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物流客戶服務(wù)教案模板1
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
解決辦法
作為物流行業(yè)的龍頭之一，中國外運集團在為客戶提供高品質(zhì)物流服務(wù)的過程中，中外運深切地體會到，以客戶為中心，滿足客戶的個性化需求，為客戶提供全方位的物流服務(wù)是當今中國物流企業(yè)所必須面對和完成的歷史使命。中外運幾年來成功地為寶潔、米其林、殼牌、聯(lián)想、可口可樂、達能、北京現(xiàn)代、蘇泊爾等諸多大客戶提供了優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，得到了客戶的廣泛認同。
中外運在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)確實有許多值得世紀物流學習的地方。借鑒于中外運在客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗，針對xx物流在物流客戶服務(wù)中存在問題和不足，xx物流應(yīng)該如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢，去解決這些問題和不足，從而提高客戶的滿意度，進而提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平呢？
一、為客戶提供全方位交易后服務(wù)
這種交易后服務(wù)工作主要是為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，送給客戶參考。內(nèi)容包括：
(1)本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，有無貨損貨差等;
(2)為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等;
(3)結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。
(4)處理客戶投訴，提供補救性服務(wù)；以及其它增值服務(wù)。
xx物流所關(guān)注的是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的服務(wù)，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。公司應(yīng)該把客戶當作自己的上帝，市場、銷售和客服部門要建立一個以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)流程，積極響應(yīng)客戶需求的變化。
二、與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系
如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對客戶來說要有量身定制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。xx物流應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：
(1)不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。
(2)通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；
(3)配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存的實現(xiàn)；
這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和xx物流成為新的利益共同體。公司應(yīng)該重視客戶的心聲，盡量滿足客戶的要求，不能做到的也應(yīng)該向客戶說明情況，這樣可以從側(cè)面展示出世紀物流為客戶著想，維護客戶利益，從而有利于提高了客戶的滿意度，進而達到提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平的目標。
三、“先客戶之憂而憂”
客戶服務(wù)部門是企業(yè)的一個重要部門。當與客戶之間出現(xiàn)摩擦時,必須及時處理,把損失減到最低，盡量避免顧此失彼。xx物流的客服部門要協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外的關(guān)系，保證業(yè)務(wù)的順利開展。因為不是每筆業(yè)務(wù)都能順利進展的，就算計劃得再好的項目也有可能出錯，當某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)矛盾時，xx物流就應(yīng)該“先客戶之憂而憂”，并做好相關(guān)工作，對出錯的環(huán)節(jié)進行處理，并主動與客戶溝通，協(xié)商并找出解決問題的最佳方案。
當出現(xiàn)問題時，客戶首先找到的可能就是客服部門，所以，客服部的工作人員應(yīng)該意識到服務(wù)的焦點就是解決問題，不是為了推卸責任，更不能與客戶發(fā)生爭吵。服務(wù)的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅是維護本公司的利益，針對實際情況，在一定程度維護公司利益的同時，用換位思考的原則，為客戶提供個性化的服務(wù)，讓客戶感到你是特別為他一個人考慮，把他當貴賓；讓客戶明白是你和公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，并感謝客戶選擇了xx物流的服務(wù)。
作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的五個步驟：
(1)端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。
(2)與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。
(3)準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。
(4)采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。
優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可xx物流的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。
客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向?？蛻粜枨蟮臐M足是一個過程的終點和企業(yè)目標的實現(xiàn)，客戶服務(wù)的價值甚至超過了產(chǎn)品的本身。所以客戶服務(wù)水平可以直接反映了一個企業(yè)的綜合實力，同時，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，將成為xx物流有限公司市場競爭的一把利刃！
隨著物流概念的成熟，我國物流行業(yè)也在不斷向前發(fā)展，人們越來越認識到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個企業(yè)成功運作的關(guān)鍵，是提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。我國物流企業(yè)要正確認識客戶內(nèi)涵，深入理解服務(wù)精髓，因為在經(jīng)濟全球化的今天，誰能把握住客戶，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而如何提高物流客戶服務(wù)的質(zhì)量，如何加快物流行業(yè)的發(fā)展速度，使我國物流企業(yè)在全球物流市場競爭中立于不敗之地，這都是我們要去不斷思考、研究和解決的重要課題！
物流客戶服務(wù)教案模板2
授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學目標：
1.知識目標：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義
理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
