下面是范文網(wǎng)小編整理的4s店客服崗位職責(zé)共4篇(4S店客服工作職責(zé)),供大家賞析。
4s店客服崗位職責(zé)共1
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4s店客服專員崗位職責(zé)
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4s店客服專員崗位職責(zé)(一)
1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;
2、負(fù)責(zé)保險推修和續(xù)保工作的開展;
3、對自己所做的工作會寫總結(jié);
4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;
5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。
4s店客服專員崗位職責(zé)(二)
1)接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。
(2)整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。
(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。
(4)對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
(5)接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。
(6)與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
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4s店客服專員崗位職責(zé)(三)
1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴
2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類,存檔
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門
5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài),對數(shù)據(jù)庫加以更新,處理后要及時進(jìn)行客戶回訪,并建立投訴歸檔資料;
6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;
7、客戶管理和客戶活動的管理;
8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。 ,希望能幫助您!
4s店客服崗位職責(zé)共2
4S店客服專員崗位職責(zé)
【第1篇】4S店客服專員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴
2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類,存檔
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門
5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài),對數(shù)據(jù)庫加以更新,處理后要及時進(jìn)行客戶回訪,并建立投訴歸檔資料;
6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;
7、客戶管理和客戶活動的管理;
8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。
【第2篇】4S店客服專員崗位職責(zé)
1、受理及主動電話客戶,能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù);
2、與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉及挖掘客戶需求,并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);
3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力,最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至解決;
1 4、具備一定的銷售能力,針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷,讓客戶接受更為廣泛的增值產(chǎn)品,達(dá)到最好的的效果。
5、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。
【第3篇】4S店客服專員崗位職責(zé)
1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋
2.整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)
3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管
4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度
5.接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料
6.與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售
【第4篇】4S店客服專員崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)銷售及維修客戶的跟蹤回訪工作,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。
2.負(fù)責(zé)首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、服務(wù)營銷活動邀請等。
3.客戶關(guān)系的日常維護(hù)。
2 4.店內(nèi)會員卡的辦理。
5.領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。
【第】4S店客服專員崗位職責(zé)
1、潛客、銷售客戶的到店回訪,檢驗客戶對銷售服務(wù)的體驗感受;
2、檢測銷售顧問、延伸業(yè)務(wù)、按揭、上牌、收銀等一線崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量,提出改進(jìn)建議,并監(jiān)控整改措施的落實;
3、潛客、銷售客戶的忠誠度、滿意度調(diào)查,解答客戶問題;
4、戰(zhàn)敗客戶的跟蹤、戰(zhàn)敗原因,統(tǒng)計戰(zhàn)敗數(shù)據(jù),提出改進(jìn)建議;
5、內(nèi)部密采的執(zhí)行;
6、客戶投訴處理的監(jiān)督、協(xié)助、支持,以及數(shù)據(jù)整理;
7、銷售DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控,監(jiān)控數(shù)據(jù)質(zhì)量整改措施的落實;
8、客服數(shù)據(jù)的收集、整理、分析。
【第6篇】4S店客服專員崗位職責(zé)
1、完成各店滿意度調(diào)研工作,并形成報告
2、客戶流失的調(diào)研工作,并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析
3、滿意度調(diào)研中客戶聲音的傳遞、檢查各店及時處理率及閉環(huán)率并反饋
3 4、客戶信息的抽檢并形成報告
5、每月客戶數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報告
6、每月各店滿意度改善文件的收集并檢查形成報告
7、投訴處理:抽檢各店400派單處理率及及時率并通報
【第7篇】4S店客服專員崗位職責(zé)
1、72小時內(nèi)整理客戶資料清單,做客戶滿意度跟蹤調(diào)研;
2、通過對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,不定期提出對滿意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見;
3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料,更新客戶的信息數(shù)據(jù);
4、對銷售或售后的客戶滿意度定期進(jìn)行匯總和分析,并形成顧客滿意度結(jié)果報告;
5、將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門,定期統(tǒng)籌召開滿意度弱項分析改善會;
6、及時受理及響應(yīng)客戶的各類投訴或抱怨,并對業(yè)務(wù)部門的問題處理結(jié)果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認(rèn);
7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時性工作。
【第8篇】4S店客服專員崗位職責(zé)
1、受理客戶投訴,協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴,協(xié)調(diào)客戶投訴,并實施后續(xù)的跟進(jìn)處理,將客戶投訴事件完整、準(zhǔn)確地記錄并存檔,最終確保客戶對經(jīng)銷商服務(wù)滿意;
4 2、參與新車交車儀式,向新車客戶介紹客戶關(guān)系專員職責(zé),建立與客戶的融洽關(guān)系;
3、按要求定期回訪售后客戶及新車客戶的滿意度,將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果相關(guān)文件整理歸檔;
4、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、管理,確保網(wǎng)絡(luò)新聞的正常運轉(zhuǎn);
5、定期發(fā)送客戶關(guān)懷及活動邀約短信;
6、按要求回訪到店意向客戶服務(wù)滿意度。
【第9篇】4S店客服專員崗位職責(zé)
1、能夠及時發(fā)現(xiàn)老客戶反應(yīng)提出的問題并且及時登記,上報部門領(lǐng)導(dǎo);
2、遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至解決;
3、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購來店面客戶接待及客戶回訪。
4、接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。
5、整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。
6、記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。
7、對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
5 8、接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。
9、與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
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4s店客服崗位職責(zé)共3
4s
店客服主管崗位
職責(zé)
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2020年4月19日 4s店客服主管崗位職責(zé)
篇1:4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、制定部門工作計劃并實施完成;
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作, 發(fā)生客戶投訴時, 具有執(zhí)行權(quán);
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃;
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;
8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其它業(yè)務(wù)報表;
文檔僅供參考,不當(dāng)之處,請聯(lián)系改正。
9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
篇2:
1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶 反饋。
2.整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。
3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。
4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪,經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客 戶需求,提高客戶滿意度。
5.接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。
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2020年4月19日
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6.與其它部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事情。
