下面是范文網(wǎng)小編收集的屈臣氏督導(dǎo)崗位職責(zé)共4篇 屈臣氏店面組長(zhǎng)職責(zé)，供大家賞析。

屈臣氏督導(dǎo)崗位職責(zé)共1

　　屈臣氏：將品類(lèi)發(fā)揮到極致

　　發(fā)表時(shí)間:2013-10-23 內(nèi)容來(lái)源: 3158美容網(wǎng) 作者:cherry

　　屈臣氏一直以品類(lèi)聞名，以陳列著稱(chēng)。在品類(lèi)主導(dǎo)的時(shí)代，屈臣氏是這方面的導(dǎo)師，在品類(lèi)上的很多理念和布局，值得本土化妝品店借鑒。下面從屈臣氏對(duì)店鋪?zhàn)陨淼奶厣珜?zhuān)區(qū)、化妝品陳列和連帶銷(xiāo)售模式三方面來(lái)深入解釋。 打造特色專(zhuān)區(qū)

　　本土化妝品店對(duì)于專(zhuān)區(qū)概念一直處于模糊化的狀態(tài)，而屈臣氏在專(zhuān)區(qū)打造上給予了相當(dāng)豐富的指引。以口腔護(hù)理用品為例，很多化妝品店都辟有一定的貨架空間售賣(mài)口腔護(hù)理產(chǎn)品，但多屬于牙膏和牙刷產(chǎn)品，最多加上一點(diǎn)漱口水。而屈臣氏的口腔護(hù)理小專(zhuān)區(qū)有什么呢?站在專(zhuān)區(qū)面前，你才知道自己認(rèn)知面的局限，很多與口腔護(hù)理相關(guān)的產(chǎn)品，可能你連聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)。比如說(shuō)牙粉、白牙素、牙棒、牙貼、口氣噴霧、舌部清潔器等，完全顛覆了我們理解中的牙膏、漱口水的范疇。

　　這樣的品種，不要說(shuō)其它化妝品店沒(méi)有，商超也沒(méi)有，這是一個(gè)長(zhǎng)尾效應(yīng)。很明顯，一個(gè)對(duì)口腔護(hù)理有特殊要求的顧客，他一定會(huì)是屈臣氏的忠誠(chéng)顧客。而傳統(tǒng)的顧客，不一定要到化妝品店購(gòu)買(mǎi)，完全可以到商超購(gòu)買(mǎi)，這就是屈臣氏的口腔護(hù)理產(chǎn)品做得比本土店好的理由。而這種專(zhuān)區(qū)的理念，并不僅僅是體現(xiàn)在口腔護(hù)理上，包括男士、高端洗護(hù)沙龍、藥妝等等，只要是品類(lèi)專(zhuān)區(qū)，屈臣氏肯定會(huì)做到專(zhuān)業(yè)和極致。

　　發(fā)現(xiàn)式面膜陳列

　　屈臣氏影響力最大的專(zhuān)區(qū)，當(dāng)屬面膜。與本土店把面膜集中陳列不同的是，屈臣氏對(duì)面膜品類(lèi)專(zhuān)區(qū)的管理核心思想，是發(fā)現(xiàn)式陳列。

　　在對(duì)購(gòu)物女性做過(guò)的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在店鋪環(huán)境這項(xiàng)，最受消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題是“容易找到需要的商品”，因此，針對(duì)調(diào)查結(jié)果，屈臣氏對(duì)店鋪?zhàn)隽硕囗?xiàng)基于“發(fā)現(xiàn)”的調(diào)整。比如說(shuō)，把貨架的高度從米調(diào)整到

　　米，打造出顧客目光最容易視察到的陳列;比如說(shuō)，某些促銷(xiāo)的端架，做成梯型，上小下大，讓下邊的商品可以盡量突出，避免出現(xiàn)商品陳列死角。

　　在屈臣氏里，入門(mén)口的促銷(xiāo)堆頭是面膜，專(zhuān)區(qū)貨架是面膜，熱銷(xiāo)護(hù)膚貨架的端頭是面膜，收銀臺(tái)旁的堆頭也是面膜，無(wú)論消費(fèi)者走到哪里，都會(huì)被面膜產(chǎn)品所包圍，隨時(shí)隨地可以把面膜放進(jìn)購(gòu)物籃里。

　　連帶銷(xiāo)售模式

　　把面膜放在熱銷(xiāo)護(hù)膚品的端頭，是因?yàn)閺耐昝雷o(hù)膚程序來(lái)講，從潔面開(kāi)始，最后的一步是面膜，這樣容易讓消費(fèi)者連帶購(gòu)買(mǎi)，這就是屈臣氏品類(lèi)致勝中一個(gè)很關(guān)鍵的步驟。所以，面膜的多點(diǎn)陳列也不是亂擺放的，每一步都體現(xiàn)出品類(lèi)管理的精髓。

