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物業(yè)樓宇管家工作總結3篇 小區(qū)物業(yè)樓宇管家年終總結

時間:2024-03-08 15:17:00 工作總結

  總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學習和工作情況。我們該怎么寫總結呢?下面是范文網(wǎng)小編收集的物業(yè)樓宇管家工作總結3篇 小區(qū)物業(yè)樓宇管家年終總結,供大家閱讀。

物業(yè)樓宇管家工作總結3篇 小區(qū)物業(yè)樓宇管家年終總結

物業(yè)樓宇管家工作總結1

  物業(yè)管家工作流程

  一、目的

  確保讓業(yè)主有一個安心、放心、舒適的居家環(huán)境;確保物業(yè)各部門工作快捷、方便、高效的進行,同時提高工作人員的積極性,特制定本工作流程:

  二、工作流程

  1、8:30-9:00上班簽到,查看業(yè)主反映情況記錄本,查看所管區(qū)域內的問題,及時跟進處理并做回訪或與值班客戶助理做好回訪工作。(做到日清日結)

  2、9:00-10:00外圍巡視,巡視自己所管轄區(qū)域公共設備設施運行情況(樓道開關燈、聲控燈、管井、強電、弱電電梯運行等是否正常,如果需要維修及時下維修單給工程師傅維修);巡視自己所管轄區(qū)域裝修現(xiàn)場簽到(裝修現(xiàn)場巡視注意提示裝修工人施工時間段、建筑垃圾堆放到物業(yè)指定的地點、注意物業(yè)的成品保護、保護樓道衛(wèi)生干凈等);樓道衛(wèi)生等。

  3、10:00-11:00整理前一日業(yè)主投訴情況,將問題分類后交付各相關部門主管處理,并協(xié)助客服助理進行回訪。其間接待業(yè)主、接聽電話、記錄業(yè)主放映情況。

  4、11:00-12:00將當日上午記錄的業(yè)主放映情況清理后分類處理,可當時處理的問題馬上解決,需要工作互動,向上級匯報的單獨列出留待下午處理,或不能及時完成的應及時給業(yè)主回復并說明情況。

  5、14:00-15:00簽到后將上午記錄的問題分類以傳簽單的形式通知各職能部門,并檢查上午回訪記錄,看是否仍有遺留問題,及時在業(yè)主反映情況記錄本上填寫處理結果。

  6、14:30-15:30外圍巡視,檢查各部門崗位工作情況。

  7、15:30-17:00將當日交付各職能部門處理的問題進行整理并追蹤處理情況,以便進行回訪。部門日結,寫工作日志;

  8、負責管理區(qū)域物業(yè)管理費的催收工作;高層水費和門面電費的收取工作。

  9、負責所管區(qū)域內的空置房檢查工作。

  10、負責與甲方往來維修單位的跟進工作。

  三、備注

  1、裝修現(xiàn)場每天必須每戶有兩次巡視,并做好裝修現(xiàn)場相關提示工作。

  2、當區(qū)域管家休息時,區(qū)域內所需要跟進的工作以客服助理工作移交本為主,以便物業(yè)服務工作的開展。

  萬科物業(yè)管家工作總結

  萬科物業(yè)管家工作總結一

  忙碌的XX年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務質量,規(guī)范管家服務。

  自XX、9年3月推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。

  二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強培訓、提高業(yè)務水平

  專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的`素質高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。

  (二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

  XX年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

  XX年我們的工作計劃是:

  一、針對XX年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高XX年入住率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

  三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質及服務水平。

  四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

  五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關人員巡視,做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

  萬科物業(yè)管家工作總結二

  時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內容

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽 視, 也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功;

  3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作

  4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

  6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

  7、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結完畢!

