松。

　　第二節(jié)　把最好的、最廉的推薦給顧客

　　隨著餐飲市場格局的變化，中國餐飲步入了大眾消費時期，競爭的本質又回了質量和價值的較量上。大蓉和是成都主流餐飲的代表之一，開業(yè)到今生意持續(xù)紅火，人氣持續(xù)攀升，說到底是我們始終把顧客的利益放在第一位，堅持“把最好的、最廉的推薦給顧客”起到了關鍵作用。大眾化不是簡單化，無論是家庭消費還是商務用餐，我們都用最精道的菜品和最盡心的服務來滿足顧客的需要，“花更少的錢，享受高檔次的產品和服務”是我們的初衷，也是消費者所期望得到的?！白詈谩敝傅氖俏覀兊漠a品、服務與環(huán)境；“最廉”指的是合理的價格，物超所值的享受。這樣的經營策略讓大蓉和在主流餐飲市場占得了一席之地，得到了市場和消費者的認同，有了六年來排隊等位的盛況。我們真切地站在消費者的角度，設身處地為他們著想，我們堅信誰擁有人氣，誰更了解消費需求，誰就占領了市場。

　　第三節(jié)　單子越小越好，人越多越好

　　“單子越小越好，人越多越好”是大蓉和重要的經營策略之一，在大蓉和創(chuàng)立之初就響亮地提了出來。大蓉和是大眾餐飲，我們的定位決定了我們的營銷策略，我們看重的是每天來了多少人，并設法留住這些人，因為銷售額具有偶然性，人氣才是根本。一方面，有了人氣，就會帶來單子金額的增加，自然就會擴大市場份額；另一方面人氣指標也是衡量企業(yè)市場狀態(tài)的有力證明，企業(yè)生意的“好”與“壞”，通過就餐的客人、等位的客人便可一目了然，可以說有了人氣就有了一切。大蓉和企業(yè)追求社會平均利潤，希望通過企業(yè)做強、做久來實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。我們希望單子的金額越小越好，人越多越好，人多了，市場份額無形中就增大了，有了市場份額才會帶來市場利潤，帶來企業(yè)的持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)在的市場是一個成熟的市場，人氣越旺盛，市場份額就越持久，企業(yè)的生存狀態(tài)就會越優(yōu)化，只有這樣我們抗御風險的能力才會越來越強，我們的事業(yè)才會越穩(wěn)固、越長久。

　　第四節(jié)　留住客人就是本事

　　在如何“留住客人”這個問題上，主要從兩個方面來講。

　　現(xiàn)在餐飲市場透明度越來越高，我們每天都面臨著消費者對我們的選擇，企業(yè)之間的競爭尤以顧客資源為重。企業(yè)到底是該“爭”客源還是該想方設法“留”客人，這個關系的處理非常關鍵。餐飲行業(yè)的特性是每個企業(yè)都有自己的拳頭產品，但這些產品又極易被模仿和復制，企業(yè)想方設法把客源爭取來后關鍵還要通過菜品、服務、環(huán)境以及管理等方面來留住客人。因為只有當客人認可了企業(yè)，才能真正留住客人。試想，如果單單是把客人請進來，企業(yè)卻沒有辦法留住客人的話，同樣會流失掉辛辛苦苦“爭”來的客源，所做的工作也都成了“無用功”。因此，與其千辛萬苦地找客源、爭客源，不如踏踏實實做好每一份工作，留住客人就是本事。

　　另外，能否“留住客人”最主要的還是靠企業(yè)的內功和管理，講一個企業(yè)狀態(tài)的持續(xù)能力。一個優(yōu)秀的企業(yè)有兩個能力必不可少，一是盈利能力，另一個是持續(xù)能力。大蓉和目前的狀態(tài)雖說是具備了盈利能力，但說到持續(xù)能力，穩(wěn)定自己的市場份額則還需要修煉內功和加強管理，“留住客人”從根本上說也是維系在這兩點上面的。

　　第五節(jié)　好吃、便宜、有面子

　　“好吃、便宜、有面子”是消費心理，也是消費需求。當餐飲進入大眾消費期，買方市場形成，薄利多銷、大打價格戰(zhàn)是餐飲業(yè)目前的重要特征。相對來說，大眾消費的特征比較穩(wěn)定，波動幅度不大，以大眾化價格獲得高檔次享受是老百姓的首選。因此，即要吃得好，又要有面子，還要少花錢，誰能做到這一點，誰就能擁有更多的消費者，就能更有利地占有市場。對這一條經營策略的理解，應該從以下幾個方面來領會。

　　“好吃”是產品占領市場的先決條件上。餐飲企業(yè)，賣的就是產品，一般來說，顧客通過產品認識企業(yè)，這是第一印象。只有產品好吃了，才能吸引客人，留下深刻的印象；產品不好吃，就不會被消費者接受和認可，從而也就沒有市場。因此，產品好吃與否是經營策略中至關重要的一個環(huán)節(jié)，是與消費者接觸的第一步。所以必須嚴格把好產品的質量關，讓顧客在大蓉和吃到好的菜品，是經營企業(yè)的關鍵所在。

　　“便宜”指的是高性價比，大眾化的消費價格，大蓉和是大眾餐飲，普通百姓是我們主要的消費群，我們的定位決定了我們的人均消費水平控制在50－80元之間，這樣的中檔消費讓人在“好吃”之余沒有埋單的壓力。但大眾化的簡單并不是簡約，便宜并不是不重視產品質量，而是要讓消費者花更少的錢享受到更美味的菜品。

　　“面子”一方面是投資帶來的，另一方面也是管理帶來的，是人的一種需求。受尊重的是人的生存需要，從客人踏入大門的那一刻起，他就需要被在乎、被重視。人的消費心理總是希望在好吃、便宜的基礎上，更享受到餐廳提供的高附加值產品，如良好的硬件、優(yōu)質的服務、人性化的管理等，使每一位在大蓉和用餐的客人都感覺很有“面子”。但面子又不僅僅是硬件和管理帶來的，更是人給的。餐飲是服務行業(yè)，所有工作都是由人來完成的，因此，我們所有的員工都要用最好的狀態(tài)來迎接每一位客人，從每一個細節(jié)做起，用“盡心服務”贏得客人的贊許，從而給足客人面子。

　　餐飲的服務工作是產品的繼續(xù)生產過程，服務水平的高低決定了產品附加值的高低，在同等條件下，附加值俞愈高的產品競爭力愈強，而優(yōu)秀的企業(yè)正是這幾者的完美結合。

