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4s店客服崗位職責(zé)共4篇(4S店客服工作職責(zé))

時間:2022-06-03 08:51:24 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編整理的4s店客服崗位職責(zé)共4篇(4S店客服工作職責(zé)),供大家賞析。

4s店客服崗位職責(zé)共4篇(4S店客服工作職責(zé))

4s店客服崗位職責(zé)共1

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  4s店客服專員崗位職責(zé)

  導(dǎo)讀:本文4s店客服專員崗位職責(zé),僅供參考,如果覺得很不錯,歡迎點評和分享。

  4s店客服專員崗位職責(zé)(一)

  1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;

  2、負(fù)責(zé)保險推修和續(xù)保工作的開展;

  3、對自己所做的工作會寫總結(jié);

  4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;

  5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。

  4s店客服專員崗位職責(zé)(二)

  1)接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。

  (2)整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

  (3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。

  (4)對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

  (5)接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

  (6)與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

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  4s店客服專員崗位職責(zé)(三)

  1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

  2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類,存檔

  3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

  4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

  5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài),對數(shù)據(jù)庫加以更新,處理后要及時進(jìn)行客戶回訪,并建立投訴歸檔資料;

  6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

  7、客戶管理和客戶活動的管理;

  8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。 ,希望能幫助您!

4s店客服崗位職責(zé)共2

  4S店客服專員崗位職責(zé)

  【第1篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

  2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類,存檔

  3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

  4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

  5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài),對數(shù)據(jù)庫加以更新,處理后要及時進(jìn)行客戶回訪,并建立投訴歸檔資料;

  6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

  7、客戶管理和客戶活動的管理;

  8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。

  【第2篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1、受理及主動電話客戶,能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù);

  2、與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉及挖掘客戶需求,并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);

  3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力,最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至解決;

  1 4、具備一定的銷售能力,針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷,讓客戶接受更為廣泛的增值產(chǎn)品,達(dá)到最好的的效果。

  5、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

  【第3篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋

  2.整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)

  3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管

  4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度

  5.接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料

  6.與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售

  【第4篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1.負(fù)責(zé)銷售及維修客戶的跟蹤回訪工作,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。

  2.負(fù)責(zé)首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、服務(wù)營銷活動邀請等。

  3.客戶關(guān)系的日常維護(hù)。

  2 4.店內(nèi)會員卡的辦理。

  5.領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。

  【第】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1、潛客、銷售客戶的到店回訪,檢驗客戶對銷售服務(wù)的體驗感受;

  2、檢測銷售顧問、延伸業(yè)務(wù)、按揭、上牌、收銀等一線崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量,提出改進(jìn)建議,并監(jiān)控整改措施的落實;

  3、潛客、銷售客戶的忠誠度、滿意度調(diào)查,解答客戶問題;

  4、戰(zhàn)敗客戶的跟蹤、戰(zhàn)敗原因,統(tǒng)計戰(zhàn)敗數(shù)據(jù),提出改進(jìn)建議;

  5、內(nèi)部密采的執(zhí)行;

  6、客戶投訴處理的監(jiān)督、協(xié)助、支持,以及數(shù)據(jù)整理;

  7、銷售DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控,監(jiān)控數(shù)據(jù)質(zhì)量整改措施的落實;

  8、客服數(shù)據(jù)的收集、整理、分析。

  【第6篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1、完成各店滿意度調(diào)研工作,并形成報告

  2、客戶流失的調(diào)研工作,并下發(fā)各4S店進(jìn)行分析

  3、滿意度調(diào)研中客戶聲音的傳遞、檢查各店及時處理率及閉環(huán)率并反饋

  3 4、客戶信息的抽檢并形成報告

  5、每月客戶數(shù)據(jù)的篩選、分析并形成報告

  6、每月各店滿意度改善文件的收集并檢查形成報告

  7、投訴處理:抽檢各店400派單處理率及及時率并通報

  【第7篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1、72小時內(nèi)整理客戶資料清單,做客戶滿意度跟蹤調(diào)研;

