下面是范文網(wǎng)小編分享的4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共6篇 汽車4s店服務(wù)經(jīng)理職責(zé),以供參考。
4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共1
4S店服務(wù)經(jīng)理
工作職責(zé)
一.客戶管理細化,確定并重點服務(wù)忠誠客戶;
隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作:
1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;
2.通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;
3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 二.續(xù)保率和預(yù)約率;
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。 三.資源共享、良性競爭;
在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力; 四.人員培訓(xùn);
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃: 1.加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五.增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。 六.團隊建設(shè) 1.目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化 專營店組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。 2.實施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。 七.考核激勵制度
激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去,同時,也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范,潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以,在激勵的過程中,關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性,避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法,可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 1.物質(zhì)激勵 (1)目標設(shè)定 (2)考核標準 (3)實施計劃
物質(zhì)激勵的特點:見效快,明確但持續(xù)的時間比較短。 2.非物質(zhì)激勵計劃 (1)目標設(shè)定 (2)考核標準 (3)實施計劃
非物質(zhì)激勵的特點:實施起來比較麻煩,但對行為的強化持續(xù)時間較長。 八.崗位職責(zé)
1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化
關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標準進行,各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動時的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。 2.崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,包括兩個方面的內(nèi)容: A.崗位具體工作任務(wù)描述 B.崗位任職資格及能力評估
崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程,但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看,專營店有必要制定崗位說明書,指導(dǎo)專營店的人力資源管理,保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才!具體實施過程中如果有什么困難,可以咨詢乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科。 3.能力提升計劃
(1)每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn),不定期考試,并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中;
?。?)各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié),形成備忘錄; (3)每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí),相互交流,共同提高;
(4)利用周一的晨會,全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針,進一步明確崗位職責(zé),進一步加強工作效率。
(5)每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示(如服務(wù)背誦CSI,銷售的六方位繞車介紹等),并由部門經(jīng)理當(dāng)場點評,達到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。 九.業(yè)務(wù)流程 1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀
目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況,比如操作講解;服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象;派工工作流程中,SA不了解車間可利用工作時間,致使交車時間的拖延造成客戶不滿。
2.規(guī)范化改善進程(各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色,尤其是跨部門流程) (1)部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標準和考核機制; (2)要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點,通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程; (3)關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí),時間設(shè)定為1個月左右,增加崗位了解; (4)進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn),比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。 十.后勤服務(wù) 1.服務(wù)內(nèi)容
(1)保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn); (2)衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控;辦公設(shè)備的維護及耗材; (3)工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。 2.達標標準
?。?)基礎(chǔ)設(shè)備(車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等)運轉(zhuǎn)正常,并達到安全生產(chǎn)標準; (2)展廳衛(wèi)生無暇次,嚴格按保潔員工作流程規(guī)范;
(3)員工形象統(tǒng)一,工資準確按時發(fā)放無異議,車輛派用手續(xù)齊全,費用經(jīng)濟合理。 3.改善目標
合理利用設(shè)備,科學(xué)節(jié)約辦公耗材,讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證,確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展。 十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 1.監(jiān)控具體事項