　　在屈臣氏里，最好的走道上，一定是陳列最好的優(yōu)惠產(chǎn)品。而在貨架與貨架之間，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間，屈臣氏運(yùn)用了最理想的部門(mén)相鄰原理(也即連帶銷(xiāo)售)，把消費(fèi)者的連帶購(gòu)物興趣勾引起來(lái)。很多時(shí)候，消費(fèi)者只是進(jìn)來(lái)買(mǎi)一個(gè)彩妝的，她根本就不知道還需要卸妝油，而當(dāng)看到彩妝旁邊的卸妝油并了解其功能之后，就會(huì)產(chǎn)生連帶購(gòu)買(mǎi)的需求，而使用卸妝油是需要化妝品棉的，一環(huán)扣一環(huán)。

　　屈臣氏的原液銷(xiāo)量一直不錯(cuò)，像美麗加芬這樣的原液產(chǎn)品，某個(gè)程度上也是得益于連帶銷(xiāo)售的品類(lèi)管理。原液屬于百搭產(chǎn)品，配合使用，可以增強(qiáng)其它優(yōu)質(zhì)護(hù)膚產(chǎn)品的效果，因此，消費(fèi)者買(mǎi)了護(hù)膚品之后，往往會(huì)搭上一瓶原液。換過(guò)來(lái)也一樣，相互促進(jìn)。

屈臣氏督導(dǎo)崗位職責(zé)共2

　　屈臣氏零售管理模式分析

　　目錄

　　一、零售業(yè)態(tài) ................2

　　二、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ................3

　　三、環(huán)境分析與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分

　　析 .................6

　　1、屈臣氏PEST宏觀環(huán)境分析 .....................6

　　2、屈臣氏競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析 ........................6

　　3、屈臣氏SWTO分析 .....................7

　　4、屈臣氏的競(jìng)

　　爭(zhēng)戰(zhàn)略分析 ....................9

　　四、選址 .......................9

　　五、組織設(shè)計(jì) .....................10

　　六、商品經(jīng)營(yíng)范

　　圍 ....................12

　　1、屈臣氏商品經(jīng)營(yíng)范圍 ......................12

　　2、自

　　有品牌的開(kāi)發(fā) .......................13

　　七、定價(jià)與促銷(xiāo) .................16

　　1、定價(jià)策略 ............................16

　　2、

　　促銷(xiāo)策略 ............................18

　　八、擴(kuò)張國(guó)際化 .................

　　212引言

　　屈臣氏集團(tuán)——全球第三大保健及美容產(chǎn)品零售集團(tuán)，在亞洲和歐洲擁有3300多間零售店。去過(guò)的人真切地享受到它舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，沒(méi)去過(guò)的對(duì)它“個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家”的大名也是如雷貫耳。自1989年4月在北京開(kāi)設(shè)第一家店，如今已發(fā)展到四十多家。2002年屈臣氏個(gè)人護(hù)理店在全球的銷(xiāo)售額超過(guò)人民幣610多億，僅中國(guó)便超過(guò)5個(gè)億。

　　一、零售業(yè)態(tài)

　　屈臣氏屬于個(gè)人護(hù)理用品的專(zhuān)賣(mài)店，其有以下特點(diǎn)： 1） 選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨商店、購(gòu)物中心內(nèi)。 2） 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以著名、大眾品牌以及自有品牌為主。 3） 銷(xiāo)售體現(xiàn)在量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利。

　　4） 商店的陳列、照明、包裝、廣告講究：屈臣氏店鋪的裝修注重營(yíng)造一種溫馨的氛圍，店內(nèi)產(chǎn)品陳列的分區(qū)規(guī)劃合理，提示營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)明顯，同時(shí)寬松的購(gòu)物環(huán)境給人以放松、隨意的感覺(jué)；頂燈藏光設(shè)置使店內(nèi)光照明亮而不刺眼；加上店內(nèi)商品簡(jiǎn)約大氣的包裝和店內(nèi)各色POP廣告的設(shè)置都給顧客帶來(lái)美好的購(gòu)物感受。

　　5） 屈臣氏十分注重自身的品牌名聲，店內(nèi)絕大部分的從業(yè)人員必須具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尤其是護(hù)膚專(zhuān)柜等地方的營(yíng)業(yè)人員，每一位都能為顧客提供專(zhuān)業(yè)的合理的購(gòu)買(mǎi)建議，幫助顧客做出明智的購(gòu)物選址，避免顧客花冤枉錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)不合適自己的商品。

　　6） 已形成鮮明的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)特色。

　　二、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　1、商品

　　商品因素是其他因素的基礎(chǔ)，其他各因素只有圍繞商品這一核心因素來(lái)展開(kāi)才能發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)。

