下面是范文網(wǎng)小編分享的4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共6篇 汽車4s店服務(wù)經(jīng)理職責(zé)，以供參考。

4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共1

　　4S店服務(wù)經(jīng)理

　　工作職責(zé)

　　一.客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；

　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

　　1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

　　3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 二.續(xù)保率和預(yù)約率；

　　入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。 三.資源共享、良性競爭；

　　在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力； 四.人員培訓(xùn)；

　　隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五.增加維修人員。

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。 六.團隊建設(shè) 1.目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。 2.實施手段及措施

　　采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。 七.考核激勵制度

　　激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 1.物質(zhì)激勵 （1）目標設(shè)定 （2）考核標準 （3）實施計劃

　　物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。 2.非物質(zhì)激勵計劃 （1）目標設(shè)定 （2）考核標準 （3）實施計劃

　　非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。 八.崗位職責(zé)

　　1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化

　　關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。 2.崗位說明書

　　崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容： A.崗位具體工作任務(wù)描述 B.崗位任職資格及能力評估

　　崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科。 3.能力提升計劃

　　（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；

　?。?）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄； （3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；

　　（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責(zé)，進一步加強工作效率。

　　（5）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當(dāng)場點評，達到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。 九.業(yè)務(wù)流程 1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

　　目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

　　2.規(guī)范化改善進程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程） （1）部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標準和考核機制； （2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程； （3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解； （4）進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。 十.后勤服務(wù) 1.服務(wù)內(nèi)容

　　（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn)； （2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護及耗材； （3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。 2.達標標準

　?。?）基礎(chǔ)設(shè)備（車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標準； （2）展廳衛(wèi)生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規(guī)范；

　　（3）員工形象統(tǒng)一，工資準確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理。 3.改善目標

　　合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展。 十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 1.監(jiān)控具體事項

　?。?）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循； （2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；

　　（3）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；

　?。?）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。 2.檢核辦法與標準及措施

　?。?）必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié)； （2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格； （3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數(shù)據(jù)；

4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共2

　　4s店客服經(jīng)理職責(zé)

　　篇1：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；

　　2、制定部門工作計劃并實施完成；

　　3、負責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；

　　4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

　　5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時， 具有執(zhí)行權(quán)；

　　6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；

　　7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

　　8、負責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表；

　　9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；

　　10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 篇2：

　　1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。

　　2.整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。

　　3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

　　4.對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。

　　5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　　6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

　　7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 篇3：

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員， 通過 電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進 行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意 嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束：

　　【滿意】 感謝您的答復(fù)， ： 您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系， 祝您 （開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：

　　挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交 相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰； 通知顧客， 確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結(jié)批價。 對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1.不爭論；不惡言；不動怒；

　　2.不輕易承諾，不失言；

　　3.不推卸責(zé)任；

　　4.不提高說話音調(diào)。

　　5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6.不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

　　2、有感情；

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開場白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣；

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見；

　　3、要學(xué)會回避問題；

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

　　2、用他的觀點；

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤

　　數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

　　1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

　　2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格， 在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

　　3、項目活動的總結(jié) 關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣。

　　篇4：

　　負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

　　負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。

　　負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　負責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

　　負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　篇5：

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)；

　　2、制定部門工作計劃并實施完成；

　　3、負責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；

　　4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

　　5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán)；

　　6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃；

　　7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

　　8、負責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表；

　　9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)；

　　10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共3

　　4S店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

　　◆負責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務(wù)策略。 ◆組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。 ◆協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。

　　◆負責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。 ◆強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。

　　◆掌握售後市場服務(wù)動態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場的方向和進度。 ◆組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標并及時回款。

　　◆組織與指導(dǎo)下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

　　◆進行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進行客戶滿意度調(diào)查。

　　◆管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表 。 ◆負責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、績效考核和督促。

　　◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負責(zé)實施。

　　◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計，實施與推廣，打造集團服務(wù)品牌。

　　◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護， 客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。

　　◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶信息處理工作，包括但不限于：客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業(yè)問題警示。

　　◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有服務(wù)部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。

　　◆綜合分析客戶的需求、目標市場、目標消費者、競爭對手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。 ◆負責(zé)對公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。 ◆關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識與信息并將它們記錄下來,及時提供給客戶。 ◆挽留現(xiàn)有客戶，開拓新客戶和新業(yè)務(wù) 。