　　第六節(jié)　“好”是市場告訴我們的，是顧客告訴我們的

　　餐飲企業(yè)是經營菜品的企業(yè)，我們把實現(xiàn)產品價值的過程看成是“做出來”與“賣出去”的關系，我們經營企業(yè)，目的是要把產品賣出去。后廚是生產部門，但生產出產品之后還要通過前廳的營銷與服務把產品賣出去，這樣才能實現(xiàn)產品的價值。因為，不管你技術再好，不管你認為你的菜再好，賣不出去就不能實現(xiàn)你的價值，就不能說“好”，只有實現(xiàn)了價值的產品才是“好”產品。“好”是顧客告訴我們的，是市場告訴我們的，而不是自己標榜的。對于這一點，我們大家都要有清醒的認識，不要輕易地自我滿足，企業(yè)的發(fā)展并非靠個人，而是靠大家群策群力，團結一致，共同實現(xiàn)產品的生產、再生產過程，每一個環(huán)節(jié)都缺一不可。

　　要做到這一點，前、后廳之間的配合尤為重要。后廚是生產部門，前廳是經營部門，無論是生產產品還是經營產品，這些都是實現(xiàn)產品價值的過程之一，一切工作都必須圍繞產品來進行，只有我們的產品被客人接受了，產品的價值才能實現(xiàn)，個人的價值也才能得到體現(xiàn)。因此，對于產品，誰都沒有發(fā)言權，只有放到市場中去檢驗，市場、顧客說的才算數(shù)。

餐飲企業(yè)文化建設方案共2

　　餐飲企業(yè)文化 一 理念篇

　　【使 命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享受。

　　我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標。顧客期望的，我們必須提前想到；顧客沒有想到的，我們應當替他想到。

　　【愿 景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領者。

　　這里的“人”是指企業(yè)的相關方，即顧客、員工、合作伙伴、社會。 受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個人追求的目標。企業(yè)也一樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會的各方利益。只有共贏，才會受人尊重；只有共贏，企業(yè)才會體現(xiàn)存在的價值，才有長期生存的可能；作為企業(yè)一員（個人）也一樣，只有尊重他人，才會贏得尊重，只有一心為他人著想，為他人服務，才能獲得精彩人生。

　　【目標與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導，以差異化、標準化、信息化、系統(tǒng)化為手段， 穩(wěn)固耒陽、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國，到2018年，成為湘菜二十強餐飲龍頭 企業(yè)，爭取創(chuàng)業(yè)板上市。

　　實現(xiàn)“餐飲龍頭企業(yè)”是我們的目標，戰(zhàn)略是我們實現(xiàn)這個目標的手段或方法；這里的人才培養(yǎng)和“四化”建設，就是我們?yōu)閷崿F(xiàn)目標而采用的具體手段或方法。 “人才培養(yǎng)”：也許你很普通，但我們會讓你變得優(yōu)秀。

　　我們堅持內部培養(yǎng)為主的用人原則，以提升現(xiàn)有管理層訓導能力為突破口，全面實現(xiàn)教練化管理團隊，將百姓餐飲打造成實踐與理論有機結合的學習型企業(yè)。 “授人以魚不如授人以漁”，好的企業(yè)應給予員工教育、引導，使其在不斷地歷練中逐漸成長，實現(xiàn)人生理想。作為員工個人，應該在工作中學習，在學習中工作，在工作和學習過程中不斷成長，在成長過程中為企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　“差異化”人無我有，人有我精，同質化等于自殺（企業(yè)的產品、成本擁有自己的核心競爭力）。

　　“信息化”我們將依托和運用先進的信息技術，來促進品牌擴張和管理效率提升； “標準化” 一流的企業(yè)做標準，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產品。我們用一流的產品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復使用的流程與標準，來簡化工作，獲得最佳秩序和效益，標準化是我們實現(xiàn)快速復制和連鎖擴張的核心基礎。 “系統(tǒng)化”是指我們的管理體系全面、完整、協(xié)調、有序。

　　【核心價值觀】以顧客需求為導向，將員工利益置于首位。 【顧客導向】設身處地為顧客著想，想盡辦法讓顧客方便。

　　1、準備到位：所有的服務準備以客戶需求為導向

　　2、方便顧客：所有的服務流程以方便客戶為前提

　　3、首問負責：第一個被顧客問到的人（無論什么崗位），要想方設法為顧客找到答案或解決問題，解決不了的，也要把努力的結果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費找多人解決。

　　4、熱情和微笑：客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務。請記住“熱情是回報率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德”。

　　5、無壓力消費：不過度推銷，創(chuàng)造無壓力消費環(huán)境；考核獎勵不違背顧客導向。老客推新菜，新客推特色，適時提醒“菜夠了，如不夠再加”。

　　6、不欺客：良好的產品品質是我們賴以生存的根本。

　　7、換位思考：以心換心，以誠換誠，把面子留給顧客，把里子留在企業(yè)。

　　8、友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權。及時提醒，關照客戶的利益不受損傷。

　　9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益。

　　10、貼心服務：設法花小資源，或利用現(xiàn)有資源，讓顧客得到貼心服務。 【員工第一】尊重、公平、關愛

　　1、尊重

　　提示一：保持微笑，主動問候，對于下屬的問候或行禮，上級應主動還禮。 提示二：少用過分強硬的語言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬缺點，避免當眾批評，鼓勵責任人自開過失單。

　　提示三：重視民意。對員工的承諾說到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問題和建議要盡快落實，如確不能一時解決的，也要及時做好合理說明。特別應關注員工滿意度調查及總經理接待日的意見。

　　提示四：讓員工笑著離開公司。辦離職手續(xù)方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯(lián)系和問候，必要時可邀請離職員工參加公司的集體活動；??

　　2、公平

　　提示一：對所有下屬保持等距離關系。

　　提示二：平等對待每個人，考核、檢查、晉升、機會、過失處理、工作分配等，不得帶入個人情緒或偏見。

　　提示三：為人師表，以身作則。要求下屬遵守的制度，自己先帶頭做到；下屬犯錯責任歸我，團隊成績功勞歸下屬；自己承擔連帶責任。

　　3、關愛

　　提示一：時刻以《稱職上司換位思考理論》（附三）對照和反省自我，并為之而不懈努力。

　　提示二：把下屬當成親兄妹來關愛。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時，還要為其生活和家庭著想。對新員工定期召開新員工歡迎會，給新員工傾訴內心思想的機會。

　　提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機會給予表揚和鼓勵；表揚和贊美的激勵效應遠大于批評。批評要對事不對人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長和提高。提示四：設法讓下屬做事有據(jù)可依、簡單明了，任務明確。 【質量理念】精益求精，追求完美。

　　沒有最好，只有更好。成功沒有止境，我們一直在努力。 【企業(yè)作風】迅速反應，立即行動。

　　提示一：對于下屬的請示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實到位。 提示二：工作安排妥當，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點等），也不得影響本部門及相關部門的工作進度。

