時(shí)間在轉(zhuǎn)瞬中流逝，從來(lái)都不等人，我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇，展開(kāi)新的旅程，寫一份計(jì)劃，為接下來(lái)的工作做準(zhǔn)備吧！擬起計(jì)劃來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是范文網(wǎng)小編分享的學(xué)生權(quán)益部工作手冊(cè)3篇(校學(xué)生會(huì)權(quán)益部工作計(jì)劃)，以供借鑒。
學(xué)生權(quán)益部工作手冊(cè)1
簡(jiǎn)
介
為切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，全面落實(shí)人行成都分行與綿陽(yáng)市人民政府簽署的《支持科技城發(fā)展合作備忘錄》，提升綿陽(yáng)市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范度，有效發(fā)揮人民銀行在履職領(lǐng)域內(nèi)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職能作用，推動(dòng)該項(xiàng)工作深入開(kāi)展并取得實(shí)效，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行本著以人為本、服務(wù)群眾，依法行政，法治惠民，效率優(yōu)先、節(jié)約成本，協(xié)作溝通、公平公正的原則，在綿陽(yáng)市城區(qū)、三臺(tái)縣試點(diǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)重要的民生工程。中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，設(shè)臵并公開(kāi)申訴電話、網(wǎng)址、聯(lián)系人公開(kāi)受理金融消費(fèi)者的申訴，重點(diǎn)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在征信、銀行卡、票券、個(gè)人金融信息、人民幣流通、外匯管理等方面侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行處理，對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供保護(hù)。
中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行將積極貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，僵持以人為本，立足央行法定職責(zé)，從提高金融業(yè)服務(wù)水平、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的高度出發(fā)，積極維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
目
錄
1、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)
3、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指南
4、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)承諾書(shū)
5、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線電
中國(guó)人民銀行
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法
第一章 總則
第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，制定本試行辦法。
第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在綿陽(yáng)市境內(nèi)購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。
第三條 本辦法所稱的金融機(jī)構(gòu)是指在綿陽(yáng)市依法設(shè)立的政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。
第四條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。
第五條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行（含國(guó)家外匯管理局綿陽(yáng)市中心支局，下同）負(fù)責(zé)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，加大金融服務(wù)力度，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第六條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行履行下列保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)：
（一）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；
（二）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；
（三）對(duì)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政調(diào)解；
（四）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；
（五）加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利與保護(hù)范圍
第七條 金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)對(duì)金融機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行申訴，有權(quán)對(duì)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作推出批評(píng)、建議。
第八條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行依法受理金融消費(fèi)者在以下領(lǐng)域?qū)鹑跈C(jī)構(gòu)的申訴和建議。
（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；
（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題的；
（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；
（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷賬戶等問(wèn)題的；
（六）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
（七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題的；
（八）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問(wèn)題的；
（九）國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；
（十）金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；
（十一）人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。
第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)
第九條 金融機(jī)構(gòu)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體，應(yīng)主動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，包括方便客戶投訴，接受和妥善處理投訴，健全內(nèi)部控制機(jī)制，提高金融服務(wù)水平，滿足客戶合理需求等。
第十條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定。
金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。
第十一條 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
第十二條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。
第十三條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。第十四條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。
第十五條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對(duì)外公布投訴方式，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議，充分聽(tīng)取金融消費(fèi)者的意見(jiàn)，依法進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。
第四章 金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決
第十六條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；
（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；
（三）向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行申訴；
（四）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
第十七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)爭(zhēng)議投訴事項(xiàng)受理、辦結(jié)情況定期向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行備案。
第十八條 金融消費(fèi)者可以向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行申訴。金融消費(fèi)者可以通過(guò)綿陽(yáng)市政務(wù)網(wǎng)人民銀行網(wǎng)頁(yè)（ 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行對(duì)下列申訴，不予受理：
（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；
（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；
（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。
第二十條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)本辦法規(guī)定決定金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)的受理并做好記錄。
第二十一條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行受理金融消費(fèi)者申訴后,可以采取法律和政策咨詢、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、協(xié)商調(diào)處等方式辦理。
第二十二條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行受理第八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，需要金融機(jī)構(gòu)辦理的，應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日至遲不超過(guò)次日內(nèi)轉(zhuǎn)送給金融機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)對(duì)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行轉(zhuǎn)送辦理的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于接受之日起五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不超過(guò)二十個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行反饋辦理、辦結(jié)情況。
人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)辦結(jié)情況及時(shí)向金融消費(fèi)申訴人告知辦理結(jié)果。
第二十三條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行辦理第八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：
（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問(wèn)；
（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書(shū)面詢問(wèn)，要求其提交爭(zhēng)議情況說(shuō)明和相關(guān)證明材料；
（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；
（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。
第二十四條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處的，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并告知申訴人。
第五章 對(duì)金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決工作的監(jiān)督和評(píng)價(jià) 第二十五條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行應(yīng)當(dāng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
第二十六條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作開(kāi)展監(jiān)督和評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開(kāi)的原則。
第二十七條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)具體情形，可以采取下列監(jiān)督處理措施：
（一）約見(jiàn)其高級(jí)管理人員談話，要求說(shuō)明情況；
（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露，在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；
（三）責(zé)令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限期整改；
（四）建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；
（五）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督，依法實(shí)施行政處罰；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第二十八條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度以及金融機(jī)構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期分析投訴、申訴的種類、重點(diǎn)等，按季予以通報(bào)，并向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。
第二十九條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行將金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系范圍。
第六章 附則
第三十條 人民銀行綿陽(yáng)市中心支行可以與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)等單位建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，交換金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，搭建信息共享平臺(tái)。第三十一條 本辦法由人民銀行綿陽(yáng)市中心支行負(fù)責(zé)解釋。第三十二條 本辦法自發(fā)布之日起試行。
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)
隨著依法行政意識(shí)的深入，為進(jìn)一步推動(dòng)法治央行建設(shè)，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，落實(shí)人行成都分行與綿陽(yáng)市人民政府簽署的《支持綿陽(yáng)科技城發(fā)展合作備忘錄》，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)轄區(qū)金融平穩(wěn)運(yùn)行，構(gòu)建和諧社會(huì)，人行綿陽(yáng)市中心支行決定在轄區(qū)開(kāi)展人民銀行履職范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，特提出以下指導(dǎo)意見(jiàn)，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際貫徹執(zhí)行。
一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，金融已經(jīng)成為人民群眾生活中不可或缺的社會(huì)活動(dòng)之一。金融產(chǎn)品與服務(wù)種類眾多、工具創(chuàng)新頻繁，隨之而來(lái)的金融消費(fèi)糾紛也增多，積極穩(wěn)妥地處理金融消費(fèi)糾紛對(duì)于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)形象、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧具有重要作用。
（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。金融消費(fèi)者不僅是金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，也是市場(chǎng)秩序的維護(hù)者和監(jiān)督者，適時(shí)引入金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，有利于金融機(jī)構(gòu)正確執(zhí)行國(guó)家的金融法律法規(guī)，主動(dòng)加大金融服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳力度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，防止金融機(jī)構(gòu)之間的無(wú)序和惡性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定。
（二）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力。消費(fèi)者是金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。因?yàn)椴煌瑢哟?、差異化的金融需求的存在，才推?dòng)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品滿足不同需要。切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，妥善處臵金融消費(fèi)糾紛，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)掌握消費(fèi)需求，細(xì)分消費(fèi)對(duì)象，制定有針對(duì)性、差別化的金融服務(wù)策略作用重大，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)提升產(chǎn)品服務(wù)自主創(chuàng)新能力作用重大。
（三）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于保障和改進(jìn)民生，促進(jìn)社會(huì)和諧。目前我國(guó)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面法律制度不完整，消費(fèi)者維權(quán)困難的問(wèn)題普遍存在，不僅損害金融機(jī)構(gòu)形象，也成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的不穩(wěn)定因素。切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是落實(shí)以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措，是保障公民權(quán)利、推行依法行政的具體措施，是促進(jìn)社會(huì)公平正義、接受社會(huì)監(jiān)督的具體體現(xiàn)。
二、明確工作內(nèi)容，落實(shí)職工職責(zé)，積極穩(wěn)妥化解和處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議
保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作以人民銀行履職范圍為界，以自然人為主要對(duì)象，建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自律為主，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行受理金融消費(fèi)者申訴，并實(shí)施監(jiān)督、評(píng)價(jià)為主要形式的工作機(jī)制，整合資源，統(tǒng)籌兼顧，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。
（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主要范圍。
結(jié)合人民銀行履職范圍，重點(diǎn)對(duì)以下金融消費(fèi)侵權(quán)事項(xiàng)實(shí)施保護(hù)：
一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；
三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題的；