2.能力目標：通過本次課的學習，學生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。 3.德育目標：培養(yǎng)學生的學習興趣 教學重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學難點：物流客戶服務(wù)的特點 教學方法：啟發(fā)、案例、講授 教學手段：多媒體 教學過程：
一、導入
案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧
當卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?/p>
但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾?臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。
學生分析：
1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？
2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？
教師引出本次課授課內(nèi)容
二、新課講授
客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 客戶服務(wù)的概念
教師介紹客戶服務(wù)思想三個學派
客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目?？蛻舴?wù)思想三個學派：
1.以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷。
2.客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學派。
3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學派。
學生通過教師的引導，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念
所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。
教師通過客戶服務(wù)的概念進行解析
小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個過程，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。
客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵
學生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：
1.客戶服務(wù)的元素
客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務(wù)的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通
教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強學生的理解：
(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰 物流客戶服務(wù)
學生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念
1.物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。
教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同? 學生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點
2.物流客戶服務(wù)的特點
(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。
(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。物流客戶服務(wù)的要素
學生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學生分辨各要素，以加強學生的理解及分辨能力
1.交易前要素
例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說明。
2.交易中要素
例如，商品斷貨標準、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。
3.交易后要素
例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。物流客戶服務(wù)的作用 學生自學 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶
三、小結(jié)
學生總結(jié)知識點，教師加以補充
四、作業(yè) 練習冊P7-11
習題課
一、判斷題
1.客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（）2.客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）
4.客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。（）
6.物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）
8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務(wù)具有一個重要特征，即它有一個固定的目標。（）
10.物流客戶服務(wù)的移動性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）
14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（）
15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務(wù)的，是一個主觀的界定。（）
16.具體實踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）
17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）
19.客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所區(qū)別。（）
21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）
22.客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）
二、單項選擇題
1．客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。
A．對象 B．客體 C．個體 D．團體
2．客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務(wù)是基本原則，是（）。
A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務(wù)的方式是（）。
A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。
A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。
A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。
A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學派的核心思想是（）。
A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動B．服務(wù)等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度
12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶中心
C．客戶敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（）。
A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學派
C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。