篇3:
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作, 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息 匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相 關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
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2020年4月19日
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二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還能夠發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料, 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員, 經(jīng)過 電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn) 行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其它消費卡 注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證會員客戶的 100%的回訪; 必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
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開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。 交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎?
【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:
【滿意】 感謝您的答復(fù), : 您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系, 祝您 (開 車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會 有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程, 做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
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投訴解決宗旨:
挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是正確;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的 需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立,即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴 成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
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4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。
5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰; 通知顧客, 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》, 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1.不爭論;不惡言;不動怒;
2.不輕易承諾,不失言;
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3.不推卸責(zé)任;
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不能夠等”
6.不懷疑顧客的誠實品格;
須注意:尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到她的意見得到 尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用, 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、掌握客戶的心理
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2020年4月19日
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二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的 拒絕不要馬上退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
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2020年4月19日
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1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用她的觀點;
3、在乎客戶的每一句話,在乎她在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力; 從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:
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2020年4月19日
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1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。
2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格, 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,根據(jù)項目的不同類型,分析的側(cè)重點也不一樣。
篇4:
負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。
負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
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2020年4月19日
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篇5:
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、制定部門工作計劃并實施完成;
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作,發(fā)生客戶投訴時,具有執(zhí)行權(quán);
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2020年4月19日
4s店客服崗位職責(zé)共4
4s店客服主管崗位職責(zé)
篇1:4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、制定部門工作計劃并實施完成;
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作, 發(fā)生客戶投訴時, 具有執(zhí)行權(quán);
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃;
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;
8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表;
9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
篇2:
1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶 反饋。
2.整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。
3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。
4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客 戶需求,提高客戶滿意度。
5.接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。
6.與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。
篇3:
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作, 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息 匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相 關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料, 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員, 通過 電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn) 行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證會員客戶的 100%的回訪; 必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。 交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎?
【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:
【滿意】 感謝您的答復(fù), : 您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系, 祝您 (開 車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會 有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程, 做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:
挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的 需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴 成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。
5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰; 通知顧客, 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》, 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1.不爭論;不惡言;不動怒;
2.不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格;
須注意:尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到 尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用, 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力; 從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:
1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。
2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格, 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,根據(jù)項目的不同類型,分析的側(cè)重點也不一樣。
篇4:
負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。
負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
篇5:
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、制定部門工作計劃并實施完成;
3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作,發(fā)生客戶投訴時,具有執(zhí)行權(quán);
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