四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；
五是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷賬戶等問(wèn)題的；
六是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
七是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題的； 八是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問(wèn)題的；
九是國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；
十是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；
十一是人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。
（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的日常義務(wù)。一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在與金融消費(fèi)者發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和人民銀行有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，履行自身職責(zé)，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的法律知識(shí)培訓(xùn)教育，讓員工充分認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中應(yīng)對(duì)客戶承擔(dān)的法律義務(wù)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定和內(nèi)部規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立足社會(huì)責(zé)任和行業(yè)健康發(fā)展，注重保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，主動(dòng)、長(zhǎng)期地采取多種形式開(kāi)展金融法律法規(guī)宣傳和金融消費(fèi)知識(shí)普及教育活動(dòng)，增進(jìn)公眾對(duì)金融知識(shí)的了解，引導(dǎo)和培育公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)格遵循信息公開(kāi)透明的原則，將主要金融消費(fèi)業(yè)務(wù)的格式范本在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示，推廣創(chuàng)新性金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)及時(shí)向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。
五是金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；對(duì)金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)不予受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。
金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。
（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議方面的義務(wù)。一是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要成立解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，確定一名行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作，并完善金融消費(fèi)爭(zhēng)議處臵的工作流程，積極穩(wěn)妥處臵金融消費(fèi)者投訴。
二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在人行綿陽(yáng)市中心支行的統(tǒng)一組織下，對(duì)外公開(kāi)簽署保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的承諾書(shū)，并建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。要設(shè)立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的專門機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的工作人員，完善受理金融消費(fèi)者投訴、處理投訴工作流程的制度，并同對(duì)外公布的投訴電話（各行社全國(guó)統(tǒng)一客服電話除外，報(bào)送本地電話）、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人員等信息，于2011年5月5日前一并報(bào)人行綿陽(yáng)市中心支行維權(quán)中心備案。
三是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立金融消費(fèi)者投訴登記備案制度，要完整記錄金融消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)、訴求、個(gè)人信息等，并采取有效措施積極爭(zhēng)取在第一時(shí)間與消費(fèi)者達(dá)成和解，對(duì)于情況復(fù)雜，不能及時(shí)辦結(jié)的爭(zhēng)議事項(xiàng)，金融機(jī)構(gòu)要在五個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)調(diào)查處理后，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋金融消費(fèi)者。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按月匯總金融消費(fèi)者投訴、處理情況，在次月5日內(nèi)報(bào)送人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心，聯(lián)系電話： 聯(lián)系人：唐大璞 顧旭陽(yáng) 網(wǎng)址： 傳真電話：。四是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)于相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度等不清楚、不了解的，可以向人行綿陽(yáng)市中心支行相關(guān)部門、金融消費(fèi)者維權(quán)中心咨詢，中支各相關(guān)部門應(yīng)積極予以回應(yīng)，并支持配合。
三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作機(jī)制，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益
為切實(shí)保障保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作的深入推進(jìn)，人行綿陽(yáng)市中心支行著力推動(dòng)試點(diǎn)工作的組織建設(shè)、機(jī)制建設(shè)和制度建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的工作指導(dǎo)，強(qiáng)化綜合評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查，著力提高金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決的效率。
（一）健全組織機(jī)構(gòu)。為切實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，人行綿陽(yáng)市中心支行成立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長(zhǎng)：人行綿陽(yáng)市中心支行行長(zhǎng) 廖鳳華 副組長(zhǎng)：人行綿陽(yáng)市中心支行副行長(zhǎng) 黃全祥
人行綿陽(yáng)市中心支行副行長(zhǎng) 郭 玲 人行綿陽(yáng)市中心支行紀(jì)委書(shū)記 楊仕錫
成 員：中支辦公室、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)處、調(diào)查統(tǒng)計(jì)處、國(guó)庫(kù)處、貨幣金銀處、科技處、貨幣信貸處、外匯管理處等部門主要負(fù)責(zé)人為成員。
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)金融消費(fèi)者維權(quán)中心，對(duì)外公布受理金融消費(fèi)者申訴，負(fù)責(zé)日常事務(wù)管理和處理。
（二）建立處臵金融消費(fèi)者申訴的工作制度。人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者的申訴、建議、咨詢等事項(xiàng)，可以采取提供政策法律解釋、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、行政調(diào)解等方式處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議。一是人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心統(tǒng)一對(duì)外公布受理金融消費(fèi)者申訴電話、網(wǎng)站等，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)受理，并做好相關(guān)事項(xiàng)記錄。二是人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理消費(fèi)者申訴后，按職責(zé)權(quán)限采取不同方式予以辦理。對(duì)于咨詢類、建議類事項(xiàng)做好記載，并按法律法規(guī)予以解答；對(duì)于雙方簡(jiǎn)單爭(zhēng)議或過(guò)錯(cuò)方明顯的申訴事項(xiàng)，將按法律法規(guī)、政策規(guī)定等耐心做好宣傳解釋工作，勸告有過(guò)錯(cuò)的一方及時(shí)改正和補(bǔ)救。三是對(duì)于前款所列上述情況以及《人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法》第十九條所列情形之外的，金融消費(fèi)者維權(quán)中心啟動(dòng)轉(zhuǎn)辦程序，即在受理申訴后當(dāng)日至遲不超過(guò)次日內(nèi)，將金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交被申訴銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦理，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在5個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)向金融消費(fèi)者維權(quán)中心反饋；對(duì)于較復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)維權(quán)中心同意，可延遲至20個(gè)工作日內(nèi)反饋。四是金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理不滿意的或再次向金融消費(fèi)者維權(quán)中心提出申訴的，由金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴事項(xiàng)的處理，維權(quán)中心啟動(dòng)調(diào)查程序，以事實(shí)為依據(jù)、法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)作出行政調(diào)解，力爭(zhēng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)事雙方立場(chǎng)，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并制作《人行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)爭(zhēng)議行政調(diào)解協(xié)議書(shū)》（附件一）。
（三）健全金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。人行綿陽(yáng)市中心支行負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處臵金融消費(fèi)爭(zhēng)議情況的監(jiān)督檢查和綜合評(píng)價(jià)，對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)具體情形，可以采取下列監(jiān)督處理措施： 一是約見(jiàn)其高級(jí)管理人員談話，要求說(shuō)明情況；
二是對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露，在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；
三是責(zé)令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限期整改；
四是建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；
五是依法進(jìn)行檢查監(jiān)督，依法實(shí)施行政處罰； 六是涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
人民銀行綿陽(yáng)市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度以及金融機(jī)構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期分析投訴、申訴的種類、重點(diǎn)等，按季予以通報(bào)，并向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。人民銀行綿陽(yáng)市中心支行將金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系范圍。
（四）強(qiáng)化宣傳教育。一是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)一線員工保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)、法律知識(shí)的教育，加強(qiáng)柜面服務(wù)的管理，切實(shí)減少柜面服務(wù)糾紛。二是人行綿陽(yáng)市中心支行將于近期組織開(kāi)展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的宣傳活動(dòng)，各金融機(jī)構(gòu)要積極參與，并制作相關(guān)的宣傳資料。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要充分利用網(wǎng)點(diǎn)、柜面、業(yè)務(wù)辦理等時(shí)機(jī)開(kāi)展日常性宣傳，普及金融知識(shí)、介紹創(chuàng)新金融服務(wù)和產(chǎn)品，保障消費(fèi)者知情權(quán)，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。三是組織開(kāi)展評(píng)選“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益十佳單位”活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型，推動(dòng)試點(diǎn)工作深入。
綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指南
一、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主要范圍
結(jié)合人民銀行履職范圍，重點(diǎn)對(duì)以下金融消費(fèi)侵權(quán)事項(xiàng)實(shí)施保護(hù)：
一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；
三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題的；
四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；
五是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷賬戶等問(wèn)題的；
六是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
七是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題的；
八是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問(wèn)題的；
九是國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；
十是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；
十一是人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。
二、綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)途徑
若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為屬于以上領(lǐng)域，金融消費(fèi)者可以：
（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；
（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；
（三）向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行申訴；
（四）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
金融消費(fèi)者可以向人民銀行綿陽(yáng)市中心支行申訴。金融消費(fèi)者可以通過(guò)綿陽(yáng)市政務(wù)網(wǎng)人民銀行網(wǎng)頁(yè)（ 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益承諾書(shū)
為積極響應(yīng)人民銀行號(hào)召，加強(qiáng)綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)我行進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、提高服務(wù)水平、提升公眾形象，根據(jù)《中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法》，特向全市金融消費(fèi)者公開(kāi)承諾履行以下義務(wù)：
一、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本。牢固樹(shù)立合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和金融業(yè)務(wù)管理規(guī)定、金融誠(chéng)信公約和商業(yè)道德，積極履行法定義務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
二、加強(qiáng)管理，積極創(chuàng)新。強(qiáng)化員工法律知識(shí)培訓(xùn)教育，規(guī)范服務(wù)操作；積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品及服務(wù)，最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。
三、健全機(jī)制，高效處置。健全金融消費(fèi)者投訴處臵機(jī)制，暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，高效妥善處臵客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費(fèi)者滿意度。
四、加強(qiáng)宣傳，服務(wù)社會(huì)。加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳教育，引導(dǎo)和培育社會(huì)公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)務(wù)的了解，提升服務(wù)社會(huì)水平。
特此承諾，請(qǐng)社會(huì)公眾監(jiān)督。
綿陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線電話
單位
熱線電話 中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)市中心支行
中國(guó)工商銀行綿陽(yáng)分行
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行綿陽(yáng)分行
中國(guó)銀行綿陽(yáng)分行
中國(guó)建設(shè)銀行綿陽(yáng)分行
中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行綿陽(yáng)分行
綿陽(yáng)市商業(yè)銀行
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行綿陽(yáng)分行
省聯(lián)社綿陽(yáng)辦事處
涪城區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社
游仙區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社
浦發(fā)銀行綿陽(yáng)支行
興業(yè)銀行綿陽(yáng)支行
招商銀行綿陽(yáng)支行
交通銀行綿陽(yáng)支行
學(xué)生權(quán)益部工作手冊(cè)2
目 錄