  2、通過對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,不定期提出對滿意度調(diào)查所采用的方式方法的改進(jìn)意見;

  3、確認(rèn)并更新已變更的檔案資料,更新客戶的信息數(shù)據(jù);

  4、對銷售或售后的客戶滿意度定期進(jìn)行匯總和分析,并形成顧客滿意度結(jié)果報告;

  5、將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門,定期統(tǒng)籌召開滿意度弱項分析改善會;

  6、及時受理及響應(yīng)客戶的各類投訴或抱怨,并對業(yè)務(wù)部門的問題處理結(jié)果進(jìn)行的最終的閉環(huán)確認(rèn);

  7、協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他臨時性工作。

  【第8篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1、受理客戶投訴,協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴,協(xié)調(diào)客戶投訴,并實施后續(xù)的跟進(jìn)處理,將客戶投訴事件完整、準(zhǔn)確地記錄并存檔,最終確保客戶對經(jīng)銷商服務(wù)滿意;

  4 2、參與新車交車儀式,向新車客戶介紹客戶關(guān)系專員職責(zé),建立與客戶的融洽關(guān)系;

  3、按要求定期回訪售后客戶及新車客戶的滿意度,將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果相關(guān)文件整理歸檔;

  4、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、管理,確保網(wǎng)絡(luò)新聞的正常運轉(zhuǎn);

  5、定期發(fā)送客戶關(guān)懷及活動邀約短信;

  6、按要求回訪到店意向客戶服務(wù)滿意度。

  【第9篇】4S店客服專員崗位職責(zé)

  1、能夠及時發(fā)現(xiàn)老客戶反應(yīng)提出的問題并且及時登記,上報部門領(lǐng)導(dǎo);

  2、遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至解決;

  3、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購來店面客戶接待及客戶回訪。

  4、接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。

  5、整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

  6、記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。

  7、對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

  5 8、接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

  9、與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

  6

4s店客服崗位職責(zé)共3

  4s

  店客服主管崗位

  職責(zé)

  1

  2020年4月19日 4s店客服主管崗位職責(zé)

  篇1:4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文

  1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);

  2、制定部門工作計劃并實施完成;

  3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決;

  4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;

  5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作, 發(fā)生客戶投訴時, 具有執(zhí)行權(quán);

  6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃;

  7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;

  8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其它業(yè)務(wù)報表;

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  9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);

  10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

  篇2:

  1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶 反饋。

  2.整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。

  3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。

  4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪,經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客 戶需求,提高客戶滿意度。

  5.接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

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  2020年4月19日

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  6.與其它部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

  7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事情。

  篇3:

  一、客戶資料管理

  1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作, 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

  2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息 匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

  3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相 關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

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  2020年4月19日

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  二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還能夠發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料, 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員, 經(jīng)過 電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn) 行最終資料歸檔。

  回訪內(nèi)容:

  1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

  2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

  3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其它消費卡 注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證會員客戶的 100%的回訪; 必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

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  2020年4月19日

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  開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。 交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎?

  【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

  【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:

  【滿意】 感謝您的答復(fù), : 您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系, 祝您 (開 車愉快/節(jié)日快樂),再見!

  【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會 有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

  二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程, 做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

  投訴處理工作的三個方面:

  1.為顧客投訴提供便利的渠道;

  2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

  3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

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  2020年4月19日

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  投訴解決宗旨:

  挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是正確;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的 需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

  投訴處理流程:

  1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

  2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立,即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴 成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

  3、展開調(diào)查,分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。

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  2020年4月19日

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  4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

  5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰; 通知顧客, 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

  6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》, 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。

  投訴處理準(zhǔn)則

  首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

  與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

  1.不爭論;不惡言;不動怒;

  2.不輕易承諾,不失言;

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  2020年4月19日

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  3.不推卸責(zé)任;

  4.不提高說話音調(diào)。

  5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不能夠等”