?。?)完善各項規(guī)章制度,保證各項業(yè)務(wù)順利開展,并有章可循; (2)監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度;
(3)行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn),做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁,保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向,但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展;
?。?)有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào),避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。 2.檢核辦法與標準及措施
?。?)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié); (2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格; (3)專營店定期的例會,必須拿出真實的數(shù)據(jù);
4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共2
4s店客服經(jīng)理職責(zé)
篇1:4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、制定部門工作計劃并實施完成;
3、負責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作, 發(fā)生客戶投訴時, 具有執(zhí)行權(quán);
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃;
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;
8、負責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表;
9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 篇2:
1.接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶 反饋。
2.整理客戶資料,客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。
3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。
4.對客戶進行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客 戶需求,提高客戶滿意度。
5.接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。
6.與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 篇3:
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作, 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息 匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相 關(guān)客服專員??头T負責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料, 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員, 通過 電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進 行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證會員客戶的 100%的回訪; 必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。 交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎? 【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束:
【滿意】 感謝您的答復(fù), : 您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系, 祝您 (開 車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會 有改進的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程, 做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道; 2.對投訴進行迅速有效的處理; 3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:
挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的 需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴 成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交 相關(guān)負責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。
5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰; 通知顧客, 確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》, 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。
投訴處理準則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1.不爭論;不惡言;不動怒;
2.不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4.不提高說話音調(diào)。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格;
須注意:尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到 尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用, 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧:
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶的意見;
3、要學(xué)會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力; 從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:
1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。
2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格, 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,根據(jù)項目的不同類型,分析的側(cè)重點也不一樣。
篇4:
負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。
負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
負責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。
負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
篇5:
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);
2、制定部門工作計劃并實施完成;
3、負責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作,發(fā)生客戶投訴時,具有執(zhí)行權(quán);
