【導(dǎo)語】以下是網(wǎng)友“euuz6329”分享的醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作總結(jié)，供大家參閱。
醫(yī)院文化是醫(yī)院在探索過程中形成的，意在將醫(yī)院精神與管理模式作為核心，旨在增強(qiáng)各個(gè)管理者和職工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性。做為醫(yī)院的內(nèi)核，它構(gòu)成了醫(yī)院的精神支柱。醫(yī)院文化建設(shè)包括了總結(jié)、提煉與培養(yǎng)明確的醫(yī)院價(jià)值觀與醫(yī)院精神，融合醫(yī)院的發(fā)展理念，圍繞“以病人為核心”的原則，提煉既具特點(diǎn)又符合醫(yī)院具體的管理理念，進(jìn)而健全醫(yī)院制度，將文化建設(shè)融入其中，規(guī)范員工行為，提升管理效能，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的信譽(yù)，樹立良好形象。同時(shí)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的視覺與人文環(huán)境，發(fā)揮環(huán)境對(duì)醫(yī)院物質(zhì)與文明創(chuàng)建的支持作用，搭建高效的領(lǐng)導(dǎo)體制與運(yùn)行體制，不斷提升醫(yī)院文化建設(shè)的水準(zhǔn)。
溝通作為一個(gè)亙古的話題，人和人之間、人與自然及社會(huì)之間均需創(chuàng)建溝通。溝通能夠消除猜忌，提高信賴；若欠缺溝通，容易產(chǎn)生誤解、分歧，嚴(yán)重時(shí)甚至造成不幸。醫(yī)者與患者之間的關(guān)系存在矛盾，各自站在個(gè)人利益的立場(chǎng)，因角度不同，造成對(duì)同一難題產(chǎn)生矛盾，無法達(dá)成一致。妥善處置醫(yī)患矛盾，需重視醫(yī)患溝通，這是一條重要途徑。
（一）有關(guān)醫(yī)患溝通的內(nèi)容：
1. 向病員介紹醫(yī)院：及時(shí)與病員傳遞醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)，讓他們迅速、更好地了解醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是醫(yī)院在環(huán)境變化中而采取的基本心態(tài)、價(jià)值觀念、社會(huì)道德與職業(yè)道德的水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量、確診水準(zhǔn)、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)水平、員工素質(zhì)，及其醫(yī)院的知名度。
2. 及時(shí)收集病員建議：在診療環(huán)節(jié)中，醫(yī)護(hù)人員需尊重病員的生命健康權(quán)、診療權(quán)、管理權(quán)、知情同意權(quán)、保密權(quán)和隱私權(quán)。掌握病員的醫(yī)療需求、病況改進(jìn)情況及康復(fù)進(jìn)展，征求他們對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療工作及醫(yī)護(hù)人員的建議，并告知病員醫(yī)院與醫(yī)護(hù)人員可以提供的幫助，以培育病員的溝通觀念，提高情緒，轉(zhuǎn)變態(tài)度，改進(jìn)醫(yī)患矛盾。
（二）醫(yī)患溝通的方式包括：面對(duì)面的某些交流、信件溝通或電話訪談。
（三）醫(yī)患溝通的信息反饋方式：醫(yī)患溝通后，參與人員須依據(jù)溝通狀況填好醫(yī)患溝通信息反饋表。該反饋表每月由醫(yī)患糾紛協(xié)商辦與醫(yī)務(wù)處搜集、梳理與歸納，便于對(duì)于病人提出的意見，制定初步解決方案。
為了保證醫(yī)護(hù)人員在和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)中的主導(dǎo)地位，醫(yī)護(hù)人員需學(xué)習(xí)并掌握多種溝通方法。高效的醫(yī)患溝通不但取決于言辭。醫(yī)生對(duì)病人的憐憫與關(guān)愛，一個(gè)微笑或一個(gè)眼神，都能傳送情意，完成溝通。醫(yī)患溝通應(yīng)該是多種形式的靈活運(yùn)用。病人對(duì)醫(yī)者充滿期待，敏感地觀察，期待不但能“聽其言”，更需“觀其行”。因此，醫(yī)生在和患者的互動(dòng)中，語言、神情、姿態(tài)甚至醫(yī)院的環(huán)境，都在傳遞我們的情感與心態(tài)，這些通常是醫(yī)患溝通中被忽略的層面。提高醫(yī)患溝通方法，適當(dāng)應(yīng)用這些方法，是解決好醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵因素。
（一）聆聽：專注、認(rèn)真地聽病人敘述，是溝通基本要求。欠缺真正的聆聽，難以獲得病人的認(rèn)可，他們也不愿分享內(nèi)心感受。有目的性的聆聽說明對(duì)病人的理解與尊重，很多病人對(duì)此特別敏感。如果能認(rèn)真聆聽病人的聲響，不但可以激發(fā)他們的表述欲望，還能在未來能夠獲得他們的信賴。與不同患者簡(jiǎn)短交流一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，有利于拉近彼此的距離，讓病人覺得安心與感謝，并且也幫助醫(yī)生及時(shí)掌握病況。
（二）“零距離”觸碰。許多醫(yī)務(wù)人員與患者之間缺乏肢體接觸，這在潛意識(shí)中拉開彼此的距離。在病人入院后，若能揮手，給予鼓勵(lì)與寬慰，會(huì)使患者感到溫暖，緩解緊張情緒，這類親近感是任何藥物都無法替代的。如此一來，病人就能更為坦誠(chéng)地表達(dá)自我。
（三）知情同意。知情同意有兩種形式：一是對(duì)一般治療，患者口頭同意即可；二是對(duì)于特殊檢查與治療，需執(zhí)行告知與簽字的程序。有些醫(yī)院將重點(diǎn)放在住院病人，忽略門診病人的告知與簽名，這是極其錯(cuò)誤的，一樣可能造成糾紛。因此，門診病歷必須完整記錄，醫(yī)生在告知患者醫(yī)治的注意事項(xiàng)、可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及其替代方案時(shí)，還需在病歷上記錄，必要時(shí)規(guī)定患者簽名。
（四）心理兼治。一般情況下，病人的心理問題與生理疾病通常共存。特別是在慢性病患者中，心理問題尤為顯著，進(jìn)而影響身體健康。常見問題包含因生活不良引發(fā)的疑病心理、對(duì)隱私的害羞、對(duì)性病的恐懼、對(duì)慢性病治不好的絕望、以及對(duì)醫(yī)生語句的懷疑等。因此，接診醫(yī)生應(yīng)密切關(guān)注病人心理狀態(tài)，因時(shí)制宜，以消除病人的心理壓力。心理兼治包含不良心理的預(yù)防與異常心理的疏通：最先，應(yīng)避免患者產(chǎn)生心理壓力；其次，針對(duì)現(xiàn)有的異常心理進(jìn)行針對(duì)性疏通，使之回歸正常心態(tài)，提高對(duì)醫(yī)治的自信，以達(dá)到很好的效果。
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