1． 職責(zé)-----------------------------1 1．1保潔部部門工作職責(zé)---------------1 附：保潔部組織架構(gòu)圖）------------1 2．各崗位職責(zé)（附：任職資格）---------1 2．1保潔部主管工作職責(zé)---------------1 2．2保潔部領(lǐng)班工作職責(zé)---------------2 2．3室內(nèi)保潔員工作職責(zé)---------------2 2．4室外保潔員工作職責(zé)---------------2 2．5機(jī)械清潔工工作職責(zé)---------------3 2．6電梯保潔員工作職責(zé)---------------3 2．7綠化員工工作職責(zé)-----------------4 3．崗位工作標(biāo)準(zhǔn)-----------------------4 4．規(guī)章制度、規(guī)范---------------------5 4．1垃圾周轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定-----------5 4．2保潔部安全管理規(guī)定---------------5 4．3保潔部休息室各項(xiàng)管理規(guī)定---------6 4．5保潔部巡檢制度-------------------6 4．6保潔部員工守則-------------------7 5． 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程---------------------9 5．1清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----9 5．2室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----12 5．3室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----17 5．4垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------19 5．5衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程--------21 5．6清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----------24 5．7清潔設(shè)備操作和日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----------------------------27 5．8地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------------31 5．9墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------------33 5．10地毯清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----35 5．11玻璃、燈具、不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----------------------------37 5．12特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-------39 5．13業(yè)戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程---41 5．14保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-42 5．15 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-------46
物管處——保潔部操作手冊(cè)
1．職責(zé)
1．1 保潔部部門職責(zé)
1．1．1 負(fù)責(zé)五里河城室內(nèi)寫字樓、公寓等各出入口，公共通道，防火通道，電梯、洗手間、會(huì)所，職工餐飲區(qū)域、停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。
1．1．2 負(fù)責(zé)五里河城室外園區(qū)內(nèi)、外轄區(qū)內(nèi)的外部的衛(wèi)生清潔。1．1．3 負(fù)責(zé)五里河城的辦公生活垃圾清倒工作。
1．1．4負(fù)責(zé)內(nèi)部總經(jīng)理辦公室、物業(yè)辦公室等辦公區(qū)域衛(wèi)生工作。
1．1．5切實(shí)做好衛(wèi)生的防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”（蚊、蠅、蟑、鼠），確保五里河城的環(huán)境衛(wèi)生。
1．1．6 每月一次對(duì)清潔機(jī)械、工具維護(hù)工作，培訓(xùn)好一支專業(yè)隊(duì)伍。1．1．7 樹(shù)立整體的經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)源節(jié)流，控制好成本費(fèi)用。
1．1．8 每天必須在SOHO開(kāi)始辦公前完成一次公共區(qū)域全面清潔工作。1．1．9負(fù)責(zé)售樓處、開(kāi)發(fā)商辦公室的衛(wèi)生清潔。
2．各崗位職責(zé)（附：任職資格）2．1保潔部主管職責(zé)
2．1．1 向主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)本部門全部工作，擬定部門管理規(guī)章、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，編制部門預(yù)算，工作計(jì)劃，明確各崗位職責(zé)。
2．1．2 編制一月的清潔部門工作月程、計(jì)劃與組織所有清潔部門活動(dòng)的管理和記錄，上報(bào)主管經(jīng)理。
2．1．3 嚴(yán)格規(guī)章制度，加強(qiáng)巡視檢查、督促各級(jí)員工，隨時(shí)掌握部門內(nèi)各種問(wèn)題和
管理狀態(tài)，研究解決辦法，提出糾正措施，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)工作。
2．1．4 負(fù)責(zé)與公司各部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)每周一次培訓(xùn)工作。2．1．5 統(tǒng)籌統(tǒng)劃，統(tǒng)一調(diào)配五里河城整體清潔運(yùn)作的人員及機(jī)械設(shè)備。2．1．6 完成必須的辦公室的工作。
2．1．7 負(fù)責(zé)部門的內(nèi)務(wù)監(jiān)督管理，指導(dǎo)領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地完成各種清潔任務(wù)。
2．1．8 取得業(yè)主與員工間的滿意關(guān)系，與員工建立一貫有效的交流，向主管總經(jīng)理報(bào)告所有員工的遵紀(jì)行為和行為上的投訴。
2．1．9 向主管總經(jīng)理報(bào)告任何事故，寫出事故報(bào)告，并送交主管總經(jīng)理。保證遵守安全操作和工作程序，保障員工和公司利益。
2．1．10 完成主管總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
附：任職資格
學(xué)歷：大專以上 性別：男女不限 年齡：45歲以下 身高：女米以上，男以上 專業(yè)技能：旅游與飯店管理或物業(yè)管理畢業(yè)，在星級(jí)酒店或物業(yè)公司任職三年以上，責(zé)任心強(qiáng)，具有一定管理經(jīng)驗(yàn)，掌握培訓(xùn)技巧。
2．2保潔部領(lǐng)班職責(zé)
2．2．1檢查所轄工作區(qū)域，保證不漏掉重要部位的清潔。
2．2．2監(jiān)督、指導(dǎo)員工工作情況，使清潔效果保持公司的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到高效率。2．2．3檢查當(dāng)日工作，向員工提供清潔物料。
2．2．4協(xié)助主管，保持員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德處于高水平。2．2．5如工作需要應(yīng)為其他區(qū)域服務(wù)。
2．2．6認(rèn)真執(zhí)行公司在健康、安全和防火程序上的制度。
2．2．7帶領(lǐng)員工按時(shí)完成各項(xiàng)清潔任務(wù)，完成主管交辦的其它任務(wù)。附：任職資格
學(xué)歷：高中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：米以上
專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，具有一定組織協(xié)調(diào)能力，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)
2．3室內(nèi)保潔員工作職責(zé)
2．3．1負(fù)責(zé)五里河城SOHO、公寓內(nèi)各層電梯廳、通道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、天棚的清潔工作。
2．3．2負(fù)責(zé)五里河城SOHO、公寓內(nèi)的信報(bào)箱、井道口、管線、消防栓等公共設(shè)備設(shè)施的清潔工作。
2．3．3負(fù)責(zé)五里河城SOHO內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作。
2．3．4負(fù)責(zé)地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。2．3．5對(duì)用戶違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．3．6完成上司交辦的其他工作。附：任職資格
學(xué)歷：初中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：米以上
專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。
2．4室外保潔員工作職責(zé)
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
2．4．1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。2．4．2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)周圍墻身、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作。2．4．3定期對(duì)室外沙井、雨污水井及管道進(jìn)行清理疏通。2．4．4負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表清潔工作。2．4．5負(fù)責(zé)室外垃圾的清潔、清運(yùn)和消殺工作。
2．4．6對(duì)轄區(qū)內(nèi)違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．4．7完成上司交辦的其他工作。附：任職資格
學(xué)歷：初中以上 性別：男女不限 年齡：45歲以下 身高：女米以上，男以上 專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。
2．5機(jī)械清潔工工作職責(zé)
2．5．1 負(fù)責(zé)地面結(jié)晶、打蠟工作。
2．5．2 服從安排，保質(zhì)保量地完成負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)清潔工作。2．5．3 負(fù)責(zé)五里河城內(nèi)外公共管理轄區(qū)地面、地毯的機(jī)械清潔工作。
2．5．4 在機(jī)械操作過(guò)程中，要愛(ài)護(hù)各類機(jī)械工具，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和安全管理規(guī)定，違反操作規(guī)程，人為損壞，其責(zé)任自負(fù)。
2．5．5 對(duì)需要修理的機(jī)械工具，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，以免影響正常的清潔工作。若無(wú)故拖延上報(bào)時(shí)間，影響正常工作，則按重度處罰規(guī)定執(zhí)行。
2．5．6 在每次清潔工作完成后，要對(duì)機(jī)械設(shè)備及各類工具進(jìn)行整理、清潔，以備下次使用。2．5．7 及時(shí)完成臨時(shí)分配的工作任務(wù)。
2．5．8 機(jī)械清潔組所有機(jī)械設(shè)備、工具，一律不許外借。如遇特殊情況，申報(bào)主管批準(zhǔn)，方可外借。
附：任職資格
學(xué)歷：初中以上 性別：男 年齡：45歲以下 身高：米以上
專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種清洗設(shè)備及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，掌握地面打蠟、結(jié)晶技術(shù)。
2．6電梯保潔員工作職責(zé)
2．6．1負(fù)責(zé)室內(nèi)電梯轎箱、消防梯轎箱的全部清潔。2．6．2負(fù)責(zé)對(duì)電梯地毯更換的監(jiān)督。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
2．6．3負(fù)責(zé)電梯內(nèi)鏡鋼的麂皮擦拭。2．6．4對(duì)違規(guī)乘梯行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．6．5定時(shí)對(duì)電梯地毯吸塵、噴灑空氣清新劑。2．6．6定期對(duì)電梯操作盤進(jìn)行消毒。附：任職資格
學(xué)歷：初中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：米以上
專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。
2．7綠化員工作職責(zé)
2．7．1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木的養(yǎng)護(hù)和管理。
2，7．2負(fù)責(zé)綠地、花木的澆水、施肥、除草、松土、除病蟲(chóng)、噴藥、修剪整形、防護(hù)工作。2．7．3對(duì)損壞花木、踐踏草坪者，要?jiǎng)褡琛⒔逃?，情?jié)嚴(yán)重的按規(guī)定處罰。2．7．4妥善保管使用好各種工具和肥料、藥品等。附：任職資格
學(xué)歷：初中以上 性別：男 年齡：45歲以下 身高：米以上
專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，懂綠化養(yǎng)護(hù)和防治病蟲(chóng)害知識(shí)，3．崗位工作標(biāo)準(zhǔn)
室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1．1 各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生
1．1．1 地面：無(wú)廢棄雜物、紙屑，無(wú)污跡、無(wú)水跡；
1．1．2 墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡，無(wú)斑點(diǎn)；
1．1．3 電梯廳：墻面、地面、門框、電梯指示牌表面干凈，無(wú)油跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物； 1．1．4 垃圾桶：外表干凈，無(wú)積垢、無(wú)臭味；
1．1．5 玻璃窗（玻璃、窗框、窗簾、窗臺(tái)）：明凈、光亮、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)； 1．1．6 各種設(shè)施外表（如大堂前臺(tái)、廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等）：表面干
凈、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)；
1．1．7電梯轎箱：四壁干凈無(wú)手印、地毯無(wú)污漬。1．2 衛(wèi)生間
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
1．2．1 大小便池：內(nèi)外光潔，無(wú)污垢、無(wú)積塵。適當(dāng)?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴空氣清新劑； 1．2．2 洗手盆、鏡臺(tái)、鏡面：內(nèi)外光潔，無(wú)污垢、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)積水、無(wú)積塵； 1．2．3 地面、墻面：光潔、無(wú)污跡、無(wú)臟雜物，無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 1．2．4 廁紙簍、垃圾桶：無(wú)陳積物，無(wú)臭味，外表干凈。
1．3 樓梯（所管區(qū)域內(nèi)的樓梯、防火梯、電扶梯、欄桿）：無(wú)灰塵及雜物。1．3．1 扶手、欄桿：光潔、無(wú)積塵，玻璃無(wú)污跡；
1．3．2 樓梯通道、墻上各種設(shè)施（如應(yīng)急燈、水管、出入指示牌、凸物等）：無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)臟雜物。
2．0 外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
2．1 所管區(qū)域地面和道路：路面整齊、干凈，無(wú)垃圾，沙土、紙屑、油跡等，無(wú)臟物，無(wú)積水（指臟、臭水）、青苔。
2．2 綠化帶、花草盆：無(wú)垃圾、無(wú)雜物，花草葉無(wú)枯萎和明顯積塵，花草盆無(wú)積水和異
味，花草修剪整齊，擺放美觀。
4．規(guī)章制度、規(guī)范
4．1垃圾中轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定
五里河城垃圾中轉(zhuǎn)站做為內(nèi)部垃圾收集、清運(yùn)處，為了保證垃圾中轉(zhuǎn)站周圍環(huán)境清潔不被污染，請(qǐng)各使用單位自覺(jué)遵守以下規(guī)定：
4．1．1各相關(guān)使用單位產(chǎn)出的垃圾必須袋裝化后，方可擺放垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)；
4．1．2含水垃圾一定要控凈水并裝袋密封袋口后，方可放入垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)，避免垃圾污水流出孳生蚊蠅；
4．1．3每天垃圾運(yùn)走后，保潔員負(fù)責(zé)用清水沖洗垃圾周轉(zhuǎn)站地面和墻面； 4．1．4保潔員負(fù)責(zé)每周對(duì)垃圾周轉(zhuǎn)站及周圍區(qū)域進(jìn)行消殺一次，夏季每日一次。
4．2保潔部安全管理規(guī)定
4．2．1不正常運(yùn)作和損壞的機(jī)器、設(shè)備，必須馬上報(bào)告領(lǐng)班。
4．2．2進(jìn)入很暗的地方前要開(kāi)燈，濕手時(shí)，不要觸摸任何開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外。4．2．3當(dāng)使用清潔設(shè)備時(shí)，注意不要把電線橫在過(guò)道上，以免絆倒他人。4．2．4必須嚴(yán)格執(zhí)行清潔設(shè)備的安全操作規(guī)程，杜絕違章，避免發(fā)生意外。
4．2．5不要在走廊和過(guò)道上堆放雜物和設(shè)備，防火通道在任何時(shí)候都必須保持暢通無(wú)阻。4．2．6不要赤手撿鋒利的物品，要用掃把或撮子掃去。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．2．7把水桶、地拖、掃帚清潔用具擺在安全的地方，不要把它們留在大堂、過(guò)道、樓梯或外圍，以免絆倒他人。
4．2．8所有清潔劑溶器上都要標(biāo)明內(nèi)容和稀釋比例。
4．2．9清潔材料的存放應(yīng)清潔整齊，不用時(shí)應(yīng)注意通風(fēng)并鎖好。4．2．10經(jīng)常檢查電氣設(shè)備，看電線是否有破損，插頭是否有破爛。4．2．11架子上存放物品、設(shè)備，注意不要超重。
4．3保潔部休息室各項(xiàng)管理規(guī)定
保潔部休息室作為保潔部員工休息及更衣場(chǎng)所，每位員工必須遵守如下管理規(guī)定：
4．3．1 衣柜只限存放工作服、鞋，以及替換下來(lái)的衣服、鞋和隨身攜帶的小包，其它物品一律禁止存放。
4．3．2 衣柜內(nèi)不許存放大量現(xiàn)金、首飾等貴重物品，如有丟失，后果自負(fù)。4．3．3 每位員工換好衣服后必須鎖好柜門，嚴(yán)禁不上鎖。4．3．4 換下來(lái)的鞋放入鞋盒中存放于柜中，嚴(yán)禁隨地?cái)[放。4．3．5 桌面上除擺放水杯外嚴(yán)禁擺放其它物品。
4．3．6 任何員工上、下班只限攜帶隨身小包，謝絕背大包。
4．3．7 男保潔員只限在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)休息，除開(kāi)會(huì)外不得隨意進(jìn)入女同志區(qū)域。4．3．8 B1員工負(fù)責(zé)打掃休息室的衛(wèi)生并監(jiān)督管理規(guī)定執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。4．3．9 每名員工有遵守各項(xiàng)管理規(guī)定之義務(wù)，如有違規(guī)者提出警告。
4．4保 潔 部 巡 檢 制 度
為了確保工作計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹和落實(shí)，保潔部實(shí)行部門主管、領(lǐng)班、員工三級(jí)管理制，每一級(jí)都對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。4．4．1 “三查”制度
4．4．1．1 員工自查。員工根據(jù)本崗位責(zé)任制、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)規(guī)范，對(duì)作業(yè)的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
4．4．1．2 領(lǐng)班巡視檢查。領(lǐng)班到指定管理的崗位和作業(yè)點(diǎn)，實(shí)施全過(guò)程的檢查，每日不少于4次。
4．4．1．3 部門主管抽查。部門主管或組織有關(guān)人員對(duì)轄內(nèi)作業(yè)崗位和作業(yè)人員進(jìn)行有計(jì)劃的抽查，每日抽查不少于2次。
4．4．2 監(jiān)督檢查的內(nèi)容。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．4．2．1 員工的言行有沒(méi)有執(zhí)行行為規(guī)范； 4．4．2．2 員工的儀表、儀容是否符合相關(guān)規(guī)定； 4．4．2．3 員工的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求； 4．4．2．4 員工的作業(yè)操作有沒(méi)有違反操作規(guī)程、安全條例； 4．4．2．5 員工是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)； 4．4．2．6 轄內(nèi)區(qū)域的公共設(shè)施狀況如何。
4．5保 潔 部 員 工 守 則
為了加強(qiáng)管理，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，鼓勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高保潔部工作的高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和利益，特制定保潔部員工守則，望全體保潔員必須切實(shí)遵守以下各項(xiàng)規(guī)定：
1、上班
