呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)5篇呼叫中心組長(zhǎng)簡(jiǎn)歷

時(shí)間：2023-05-26 09:58:29 簡(jiǎn)歷模板

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呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)1

　　呼叫中心坐席崗位職責(zé)

　　1、呼叫中心坐席崗位職責(zé)

　　崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

　　崗位描述：

　　通過(guò)電話(huà)方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意。

　　通過(guò)電話(huà)方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶(hù)界面工作，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意。

　　崗位要求：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

　　2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動(dòng)安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見(jiàn)故障；

　　3、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；聽(tīng)打錄入速度在50字／分鐘以上；

　　4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶(hù)意識(shí)強(qiáng)；

　　5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時(shí)間8：00——21：00）；

　　6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　崗位：質(zhì)檢

　　崗位描述：

　　1、協(xié)助制定呼叫中心電話(huà)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、監(jiān)聽(tīng)呼叫中心座席電話(huà)質(zhì)量。

　　3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;

　　5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1．大專(zhuān)以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；

　　2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)；

　　3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力；

　　4．一年以上電話(huà)中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳；

　　5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力；

　　2、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)

　　呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理，在提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶(hù)，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷(xiāo)；協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作；提高客戶(hù)服務(wù)水平，以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

　　下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客戶(hù)熱線咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答工作。

　　2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

　　3、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　4、協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行信息登記和更新。

　　5、接到疑難電話(huà)或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話(huà)時(shí)間、內(nèi)容和客戶(hù)聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。

　　6、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

　　7、按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。

　　8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

　　9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

　　10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶(hù)管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

　　11、對(duì)部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

　　12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

　　13、參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。

　　14、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

　　15、及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

　　16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

　　17、積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

　　3、呼叫中心座席員的工作職責(zé)

　　1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)查詢(xún)，電話(huà)銷(xiāo)售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

　　2、上崗檢查話(huà)機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話(huà)及私自更改話(huà)機(jī)設(shè)置。

　　3、各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線數(shù)量，分類(lèi)整理離崗時(shí)上交。

　　4、遵守銷(xiāo)售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。

　　5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢(xún)和訂購(gòu)，珍惜每一個(gè)進(jìn)線資源，不斷護(hù)大銷(xiāo)售額。

　　6、樹(shù)立“客戶(hù)至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護(hù)公司形象。

　　7、虛心聽(tīng)取客戶(hù)反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

　　8、離崗做到話(huà)機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。

　　9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)2

　　呼叫中心人員崗位職責(zé)

（一）中心主管崗位職責(zé)

　　1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

　　2、對(duì)上級(jí)部門(mén)通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

　　3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

　　4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

　　5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

　　5、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

　　6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門(mén)。

（二）值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

　　1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

　　2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

　　3、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。

　　4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

　　5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

　　6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。

　　7、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管完成中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責(zé)

　　接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

　　主要工作職責(zé)包括：

　　1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

　　2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

　　3、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。

　　4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話(huà)求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

　　5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話(huà)，遇到難

　　以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

　　6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。

　　7、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

　　8、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。

　　二、呼叫中心行為規(guī)范

　　為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

　　1、儀容

　　員工應(yīng)精神飽滿(mǎn)，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。

　　2、儀表

　　上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開(kāi)扣子。

　　下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀(jì)

　　1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。

　　2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話(huà)閑聊。

　　3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類(lèi)放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

　　4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開(kāi)坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話(huà)關(guān)閉或示忙。

　　5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。

　　6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。

　　7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門(mén)，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

　　三、呼叫中心管理規(guī)章制度

　　呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

　　為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：

　　1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。

　　2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。

　　3、每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。

　　4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺(tái)面上。

（二）呼叫中心工作制度

　　為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：

　　1、工作作息時(shí)間安排

　　工作時(shí)間接線員接線員值班長(zhǎng)

　　8：30-17：30 早班早班早班

　　8：30-17：30 中班

　　9：30-22：00 晚班晚班晚班

　　備注周一至周五周六、周日全周12：00-14：00 晚班午休晚班午休晚班午休

　　本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。

　　2、案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度

　　分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1）接線員：

　　早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；

　　中班負(fù)責(zé)中央門(mén)，華僑路街道；

　　晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門(mén)街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。