　　提示三：對于日常問題，做到日清日畢，不讓問題堆積。

　　提示四：涉及企業(yè)危機的壞消息，應在最短時間內傳達到足以掌控危機局面的領導；發(fā)生事故，逐級上報，上報速度必須快于非正常渠道。

　　提示五：一線有價值的信息或難題要快速反饋給領導，緊急問題可以通過先口頭請示，再補辦手續(xù)的辦法執(zhí)行。

　　提示六：對上級疑而不決拖而不辦的事，鼓勵越級投訴。 提示七：獎勵或處罰要快速，能當天做出決定的決不過夜。 提示八：市場變化要做出快速反應。

　　提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應爭分奪秒。 【產品定位】

　　顧客需求是檢驗產品結構是否合理的唯一標準。 【消費定位】

　　上座率是檢驗人均消費定位是否合理的唯一標準（控制人均消費主要是調整產品結構，而不是全面降低產品毛利率）。

　　【服務意識】總部為門店服務，上級為下級服務，上工序為下工序服務，二線為一線服務，全員為顧客服務。

　　二 服務篇

　　【滿足顧客需求】

　　1、必須滿足“第一需求”（容易引起投訴的需求），力爭滿足“第二需求”（不易引起投訴的需求），積極開發(fā)“第三需求”（讓顧客驚喜或感動的需求）。當幾種需求同時發(fā)生時，應按優(yōu)先順序進行。

　　2、優(yōu)質服務的標準：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。

　　3、滿足顧客需求的四個之前：

　　預測顧客需求，要在顧客到來之前；

　　滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

　　化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

　　給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

　　【服務境界】

　　1、服務的三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

　　2、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底。

　　3、對于顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。

　　4、有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價值的意見和建議。

　　5、顧客永遠是“對的”，是把“對的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。 【用心做事】

　　1、三個“機會”：

　　1)當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了； 2)當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； 3)當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

　　2、情感往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的情感，情感是服務的靈魂。

　　3、細微之處見真情，細微服務最能打動客人。

　　4、不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。

　　5、我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了。 【平息顧客抱怨】

　　1、處理顧客抱怨的三個之前：顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前。

　　2、平息顧客抱怨的程式：

　　1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。 2)快速到現(xiàn)場：主管1分鐘，經理3分鐘。 【詢問顧客原則】應是選擇題，而非疑問題。

　　三 勵志篇

　　【態(tài)度決定命運】

　　決定一個人一生發(fā)展的，不是學歷，不是知識，而是態(tài)度。

　　一個人良好的態(tài)度，可以彌補一切的缺陷，一個人的抱怨或推卸責任可以遮蓋所有的優(yōu)點。一個人只要勤奮，只要主動或勇于承擔責任，這個人一切的缺點就被掩蓋住了。就因為抱怨或推卸責任，所有的功勞都沒了。 【責任勝于能力】

　　責任沒有對錯，只有選擇，選擇的路不一樣，結局不一樣。承擔責任為別人，更為自己。

　　不為失敗找理由，敢于承擔責任；不為錯誤找借口，勇于承擔責任；不為公司添麻煩，樂于承擔責任。 【責任考驗人品】

　　員工過失，重要看態(tài)度，是積極補救、總結檢討、勇于承擔責任，還是找借口推卸責任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過失本身。 【從己做起】

　　外因很重要，但內因更重要。當我們不能改變或控制環(huán)境時，唯一能改變的只有面對環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。

　　一旦出現(xiàn)問題或有不如意時，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問題很?。⒊姓J和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛?。ㄕ依碛赏曝熑危駝t將離你期望的結果越來越遠。態(tài)度不同，結局和命運也不同。 【心態(tài)決定幸福】

　　遇事能否把握自己的情緒，能否調整心態(tài)，決定了你團隊的工作氣氛，決定了你與財富的緣分，決定了你的生活質量和幸福指數(shù)，與別人無關。

　　為什么不幸福？因為人永遠羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠記著自己的煩惱，卻不知別人也有煩惱；總是不滿意此刻。

　　古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的。 【舍得規(guī)律】

　　只有舍，才能得。

　　1、“只有先付出，才有真回報”。舍今天努力，得明天幸福；舍關愛之心，得被人加倍關愛。

　　2、“退一步海闊天空”。有時只有退一步，才能得到更大的進步。即舍一時委屈，得成就明天。

　　3、“魚和熊掌不能兼得”。有時難兩全，舍芝麻保西瓜是上策。 【因果規(guī)律】

　　1、一個人的今天，是他昨天的行為決定的；一個人今天的作為，決定其明天。

　　2、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。

　　3、今天的艱辛與今天的所得無關，今天的荒廢必將導致明天的苦難。

　　4、因為昨天痛苦不夠，所以今天鈔票不夠；因為昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。

　　5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

　　6、拿多少錢，做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。

　　7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的。 【人生哲理】

　　1、多一個朋友多一條路，多一個仇人多一份災。

　　2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。

　　3、處處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。

　　4、要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

　　5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭吵而被咬一口好。

　　6、一個不注意小事情的人，永遠不會成就大事業(yè)。

　　7、人天生是要為他人服務的，在為他人服務的過程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

　　8、你已經得到的，是你已經付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔責任和行善積德就是最好的施予。

　　9、人生是有許多磨難構成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須經過36次磨難才能成長）。

　　10、愛自己，但決不溺愛自己。 【工作是醫(yī)治百病的良藥】

　　1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點。工作的意義不僅是得到業(yè)績，更在于通過工作來磨練心志，提升人格，凈化心靈。

　　2、每天完成自己喜歡的工作的人會有強烈的成就感，通常能自我激勵，因而拼命工作也不累。

　　3、要想度過一個精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作?！?【職場大忌】

　　1、以己之長，論人之短。

　　2、對己自由主義，對人馬列主義。

　　3、以小利換人品，以眼前利益換長遠利益。

　　4、以議人是非，度自己開心。

　　5、借權力營私，結自己幫派。

　　6、以權力徇私，謀個人利益。

　　7、丈親屬地位，揚自己威風。 【個人收入】

　　個人收入包括有形收入和無形收入，有形收入是工資和獎金，無形收入是個人成長（包括能力、忠誠度和美譽度），無形收入比有形收入更重要。 【相信就是力量】 普通人因為看見而相信，成功者因為相信而看見。因為相信就有動力，就能堅定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

　　四 管理篇

　　【文化滲透】

　　企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、網(wǎng)站展示，工作場所展示，不斷地強化、不斷地重復，而且上下必須是一個聲音。 【榜樣文化】

　　榜樣的力量永遠比說教的力量大，行動的力量永遠比文字的力量大。為什么員工拼命？因為經理在拼命；為什么經理在拼命？因為總經理在拼命；為什么總經理在拼命？因為連企業(yè)的老板也在拼命。 【管理】

　　將有限的資源，發(fā)揮出最大的效益。

　　人、財、物、時間、信息、技術等都是有限資源，均不可閑置或濫用，應發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源。 【簡單】