　　1） 屈臣氏的商品結(jié)構(gòu)以著名、大眾品牌以及自有品牌為主，與其他化妝品店面相比，屈臣氏個(gè)人護(hù)理店經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)范圍廣，種類(lèi)多，更具選擇性，能滿(mǎn)足一站式購(gòu)買(mǎi)。商品來(lái)自二十多個(gè)國(guó)家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬(wàn)五千種，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專(zhuān)柜。當(dāng)然，產(chǎn)品也不僅是為女士提供，各種國(guó)外原產(chǎn)的食品也足夠讓男士食客大快朵頤。

　　2） 商品更新率高，更具時(shí)尚性和新穎性。屈臣氏產(chǎn)品最大的特色便是處處傳達(dá)著三大經(jīng)營(yíng)理念。藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來(lái)的特色，倡導(dǎo)“健康”；美容美發(fā)及護(hù)理用品占比重

　　最大，種類(lèi)也最繁多，表達(dá)著“美態(tài)”的概念；而獨(dú)有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著樂(lè)觀的生活態(tài)度。

　　3） 商品質(zhì)量更可靠。屈臣氏在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)，自2009年起，屈臣氏擁有“亞洲第一個(gè)人護(hù)理店”稱(chēng)號(hào)。

　　4） 開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的自有品牌商品。屈臣氏創(chuàng)建自有品牌至今超過(guò)20年。廣泛的產(chǎn)品系列，包括嬰兒、沐浴及身體、臉部、頭發(fā)護(hù)理、保健、口腔護(hù)理、紙和棉花制品、女性衛(wèi)生用品和旅游配件等，能滿(mǎn)足消費(fèi)者日常的需求。產(chǎn)品通過(guò)深入調(diào)研、客戶(hù)反饋及以最高監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的獨(dú)立產(chǎn)品測(cè)試開(kāi)發(fā)而成，并通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量控制流程運(yùn)送產(chǎn)品至店鋪，并有自有品牌顧問(wèn)向顧客提供專(zhuān)業(yè)美、保健及健康咨詢(xún)。自有品牌承繼屈臣氏卓越品質(zhì)，價(jià)值和信任保證的傳統(tǒng)，帶來(lái)豐富多元化的產(chǎn)品。

　　2、服務(wù)

　　服務(wù)因素是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各行各業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)能培養(yǎng)和保持顧客忠誠(chéng)，這對(duì)零售商而言至關(guān)重要。屈臣氏實(shí)施特色化服務(wù)及專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo)戰(zhàn)略，注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。

　　1） 屈臣氏每家個(gè)人護(hù)理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，貨品分門(mén)別類(lèi)，擺放整齊，便于顧客挑選。

　　2） 在店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢(xún)。

　　3） 藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營(yíng)養(yǎng)配分和疾病預(yù)防治療方法。 4） 屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍，包括八十位全職藥劑師和一百五十位“健康活力大使”。他們均受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢(xún)和建議。

　　5） 工作人員有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在整個(gè)店里面，隨時(shí)你問(wèn)起，你所需要的產(chǎn)品，你問(wèn)起工作人員都會(huì)幫介紹有指定的專(zhuān)區(qū)去選，而且有工作人員專(zhuān)帶你去，對(duì)你選擇的產(chǎn)品，有專(zhuān)業(yè)的促銷(xiāo)人員幫你服務(wù)。

　　3、店址與購(gòu)物體驗(yàn)

屈臣氏督導(dǎo)崗位職責(zé)共3

　　屈臣氏發(fā)展史

　　屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷(xiāo)代表。他們均受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢(xún)和建議。屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢(xún)；藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營(yíng)養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，可以讓客戶(hù)看到，屈臣民關(guān)心的不僅僅是商品的銷(xiāo)售，更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。

　　屈臣氏（屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店），是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。屈臣氏目前在亞洲以及歐洲的36個(gè)市場(chǎng)、1800個(gè)城市共擁有18個(gè)零售品牌，超過(guò)7300間零售店鋪，每星期在為全球超過(guò)2500萬(wàn)人提供著個(gè)人護(hù)理用品服務(wù)。屈臣氏作為目前亞洲零售業(yè)的巨人，從大陸、香港、新加坡、馬來(lái)西亞、印尼、泰國(guó)再到韓國(guó)，都可以看得到屈臣氏醒目的店招。 其實(shí)，說(shuō)到底，屈臣氏不過(guò)是一家超市。假若按照目前國(guó)內(nèi)的超市模式來(lái)衡量的話(huà)，屈臣氏甚至連一家社區(qū)24小時(shí)中小型商場(chǎng)超市都不及。論面積，數(shù)百平方米，論貨品，多不過(guò)千，然而屈臣氏卻在廣州、上海以及北京等大城市創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)的店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)神話(huà)。 屈臣氏，靠什么快速發(fā)展起來(lái)？它的制勝是把握了那些經(jīng)營(yíng)原則？

