時(shí)間不知不覺，我們后知后覺，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間以來的工作，制定一份工作總結(jié)吧。下面是范文網(wǎng)小編分享的95598回單人員工作總結(jié)共5篇(供電所95598工單總結(jié))，供大家品鑒。

95598回單人員工作總結(jié)共1

　　客服中心工作總結(jié)

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，""客戶服務(wù)中心堅(jiān)持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務(wù)宗旨，始終貫徹"優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生命線"的經(jīng)營理念，認(rèn)真及時(shí)處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況簡要回顧如下:

一、主要工作完成情況

　　一年來，我中心從嚴(yán)要求規(guī)范程序，使中心的運(yùn)行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)意識(shí)得到了進(jìn)一步強(qiáng)化，有效促進(jìn)了中心工作的規(guī)范化水平。

（二）苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高員工綜合素質(zhì)

　　熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個(gè)員工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此，中心狠抓隊(duì)伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實(shí)提高整體戰(zhàn)斗力。一方面，對(duì)全體工作人員進(jìn)行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務(wù)全過程的高效運(yùn)行，深入開展了各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競賽和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。

（三）求真務(wù)實(shí)，推動(dòng)熱線工作取得實(shí)效

　　一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對(duì)熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑服務(wù)客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責(zé)任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當(dāng)場回答，投訴性或建議性問題認(rèn)真了解，及時(shí)落實(shí)有關(guān)部門妥善處理，以真情實(shí)感、真心實(shí)意的實(shí)際行動(dòng)為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細(xì)心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。

95598回單人員工作總結(jié)共2

　　呼叫中心工作總結(jié)范文

　　篇1:呼叫中心工作總結(jié)范文

　　我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

　　從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。

　　俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

　　除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識(shí)。

　　呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

　　篇2:呼叫中心工作總結(jié)范文

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位

　　年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平 莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作 1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度

　　根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

　　不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。 3、話務(wù)工作

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作

　　現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑

　　由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類

　　故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

(3)合理安排班表，提高人工接通率

　　由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。

(4)處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題

　　作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修

　　及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

4、電話營銷工作

　　2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。

四、工作中存在的不足

　　半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來，提高客戶滿意度。

　　上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[呼叫中心工作總結(jié)范文]

95598回單人員工作總結(jié)共3

　　呼叫中心2015年上半年 工作總結(jié)及下半年工作思路

　　2015年，呼叫中心按照客戶服務(wù)中心工作的總體安排，緊緊圍繞營銷考核指標(biāo)和重點(diǎn)工作要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，各項(xiàng)工作均取得新的進(jìn)展。現(xiàn)將2015年上半年工作情況匯報(bào)如下：

一、2015年上半年?duì)I銷指標(biāo)完成情況

1、1月5接聽熱線電話，受理工作票，其中

2、工作票超時(shí)率

二、重點(diǎn)工作完成情況

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)

　　根據(jù)公司要求，百萬客戶投訴量不高于200次，我局直供管理客戶為萬戶，折合投訴量不高于50次。為配合各部門完成投訴量指標(biāo)，我中心多次組織值班員開會(huì)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，幫助值班員分析投訴客戶的心里，本著“先處理情緒，后處理問題”的原則，首先對(duì)投訴客戶進(jìn)行心里疏導(dǎo)，從受理層面降低客戶的投訴率。

　　我中心充分發(fā)揮電力專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，積極將工作向前延伸，與生產(chǎn)、營銷各單位聯(lián)動(dòng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶工單在電力企業(yè)內(nèi)部暢通流轉(zhuǎn)；對(duì)所發(fā)出的工單實(shí)行全天候24小時(shí)集中處理、全程監(jiān)督、實(shí)施督辦，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，確?？蛻舻男枨笫率掠谢匾?，件件有落實(shí)，投訴工作票數(shù)量大幅降低。