A．客戶服務(wù) B．客戶中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項目
15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。
A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心
16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。
A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心
17．客戶服務(wù)實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。
A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。
A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時感覺還存在著（）。
A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶中心
20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。
A．客戶
B．服務(wù)
C．產(chǎn)品 D．項目
四、填空題 1.客戶服務(wù)是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關(guān)的（社會公眾）進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。
2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。
3.新的社會關(guān)系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務(wù)實現(xiàn)（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關(guān)系），從而推動企業(yè)的發(fā)展與進步。
4.客戶服務(wù)是一個（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個（奉獻與獲?。┙?jīng)濟利益的統(tǒng)一體。
5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟屬性）的角度來決定的，同時又是從企業(yè)的（社會性質(zhì)）決定的，是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。
物流客戶服務(wù)教案模板3
第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立
掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。
一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容
1、物流企業(yè)類型
2、綜合性物流企業(yè)示例
二、物流客戶服務(wù)要素和特點
1、物流客戶服務(wù)要素
2、物流客戶服務(wù)要素
3、物流客戶服務(wù)的特點
三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求
1、物流客戶服務(wù)內(nèi)容
2、物流客戶服務(wù)工作要求
技能二 認識物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性
一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況
1、企業(yè)經(jīng)營理念和變更
2、硬件軟件的投入
3、員工的培訓和發(fā)展
二、認識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性
1、物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分
2、影響到企業(yè)的市場份額
3、開發(fā)新客戶，留住老客戶
第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽業(yè)務(wù) 學會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。
一、電話業(yè)務(wù)受理流程
1、接聽電話
2、撥打電話
3、轉(zhuǎn)、傳電話
二、電話禮儀與技巧
1、電話禮貌用語
2、電話禮儀及技巧
3、電話交流的原則
技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認識傳真的收發(fā)注意事項
一、傳真業(yè)務(wù)受理流程
1、傳真格式
2、傳真發(fā)送
3、接收方式
二、傳真業(yè)務(wù)注意事項
1、對原稿的要求
2、放置文件
3、發(fā)送操作時的幾點注意事項
技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)
掌握郵件處理及回復；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項
一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程
1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容
2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程
二、網(wǎng)上客戶信息回復
1、網(wǎng)上客戶信息回復
2、網(wǎng)上客戶信息回復注意事項
三、郵件處理及回復
1、客戶郵件處理
2、正確回復客戶郵件注意事項
四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項
1、常用網(wǎng)絡(luò)工具
2、使用注意事項
技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作
一、訂單業(yè)務(wù)處理流程
1、訂單的重要性及訂單分類
2、訂單處理流程
二、訂單信息錄入及傳遞
1、訂單錄入
2、訂單錄入技巧
3、訂單傳遞
第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會使用標準業(yè)務(wù)用于并做好記錄。
會向物流客戶介紹企業(yè)情況。
一、客戶來訪接待基本要求
二、來訪接待標準業(yè)務(wù)用語
三、物流企業(yè)基本情況介紹
四、客戶接待記錄表格模板
技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。
一、物流客戶回訪步驟
1、查詢客戶資料
2、明確回訪范圍
3、制定《客戶回訪方案》
4、預約回訪時間和地點
5、準備回訪資料
6、實施回訪
7、整理回訪記錄
8、主管領(lǐng)導審閱
9、資料存檔
二、物流客戶回訪要求
三、物流客戶回訪方案內(nèi)容
1、明確回訪目的2、明確回訪范圍
3、明確定期回訪時間
4、確定合適的客戶回訪方式
5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容
6、確立分析處理方法
7、設(shè)計回訪記錄表
8、預計回訪費用
技能三 模擬電話回訪
設(shè)計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進行模擬電話回訪。
掌握其他回訪方式的注意事項。
一、客戶回訪記錄表模板
二、客戶電話回訪要點
技能四 撰寫物流客戶回訪報告
填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告
一、客戶回訪報告表模板
二、分析物流客戶回訪信息
三、回訪報告撰寫要點
第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴
認識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。
懂得客戶投訴的處理技巧；學會填寫相關(guān)投訴處理工具單。
一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式
二、投訴的受理
1、書面投訴的受理
2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理
3、電話投訴的受理
4、當面投訴的受理
三、登記客戶投訴案件