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃;
7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;
8、負責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表;
9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共3
4S店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)
◆負責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略,組織與實施汽車售后服務(wù)策略。 ◆組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。 ◆協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。
◆負責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排,建立良好的合作關(guān)系。 ◆強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念,保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。
◆掌握售後市場服務(wù)動態(tài),熟悉售後服務(wù)市場狀況,引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場的方向和進度。 ◆組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段,完成售後服務(wù)指標并及時回款。
◆組織與指導(dǎo)下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。
◆進行客戶分析,建立客戶關(guān)系,挖掘用戶需求,協(xié)助處理投訴,跟蹤處理投訴結(jié)果,進行客戶滿意度調(diào)查。
◆管理銷售人員,幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問,完成各種信息報表及其他報表 。 ◆負責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、績效考核和督促。
◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度,并負責(zé)實施。
◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計,實施與推廣,打造集團服務(wù)品牌。
◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶資源整合工作,包括但不限于:客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護, 客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。
◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶信息處理工作,包括但不限于:客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業(yè)問題警示。
◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有服務(wù)部門進行與客戶進行溝通,及時掌握客戶需要,了解客戶狀態(tài),收集客戶信息,開拓客戶資源。
◆綜合分析客戶的需求、目標市場、目標消費者、競爭對手等的狀況,制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。 ◆負責(zé)對公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。 ◆關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識與信息并將它們記錄下來,及時提供給客戶。 ◆挽留現(xiàn)有客戶,開拓新客戶和新業(yè)務(wù) 。
服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
1.執(zhí)行并完成集團公司年度售后服務(wù)經(jīng)營目標,分析服務(wù)市場潛力并確保這種潛力的挖掘; 2.按照廠家要求制定并嚴格執(zhí)行售后服務(wù)部各項管理規(guī)定及工作章程;優(yōu)化服務(wù)流程,在不違反廠家規(guī)定的基礎(chǔ)上,提高工作效率,規(guī)范審批、簽字及打折流程; 3.進行內(nèi)部維修車間測試并采取改進措施,以便提高服務(wù)質(zhì)量,定期進行內(nèi)部質(zhì)量評估; 4.負責(zé)對車間生產(chǎn)安全的檢查及監(jiān)督,以及車間設(shè)備的維護和管理; 5.根據(jù)廠家指導(dǎo)準則和客戶定位實際情況組織并檢查產(chǎn)品召回、保修和商譽保修處理情況; 6.監(jiān)督廠家備件計劃的完成情況,做好備件訂貨、銷售及貨款承付、審批工作; 7.負責(zé)對廠家采購精品計劃的審核,以及精品銷售流程的監(jiān)督; 8.根據(jù)廠家要求及業(yè)務(wù)量建立售后服務(wù)部定崗定編組織結(jié)構(gòu),并協(xié)助人力資源部實施招聘; 9.建立售后服務(wù)部激勵機制和獎金標準,實施部門內(nèi)員工績效考核; 10.負責(zé)售后服務(wù)部門的人員的培訓(xùn)和管理,完成廠家培訓(xùn)認證指標,幫助員工對工作進行不斷改進,取得更好的績效成績;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷,汽車維修相關(guān)專業(yè)畢業(yè);
2、8年以上汽車行業(yè)售后服務(wù)工作經(jīng)驗,3年以上售后服務(wù)經(jīng)理工作經(jīng)驗;
3、具有售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識;
4、有較強的應(yīng)變能力、溝通能力,協(xié)調(diào)能力,有較強的服務(wù)意識;
5、工作嚴謹認真,耐心細致,有較強的條理性、邏輯性;
6、具有團隊精神,較強的責(zé)任感與敬業(yè)精神。 一經(jīng)錄用,公司將提供有競爭力的薪酬福利
4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共4
4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
職責(zé)一:4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé):
1.全面負責(zé)財務(wù)部的業(yè)務(wù)管理工作;
2.組織編制或修訂公司總體預(yù)算、決算工作,編制預(yù)算制定程序;
3.組織開展公司財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、成本管理、預(yù)算管理等方面工作,促進財務(wù)體系的規(guī)范性和可靠性;
4.實施、監(jiān)督公司的財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、成本管理、預(yù)算管理、資金收支管理、會計核算等方面工作,組織實施內(nèi)部財務(wù)審計;
5.負責(zé)組織建立、健全公司會計核算方面的財務(wù)制度和規(guī)定,并組織實施和監(jiān)督;
6.負責(zé)組織編制各類財務(wù)會計報表,組織作好會計結(jié)算工作;
7.負責(zé)組織編寫財務(wù)分析報告,提出改進公司經(jīng)營的合理化建議;
8.編排并審核企業(yè)收、付款計劃,合理調(diào)配企業(yè)資金;
9.組織制訂公司融資活動計劃,上報批準后組織實施,并監(jiān)督執(zhí)行情況;
10.負責(zé)組織公司基本建設(shè)項目、技術(shù)改造項目往來賬業(yè)務(wù)核算;
11.負責(zé)組織管理財務(wù)信息化建設(shè)
12.指導(dǎo)財務(wù)部員工的工作,實施員工培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平;
13.對財務(wù)部所提交報告、財務(wù)報表等的準確性和及時性負責(zé);
14.對本部門內(nèi)部檔案資料的安全、完整、保密負責(zé);
15.完成上級交辦的其他工作;