　　我中心積極推進(jìn)客戶評(píng)價(jià)制度的落實(shí)，向四方公司建議在系統(tǒng)中增加對(duì)值班員個(gè)人的評(píng)價(jià)率和滿意率的統(tǒng)計(jì)表，使得熱線的整體評(píng)價(jià)率顯著提高，客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)也得以提升。

2、圓滿完成各項(xiàng)保電任務(wù)

　　認(rèn)真制定節(jié)日期間和重大保電事項(xiàng)的值班安排，圓滿完成春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)等節(jié)日的保電任務(wù)，并將節(jié)日期間受理的報(bào)修業(yè)務(wù)形成報(bào)表上報(bào)；組織值班員學(xué)習(xí)《二0一五年普通高校招生考試期間保電預(yù)案》、《呼叫中心大面積停電應(yīng)急預(yù)案》以及《系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案》，并對(duì)值班員系統(tǒng)正常模式轉(zhuǎn)應(yīng)急模式的操作進(jìn)行考核；嚴(yán)格落實(shí)逐級(jí)上報(bào)制度，確保保電任務(wù)順利完成。

3、開展多種形式培訓(xùn)

　　為了不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以良好的聲音形象帶給客戶溫馨的感受，班組從多方面開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)。每月，除了班組建設(shè)要求開展的技術(shù)講課、技術(shù)問答、考問講解和培訓(xùn)考試等培訓(xùn)活動(dòng)外，還經(jīng)常組織班組員工利用休息時(shí)間集中“補(bǔ)課”；此外，班組長還要針對(duì)個(gè)別員工開展錄音質(zhì)檢的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師對(duì)錄音內(nèi)容特別熟悉，能夠抓住其中的關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)服務(wù)過程中的缺陷進(jìn)行準(zhǔn)確分析，因此需要耗費(fèi)大量的時(shí)間來反復(fù)分析錄音，但培訓(xùn)效果較好，針對(duì)性強(qiáng)，通過幾次分析，客服人員就可以明顯改掉一些服務(wù)陋習(xí)。2月9日邀請供電分局高壓班班長現(xiàn)場為值班員講解有關(guān)配電線路相關(guān)知識(shí)，并在培訓(xùn)之后進(jìn)行考試。

　　長期開展打字速度評(píng)比活動(dòng)。打字速度評(píng)比活動(dòng)設(shè)置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、提升標(biāo)準(zhǔn)和完美標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)檔，每臺(tái)電腦上都安裝了打字軟件，班組員工可以在熱線接聽的間隙練習(xí)打字，有效利用了每一分鐘的工作時(shí)間；每月月底對(duì)員工的打字速度考核一次，達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給予免考核或在活動(dòng)結(jié)束時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)不到規(guī)定的員工將在月度績效考核中進(jìn)行考核?；顒?dòng)計(jì)劃以半年為一個(gè)周期，直至全部員工都達(dá)到規(guī)定的打字速度為止。

4、完善員工績效考核細(xì)則

　　根據(jù)營銷考核指標(biāo)的調(diào)整，進(jìn)一步完善員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)。加大了對(duì)超期工作票和客戶投訴的考核力度，明確因服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴事件的考核標(biāo)準(zhǔn)和處理辦法。

5、配合中心開展快響中心前期工作

　　根據(jù)上級(jí)部門指示，為供電服務(wù)快速響應(yīng)中心在二連浩特供電分局建立試點(diǎn)提供數(shù)據(jù)支持。我中心組織員工做了大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和梳理工作，形成報(bào)表和圖表上報(bào)。

三、存在的困難和問題

1、系統(tǒng)穩(wěn)定性問題

　　目前，系統(tǒng)仍存在間接性無響應(yīng)和停電信息公告無法播報(bào)問題，造成部分工作票超期。建議盡快升級(jí)完善系統(tǒng)。

2、農(nóng)電客戶報(bào)修工作票流轉(zhuǎn)和工作協(xié)調(diào)問題 供電分局所屬農(nóng)電客戶發(fā)生故障時(shí)，由農(nóng)電所所長負(fù)責(zé)處理，而報(bào)修工作票只能發(fā)給急修班，急修班直接以“不在處理范圍內(nèi)”將工作票回復(fù)給。目前，供電分局也存在此問題，嚴(yán)重影響農(nóng)電客戶的搶修速度。建議相關(guān)單位盡快明確農(nóng)電客戶報(bào)修工作票的處理流程。