1、貨物的相關(guān)信息
2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求
3、客戶的聯(lián)系方式
四、客戶投訴程度的劃分
五、客戶投訴受理的應(yīng)對技巧
1、穩(wěn)定自我情緒
2、適當讓客戶發(fā)泄情緒
3、穩(wěn)定客戶情緒
4、找準時機，引導客戶說出關(guān)鍵問題
5、過濾關(guān)鍵信息，再次與客戶核實情況
6、如何進入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段
技能二 客戶投訴的調(diào)查處理
學會按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學會填制客戶投訴調(diào)查表。
掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責任，填制客戶投訴處理通知書。
一、貨物遞送延誤的原因
二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程
三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧
1、先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責任
2、對客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時展開調(diào)查
四、客戶投訴調(diào)查表
五、客戶投訴處理通知書
六、破損貨物的調(diào)查處理流程
七、貨差的追蹤與調(diào)查
技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學會填寫客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法
一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容
二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)
三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)
四、貨差的投訴處理的總結(jié)
五、投訴案件統(tǒng)計表
第五模塊 物流客戶關(guān)系維護 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。
掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。
一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容
二、客戶調(diào)查方法、實施及溝通的技巧
1、客戶信息調(diào)查的方法
2、客戶信息調(diào)查的實施
3、與客戶溝通的技巧
三、填寫客戶資料信息表
四、建立物流客戶檔案
1、基本資料
2、其他資料
技能二 制作物流客戶意見表
了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。
掌握如何制作物流客戶意見表。
一、物流客戶分類管理
1、物流客戶分類管理的意義
2、物流客戶分類管理的方法
3、物流客戶分類管理的注意事項
二、客戶信用檔案建立
1、物流客戶信用檔案需要的資料
2、物流客戶信用檔案的內(nèi)容
第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓練
對物流客戶業(yè)務(wù)進行綜合訓練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。
任務(wù)
一、電話業(yè)務(wù) 任務(wù)
二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)
三、訂單錄入業(yè)務(wù)
任務(wù)
四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)
五、客戶投訴處理業(yè)務(wù)
物流客戶滿意度評價
物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理
物流客戶服務(wù)教案模板4
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶（貨主企業(yè)）與物流企業(yè)之間的活動。對大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)可以從三個角度來理解:
①它是一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等； ②它是通過某些參數(shù)而表現(xiàn)的實際業(yè)務(wù)績效，如在24時內(nèi)實現(xiàn)98%的按訂單完備送貨率;
③它是企業(yè)整體經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。需要引起注意的是，如果企業(yè)把客戶服務(wù)作為一種經(jīng)營理念和哲學，那么它必將具備一個正式的客戶服務(wù)職能部門以及完善的業(yè)務(wù)績效評價體系。
物流客戶服務(wù)教案模板5
物流客戶服務(wù)強化練習題
單選
1.客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A．對象 B．客體 C．個體 D．團體
2.客戶服務(wù)的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。
A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3.客戶服務(wù)的方式，是（）。
A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作
4.（）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各項服務(wù)要素。A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。
A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.產(chǎn)品替代性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。
A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。
A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．綜合要素 8.下列不屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績評價內(nèi)容的是（）。A．無貨損百分比 B．訂貨周期和可靠性評價 C．倉庫備貨時間 D．訂單處理
9.物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種（）的服務(wù)。
A．滿足客戶需求 B．創(chuàng)造企業(yè)利潤 C．增值 D．差異性 10.（）是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。
A．產(chǎn)品 B．投資者 C．客戶 D．經(jīng)營者 11．從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（）。
A.經(jīng)濟型客戶 B．道德型客戶 C．個性化客戶 D．方便型客戶 12.過去曾經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（）。
A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 13.正在和企業(yè)進行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（）。
A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 14．（）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。A．內(nèi)部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 15.字母縮寫“CRM”代表（）。
