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客服部部門工作計劃8篇 關于客服部工作計劃

時間:2024-06-20 12:27:00 工作計劃

  我們在制定工作計劃的時候,不能制定的太滿太緊,周密的工作計劃可以提高我們個人的工作效率,你有準備好自己的工作計劃嗎?下面是范文網小編整理的客服部部門工作計劃8篇 關于客服部工作計劃,以供參考。

客服部部門工作計劃8篇 關于客服部工作計劃

客服部部門工作計劃1

  由于這份工作剛開始,許多方面還需要熟悉,特安排本月工作以熟悉公司各項網絡服務業(yè)務、整理有效客戶、新進人員培訓為住。

  以服務為先、效益為本的經營方針,積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經營手法,推出更貼身的服務,把經營做到推陳出新。在內部管理上,加強本部門各經營點的協(xié)調合作性,著力增強和提升員工工作技能和服務意識,最大限度地調動人員的積極性、創(chuàng)造性;切實加強管理工作,不斷推陳出新,做好配套服務工作的開展。

  一、制定出部門的管理制度,業(yè)務流程及具體標準,以明確部門內部職員的具體職責和業(yè)務方向,以便能加快客服系統(tǒng)的正常運行。

  二、明確部門成員工作安排,制定部門工作安排表。

  三、積極籌劃,落實工作,加快初期部門工作的調適過程,以便能更好地進行初期的起步工作,為下一步的工作開展奠定好基礎;

  四、初期應在學院內進行一次必要的市場調查,調查出對于客戶服務的意見和建議,明確市場的.需求,以便更好地開展客戶服務部的工作。

  客人接待工作仍是客服部工作的重點之一。做好客人接待工作是業(yè)務接洽的必要的提前和基礎。如何按照公司有關規(guī)定和市場部要求保質保量地做好客人接待工作是市場部必須進行認真研究和探討的重要課題。表面上看起來接待工作比較簡單,但實質上客戶接待是一門十分深奧的學問。

  不去深入地研究和探討就不能讓該項工作做得完善。因此,市場部要在方法上、步驟上、細節(jié)上下一番功夫。仔細研究分析和琢磨推敲日程的安排,讓每一位客人在最短時間內對本公司有全面的、清晰的、有一定深度的了解,對產品表現(xiàn)出最大限度的認同感,把長期地、堅持不懈地認真對待每一批客人和每一個客人,使他們對我公司的接待工作滿意作為客服部每一個接待工作人員的準則。從而以此來提高項目跟蹤的成功率和降低商務談判的難度,達到提高經濟效益的根本目的。

  客服部門月度工作計劃3

  現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關規(guī)定,制定計劃如下:

  一、明確指導思想

  以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

  顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計劃目標

  在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

  首先是短期目標:

  I、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

  II、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

  完成目標I可以通過以下途徑:

  1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  2、定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

  完成目標II可以通過以下途徑:

  1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

  2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

客服部部門工作計劃2

  為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn),強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,明確年度重點工作方向,并據(jù)此形成年度績效考核的相關內容,特編制此文件。

  一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

  二、部門使命

  是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

  三、部門年度工作計劃

  部門一級職能

  20xx年重點工作內容

  (工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

  20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

  在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優(yōu)化工作流程,達到提高本部門工作效率的目的`。(客戶投訴、工程維修)

  每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》,發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)能力。

  客戶關系管理

  擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,并形成風險檢查表報公司高層及相關部門,并對落實情況進行跟蹤,根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃

  客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,開展社區(qū)文化活動,促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。

  網絡客戶咨詢和投訴處理:

  (1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過和長春搜房網論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,投訴內容涉及相關部門,需要相關部門給出合理解釋說明,達到維護某地產品牌形象的目的。

  (2)每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業(yè)主論壇,維護公司品牌形象

  (3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容,對相關內容及時投訴處理。

  開展每年一次的客戶滿意度調查工作,識別某地產集團在產品和服務方面的優(yōu)勢,分析需改進的關鍵因素,指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據(jù)《20xx年客戶滿意度調查報告》,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

  3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》,并實施,對老客戶提供超值和增值服務,提高客戶滿意度和忠誠度。