　　只有上級的復雜，才有下屬的簡單。管理者要設法簡化流程、程序、文件、標準，讓下屬一看就懂，一學就會。 【管理角色定位】

　　老師、教練、顧問。講給下級聽、做給下級看、帶著下級干。管理者必須是合格的培訓者，把80%的命令變成培訓和輔導。 【管理規(guī)則】

　　上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。 【管理誤區(qū)】

　　以招聘代替培養(yǎng)； 以口號代替輔導； 以思路代替計劃； 以工作布置代替落實； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結果。 【領導】

　　領導是將組織的任務或目的轉化為明確的目標，以此激發(fā)團隊士氣的人。領導沒有特權，只有責任。 【領導藝術】 讓下屬開開心心地高效率工作。領導應做到：

　　1、讓每個員工有夢想。

　　2、幫助每個員工樹立自信心。

　　3、以坦誠精神贏得員工信賴。

　　4、與員工等距離交往。

　　5、做事講原則。

　　6、勇于承擔責任。

　　7、以身作則，成為表率。

　　8、懂得歡慶。 【大局觀】

　　個人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長遠利益。 【溝通】

　　1、公司很多問題或矛盾的產生，80%的矛盾是誤會，也就是缺失溝通。

　　2、良好溝通的關鍵在于彼此尊重。在表達自己意見時，更要站在對方角度充分理解對方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見，不考慮對方意見，多數(shù)是失敗的溝通。 【輔導方法】婆婆嘴，豆腐心。 【問題意識】

　　工作就是解決問題。

　　1、有問題正常，沒問題不正常。所有問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”解決。無謂地堆積問題或拖而不決，就是缺乏責任心。

　　2、逃避工作中的問題，就是逃避成長機會。 【請示方式】

　　準備2—3個方案，讓上級選擇，而不是只反映問題，沒有解決方案。 【有效決策】

　　聽取多數(shù)人意見，少數(shù)人決策。做決策前應聽取不同意見，但不以全員一致贊同的方式來決定事情，而以原則作出決策，并對所作決策承擔責任。 【授權】

　　常規(guī)問題可以授權，例外問題不宜授權；授權意味著要跟蹤、檢查和指導，并承擔責任。

　　【危機管理三字經】

　　防、快、誠。

　　防：善于分析危機預兆，嚴格預防危機發(fā)生，持之以恒地強調危機意識。

　　快：發(fā)生危機盡快決策，周密計劃快速行動。

　　誠：不說假話，態(tài)度誠懇。 【危機處理四原則】 主動、順勢、誠實、誠意。

　　主動：主動爭取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。

　　順勢：要疏，不要堵，不推卸責任。要安撫好相關方，爭取消費者和大眾的同情、理解，爭取員工的支持。

　　誠實：最好是一次把真相說出來，而且要一種聲音對外。

　　誠意：不要太計較金錢得失，能用錢解決的不算大危機。 【檢查】

　　1、管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導，沒有提升的檢查是無效檢查，沒有指導的檢查是官僚檢查。

　　2、下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

　　3、哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題。

　　4、不堅持原則的檢查是不負責任的檢查，檢查的敵人是好好人。

　　5、沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產生動力。

　　6、對發(fā)生的問題要做到四個不放過：查不出問題發(fā)生的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過。

　　7、班前檢查是對客提供優(yōu)質服務的保障，班中督導是避免提供劣質服務和生產劣質產品最有效的方法。

　　8、只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷。 【嚴與愛】

　　1、管理是嚴肅的愛，嚴是愛，松是害。管理要嚴中有情，嚴情結合，更要公正、公平。

　　2、好的機制能使壞人沒有機會做壞事，壞的機制，好人也能變壞。

　　3、管理者應忌：當著顧客的面指責員工，當著上級的面批評下級。 【監(jiān)督和牽制】

　　1、權力失去監(jiān)督，必定產生腐敗，任何權力必須有牽制，形式上的牽制不如沒有牽制。

　　2、簽字也是牽制，簽字也是責任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實，等于參與腐敗。 【對待過失】

　　允許員工犯錯，但絕不允許撒謊；下屬犯錯，直接上級要敢于承擔主要責任。 【二八定律】

　　抓住20%的主要矛盾，等于解決80%的問題。 【會議效率】

　　沒有準備的會議是低效會議，沒有結果的會議是無效會議。 【管理日志】管理日志是個人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素。- 【用人理念】

　　1、用人之長，天下無不用之人；用人之短，天下無可用之人。領導的重點是把團隊中每個人的弱點變得無關緊要，把長處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個人弱點上。

　　2、“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強的下屬。 【建立團隊的原則】

　　就是要刻意破壞單人領導的體制，建立一個分工合作的管理體制，并依據(jù)每位成員的專長，各自負責最適合的領域，實現(xiàn)1＋1＞2的功能。 【決策層使命】文化倡導，科學決策，使股東價值最大化。 【決策層價值觀】精誠合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

　　五 禁令篇

　　【官僚主義】

　　不作調查，聽不到基層和顧客的聲音，脫離實際，居高臨下、指手畫腳、發(fā)號施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號代替輔導，以思路代替計劃，以布置代替落實；對能否執(zhí)行或執(zhí)行結果麻木不仁，對完成時間缺乏緊迫感。 【玩忽職守】

　　不盡職，不作為；明知或理應知道不采取措施會產生不良后果，而放任不管，使損失發(fā)生或擴大。 【會訓八不準】

　　會議或培訓不遲到，不早退，不無故缺席，不隨意進出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機，接電話不超三句。 【借錢規(guī)則】

　　公司員工不許向供應商及利益關聯(lián)方借錢，上級不許向下級借錢。 【遠離惡習】

　　賭博和吸毒是惡性腫瘤，應該像過街老鼠，人人喊打。公司對舉報者應予以重獎并保密，對參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對知情不報者視同參與。 【回避原則】

　　不為親屬說情，不為親屬開脫，對待親屬（親友）要從嚴要求，討論或評價涉及本人或親屬問題的應回避。

　　附一：店訓

　　我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！

　　我反對懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此會擁有不同的高度??