1．1 員工必須遵守時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到早退或擅自換班。1．2 堅(jiān)守崗位，在任何情況下，不得以各種借口中止工作或擅離職守。1．3 遵紀(jì)守法，執(zhí)行制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。
1．4 做到“四個(gè)服務(wù)”（站立、微笑、敬語(yǔ)、主動(dòng)）文明禮貌，熱誠(chéng)待客。
1．5 工作中遇到問(wèn)題，要保持冷靜克制，不可強(qiáng)行爭(zhēng)辯，應(yīng)及時(shí)報(bào)告求得妥善解決。1．6 愛(ài)護(hù)公有財(cái)產(chǎn)，如有損壞應(yīng)如實(shí)報(bào)告并按規(guī)定賠償。
1．7 在工作崗位上不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃零食，打麻將、打撲克下棋、織毛衣、干私活。也不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、扎堆聊天。1．8 遇有問(wèn)話，要用心細(xì)聽(tīng)，使用禮貌語(yǔ)言。1．9 不準(zhǔn)借用工作之便同業(yè)主拉關(guān)系辦私事。1．10 員工下班須在1小時(shí)內(nèi)離開(kāi)，不得無(wú)故逗留。
1．11 員工必須熟知并遵守防火、防盜有關(guān)方面的制度，并自覺(jué)參加護(hù)園活動(dòng)并盡職盡責(zé)。
2、儀表
2．1 職工必須按規(guī)定著裝：并保持衣冠整潔。男服務(wù)員穿黑色軟底皮鞋；女服務(wù)員穿黑色輕便拉帶軟底便鞋膚色襪，并保持清潔、光亮。2．2 胸卡配戴前胸正中處，禁止放入衣內(nèi)或上衣小兜中。
2．3 發(fā)式大方，男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡須；女職工不得留披肩發(fā)等怪異發(fā)型，不得留長(zhǎng)指甲和涂染指甲，不得濃妝艷抹。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
2．4 除手表外不得配戴耳環(huán)、戒指、手鏈、過(guò)份耀眼的項(xiàng)鏈等飾物。
2．5 員工下班時(shí)應(yīng)將工作服鎖放在本人衣柜內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)穿工作服下班，每次按服裝成本20%給予處罰。工作服因公損壞，由員工本人按比例進(jìn)行賠償。員工離職時(shí)須將全部工作服如數(shù)交給部門領(lǐng)班，遺失將由本人賠償。
3、更衣柜
3．1 更衣柜屬公有財(cái)產(chǎn)，是供員工更衣用的，每人只限使用一個(gè)，由部門領(lǐng)導(dǎo)指定的統(tǒng)一編號(hào)的更衣柜。使用者無(wú)權(quán)加配別鎖和擅自換柜。衣柜如有損壞或丟掉鑰匙須按規(guī)定的價(jià)格賠償。
3．2 員工衣柜內(nèi)不得存放飲料食品以及其它與更衣無(wú)關(guān)的貴重物品。出現(xiàn)丟失概不負(fù)責(zé)。3．3 職工應(yīng)隨時(shí)鎖好衣柜，并做到衣服擺放整齊、清潔。公司保安部和部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)對(duì)職工衣柜隨時(shí)進(jìn)行檢查。
4、員工餐廳
4．1 員工餐廳是管理處為職工提供用餐的福利補(bǔ)助部門，設(shè)有統(tǒng)一專用餐具，只限在員工餐廳內(nèi)使用，不得帶出廳外。
4．2 遇有管理處領(lǐng)導(dǎo)打餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)管理處領(lǐng)導(dǎo)先打餐。
4．3 員工餐廳只限當(dāng)班員工用餐，任何人不得以任何理由不當(dāng)班用餐或隨便帶外人用餐。4．4 用餐時(shí)集中坐在一處吃飯，注意形象，座位不夠時(shí)要禮讓其他部門員工先就坐用餐。
5、探親訪友
5．1 屬極特殊原因，職工不得在工作時(shí)間會(huì)見(jiàn)親友。5．2 無(wú)論何種原因，職工不得將親朋或子女帶進(jìn)工作崗位。5．3 工作時(shí)間不得打私人電話。家屬因急事找職工，可通過(guò)部門轉(zhuǎn)達(dá)。
5．4 管理處各種服務(wù)設(shè)施，例如：客用電梯、電話、電傳、復(fù)印機(jī)等是辦公和提供業(yè)戶使用的，職工本人及其親朋不得任意使用。
6、拾遺
職工在轄區(qū)內(nèi)拾得的一切物品，應(yīng)及時(shí)上交部門登記備案，由物管部發(fā)認(rèn)領(lǐng)啟事。如當(dāng)時(shí)有客人認(rèn)領(lǐng)，請(qǐng)速與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn)無(wú)誤后方可返還。
7、出入與攜物
7．1 員工出入園區(qū)須著裝整潔，并保持良好公共秩序，將自行車停放在指定地點(diǎn)。7．2 員工不得在門廳、大堂、樓道及其它接待賓客之公共場(chǎng)所徘徊逗留。
7．3 員工攜帶物品出園區(qū)時(shí)（節(jié)日發(fā)放物品除外），事先須到物管部辦理出入證。通過(guò)門
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
衛(wèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)交保安員檢查。保安員有權(quán)檢查核對(duì)攜物者攜帶物品數(shù)量并將收繳出入證存檔備查。
8、勞動(dòng)人事管理制度（以管理處規(guī)定為準(zhǔn)）
9、制定與實(shí)施
9．1 本手冊(cè)的制定與修改屬于保潔部，如有與公司以后下發(fā)文件不符地方，以公司文件為準(zhǔn)。
9．2 保潔部各位員工要認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)管理規(guī)定，經(jīng)常學(xué)習(xí)，切實(shí)遵守。9．3 本手冊(cè)自公布之日起執(zhí)行。
5．標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
5．1清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保五里河城清潔衛(wèi)生，對(duì)清潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處保潔部的保潔工作質(zhì)量檢查。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)清潔工作進(jìn)行質(zhì)量檢查工作。3．2保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行清潔衛(wèi)生自查。4．0程序要點(diǎn)
4．1室外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4．1．1道路
a）檢查方法：每區(qū)抽查三處目視檢查，取平均值；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過(guò)兩個(gè)、無(wú)￠1cm以上的石子。4．1．2 綠化帶：
a）檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值； b）質(zhì)量檢查：
——無(wú)明顯大片樹(shù)葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無(wú)￠3cm以上石子； ——門前、窗臺(tái)附近每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以下。4．1．3 排水明溝：
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
a）檢查方法：兩處排水溝，目視檢查取平均值；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以下。4．1．4 路燈、大臺(tái)階 a）檢查方法：全面檢查；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無(wú)明顯積塵、無(wú)污跡、無(wú)亂張貼。4．1．5沙井和污水井：
a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3個(gè)，目視檢查；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無(wú)沉淀物，內(nèi)壁無(wú)粘附物，井蓋無(wú)污跡。4．1．6 天臺(tái)、平臺(tái)、雨蓬：
a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1處，目視檢查；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無(wú)污垢。4．2室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4．2．1地面的清潔
a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
——無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥沙、污漬； ——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻； ——地毯無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬。4．2．2墻面的清潔：
a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
——大理石、瓷磚、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無(wú)明顯灰塵； ——乳膠漆墻面無(wú)污漬、目視無(wú)明顯灰塵； ——墻毯、墻紙干凈無(wú)污漬。4．2．3 樓道梯間、走廊地面：
a）檢查方法：目視檢查每責(zé)任區(qū)抽查2處，50㎡走廊3處；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無(wú)紙屑、雜物、污跡，每個(gè)責(zé)任區(qū)梯道煙頭不超過(guò)1個(gè)，走廊100㎡煙頭不超過(guò)1個(gè)，目視天花板無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
4．2．4門、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道開(kāi)關(guān)等： a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩處，全面檢查；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)痰跡、積塵，用紙巾擦拭100cm，無(wú)明顯污染。4．2．5 電梯：
a）檢查方法：全面檢查；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電梯轎箱四壁干凈無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)手印、電梯門軌槽無(wú)雜物、轎箱
干凈無(wú)雜物、污漬。4．2．6 辦公室：
a）檢查方法：全面檢查；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無(wú)雜物、墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無(wú)污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無(wú)灰塵，空氣清新。4．2．7 公用衛(wèi)生間： a）檢查方法：全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
——地面干凈無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物；
——墻面瓷磚、門、窗用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵，便器無(wú)污漬，墻上無(wú)涂畫(huà)； ——設(shè)施完好、用品齊全； ——天花、燈具目視無(wú)明顯灰塵； ——玻璃、鏡面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印。4．2．8 燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈： a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡。4．2．9 玻璃門窗、鏡面：
a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，全面檢查；
b）質(zhì)量檢查：玻璃表面無(wú)污跡、無(wú)手印、清刮后用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。4．2．10垃圾桶：
a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個(gè)，抽出垃圾袋后全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡。4．2．11煙灰筒(果皮箱)a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)，全面檢查；
b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無(wú)污跡、粘附物，煙盆沙石（水）干凈、無(wú)煙頭。4．2．12垃圾中轉(zhuǎn)站
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
a）檢查方法：每天清潔后目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
—— 地面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡?！?墻面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡。4．3地下室、地下車庫(kù)：
a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，全面檢查。b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
——車庫(kù)、地下室地面無(wú)垃圾、雜物、無(wú)積水、泥沙、油跡； ——車庫(kù)、地下室墻面目視無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵；
——車庫(kù)的標(biāo)識(shí)牌、消防栓、公用門等設(shè)施目視無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵。5．0 相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 6．0記錄
6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《保潔部衛(wèi)生間巡檢表》 6．3《室外公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》
室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
室內(nèi)清潔作業(yè)程序，確保室內(nèi)衛(wèi)生清潔效果。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處管轄的室內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔工作。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施清潔、保潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)保潔工作。4．0程序要點(diǎn)
4．1室內(nèi)公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定
4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出每月工作計(jì)劃。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．1．2室內(nèi)公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容： a）一般情況下的清潔頻率及人手配備； b）節(jié)假日、雨、雪天清潔頻率及人員組織。4．2大堂
4．2．1日間保潔：
a）每天早上用吸塵器吸干凈通道地毯和轉(zhuǎn)門處地毯； b）用塵推將地面推塵，每天數(shù)次視客流量而定；
c）擦拭茶幾、臺(tái)面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及指示牌等全部公共設(shè)施； d）及時(shí)更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈； e）雨、雪天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)； f）下班前應(yīng)把各垃圾桶清倒干凈；
g）每月擦墻面一次，轉(zhuǎn)門玻璃隨時(shí)保持潔凈無(wú)痕跡。4．2．2保潔標(biāo)準(zhǔn)
a）大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過(guò)2個(gè)，時(shí)間不能超過(guò)20分鐘； b）垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過(guò)一半；
c）保持大理石地面無(wú)污漬、無(wú)垃圾，每平方米地面的腳印不得超過(guò)兩個(gè)； d）玻璃門無(wú)手印和灰塵，保持光亮、干凈；
e）大堂的墻面、窗臺(tái)、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無(wú)灰塵； f）定時(shí)噴空氣清新劑，保持空氣清新無(wú)異味。4．3梯間通道的保潔 4．3．1操作要領(lǐng)：
a）每天清掃一次各樓層通道和樓梯扶手、臺(tái)階并拖洗干凈； b）將垃圾收集運(yùn)到樓下垃圾中轉(zhuǎn)站；
c）用干凈毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、踢腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每日循環(huán)保潔一次； d）清理電梯口和通道擺放的煙灰桶內(nèi)的垃圾和煙頭，煙盆內(nèi)石米每周清洗、消毒一次。4．3．2各梯間、通道的墻壁面、天花板應(yīng)每月進(jìn)行一次除塵。4．3．3水磨石地面和水泥地面應(yīng)每月刷洗一次。4．3．4注意事項(xiàng)：
a）洗刷樓道時(shí)，注意防止水流入電梯門和業(yè)戶門內(nèi)；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
b）清潔工具不能放在梯間通道。4．3．5清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：
a）地面、梯階潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵；
b）樓梯扶手護(hù)欄干凈，用干凈紙巾擦拭100cm后，紙巾沒(méi)有明顯臟污； c）梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵； d）踢腳線干凈無(wú)灰塵；
e）大理石地面目視干凈、無(wú)污漬；
f）水磨石地面和水泥地面目視干凈無(wú)雜物、污跡。4．4電梯
4．4．1保持電梯轎箱地毯的清潔，每天要用吸塵機(jī)吸邊角位和電梯門軌的沙、灰塵； a）夏季每天早上更換一次地毯，冬季每周換二次，必要時(shí)增加更換次數(shù)； b）對(duì)電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔，鏡鋼用麂皮擦抹； c）關(guān)上電梯門，清潔電梯內(nèi)門及不銹鋼部分；對(duì)電梯進(jìn)行循環(huán)保潔。4．4．2注意事項(xiàng)
a）日間保潔吸塵時(shí)應(yīng)先按動(dòng)指定的電梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行吸塵； b）應(yīng)避免客人多時(shí)保潔電梯，如有客乘搭電梯應(yīng)暫時(shí)停止保潔工作。4．4．3清潔標(biāo)準(zhǔn)
a）鏡鋼、玻璃鏡面光亮無(wú)手印、污跡； b）地毯干凈無(wú)污跡； c）不銹鋼表面無(wú)灰塵、污跡； d）燈具天花無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；
e）塑料膠條門軌無(wú)灰塵，用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污塵。4．5衛(wèi)生間保潔
4．5．1每早對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行深清潔一次： a）打開(kāi)門通風(fēng)，用水沖洗大、小便器、座便；
b）清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處；
c）用消毒清潔劑均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛刷洗大、小便器（如是座廁，注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生），用百潔布沾消毒清潔劑擦洗手盆，然后用清水沖干凈； d）用毛巾從門開(kāi)始順（逆）時(shí)針?lè)较蛞来螌㈤T、開(kāi)關(guān)、烘手器、皂液器、墻面、臺(tái)面、隔斷等擦拭一遍；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
e）先用濕布擦窗玻璃和鏡子，然后用干凈毛巾擦干凈； f）補(bǔ)充卷紙和洗手液； g）用拖把拖干凈地面退出；
h）適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球； I）每小時(shí)保潔一次，抹干凈臺(tái)面、鏡面水跡，清理干凈地面。4．5．2每周一次用玻璃清潔工具清潔洗手間的玻璃鏡、窗玻璃。4．5．3每月一次用毛巾擦拭燈具、天花板。4．5．4 發(fā)現(xiàn)墻壁有字應(yīng)即時(shí)清潔。4．5．5保潔標(biāo)準(zhǔn)
a）天花、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)； b）目視墻壁干凈、便器潔凈無(wú)黃漬； c）室內(nèi)無(wú)異味、臭味；
d）地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、積水。4．5．6注意事項(xiàng)
a）禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑，以免損傷瓷面； b）下水如有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通。4．6辦公室保潔
4．6．1辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次： 4．6．2臺(tái)面文件保持原樣，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干； 4．6．3清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾；