　　雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門(mén)街道；

　　晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門(mén)街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。

　　信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長(zhǎng)：

　　早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門(mén)街道；

　　晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門(mén)，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長(zhǎng)立案），17：30以后由夜班值班長(zhǎng)全負(fù)責(zé)。

　　雙休日由早班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。

（3）正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過(guò)15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過(guò)30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

　　3、考勤辦法及規(guī)定

　　按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。

　　4、工作人員交接班制度

　　1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。

　　2)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話(huà)的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。

　　3)在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。

　　5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

　　1)請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門(mén)主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并

　　及時(shí)將病假條交至部門(mén)主管處，填寫(xiě)請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫(xiě)申請(qǐng)，部門(mén)主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。

　　2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門(mén)主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門(mén)主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。

　　3)續(xù)假需及時(shí)通知部門(mén)主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

　　4)嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過(guò)2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

　　6、計(jì)算機(jī)管理制度

　　1)計(jì)算機(jī)使用和管理

　　電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤(pán)。

　　應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

　　2)計(jì)算機(jī)維護(hù)

　　單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。

　　計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。

　　凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。

　　3)計(jì)算機(jī)保密

　　為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。

　　使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開(kāi)計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。

　　使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。

　　4)電腦病毒的防治

　　未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

　　電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。

　　5）辦公文檔管理

　　全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。

（三）考核規(guī)定

　　考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高

　　要求，促進(jìn)部門(mén)持續(xù)進(jìn)步。

　　1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

　　2、考核形式指定專(zhuān)人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。

　　3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績(jī)、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長(zhǎng)的考評(píng)成績(jī)作為年度考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。

　　1.考勤規(guī)定

　　1)病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。

　　2)事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

　　3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。

　　2.業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定

　　通過(guò)當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績(jī)、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。

　　1)及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過(guò)規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無(wú)法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無(wú)法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

　　2)準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類(lèi)別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。

　　3)業(yè)務(wù)考試成績(jī)：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

　　4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。

　　3.評(píng)分規(guī)定

　　為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定。

　　考核總分100分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿(mǎn)20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿(mǎn)20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過(guò)規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過(guò)時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿(mǎn)20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿(mǎn)20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿(mǎn)20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無(wú)正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿(mǎn)20分封頂。

　　加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月10分封頂。

　　各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

（四）個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度

　　1、生育：生育必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無(wú)法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。

　　2、婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。

　　3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫(xiě)申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無(wú)特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。

　　各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。

（五）獎(jiǎng)勵(lì)

　　有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。

　　2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫(xiě)各種宣傳稿件并被采納的。

　　3、年或半年考核綜合成績(jī)總分排名第一的。

（六）罰則

　　1.對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見(jiàn)考勤規(guī)定。

　　2.對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見(jiàn)考評(píng)規(guī)定。

　　3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

　　1)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。

　　2)工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。

　　3)上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間閑聊，睡覺(jué)等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。

　　4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

　　5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

　　6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。

　　4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

　　1)未經(jīng)允許不來(lái)上班的或遲到超過(guò)3小時(shí)的。

　　2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

　　3)有重要工作事件需即刻

　　處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。

　　4)06年9月-12月綜合考評(píng)成績(jī)低于85分的。07年后綜合考評(píng)成績(jī)低于90分的。

呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)3

　　呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求

　　1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責(zé)

（1）組織制定部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。

（2）制定部門(mén)各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門(mén)下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門(mén)績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。

（4）就部門(mén)所遇疑難客服問(wèn)題與其他部門(mén)溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案

（5）掌握和了解部門(mén)內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。技能要求

（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門(mén)完成公司規(guī)定的工作。

　　2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責(zé)

（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門(mén)目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門(mén)主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。

（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席

　　工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑，針對(duì)與其他部門(mén)工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。

（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。（4）協(xié)助主管部門(mén)遇到的疑難客服問(wèn)題，與其他部門(mén)溝通（包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 技能要求

（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門(mén)，完成公司交辦的任務(wù)。

　　3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責(zé)