　　一、主題式的商超氛圍 縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)。屈臣氏，所倡導(dǎo)的是“健康、美態(tài)、樂(lè)觀”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18歲－35歲的年輕女性消費(fèi)群，專(zhuān)注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。 屈臣氏商店以其新穎獨(dú)特的產(chǎn)品組合及高質(zhì)量的產(chǎn)品深受消費(fèi)者的青睞。其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可謂包羅萬(wàn)象，來(lái)自20多個(gè)國(guó)家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等。 在屈臣氏銷(xiāo)售的產(chǎn)品中，藥品占15%，化妝品及護(hù)膚用品占35%，個(gè)人護(hù)理品占30%，剩余的20%是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。但是這種產(chǎn)品比例并不意味著屈臣氏每個(gè)店里所售賣(mài)的產(chǎn)品都大同小異。屈臣氏會(huì)根據(jù)不同的地段，安排店內(nèi)的擺設(shè)和產(chǎn)品的布局，盡量符合當(dāng)?shù)仡櫩偷牧?xí)慣和需求。 為了更方便顧客，以女性為目標(biāo)客戶(hù)的屈臣氏將貨架的高度從米降低到米。屈臣氏更將走廊的寬度適當(dāng)增大，增加顧客選擇的時(shí)間和舒適度。另外店面顏色更多使用淺色，讓顧客更容易興奮起來(lái)。每家屈臣氏個(gè)人護(hù)理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，商品分門(mén)別類(lèi)，擺放整齊，便于顧客挑選。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品——護(hù)膚品——美容用品——護(hù)發(fā)用品——時(shí)尚用品——藥品的分類(lèi)順序擺放。屈臣氏還在不同的分類(lèi)區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷(xiāo)商品，讓顧客在店內(nèi)不時(shí)有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的興趣。因此，在優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境中，消費(fèi)者不僅可以輕易見(jiàn)證高質(zhì)低價(jià)的承諾，更能從其獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品組合中，體驗(yàn)屈臣氏獨(dú)家提供的與世界同步的購(gòu)物驚喜。 走進(jìn)屈臣氏，給人的感覺(jué)，不是走進(jìn)了一家超市，而是一家專(zhuān)業(yè)的個(gè)人護(hù)理店。從蒸餾水到面膜乃至精華水，豐富的產(chǎn)品種類(lèi)以及完備的產(chǎn)品線，個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的方方面面幾乎都可以找到。

　　二、專(zhuān)業(yè)化購(gòu)銷(xiāo)理念 屈臣氏主要訴求的就是時(shí)尚和健康，所以在各地的店鋪實(shí)行統(tǒng)一門(mén)店形象，統(tǒng)一采購(gòu)、進(jìn)貨以及統(tǒng)一實(shí)施營(yíng)業(yè)管理的運(yùn)作流程。不少女性消費(fèi)者走進(jìn)屈臣氏最大的感受就是店內(nèi)的氛圍、營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)、商品的陳列和商品的吸引力。 屈臣氏產(chǎn)品最大的特色便是處處傳達(dá)著三大經(jīng)營(yíng)理念。藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來(lái)的特色，倡導(dǎo)“健康”；美容美發(fā)及護(hù)理用品占比重最大，種類(lèi)也最繁多，表達(dá)著“美態(tài)”的概念；而獨(dú)有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著“樂(lè)觀”的生活態(tài)度。為了配合這三大經(jīng)營(yíng)理念，公司的貨架上、收銀臺(tái)和購(gòu)物袋上都會(huì)有一些可愛(ài)的標(biāo)志，“心”、“嘴唇”、“笑臉”，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺(jué)。 屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷(xiāo)代表。他們均受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢(xún)和建議。屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢(xún)；藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營(yíng)養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，可以讓客戶(hù)看到，屈臣民關(guān)心的不僅僅是商品的銷(xiāo)售，更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。

　　三、自有品牌戰(zhàn)略 用屈臣氏的標(biāo)準(zhǔn)與品牌冠名大量商品，貨品價(jià)格得以降低，有人曾半開(kāi)玩笑地說(shuō)，屈臣氏是名品折扣店。屈臣氏店內(nèi)的大多數(shù)商品都是赫赫有名的，因?yàn)樗麄兌假N著一個(gè)共同的著名品牌標(biāo)簽——屈臣氏。目前，屈臣氏擁有600多種自有品牌的單品，包括蒸餾水、沐浴露、洗發(fā)水等等。 不少女性消費(fèi)者都有這樣的印象：屈臣氏的東西不貴！的確，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不斷冠名其他企業(yè)加盟，屈臣氏就從一個(gè)終端零售商變成了一個(gè)產(chǎn)品直營(yíng)商。價(jià)格優(yōu)勢(shì)，不容小覷。 掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，屈臣氏就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身訂制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出屈臣氏與其他產(chǎn)品的不同。 正是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，屈臣氏似乎總走在別人前面。根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)群的定位，屈臣氏提出了“個(gè)人護(hù)理”的概念。憑借其準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，屈臣氏“個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家”的身份深入人心，以至于人們一提到屈臣氏便想到“個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家”，其品牌影響力由此可見(jiàn)一斑。