  客戶投訴處理

  客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,使投訴能得到及時有效的解決,對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

  工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

  各月進行,做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

  用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務工作報告》,對業(yè)主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關改進建議,并回饋到相關部門,以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)

  次月7日前完成上月報告,每月至少一份,全季至少三份。

  每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,為了維護良好的售后客戶關系,建立售后客戶檔案,并對客戶投訴的資料進行分類存檔,根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔,每日進行,每月25日集中整理紙版檔案一次。

  完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。

  全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

  對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,限度提高客戶滿意度,辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付,督促施工單位承擔賠償責任,每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

  每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

客服部部門工作計劃3

  在新的20xx年,客服部將對員工有以下工作計劃:

  一、做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質

  客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

  1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

  2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業(yè)務流程。

  3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶意見表或投訴登記表:接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。

  2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

  3、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

  1、耐心多一點:在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

  2、態(tài)度好一點:態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

  3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

  4、語言得體一點:客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

  5、層次高一點:客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

  6、辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的'辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

  四、平息顧客的不滿

  1、認真聽取顧客的每一句話。

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。

  3、收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。

  4、提出有效的解決辦法。

客服部部門工作計劃4

  一、個人學習計劃。

  作為公司的新進員工,也作為這個職業(yè)的新手,我想說,我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點,這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我20xx年的學習任務。

  第一點:與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶,我們會遇到不同的問題,某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品,所以在這個時候,專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之,客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業(yè),緊接著他會想到這個公司。因此,我認為這一點是重中之重,也是最基礎的。

  第二點:與客服有關的專業(yè)知識學習。首先,作為客服,所要掌握的'最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點呢,我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的,它需要時間的磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來,客服是一個多么簡單的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經過了這么多種種狀況之后,你是否學會了思考,學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,“對癥下藥”!如此,就不會是你被客戶牽著走,而是你變主動,引導客戶了。做到這一點,對于處理客戶問題,包括客戶投訴,就會臨危不亂了。

  第三點:組織與管理能力。只要是在一個團體里,你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然,話說回來,只有你學會如何地去管理和安排你的工作,將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己,你才能有資格去管理別人。

  第四點:對技能的要求。提高自己的技能,能獨立快速的完成工作,盡快學會設計軟件和視頻軟件。

  二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。

  幾個月以來,我并沒有給公司帶來任何有形的利益,因為工作中的我還有很多不足的地方,而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

客服部部門工作計劃5

  一、用積極主動的態(tài)度來迎接客人

  去年我的客服工作是不夠好的,這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作,我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年,我還沒有能夠完全從消費者的位置轉移到商場客服的位置,總在對待客人的時候不怎么主動,更不用提“積極”這個詞了。在去年年終總結的時候,我意識到了自己的問題,所以在今年的工作計劃中,我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作,要么就做好客服工作,既然選擇了客服這個崗位,那就要轉變自己的位置來對待認真工作!

  二、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人

  在商場做客服的時候,是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣,如果你只是祈求平安,說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西,但如果你提著東西去向菩薩求著求那,菩薩一看就覺得壓力很大,菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的`請求的。做客服也一樣,顧客就是上帝,你只有無私的,用耐心和包容的態(tài)度去對待他們,幫助他們的時候,做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人,讓他們真正感受到我對他們的好,而給我機會向他們推銷產品。

  三、用友善和平的態(tài)度來維系客人

  去年我還有一個事情也做的不夠好,歸根結底還是因為我位置沒有轉換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣,我也不怎么愿意去維系客人,時??腿速I完了東西,我就懶得再去維系了,甚至于有客人找我的話,我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點,要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人,讓他們有機會再來我這里光顧!只有對我這里有了好印象,他們才會記得我這里,才會來我這里買我的東西的!

客服部部門工作計劃6

  新的一年到來了,給我們每個人都帶來了希望和期盼,面對這接下來的一年,我有足夠的自信,也有足夠的激情,因為我堅信,只要自己愿意努力下去,就一定能夠戰(zhàn)勝一切困難,也一定能夠找到屬于自己的價值,實現(xiàn)自己的價值。因此我為自己接下來一年的工作做了一個初步計劃,今后會隨著變動而進行調整,希望領導也可以為我做出一些指導!