4．6．4擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品； 4．6．5清潔地面，將各類物品擺回原位擺放整齊； 4．6．6噴灑適量空氣清新劑； 4．6．2辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：
a）不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； b）不應(yīng)扔掉有記錄的紙張；
c）吸塵、拖地不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。4．6．3保潔標(biāo)準(zhǔn)：
a）玻璃門窗目視無(wú)明顯污跡、手?。?b）地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾；
保潔部操作手冊(cè)
物管處——保潔部操作手冊(cè)
c）燈具、擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡； d）室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。4．7室內(nèi)車庫(kù)和地下室的保潔 4．7．1操作要領(lǐng)
a）每天應(yīng)清掃一次室內(nèi)車庫(kù)、地下室內(nèi)的紙屑和垃圾； b）將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵擦拭干凈； c）及時(shí)清除地下室進(jìn)出口處的垃圾，以免下水道堵塞； d）用拖把拖去灰塵保持場(chǎng)地清潔；
e）發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時(shí)，應(yīng)立即用清潔劑擦洗干凈。
4．7．2每半月打開(kāi)一次地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板，應(yīng)徹底疏通、沖刷一次。4．7．3每日用清潔劑、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。
4．7．4每?jī)稍虑鍜咭淮蔚叵率夜芫€。
4．7．5地下室、車庫(kù)的消殺工作應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次。4．7．6注意事項(xiàng)：
a）清潔車庫(kù)時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出車輛，以防撞傷；
b）清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，榨水車和工具不要碰到客戶車輛。4．7．7衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
a）目視地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑，無(wú)積水、污跡和雜物； b）管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆鮮亮，無(wú)脫落、無(wú)銹跡； c）標(biāo)識(shí)指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵； d）目視墻面、管線無(wú)污跡、無(wú)灰塵。4．8會(huì)所保潔（視會(huì)所配套設(shè)施而定）4．9室內(nèi)清潔、保潔工作檢查
4．9．1保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于檢查表中。4．9．2保潔部主管每月應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估，該質(zhì)量評(píng)估連同相關(guān)記錄將作為保潔員工作績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》
5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
6．0記錄
6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《五里河城保潔部衛(wèi)生間巡檢表》 6．3《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》
5．3室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范室外公共區(qū)域清潔工作，確保公共場(chǎng)地衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的環(huán)境清潔管理。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)室外衛(wèi)生清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施清潔作業(yè)工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行室外衛(wèi)生清潔工作。4．0程序要點(diǎn)
4．1室外公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定
4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)氣候變化、外圍衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。4．1．2室外公共區(qū)域應(yīng)包含以下內(nèi)容： a）不同天氣保潔頻率； b）重點(diǎn)路段的保潔頻率； c）重點(diǎn)保潔工作措施； 4．2道路的清潔、保潔
4．2．1 SOHO、商鋪門前8：30時(shí)前清掃完。4．2．2園區(qū)清掃在9：30時(shí)前完畢。
4．2．3對(duì)主要路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。4．2．4巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以1小時(shí)為宜。4．2．5下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水。4．2．6旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次路面。4．2．7發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔。4．2．8用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．2．9地面的清潔標(biāo)準(zhǔn)：
a）目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙； b）地面無(wú)污漬、每平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)； c）各門前路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰跡； d）清掃垃圾時(shí)邊掃邊清，不許堆積。4．3綠化帶的清潔
4．3．1用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹(shù)葉等垃圾。4．3．2對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。4．3．3每天清潔綠化帶一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)。4．3．4注意花池立面、平面衛(wèi)生，保證外觀潔凈。4．3．5綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)： a）目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉； b）每100cm煙頭控制在1 個(gè)以內(nèi)； c）花壇外表潔凈無(wú)污漬。4．4路燈的保潔
4．4．1路燈應(yīng)每月保潔一次。
4．4．2路燈的保潔應(yīng)白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，作業(yè)前保潔部領(lǐng)班應(yīng)通知工程部斷開(kāi)電源。4．4．3路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。4．4．4路燈保潔因需踩梯工作，必須兩人同時(shí)作業(yè)（一人扶梯）。
4．4．5擦拭燈罩時(shí)，應(yīng)注意力度，以免用力過(guò)猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安 全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)保潔部主管。4．5標(biāo)識(shí)牌的清潔：
4．5．1有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干抹布抹干凈，如 有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗； 4．5．2標(biāo)識(shí)牌應(yīng)每天擦拭一遍。4．5．3清潔時(shí)應(yīng)注意：
a）用梯子時(shí)，要放平穩(wěn)，人不能爬上標(biāo)識(shí)牌以防摔傷或損壞標(biāo)識(shí)牌。b）清潔工具不要損傷被清潔物。4．5．4清潔后檢查應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)積塵。4．6天臺(tái)、平臺(tái)的清潔
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．6．1準(zhǔn)備好梯子、垃圾袋、掃把、垃圾鏟、鐵絲等工具： a）將天臺(tái)、平臺(tái)的垃圾清理裝入垃圾袋；
b）用鐵絲將天臺(tái)、平臺(tái)上的排水口（管）疏通排暢； c）將垃圾袋扎緊袋口送入B2垃圾中轉(zhuǎn)站； d）天臺(tái)、平臺(tái)每月清潔一次。4．6．2清潔時(shí)應(yīng)注意：
a）保潔員上下梯子時(shí)應(yīng)注意安全，必須有兩人同時(shí)操作，防止摔傷； b）雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具； c）清潔時(shí)應(yīng)避開(kāi)人員出入頻繁的時(shí)間。
4．6．3清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視天臺(tái)、平臺(tái)無(wú)垃圾、雜物，無(wú)積水、青苔。4．7排水溝的清潔
4．7．1排水溝的清潔應(yīng)每周進(jìn)行一次： a）用掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾； b）拔出溝里生長(zhǎng)的雜草，保證排水溝的暢通；
c）用水沖洗排水溝，發(fā)現(xiàn)溝邊有不干凈的地方應(yīng)用鏟刀鏟除。4．7．2每月用清潔劑清洗一次排水溝；
4．7．3排水溝的清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視干凈，無(wú)青苔、雜草，排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水、臭味。
4．8室外清潔、保潔工作檢查
4．8．1保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于巡檢表中。4．8．2 保潔部主管應(yīng)每月對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估。該質(zhì)量評(píng)估連同相關(guān)工作日記將作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5． 0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》
5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．3《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《室外公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》
5．4垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
1．0目的
規(guī)范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時(shí)處理。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)的垃圾收集與處理工作。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助主管巡回檢查垃圾回收工作的完成情況。3．3保潔員負(fù)責(zé)具體實(shí)施垃圾回收清潔工作。4．0程序要點(diǎn)
4．1保潔員應(yīng)依照規(guī)定時(shí)間對(duì)所轄區(qū)域垃圾按照可回收、不可回收、有毒有害分類處理。4．2生活垃圾
ａ）保潔員在日常清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入垃圾筒內(nèi)，晚下班前將垃圾集中運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。ｂ）下列情況，禁止直接倒入垃圾袋內(nèi)： ｃ）有容器裝盛的流質(zhì)垃圾； ｄ）業(yè)戶扔棄的大件垃圾； ｅ）其他不宜裝進(jìn)垃圾袋內(nèi)的垃圾； 4．3垃圾筒的清理
4．3．1保潔員應(yīng)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)垃圾筒內(nèi)垃圾運(yùn)送回收工作。
4．3．2保潔員應(yīng)巡回收取垃圾筒內(nèi)的垃圾，保證垃圾筒內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便業(yè)戶使用。4．3．3回收垃圾筒內(nèi)垃圾時(shí)，應(yīng)先將垃圾筒內(nèi)的垃圾袋提出集中，再重新鋪好新的垃圾袋。4．3．4鋪垃圾袋時(shí)應(yīng)將垃圾袋口完全張開(kāi)，袋口反卷5cm折貼在垃圾筒外沿，再蓋緊筒蓋。4．3．5將集中后的垃圾封好袋口，運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站存放。4．3．6有回收利用價(jià)值的垃圾應(yīng)揀出分類存放。4．4有回收利用價(jià)值垃圾的處理
4．4．1垃圾運(yùn)送人員對(duì)有回收價(jià)值的垃圾應(yīng)及時(shí)揀出并分類存放。4．4．2將回收存放的有價(jià)值垃圾匯總存放后定期出售。4．4．3領(lǐng)班負(fù)責(zé)出售可回收垃圾。4．5垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾處理
4．5．1垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)設(shè)置在不影響環(huán)境的地方。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．5．2垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)每天清運(yùn)一次（委外進(jìn)行），期間如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，保潔部主管應(yīng)及時(shí)通知承包方清運(yùn)。
4．5．3 轄區(qū)內(nèi)保潔員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放整齊，地面無(wú)散落的垃圾。
4．5．4保潔員負(fù)責(zé)每天一次沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站地面。
4．5．5夏季每天應(yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作，冬季每周一次。4．5．6垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： ａ）地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、污漬； ｂ）墻面無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡； ｃ）垃圾做到日產(chǎn)日清；
ｄ）所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾； ｅ）可做廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放；
ｆ）垃圾站應(yīng)保持清潔無(wú)異味，定期消毒，防止發(fā)生蟲(chóng)害，按要求做好垃圾袋裝化。4．6有毒有害垃圾的處理
4．6．1有毒有害垃圾集中在垃圾中轉(zhuǎn)站指定地點(diǎn)存放； 4．6．2有毒有害垃圾達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，統(tǒng)一集中處理。
4．7保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況，保潔員每天負(fù)責(zé)將垃圾收集情況記錄于固體廢棄物處置表。
4．8保潔部主管每周至少一次檢查垃圾中轉(zhuǎn)站的運(yùn)作情況。5．0相關(guān)文件
5．1《垃圾周轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定》 5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《固體廢棄物處置表》
5．5衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化工作生活環(huán)境。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生消殺工作的管理。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作的計(jì)劃制定、并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)組織實(shí)施、檢查衛(wèi)生消殺工作。3．3保潔員（消殺工作人員）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體衛(wèi)生消殺工作。4．0程序要點(diǎn)
4．1衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定
4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃。4．1．2消殺工作應(yīng)包括以下內(nèi)容： ａ）消殺對(duì)象； ｂ）消殺區(qū)域；
ｃ）消殺方式選擇與藥物計(jì)劃； ｄ）消殺費(fèi)用預(yù)算。4．2滅蚊、蠅、蟑螂工作
4．2．1每年３—５月份、９—１１月份中，各進(jìn)行一次滅蟲(chóng)消殺工作。其他月份具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。4．2．2消殺區(qū)域：
ａ）各樓宇的梯口、梯間及地下室； ｂ）樓宇的四周；
ｃ）會(huì)所及配套的娛樂(lè)場(chǎng)所； ｄ）各部門辦公室；
ｅ）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域； ｆ）員工宿舍、澡堂和食堂。
4．2．3消殺藥物以防疫站提供藥物為準(zhǔn)。4．2．4消殺方式以噴藥觸殺為主。4．2．5噴殺操作要點(diǎn)： ａ）穿戴好防護(hù)衣帽；
ｂ）將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入噴霧器里； ｃ）上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。4．2．6噴殺時(shí)應(yīng)注意：
ａ）梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或門面上；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
ｂ）員工宿舍、浴池噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品及生活用品上； ｃ）食堂噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上； ｄ）不要在客戶出入高峰期噴藥。
4．2．7辦公室、會(huì)所娛樂(lè)配套設(shè)施應(yīng)在下班或營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意： ａ）關(guān)閉門窗；
ｂ）將藥液噴在墻角、桌下或壁面上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4．3滅鼠
4．3．1滅鼠工作每季度進(jìn)行一次。4．3．2滅鼠區(qū)域： ａ）樓宇四周； ｂ）員工宿舍；
ｃ）食堂和會(huì)所的娛樂(lè)配套設(shè)施； ｄ）地下室及老鼠出沒(méi)的區(qū)域。
4．3．3滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。4．3．4餌料的制作：
ａ）將米或碾碎的花生米等放一專用容器內(nèi)； ｂ）將鼠藥按說(shuō)明劑量均勻撒在餌料上；
ｃ）制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。4．3．5在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意： ａ）必須使用專用滅鼠盒； ｂ）將鼠藥放在隱蔽處或角落里； ｃ）禁止成片或隨意撒放。
4．3．6投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯標(biāo)識(shí)。4．3．7撒藥期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)記錄表》中。4．4消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4．5消殺工作標(biāo)準(zhǔn)
4．5．1檢查倉(cāng)庫(kù)或地下室，目視無(wú)明顯蚊蠅在飛。4．5．2檢查公共區(qū)域和辦公室，目視無(wú)蚊蠅滋生地。4．5．3檢查室內(nèi)和雨污水井，每處蟑螂數(shù)不超過(guò)5只。
4．5．4抽檢樓道、室內(nèi)無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過(guò)1%，鼠洞每2萬(wàn)平方
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
米不超過(guò)1個(gè)。
4．6消殺工作的管理與檢查
4．6．1消殺工作前，保潔部主管必須詳盡告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。
4．6．2保潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于《消殺服務(wù)記錄表》中。
