下面是范文網(wǎng)小編分享的如何提升客服溝通技巧3篇 如何提高客服人員的溝通能力，歡迎參閱。
如何提升客服溝通技巧1
1、排除外界干擾：在和患者溝通交流的時(shí)候，必須專心專意地聽(tīng)患者講話，排除所有來(lái)自外界的干擾，比如治療室應(yīng)該是封閉式的、預(yù)約安排的時(shí)間應(yīng)該保留足夠的余地、不接聽(tīng)電話、不接待訪客、預(yù)先準(zhǔn)備好與接待患者有關(guān)的所有資料和器械……
2、集中注意力：在和患者的溝通交流過(guò)程中，要注意自己的眼神和動(dòng)作，要注視患者的眼神，不要有小動(dòng)作。
3、多角度思考：有時(shí)患者說(shuō)他想選擇“便宜的治療方案”，很有可能是一種博弈方式，并非其最后的決定;有的患者似乎對(duì)牙銀疾病的預(yù)防并不熱衷，醫(yī)生也許可以從美容牙科的角度來(lái)改變他的觀念。
4、注意潛臺(tái)詞：很多醫(yī)生在聽(tīng)患者講話的時(shí)候，多有明顯的傾向性，即只聽(tīng)得進(jìn)與診斷和治療有關(guān)的事實(shí)，忽略了他們講話的中心意思、潛臺(tái)詞、牙科問(wèn)題的優(yōu)先排序等等。而這些重要的線索往往是醫(yī)生了解患者、制定治療方案中所不可或缺的。
5、不輕易打斷：我們?cè)诤突颊邔?duì)話時(shí)，常常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因打斷患者講話或阻止他們繼續(xù)講下去。有時(shí)候是原定的預(yù)約時(shí)間安排，有時(shí)候是怕自己的思路受到影響。但更多的是不耐煩，嫌患者啰嗦。這種種都表明我們還沒(méi)有理解聽(tīng)的真諦，沒(méi)有意識(shí)到聽(tīng)的重要性。所以，我們?cè)谂c患者對(duì)話中要盡量做到“多聽(tīng)少講”，盡量不要打斷患者的講話。
6、把握溝通主題：不打斷患者的講話，不等于讓患者主導(dǎo)講話的進(jìn)程。醫(yī)患溝通時(shí)整個(gè)醫(yī)療行為的一個(gè)重要組成部分，雖然患者也是醫(yī)療行為的重要參與者，但醫(yī)生畢竟是醫(yī)療行為的主導(dǎo)者。所以在和患者交談過(guò)程中，我們有責(zé)任把患者引向和圍繞與其疾病和需求相關(guān)的主題。
如何提升客服溝通技巧2
(1)開(kāi)列溝通情境和溝通對(duì)象清單
這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開(kāi)列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況
在這一步里,問(wèn)自己如下問(wèn)題:
·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快?
·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力?
·最愿意與誰(shuí)保持溝通?
·最不喜歡與誰(shuí)溝通?
·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?
·是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚?
·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了?
·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?
·是否經(jīng)常懶得給人寫(xiě)信或打電話?
客觀、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3) 評(píng)價(jià)自己的溝通方式
在這一步中,主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題:
·通常情況下,自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通?
·在與別人溝通時(shí),自己的注意力是否集中?
·在表達(dá)自己的意圖時(shí),信息是否充分?
主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。
溝通時(shí)保持高度的注意力,有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的溝通過(guò)程。沒(méi)有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達(dá)自己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語(yǔ)、動(dòng)作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過(guò)多,出現(xiàn)冗余,也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見(jiàn)的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說(shuō):"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無(wú)冗余是最佳的溝通方式。
(4) 制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃
通過(guò)前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫(xiě)信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠,則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺(jué)得自己的溝通范圍狹窄,主動(dòng)性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼,具體如問(wèn)路,說(shuō)說(shuō)天氣等。不必害羞,沒(méi)有人會(huì)取笑你的主動(dòng),相反,對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢!