屈臣氏督導(dǎo)崗位職責(zé)共4

　　屈臣氏 很成功 不完美

　　筆者身處零售連鎖行業(yè)工作，多年來(lái)致力于零售連鎖研究，祈望研究成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理案例給于一些行業(yè)管理層借鑒作用，僅此而已，在陸續(xù)發(fā)表了一些關(guān)于“屈臣氏管理”的研究文章，筆者怎么也沒(méi)有意料到，既然從此“麻煩”不斷，從湖南、四川、江蘇、浙江、新疆、山西、寧夏、廣東等各地發(fā)來(lái)的郵件、電話(huà)，紛紛咨詢(xún)?nèi)绾渭用饲际?，如何?fù)制屈臣氏，其中不泛是內(nèi)地二、三級(jí)城市，如山西臨汾、江蘇鹽城、河南新鄉(xiāng)、山西大同、四川眉山、山東肥城、江西南昌、廣東茂名等地。屈臣氏的“粉絲”既然有如此之多，他們大多是出差或者是異地工作之時(shí)，了解了一些關(guān)于屈臣氏的資訊，而認(rèn)為這是一個(gè)值得挖掘的“金礦”。由于缺乏經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，加盟是他們認(rèn)為成功率最高的投資方式。然而，當(dāng)了解到屈臣氏沒(méi)有開(kāi)展加盟業(yè)務(wù)時(shí)他們倍感遺憾。

　　而另外有一部分的咨詢(xún)郵件卻反映了另外一種聲音，以屈臣氏、萬(wàn)寧、康是美、莎莎、絲芙蘭等為代表的國(guó)際化妝品連鎖巨頭加快中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的拓展速度，面對(duì)他們來(lái)勢(shì)洶洶的侵占與掠奪，中小型化妝品連鎖企業(yè)如何面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力?如何找到突破之路?是淪為市場(chǎng)的淘汰者?還是高舉逆風(fēng)中的旗幟?管理者不得不為何去何從而思考。中小型化妝品專(zhuān)賣(mài)店在商品采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、管理人才、品牌等方面都處于劣勢(shì)，如何捍衛(wèi)最后的領(lǐng)地，令他們幾乎是坐立不安。

　　筆者并不否定屈臣氏在市場(chǎng)定位、商品采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)管理、商品促銷(xiāo)、市場(chǎng)研究、開(kāi)店選址以及自有品牌等諸多方面具有杰出的表現(xiàn)，并最終反饋出好的單店贏利能力。對(duì)其表現(xiàn)出如此高的熱擁或者畏懼，筆者認(rèn)為大可不必，畢竟沒(méi)有任何企業(yè)是無(wú)懈可擊、十全十美的。然而在連鎖巨頭鐵騎之下，如何在PK中取勝，仍然保持一席之地，卻是中小企業(yè)必須認(rèn)真上好的一課。如何提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，筆者給中小化妝品連鎖企業(yè)管理人員一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的建議：

　　一、經(jīng)營(yíng)最主要的首先要有一個(gè)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。那究竟什么是“市場(chǎng)定位”，市場(chǎng)定位是指設(shè)計(jì)一定的營(yíng)銷(xiāo)組合，以影響潛在顧客對(duì)一個(gè)品牌、產(chǎn)品線或一個(gè)組織的全面認(rèn)識(shí)和感知。通俗一點(diǎn)的解釋是：與競(jìng)爭(zhēng)者相比，某種產(chǎn)品或品牌在消費(fèi)者心目中的地位。為什么要進(jìn)行市場(chǎng)定位呢?我們就以化妝品零售行業(yè)為例，在一個(gè)地方，特別是大城市，大店小店有好幾十家，甚至上百家，有經(jīng)營(yíng)規(guī)模大的、有經(jīng)營(yíng)規(guī)模小的，有經(jīng)營(yíng)高價(jià)位產(chǎn)品為主的，有經(jīng)營(yíng)低價(jià)位產(chǎn)品為主的，有服務(wù)上乘的，有服務(wù)一般的，有提供一條龍服務(wù)的、有提供單項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)的商品有的是以護(hù)膚品為重點(diǎn)，有的以彩妝為重點(diǎn)，有的以藥妝護(hù)理為特色，等等不一而足。