4．6．3保潔部領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。5．0相關(guān)支持文件
5．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．2《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《消殺服務(wù)記錄表》
5．6清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范清潔使用工作，確保正確安全使用各類清潔劑。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處使用的所有清潔劑。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程教育部門員工掌握有關(guān)清潔劑的正確使用方法。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)員工正確使用各類清潔劑。3．3保潔員依照本規(guī)程具體使用各種類型清潔劑。4．0程序要點(diǎn) 4．1．1地毯除漬劑
4．1．1使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁等。4．1．2稀釋度：
ａ）預(yù)噴或手動(dòng)除污時(shí)稀釋比例為1：5（清潔劑：水）； ｂ）抽洗時(shí)兌水量為1：30。4．1．3使用方法：
ａ）用噴壺將稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小刷子進(jìn)行除污處理； ｂ）用水稀釋地毯除漬劑后注入吸水機(jī)的凈水箱內(nèi)，對(duì)地毯進(jìn)行抽洗清潔。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．2起蠟水
4．2．1使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。
4．2．2稀釋度： ａ）輕微蠟漬為1：10； ｂ）一般蠟漬為1：4； ｃ）嚴(yán)重蠟漬為1：2。
4．2．3使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用擦地機(jī)配百潔墊或用 鏟刀清除舊蠟，再用吸水機(jī)或毛巾擦干凈。
注意：使用時(shí)需戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應(yīng)立即且清水沖洗。4．3底蠟
4．3．1使用范圍：適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨石等天然石表面清潔養(yǎng)護(hù)。4．3．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，一般涂2—3層。4．3．3使用底蠟時(shí)，應(yīng)預(yù)試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，一般規(guī)律是：硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。4．4石地封蠟
4．4．1使用范圍：適用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。4．4．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將封蠟涂于地面上。4．5面蠟
4．5．1使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。4．5．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將蠟涂于地面上。4．6拋光蠟
4．6．1使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。
4．6．2使用方法：不用兌水，直接將拋光機(jī)蠟注入機(jī)上的蠟壺或噴壺，均勻?yàn)⒃诘厣希缓笥脪伖鈾C(jī)拋光。
4．7不銹鋼保養(yǎng)劑
4．7．1使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除去油污，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。4．7．2使用方法：不用兌水，直接將不銹鋼保養(yǎng)劑涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾進(jìn)行擦拭。
4．8金屬除銹劑
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．8．1使用范圍：適用于金屬、橡膠、塑料、漆制品及毛石表面的銹跡和頑漬。
注意：本品不適用玻璃、琺瑯和大理石制品。
4．8．2稀釋度： ａ）輕污漬1：30； ｂ）重污漬1：10。
4．8．3使用方法：用水稀釋后涂于銹劑表面2—3分鐘后用清水沖洗表面在用抹布抹干。4．9玻璃清潔劑
4．9．1使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。4．9．2稀釋度： ａ）大面積清洗1：20； ｂ）鏡面和局部除漬1：5。4．9．3使用方法：
ａ）清潔大面積玻璃時(shí)，用水按比例稀釋玻璃清潔劑配合玻璃清潔工具對(duì)玻璃進(jìn)行清潔； ｂ）對(duì)于鏡面和玻璃局部污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴在玻璃的污漬和鏡面上用布擦拭，再用干布抹干。4．10潔廁凈
4．10．1使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬、銹漬。4．10．2稀釋比例為1：10。
4．10．3使用方法：用水稀釋潔廁凈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后再用水清洗干凈。
注意：潔廁凈含酸成份，除座便、蹲便、小便器外，其它部位嚴(yán)禁使用，工作時(shí)避免濺到出入水管上。使用潔廁凈時(shí)，應(yīng)戴手套，若不慎觸及皮膚及眼睛應(yīng)立即用水沖洗。4．11．1靜電光亮牽塵液
4．11．1使用范圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊塵推。
4．11．2使用方法：不用對(duì)水，使用時(shí)直接均勻噴灑在塵推上24小即可使用，用塵推在地面直線推進(jìn)，便可吸附灰塵和污垢，用后搖動(dòng)塵推，灰塵極易脫落在垃圾箱內(nèi)。4．12．1全能水
4．12．1使用范圍：適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、衛(wèi)生間的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時(shí)使用。4．12．2稀釋度：
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
ａ）普通污漬1：30；
ｂ）頑固污漬1：10—20（視污漬污染程度而定）。4．12．3使用方法：
ａ）全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質(zhì)墻紙，墻壁、瓷磚及衛(wèi)生間瓷器；
ｂ）已封地的地面清潔：用水稀釋全能水后，注入擦地機(jī)水箱內(nèi)，用擦地機(jī)配合百潔墊對(duì)地面進(jìn)行刷洗。4．13高效濃縮多用途清潔劑
4．13．1使用范圍：木質(zhì)、橡塑、金屬及各種纖維制品，防滑地磚等表面清潔。4．13．2稀釋度：1：200；
4．13．3使用方法：將本品涂于被清潔物表面，用布擦拭干。4．14家具清潔光亮劑
4．14．1使用范圍：適用于木制家具、塑膠制品、皮革制品的清洗和上光處理。4．14．2使用方法：將本品涂于被清潔物表面，用布擦拭干。4．15鋁復(fù)合板清洗劑
4．15．1使用范圍：清除鋁復(fù)板表面沾污的樹(shù)脂狀油性污垢及污漬。
4．15．2使用方法：將本品用水按1：20稀釋，噴于鋁復(fù)合板表面，用布擦凈后用水擦洗。4．16強(qiáng)力除油劑
4．16．1使用范圍：清除物體表面的重油污、油漬。
4．16．2使用方法：將本品用水按1：100稀釋，直接噴涂于被清潔物表面潤(rùn)濕被清潔物2—3鐘，即可用毛巾或刷子擦拭，然后用水沖洗干凈。4．17消毒多用途清潔劑
4．17．1使用范圍：衛(wèi)生間、墻壁、家具、樓梯扶手、門把手等到公共場(chǎng)所的清潔消毒。4．17．2稀釋度： 1：100；
4．17．3使用方法：用抹布對(duì)清潔物表面進(jìn)行擦拭。
5．7清潔設(shè)備操作和日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
確保安全、正確使用清潔設(shè)備，延長(zhǎng)機(jī)器使用壽命。2．0適用范圍
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
適用于五里河城物管處有關(guān)清潔設(shè)備的操作、保養(yǎng)。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的操作培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)做好培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。
3．3保潔員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行清潔設(shè)備具體操作及保養(yǎng)工作。4．0程序要點(diǎn)
4．1吸塵器的操作與日常保養(yǎng) 4．1．1吸塵器操作：
ａ）使用時(shí)按下列步驟操作： ——套上吸塵耙桿；
——插上電源并按動(dòng)機(jī)上開(kāi)關(guān)；
——吸塵；吸硬地面時(shí)，應(yīng)注意按耙上調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)使毛刷伸出；吸地毯時(shí)，應(yīng)注意將毛刷按回吸嘴內(nèi)。
ｂ）使用后應(yīng)按下列步驟操作： ——關(guān)閉電源，取下吸塵耙桿； ——電源線繞好掛在機(jī)身上。ｃ）操作時(shí)注意事項(xiàng)：
——插上電源前應(yīng)先檢查電源線是否破損，清理地面上稍大的物體時(shí)，應(yīng)避免堵塞吸管； ——吸塵時(shí)不要讓機(jī)器輾壓電線源。4．1．2吸塵器的日常保養(yǎng) ａ）每次用后擦凈機(jī)身；
ｂ）每周清理塵袋1—2次，清潔方法如下： ——把桶耳打開(kāi)，取出塵隔、塵袋； ——將塵袋底部的固定拉鏈拉開(kāi)倒出垃圾；
——開(kāi)動(dòng)另一臺(tái)吸塵器，用軟管將塵袋內(nèi)外塵隔吸干凈。
4．1．3保潔員每天在清潔機(jī)身同時(shí)檢查機(jī)器使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)
記錄表》中。
4．1．4保潔部領(lǐng)班每天應(yīng)檢查保潔員的工作記錄表，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單，送工程部維修，并做好記錄。4．2拋光機(jī)操作與日常保養(yǎng)
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．2．1拋光機(jī)操作：
ａ）把機(jī)體放倒，然后在機(jī)器底部裝上百潔墊； ｂ）機(jī)體放平，全轉(zhuǎn)盤連同百潔墊緊貼地面； ｃ）啟動(dòng)電源開(kāi)關(guān)，來(lái)回進(jìn)行拋光；
ｄ）拋光時(shí)速度應(yīng)保持50米/分鐘來(lái)回拋光3—5次； ｅ）行與行之間要重疊1/3，以免漏拋； ｆ）用完之后關(guān)好電源開(kāi)關(guān)，卸下百潔墊清洗； ｇ）盤好電源線。4．2．2拋光機(jī)的日常保養(yǎng)
ａ）每次工作后，應(yīng)把機(jī)身擦干凈； ｂ）操作前檢查電源線是否破損； ｃ）對(duì)輪子等活動(dòng)部分應(yīng)每月加油一次；
ｄ）每次用完后，保潔員應(yīng)將機(jī)器使用狀態(tài)記錄于當(dāng)日《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》中； ｅ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況應(yīng)即時(shí)填寫維修單，送工程部維修并做好記錄。4．3擦地機(jī)與日常保養(yǎng) 4．3．1洗地時(shí)的操作：
ａ）在機(jī)體底部逆時(shí)針?lè)较虬囱b針座或刷子： ——洗平滑地面時(shí)，應(yīng)裝針座壓緊百潔墊； ——洗不光滑地面時(shí)應(yīng)裝上刷子。
ｂ）插上電源按下調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，將手柄桿調(diào)至便于操作的高度； ｃ）抓穩(wěn)操縱桿上下控制使用使機(jī)器左右移動(dòng)；
ｄ）操作結(jié)束后拔掉電源線、卸下針座或刷子，清洗刷子或百潔墊。4．3．2洗地毯的操作： ａ）使用時(shí)：
——逆時(shí)針?lè)较蜓b上地毯刷；
——將地毯清潔劑按稀釋比例對(duì)好水后倒入水箱中； ——插上電源按下調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，將手柄調(diào)至適合自己的高度；
——抓穩(wěn)操縱桿，拉動(dòng)給水控制桿，將清潔劑噴出至刷盤處，上下控制使機(jī)器左右移動(dòng)。ｂ）使用后：
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
——拔掉電源線，卸下地毯刷并沖洗干凈； ——將水箱中清潔劑水倒出，將機(jī)器里外擦拭干凈。4．3．3打蠟時(shí)的操作：
ａ）在機(jī)體底部逆時(shí)針?lè)较虬惭b針座、百潔墊；
ｂ）插上電源按下調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己的高度； ｃ）抓穩(wěn)操縱桿，上下控制使機(jī)器左右移動(dòng)；
ｄ）當(dāng)機(jī)器移動(dòng)時(shí)，拉動(dòng)噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤的百潔墊將蠟水均勻涂在地面上； ｅ）用完后拔掉電源線，卸下針座、百潔墊并清洗干凈。4．3．4操作時(shí)注意事項(xiàng)：
ａ）開(kāi)動(dòng)擦地機(jī)時(shí)，電源線要在操縱者的背后，避免刷子接觸電源線將電源線卷進(jìn)刷子內(nèi)； ｂ）使用清潔劑時(shí)，注意不要讓水弄濕馬達(dá)和插頭； ｃ）一定要將手柄桿調(diào)至適合自己的高度，再按操縱開(kāi)關(guān)；
ｄ）使用完畢，不應(yīng)隨便使手離開(kāi)手柄桿，應(yīng)等機(jī)器完全停止后再切斷電源。4．3．5日常保養(yǎng)：
ａ）每次使用完畢后，應(yīng)擦干凈機(jī)身、電線； ｂ）將電線繞回機(jī)掛鉤，存放在干燥的地方； ｃ）刷盤應(yīng)刷毛向上存放；
ｄ）每次使用后檢查機(jī)器使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》中； ｅ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部檢修，并做好記錄。4．4吸水機(jī)操作與日常保養(yǎng) 4．4．1吸水機(jī)操作：
ａ）使用吸水機(jī)時(shí)將軟管插入機(jī)身的吸水口；
ｂ）插上電源按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)（雙馬達(dá)兩個(gè)控制開(kāi)關(guān)）； ｃ）控制機(jī)器前后移動(dòng)進(jìn)行吸水；
ｄ）當(dāng)水滿時(shí)，關(guān)掉電源線，將吸水軟管拔出放下，把水箱里的水放掉； ｅ）使用完畢后，拔掉電源線和進(jìn)水軟管。4．4．2日常保養(yǎng)：
ａ）每次使用完畢后，應(yīng)將水箱里的水放掉，用清水沖洗后再用干布抹干凈，以免發(fā)臭； ｂ）用干布擦干凈機(jī)器、電源線，然后將電源線繞好掛在機(jī)器上；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
ｃ）每次清潔后應(yīng)檢查使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄》中； ｄ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部維修并做好記錄。
ｅ）保潔部主管應(yīng)每天檢查保潔員的工作日記，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部維修并做好記錄。5．0相關(guān)記錄
5．1《保潔部安全管理規(guī)定》 6．0記錄
6． 1《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》 7． 6．2《日清潔工作單》
5．8地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范大理石、仿石和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處大理石、仿石、木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃、組織實(shí)施和質(zhì)量檢查。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施地面清潔保潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行地面清潔保潔工作。4．0程序要點(diǎn)
4．1地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定
4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃。4．1．2地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容： ａ）不同季節(jié)、氣候地面清潔保養(yǎng)頻率； ｂ）工作日客流頻密時(shí)地面清潔保養(yǎng)頻率。4．2大理石地面的清潔保養(yǎng)
4．2．1大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)：
ａ）掃凈地面后，將適量靜電除塵液噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)； ｂ）洗地：
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
——將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）用擦地機(jī)配合清潔墊輕輕擦洗地面；
——用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。ｃ）地面打蠟、拋光：
——進(jìn)行打蠟前應(yīng)先清洗、起蠟；
——打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互相重疊10cm，每推100cm距離噴蠟一次。
——地面落蠟完成后，用拋光機(jī)、打磨墊進(jìn)行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；
——上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。4．2．2大理石地面的定期保養(yǎng)： ａ）大理石地面打蠟每2—3個(gè)月一次； ｂ）地面起蠟：
——起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置； ——將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)水箱中； ——套好針痤洗地清潔墊；
——接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；
——控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)2—3次進(jìn)行刷地起蠟工作； ——上、下行距之間互疊10cm；
——用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面； ——待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。ｃ）封蠟：
——將蠟拖頭套在蠟拖桿上；
——頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；
——將蠟水均勻涂在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行上一層的封蠟操作； ——封蠟層數(shù)一般3—5層，三層底蠟二層面蠟。
ｄ）24小時(shí)后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。
4．2．3大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4．3仿石地面的清潔保養(yǎng) 4．3．1日常清潔保養(yǎng)：
ａ）掃凈地面后拖把清除水跡、油污跡；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
ｂ）用塵拖對(duì)地面進(jìn)行推塵，每天數(shù)次； ｃ）對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的全能水清潔。
4．3．2每月一次用擦地機(jī)、清潔墊、清潔劑全面清洗地面。4．3．3操作時(shí)應(yīng)注意：
ａ）使用清潔劑時(shí)注意防止清潔劑腐蝕金屬設(shè)施； ｂ）全面清潔地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。
4．3．4仿石地面清潔保養(yǎng)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。4．4地面清潔保潔工作檢查
4．4．1保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地面清潔保養(yǎng)質(zhì)量不著。
4．4．2領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查保潔員的工作。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》
5．2《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》
5．9墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范墻面清潔工作，確保各類墻面清潔、干凈。2．0適用范圍
適用于金廈物業(yè)管理有限公司所管轄各類的墻面清潔。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)對(duì)墻面清潔工作的質(zhì)量檢查與監(jiān)督。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組織實(shí)施清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體清潔工作。1． 0程序要點(diǎn)
4．1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔 4．1．1操作要領(lǐng)：
a）先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）清潔劑； b）用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