除了上述的4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)要求外,4s店財務(wù)經(jīng)理還要對財務(wù)部預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、資金管理、會計核算、財務(wù)報表編制、總部費用管理以及內(nèi)部審計管理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。
職責(zé)二:4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,參與擬定年度預(yù)算大綱,并提交董事長審批。
根據(jù)年度預(yù)算大綱,在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下擬定年度財務(wù)預(yù)算,并提交董事長審議。
根據(jù)董事長審定的年度經(jīng)營目標,開展財務(wù)工作,并對集團財務(wù)目標負責(zé)。
主持制定集團月度、季度的資金計劃,并負責(zé)督導(dǎo)調(diào)整,實施工作。
負責(zé)公司融資管理工作。
負責(zé)管理整體的財務(wù)成本,并對最終結(jié)果負責(zé)。
主持公司財務(wù)管理體系的建設(shè),擬訂制度,并監(jiān)督實施。
主持公司的會計核算與財務(wù)分析工作。
參與審定市場計劃/預(yù)算文件。 職責(zé)三:4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、組織領(lǐng)導(dǎo)公司的財務(wù)管理;負責(zé)制定公司的財務(wù)會計制度、規(guī)定和辦法并負責(zé)實施;
2、解釋、解答與公司的財務(wù)會計有關(guān)的法規(guī)和制度;
3、分析檢查公司財務(wù)收支和預(yù)算的制定、執(zhí)行情況及成本監(jiān)控;
4、監(jiān)督會計、出納日常工作;組織財務(wù)部人員準確、及時地完成賬務(wù)處理,會計核算
5、核定財務(wù)、稅務(wù)、銀行等各項申報表;向統(tǒng)計局上報相關(guān)統(tǒng)計信息;年審;
6、負責(zé)月末結(jié)賬工作,及時準確提供對內(nèi)、外報表及供應(yīng)商要求的各種財務(wù)報表
7、負責(zé)各項 費用的復(fù)核
8、負責(zé)每月稅款的籌劃、稅務(wù)進銷項申報和認證的規(guī)劃,網(wǎng)上申報;
9、組織領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部控制、稅務(wù)籌劃及管理,經(jīng)濟活動分析等方面工作,加強公司經(jīng)濟管理,提高經(jīng)濟效益;
10、管理和監(jiān)控現(xiàn)金流量;保證派駐單位的資金安全,負責(zé)重要的資金收付事項,合理調(diào)配資金,提高資金的使用效益;審核年度、季度、月度資金使用計劃及資金使用分配方案,融資方案,資金狀況分析,督導(dǎo)實施資金使用計劃;
11、配合集團計劃和實施各項財務(wù)工作;參與重大經(jīng)營活動的財務(wù)可行性研究,提出意見和建議;參與年度經(jīng)營計劃執(zhí)行情況的考核,審查各部門、各項目財務(wù)指標完成情況,提出建議,審定后遞交相關(guān)部門。
12、財務(wù)賬目與各部門明細賬目的核對、資產(chǎn)的年終盤點;負責(zé)同有關(guān)部門核定資金定額,定期或不定期的進行財產(chǎn)清理,處理財產(chǎn)盈虧,保證公司資產(chǎn)不受損害。
13、負責(zé)定期經(jīng)營分析中的財務(wù)數(shù)據(jù)提煉與加工工作,為業(yè)務(wù)部門提供準確、全面的財務(wù)數(shù)據(jù)
14、5年以上工業(yè)制造企業(yè)財務(wù)工作經(jīng)驗;
15、熟悉金蝶ERP及OFFICE辦公軟件的操作;
16 協(xié)助上級確定崗位設(shè)置及人員分工,組織財務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核,支持財務(wù)人員依法行使職權(quán);協(xié)調(diào)財務(wù)部內(nèi)部各種關(guān)系,對財務(wù)部內(nèi)部各種問題承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;
17、協(xié)助上級與其它相關(guān)部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作;高質(zhì)量的服務(wù),處理與客戶及業(yè)務(wù)部門人員的溝通方式恰當(dāng);
18、協(xié)助上級完成財務(wù)分析工作,監(jiān)控重要的風(fēng)險預(yù)警指標,評估經(jīng)營風(fēng)險,為管理層的經(jīng)營決策提供有效支持;
19、遵守公司各項規(guī)章制度及部門內(nèi)部各項制度;
20、負責(zé)所管轄公司按集團公司的整體要求報送相關(guān)報表,負責(zé)呈送所管轄公司財務(wù)分析報告。
21、完成上級主管交辦的其他工作
任職要求:
1.財經(jīng)類專業(yè)本科及以上學(xué)歷,具有會計師及以上職稱;
2.具備四年以上企業(yè)財務(wù)工作經(jīng)驗,兩年以上汽車行業(yè)本崗位工作經(jīng)驗;
3.熟悉國家有關(guān)財稅法律法規(guī);熟悉一般納稅人,能熟練使用金蝶財務(wù)軟件。
4.從事過報表分析工作,能夠分析并撰寫財務(wù)報表,且文筆較好。
5.與稅務(wù)/工商/統(tǒng)計等機構(gòu)有良好的工作聯(lián)絡(luò);
6.出色的溝通和交流能力;要求領(lǐng)導(dǎo)能力、計劃能力、協(xié)調(diào)能力、實施能力、應(yīng)變能力等綜合能力較強、人際關(guān)系處理能力良好
7、較強的成本管理、風(fēng)險控制和財務(wù)分析的能力;對公司的整體運營進行有效的財務(wù)監(jiān)督。
8、能夠發(fā)現(xiàn)財務(wù)管理及財務(wù)工作流程中存在的問題,并及時提出有效的解決方案。
9.仔細認真、敬業(yè)精神、誠實守信、敏感果斷。
10、有駕照者優(yōu)先
11、汽車行業(yè)4S店售后財務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先
另:本崗位由集團為下屬4S店招聘 職責(zé)四:4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負責(zé)主持本公司財務(wù)部門的全面工作,組織并督促部門財務(wù)人員全面完成本部門職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù);
2、嚴格執(zhí)行集團及公司制訂的預(yù)算制度、財務(wù)管理制度、會計核算制度及其他管理制度,匯報財務(wù)制度的執(zhí)行落實情況及其存在問題,并提出解決意見;
3、貫徹落實本部門各項崗位工作規(guī)范,密切與各部門的工作聯(lián)系,加強跨部門間的協(xié)作;
4、負責(zé)建立本公司科學(xué)、規(guī)范、合理的會計核算和財務(wù)管理體系;
5、負責(zé)建立和完善本公司財務(wù)稽核,審計內(nèi)部控制制度,監(jiān)督其執(zhí)行情況;
6、負責(zé)日常財務(wù)管理工作,編制財務(wù)計劃,擬訂資金籌措和使用方案,全面平衡資金,合理調(diào)度和安排,保證資金在使用上的安全、可靠;
7、組織考核、分析公司經(jīng)營成果,提出可行的建議和措施;
8、負責(zé)主持報表年審、稅務(wù)檢查、協(xié)助工商年檢等工作;
9、負責(zé)組織安排各項資產(chǎn)的清查及盤點等工作;
10、負責(zé)本公司年度預(yù)算的匯編、控制以及草擬預(yù)算執(zhí)行結(jié)果分析報告;
11、負責(zé)與集團、財政、銀行、稅務(wù)、廠家、中介機構(gòu)等部門的溝通協(xié)調(diào),并保持良好的關(guān)系;
12、負責(zé)對有關(guān)經(jīng)營合同的財務(wù)審查,認真監(jiān)督執(zhí)行;
13、負責(zé)研究國家財經(jīng)法律和稅收政策的變化,本著依法納稅的原則,進行合理的稅收籌劃;
14、負責(zé)編制本部門財務(wù)工作計劃,并監(jiān)督指導(dǎo)下屬財務(wù)人員的工作安排;
15、負責(zé)定期對財務(wù)軟件進行維護管理,確保財務(wù)軟件穩(wěn)定運行;
16、負責(zé)定期對財務(wù)數(shù)據(jù)進行備份,保證財務(wù)數(shù)據(jù)安全;
