下面是范文網(wǎng)小編整理的4s店客服崗位職責(zé)共4篇(4S店客服工作職責(zé))，供大家賞析。

4s店客服崗位職責(zé)共1

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　　4s店客服專員崗位職責(zé)

　　導(dǎo)讀：本文4s店客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，如果覺得很不錯，歡迎點評和分享。

　　4s店客服專員崗位職責(zé)（一）

　　1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話；

　　2、負(fù)責(zé)保險推修和續(xù)保工作的開展；

　　3、對自己所做的工作會寫總結(jié)；

　　4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件；

　　5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。

　　4s店客服專員崗位職責(zé)（二）

　　1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

　　(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

　　(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

　　(4)對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　(5)接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　　(6)與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

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　　4s店客服專員崗位職責(zé)（三）

　　1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

　　2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

　　3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

　　4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

　　5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；

　　6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查；

　　7、客戶管理和客戶活動的管理；

　　8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。 ，希望能幫助您！

4s店客服崗位職責(zé)共2

　　4S店客服專員崗位職責(zé)

　　【第1篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

　　2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

　　3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

　　4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

　　5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；

　　6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查；

　　7、客戶管理和客戶活動的管理；

　　8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

　　【第2篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1、受理及主動電話客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)；

　　2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)；

　　3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；

　　1 4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的增值產(chǎn)品，達(dá)到最好的的效果。

　　5、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

　　【第3篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋

　　2.整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)

　　3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管

　　4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度

　　5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料

　　6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售

　　【第4篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)銷售及維修客戶的跟蹤回訪工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。

　　2.負(fù)責(zé)首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、服務(wù)營銷活動邀請等。

　　3.客戶關(guān)系的日常維護(hù)。

　　2 4.店內(nèi)會員卡的辦理。

　　5.領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。

　　【第】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1、潛客、銷售客戶的到店回訪，檢驗客戶對銷售服務(wù)的體驗感受；

　　2、檢測銷售顧問、延伸業(yè)務(wù)、按揭、上牌、收銀等一線崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議，并監(jiān)控整改措施的落實；

　　3、潛客、銷售客戶的忠誠度、滿意度調(diào)查，解答客戶問題；

　　4、戰(zhàn)敗客戶的跟蹤、戰(zhàn)敗原因，統(tǒng)計戰(zhàn)敗數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；

　　5、內(nèi)部密采的執(zhí)行；

　　6、客戶投訴處理的監(jiān)督、協(xié)助、支持，以及數(shù)據(jù)整理；

　　7、銷售DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控，監(jiān)控數(shù)據(jù)質(zhì)量整改措施的落實；

　　8、客服數(shù)據(jù)的收集、整理、分析。

　　【第6篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1、完成各店滿意度調(diào)研工作，并形成報告

　　2、客戶流失的調(diào)研工作，并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析

　　3、滿意度調(diào)研中客戶聲音的傳遞、檢查各店及時處理率及閉環(huán)率并反饋

　　3 4、客戶信息的抽檢并形成報告

　　5、每月客戶數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報告

　　6、每月各店滿意度改善文件的收集并檢查形成報告

　　7、投訴處理：抽檢各店400派單處理率及及時率并通報

　　【第7篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1、72小時內(nèi)整理客戶資料清單，做客戶滿意度跟蹤調(diào)研；

　　2、通過對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，不定期提出對滿意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見；

　　3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料，更新客戶的信息數(shù)據(jù)；

　　4、對銷售或售后的客戶滿意度定期進(jìn)行匯總和分析，并形成顧客滿意度結(jié)果報告；

　　5、將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，定期統(tǒng)籌召開滿意度弱項分析改善會；

　　6、及時受理及響應(yīng)客戶的各類投訴或抱怨，并對業(yè)務(wù)部門的問題處理結(jié)果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認(rèn)；

　　7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時性工作。

　　【第8篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1、受理客戶投訴，協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴，協(xié)調(diào)客戶投訴，并實施后續(xù)的跟進(jìn)處理，將客戶投訴事件完整、準(zhǔn)確地記錄并存檔，最終確保客戶對經(jīng)銷商服務(wù)滿意；