c）把毛巾浸入放有清潔劑的水里，擰干后沿著墻壁從上往下的來(lái)回擦； d）瓷磚縫要用小刷子刷洗；
e）用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍； f）用拖把拖干凈地面；
g）墻面應(yīng)每月進(jìn)行一次徹底清潔。4．1．2清潔時(shí)應(yīng)注意：
a)用鏟刀刮出墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻壁面；
b)嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤； c)大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔；
4．1．3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污染。
4．2乳膠漆墻面的清潔 4．2．1操作程序：
a)關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面上灑上一點(diǎn)水； b)用掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵；
c)用干毛巾清擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)砂布輕輕擦掉； d)用鏟刀鏟除墻上粘附和泥沙、痰跡； e)掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面； f)上述工作每月重復(fù)做一次。4．2．2清潔時(shí)應(yīng)注意：
a)使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；
b)作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。4．2．3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。4．3木質(zhì)墻面清潔 4．3．1操作程序
a)用撣子撣凈墻壁的灰塵； b)用微濕的布擦拭墻壁；
c)木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效果。4．3．2木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
a)不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；
b)木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進(jìn)行清潔，清潔后再封蠟。4．4墻毯清潔
4．4．1清潔前，先用吸塵器對(duì)墻毯吸塵：-a)用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬；
b)擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入清潔劑（競(jìng)水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；
c)啟動(dòng)打泡箱的電源開(kāi)關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗； d)吸水機(jī)的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；
e)啟動(dòng)吸水機(jī)電源開(kāi)關(guān)，吸頭緊貼墻毯，反復(fù)進(jìn)行把水分大部分吸干。4．4．2掛式墻毯清潔：
a)將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵； b)用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；
c)地毯清潔劑稀釋后，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴灑在墻毯上； d)擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；
e)機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸水機(jī)吸去泡沫，用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。
4．4．3清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，毯毛松軟、色澤光鮮。5．0相關(guān)記錄 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 5．2《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》 6．0 記錄
6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》
5．10地毯清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范地毯清潔、保養(yǎng)工作，確保地毯清洗質(zhì)量，延長(zhǎng)使用壽命。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處所有室內(nèi)地毯的清潔與保養(yǎng)工作。3．0職責(zé)
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)地毯清潔、保養(yǎng)工作的組織安排與質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、實(shí)施地毯清潔保養(yǎng)工作。3．3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體進(jìn)行地毯清潔保養(yǎng)工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1地毯的日常保養(yǎng)
4．1．1地毯日常保養(yǎng)吸塵頻度：
a）辦公室等人少出入的地方，每周用吸塵器吸塵兩次；
b）電梯、大堂等客流量大的地方，每天應(yīng)用吸塵器吸塵數(shù)次（視客流量而定）。4．1．2發(fā)現(xiàn)地毯上有下列污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)清除：
a）當(dāng)發(fā)現(xiàn)地毯上粘有香口膠時(shí)，用除香口膠劑噴在香口膠上，硬化后，用刀片刮除； c）地毯上有果汁、咖啡等到水溶性污漬時(shí)，應(yīng)當(dāng)用地毯除漬劑以1：5兌水稀釋后，噴在地毯的污斑上，用濕毛巾擦除，再用干毛巾將地毯擦干； d）對(duì)有油污的地毯，應(yīng)當(dāng)用除油劑噴在地毯上，然后用毛巾擦除。4．2地毯定期清洗的操作程序 4．2．1用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵。
4．2．2用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。
4．2．3按比例將地毯清潔劑加水后倒入擦地機(jī)的水箱內(nèi)（地毯水兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。
4．2．4套上地毯刷，接通電源。
4．2．5打開(kāi)機(jī)器開(kāi)關(guān)，將水均勻地灑在地毯上。
4．2．6控制擦地機(jī)方向，由左至右保持50厘米/分鐘的速度為宜。4．2．7上行與下行要互疊約10厘米。
4．2．8用毛刷刷洗地毯邊角，用吸水機(jī)吸干大部分水分。4．2．9用吹風(fēng)機(jī)吹干或晾干地毯。
4．2．10工作完畢后用清水沖洗擦地機(jī)、地毯刷和吸水機(jī)。
4．2．11對(duì)辦公室等地方每月定期清洗一次，電梯等客流量大的地方隨臟隨洗。4．3地毯清潔后標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：無(wú)污漬、無(wú)班點(diǎn)。
4．4本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5．0相關(guān)文件
5．1《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
5．2《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 6．0記錄
6．1《地毯清洗記錄表》
5．11玻璃、燈具、不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范玻璃、燈具、不銹鋼的清潔質(zhì)量。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處所有的玻璃、燈具、不銹鋼的清潔。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)玻璃、燈具、不銹鋼清潔工作的組織實(shí)施和質(zhì)量檢查。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程協(xié)助部長(zhǎng)進(jìn)行檢查、實(shí)施清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行玻璃、燈具、不銹鋼清潔、保養(yǎng)具體工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1玻璃清潔
4．1．1準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）：
a）先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢； b）將毛頭浸入玻璃水中； c）把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；
d）用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定角度； e）當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)； f）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； g）清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； h）操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4．1．2玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)： a）玻璃面上無(wú)污跡、水跡；
b）用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。4．2燈具清潔
4．2．1準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200lm）清潔劑：
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
a）關(guān)閉電源；
b）架好梯子，人站在梯子上一手托燈罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩； c）將燈罩放在有清潔劑的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布
抹干水分；
d）將干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；
e）清潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。4．2．2清潔燈具注意事項(xiàng)：
a）在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意安全，防止摔傷； b）清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；
c）人在梯子作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人；
d）用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。
4．2．3燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩明亮清潔。
4．3不銹鋼的清潔 4．3．1日常的清潔保養(yǎng)：
a）用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面； b）用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干； c）涂少許不銹鋼光亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹試；
d）不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)至霧狀）將不銹鋼光亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。4．3．2特殊污漬、銹跡的清潔：
a）用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬； b）用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干； c）抹上不銹鋼光亮劑。4．3．3操作時(shí)應(yīng)注意：
a）清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度； b）上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止沾污他人衣物； c）使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．3．4不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：
a）亞光面不銹鋼目視表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、50cm內(nèi)映出人影； b）鏡面不銹鋼目視表面光亮、無(wú)污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。4．4本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》
5．2《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 記錄
6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》
5．12特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范特殊環(huán)境清潔工作，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)特殊情況的清潔工作。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)特殊情況下清潔工作的組織、檢查和安全管理工作。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施特殊情況的清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行特殊情況下的清潔工作。4．0程序要點(diǎn)
4．1污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢的處理
4．1．1當(dāng)接到保潔領(lǐng)班的指令后，保潔員應(yīng)帶垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助維修工對(duì)堵塞處進(jìn)行疏通清理。
4．1．2將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
b）各層保潔員應(yīng)檢查球體、天窗、天臺(tái)、平臺(tái)的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞及時(shí)疏通；
c）檢查污/雨水井有無(wú)垃圾雜物，并及時(shí)疏通清理；
d）各崗位保潔員應(yīng)酬配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。4．2．2暴風(fēng)雨過(guò)后：
a）保潔員應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面所有垃圾袋、紙屑、樹(shù)葉、泥土，石子及其他雜物； b）發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時(shí)，保潔員應(yīng)協(xié)助綠化工及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場(chǎng)；
c）保潔員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。
4．3梅雨季節(jié)大理石瓷磚地面、墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等到現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時(shí)應(yīng)及時(shí)采取適當(dāng)方式加以清潔 4．3．1在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”。
4．3．2保潔部領(lǐng)班應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員加快工作速度，及時(shí)清干地面、墻面水跡。4．3．3如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、地毯、門下的積水。
4．4樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)的清潔步驟 4．4．1迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知保安和機(jī)電維修人員前來(lái)救助。
4．4．2迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)應(yīng)將電梯開(kāi)往上一層樓，通知機(jī)電維修人員關(guān)掉電梯。
4．4．3關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。
4．4．4用撮子將水盛到桶內(nèi)倒掉，將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。4．4．5打開(kāi)門窗或用風(fēng)扇吹干地面。4．5業(yè)戶施工影響環(huán)境衛(wèi)生的清潔
4．5．1大廈設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，保潔員應(yīng)配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作。
4．5．2及時(shí)清理業(yè)戶搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。
4．6新入住裝修期的清潔，各責(zé)任區(qū)保潔員應(yīng)加強(qiáng)保潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，對(duì)裝修垃圾應(yīng)督促業(yè)戶及時(shí)清走。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．7突發(fā)火災(zāi)事故
4．7．1要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資，文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好業(yè)主（住戶）的疏導(dǎo)工作。4．7．2加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。
4．7．3保潔部倉(cāng)庫(kù)常備各種應(yīng)急工具如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。4．7．4及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。4．8注意事項(xiàng)
4．8．1梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。4．8．2暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。4．8．3處理水管爆裂事故注意防止觸電。
4．8．4清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。4．9本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
業(yè)戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范業(yè)戶有償保潔報(bào)務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處開(kāi)展的業(yè)主有償保潔服務(wù)工作。3．0職責(zé)
3．1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3．2物管處主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)、保潔主管負(fù)責(zé)有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控。
3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體業(yè)戶有償保潔服務(wù)的工作。4．0程序要點(diǎn)
4．1．1當(dāng)接到《有償服務(wù)清潔協(xié)議書(shū)》后，保潔部主管應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排： a）詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間； b）本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。4．1．2保潔員接到外派任務(wù)時(shí)，應(yīng)注意： a）檢查自己的儀容、儀表； b）檢查清潔設(shè)備、工具、清潔劑等；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
c）牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； d）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。
4．1．3進(jìn)入業(yè)主屋前應(yīng)敲門并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意，得到業(yè)主允許后方可進(jìn)入，如業(yè)主屋內(nèi)沒(méi)人，留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，進(jìn)門前必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后，方可用鑰匙將門鎖輕輕打開(kāi)，并將“清潔進(jìn)行中”牌立在門口。