17、負責(zé)對下屬財務(wù)人員的培養(yǎng)、選拔及任用,并對其工作進行考核評價;
18、負責(zé)集團及所屬公司財務(wù)信息的保密性管理,杜絕財務(wù)信息泄露,確保財務(wù)信息的安全與完整;
19、編制審核各類財務(wù)報表,監(jiān)督檢查預(yù)算執(zhí)行情況,以及內(nèi)控制度執(zhí)行情況;
20、審核預(yù)算內(nèi)費用開支,定期上報費用預(yù)算的執(zhí)行情況;
21、準確計算、審核各部門業(yè)績考核,向管理層提供準確的人力成本數(shù)據(jù);
22、每月6日前向上級主管匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務(wù)收支及計劃的具體情況,為公司管理者提供財務(wù)分析及有益的建議;每月10日前審核TMCI報表并上報廠方;每月13日前將工資表向上級主管上報審批;每月13日前向豐田金融發(fā)郵件申請20%首付融資請求。
23、負責(zé)部門員工隊伍建設(shè)、選拔,評價下屬的工作,組織部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
24、參與公司對外經(jīng)濟合同的簽訂;
25、對銷售車輛款項及車輛調(diào)撥出門前的管控。
26、負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司財、物的安全管控。
27、審核公司報銷、轉(zhuǎn)賬前的審核管控。
4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共5
4S店服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé)
一.客戶管理細化,確定并重點服務(wù)忠誠客戶;
隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作:
1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;
2.通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;
3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 二.續(xù)保率和預(yù)約率;
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。 三.資源共享、良性競爭;
在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力; 四.人員培訓(xùn);
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃: 1.加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五.增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。 六.團隊建設(shè) 1.目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化 專營店組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。 2.實施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。 七.考核激勵制度
激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去,同時,也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范,潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以,在激勵的過程中,關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性,避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法,可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 1.物質(zhì)激勵 (1)目標設(shè)定 (2)考核標準 (3)實施計劃
物質(zhì)激勵的特點:見效快,明確但持續(xù)的時間比較短。 2.非物質(zhì)激勵計劃 (1)目標設(shè)定 (2)考核標準 (3)實施計劃
非物質(zhì)激勵的特點:實施起來比較麻煩,但對行為的強化持續(xù)時間較長。 八.崗位職責(zé)
1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化
關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標準進行,各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動時的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。 2.崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,包括兩個方面的內(nèi)容: A.崗位具體工作任務(wù)描述 B.崗位任職資格及能力評估
崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程,但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看,專營店有必要制定崗位說明書,指導(dǎo)專營店的人力資源管理,保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才!具體實施過程中如果有什么困難,可以咨詢乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科。 3.能力提升計劃
?。?)每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn),不定期考試,并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中;
?。?)各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié),形成備忘錄; (3)每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí),相互交流,共同提高;
?。?)利用周一的晨會,全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針,進一步明確崗位職責(zé),進一步加強工作效率。
(5)每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示(如服務(wù)背誦CSI,銷售的六方位繞車介紹等),并由部門經(jīng)理當(dāng)場點評,達到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。 九.業(yè)務(wù)流程 1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀
目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況,比如操作講解;服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象;派工工作流程中,SA不了解車間可利用工作時間,致使交車時間的拖延造成客戶不滿。
2.規(guī)范化改善進程(各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色,尤其是跨部門流程) (1)部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標準和考核機制; (2)要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點,通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程; (3)關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí),時間設(shè)定為1個月左右,增加崗位了解; (4)進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn),比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。 十.后勤服務(wù) 1.服務(wù)內(nèi)容