　　而當(dāng)某一個(gè)消費(fèi)者要購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，面對(duì)如此眾多，且檔次、規(guī)模、服務(wù)不一，風(fēng)格各異，產(chǎn)品類(lèi)別繁多的店鋪時(shí)，沒(méi)有時(shí)間、精力或有效的辦法重新評(píng)估。消費(fèi)者為了簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，提高購(gòu)買(mǎi)效率，會(huì)有意或無(wú)意識(shí)地對(duì)各類(lèi)店鋪進(jìn)行分類(lèi)，也就是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)進(jìn)行定位。這種在心目中的定位會(huì)在很大程度影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，可以確立產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的適當(dāng)位置并留下深刻的印象，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)直接選擇到潛意識(shí)里的地方。所以，具有良好市場(chǎng)定位的賣(mài)場(chǎng)具有更強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度。就象絲芙蘭鎖定高端，屈臣氏面對(duì)18-45歲都市時(shí)尚一族。市場(chǎng)定位將影響零售連鎖企業(yè)的賣(mài)場(chǎng)風(fēng)格、商品配置、服務(wù)水平等等。

　　二、一個(gè)企業(yè)要高速發(fā)展，除了有足夠的資金支配，更要有一個(gè)值得“克隆”的標(biāo)準(zhǔn)，這就必須建立一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化管理，有杰出表現(xiàn)的連鎖企業(yè)有麥當(dāng)勞、肯德基、屈臣氏等等。筆者在此就屈臣氏的部分標(biāo)準(zhǔn)化管理跟大家進(jìn)行探討一下。

　　標(biāo)準(zhǔn)一：顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡(jiǎn)單而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、歡迎光臨!有什么可以幫到您!所有員工必須對(duì)來(lái)店的顧客打招呼;微笑!眼神接觸!屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺(jué)有誠(chéng)意的 2、遞購(gòu)物籃!當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過(guò)2件時(shí)，第一時(shí)間問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿(mǎn)一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視。

　　3、收銀服務(wù)!收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購(gòu)物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買(mǎi)單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無(wú)論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。

　　4、還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢(xún)藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專(zhuān)業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專(zhuān)業(yè)身份。

　　5、收銀員推銷(xiāo)促銷(xiāo)商品及換購(gòu)商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷(xiāo)商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售比賽，這是一種非常成功的促銷(xiāo)方式，將會(huì)在接下來(lái)的促銷(xiāo)方式內(nèi)容中談到。

　　6、歡迎再次光臨!在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，無(wú)論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。

　　所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。

　　標(biāo)準(zhǔn)二：日常管理標(biāo)準(zhǔn)化，在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度：

　　1、收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化(略) 2、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)化，在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，保安部的管理人員將對(duì)各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進(jìn)行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險(xiǎn)箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢(qián)管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險(xiǎn)柜長(zhǎng)短款處理等等細(xì)節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險(xiǎn)箱兩次以上，并填寫(xiě)“店內(nèi)保險(xiǎn)箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險(xiǎn)箱，核對(duì)箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。

　　3、物流管理標(biāo)準(zhǔn)化

　　(1)訂貨程序，屈臣氏每個(gè)店鋪的商品采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時(shí)間，但旺季也會(huì)更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷(xiāo)訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號(hào)訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來(lái)確定選擇的訂貨方式。通過(guò)各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿(mǎn)足銷(xiāo)售需求。

　　(2)收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個(gè)人以上同時(shí)進(jìn)行操作，有紀(jì)錄商品編號(hào)的，有開(kāi)箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對(duì)貴重物品必須第一時(shí)間開(kāi)箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時(shí)候會(huì)用紅色的封條做記號(hào)，叫“紅箱”。

　　(3)貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序。

　　(4)退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉(cāng)庫(kù)，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購(gòu)部門(mén)的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫(xiě)箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(cāng)(供應(yīng)商)，黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉(cāng)(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存。

　　(5)借貨程序主要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還。

　　(6)壞貨、過(guò)期商品處理程序，對(duì)于分店過(guò)期或者損壞不能銷(xiāo)售，也無(wú)法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的千分之四以?xún)?nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷(xiāo)毀。

　　(7)對(duì)于即將過(guò)期的商品，為了減少損失，一般申請(qǐng)采購(gòu)后作出折價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè)月作二折處理，食品在一個(gè)月內(nèi)八折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價(jià)授權(quán)人。

　　4、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化(略) 5、辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化，外人很難有機(jī)會(huì)進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運(yùn)營(yíng)的中央地帶，沒(méi)有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