　　服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1.執(zhí)行并完成集團公司年度售后服務(wù)經(jīng)營目標，分析服務(wù)市場潛力并確保這種潛力的挖掘； 2.按照廠家要求制定并嚴格執(zhí)行售后服務(wù)部各項管理規(guī)定及工作章程；優(yōu)化服務(wù)流程，在不違反廠家規(guī)定的基礎(chǔ)上，提高工作效率，規(guī)范審批、簽字及打折流程； 3.進行內(nèi)部維修車間測試并采取改進措施，以便提高服務(wù)質(zhì)量，定期進行內(nèi)部質(zhì)量評估； 4.負責(zé)對車間生產(chǎn)安全的檢查及監(jiān)督，以及車間設(shè)備的維護和管理； 5.根據(jù)廠家指導(dǎo)準則和客戶定位實際情況組織并檢查產(chǎn)品召回、保修和商譽保修處理情況； 6.監(jiān)督廠家備件計劃的完成情況，做好備件訂貨、銷售及貨款承付、審批工作； 7.負責(zé)對廠家采購精品計劃的審核，以及精品銷售流程的監(jiān)督； 8.根據(jù)廠家要求及業(yè)務(wù)量建立售后服務(wù)部定崗定編組織結(jié)構(gòu)，并協(xié)助人力資源部實施招聘； 9.建立售后服務(wù)部激勵機制和獎金標準，實施部門內(nèi)員工績效考核； 10.負責(zé)售后服務(wù)部門的人員的培訓(xùn)和管理，完成廠家培訓(xùn)認證指標，幫助員工對工作進行不斷改進，取得更好的績效成績；

　　11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　任職資格:

　　1、大專及以上學(xué)歷，汽車維修相關(guān)專業(yè)畢業(yè)；

　　2、8年以上汽車行業(yè)售后服務(wù)工作經(jīng)驗，3年以上售后服務(wù)經(jīng)理工作經(jīng)驗；

　　3、具有售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識；

　　4、有較強的應(yīng)變能力、溝通能力，協(xié)調(diào)能力，有較強的服務(wù)意識；

　　5、工作嚴謹認真，耐心細致，有較強的條理性、邏輯性；

　　6、具有團隊精神，較強的責(zé)任感與敬業(yè)精神。 一經(jīng)錄用，公司將提供有競爭力的薪酬福利

4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共4

　　4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　職責(zé)一：4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：

　　1.全面負責(zé)財務(wù)部的業(yè)務(wù)管理工作;

　　2.組織編制或修訂公司總體預(yù)算、決算工作，編制預(yù)算制定程序;

　　3.組織開展公司財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、成本管理、預(yù)算管理等方面工作，促進財務(wù)體系的規(guī)范性和可靠性;

　　4.實施、監(jiān)督公司的財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、成本管理、預(yù)算管理、資金收支管理、會計核算等方面工作，組織實施內(nèi)部財務(wù)審計;

　　5.負責(zé)組織建立、健全公司會計核算方面的財務(wù)制度和規(guī)定，并組織實施和監(jiān)督;

　　6.負責(zé)組織編制各類財務(wù)會計報表，組織作好會計結(jié)算工作;

　　7.負責(zé)組織編寫財務(wù)分析報告，提出改進公司經(jīng)營的合理化建議;

　　8.編排并審核企業(yè)收、付款計劃，合理調(diào)配企業(yè)資金;

　　9.組織制訂公司融資活動計劃，上報批準后組織實施，并監(jiān)督執(zhí)行情況;

　　10.負責(zé)組織公司基本建設(shè)項目、技術(shù)改造項目往來賬業(yè)務(wù)核算;

　　11.負責(zé)組織管理財務(wù)信息化建設(shè)

　　12.指導(dǎo)財務(wù)部員工的工作，實施員工培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平;

　　13.對財務(wù)部所提交報告、財務(wù)報表等的準確性和及時性負責(zé);

　　14.對本部門內(nèi)部檔案資料的安全、完整、保密負責(zé);

　　15.完成上級交辦的其他工作;

　　除了上述的4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)要求外，4s店財務(wù)經(jīng)理還要對財務(wù)部預(yù)算管理、資產(chǎn)管理、資金管理、會計核算、財務(wù)報表編制、總部費用管理以及內(nèi)部審計管理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。