物業(yè)樓宇管家工作總結2

  20xx年上半年xx物管辦公室在藍湖郡管理處的正領導及協(xié)助下、在業(yè)主方金泰公司的大力支持下,發(fā)展穩(wěn)健、管理服務質量得到強化、在本項目的美譽穩(wěn)步提升?,F(xiàn)就20xx年上半年xx大廈的工作情況總結如下:

  一、按照實際情況,對現(xiàn)有的規(guī)章制度及作業(yè)流程作出了修改

  xx大廈作為公司一個大的外接項目樓盤,以前無固定管理模板及工作經(jīng)驗,xx大廈全體員工根據(jù)現(xiàn)有的實際情況,即時對存有問題實行調整,現(xiàn)就幾件典型事件總結如下:

  1、保安部對外來辦事人員的核實及控制上訪人員方面:以前保安部對外來辦事及上訪人員據(jù)不登記的,采用小區(qū)一直沿用的巡邏崗跟隨,反復盤問等軟性措施。經(jīng)過兩次突發(fā)事件的經(jīng)歷,在聽取了管委會相關部門領導的建議下,辦公室對保安部外來人員身份核實作出了相對應調整,首先增強了保安部門對人員及車輛的識別水平,其次對拒不登記及無理取鬧的人員堅決不予以放行,并通知治安警衛(wèi)室處理。

  2、會務組方面:因天氣溫度逐漸升高,xx大廈會議室人員開會時飲水的頻率逐漸上升,要求的攙水間隔時間15分鐘/每次已不能符合開會人員的飲水要求,物管辦公室針對以上問題,作出縮短攙水間隔時間的要求,調整為10分鐘/每次。經(jīng)過近段時間的觀察,開會人員打電話來要求攙水的要求逐漸減少,取得了較好的效果。

  3、保潔方面:xx大廈作為經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的行政辦公大樓,各階層的到訪人員多,也給保潔工作造成一定水準上的影響。20xx年4月,連綿的雨天使得辦事人員的腳上沾滿的泥土,四樓及五樓的會議室使用頻率又高,但我們對保潔工作警覺性不高,還是按照以往每一個小時對衛(wèi)生間保潔的頻率來執(zhí)行,導致了引起業(yè)主方人員的投訴衛(wèi)生間清潔情況較差的事。辦公室及保潔部針對出現(xiàn)的問題也作出了分析,分析主要原因是管理者思想麻痹,沒充分意識到天氣原因導致的不可控性。辦公室也針對這種情況作出了調整,在下雨天樓層與會人員多的情況下,衛(wèi)生間作為清潔重點不定時保潔,在衛(wèi)生間設置保潔簽到表等。

  4、工程方面:20xx年5月左右,管委會對外招商進入一個新的高峰期,其間到訪的'各國代表團及大型外企人員也較多,xx大廈電梯因采用并聯(lián)運行,在人員上下電梯時每次只能乘從一臺電梯,大大影響了上樓開會人員的時間。鑒于此種原因,辦公室即時要求工程部對電梯并聯(lián)裝置實行了處理。通過以后的幾次實際使用,發(fā)現(xiàn)使用效果明顯,管委會領導反映良好,于是辦公室把大型會議在樓層上召開時取消電梯并聯(lián)裝置的流程納入《大型會議準備預案》。

  二、協(xié)調管委會、金泰公司及施工方對遺留問題實行整改

  因我司是一個物業(yè)代管單位,在要求施工方整改及返修時也需要講究方式、方法。物業(yè)公司只能談及工程問題的表面現(xiàn)像,盡量回避其中出現(xiàn)問題的原因,出現(xiàn)問題后,如不能由我方協(xié)調解決的,能夠尋求業(yè)主方及相關部門的資源,由他們一起去協(xié)調處理。如前期工程設計及工作界面等關系遺留下來的問題,施工單位相互推諉,工程返修進度緩慢,協(xié)調管委會、金泰公司及施工方就逐漸成為客戶中心的一項工作重點。經(jīng)過客戶中心的不懈努力及協(xié)調,20xx年上半年5件典型的整改問題得到了解決,2件未解決的也明確了責任人,得出了整改意見。

