下面是范文網(wǎng)小編分享的購物中心呼叫中心客服崗位職責(zé)3篇 商場客服中心崗位職責(zé)，歡迎參閱。
購物中心呼叫中心客服崗位職責(zé)1
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。
（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調(diào)部門績效 管理實施細則。
（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程 部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案
（5）掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并 提出改進建議。 技能要求
（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握 執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司 規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門 主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排 班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出 動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。
1（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席
工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及 時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務(wù)流程。
（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出 BOSS 系 統(tǒng)相應(yīng)需求，并在 BOSS 系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導(dǎo)座席使用和適 應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善 BOSS 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。（4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服 中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案。.（5）負責(zé)呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項 技能要求
（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管 管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）對于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)
系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席 回復(fù)用戶。
（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。（3）負責(zé)對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制 度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。
（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行
2緊急處理。
（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及 時記錄并向主管反饋。
（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 技能要求
（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）負責(zé)公司各項政策以及業(yè)務(wù)信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服 務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題 予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。
（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理 的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。
（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因，并匯報主管。
（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7 每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。（9）負責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。
（10）完成主管交辦的其他工作。 技能要求
（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
崗位職責(zé)
（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責(zé)任人，認真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時向上級報告。
（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修 等。
（3）負責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求
（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。
46.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的 問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時回復(fù)用戶。
（2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派 單流程。
（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運營的投訴業(yè)務(wù)。詳細解答用戶關(guān)切問題，對于職 責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處 理。
（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時回復(fù) 用戶勘察結(jié)果。
（5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關(guān)負責(zé)人。如屬部門內(nèi) 部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快 速解決。
技能要求
（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。
（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責(zé)，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服 務(wù)用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照 規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。
（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處 理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。
5（7）上崗前按先參加每日例會，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。
（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。
購物中心呼叫中心客服崗位職責(zé)2
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。
（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調(diào)部門績效管理實施細則。
（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案
（5）掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。 技能要求
（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。
（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席
工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務(wù)流程。
（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。（4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案。.（5）負責(zé)呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項 技能要求
（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）對于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。
（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。（3）負責(zé)對坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。
（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。
（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。
（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 技能要求
（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）負責(zé)公司各項政策以及業(yè)務(wù)信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。
（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。
（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因，并匯報主管。
（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。（9）負責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。
技能要求
（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
崗位職責(zé)
（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責(zé)任人，認真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時向上級報告。
（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。
（3）負責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求
（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。
6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
崗位職責(zé)
（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時回復(fù)用戶。（2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。
（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運營的投訴業(yè)務(wù)。詳細解答用戶關(guān)切問題，對于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時回復(fù)用戶勘察結(jié)果。
（5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關(guān)負責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。技能要求
（1）熟練掌握計算機相關(guān)操作，能熟練使用計算機處理相關(guān)工作。
（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。
（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。
（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責(zé)，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。
（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。
（7）上崗前按先參加每日例會，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。
（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。
購物中心呼叫中心客服崗位職責(zé)3
呼叫中心客服崗位職責(zé)
1負責(zé)接聽熱線電話，對用戶咨詢的相關(guān)問題進行解答。
2處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問題；
3發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；對相關(guān)信息進行錄單和存檔
4通過電話維護、鞏固客戶關(guān)系，為客戶提供最具針對性的解決方案。
5維護客戶關(guān)系，保證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。
6客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認真做好業(yè)務(wù)日報表，并及時上交主管；
7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客戶投訴處理原則
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1.不爭論；不惡言；不動怒；
2.不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責(zé)任；
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格；
須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
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