  一、提高工作效率,跟進服務態(tài)度

  在我的工作當中,效率是極其重要的,我作為酒店的前臺客服,工作效率在溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說在溝通方面我要加強自己的說話效率,讓我自己說出的話能夠解決掉這個問題的一小部分,這樣才會提升到個人的工作。也就是我們平時個人的一個說話訓練了,客服最重要的就是溝通,所以接下來的一年里我會繼續(xù)加強溝通訓練,學習心理學,掌握好工作的各個方面,更完整的完成整個工作,讓自己在這份崗位上做一些突破。其次我也會注重跟進自己的服務態(tài)度,說到底客服還是一個服務的'崗位,不僅要為客戶解決問題,同事我們的服務態(tài)度也是非常重要的,會直接給我們的工作帶來極大的影響。因此接下來一年中這兩點我是一定要求自己去遵守和改良的。

  二、注重細節(jié)處理,提升業(yè)務能力

  說話是一門藝術,行為處事是一份智慧。這一句話在我們的工作當中已經驗證了幾百次,我們每天都和不同的客戶打交道,在這個過程中,我也學會了很多,掌握了很多的技巧,甚至還可以利用到一些心理學。所以這份事業(yè)更多的是注重一些細節(jié),我們常??梢詮囊恍┬〖毠?jié)進行突破,那么問題也就極其容易解決了。這是我平時工作中找到的一些方法,我希望今后的工作當中我能夠繼續(xù)發(fā)現(xiàn)一些新的方法,從而加快提升自己的業(yè)務能力,在這份工作上表現(xiàn)更好!

  三、避免問題產生,提升應變能力

  作為酒店的前臺,其實很多情況下都會遇到一些突發(fā)情況,比如一些性子很急或者很暴躁的客戶可能當場就會脾氣爆發(fā),這一點我們是很難掌控的,也是很難去立即讓他們冷靜下來。所以這個時候就是鍛煉我們的應變能力了。首先我們不能慌張,不能因為客戶發(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加沉著一點,冷靜一點對待,我們才可能更好的解決,在這個方面還有很多需要我去學習的,接下來的時間,我會學會如何去避免問題的產生,以及學會如何提升自己的應變能力,爭取讓自己變得更加完美一些!

客服部部門工作計劃7

  一、本職,愛崗敬業(yè)

  客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放棄休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。電信基層客服人員,我體會到理論學習是任務,是責任,更是境界。一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維能力,注重用理論,用實踐來鍛煉。

  1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學習目的再于應用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉化為的科學思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

  在今后的工作中,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關系,用的服務來解決客戶的,讓我用的服務來化解客戶的難題。

  三、熱愛工作

  干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!

  (一)、選好、選對作好活動的'代理

  4、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。

  5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設備的使用率。

  全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務。

  (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務

  隨著**經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

  加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。

  我們在不斷的改善服務中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。

  作好離網用戶挽留與維系:

  1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。

  2、對準離網用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

  3、對不能挽留的用戶經用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網率;

  1、普通用戶維:

  1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

  2)節(jié)日祝福(短信);

  2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

  1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內容,有落實,最大可能的方便用戶。

  2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

  3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實用的東西)。

  4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

  5)親情服務。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)

  6)定期的上門走訪。

  四、活動:

  公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,重點用戶電話告知。

客服部部門工作計劃8

  根據(jù)公司20xx年的工作,客服部將在20xx年作出如下計劃:

  一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

  現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。

  二、建立客服平臺

  1、成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

  2、建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

  3、搞好客服前臺服務。

 ?。?)客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。

 ?。?)服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。

 ?。?)相關后勤服務的跟蹤和回訪。

 ?。?)24小時服務電話。

  4、協(xié)調處理顧客投訴。

  5、搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

  6、建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

  7、搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

  三、繼續(xù)做好服務

  物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務

  四、機構建設

  1、成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務。

  2、人員編制至少二人。要搞好客戶服務,只有經理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經費預算

  往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節(jié)約的原則,編造經費預算500元∕月全年公務經費6000.00元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的`,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

  以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標準,客戶服務工作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務作,努力把公司做大做強。

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