想要讓自己的實踐工作能力不斷得到提升，學會寫工作總結是很重要的，總結的內容需要在我們思考工作完成情況后得出的。一份好的工作總結能讓我們的工作思路更加清晰。下面是范文網小編整理的呼叫中心工作總結11篇(呼叫中心半年工作總結)，供大家閱讀。
呼叫中心工作總結1
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F簡單總結如下：
一、首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。
這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。
二、對用戶采取友好的態(tài)度。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
三、情感服務。
客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的.一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結2
回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來的工作情況總結如下：
一、 工作總結
1、擔任質檢專員期間
?。?）制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
?。?）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質檢。
?。?）根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。
?。?）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協助主管安撫員工心態(tài)。
嚴于律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受；
（5）質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓
結束后跟蹤得到反饋結果；
?。?）根據每日工作要事，修改FAQ,標準話術；
?。?）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。
?。?）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通
2、擔任培訓專員期間
（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
?。?）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能
（3）根據質量監(jiān)控及業(yè)務數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平
?。?）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核
?。?）培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤
?。?）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作
3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
二、 存在的問題和今后努力方向。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作
開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的'認知 積極配合領導同事們把工作 做得更好.
三、 新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結3
我在x工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。
在剛上x平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的.工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務、客戶至上。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結4
20xx年7月至9月，我在XX電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
?。?）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
?。?）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的'諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質：
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
?。?）豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
?。?）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
呼叫中心工作總結5
一、一年來的主要工作
?。ㄒ唬┖艚兄行恼{度工作情況
營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設立調度崗，實行接案和調度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調度工作看似一個簡單的工作，當我從事調度工作才發(fā)現其實不然，要做好調
度工作需要很強的綜合知識，首
先對呼叫系統、GPS系統要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現場，使現場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統提供數據分析
調度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現發(fā)現問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據。應用呼叫系統對每日報案數據進行分析，為總經理室、經理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數據支持。
?。ǘ╇p代案件工作
由于理賠工作臨時調動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉。
?。ㄈ﹨f助分管領導負責臨時管理工作
1、加強在崗培訓
呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的'好壞。在總經理室關注，部門經理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務金字招牌，我協助經理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓，強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統的培訓使得在短時間內熟練的應用呼叫系統。
2、加強與相關環(huán)節(jié)的銜接工作
對短期內頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調查力度，成功促使數起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協調和溝通，將接報案過程中發(fā)現的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通
根據營總部總經理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協同信息部進行了呼叫系統的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質性的溝通，呼叫系統的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數據分析的問題，使現場查勘率
的提高有了科學的依據和保障，同時還能為總經理室提供大量有用的數據分析。12月新版理賠系統上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統的測試驗證工作。
4、科學安排班次，提高工作效率
今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經過對呼叫系統提供數據進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統的基礎上，經理室提出運用該系統對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用GPS科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統為呼叫中心績效考核提供數據支持
在熟練應用呼叫系統后，從系統中提取呼叫中心工作量、
呼叫中心工作總結6
一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合
作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：
（一）、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;
?。ǘ⒎e極主動地學習數字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，
?。ㄈ⒎e極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊瑖@一個核心
原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
(1)做好話務現場監(jiān)聽工作
現場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統一答復口徑
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類
故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的.46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協調處理客戶報修
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了
解客戶對維修質量及服務態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作
2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
四、工作中存在的不足
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務能力、協調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。
呼叫中心工作總結7
我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的.回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。
相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結8
x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面。
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時能夠及時處理，從員工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制
作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，透過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協議第三方職責險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力
度對干部在崗進行檢查，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，透過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們透過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在x年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的.課程由我主講，累計余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客帶給“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們務必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、用心配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了必須成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結x年前三季度服務辦工作，雖然取得了必須的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在必須的距離，而且部門多數為新進員工，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離，所有在x年第四季度07年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