四、下半年工作思路

1、繼續(xù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，不斷提高客戶滿意率 以系統(tǒng)中“客戶滿意率綜合統(tǒng)計(jì)”指標(biāo)為依據(jù)，繼續(xù)督促全體值班人員積極開展客戶評(píng)價(jià)工作，盡量做到真實(shí)的反映客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度。

　　建立健全服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，客戶投訴考核制度，實(shí)現(xiàn)全員重視客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，努力從受理層面降低投訴率，快速解決客戶關(guān)心的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

2、不斷降低超期率，爭取在同業(yè)對(duì)標(biāo)中取得好成績 自2015年1月起，超時(shí)率由指標(biāo)考核改為同業(yè)對(duì)標(biāo)。在下半年的工作中，我中心將全力解決工作票超時(shí)問題，動(dòng)腦筋想辦法，多方面采取措施降低工作票超時(shí)率；督促各相關(guān)處理單位重視工作票超時(shí)問題，出現(xiàn)問題及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)解決，共同配合，避免工作票超期情況出現(xiàn)，爭取在同業(yè)對(duì)標(biāo)考核中取得好成績。

3、做好全年各類保電工作

　　繼續(xù)做好重大節(jié)日和重大事件的保電工作，提前做好保電期間的值班安排，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，督促員工反復(fù)練習(xí)系統(tǒng)轉(zhuǎn)應(yīng)急模式的操作，確保全體人員熟知預(yù)案流程，全面完成各類保電任務(wù)。加強(qiáng)值班員對(duì)重大事件敏感度方面的教育，做到快速反應(yīng)、靈活處理，第一時(shí)間將問題導(dǎo)入正確處理流程，防止事故擴(kuò)大化。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)管理，嚴(yán)肅考試紀(jì)律

　　按照班組建設(shè)相關(guān)文件的要求，認(rèn)真組織季度考試和培訓(xùn)考試。從出卷到判卷，嚴(yán)格落實(shí)公開、公平、透明的原則，對(duì)考試成績進(jìn)行公示，成績連續(xù)保持在班組前列的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不及格的員工進(jìn)行績效考核，確保培訓(xùn)管理產(chǎn)生實(shí)效。

　　計(jì)劃組織班組員工到計(jì)量中心校表室進(jìn)行一次現(xiàn)場培訓(xùn)，了解各類電能計(jì)量裝置的型號(hào)、特點(diǎn)和常見故障的處理，提升班組員工的業(yè)務(wù)水平。

5、繼續(xù)配合中心做好快響中心的前期工作

　　認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)，繼續(xù)組織各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和梳理，剔除無效數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，找出問題解決方案，為快響中心的成立提供技術(shù)支撐。

95598回單人員工作總結(jié)共4

　　年終工作總結(jié)

　　歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸

　　走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上時(shí)，通過自己

　　的努力熟悉語音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)

　　時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員

　　的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份常用計(jì)量裝置問題解答。

二、真誠服務(wù) 五心熱線

1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？

　　就當(dāng)前市民普通關(guān)注的負(fù)荷緊張和銀行代扣問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“是嗎，有臺(tái)變壓器離我家對(duì)面1米多遠(yuǎn)，會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)？”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。

　　樹立形象品牌

　　供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)受理故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等電力服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

　　一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

95598回單人員工作總結(jié)共5

　　呼叫中心工作總結(jié)

　　篇1:呼叫中心工作總結(jié)

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

　　篇2:呼叫中心工作總結(jié)

　　時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

　　首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.

　　其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

　　作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

　　最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

　　在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

　　我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

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