　　辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計(jì)劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃薄(紀(jì)錄商鋪驗(yàn)收的本子)。所有經(jīng)上級(jí)批示的文件存檔，其他部門(mén)往來(lái)文件存檔，每一類(lèi)文件都有固定的編號(hào)并按編號(hào)存放固定位置。采購(gòu)部資料1-10號(hào)，陳列圖(分四個(gè)部門(mén))、專(zhuān)柜銷(xiāo)售表格、盤(pán)點(diǎn)表格、促銷(xiāo)資料、過(guò)期商品資料、其他往來(lái)文件、貨品證件等等，一共10個(gè)文件夾;人事部的資料為11-14號(hào)，分別有店鋪員工考勤紀(jì)錄、員工手冊(cè)、顧客服務(wù)評(píng)分表、銷(xiāo)售考核表等4個(gè)文件夾;營(yíng)運(yùn)部15-19號(hào)，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報(bào)表，一共5個(gè)文件夾，還有保安部、財(cái)務(wù)部的資料，一共有30個(gè)資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說(shuō)明了文件的保存期限及過(guò)期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運(yùn)總部倉(cāng)庫(kù)保存。每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　標(biāo)準(zhǔn)三：異常處理標(biāo)準(zhǔn)化，屈臣氏認(rèn)為，異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長(zhǎng)期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會(huì)遇到各種各樣的困難，面對(duì)困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種問(wèn)題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

　　1、公共關(guān)系處理，與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的公關(guān)部門(mén)，在一次媒體報(bào)道對(duì)于屈臣氏購(gòu)物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國(guó)大陸與臺(tái)灣關(guān)系存在疑問(wèn)，屈臣氏立即對(duì)各分部發(fā)出緊急通報(bào)，對(duì)全國(guó)所有購(gòu)物袋進(jìn)行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時(shí)，在禮貌接待的同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門(mén)人員處理。

　　2、顧客投訴處理，屈臣氏非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認(rèn)為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對(duì)象顧客是什么? (1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分; (2)顧客是我們商店最重要的人物; (3)顧客不是以來(lái)我們，而是我們需要依賴(lài)的對(duì)象; (4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個(gè)有血有肉的，有感情和情緒的人 (5)顧客是我們工作的目的和對(duì)象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感激他們; (6)顧客是給我們帶來(lái)訊息的人，我們應(yīng)盡力滿(mǎn)足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的; (7)顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象，因我們永遠(yuǎn)無(wú)法取得全面的勝利; 屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利;第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì);第三顧客對(duì)公司仍有信心才回來(lái)投訴;第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無(wú)法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對(duì)公司的信心，將可能失去這個(gè)或者更多的顧客。在處理好員工對(duì)顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認(rèn)為所有的員工在處理顧客的投訴時(shí)必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對(duì)。并指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：

　　(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣; (2)耐心聆聽(tīng)，了解顧客的不滿(mǎn)原因; (3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴; (4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法; (5)達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng); (6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果; 3、日常操作異常處理，屈臣氏的店鋪在日常營(yíng)運(yùn)操作的，面對(duì)緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn)，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動(dòng)、停電、EPOS收銀機(jī)不能操作、刷卡機(jī)故障、火警、自然災(zāi)害等等。如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，店鋪上班的員工需要立即在商場(chǎng)門(mén)口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺(jué)做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護(hù)商品以及客人安全，管理人員在第一時(shí)間會(huì)與供電部門(mén)聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時(shí)間，以便部署下一步工作。當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，無(wú)法利用收銀機(jī)，店鋪管理人員除了第一時(shí)間通知維修人員與公司領(lǐng)導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺(tái)貼《顧客通知》，向顧客解釋?zhuān)瑸楸苊赓~目錯(cuò)亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤(pán)并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開(kāi)單，手工計(jì)算、復(fù)核，在收銀機(jī)修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī)，做好相關(guān)賬目處理。

　　三、完善促銷(xiāo)管理機(jī)制，“促銷(xiāo)”是通過(guò)給予消費(fèi)者更多的感官或利益刺激，促進(jìn)其關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。目前，零售企業(yè)的促銷(xiāo)手段可謂琳瑯滿(mǎn)目，千奇百怪，而促銷(xiāo)最講究的是一個(gè)“實(shí)效性”以及“誠(chéng)信度”。促銷(xiāo)講究的是研究消費(fèi)者心理，化妝品大都以時(shí)尚一族消費(fèi)目標(biāo)，作為城市高收入代表的白領(lǐng)麗人，她們并不吝惜花錢(qián)，物質(zhì)需求向精神享受的過(guò)渡，使她們往往陶醉于某種獲得小利后成功的喜悅，祈望精神上獲得滿(mǎn)足。所以撲捉微妙的心理細(xì)節(jié)，是成功策劃促銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)。商家要成功舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，筆者認(rèn)為起碼在如下幾方面必須注意：