呼叫中心工作總結9
談到大多數呼叫中心座席跟質檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質檢組和話務組交流會上，質檢人員拿著質檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。
現在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段，作為現場管理人員，協調解決座席跟質檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現癥結所在。
“我覺得質檢人員不公正，誰跟質檢關系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點分數而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量?，有時候系統故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標準，質檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質檢標準來做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認真的B說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質檢人員不在場情況下，一場內部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：
1、扣分不一致的現象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。
2、質控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現在質檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質檢人員人為把控座席分數的隱患。
3、過于強調質檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質檢占比是最高的，受表揚的永遠是分數高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質檢人員的不滿。
4、質檢跟座席質檢的溝通出現了故障：雙方掌握資源跟崗位性質不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納。
雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施。可想而知，如果直接去跟質檢商量這些問題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質檢工作本來就很難做，質檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大?？嗉铀妓骱螅医K于找到了相對恰當的解決辦法。
方案1：設立質檢復核申訴流程，保障座席跟質檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質檢成績復核人員角色，對每天質檢成績復核，當發(fā)現質檢扣分不一致的情況或者座席認為質檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：
復核錄音，若發(fā)現需申訴問題——填寫質檢申訴表（主要包括錄音流水號、質檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負責人、組長、質檢人員組成三方審核團重新核定錄音質量，質檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務組長則提供申訴依據——最后由上級負責人決定申訴是否成立—如果成立，質檢人員需要根據審核意見修正分數。
每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務能力，比質檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數越多越能反映質檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。
方案2：制定合理透明的質檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：
質檢將需要質檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質檢也可以根據需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質檢每次定出的錄音抽取標準后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務組長備案以供
核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質檢的可能，也使得質檢成績更真實反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標，營造積極向上的公司文化。
目前錄音質檢是最常見也是比較有效的話務質量考核的方式，大多數呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡單而言就是以質檢分數定表現，表揚分數最高的座席批評分數最低的座席，而我們也發(fā)現得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質檢成績最高不一定服務質量最好，只能說是最符合質檢標準，真正的質量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關，只求不出錯，能應付質檢就可以了，話務熱情消退，質量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。
說到質量管理，它的最終目的還是為了提高服務質量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務品牌成功建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。
“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在call center系統里面設立錄音庫欄目，應征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領導。 “生日會活動”：每月在中心內部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。
方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質檢提供在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。
雖然現在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的.實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質檢人員在質量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過質檢手段去發(fā)現質量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃，形成一個良性循環(huán)。質量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質檢人員的獨角戲了，質量管理也就形同虛設。
而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質檢表扣分項所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。
以上是結合實際工作總結的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質檢的關系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經驗，還望可以得到諸位更多好的經驗和想法。
呼叫中心工作總結10
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經圓滿結束，真是時不我待，詳細回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。XX年的招生工作，不管是在數量上還是在質量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個QQ，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和QQ咨詢的學生進行電話回撥。XX年咨詢量總計QQ咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
XX年x月呼叫中心開始了在校園招聘校園學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了校園招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧XX呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對校園構成偏好的關鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。
2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對校園的招生政策、基本設施狀況、教學管理狀況、學生管理狀況、后勤服務狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員明白，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學生思考。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現差錯，這樣更好的'為考生服務。
4、呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的QQ，完成系統分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統，坐席人員登陸自己賬號時，系統會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統更是一無所知，經過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開支。
在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結11
金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，但也許一點點的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會收到客戶的質疑。作為質檢，我們要為公司避免這些錯誤，及時糾正。
億倫呼叫中心五月份的質檢工作里，通過對坐席錄音的監(jiān)聽，雖然依舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現，在線對于客戶問題的回答，對于突發(fā)事件的`處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的意見，對我們專業(yè)知識的培訓，都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質檢都會提出相應的意見，遇到突發(fā)事件，上報相應部門，讓問題及時解決，避免問題擴大化 ，為公司，為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的來源，質檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。
質檢工作最重要的是高效率高質量的完成每天質檢工作，不拖沓，及時反饋給客戶，進行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。
作為億倫呼叫中心質檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，
保質保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責任。
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