　　今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

　　今天我隨時隨地，保持職業(yè)的儀表儀容，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度；

　　今天我隨時隨地，對待顧客絕對一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購買多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；

　　今天我隨時隨地，關注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度、感恩的心情，提供優(yōu)質服務，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；

　　今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天； 今天我隨時隨地，服從上級，關愛同事，團結互助，共同擔當，對于每一項工作，我都將以最認真的態(tài)度來處理，用心追求最好的結果，絕不遺漏失誤。

　　附二：給服務員的建議

　　許多世紀以來，服務一直是一個非常光榮的職業(yè)。像其他工作一樣，清楚了解你的專業(yè)和你工作的餐廳期望你所做到的標準是最重要的開端。這里有幾點有用的提示：

　　1、始終保持積極的態(tài)度。千萬不要給顧客以“消極的姿態(tài)”。

　　2、注意個人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整齊的。不使用過于刺鼻的古龍香水或香料。

　　3、始終明白你的顧客需要。機敏可以造就完美的服務人員，因為機敏的大廚和服務人員總是預先了解顧客的需求，如果你精力集中并會判斷，你能夠在顧客需要之前就預知他的需求，如需要調味品、添加酒水等等。

　　4、善于換位思考。如果你對待顧客像你在外就餐時希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。

　　5、記住這是你負責的餐桌。你負責的餐桌出現(xiàn)的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務員和經理）知道你的服務最好。你必須具有高標準并能保持高標準。

　　6、合理安排時間和服務協(xié)調是兩種最重要的服務技術。沒有這些技術，只是在餐桌旁等待就會出問題。合理安排和服務協(xié)調的技術隨著經驗的積累而提高。

　　7、始終為你的顧客留有時間。當你在桌旁時，要保持機敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務時應當顯得從容自如。如果你服務時給顧客以適當?shù)闹匾?，多?shù)顧客不會介意等候幾分鐘。

　　8、一上班就要對餐桌椅的狀況進行檢查，在當班過程中也要盡量如此，請記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應給他們留下最好的印象。

　　9、你應該對所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過程，能正確回答是非常重要的。

　　10、對你的工作環(huán)境要熟悉。你會經常遇到各樣的詢問，能正確回答是非常重要的。

　　11、要站在你所負責的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無關的事，當顧客需要你的時候，你總是在他們身旁。

　　12、推薦菜肴和酒水時要信心十足、毫不猶豫，但不能過度推銷、夸大其實。運用健康知識和營養(yǎng)知識來推薦產品是最有說服力的。

　　13、當顧客對你說話時，要表現(xiàn)出很感興趣，大多數(shù)人都喜歡好聽眾。你的舉止也很重要，注意一直保持良好的行為舉止。

　　14、當顧客想獨處時你應有所意識。你會發(fā)現(xiàn)許多浪漫的情人和商人，他們并不希望你在他們的周圍逗留?！皩徱暋蹦愕念櫩停惚仨毮軌蛑李櫩褪裁磿r候需要你或希望你在他們周圍，什么時候希望你離開他們。

　　15、避免不愉快的事情在你的手上發(fā)生。你不能將“菜盤掉在地上或因客人沒有消費你所推銷的酒水”而影響你的工作。每個服務員都會遇到這些事情，最好的做法是趕快糾正、繼續(xù)工作。

　　16、如果你熱愛自己的工作，你就會全身心投入。如果你全身心投入，就會產生良好的工作結果，你這種工作態(tài)度和工作結果不但能獲得周圍人們的肯定，而且會讓你從內心感到滿足并產生自信，而這又會成為強烈的自我激勵。

　　附三：稱職上司換位思考理論

　　1、我每天在做我最喜歡的事嗎？

　　2、我每天在做我最擅長的事嗎？

　　3、我在單位有一位最好的朋友嗎？

　　4、在過去一周當中因為我工作表現(xiàn)出色，我得到過領導的表揚嗎？

　　5、我的工作對于團隊而言是有意義的嗎？

　　6、在過去三個月中有談起我的成長、學習和進步嗎？

　　附四：管理者十項修煉

　　【知識技能】了解關聯(lián)業(yè)務，掌握職務領域知識和體系要求，精通實務技能。 【創(chuàng)新變革】善于學習、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規(guī)做法，不斷提出新思想，實施新辦法，采取新措施，以適應環(huán)境條件變化和競爭需求。包括產品、服務、環(huán)境創(chuàng)新，流程與機制變革。

　　【組織協(xié)調】與相關方保持良好的公共關系，善于組織協(xié)調（整合）內外資源，推進工作有效落實。通常不花錢辦成事或花小錢辦大事。

　　【系統(tǒng)高效】站在全局高度，周密思考，統(tǒng)籌兼顧，講究計劃和條理，避免丟三落四，顧此失彼，或雖解決了問題但又產生了新問題；工作抓重點，精力集中于高產出，避免撿芝麻丟西瓜；會議或談事緊扣主題，不東拉西扯；對麻煩問題勇于作出決定并快速推進執(zhí)行。

　　【輔導激勵】善于輔導下屬快速掌握業(yè)務知識和技能，督導下屬遵守公司制度和融入企業(yè)文化。善于應用各種手段激勵下屬開開心心地高效工作，沒有低效或低價值下屬。

　　【勤奮敬業(yè)】把工作當事業(yè)而不是任務，把職務當責任而不是權利；充滿激情，充滿活力，追求一絲不茍和竭盡全力。工作不滿足于“只要過得去就行”的任務觀點，始終牽掛、思考并落實工作的不完善之處；任勞任怨，享受在后，不吝嗇自己私人時間。

　　【統(tǒng)合綜效】善于創(chuàng)造良好的團隊工作氛圍，耐心傾聽，換位思考，相互理解、相互支持，坦誠相待，求同存異。善于與他人合作共事，遇分歧多從自身找原因，做到自身力所能及，而不指責、埋怨別人，說話注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段爭取業(yè)績和榮譽。

　　【成熟大度】情緒控制力和忍讓度強，面對壓力和挫折坦然處之；充滿自信但能尊重別人情感，決不傲慢無禮；工作以大局為重，通常能犧牲個人利益或局部利益來維護大局。

　　【以身作則】倡導并模范踐行公司文化，遵守公司制度，嚴以律己。行為與言論，與公司文化和制度保持高度一致。

　　【責任信賴】言必行，行必果；對說過的話負責，對做過的事負責，對自己的職務負責；勇于開展自我批評，勇于承擔錯誤并積極改正，不找理由來減輕責任；真誠坦率，給人以信賴感。