　　1、持之以恒舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，能讓他們了解什么時(shí)候舉行什么形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，日久必養(yǎng)成良好的購(gòu)物習(xí)慣; 2、豐富多彩，舉辦非常多的趣味性主題的促銷(xiāo)活動(dòng)，介紹眾多的商品，引導(dǎo)著消費(fèi); 3、權(quán)威專(zhuān)業(yè)，消費(fèi)者更信賴(lài)專(zhuān)家，屈臣氏的促銷(xiāo)活動(dòng)往往都會(huì)貫穿一個(gè)權(quán)威專(zhuān)業(yè)的主導(dǎo)線，每時(shí)每刻都在向消費(fèi)者傳遞著自己在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里權(quán)威專(zhuān)業(yè)的信息，讓消費(fèi)者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，為顧客提供日常健康知識(shí)咨詢(xún)，《屈臣氏護(hù)膚易》、《屈臣氏優(yōu)質(zhì)生活手冊(cè)》、《健與美大賞》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《暢游必備品》向顧客推薦好的產(chǎn)品的同時(shí)，邀請(qǐng)行業(yè)界知名人物，與讀者共同分享美容心得、健康知識(shí)。如“美白無(wú)暇、靚麗心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美麗隨行”、“和您分享”、“美容專(zhuān)家拌靚TIPS”、“夏日護(hù)膚心得”、“屈臣氏關(guān)心您”等等主題，屈臣氏的《促銷(xiāo)商品快訊》也是一本健康美容百科全書(shū)，除了眾多的特價(jià)商品、新商品推介，還有介紹非常多的日常護(hù)理小知識(shí); 4、優(yōu)惠實(shí)效，根據(jù)國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)惠才識(shí)硬道理，屈臣氏促銷(xiāo)講究的就是“為消費(fèi)者提供物超所值”的購(gòu)物體驗(yàn)，從“我敢發(fā)誓”到“冬日減價(jià)”、“10元促銷(xiāo)”、“SALE周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買(mǎi)一送一”、“自有品牌商品免費(fèi)加量33%不加價(jià)”、“買(mǎi)就送”等等，每一次都會(huì)引起白領(lǐng)麗人的驚呼，降價(jià)幅度非常大。每期都有的三個(gè)“10元超值換購(gòu)”商品、9個(gè)“震撼低價(jià)”商品每次都會(huì)給搶購(gòu)一空; 5、全員重視，屈臣氏的促銷(xiāo)能達(dá)到一個(gè)好的結(jié)果，不僅僅是有好的策劃思路，最重要的是有好的執(zhí)行力，其全員重視為促銷(xiāo)獲得成功鋪墊了基礎(chǔ)，在屈臣氏舉辦一次促銷(xiāo)活動(dòng)需要非常大的工作量，在每次舉行新的促銷(xiāo)活動(dòng)我們從店鋪形象就可以發(fā)現(xiàn)，所有的宣傳冊(cè)、商品、促銷(xiāo)主題宣傳畫(huà)、價(jià)格指示牌都得更換一新，店鋪的員工更是要熟悉每次的促銷(xiāo)規(guī)則，把所有促銷(xiāo)商品陳列到位，更換所有的商品價(jià)格，按要求將宣傳掛畫(huà)擺放。每次更換促銷(xiāo)活動(dòng)主題，在屈臣氏叫“轉(zhuǎn)銷(xiāo)”、員工需要在停止?fàn)I業(yè)后一直工作到凌晨，才可以把賣(mài)場(chǎng)布置好。為了每次促銷(xiāo)活動(dòng)讓各個(gè)分店都能按總部思路執(zhí)行，各分店的經(jīng)理都要去參觀樣板店，促銷(xiāo)開(kāi)始的第二天，區(qū)域經(jīng)理就馬不停蹄的到各個(gè)分店巡視促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況，隨時(shí)監(jiān)督各的工作部署; 6、氛圍濃郁，“創(chuàng)造一個(gè)友善、充滿(mǎn)活力及令人興奮的購(gòu)物環(huán)境”是屈臣氏賣(mài)場(chǎng)布置的精髓，為了創(chuàng)造一個(gè)好的促銷(xiāo)氛圍的目的，屈臣氏從不吝惜布置場(chǎng)地方面成本，每次促銷(xiāo)會(huì)更換賣(mài)場(chǎng)所有的宣傳掛畫(huà)、價(jià)格牌、商品快訊、色條(嵌在貨架層板前面的彩色紙條)、POP，雖然有浪費(fèi)之嫌，同時(shí)舍得投入也是獲得回報(bào)根本。同時(shí)每次促銷(xiāo)活動(dòng)，屈臣氏都會(huì)有新的錄象光盤(pán)提供給每個(gè)分店播放，宣傳更多的促銷(xiāo)信息;

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