  1、檔案館墻面反潮的整改:檔案作為經(jīng)開區(qū)的機要文件存放中心,對房間溫、濕度要求較高,因各方面原因,檔案館負一樓房間內普遍存有反潮、發(fā)霉的現(xiàn)像。20xx年上半年,檔案館準備正式入住,但因為設計單位與施工方在工作介面上產生分歧,都不予整改。經(jīng)客戶中心與管委會及業(yè)主方相關領導反映后,在管委會的支持下,協(xié)調施工方對檔案館反潮的問題實行了整改,現(xiàn)檔案館墻面反潮問題已得到了解決。

  2、北樓玻璃天棚漏水的整改:xx大廈北樓玻璃天棚在20xx年上半年漏水情況特別嚴重,土建施工方與燈飾施工方都不予以處理,導致北樓三樓會議室停止使用三天時間,經(jīng)過我方協(xié)調,組織各施工單位到現(xiàn)場查看及分析原因,最后確定了責任方,并即時予已了解決。

  3、配電房雙電源的整改:xx大廈信息中心因在當初施工設計時未考慮配置雙電源轉換裝置,導致在停電期間信息中心機房計算機中心不能正常工作,極大的影響了開發(fā)區(qū)的正常辦公秩序。辦公室也在前期介入遺留問題中提出,也得到了相關領導的批示,要求解決。經(jīng)過辦公室與各方面協(xié)調,現(xiàn)雙電源問題已得到了解決。

  4、外環(huán)死亡植物的整改確定:外環(huán)植物因前期施工方養(yǎng)護原因,部份熱帶喬木一直長勢不好,施工方質保期過后,我方也委托專業(yè)養(yǎng)護公司實行委外養(yǎng)護,經(jīng)過20xx年寒冬,外環(huán)廣場部份喬木死亡,嚴重影響了xx大廈景觀。辦公室通過給管委會相關領導打報告說明情況外,還與外環(huán)植物供貨方就植物死亡的原因實行了分析。在管委會領導的牽頭下,金泰公司、物管辦公室及施工方達成了一致意見,并根據(jù)植物本身存活的特性,采取適當?shù)臅r機由管委會予已更換。

  5、堅持原則、對檔案館空調除濕效果實行嚴格把關,就施工方的不合格項目上報建設局督促施工方整改。(此問題正在整改中)

  三、20xx年下半年工作總體框架

  完善各項制度、流程——努力完善各部門考核標準并結合實際情況實行考核。完善各部門作業(yè)文件,使工作更規(guī)范化、專業(yè)化。

  打造兩個和諧——即打造和諧團隊,和諧樓宇。

  推動一大整合——推動xx大廈現(xiàn)有資源的整合。

  (一)、進一步優(yōu)化“為客戶提供高效優(yōu)質的服務并影響他們的行為”的企業(yè)目標

  通過嚴格要求各部門班組長的服務考核,進一步發(fā)動xx大廈各部門為業(yè)戶滿意而提供精細服務。提升業(yè)戶滿意度是20xx年下半年的首要目標,考核標準將從研究業(yè)主的需求著手,以ISO9000相關標準為量化目標,提升xx大廈各部門例會安排事項執(zhí)行質量等為手段,確保各部門實現(xiàn)物管合同約定的品質目標、成本目標和時間目標,盡努力提升管理服務水準。

  (二)、進一步建設“善待你一生”的企業(yè)文化,打造兩個和諧,即打造和諧團隊,和諧樓宇。

  因為行業(yè)的原因物管行業(yè)從業(yè)人員素質參差不齊,員工構成復雜,并且困難的多、身體差的多,文化水平低的多,客觀上存有一部分“弱勢群體”,這就使得我們的思想工作和員工凝聚力猶為重要和艱巨。正如我們員工所言,員工對企業(yè)的滿意是客戶對企業(yè)滿意的保證,員工以企業(yè)為榮,為之自豪則是企業(yè)興旺發(fā)達的象征。當前,xx大廈的發(fā)展比較好,它靠的是什么?它靠的是有一種堅忍不拔的精神,有一個團結互助向上的團隊。20xx年下半年我們要更好地增強團隊建設,要進一步在增強員工的歸屬感上下功夫。一方面,要充分利用公司的發(fā)展,建立人才崗位合理調動機制,做到人盡其才;另一方面,做好培訓工作,使員工能適合本崗位工作,使員工增強歸屬感,進而增強xx大廈的凝聚力。要發(fā)揚互幫互助、互敬互愛、互謙互諒的工作氛圍,打造和諧團隊。