　　附五：決策層價值觀

　　1、價值觀認同高于一切。

　　2、一切以大局為重，主動擔當責任和義務，不計較局部或個人得失。

　　3、淡化權力，強化責任，堅持流程導向，打破部門壁壘，主動承擔并完成團隊任務。

　　4、決策前積極發(fā)表意見，決策一旦形成，無論本人是否認同，必須從言行上完全予以支持。

　　5、成熟大度，移情聆聽，善于和不同類型的伙伴合作，善于借助團隊力量解決問題，不將個人喜好帶入工作。

　　6、尊重他人，對事不對人；未聽取正反意見不妄下斷言，不傳播未經證實的信息，不背后議論他人；別人有問題，有責任奉獻自己智慧，友善提供幫助。

　　7、凡事從自身找原因，勇于開展批評與自我批評。

　　8、艱苦奮斗、勤奮敬業(yè)，把工作當事業(yè)，充滿激情，追求完美。

　　9、勤于學習，善于思考和借鑒，勇于突破慣性思維，不斷提出新思路，實施新辦法，取得新成果。

餐飲企業(yè)文化建設方案共3

　　餐飲企業(yè)文化建設

　　概 述

　　什么是餐飲文化

　　什么是文化？

　　“文化”是空氣，看不見、摸不著、花不得，但是，不能沒有！ 文化是多義的名詞，包括實物、知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗及從社會學到的能力和習慣等。廣義指人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富總和，狹義指社會意識形態(tài)及相適應的制度和組織機構。餐飲企業(yè)文化是餐飲職工多年依靠本企業(yè)的客觀條件，從多年經營中所創(chuàng)造的具有行業(yè)特點的物質財富和精神財富的總和，是當代餐飲經營中以人為中心的管理理論發(fā)展的新階段。它體現(xiàn)了現(xiàn)代化餐飲經營管理的水平，體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的物質文化和精神文明建設成果。 餐飲經營文化既是一種獨特的文化，又是一種餐飲管理理論，它不同于一般文化，有著特定的目的和特有的手段，是高度理性化的文化，帶有綜合性，以激發(fā)職工的主動性和自覺性為目的，常以各種形式出現(xiàn)。例如，建筑物、制作工藝、經營設施、交通工具、園林、菜肴、酒水、服務技巧等。餐飲企業(yè)文化?？梢哉{整職工的思想和行為，通過精神力量將全體職工組成一個有機的整體，使職工對企業(yè)產生信任和依賴，增加了職工的歸屬感，它來自于經營實踐而作用于經營實踐。因此，餐飲企業(yè)文化通常指企業(yè)的環(huán)境或個性，以及它所有的方方面面。 我國餐飲企業(yè)文化的興起約在20世紀90年代，至今餐飲企業(yè)文化還沒有形成理論體系。但是在經營實踐中餐飲管理人員已經認識到在相同企業(yè)文化的飯店和餐飲企業(yè)中沒有競爭力，飯店或餐飲企業(yè)要想在餐飲競爭中取得成功，必須突出自己的企業(yè)特色，建設好本企業(yè)的文化。

　　餐飲企業(yè)文化的內涵

　　餐飲經營文化包括三個部分：餐飲精神文化、餐飲企業(yè)行為文化、餐飲企業(yè)物質文化。一些餐飲企業(yè)文化稱為弱文化，弱文化是支離破碎的文化，不能成為職工的凝聚力。一些餐飲企業(yè)文化是強文化，強文化有很大的凝聚力，是餐飲企業(yè)成功的金鑰匙。

　　經營宗旨 經營方針 價 值 觀 企業(yè)精神 企業(yè)道德 飲食文化 企業(yè)環(huán)境 餐飲器物 餐飲標識 裝飾裝修 設施設備 員工服裝 企業(yè)規(guī)劃 企業(yè)制度 管理模式 公共關系 人力資源 企業(yè)文化 精神文化 物質文化 行為文化

　　餐飲企業(yè)的文化功能

　　1、使經營持續(xù)發(fā)展

　　2、為企業(yè)指引方向

　　3、協(xié)調企業(yè)內外關系

　　4、增強企業(yè)凝聚力

　　5、美化企業(yè)環(huán)境

　　6、培育管理人才

　　7、提高聲譽和應變能力、

　　餐飲企業(yè)文化建設的步驟

　　1、分析和診斷

　　2、提出建設目標

　　3、條理化和具體化

　　4、文化體系設計

　　5、傳播和滲透

　　6、實踐與提高

　　7、適時發(fā)展

　　CIS與餐飲企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃

　　MI、BI、VI

餐飲企業(yè)文化建設方案共4

　　企業(yè)文化的建立

　　第一講 味之源為什么需求企業(yè)文化（上）

　　前 言

　　任何公司的經營活動都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經營之魂。隨著市場經濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經營中立于不敗之地。

　　企業(yè)文化的定義與組成

　　（一）企業(yè)文化的概念

　　所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。

　　1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價值觀

　　優(yōu)秀的價值觀應具有概括性、協(xié)調性、評判性和驅動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標準。

　　2.餐飲文化的實質是以人為本

　　對于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實質就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。

　　21世紀餐飲業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。確切而言是員工所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認知的餐飲文化。

　　3.餐飲文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力

　　企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。

　　? 通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。

　　? 通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經營理念及行為準則，可以強化消費者、競爭者、產業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認知，從而幫助樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

　　（二）餐飲文化的組成

　　餐飲文化的構成分為三個層面：物質文化層、制度文化層和精神文化層。 1.物質文化層

　　餐飲首先要建設好物質文化。物質文化建設包括三個方面： ? 公司對客服務的硬件建設，即硬件定位；

　　? 公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)； ? 公司的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀。

　　其中，第三個方面是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與公司關系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質觀不得當，員工就會把自己與公司的關系界定到付出與回報的關系，員工就會要求管理人員?給一分錢干一分活?、?不給錢員工不干活?，對公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以?員工滿意?主導的企業(yè)文化建設就成了空中樓閣。

　　2.制度文化層

　　制度文化層包括以下幾個方面的內容： ? 領導體制；

　　?組織機構設臵和管理制度；

　　? 各種崗位責任制、員工守則、獎懲條例； ? 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。

　　從實踐上來看，確定以?員工滿意?為主導的企業(yè)文化建設，必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現(xiàn)?員工滿意?。

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　　? 約束作用

　　成文的管理制度或約定俗成的店風對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。 ? 凝聚作用

　　用共同的價值觀和共同的信念使整個公司上下團結一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。 ? 融合作用

　　企業(yè)精神和企業(yè)作風將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。

　　? 輻射作用

　　即企業(yè)文化不但對本企業(yè)經營管理產生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應。

　　企業(yè)文化建設誤區(qū)及現(xiàn)存問題

　　（一）忽視員工企業(yè)理念的培育

　　培育員工具備企業(yè)理念，是企業(yè)文化塑造和完善企業(yè)文化系統(tǒng)構成的首要問題。 1.企業(yè)理念

　　企業(yè)理念是指由公司特點所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務理念、道德理念和競爭理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學（企業(yè)經營哲學）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風等方面的內容在員工個人身上的反映。

　　很多餐飲公司對員工只是片面強調操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強調業(yè)績和經營目標，不注重企業(yè)理念的灌輸和培育。

　　2.員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題

　　員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題是無法煥發(fā)出對工作的積極性和創(chuàng)造性，從而阻礙其服務質量的提高。

　　企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構成要素，如果經營者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業(yè)文化建設。沒有在員工中形成自身的企業(yè)理念，企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。

　　（二）沒有協(xié)調好文化管理與制度管理的關系

　　片面強調制度管理，忽視了它與文化管理的相互協(xié)調和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設中普遍存在的問題。