?。?)保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn); (2)衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控;辦公設(shè)備的維護及耗材; (3)工裝統(tǒng)
一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。 2.達標標準
?。?)基礎(chǔ)設(shè)備(車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等)運轉(zhuǎn)正常,并達到安全生產(chǎn)標準; (2)展廳衛(wèi)生無暇次,嚴格按保潔員工作流程規(guī)范;
(3)員工形象統(tǒng)一,工資準確按時發(fā)放無異議,車輛派用手續(xù)齊全,費用經(jīng)濟合理。 3.改善目標
合理利用設(shè)備,科學(xué)節(jié)約辦公耗材,讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證,確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展。 十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 1.監(jiān)控具體事項
?。?)完善各項規(guī)章制度,保證各項業(yè)務(wù)順利開展,并有章可循; (2)監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度;
(3)行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn),做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁,保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向,但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展;
?。?)有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào),避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。 2.檢核辦法與標準及措施
?。?)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié); (2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格; (3)專營店定期的例會,必須拿出真實的數(shù)據(jù); (4)開展批評與自我批評
4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共6
4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
服務(wù)經(jīng)理是客戶疑問解決辦法的決策者,他們最了解客戶的需求和困惑,熟悉產(chǎn)品各種常見的問題,最了解產(chǎn)品在實際使用中的表現(xiàn)。今天 就與大家分享4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé),僅供大家參考! 4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
1負責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略,組織與實施汽車售后服務(wù)策略。 2組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。 3協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。 4負責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排,建立良好的合作關(guān)系。
5強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念,保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。
6掌握售後市場服務(wù)動態(tài),熟悉售後服務(wù)市場狀況,引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場的方向和進度。
7組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段,完成售後服務(wù)指標并及時回款。
8組織與指導(dǎo)下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。
9進行客戶分析,建立客戶關(guān)系,挖掘用戶需求,協(xié)助處理投訴,跟蹤處理投訴結(jié)果,進行客戶滿意度調(diào)查。
1 10管理銷售人員,幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問,完成各種信息報表及其他報表。
11負責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、績效考核和督促。 12協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度,并負責(zé)實施。
13協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計,實施與推廣,打造集團服務(wù)品牌。
14負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶資源整合工作,包括但不限于:客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護。
4S店數(shù)量
全國有六至七千家4S店,北京有405左右。每年以%的數(shù)量遞增。
一般來說,汽車4S店的促銷有兩種。
一是廠家統(tǒng)一促銷,這個是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標實現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃,4S店只要配合就可以了。
還有一種是4S店自己做促銷,可能是由于4S店的建立時間不長,地點較偏僻,或者同品牌授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成,也許是處理庫存,增加資金流轉(zhuǎn),也許是處理展車,也許是有包銷車型,也許迫于目標和返點壓力,促銷原因林林總總。
在價格政策面前,4S店通常受廠家制約,受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督,于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié),比如贈送精品,贈送VIP維修卡等等附加手段。
2 但從整個汽車4S店的商業(yè)模式來說,售車只是獲取一個長期顧客的手段,甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算,每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式,售車是獲取客戶的開始,那么,怎么促銷都不過分。
站在產(chǎn)品的角度考慮問題,一個品牌的產(chǎn)品線,總有的市場表現(xiàn)活躍,有的市場表現(xiàn)平淡,在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作為相應(yīng)市場政策,同時又給予銷售目標時,該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。
事實上,目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分,在內(nèi)部分工上,也完全各自獨立。而我覺得應(yīng)該視為一體。
在整個汽車服務(wù)流程中,售車僅僅是獲得客戶的開始,精品等作為交易談判的緩沖,或者變相促銷,維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。
這樣的話,基礎(chǔ)建設(shè)投資(銷售部分)、人員成本、整車流動資金,廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本,而售車利潤則進行充抵形成最終成本。
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