在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),要注意小步子的原則,即不要對(duì)自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對(duì)自己提出更高的要求。
(5) 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督
這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會(huì)功虧一簣。最好是自己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)與分析自己的感受。
計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個(gè)人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。
如何提升客服溝通技巧3
首先、客戶溝通時(shí)有明確的目的性的，其目的又是和自己的利益相關(guān)的，而目的性往往也是人際溝通的基礎(chǔ)。客戶溝通可能有以下一些目的：1、工作任務(wù)，需要通過(guò)溝通完成客戶的工作要求或任務(wù)。2、經(jīng)濟(jì)利益，為了近期或遠(yuǎn)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，簡(jiǎn)而言之就是能夠做成生意。3、利益交換，彼此可能的社交圈資源或其他資源的利益交換需求。4、迫不得已的要求，因?yàn)楦鞣N不得已的外部條件不得不和客戶去溝通，我想處理投訴的朋友會(huì)深深理解。5、可能的朋友，我不能保證大家成不了朋友，但是我始終認(rèn)為工作關(guān)系很難變成朋友，也就只能先稱為可能的朋友了。
其次，客戶溝通的主要任務(wù)是解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶要求(有時(shí)是為了引導(dǎo)和明確客戶的要求)。作為技術(shù)人員的前提就是專業(yè)性，本職的技術(shù)能力是關(guān)鍵，技術(shù)能力不僅是工作的根本，也是溝通的客觀前提，不同個(gè)性的人對(duì)事物看法是不同的，技術(shù)能力可以提供一個(gè)客觀的參考平臺(tái)，作為共識(shí)的基礎(chǔ)同時(shí)也是溝通的重要媒介。在合適的場(chǎng)合，向關(guān)鍵的客戶展示適合的技術(shù)是能夠獲得很好的溝通效果，同時(shí)有利于雙方走向共識(shí)和目標(biāo)共贏。
第三、換位思考。溝通目的性和技術(shù)能力是自身的客觀條件，往往是固定和明確的。換位思考則是自己可以主管選擇的，站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題往往能夠直接決定溝通的方向和結(jié)果?？蛻敉邆淠康男?，但是卻可能不夠細(xì)節(jié)化，技術(shù)人員有技術(shù)能力，但是卻無(wú)法貼合目標(biāo)。因此換位思考就會(huì)成為拉近思維差距的好辦法，畢竟技術(shù)人員對(duì)任務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。需要利用技術(shù)能力和換位思考，引導(dǎo)客戶把心里所思所想表達(dá)出來(lái)，利用不斷的提問(wèn)確認(rèn)來(lái)合適目標(biāo)方向和標(biāo)的條件。而且從心里感受上面，體諒對(duì)方的思想其功效是驚人的，技術(shù)人員還需要注意做好一個(gè)傾聽(tīng)者，讓人把話說(shuō)完了再溝通。耐心傾聽(tīng)的回報(bào)也是驚人的。
第四，技巧與方法。溝通上述的問(wèn)題，最后還需要合適的技巧與方法。亞洲人的表達(dá)式含蓄的，因此不斷的試探和核實(shí)在交流中至關(guān)重要，同時(shí)又不能讓人感到明顯的突兀和不快。其分寸把握頗具困難。微笑的臉龐，親切的態(tài)度，舒緩的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)以及恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言結(jié)合對(duì)目標(biāo)做出的準(zhǔn)確的技術(shù)分析，從客戶角度闡述出來(lái)，其效果會(huì)有成效。同時(shí)，溝通是密切關(guān)注對(duì)象的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整方式方法，同時(shí)用變化的方式去溝通，充分展示出自信和能力，讓客戶感受到你對(duì)他的幫助會(huì)獲得很好的效果。
最后，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和對(duì)主題的把握。溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，而且有情緒的介入，把握起來(lái)非常困難。整體方向必須謹(jǐn)記腦中，同時(shí)利用溝通的階段去拉近關(guān)系。溝通需要圍繞主題，但有不能僅僅討論主題。發(fā)掘雙方的興趣，愛(ài)好，關(guān)注點(diǎn)等等多方面信息，找到其中的共同點(diǎn)和參照系，利用這些去讓彼此接近，接觸心理防線和思維對(duì)立，慢慢的讓堅(jiān)冰消融。溝通需要像散文一樣，做到形散而神不散。讓彼此在良好的氛圍中達(dá)成共識(shí)，解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
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