　　【案例】

　　國內企業(yè)文化建設比較前沿的海爾集團把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個?止動力?它就會下滑，這個?止動力?就是制度管理。

　　依據(jù)這一理念，海爾集團創(chuàng)造了?OEC管理?，即海爾模式，這個模式是?制度管理?。在此基礎上，海爾倡導?敬業(yè)報國，追求卓越?的企業(yè)精神和?迅速反映，馬上行動?的工作作風，堅持?用戶永遠是對的?服務理念，并把?創(chuàng)中國的世界名牌?作為海爾的發(fā)展目標，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業(yè)文化，因而使?爬坡的球?有了?牽引力?，這就是?文化管理?。

　　如果只有?止動力?，沒有?牽引力?，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業(yè)績。

　　在我國的企業(yè)中，經營者比較側重于?止動力?，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價值觀方面的引導。中層主管工作作風不嚴謹，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對公司形成歸屬感。

　　雖然制度的規(guī)范性及生產的標準化程度是衡量管理水平的重要標志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導致的后果的大小完全取決于員工對企業(yè)的忠誠度。只有制度管理的?止動力?，缺乏文化管理的?牽引力?也是我國企業(yè)里目前普遍存在的問題。這也反映了從業(yè)者對?文化與制度?的認識陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位與作用，對制度文化建設的認識仍停留于單一強調管理制度的水平上。

　　（三）沒有把品牌戰(zhàn)略的實施與企業(yè)文化建設兩者進行有機結合

　　目前，我國企業(yè)在實施品牌戰(zhàn)略時普遍忽視了與企業(yè)文化的相互兼容補充、相互調整促進。

　　品牌是消費者辨別企業(yè)的關鍵要素。對于作為競爭主體的企業(yè)，打造強勢品牌又是突出自身優(yōu)勢的關鍵。反映公司整體形象的企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實施品牌

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　　價值觀既然是企業(yè)文化的核心，對公司長期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內容重要。

　　價值觀的確定應真實反映公司的長遠目標，具有內在一致性，從而指引和激勵每一個人。

　　（二）注重價值觀和變革的關鍵驅動因素

　　企業(yè)經營的行業(yè)、經營范圍、產品特點等，都是影響價值觀特征的重要因素。對于服務行業(yè)，要體現(xiàn)服務周到的特點，往往提倡?顧客至上、一切為顧客服務?的價值觀。

　　1.企業(yè)外部環(huán)境

　　企業(yè)的外部環(huán)境包括政治、經濟、民族文化、法律等因素對企業(yè)成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統(tǒng)文化對人們改變舊觀念、接受新價值觀念的能力有較大的影響，當代社會環(huán)境對待金錢與事業(yè)的基本看法，也會影響企業(yè)成員的情緒。

　　2.企業(yè)員工的特性

　　成員知識結構、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業(yè)核心價值觀的選擇。每一個人在進入企業(yè)成為企業(yè)一員以前，大都形成了自己的價值觀，個人的價值觀與企業(yè)的價值觀是相融、互補，或是互斥，這些關系錯綜復雜，影響到企業(yè)的價值觀能否為每一個成員所接受。

　　企業(yè)成員在企業(yè)中的地位以及與周圍人之間的關系也很重要，影響力大以及人際關系好的成員對企業(yè)文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業(yè)的價值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業(yè)價值觀為全體員工所接受。

　　（三）明確做出選擇

　　企業(yè)作為經濟組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價值觀。例如，是把利潤看成是企業(yè)的最高目標，還是把利潤看成企業(yè)滿足顧客需求、為社會所做貢獻的一種報酬。

　　當顧客利益與企業(yè)利潤發(fā)生沖突時，一個企業(yè)如何做出選擇，無疑取決于企業(yè)的價值觀。 在現(xiàn)實中會遇到三種不同的類型：

　　? 以自己為圓點、以金錢為半徑的錢商文化； ? 以金錢為圓點，以服務為半徑的賢商文化； ? 以服務為圓點，以社會為半徑的圣商文化。 上述的三種類型并不是絕對的，企業(yè)可能在初始階段更多的強調利潤——錢商文化，隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴大和品牌的積累，企業(yè)家的視野和胸襟、抱負都會發(fā)生變化，其中不排除有些企業(yè)會朝著賢商、圣商的方向發(fā)展。從這個角度看，價值觀是個開放性的系統(tǒng)。

　　企業(yè)在塑造價值觀的時候要把握住一點：明了自己所屬的類型或者所處的發(fā)展階段，明確做出自己當前的選擇——你的價值觀取向是什么就是什么，沒必要為了?好看、好聽、好傳播?硬要把自己?武裝?成賢商甚至圣商。

　　企業(yè)理念提煉的來源

　　1.民族文化精華 2.先進企業(yè)的理念 3.企業(yè)家的思維

　　4.企業(yè)優(yōu)秀人物和群體的事跡 5.企業(yè)員工思維模式和現(xiàn)狀

　　第五講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

　　（三）

　　提煉企業(yè)核心理念的五個問題(中) 【案例】

　　俏江南的愿景

　　愿景：成為世界最佳的中餐品牌。

　　對俏江南——?最佳?意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。 對顧客——?最佳?意味著每次給顧客帶來100%的滿意。

　　對社區(qū)——?最佳?意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，積極為社會做出應有的貢獻，回報社會。

　　對員工——?最佳?意味著機會、自豪、有意義、有成就感的工作。 對股東——?最佳?意味著長遠持續(xù)的利潤增長。

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　　的行為準則。

　　在這一過程中要求領導要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價值理念。只有領導者做出了好的表率，對員工才有說服力。

　　第八講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

　　（六）

　　楷模與培訓結合(下)

　　（一）宣傳推廣

　　企業(yè)文化的實施需要大量的宣傳推廣。宣傳推廣一般有以下幾種方式： ? 對員工進行企業(yè)文化系統(tǒng)培訓； ? 舉辦一系列文化活動； ? 充分利用內部文化媒介； ? 社會宣傳。

　　制度規(guī)范 行為約束

　　1.堅持不懈地灌輸

　　這是對企業(yè)領導提出的要求。對有些與本企業(yè)價值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的過程。

　　對于領導者來說，向下屬和員工灌輸卓越的價值觀，沒有什么機會是微不足道的，沒有什么講壇是無足輕重的，沒有什么聽眾是幼稚可笑的。

　　創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境

　　（一）充分溝通是建立共同價值理念的基礎

　　在公司內部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價值的思想在精神層面的得到充分交流，把內心情感盡可能多而真實的表現(xiàn)出來，在工作中更好的調整好自己的位臵、行為和心態(tài)，在員工與員工之間、員工與領導之間、員工與企業(yè)之間建立感情。