A.客戶關(guān)系管理 B.物流管理 C.供應(yīng)鏈管理 D.物科管理 16.搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（）。
A.客戶數(shù)據(jù)庫 B.銷售數(shù)據(jù)庫 C.統(tǒng)計資料法 D.營銷數(shù)據(jù)庫 17．（）時，要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。A、電話處理投訴 B、信函投訴 C、網(wǎng)絡(luò)投訴 D、當面投訴
18．一旦出現(xiàn)客戶投訴，各相關(guān)部門應(yīng)能力合作，迅速作出反應(yīng)，不可拖延是物流客戶投訴處理原則中的（）原則。
A．預防原則 B．迅速原則 C．責任原則 D．記錄原則 19.客戶感到喜悅和滿意，屬于（）。
A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 20.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到失望，屬于（）。
A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 21.（）是指客戶在購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時的體驗和感受。
A．情感指標 B．信息指標 C．客戶指標 D．服務(wù)指標 22.客戶滿意理念產(chǎn)生于（），作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。A．英國 B．美國 C．日本 D．德國 23.（）方法是在物流客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法。
A．問卷法 B.協(xié)調(diào)辦公法 C.專家公平法 D.技術(shù)分析法 24.客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC都是 25．對關(guān)系營銷描述錯誤的是（）。
A．是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他相關(guān)利益人關(guān)系的活動 B．其實質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系 C．保證交易關(guān)系能夠不斷地確立和發(fā)生 D．以市場和產(chǎn)品為核心
26．（）是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個人的集成。A．物流客戶服務(wù) B．物流客戶管理 C．物流客戶策略 D．物流客戶信息 27.在物流客戶信息整體中，（）是最基本的信息。
A．庫存信息 B．客戶的訂貨信息 C．發(fā)貨信息 D．生產(chǎn)指標信息 28.大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（）的利潤的客戶。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.傳統(tǒng)的企業(yè)管理戰(zhàn)略是以市場或（）為核心。
A．客戶 B．產(chǎn)品 C．消費者 D．企業(yè) 30.客戶價值是一個相對值，同時也是一個（）的價值，它與客戶的滿意程度直接相關(guān)。
A．認知性質(zhì) B．感知性質(zhì) C．了解性質(zhì) D．判斷性質(zhì) 31.物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預測和（）的直接依據(jù)。
A．訂單處理 B．訂貨管理 C．存貨管理 D．成本控制 32.統(tǒng)計資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（）。
A．現(xiàn)代收集法 B．客戶調(diào)查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦點人群調(diào)查屬于物流客戶信息收集方法中的（）。
A．一般收集法 B．客戶調(diào)查收集法 C．現(xiàn)代收集法 D．網(wǎng)絡(luò)收集法 34.（）是指客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所花費的時間、精力以及支付的貨幣。A．客戶服務(wù) B．客戶價值 C．客戶總成本 D．客戶分析 35.（）也稱關(guān)鍵客戶，是從企業(yè)的客戶群中挑選出來給予特別關(guān)注的客戶，企業(yè)會向其提供統(tǒng)一的價格和一致服務(wù)。
A．大客戶 B．合適客戶 C．普通客戶 D．小客戶 36.（）客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定時間內(nèi)，交易金額最多的客戶。
A．B類 B．C類 C．D類 D．A類 37.客戶管理是企業(yè)管理戰(zhàn)略從“以市場或產(chǎn)品為中心”向（“ ”）轉(zhuǎn)移過程中的必然產(chǎn)物。
A．以市場為中心 B．以產(chǎn)品為中心 C．以客戶為中心 D．以銷售量為中心
38.物流客戶管理以實現(xiàn)（）和企業(yè)價值最大化為目標。
A．市場份額 B．利潤最大化 C．銷售量最大化 D．客戶價值 39.物流服務(wù)的內(nèi)容是（）的需求。
A．滿足企業(yè) B．滿足客戶 C．滿足消費者 D．滿足市場 40.物流服務(wù)的宗旨是令（）。
A．企業(yè)價值最大 B．市場份額最大 C．客戶滿意 D．成本最低 41.（“ ”）的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強企業(yè)的信譽。
A．質(zhì)量為上 B．服務(wù)為先 C．市場占有率 D．關(guān)系至上 42.（）的客戶管理觀念的實現(xiàn)，體現(xiàn)在“關(guān)系營銷”和“一對一的營銷”策略的執(zhí)行上。
A．服務(wù)為先 B．質(zhì)量為上 C．關(guān)系至上 D．增值為主 43.（）是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式，也是經(jīng)濟組織之間的在銷售商品.提供勞務(wù)過程中互通信息的主要形式。
A.促銷 B.溝通 C.服務(wù) D.對話 44.（）是企業(yè)的代言人是企業(yè)的“名片”之一。
A.明星 B.服務(wù)人員 C.官員 D.經(jīng)理 45.（）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內(nèi)在心理活動的信息。
A.肢體語言 B.語言交流 C.信息交流 D.網(wǎng)絡(luò)交流 46.正確的（）能夠表達服務(wù)人員對客戶的熱情，是力量和能力的象征。A.姿勢 B.面部表情 C.握手 D.手勢 47．（）是指客戶服務(wù)人員利用產(chǎn)品或服務(wù)的實惠引起客戶注意和興趣進而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種接近技巧。
A.客戶利益接近法 B.介紹接近法 C.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 D.問題接近法
48.服務(wù)人員的個人形象.素質(zhì)以及溝通能力對物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產(chǎn)生（）的影響。
A.間接 B.直接 C.良好 D.消極 49.（）是物流客戶服務(wù)人員開展服務(wù)工作應(yīng)具備的基本能力。
A.職業(yè)品德 B.熱情 C.樂觀 D.職業(yè)能力 50.（）人們在行走.交談等活動中應(yīng)保持的距離。
A.姿勢 B.面部表情 C.手勢 D.安全距離 51.（）溝通實質(zhì)上是物流客戶服務(wù)人員用聲音塑造自己和企業(yè)形象的過程。A.電話 B.手勢 C.面部表情 D.握手 52.（）是客戶服務(wù)人員自我介紹或經(jīng)由第三者介紹接近目標客戶的一種方法。
A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述
53.（）指通過向客戶展示物流公司實力或產(chǎn)品特色接近.吸引客戶的方法。A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述
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