（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門(mén)執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客戶(hù)投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶(hù)。

（2）對(duì)于各部門(mén)發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過(guò)短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門(mén)管理的其他工作。技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門(mén)規(guī)范，達(dá)成部門(mén)要求。

　　4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問(wèn)題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問(wèn)題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。

（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門(mén)協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。

（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。

（5）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問(wèn)題解答。（6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門(mén)員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。（9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

　　技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的書(shū)面表達(dá)能力，能快速制定書(shū)面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。

　　5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求

　　崗位職責(zé)

（1）及時(shí)、有效地處理用戶(hù)投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法處理投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（2）處理移動(dòng)方傳來(lái)需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶(hù)重置、話(huà)費(fèi)返充、報(bào)修等。

（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶(hù)投訴，并及時(shí)處理。（4）在每周班長(zhǎng)會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問(wèn)題。技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。

　　6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

崗位職責(zé)

（1）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問(wèn)題，通過(guò)備忘錄及時(shí)詢(xún)問(wèn)坐席保障人員，待得到問(wèn)題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。（2）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶(hù)關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶(hù)關(guān)切問(wèn)題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的用戶(hù)投訴，在初步安撫用戶(hù)后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶(hù)勘察結(jié)果。

（5）對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門(mén)內(nèi)部問(wèn)題，須部門(mén)內(nèi)部快速解決；如屬其他部門(mén)問(wèn)題，交由主管通知其他部門(mén)快速解決。技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話(huà)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶(hù)溝通相關(guān)信息。

（5）接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)和規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速要平緩，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開(kāi)始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。

（6）工作期間不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶(hù)的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處理不了的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)至投訴專(zhuān)員處理，避免與用戶(hù)正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。

（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

第7篇：呼叫中心系統(tǒng)工程師崗位職責(zé)1.根據(jù)客戶(hù)需求，制定呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施方案。2.負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施，控制項(xiàng)目質(zhì)量、成本與進(jìn)度并參與驗(yàn)收。3.跟蹤外包對(duì)象工程實(shí)施，評(píng)估外包工作質(zhì)量。4.根據(jù)服務(wù)條款要求進(jìn)行售后服務(wù)與障礙處理。

第8篇：呼叫中心技術(shù)工程師崗位職責(zé)1.參與呼叫中心系統(tǒng)前期的機(jī)房建設(shè)。2.負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)器設(shè)備的日常維護(hù)，支持正常的系統(tǒng)運(yùn)行，日志察看，系統(tǒng)維護(hù)，備份等工作。

呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)4

　　呼叫中心話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、自覺(jué)遵守呼叫中心話(huà)務(wù)員的各項(xiàng)管理制度，不遲到、不早退、統(tǒng)一穿著工作服，嚴(yán)格要求自己。

　　2、每天上班前應(yīng)認(rèn)真閱讀通知、呼叫中心系統(tǒng)發(fā)布的各項(xiàng)通知，根據(jù)要求做好各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作。溝通公司各相關(guān)部門(mén)，配合各部門(mén)完成相應(yīng)的工作。

　　3、服從上級(jí)工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)和任務(wù)。為來(lái)電客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，耐心解答客戶(hù)的疑難問(wèn)題，態(tài)度親和。根據(jù)呼叫中心排障流程指導(dǎo)客戶(hù)對(duì)常見(jiàn)故障進(jìn)行處理，對(duì)無(wú)法處理的故障登記工單，轉(zhuǎn)交網(wǎng)管人員上門(mén)排障。遇到重大問(wèn)題或突發(fā)事件按《呼叫中心突發(fā)事件處理流程》進(jìn)行匯報(bào)。

　　4、認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)投訴事件，為客戶(hù)耐心解釋公司相關(guān)政策，對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容及遺留的問(wèn)題做好登記，并反映給相關(guān)部門(mén)，及時(shí)做好反饋工作。

　　5、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)行自我提高與學(xué)習(xí)，進(jìn)行知識(shí)積累，提高自身的業(yè)務(wù)水平。針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出更好的工作意見(jiàn)和建議，共同提高工作效率。