　　職責(zé)二：4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，參與擬定年度預(yù)算大綱，并提交董事長審批。

　　根據(jù)年度預(yù)算大綱，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下擬定年度財務(wù)預(yù)算，并提交董事長審議。

　　根據(jù)董事長審定的年度經(jīng)營目標，開展財務(wù)工作，并對集團財務(wù)目標負責(zé)。

　　主持制定集團月度、季度的資金計劃，并負責(zé)督導(dǎo)調(diào)整，實施工作。

　　負責(zé)公司融資管理工作。

　　負責(zé)管理整體的財務(wù)成本，并對最終結(jié)果負責(zé)。

　　主持公司財務(wù)管理體系的建設(shè)，擬訂制度，并監(jiān)督實施。

　　主持公司的會計核算與財務(wù)分析工作。

　　參與審定市場計劃/預(yù)算文件。 職責(zé)三：4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　崗位職責(zé)：

　　1、組織領(lǐng)導(dǎo)公司的財務(wù)管理;負責(zé)制定公司的財務(wù)會計制度、規(guī)定和辦法并負責(zé)實施;

　　2、解釋、解答與公司的財務(wù)會計有關(guān)的法規(guī)和制度;

　　3、分析檢查公司財務(wù)收支和預(yù)算的制定、執(zhí)行情況及成本監(jiān)控;

　　4、監(jiān)督會計、出納日常工作;組織財務(wù)部人員準確、及時地完成賬務(wù)處理,會計核算

　　5、核定財務(wù)、稅務(wù)、銀行等各項申報表;向統(tǒng)計局上報相關(guān)統(tǒng)計信息;年審;

　　6、負責(zé)月末結(jié)賬工作，及時準確提供對內(nèi)、外報表及供應(yīng)商要求的各種財務(wù)報表

　　7、負責(zé)各項 費用的復(fù)核

　　8、負責(zé)每月稅款的籌劃、稅務(wù)進銷項申報和認證的規(guī)劃，網(wǎng)上申報;

　　9、組織領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部控制、稅務(wù)籌劃及管理，經(jīng)濟活動分析等方面工作，加強公司經(jīng)濟管理，提高經(jīng)濟效益;

　　10、管理和監(jiān)控現(xiàn)金流量;保證派駐單位的資金安全，負責(zé)重要的資金收付事項，合理調(diào)配資金，提高資金的使用效益;審核年度、季度、月度資金使用計劃及資金使用分配方案，融資方案，資金狀況分析，督導(dǎo)實施資金使用計劃;

　　11、配合集團計劃和實施各項財務(wù)工作;參與重大經(jīng)營活動的財務(wù)可行性研究，提出意見和建議;參與年度經(jīng)營計劃執(zhí)行情況的考核，審查各部門、各項目財務(wù)指標完成情況，提出建議，審定后遞交相關(guān)部門。

　　12、財務(wù)賬目與各部門明細賬目的核對、資產(chǎn)的年終盤點;負責(zé)同有關(guān)部門核定資金定額，定期或不定期的進行財產(chǎn)清理，處理財產(chǎn)盈虧，保證公司資產(chǎn)不受損害。

　　13、負責(zé)定期經(jīng)營分析中的財務(wù)數(shù)據(jù)提煉與加工工作，為業(yè)務(wù)部門提供準確、全面的財務(wù)數(shù)據(jù)

　　14、5年以上工業(yè)制造企業(yè)財務(wù)工作經(jīng)驗;

　　15、熟悉金蝶ERP及OFFICE辦公軟件的操作;

　　16 協(xié)助上級確定崗位設(shè)置及人員分工，組織財務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核，支持財務(wù)人員依法行使職權(quán);協(xié)調(diào)財務(wù)部內(nèi)部各種關(guān)系，對財務(wù)部內(nèi)部各種問題承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;

　　17、協(xié)助上級與其它相關(guān)部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作;高質(zhì)量的服務(wù)，處理與客戶及業(yè)務(wù)部門人員的溝通方式恰當(dāng);

　　18、協(xié)助上級完成財務(wù)分析工作，監(jiān)控重要的風(fēng)險預(yù)警指標，評估經(jīng)營風(fēng)險，為管理層的經(jīng)營決策提供有效支持;

　　19、遵守公司各項規(guī)章制度及部門內(nèi)部各項制度;