　　4 2、參與新車交車儀式，向新車客戶介紹客戶關(guān)系專員職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系；

　　3、按要求定期回訪售后客戶及新車客戶的滿意度，將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果相關(guān)文件整理歸檔；

　　4、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、管理，確保網(wǎng)絡(luò)新聞的正常運轉(zhuǎn)；

　　5、定期發(fā)送客戶關(guān)懷及活動邀約短信；

　　6、按要求回訪到店意向客戶服務(wù)滿意度。

　　【第9篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

　　1、能夠及時發(fā)現(xiàn)老客戶反應(yīng)提出的問題并且及時登記，上報部門領(lǐng)導(dǎo)；

　　2、遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；

　　3、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購來店面客戶接待及客戶回訪。

　　4、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

　　5、整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

　　6、記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

　　7、對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　5 8、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　　9、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

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4s店客服崗位職責(zé)共3

　　4s

　　店客服主管崗位

　　職責(zé)

　　1

　　2020年4月19日 4s店客服主管崗位職責(zé)

　　篇1：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；

　　2、制定部門工作計劃并實施完成；

　　3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；

　　4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

　　5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時， 具有執(zhí)行權(quán)；

　　6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；

　　7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

　　8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其它業(yè)務(wù)報表；

　　文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。

　　9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；

　　10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　篇2：

　　1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。

　　2.整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。

　　3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

　　4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪，經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。

　　5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

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　　2020年4月19日

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　　6.與其它部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

　　7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事情。

　　篇3：

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

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　　2020年4月19日

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　　二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員， 經(jīng)過 電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn) 行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其它消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

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　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎？

　　【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

　　【滿意】 感謝您的答復(fù)， ： 您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系， 祝您 （開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

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　　2020年4月19日

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　　投訴解決宗旨：

　　挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是正確；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

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　　4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰； 通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。

　　投訴處理準(zhǔn)則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1.不爭論；不惡言；不動怒；

　　2.不輕易承諾，不失言；

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　　3.不推卸責(zé)任；

　　4.不提高說話音調(diào)。

　　5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不能夠等”

　　6.不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到她的意見得到 尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

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　　2020年4月19日

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　　二、聲音技巧

　　1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

　　2、有感情；

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開場白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣；

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要馬上退縮，放棄；

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

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　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

　　2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

　　3、要學(xué)會回避問題；

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

　　2、用她的觀點；

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎她在乎的人、事、物；

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤

　　數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

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　　1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

　　2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格， 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

　　3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣。

　　篇4：

　　負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

　　負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。

　　負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

　　負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

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　　篇5：

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；

　　2、制定部門工作計劃并實施完成；

　　3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；

　　4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

　　5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán)；

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　　2020年4月19日

4s店客服崗位職責(zé)共4

　　4s店客服主管崗位職責(zé)

　　篇1：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；

　　2、制定部門工作計劃并實施完成；

　　3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；

　　4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

　　5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時， 具有執(zhí)行權(quán)；

　　6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；

　　7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

　　8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表；

　　9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；

　　10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　篇2：

　　1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。

　　2.整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。

　　3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

　　4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。

　　 5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　　6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

　　7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

　　篇3：

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員， 通過 電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn) 行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎？

　　【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

　　【滿意】 感謝您的答復(fù)， ： 您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系， 祝您 （開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：

　　挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰； 通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。

　　投訴處理準(zhǔn)則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1.不爭論；不惡言；不動怒；

　　2.不輕易承諾，不失言；

　　 3.不推卸責(zé)任；

　　4.不提高說話音調(diào)。

　　5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6.不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

　　2、有感情；

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開場白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣；

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

　　2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

　　3、要學(xué)會回避問題；

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

　　2、用他的觀點；

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤

　　數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

　　1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

　　2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格， 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

　　3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣。

　　篇4：

　　負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

　　負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。

　　負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

　　負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　篇5：

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；

　　2、制定部門工作計劃并實施完成；

　　3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；

　　4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

　　5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán)；

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