4．1．4按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作，具體操作方法依照相關(guān)作業(yè)規(guī)程。4．1．5清潔完畢，收拾好設(shè)備、用具。
4．1．6每次工作完畢后保潔部領(lǐng)班應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收及咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。
4．1．7如業(yè)主不在時(shí)，保潔部領(lǐng)班應(yīng)會(huì)同保潔員檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)遺漏后，關(guān)上電源鎖好門。4．2有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)：
4．2．1到業(yè)主室內(nèi)清潔服務(wù)必須挑思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，并經(jīng)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。
4．2．2凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 5．2《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．3《室內(nèi)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《五里河城室內(nèi)衛(wèi)生清潔協(xié)議書(shū)》 6．2《入室服務(wù)清潔報(bào)價(jià)單》
5．14保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。2．0范圍
適用于五里河城物管處所屬保潔部全體員工的培訓(xùn)工作。3．0職責(zé)
3．1保潔部主管負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施和培訓(xùn)質(zhì)量檢查。
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)實(shí)際操作的培訓(xùn)。4．0程序要點(diǎn)
4．1培訓(xùn)計(jì)劃的制定
4．1．1保潔部主管于每年的12月15日前做出下的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司審批。4．1．2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a）符合國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度； b）有具體的實(shí)施時(shí)間； c）有明確的培訓(xùn)范圍； d）有考核的標(biāo)準(zhǔn)； e）有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算； 4．2新入職員工的培訓(xùn)
4．2．1新員工入職前需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能正式上崗：
a）入職
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
4．3．3清潔劑分辯、使用的培訓(xùn)： a）清潔劑的顏色、氣味； b）清潔劑的性能； c）清潔劑的使用方法； d）清潔劑的注意事項(xiàng)； 4．3．4地毯清洗方法培訓(xùn)： a）干洗操作； b）干泡清潔操； c）抽洗操作。
4．3．5常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn)： a）吸塵器的使用與日常保養(yǎng)； b）擦地機(jī)的使用與日常保養(yǎng)； c）吸水機(jī)的使用與日常保養(yǎng)； d）拋光機(jī)的使用與日常保養(yǎng)；
e）現(xiàn)場(chǎng)操作示范及相關(guān)配件的使用知識(shí)。4．3．6地面清潔保養(yǎng)培訓(xùn)： a）地面日常保養(yǎng)的注意事項(xiàng)； b）地面清潔的頻率。4．3．7消殺服務(wù)培訓(xùn)： a）滅蟲(chóng)的頻率； b）消殺區(qū)域； c）消殺滅蟲(chóng)頻率； d）藥物的使用與保管。4．3．8其他保潔知識(shí)的培訓(xùn)： a）保潔工作順序；
b）保潔工作技巧；保潔應(yīng)注意事項(xiàng)。
4．3．9清潔知識(shí)的培訓(xùn)由保潔部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，每周進(jìn)行一次每次1小時(shí)。4．4安全培訓(xùn)
4．4．1安全培訓(xùn)內(nèi)容：
a）清潔機(jī)械安全操作方法與注意事項(xiàng)、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
b）安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)規(guī)程。
4．4．2安全培訓(xùn)由保潔主管負(fù)責(zé)，必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。4．4．3安全培訓(xùn)應(yīng)每季進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。4．5物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)
4．5．1參加物管處統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。
4．5．2物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)每半年至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。4．5．3培訓(xùn)后參加公司組織的統(tǒng)一考核。4．6其它方面的培訓(xùn)
4．6．1凡公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)按照公司安排參加培訓(xùn)。4．6．2外出參觀學(xué)習(xí)。4．6．3計(jì)劃外培訓(xùn)。4．7培訓(xùn)考核方式
4．7．1筆試?yán)碚摽己朔绞剑褐饕糜诶碚撔暂^強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，如物業(yè)管理知識(shí)，崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程等方面的知識(shí)考核，培訓(xùn)主講人應(yīng)在培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行閉卷考試，其考試成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的30%。
4．7．2實(shí)際操作考試考核方式：用于操作性較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)如機(jī)器操作和物品清潔的考核，由培訓(xùn)主講人在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行實(shí)際操作考核、評(píng)分，其考試成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的70%。
4．7．3實(shí)際考試不合格者不允許上崗，并在一周內(nèi)由保潔部主管組織安排進(jìn)行補(bǔ)考，若
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
5．6《保潔部員工守則》 5．7《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 8． 0記錄
6．1《培訓(xùn)記錄表》
5．15員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．0范圍
適用于五里河城物管處全體員工的服務(wù)工作。3．0職責(zé)
保潔部主管負(fù)責(zé)本部門員工技能培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1總則
保潔部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果做為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4．2儀容儀表 4．2．1著裝
a）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔、領(lǐng)帶、領(lǐng)花端正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起；
b）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正佩戴在左胸襟處；
c）鞋襪須穿、戴整齊。統(tǒng)一穿黑色軟底鞋，鞋襪干凈，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露； d）在任何場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋； e）男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。4．2．2頭發(fā)
a）女士前發(fā)不遮眼，不得染淺色發(fā)，不梳奇異發(fā)型；
b）男士不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持光亮，不遮眼。4．2．3個(gè)人衛(wèi)生
a）保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲不得殘留污物。不涂有色指甲油；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
b）上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； c）保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。
4．2．4女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。
4．2．5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)到衛(wèi)生間或工作間整理。4．3舉止要求
4．3．1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“服務(wù)從微笑開(kāi)始，工作從您好開(kāi)始”； a）面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人并熱情為客戶服務(wù)； b）耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；
c）謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)?？蛻綦x去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。
4．3．2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)： a）坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳； b）雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c）趴在工作臺(tái)上； d）晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲響。4．3．4行走
a）行走時(shí)走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩臂放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；
b）行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；
c）在工作場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行嬉戲打鬧；
d）行走時(shí)，遇有領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)戶要禮讓其先行，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行； 4．3．5舉止行為
a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；
c）在業(yè)戶面前不吸煙、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋，卷褲衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
d）在走廊、過(guò)道，電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓客人先行； e）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)；
f）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。4．4語(yǔ)言
4．4．1稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。
4．4．2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。
4．4．3歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們大廈、歡迎您入住本大廈、歡迎光臨。
4．4．4祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭禧發(fā)財(cái)。
4．4．5告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。4．4．6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。4．4．7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4．4．8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。
4．4．9征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng)-------好嗎？
4．4．10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。4．5服務(wù)要求
4．5．1與業(yè)戶交談時(shí)，就注意：
a）對(duì)熟悉的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次與業(yè)戶見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方的姓名；
b）與業(yè)戶或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽(tīng)業(yè)戶或領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途打斷對(duì)方的講話；
c）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)戶，不可不懂裝懂；
d）在與業(yè)戶談話時(shí)，如遇另一業(yè)戶插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；
保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)
e）當(dāng)業(yè)戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。4．5．2客人乘電梯時(shí)應(yīng)注意： a）主動(dòng)按“開(kāi)門鈕”；
b）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；
c）客人進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾上衣物，物品；
d）等電梯門關(guān)上呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身站在與梯門呈45°面向客人；
e）電梯停止，梯門打開(kāi)后，首先出去站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。4．5．3在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：
a）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； b）不得模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)和談話； c）不得聚堆閑聊，高聲喧嘩；
d）不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞，諷刺客人； e）不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性語(yǔ)言； f）不開(kāi)過(guò)分的玩笑； g）不講有損公司形象的語(yǔ)言。
保潔部操作手冊(cè)
學(xué)生權(quán)益部工作手冊(cè)3
一、學(xué)生權(quán)益部
（一）工作進(jìn)展及成效
1.大力宣傳陽(yáng)光權(quán)益，提高維權(quán)意識(shí)。一是組織“陽(yáng)光權(quán)益月”活動(dòng)。部門在三月份組織了“權(quán)益提案大賽”、“權(quán)益知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)。吸引了眾多同學(xué)的積極參與。二是在“消費(fèi)者權(quán)益日”現(xiàn)場(chǎng)擺臺(tái)收集同學(xué)們的反饋的權(quán)益問(wèn)題。并且一一向提出問(wèn)題的同學(xué)進(jìn)行了回復(fù)。三是聯(lián)合化學(xué)化工學(xué)院組織了“陽(yáng)光交通協(xié)管員”的培訓(xùn)大會(huì)。請(qǐng)到了岳麓區(qū)交警大隊(duì)的大隊(duì)長(zhǎng)及警員。他們的培訓(xùn)讓同學(xué)們對(duì)學(xué)校周圍的交通問(wèn)題有了更深刻的了解。
2.關(guān)注學(xué)校熱點(diǎn)，積極推進(jìn)熱點(diǎn)問(wèn)題的解決。首先，關(guān)于德智園區(qū)的停電問(wèn)題。我們聯(lián)合瀟湘槐市做了一次專門的問(wèn)卷調(diào)查。并且將調(diào)查結(jié)果反饋給了劉書(shū)記。后來(lái)劉書(shū)記在會(huì)上也強(qiáng)調(diào)了德智停電問(wèn)題，要求加快解決的步伐。其次，關(guān)于同學(xué)們普遍關(guān)注的園區(qū)安裝空調(diào)的問(wèn)題。我們做了一個(gè)網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查，共收到了1400多份有效問(wèn)卷。我們將問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果一一反饋給學(xué)校。然后，關(guān)于食堂衛(wèi)生的問(wèn)題。我們組織了普通同學(xué)親自到食堂后廚參觀。了解食堂的內(nèi)部情況，尤其是衛(wèi)生問(wèn)題。
3.積極做好同學(xué)身邊的權(quán)益維護(hù)者。關(guān)于學(xué)校風(fēng)扇掉落事件，關(guān)于“周考”事件，關(guān)于機(jī)考系統(tǒng)奔潰事件，關(guān)于宿舍調(diào)整事件，關(guān)于校車的使用問(wèn)題等等。任何與同學(xué)們有關(guān)的權(quán)益問(wèn)題，我們都積極的去調(diào)查了解，反饋。
（二）存在問(wèn)題及改進(jìn)對(duì)策：
1.權(quán)益問(wèn)題的解決效果不太理想。我們收集到的問(wèn)題大多需要與學(xué)校職能部門的老師進(jìn)行溝通解決。但是我們部門的力量有限，所以問(wèn)題的解決往往效率很低。有些甚至無(wú)法解決。所以我們要加強(qiáng)與職能部門老師的有效溝通，建立良好的溝通渠道。另外，我們也要團(tuán)結(jié)好每一位同學(xué)，因?yàn)橥瑢W(xué)才是我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
2.同學(xué)們的維權(quán)意識(shí)有待提高。對(duì)于學(xué)校的眾多權(quán)益問(wèn)題，只有很少一部分同學(xué)會(huì)關(guān)注。所以我們首先應(yīng)該建立一個(gè)權(quán)益問(wèn)題的收集反饋機(jī)制。讓大多數(shù)同學(xué)能夠看到最近學(xué)校的權(quán)益動(dòng)態(tài)。其次，我們需要舉辦各種有特色的活動(dòng)，吸引同學(xué)們的參與。讓同學(xué)們更好的了解權(quán)益。
3.陽(yáng)光志愿者建設(shè)需要更加完善。學(xué)校的各種活動(dòng)，包括有關(guān)權(quán)益的活動(dòng)都需要大量的志愿者。我們的志愿者隊(duì)伍建設(shè)還處于初步階段，我們需要盡快的完善志愿者隊(duì)伍的制度建設(shè)。并且在新的學(xué)期，招募新一批陽(yáng)光志愿者。
學(xué)生權(quán)益部工作手冊(cè)3篇(校學(xué)生會(huì)權(quán)益部工作計(jì)劃)相關(guān)文章：
★ 大學(xué)生畢業(yè)手冊(cè)自我鑒定_畢業(yè)手冊(cè)自我鑒定3篇 學(xué)生手冊(cè)的畢業(yè)自我鑒定
★ 小學(xué)生成長(zhǎng)記錄手冊(cè)家長(zhǎng)寄語(yǔ)怎么寫參考模板3篇(怎么寫成長(zhǎng)記錄手冊(cè)中的家長(zhǎng)寄語(yǔ))
★ 2022年學(xué)生成長(zhǎng)記錄手冊(cè)家長(zhǎng)寄語(yǔ)精選例文3篇(學(xué)生成長(zhǎng)記錄表家長(zhǎng)寄語(yǔ))
★ 2022學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)手冊(cè)3篇
★ 小學(xué)生課外活動(dòng)計(jì)劃方案手冊(cè)3篇(小學(xué)班級(jí)課外活動(dòng)計(jì)劃方案)
★ 小學(xué)生手冊(cè)教師評(píng)語(yǔ) 小學(xué)生手冊(cè)自我介紹3篇(一年級(jí)小學(xué)生評(píng)價(jià)手冊(cè)自我介紹自己)
★ 小學(xué)生活動(dòng)手冊(cè)優(yōu)秀模板參考3篇 中小學(xué)生活動(dòng)手冊(cè)
★ 學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)手冊(cè)個(gè)人總結(jié)5篇
★ 學(xué)生手冊(cè)畢業(yè)自我評(píng)價(jià)7篇 畢業(yè)生自我評(píng)定范文
★ 小學(xué)生課外活動(dòng)計(jì)劃方案手冊(cè)3篇 小學(xué)生課外活動(dòng)計(jì)劃方案手冊(cè)文章