　　20、負責(zé)所管轄公司按集團公司的整體要求報送相關(guān)報表，負責(zé)呈送所管轄公司財務(wù)分析報告。

　　21、完成上級主管交辦的其他工作

　　任職要求：

　　1.財經(jīng)類專業(yè)本科及以上學(xué)歷，具有會計師及以上職稱;

　　2.具備四年以上企業(yè)財務(wù)工作經(jīng)驗，兩年以上汽車行業(yè)本崗位工作經(jīng)驗;

　　3.熟悉國家有關(guān)財稅法律法規(guī);熟悉一般納稅人，能熟練使用金蝶財務(wù)軟件。

　　4.從事過報表分析工作，能夠分析并撰寫財務(wù)報表，且文筆較好。

　　5.與稅務(wù)/工商/統(tǒng)計等機構(gòu)有良好的工作聯(lián)絡(luò);

　　6.出色的溝通和交流能力;要求領(lǐng)導(dǎo)能力、計劃能力、協(xié)調(diào)能力、實施能力、應(yīng)變能力等綜合能力較強、人際關(guān)系處理能力良好

　　7、較強的成本管理、風(fēng)險控制和財務(wù)分析的能力;對公司的整體運營進行有效的財務(wù)監(jiān)督。

　　8、能夠發(fā)現(xiàn)財務(wù)管理及財務(wù)工作流程中存在的問題，并及時提出有效的解決方案。

　　9.仔細認真、敬業(yè)精神、誠實守信、敏感果斷。

　　10、有駕照者優(yōu)先

　　11、汽車行業(yè)4S店售后財務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先

　　另：本崗位由集團為下屬4S店招聘 職責(zé)四：4s店財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、負責(zé)主持本公司財務(wù)部門的全面工作，組織并督促部門財務(wù)人員全面完成本部門職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù);

　　2、嚴格執(zhí)行集團及公司制訂的預(yù)算制度、財務(wù)管理制度、會計核算制度及其他管理制度，匯報財務(wù)制度的執(zhí)行落實情況及其存在問題，并提出解決意見;

　　3、貫徹落實本部門各項崗位工作規(guī)范，密切與各部門的工作聯(lián)系，加強跨部門間的協(xié)作;

　　4、負責(zé)建立本公司科學(xué)、規(guī)范、合理的會計核算和財務(wù)管理體系;

　　5、負責(zé)建立和完善本公司財務(wù)稽核，審計內(nèi)部控制制度，監(jiān)督其執(zhí)行情況;

　　6、負責(zé)日常財務(wù)管理工作，編制財務(wù)計劃，擬訂資金籌措和使用方案，全面平衡資金，合理調(diào)度和安排，保證資金在使用上的安全、可靠;

　　7、組織考核、分析公司經(jīng)營成果，提出可行的建議和措施;

　　8、負責(zé)主持報表年審、稅務(wù)檢查、協(xié)助工商年檢等工作;

　　9、負責(zé)組織安排各項資產(chǎn)的清查及盤點等工作;

　　10、負責(zé)本公司年度預(yù)算的匯編、控制以及草擬預(yù)算執(zhí)行結(jié)果分析報告;

　　11、負責(zé)與集團、財政、銀行、稅務(wù)、廠家、中介機構(gòu)等部門的溝通協(xié)調(diào)，并保持良好的關(guān)系;

　　12、負責(zé)對有關(guān)經(jīng)營合同的財務(wù)審查，認真監(jiān)督執(zhí)行;

　　13、負責(zé)研究國家財經(jīng)法律和稅收政策的變化，本著依法納稅的原則，進行合理的稅收籌劃;

　　14、負責(zé)編制本部門財務(wù)工作計劃，并監(jiān)督指導(dǎo)下屬財務(wù)人員的工作安排;

　　15、負責(zé)定期對財務(wù)軟件進行維護管理，確保財務(wù)軟件穩(wěn)定運行;

　　16、負責(zé)定期對財務(wù)數(shù)據(jù)進行備份，保證財務(wù)數(shù)據(jù)安全;

　　17、負責(zé)對下屬財務(wù)人員的培養(yǎng)、選拔及任用，并對其工作進行考核評價;

　　18、負責(zé)集團及所屬公司財務(wù)信息的保密性管理，杜絕財務(wù)信息泄露，確保財務(wù)信息的安全與完整;