  6.不懷疑顧客的誠實品格;

  須注意:尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到她的意見得到 尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

  三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用, 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

  電話營銷溝通技巧:

  一、掌握客戶的心理

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  2020年4月19日

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  二、聲音技巧

  1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

  2、有感情;

  3、熱誠的態(tài)度。

  三、開場白的技巧

  1、要引起客戶的注意的興趣;

  2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

  3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的 拒絕不要馬上退縮,放棄;

  4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;

  5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

  四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

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  2020年4月19日

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  1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

  2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

  3、要學(xué)會回避問題;

  4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

  五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

  1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

  2、用她的觀點;

  3、在乎客戶的每一句話,在乎她在乎的人、事、物;

  4、用媒體及社會輿論對公司的影響力; 從數(shù)據(jù)中獲取利潤

  數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:

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  2020年4月19日

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  1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。

  2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格, 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

  3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,根據(jù)項目的不同類型,分析的側(cè)重點也不一樣。

  篇4:

  負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

  負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。

  負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

  負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

  負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

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  2020年4月19日

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  篇5:

  1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);

  2、制定部門工作計劃并實施完成;

  3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;

  4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;

  5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作,發(fā)生客戶投訴時,具有執(zhí)行權(quán);

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  2020年4月19日

4s店客服崗位職責(zé)共4

  4s店客服主管崗位職責(zé)

  篇1:4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文

  1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);

  2、制定部門工作計劃并實施完成;

  3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決;

  4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;

  5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作, 發(fā)生客戶投訴時, 具有執(zhí)行權(quán);

  6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃;

  7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;

  8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表;

  9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);

  10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  篇2:

  1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶 反饋。

  2.整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。

  3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。

  4.對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客 戶需求,提高客戶滿意度。

   5.接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

  6.與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

  7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

  篇3:

  一、客戶資料管理

  1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作, 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

  2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息 匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

  3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相 關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

  二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料, 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員, 通過 電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn) 行最終資料歸檔。

  回訪內(nèi)容:

  1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

  2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

  3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證會員客戶的 100%的回訪; 必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

  開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。 交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎?

  【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

  【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:

  【滿意】 感謝您的答復(fù), : 您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系, 祝您 (開 車愉快/節(jié)日快樂),再見!

  【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會 有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

  二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程, 做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

  投訴處理工作的三個方面:

  1.為顧客投訴提供便利的渠道;

  2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

  3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

  投訴解決宗旨:

  挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的 需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

  投訴處理流程:

  1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

  2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴 成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

  3、展開調(diào)查,分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。

  4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

  5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰; 通知顧客, 確認(rèn)顧客接受解決 方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

  6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》, 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。

  投訴處理準(zhǔn)則

  首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

  與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

  1.不爭論;不惡言;不動怒;

  2.不輕易承諾,不失言;

   3.不推卸責(zé)任;

  4.不提高說話音調(diào)。

  5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

  6.不懷疑顧客的誠實品格;

  須注意:尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到 尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

  三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用, 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

  電話營銷溝通技巧:

  一、掌握客戶的心理

  二、聲音技巧

  1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

  2、有感情;

  3、熱誠的態(tài)度。

  三、開場白的技巧

  1、要引起客戶的注意的興趣;

  2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

  3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮,放棄;

  4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;

  5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

  四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

  1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

  2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

  3、要學(xué)會回避問題;

  4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

  五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

  1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

  2、用他的觀點;

  3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

  4、用媒體及社會輿論對公司的影響力; 從數(shù)據(jù)中獲取利潤

  數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:

  1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。

  2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格, 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

  3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,根據(jù)項目的不同類型,分析的側(cè)重點也不一樣。

  篇4:

  負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

  負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。

  負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

  負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

  負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

  篇5:

  1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);

  2、制定部門工作計劃并實施完成;

  3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;

  4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;

  5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作,發(fā)生客戶投訴時,具有執(zhí)行權(quán);

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