  (三)、進一步推動現(xiàn)有資源的整合,提升班組長的管理水平、專業(yè)人員的工作水平、全體員工的學習和創(chuàng)新水平。

  整合資源加快人才培養(yǎng),人才培養(yǎng)分兩個步躊:一是現(xiàn)職班組長自身工作水平的培養(yǎng)和提升,要學管理、學成本控制、學習協(xié)調解決各方面的矛盾。按照自身情況要求公司要組織培訓,個人增強自學。二是管理和專業(yè)人員的培養(yǎng)和儲備。要利用xx大廈現(xiàn)有人才資源,采用傳、幫、帶的方式,所謂“聞道有先后,術業(yè)有專攻”,對那些學有所長的員工,要采取“派任務、壓指標、出人才”的形式,一對一地拜師傅、帶徒弟,加快人才培養(yǎng)。改良業(yè)績考核與激勵機制,依據(jù)職責和計劃客觀評估員工的工作業(yè)績,保證團隊工作積極性。要強化班組長的管理水平,通過有效培訓和交流,為公司構建一支有戰(zhàn)斗力的核心團隊。

物業(yè)樓宇管家工作總結3

  時光飛逝,轉眼20xx年來到了,回首20xx年的工作,充滿著艱辛和快樂,這一年來,我物業(yè)部全體員工在公司正確領導下,團結一心,艱苦奮斗,勇于拼搏,不斷創(chuàng)新,進一步完善和改進了物業(yè)部的管理和服務質量,取得了可喜的成績:組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊,創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法,以及嚴格的質量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系,多次得到上級主管部門領導的表揚和贊譽;一年以來,我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設、內部管理、信息溝通、服務績效來展開一系列的工作。

  一、全力配合公司地產開發(fā),小區(qū)品牌不斷提升

  今年,為了配合公司的物業(yè)發(fā)展,公司調整了發(fā)展戰(zhàn)略,奉行'先品牌、后規(guī)模'、'把工作重心放在改進物業(yè)的服務品質'的思路,集中優(yōu)勢資源確保為公司開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。為此,重點抓好以下幾方面工作:

  1、貫徹按物業(yè)管理iso體系的有效運作

  成立之初便做好了質量的策劃,明確公司的質量目標、要求,以及所想達到的目標,以最合適的服務質量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一季度來,公司始終按照iso9000和iso14000的要求為奮斗目標,同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質服務的形象,打造陽光名邸物業(yè)品牌。

  2、形成以客戶滿意為中心的質量體系

  自進駐開始,一直把'客戶滿意,業(yè)主至上'作為工作的中心,進一步確定了以客戶為中心的經(jīng)營服務理念,今后我們將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質量,提高服務績效。

  3、建立陽光名邸物業(yè)零缺陷的目標

  部門成立之后,經(jīng)過反復討論和研討,認為要想做的獨特,就須把工作做到零缺陷:服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的,但永遠是最重要的客戶需求,充分做好達到需求的各種準備,積極預防可能發(fā)生的問題。

  二、人員管理

  人力資源是公司發(fā)展的重要保證。我們堅持屬地化管理的方針,進駐之初,因處地特殊,故人員素質偏低。但為了提高公司的競爭力,我部門積極開展多種員工專業(yè)知識>培訓,使員工成為'一專多能'且達到了顯著的效果。員工培訓包括:>企業(yè)文化培訓,專業(yè)技術培訓等,特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓,提高了員工的.綜合素質,改善了員工的工作態(tài)度,激發(fā)員工團結合作,大大提高了服務質量,也給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