　　19、編制審核各類財務(wù)報表，監(jiān)督檢查預(yù)算執(zhí)行情況，以及內(nèi)控制度執(zhí)行情況;

　　20、審核預(yù)算內(nèi)費用開支，定期上報費用預(yù)算的執(zhí)行情況;

　　21、準確計算、審核各部門業(yè)績考核，向管理層提供準確的人力成本數(shù)據(jù);

　　22、每月6日前向上級主管匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務(wù)收支及計劃的具體情況，為公司管理者提供財務(wù)分析及有益的建議;每月10日前審核TMCI報表并上報廠方;每月13日前將工資表向上級主管上報審批;每月13日前向豐田金融發(fā)郵件申請20%首付融資請求。

　　23、負責(zé)部門員工隊伍建設(shè)、選拔，評價下屬的工作，組織部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

　　24、參與公司對外經(jīng)濟合同的簽訂;

　　25、對銷售車輛款項及車輛調(diào)撥出門前的管控。

　　26、負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司財、物的安全管控。

　　27、審核公司報銷、轉(zhuǎn)賬前的審核管控。

4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共5

　　4S店服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé)

　　一.客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；

　　 隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

　　1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

　　3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 二.續(xù)保率和預(yù)約率；

　　 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。 三.資源共享、良性競爭；

　　 在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力； 四.人員培訓(xùn)；

　　 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五.增加維修人員。

　　 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。 六.團隊建設(shè) 1.目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。 2.實施手段及措施

　　 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。 七.考核激勵制度

　　 激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 1.物質(zhì)激勵 （1）目標設(shè)定 （2）考核標準 （3）實施計劃

　　 物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。 2.非物質(zhì)激勵計劃 （1）目標設(shè)定 （2）考核標準 （3）實施計劃

　　 非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。 八.崗位職責(zé)

　　1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化

　　 關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。 2.崗位說明書

　　 崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容： A.崗位具體工作任務(wù)描述 B.崗位任職資格及能力評估

　　 崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科。 3.能力提升計劃

　?。?）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；

　?。?）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄； （3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；

　?。?）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責(zé)，進一步加強工作效率。

　　（5）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當(dāng)場點評，達到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。 九.業(yè)務(wù)流程 1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

　　 目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

　　2.規(guī)范化改善進程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程） （1）部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標準和考核機制； （2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程； （3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解； （4）進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。 十.后勤服務(wù) 1.服務(wù)內(nèi)容

　?。?）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn)； （2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護及耗材； （3）工裝統(tǒng)

　　一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。 2.達標標準

　?。?）基礎(chǔ)設(shè)備（車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標準； （2）展廳衛(wèi)生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規(guī)范；

　　（3）員工形象統(tǒng)一，工資準確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理。 3.改善目標

　　 合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展。 十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 1.監(jiān)控具體事項

　?。?）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循； （2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；

　　（3）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；

　?。?）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。 2.檢核辦法與標準及措施

　?。?）必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié)； （2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格； （3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數(shù)據(jù)； （4）開展批評與自我批評

4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共6

　　4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　服務(wù)經(jīng)理是客戶疑問解決辦法的決策者，他們最了解客戶的需求和困惑，熟悉產(chǎn)品各種常見的問題，最了解產(chǎn)品在實際使用中的表現(xiàn)。今天 就與大家分享4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)，僅供大家參考! 4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1負責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務(wù)策略。 2組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。 3協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。 4負責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。

　　5強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。

　　6掌握售後市場服務(wù)動態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場的方向和進度。

　　7組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標并及時回款。

　　8組織與指導(dǎo)下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

　　9進行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進行客戶滿意度調(diào)查。

　　1 10管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表。

　　11負責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、績效考核和督促。 12協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負責(zé)實施。

　　13協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計，實施與推廣，打造集團服務(wù)品牌。

　　14負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護。

　　4S店數(shù)量

　　全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以%的數(shù)量遞增。

　　一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。

　　一是廠家統(tǒng)一促銷，這個是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標實現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。

　　還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

　　在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。

　　2 但從整個汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。

　　站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個品牌的產(chǎn)品線，總有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作為相應(yīng)市場政策，同時又給予銷售目標時，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

　　事實上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應(yīng)該視為一體。

　　在整個汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。

　　這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資(銷售部分)、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。

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