　　在公司外部，要通過企業(yè)的對外宣傳、服務、公益活動、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質修養(yǎng)等諸多方面更直接、真實、可靠的向外界傳遞企業(yè)所追求的共同價值理念，展現(xiàn)企業(yè)道德風尚、員工風采，增強員工自信心和對企業(yè)的自豪感與責任感。

　　1.構建暢通的內部信息溝通環(huán)境 ① 店報、板報、墻報（內部標語）； ② 員工座談會；

　　③ 員工合理化建議箱； ④ 定期召開員工大會； ⑤ 充分發(fā)揮工會的作用； ⑥ 電子工具（網(wǎng)絡）。

　　2.創(chuàng)造寬松的文化活動環(huán)境氛圍 ① 員工的活動休閑場所建立； ② 員工獎勵實現(xiàn)（如旅游）； ③ 為員工舉行生日聚會；

　　④ 定期舉行員工文娛體育活動；

　　⑤ 定期舉行員工文化藝術活動：書畫、攝影、寫作、音樂。

　　第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設（上）

　　企業(yè)規(guī)章制度的構成

　　制度一般包括組織制度和運營制度。

　　（一）組織制度文化

　　組織制度文化是企業(yè)權利結構體系文化，又包括領導體制文化和組織機構文化。飯店要爭取競爭優(yōu)勢，就必須做到：

　　? 以顧客需要的滿足為核心，設計組織制度文化；

　　? 以面向顧客的價值觀為指導，將顧客滿意作為衡量組織制度結構合理性的首要標準；

　　? 壓縮權利層級，以方便顧客消費流程為基本目標，設計扁平化的組織結構，建立完善高效的組織制度文化。

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　　1.查對菜單與所做菜肴是否相符，并核對桌號、服務員服務號、防止差錯。 2.走菜平穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時，不托不壓。

　　3.在取菜時，傳菜員需做到五不取，即：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規(guī)定不取。

　　4.及時將餐廳賓客的進餐情況通知廚房，以便掌握好上菜時機，保持餐廳與廚房協(xié)調。

　　建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(一) 一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機制是各項制度能否真正落到實處的保障。 【案例】

　　某酒店考核制度

　　1.考核目的

　　為進一步提高管理水平和服務水平，餐飲管理和餐飲服務保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務。

　　2.考核內容

　　考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生等。

　　3.考核方法

　　設計考核表格，建立考核標準，分別對經理、餐廳主管、領班、服務員、廚師長、廚房領班、廚師進行每日工作情況考核，采用逐級考核，逐級打分的方法進行。

　　4.考核評估

　　將考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。

　　建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，確?？己斯ぷ鞴龂烂?。

　　第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設（下）

　　建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(二) 企業(yè)現(xiàn)在都作質檢，。但是質檢和衛(wèi)生檢查不同。質檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對客服務的語言等。 考核要公正、公平、合理。

　　無情制度 有情管理

　　【案例】

　　四川希望集團的一個治廠方針：以慈母般的關懷善待員工，用鋼鐵般的紀律治廠。 制度不但是一把劍，誰碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。

　　制度需要維護和矯正

　　汪中求先生說：?我們中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是不折不扣的執(zhí)行者。?

　　編制企業(yè)文化手冊

　　企業(yè)文化手冊是我們在做企業(yè)文化當中必需的 一個工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊。其作用是統(tǒng)領每一位員工的思想，真正把價值觀體現(xiàn)在這本手冊上，讓員工明白企業(yè)倡導什么，反對什么。

　　很多企業(yè)把企業(yè)文化手冊命名為發(fā)展綱要，行動綱領，甚至當作企業(yè)的圣經，是企業(yè)的靈魂。

　　手冊的內容大致有四點：第一：企業(yè)的發(fā)展歷程；第二，企業(yè)的理念；第三，企業(yè)形象；第四，員工的行為規(guī)范。

　　【案例】

　　某酒店的企業(yè)文化手冊目錄

　　1.總經理致辭 2.酒店發(fā)展歷程 3.酒店文化理念 4.員工行為規(guī)范 5.公司的戰(zhàn)略規(guī)劃

　　第十一講 物質篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）

　　飯店的物質層文化

　　（一）企業(yè)的物質文化概念

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　　高的比例是來自于服務業(yè)，服務業(yè)已經成了世界經濟發(fā)展的支柱。

　　? 規(guī)范化、標準化服務

　　標準化服務要求服務員在整個服務過程中嚴格按照運營制度標準規(guī)范操作，使整個作像工廠的流水線般井然有序地運轉，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。

　　第十二講 物質篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（下）

　　服務出我們的文化(二) ? 個性化服務

　　因為顧客的消費品位越來越高，服務業(yè)越來越傾向于個性化，服務個性化是21世紀餐飲業(yè)成功的關鍵。

　　個性化服務是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和企業(yè)文化，可以說，沒有一個好的服務文化，個性化服務便如無源之水。

　　? 多樣化的服務，超值服務

　　使企業(yè)文化融入服務程序，從而提高服務品質。 【案例】

　　酒店的?茶藝?

　　酒店員工在給賓客提供服務時，其服務程序也將不自覺地流露出相應的文化內涵。來什么樣的客人，上什么樣的茶。

　　有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務員事先要有了解或者當場征求客人意見。

　　上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意?茶滿欺人?、?七茶八酒?之說，什么樣的客人要由相應的服務人員來上茶服務。

　　奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。上茶的服務員用什么姿勢奉茶，應該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時機，應該續(xù)幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當豐富，程序相當復雜，其意義已遠遠超過一般的飲茶，而是中國茶文化和酒店文化的展現(xiàn)。

　　【案例】

　　全聚德的服務文化

　　全聚德作為百年老店，其服務文化可謂是獨樹一臶。

　　例如，樹立了?服務工作中1％的閃失，對顧客來說就是100％的損失?、?沒有服務就沒有銷售?、?企業(yè)利潤的取得是顧客對我們滿意服務的回報?、?服務也是商品，服務勞動同樣創(chuàng)造價值?等一系列新的服務質量觀。

　　總結并推廣了前門店的?三轉服務?和和平門店的?十個一?工作法，即：?服務員圍著客人轉、廚師圍著服務員轉、后勤圍著一線轉?和?說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅持好一個站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人?。這種以顧客為中心的細致入微的服務，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評。

　　抓住服務?文化關鍵點?

　　?文化關鍵點?是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現(xiàn)企業(yè)的一種文化特征并向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過企業(yè)員工的行為表現(xiàn)就能感知企業(yè)文化。

　　包括以下方面：

　?、?正確的服務理念； ② 積極的服務態(tài)度； ③ 靈活的服務規(guī)范； ④ 良好的服務形象； ⑤ 得體的服務語言； ⑥ 快速的服務效率； ⑦ 專業(yè)的服務水平。

　　創(chuàng)新出我們的文化

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