  三、完善各項>規(guī)章制度,建立內部管理機制

  我物業(yè)部始終把提高物業(yè)服務水平、擴大服務范圍、由內部服務逐步走向外部服務發(fā)展,爭取從市場中獲取效益當做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標,優(yōu)質服務是根本的基礎所在,為此,我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的《崗位工作質量標準》、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班人員工作制度》、《業(yè)主回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《考勤制度》、《會議制度》、《文件學習落實制度》、《效績考核檢查落實制度》、《員工培訓制度》等近二十多項規(guī)章制度,并加大檢查落實力度,使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開;同時,為了建立完善的內部管理機制,采用'走出去、引進來'的方式,到南

  京、淮安等物業(yè)公司學習參觀,在汲取先進管理經(jīng)驗的基礎上結合我們的實際情況,對各部門每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分,從而將各項工作細化到每個人,促進了各崗位的積極性、主動性和創(chuàng)造性,使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉,業(yè)務、管理水平不斷得到提高。

  四、保安方面

  1、在公司和我部門的嚴格挑選和培訓下,和保安人員的共同努力下,圓滿完成了泗陽縣房產會、陽光名邸一期、二期開盤及政府領導參觀的安全防范和現(xiàn)場維護工作。但隨著工作的逐步加深,漸漸暴露出了我保安的經(jīng)驗不足與缺陷:人員素質過低,專業(yè)知識不足等。為此我部門于今年進行了一場保安大革新,實行末尾淘汰制,從而在對隊伍內部形成競爭機制。其次我們購置了嶄新的保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階,從而達到外塑形象,內塑品牌。

  2、工地保安工作始終貫徹公司領導的外松內緊的方針。因工地現(xiàn)場處地的時間、環(huán)境比較特別,我部門嚴格實行《來訪人員登記制》和《車輛進出登記制》以及憑銷售人員引領進入制,謝絕參觀客戶私自進入施工現(xiàn)場,從而在源頭上杜絕安全事故的發(fā)生,我工地保安在接管1年期間抓獲工地盜竊嫌疑人8起,制止偷竊事件多起,驅趕拾荒人員50多起,為公司和施工隊挽回了一定的損失。

  3、在自身管理方面,我公司保安堅持一天一小會,一周一大會,進行交流與檢討。同時,開展專業(yè)知識培訓。從成立至今,共進行了六十多次專業(yè)知識培訓,二次消防知識學習以及長期的軍事訓練。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程,以及不計名的考評制,獎勵優(yōu)秀隊員,扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

  4、在夜間管理方面,我保安部嚴格控制外來流動人員,實行售樓處和工地不定期的巡邏,確保了管理區(qū)域內公司財產的安全。

  5、車輛管理,因建設初期的施工車輛較多,我們規(guī)范和控制來訪車輛,引導其按指定區(qū)域正確停放,給陽光名邸創(chuàng)造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的參觀和停車環(huán)境。

  五、保潔方面

  1、我部門保潔基本上能完成公司交給的任務,認真遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,全天候清掃銷售大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、外墻玻璃、門等,及時清理垃圾,創(chuàng)造了一個干凈整潔的環(huán)境。

  2、我保潔部實行嚴格的考核辦法,同時實行互監(jiān)制,即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,互相鼓勵。也取得了顯著的效果。

  六、其它方面

  1、完成了陽光名邸的前期物業(yè)招投標工作,確立了淮安華天物業(yè)管理公司為我項目的中標和管理單位,并與之簽定了物業(yè)服務合同,為我項目下步工作明確了方向。

  2、積極與縣房管處、眾興鎮(zhèn)物管辦等相關上級領導部門的溝通與協(xié)調,保持了很好的業(yè)務關系,為下步更好的做好陽光名邸物業(yè)管理工作奠定了基礎。

  我們知道,雖然在這短短的一年里我們取得了一些的成績,但我們也深刻的認識到我們的不足,隊伍專業(yè)性不強、服務方式單一將是我們致命的弱點和缺陷。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點,在新的一季度里,我們將通過總結經(jīng)驗、借鑒和學習先進的物業(yè)管理的方法來提高自己的專業(yè)水平,提升物業(yè)管理的品位,滿足業(yè)主及使用人的要求,實現(xiàn)陽光名邸物業(yè)的騰飛。

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